京东商城运营模式分析

题目：京东商城运营模式分析姓名: _ _________

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一、价值

京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，以“产品、价格、服务”为核心，致力于为客户提供质优的商品、优惠的价格，京东商城为企业与客户之间提供着经济、便捷、互动的商品和信息服务。京东商城拥有遍及全国各地超过3500万注册用户，近8000家供应商。在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等十二大类数万个品牌百万种优质商品，网站日均页面浏览量超过6000万。京东商城集团在行业中率

先进行全国物流体系的布局，目前已经建立华北、华东、华南、西南、华中、东北六大大物流中心，并在沈阳、西安、南京等重要城市设立二级库房，仓储总面积达到50万平方米，同时在超过180座核心城市建立城市配送站。

•规范的经营环境

•入驻的第三方卖家均为企业，打造诚信的平台，杜绝乱价和假货，保护

第三方卖家品牌。

•庞大的客户资源

•3500万注册用户，日订单处理量超过30万单，网站日均PV超过6000

万。

•进销存管理明细

•第三方卖家店铺销售数据报表，随时掌握店铺销量及进销存管理。财务

明细、利润结算等。

•VIP的推广服务

•运营专员将提供咨询服务：上架、定价、如何在平台做促销，教会您在

网上销售第一步。

•仓储和物流优势

•提供货物的仓储、配送、货到付款、移动POS刷卡、上门取换货等服务。

二、客户

1.品牌供应商：品牌供应商需提供企业资质证明，具备一般纳税人资格，

注册资金不能低于人民币伍拾万元，并可提供正规的增值税发票。

2.品牌经销商：品牌经销商必须需提供品牌供应商给予的正式销售授权书，

有正规办公场所，注册资金不能低于人民币伍拾万元，需提供企业资质

证明，并可提供正规企业发票。

3.目标客户主要定位于大中城市3C产品的网民消费者。从需求上分析京

东主要的线上消费者是计算机、通信、消费类电子产品的主流消费人群。

从年龄上分析主要集中于20到35岁之间的人群。从职业上来看主要集

中于公司白领、公务人员、在校大学生和其他有网络消费习惯的人群。三、提供的产品与服务

京东商城提供客户服务的目的是为了满足顾客在购物时的需求和欲望，从而提高顾客的忠诚度和满意度，以此来留住顾客。客户服务针对消费

者的购物过程，也应相应的分为售前服务、售中服务和售后服务，从而

在消费者购物过程的每一步都给与关注和引导，提高消费者的满意度。

仓储服务：覆盖全国分别有北京、武汉、成都、广州、上海五家物流

中心。

物流服务：提供网购客户上门自提、货到付款 ;低运费政策;高效的

配送，一天内配送多次，211限时达，提高网购客户的购物体验 ;优质

配送覆盖全国。

客户服务：7*24小时服务；统一\高效\优质；呼入\呼出\IVR；

商品咨询；订单处理；售后服务；客户体验100分

1.1 售前客户服务策略

1.1.1 提供商品搜索和比较服务

消费者在登陆京东商城遇到的一个主要问题是怎样才能找到自己喜欢的商品。这个问题使公司为难。为了方便顾客购物，京东商城应提供搜索服务，使顾客可以快捷地找到想要得东西。另外在网上购物不像在传统商店那样可以直观地了解商品，所以京东还应提供一些有关商品的详细信息，以方便顾客做出购买决策。

1.1.2 为顾客提供个性化的服务

网上商店应根据上网顾客的不同身份、爱好和需求，将每一名顾客视为特殊的一员对待，自动提供不同的商品信息和服务，方便顾客购买商品，让顾客有宾至如归的感觉。

例如，顾客一登陆京东商城，电子商务中的跟踪技术就可以盯上顾客，顾客对每个类目物品的点击，最后购买什么，在购买之前看过什么，哪一类是详细看过的，哪一类是随便翻翻的，在那一类停留时间比较长，客户在这个站点行动的轨迹全部有详细的纪录。根据顾客的行为，京东商城可为顾客提供不同的信息。这样比较有针对性。

1.1.3 建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务

当顾客在京东商城注册时，会填写自己的基本资料，这时京东就把顾客的资料保存在档案库中，当顾客再次光顾时，也要把它浏览或购买的信息存入档案库，并以此为依据有针对性地开发或刺激其潜在的需求，不断开拓市场。

例如，在顾客的档案中记载了在2006年和在2007年的十月顾客都买了一份礼物，那么我们就可以推测此顾客在十月左右有一个比较特殊的日子，等快到2008年十月时企业就可以自动发一封E-mail，向顾客推荐比较合适的礼物。当客户收到这样的E-mail一定非常高兴，因为客户认为京东非常重视他，再者客户也不需耗费时间到处选购礼物

了。但京东商城要掌握好推荐时机和推荐对象，不要让顾客认为你是在发垃圾邮件干扰他的生活。

1.2 售中客户服务策略

1.2.1 提供让顾客定制产品的服务

所谓产品定制，指的是京东商城所提供的产品不再只局限于统一的产品，用户在程序引导下，可对产品或服务进行选择或提出具体要求，京东商城可以根据顾客的要求和选择，及时的进行生产并提供及时服务，使得顾客得到满足要求的产品。这样一方面可以提高顾客的满意度，另一方面，京东商城还可以及时了解顾客需求，并根据顾客要求及时销售，提高京东商城的营销效益。

1.2.2 提供顾客跟踪订单状态的服务

当顾客在网上下单后，肯定非常关心什么时候能拿到商品，那么公司应提供这方面的服务来满足消费者的需求。

例如顾客在京东商城订购了一台电脑，京东的销售代理会把预计的交货时间传达给顾客。一旦顾客提交定单并收到订单编号后，客户就可以通过京东的网上订单状态跟踪系统从网上跟踪订单的状况。在这个跟踪系统中，客户可以登记申请京东的Order Watch服务，在订货出厂后得到通知。

1.2.3 提供多种方便安全的付款方式

顾客购买商品肯定要付钱。网上商店要提供灵活多样的付款方式以方便顾客。例如，在京东商城书店，顾客可以选择信用卡、现金汇款、支票结算的方式。对于让许多人顾虑重重的信用卡结算，亚京东商城做出了专门的“安全消费保证”，以保障信用卡结算的安全性。

用户甚至可以为自己的支付渠道设立密码。京东商城表示决不在网上公开客户的卡号，卡号被存入专门的机器中，以便于保密。此外用户还可