客户退货处理记录表
退货不良处理报告模板
退货不良处理报告模板概述本文档描述了在处理退货过程中的不良情况，并提供相关的报告模板。
退货不良是指由于产品质量、数量等原因导致的客户在购买并支付后选择退货的情况。
不良退货会对客户满意度、产品声誉和公司形象产生不良影响，因此及时有效地处理退货不良情况至关重要。
操作流程在处理退货不良情况时，可按照以下流程操作：1.收到客户退货请求2.审核退货产品的数量和质量3.将审核结果报告给销售部门和质量控制部门4.根据质量控制部门的反馈和销售部门的意见，决定是否退款或重新发货5.如果需要进行退货质量调查，质量控制部门应立即开展调查工作6.若调查表明货物质量问题，应及时和生产部门联系，纠正生产过程7.按照公司政策和流程处理所有相关文件和记录报告模板在处理退货不良情况的过程中，可以用以下模板来记录所有有关信息：1. 退货请求信息•客户名称：•联系人：•联系电话：•产品名称：•数量：•退回原因：•退货时间：2. 产品审核信息•产品数量：•产品名称：•产品批次：•检查结果：3. 退货处理决策•退款：•重新发货：•退货不良记录：4. 质量控制调查信息•质量问题分析：•调查结果：•原因分析：结论针对退货不良情况，公司应建立完整的流程和政策，及时处理退货请求，并严格审核产品数量和质量。
对于有质量问题的退货产品，应立即开展调查工作，并纠正生产过程。
同时，对于退货不良情况的处理记录和报告，公司应保持严格的规范性和透明度，并不断改进流程和工作效率，以提高客户满意度和公司形象。
退货确认单模板
退货确认单模板
1. 概述
本文档为退货确认单模板，用于确认客户退货请求并记录相应
的退货信息。
以下是模板的主要内容：
2. 退货确认单模板
3. 说明
- 退货单号：在此列填写唯一的退货单号，用于跟踪退货记录。
退货单号：在此列填写唯一的退货单号，用于跟踪退货记录。
- 客户名称：填写退货的客户姓名或公司名称。
客户名称：填
写退货的客户姓名或公司名称。
- 退货日期：填写退货发生的日期。
退货日期：填写退货发生
的日期。
- 退货商品：填写具体被退货的商品信息，包括商品名称、型号等。
退货商品：填写具体被退货的商品信息，包括商品名称、型号等。
- 退货数量：填写退货的商品数量。
退货数量：填写退货的商品数量。
- 退货原因：简要说明客户退货的原因。
退货原因：简要说明客户退货的原因。
- 备注：提供额外的备注信息，如退货条件、退款方式等。
备注：提供额外的备注信息，如退货条件、退款方式等。
4. 使用指南
- 在空白的表格中填写相应的退货信息。
- 可根据需要自行增加或删除表格中的列。
- 请确保填写的信息准确无误，并保存好退货确认单。
5. 注意事项
- 本模板仅供参考，可根据实际情况进行修改和调整。
- 请在使用该模板前，确保了解当地法律和政策规定，以避免违反相关规定。
- 本模板中的内容仅为示例，具体填写以实际情况为准。
以上是退货确认单模板的详细内容，请根据实际需求进行填写和使用。
售后记录表格式
售后记录表1. 客户信息
* 客户姓名：
* 客户联系电话：
* 客户电子邮箱：
* 客户地址：
2. 产品信息
* 产品型号：
* 产品序列号：
* 产品购买日期：
3. 购买日期
* 日期：
4. 售后请求描述
* 描述客户遇到的问题或需要的服务：
5. 售后处理人员
* 处理人员姓名：
* 处理人员联系电话：
* 处理人员电子邮箱：
6. 处理日期
* 日期：
7. 处理结果
* 描述问题的处理结果或提供的服务内容：8. 客户满意度反馈
* 非常满意： (打√)
* 满意： (打√)
* 一般： (打√)
* 不满意： (打√)
* 非常不满意： (打√)
备注或其他意见：
9. 相关文档上传
* 请上传与此次售后处理相关的任何文档，如维修报告、照片等。
顾客反馈及处理记录表格详细
顾客反馈及处理记录表格详细
以上是一份详细的顾客反馈及处理记录表格。
该表格记录了顾
客反馈的情况、针对反馈采取的处理措施、处理人员、处理的状态
等信息。
每条记录都包含日期、顾客反馈内容、处理措施、处理人员、处理状态。
该表格是为了跟踪和管理顾客反馈而设计的，以确保反馈的及
时处理和解决。
通过记录反馈信息和处理情况，可以对顾客反馈的
处理过程进行有效的追踪和管理，从而提升客户满意度和品牌形象。
以上是一份简单的顾客反馈及处理记录表格，希望对您有帮助！。
运营管理过程-《客诉退货处理流程 》
无
5.0 过程乌龟图使用什么方式Fra bibliotek1、电话
6、测试仪器
2、传真
7、实验分析工具
3、计算机/网络 8、邮件
4、办公设备
5、客户投诉资 料与样品
谁进行？ 1、市场部； 3、生产部；
2、销售部；
4、品质部；
输入： 1、顾客反馈信息(包括产品信 息、服务信息、问询、合同/订 单)； 2、顾客抱怨； 3、顾客投诉记录 4、顾客退回产品
文件名称 编制部门
客诉及退货处理控制程序 品管部
6.0 程序内容
6.1客诉作业流程图
文件编号：LK-COP-06 编制日期：2020-10-30
版本：A0 页码：2/3
说明
输出
客诉
接收顾客投诉信息并统计数据 (电话、传真、邮件、样板)
销售部接到顾客抱怨时应立即向客户了解问题的详 细内容，包括不良现象、不良比例同时索取不良样 品，必要时请客户提供测试条件以及使用条件等， 以e-mail形式通知品管，并输出《客诉处理单》或 《退货单》，如客户有特殊要求按客户要求，并记 录在《客诉退货记录表》中。
和处理意见，提交领导批准。
仓库/PMC/生产部退货品处理
品管部将审批后《退货单》第二联下发给仓库，仓 库按照处理意见处理退货，返工、隔离或报废。
《退货单》
品管抽检
Y 入库
说
明： 《
3D/8 7.0
相关 7.1
《不 8.0
记录 8.1
《 8.2
《客 8.3
《退 8.4
《委 8.5
《纠 9.0
过程
序号
过程衡量目标、指标
页码：3/3
输出 《退货单》
RMA(客户退货流程处理)
RMARMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。
是处理用户不良产品退货、换货的主要流程.当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等,然后分配一个RMA号给该申请单.并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA 件，确认收到后寄出新的产品或部件(有时,也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货,退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账.第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理。
RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。
从品质管理的角度,处理速度块,客户满意度高。
在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。
一组 RMA 代表一组资讯，其中包括识别编号(ID)、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯.就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核。
当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时,或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时。
RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（软件硬件功能，外观等质量）而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修,产品的升级，产品的维修报告和记录,还有当前状态指示和整体流程。
RMA：在一些知名大公司是起到举足轻重的作用,特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的,对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责，自身的商业价值提高.第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证，改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责.RMA应该和生产部门分开分析有利于监督和质量分析的保证。
客户退货次品处理规范(含表格)
客户退货次品处理规范（ISO9001：2015）1．目的：提高次品返修效率，增加顾客满意度。
2．适用范围：适用于本公司营销客户退货次品之补给、调换及返修工作指导。
3．职责3.1营销中心销售部：负责所属顾客的沟通和联络，将顾客的投诉和意见以书面形式转交商品部；当顾客要求次品退货时，将顾客的退货申请报请所属区域的销售经理批准。
3.2营销中心商品部：跟进次品处理过程，对未达到本规定的责任部门和人员报人事行政部进行处理。
3.3品控部：制定次品处理方案；对退货次品进行检验和判定；对返修次品做进仓检验。
3.4物流部：对客户退货次品进行点数；及时发出配件和返修好的货品及调换的货品。
3.5采购部：对次品返修所需的配件及时采购回厂。
3.6生产部：对需返修的次品按时完成返修工作。
3.7行政部：根据商品部统计的资料，对未按时完成本部门工作的责任人员按照本文件规定进行处罚。
4．工作流程4.1接收客户信息销售部接收到客户投诉信息后，应以书面形式通知商品部，商品部须在当天填写《顾客投诉处理登记表》通知品控部。
若有次品样板，应将样板一并移交品控部。
4.2回复处理方案4.2.1品控部接收到信息后，一般情况下（指有样板作为参考或无样板的情况下也能作出判定），须在24小时内回复商品部拟采取的处理方案。
4.2.2处理方案包括：补给配件、成品调换、降价处理、返修（包括后续工序处理）和接受退货等。
4.2.3若商品部未能提供次品样板，而在处理方案判定时必须有次品样板作为参考时，则品控部应和商品部协商，再做处理。
4.3收货物流部收到经过销售经理批准的《次品退货申请单》后，在数量相符时应按照以下规定时间处理完毕（数量不符时，在销售部已对数量不符情况有处理意见后，也应按此规定时间办理）：4.4处理方案实施在制定处理方案并收货后，要按照以下规定处理：数量类别 需用时间200以下 201～500 500以上 责任部门点数 48小时 物流 检验/判定 2个工作日 3个工作日 4个工作日 品控4.4.1补发配件责任部门要求时限备注物流部配件仓存齐备时，应在做出处理方案的当天把配件发出。
RMA(客户退货流程处理)
RMA之阳早格格创做RMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料查看.是处理用户出有良产品退货、换货的主要过程.当用户所使用某产品大概部件出有克出有及平常处事时，将提倡一个RMA过程，最先用户必须挖写RMA申请单，而后RMA的处理人员将对付该RMA申请举止查看，比圆是可正在保建期内等，而后调配一个RMA号给该申请单.并有3种处理办法，一种是换货，报告用户寄回RMA件，确认支到后寄出新的产品大概部件（偶尔，也大概先寄出新货品），共时寄出收票（有金额大概无金额，白字收票冲账，新启垦票按再出卖处理），新品收货走平常订单处理过程，退回的RMA件干进库处理；第二种办法是退货，退回货品后付钱大概减少疑用余额，共时走白字收票冲账.第三种办法是维建，支到RMA件进库后，启出维建报告单大概服务报告单，正在维建完毕、服务确认后，收货大概用户与货时，再干支款战财务处理.RMA从财务的角度历程浑晰，估计简朴.从本量管制的角度，处理速度块，客户谦意度下.正在企业中，偶尔还要走对付供应商的RMA处理，不过历程刚刚佳差异.一组 RMA 代表一组资讯，其中包罗辨别编号(ID)、状态、战一些与退回者、退回主旨等相闭的证明资讯.便成本管制层里，系统提供完备的调整与稽核.当维建战替换业所衍死的供应料品，使得成本议题更形搀纯，特天是当您思量到本去的客户订单资讯出有存留大概是出有克出有及与配销模组间接连结时，大概者本先的料品维建是委中做业而配销模组本去出有克出有及与中包管制模组间接连结时. RMA是出货产品通过客户使用后创制问题（硬件硬件功能，中瞅等本量）而退回给死产商的产品工序，那个工序包罗产品维建，产品的降级，产品的维建报告战记录，另有目前状态指示战完全过程.RMA：正在一些出名大公司是起到举脚沉沉的效率，特天是一些EMS公司，RMA的存留是必定的也是要害的，对付死产商去道是不妨起到一个缩小死产工艺问题，对付客户的控制，自己的商业价格普及.第二对付客户去道起到一个对付出卖产品本量包管，革新以去的矫正战降级，自己商业便宜天圆，对付自己客户的控制.RMA该当战死产部分分启分解有好处监督战本量分解的包管.一个权威的RMAteam该当是由资深技能人员，本量人员，支配人员，另有背景运做人员组成..RMA = Return/Reject Material Authorization(退货授权)退货授权:是当客人提出产品出现本量问题需要退回时，公司对付客人提供的资料举止分解，认为确属本公司责任而共意退货的情景下，授权客人将出有良品退回.常常，正在最初的合约中，便会将RMA条款明文签订.需要举止授权的沉面正在于预防客人随意退货大概出有经共意便退货.比圆：当您的脚机出现问题，商家需要确认是可确属产品本量问题，而出有是随便便给您换货.RMA常分为二种:Return for repair 客人出有扣款，但是退回品必须正在一定克日内建佳后返回给客人Return for credit 客人间接扣款，退回品出有须返回客人.也不妨分为三种，即加上： SWAP 间接拿良品背客人接换回出有良品.(那一种真量上仍属于return for credit)RAN（Return Authorization Number)，即当您共意客户退回产品时，您提供给客户一个RAN，客户要正在返回东西上标示您的RAN，以便于逃溯.有一种退货属DOA，即刚刚到客户脚上便爆收了，基础出使用.大概者，挨比圆道，您们的货正在客人的IQC大概正在死产线整批判退，那出有是RMA，而是DOA.DOA有一个个性便是一定是批退.大的公司大概成本核算比较庄重的公司，RMA战DOA是分启的.大部分公司二者是合正在所有的.RMA——Real MadridRMA退货过程办理规划正在下科技制制业中灵验天对付产品退货举止统制战逃踪有很大的意思.对付于一个产品成本从几元到几十万元的工业，管制退货过程的本收至闭要害，缺累逃踪战统制有大概引导上百万元的益坏.除了由于免费建理非启保产品以及被替换品出有退回大概治搁给企业制成的间接经济益坏中，也还存留着产品本量战主瞅谦意度圆里的问题.别的，一个安排战真施很糟糕的退货过程有大概对付企业的绩效以至对付企业的已去爆收巨大的反里效率.为了矫正客户闭系，企业对付退货过程的管制越收沉视.供应链协会正在2000年11月颁布的新一版SCOR模型(4.0版)中已经减少了退货过程，进而把供应链运做参照模型的范畴蔓延到了产品卖后的客户支援范畴.管制战统制退货渠讲的闭键是退货授权(Return Material Authorization,RMA)过程.正在下科技制制业中，产品的本能战稳当性是企业乐成与可的闭键，主瞅需要有一个渠讲去退回次品并坐刻引起厂商的注意妥协决.本文计划了怎么样应用ERP硬件(SAP R/3)对付下科技制制业中的RMA过程举止分解战安排.RMA退货过程办理规划过程图(2弛)RMA过程波及退货历程的物流战与其相闭的疑息流.退货品流包罗里里物流(主瞅退货)，维建周期(包罗建理退货所需的资料)，战中部物流(建佳的产品).RMA过程的疑息流由所有RMA的状态组成，包罗主瞅通联日期，输送疑息，退货接支，维建履历，报兴整件，替换产品，本量数据等等. RMA过程初于主瞅报告制制商闭于产品的缺陷大概障碍.常常正在最初的交战中，厂商会试图干一些收端的障碍诊疗瞅瞅是可能助闲主瞅坐刻办理问题.正在许多情况下，障碍是由硬件问题引起，那些障碍常常能通过电话大概Internet 做出诊疗并办理.如果是硬件问题，厂商会指挥主瞅怎么样退货.制制商常常对付每个主瞅的哀供调配一个特殊的数字，以此去逃踪战统制RMA过程.主瞅以后便共一产品再与厂商挨接讲时皆以那个RMA号动做参照，企业里里则使用那个数字去支集与那一产品相闭的疑息.正在干了退货安插，建理完毕大概替换品收出后，RMA过程便中断了.以上给出了RAM过程的简图.。
客退品处理作业程序(含表格)
客退品处理作业程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015/QC080000）1.0目的明确客户退回可疑品的处理流程，以便客退品能及时得到处理，确保仓库管理的先进先出。
2.0范围适用于本公司客户退回品的处理。
3.0定义客退品：指由于公司所交给客户的产品发生质量问题时退回的可疑产品。
4.0权责4.1业务部：负责有关质量方面与客户进行沟通并通知处理方式和优先安排出货。
4.2品管部：负责待退品有关质量方面与客户进行沟通，客退品的检验并提出检验报告。
4.3生产部：负责客退品的重工处理。
4.4PMC:负责客退品的重工安排，并且第一优先处理。
5.0程序内容5.1业务部接到客户投诉时必须立即填写《品质投诉单》，并将其与客户的投诉单或相关投诉资料知会品管部客服组。
5.2客服组收到业务开立的《品质投诉单》1小时内与客户进行联系，确认客户投诉事项，第一时间找出对应对策，必要时针对性质严重程度召集紧急会议。
经确定出对策后速与客户取得初步的处理方式，必要时得亲自到客户处进行处理。
客户有要求其它部门参加时，任何部门必须积极配合。
5.3仓管课和生产部收到投诉信息后立即清理库存和生产线，仓管课在包装箱外贴上“暂停出货”标签，生产部在胶箱外贴“暂停生产”标签。
清理出的库存品按5.7处理。
5.3若确定需在客户处进行处理时，由客服组带相关人员前往处理，或委托客户处理，为处理客诉品所发生的一切费用客服组必须进行统计，并记入外部失败成本中，以作为品质成本的衡量。
5.4若确定需退货时，客服组将其处理方式知会业务部，业务部开立《销退单》并注明此批退货处理品的交期，知会品管部、客服组、仓管课和PMC，以作好客退品的接收处理准备。
5.5客退品入厂时一律先交给仓管课，仓管课按照《销退单》和客户的退货单核对所退货的机种名称、数量等，确认无误后贴上“暂停出货”的标签，放入“退货区”作重点管控。
在1小时内通知客服组进行处理。
5.6客服组接到客退品退回的通知时立即赶到现场确定无误后，将根据不同的投诉内容于2小时内（视实际情况可做调整）确定处理方法，若需报废时交由全检填写《报废日报》，经权责人员批准后进行报废。
客诉及退货管理程序(含表格)
客诉及退货管理程序（ISO9001-2015）1. 目的：为使客户抱怨与退货得到及时有效的处理，以满足客户要求和提高产品品质。
2. 范围：凡本公司的产品引起的客户抱怨和退货均属之。
3. 定义：客诉:客户对产品品质、安装或服务认为不满意而提出申诉。
3.1.1未遵守对方约定事项：如交期延迟、数量不符、包装运输不遵守对方合理规定等。
3.1.2产品或备品零件数量不足。
3.1.3产品结构、造型不能被客户接受。
3.1.4产品安装使用不方便等。
3.2退货：产品存在致命缺陷，使客户无法使用而造成产品退回公司。
4.流程：见附件5.作业内容：5.1客诉受理：市场部接到客户投诉信息时，与客户询问了解详细情况，掌握具体资讯，再展开后续的处理流程。
5.2客诉区分：市场部和品管部对客户投诉进行初步的确认和区分责任归属。
5.2.1公司内部问题：经确认后确定属于公司内部造成的投诉，市场部开出《产品补货/退货/维修通知单》通知到相关部门和单位，进行相应的处理。
5.2.2客户问题：经确认属于客户责任，市场部与客户沟通协调处理，需要公司配合的事项，在《产品补货/退货/维修通知单》中说明。
5.2.3货运公司问题：经确认属于货运公司责任，市场部直接和货运公司沟通处理，需要公司内部配合事项于《产品补货/退货/维修通知单》中说明。
5.3补货/维修/返还：5.3.1补货：确定需要补货给客户的产品，市场部开出《产品补货/退货/维修通知单》，由生管部安排生产部重新生产或者通知仓库用库存品补给客户。
补货完毕后，《产品补货/退货/维修通知单》返还到市场部，确定已经补货完毕。
5.3.2维修：退货品需要维修的，市场部开出《产品补货/退货/维修通知单》通知生产部负责对产品维修。
品管部根据通知单开出《返工/返修再检单》维修后由检验合格入库。
5.3.3返还：产品维修完后生产部将《产品补货/退货/维修通知单》返还市场部，确定已经维修完毕，由市场部、生管安排补货发货。
客户投诉处理控制程序(含表格)
客户投诉处理控制程序（ISO9001：2015）1.0目的规范公司对客户投诉的处理；2.0范围公司处理客户投诉时所有涉及部门及其处理程序；3.0工作职责销售部：了解和确认客户投诉信息及客户要求；协助公司对投诉事实的调查；协助公司和客户达成处置意见；办理客诉和退货相关手续；对客户投诉进行回复；品控部：组织对客户投诉事实的认定、造成原因的分析及提出投诉处置意见；组织采取纠正预防措施，协调对销毁或退回产品的确认、整理、检验和利用工作；物流部：协调退货时间和运输；接受退货及整理后的再次入库产品并及时反馈入库信息；技术部：协助对客户投诉事实的认定、造成原因的分析及提出投诉处置意见，提出并配合实施纠正预防措施；协助退货的确认、检验和利用工作；生产部：协助对客户投诉造成原因的分析和追溯、采取纠正预防措施；协助退货的整理和检验工作；4.0工作流程流程 权责单位 控制表单5.0工作内容5.1接收客户投诉5.1.1客户因产品质量或服务等原因对我公司以书面、口头等形式提出抱怨、投诉的，由相关销售员向客户了解异常情况，提取相关事实和追溯证据,包括：弊病产品样张、数量记录、现场/实物照片、客户意见、电话记录等,初步确认后，按照《客户投诉处理表》要求完整填写，经销售经理或副总签字确认后交品控部进行处理。
因销售人员出差而事前无法填写的,事后必须补填；客户投诉信息 原因分析 纠正预防措施 内容记录 副总审核 结案报告 客户/销售员 销售员/助理 销售经理/销售副总 品控部/销售部/技术部/生产部 品控部/销售部 品控部/销售部/技术部/生产部 品控部/技术部/生产部/销售副总 常务副总 总经理 《客户投诉处理表》《退货处理单》 《客户投诉处理表》《客户投诉处理表》 《客户投诉处理表》《退货确认单》《纠正预防措施表》《事故处理报告》情况确认 总经理批准 《客户投诉处理表》品控部 客户投诉资料/传真/电话仅做抱怨的 提出索赔退货的 原因分析及处置意见 回复客户 事实确认 回复传真《客户投诉处理表》《退货处理单》《客户投诉处理表》《退货处理单》《客户投诉处理表》5.1.2品控部客户服务专员对销售员传递的《客户投诉处理表》进行编号管理，并在《客户投诉情况汇总表》上,对提供的相关证据进行登记和建档。
客户投诉及信息反馈程序(含表格)
客户投诉及信息反馈程序（依据GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015标准编制）1.0目的迅速处理客户投诉和反馈的信息,维护公司信誉,促进品质改进与售后服务,从客户反馈和投诉信息的处理中获得产品或生产的品质改进契机。
2.0适用范围适合于本公司客户信息反馈及投诉相关事项的调查、处理、追踪与改善等作业及与服务作业相关的单位与个人,其处理客户信息反馈及投诉相关事宜。
3.0职责和权限3.1管理者代表:负责《客户投诉及反馈信息处理单》的审批,主导会议召开。
3.2市场/销售部:负责受理客户投诉及反馈信息,协助客户解决与本公司产品有关的问题并回复。
3.3品质部:负责客户投诉及反馈信息内容的确认及责任单位之界定,组织相关责任单位处理客户投诉及反馈信息事宜并跟进确认改善措施,填写《客户投诉及反馈信息处理单》回复市场/销售部。
3.4工程部:负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施。
3.5责任部门:负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施并实施。
4.0定义4.1信息反馈：客户或消费者对产品质量问题、服务态度等向厂家提出进一步的期望和要求，并要求得到相应持续改进的一种手段。
4.2客户投诉：客户或消费者对产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向厂家反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
5.0作业内容5.1市场/销售部接到客户投诉、信息反馈、退货时，应即查明：产品规格、订单号、订单数、出货日期。
并填写《客户投诉及反馈信息处理单》的相关信息：信息类别、处理方案、问题类别、问题点等，必要时连同不良样品送品质部,并跟进处理结果。
5.2品质部接到市场/销售部提交的《客户投诉及反馈信息处理单》后，根据客户投诉内容确认异常分类并界定责任单位:5.2.1品质异常：客户投诉、退货、信息反馈。
5.2.2非品质异常：客户投诉、退货(客户人为操作不良因素造成)。
5.3非品质异常处理:5.3.1品质部在《客户投诉及反馈信息处理单》“原因分析”档中注明人为操作不良因素及操作注意事项。