服务蓝图的应用V0
举例说明服务蓝图的用途
举例说明服务蓝图的用途服务蓝图是一种用于描绘和设计服务过程的工具，它通过具体描述服务的各个环节和交互流程，帮助组织机构理解和优化服务过程。
服务蓝图的用途十分广泛，主要体现在以下几个方面：1. 识别服务过程中的瑕疵和痛点：服务蓝图可以帮助组织机构识别服务过程中的瑕疵和痛点。
通过视觉化的方式呈现服务过程，可以快速发现服务环节中存在的问题和障碍，从而引发对流程优化的思考。
例如，在一家餐厅中使用服务蓝图，可以发现服务员在将菜品送到客户手中之后，客户需要通过一段距离才能够获得餐巾纸，这时可以考虑将餐巾纸放置在更加便捷的地方，提升服务体验。
2. 确定服务关键点：服务蓝图可以帮助组织机构确定服务过程中的关键点。
通过细致描绘每个环节的细节，可以识别出影响服务效果的关键节点，并针对这些节点进行优化。
例如，在一个在线购物平台的服务蓝图中，可以明确显示评价环节的重要性，鼓励顾客在收到商品后及时评价，以提高购物体验。
3. 提升服务体验和顾客满意度：服务蓝图可以帮助组织机构提升服务体验和顾客满意度。
每个服务环节都被细致划分，并与顾客的需求和期望相匹配，通过介入和引导顾客行为，提供个性化的服务。
例如，在一家酒店的服务蓝图中，可以明确规定前台接待员应主动询问每位顾客的特殊需求，如低噪音房间或无过敏原房间，以提供更加舒适的住宿体验。
4. 提高服务流程效率：服务蓝图可以帮助组织机构提高服务流程的效率。
通过深入描绘服务过程中的每个环节和细节，可以识别出可能存在的冗余、重复的环节，并引发对这些环节的重新设计和优化。
例如，在医院的服务蓝图中，可以发现在病房预约环节中存在着多次填写相同信息的问题，可以通过引入IT系统，实现信息共享，减少重复劳动，提高效率。
5. 优化服务流程和资源分配：服务蓝图可以帮助组织机构优化服务流程和资源分配。
通过描绘服务过程和资源的路径、规模与流向，可以直观地显示出服务过程中的资源利用情况，找出存在的短板和优化空间。
服务蓝图及其应用
价值工程
技术与功能创新
服务蓝图及其应用 Ξ
●徐 明 吉宗玉/ 中国纺织大学旭日工商管理学院
摘要 服务蓝图法的概念 、组成 、益处及其建立步骤 , 并以 出租车预约服务为例对服务蓝图法应用进行了介绍 。
隔开 4 个关键行动领域的 3 条水平线 , 最上面 的一条线是 “外部相互作用线” , 它代表了顾客和 服务企业之间的直接的相互作用 , 一旦有垂直线和 它相交叉 , 服务遭遇 (顾客和企业之间的直接接触) 就发生了 ; 中间的一条水平线是 “可见性线” , 它 把所有顾客看得见的服务活动与看不见的分隔开 来 , 通过分析有多少服务发生在 “可见性线”以上 及以下 , 一眼就可明了为顾客提供服务的情况 。并
另外 , 在某些服务蓝图的最上部有有关服务证 据方面的内容 , 它表示顾客在整个服务体验过程中 所看到的或所接受到的服务的有形证据 , 如车 、驾 驶员的制服和面部表情 、计价器与发票等 。而在有 的服务蓝图中 , 又通过职能分界线 , 进一步把内部 支持活动划分成管理职能的活动和执行职能的活 动。
( 2) 接下来其中的一种是接触员工行为的前后 员工行为 。接触人员的行为和步骤中顾客看得见的 部分是前台员工行为 , 例如 , 在上述的出租车服务 的例子中 , 驾驶员为顾客看得见的行为是乘客上车 后的问址 、选路 、开计价器 , 车辆行驶过程中的驾 驶 , 到达下车地点的停车 、报价 、打印 , 结算车费 时的唱票 、找零 、给票 , 乘客下车时的提醒 、检查 与告别 。
Ξ 本文是作者所承担的国家自然科学资金项目《服务质量认知 、 设计和评价理论》研究课题的一部分 。
服务营销服务蓝图
服务营销服务蓝图一、引言在竞争日益激烈的市场中，企业要保持竞争力，需要提供出色的产品或服务。
随着全球化的趋势，服务业在经济中的比重越来越大。
因此，构建一个完善的服务营销服务蓝图对于企业来说至关重要。
二、需求分析1. 客户需求调研通过市场调研和客户反馈，了解客户对服务的需求和期望。
这包括服务类型、服务质量、服务交付方式等方面的需求。
2. 竞争对手分析对竞争对手的服务进行梳理和分析，了解竞争对手的优势和劣势，为构建自身的服务蓝图提供参考。
三、构建服务蓝图1. 定义目标群体根据产品或服务的特性和定位，明确目标群体，以便更好地了解他们的需求，并为他们提供个性化的服务。
2. 设计服务产品根据需求分析的结果，为目标群体设计符合其需求的服务产品。
这包括服务的特点、规格、价格等方面的设计。
3. 创建服务流程图根据服务产品的特点，设计服务流程图，明确服务的每个环节和流程。
流程图中应包括客户接触点、服务交付流程、后续服务等内容。
4. 确定服务标准在服务蓝图中，明确服务标准，包括服务质量要求、服务时间要求、服务态度要求等。
标准应该具体、可衡量，并通过培训和监测来确保执行。
5. 建立信息管理系统通过建立信息管理系统，将客户的信息进行收集、整理和分析，以便更好地了解客户，并为后续的服务提供参考。
四、服务营销策略1. 客户关系管理通过客户关系管理系统，建立客户档案，不断与客户保持联系，了解其需求和反馈，提供个性化的服务。
2. 服务创新不断提升服务质量和服务水平，通过技术创新、产品创新和流程创新等方式来提供差异化的服务。
3. 售后服务提供周到的售后服务，在服务交付后进行客户满意度调研，及时解决客户的问题和困惑，加强与客户的联系和沟通。
4. 营销渠道优化通过线上线下渠道的整合和优化，提高服务的传递效率和覆盖面，使更多的潜在客户能够接触到企业的服务。
五、实施与监控1. 培训与教育对员工进行服务意识和技能培训，确保他们能够按照服务蓝图的要求进行工作。
服务蓝图绘制
服务蓝图绘制服务蓝图是一种可视化工具，用于描述和分析服务过程中涉及的各种环节和交互。
它不仅可以帮助服务提供者理清服务过程中细节和流程，还可以帮助顾客了解和评估服务质量。
本文将详细介绍如何绘制一份完整的服务蓝图，以及它的作用和应用。
一、服务蓝图的定义和目的服务蓝图是一种图形化的工具，用来绘制服务过程中的各个环节和交互关系。
它可以展示服务提供者和顾客之间的互动过程，包括顾客的需要和期望、服务提供者的行为和资源、以及两者之间的接触点和交互方式。
服务蓝图的目的是帮助服务提供者识别和改进服务过程中的问题，以提高服务质量和满足顾客需求。
二、绘制服务蓝图的步骤1. 确定服务蓝图的范围和目标：首先明确服务蓝图所要描述的服务过程和涉及的各方，明确蓝图的目标是为了进行服务过程的优化还是为了服务设计。
2. 识别参与者和角色：确定服务提供者和顾客之间的参与者和角色，包括前台员工、后台员工和顾客等。
3. 描述顾客的需求和期望：了解和描述顾客的需求和期望，包括从顾客角度考虑的整个服务过程，以及顾客对服务质量的期望。
4. 绘制服务过程：根据服务提供者和顾客之间的互动关系，绘制服务过程的各个环节和交互点。
其中包括顾客的接触点、服务提供者的行为和资源、以及两者之间的互动方式。
5. 评估服务质量：在服务蓝图中加入评估指标和衡量服务质量的标准，以便帮助服务提供者识别和改进服务过程中的问题。
6. 分析服务瓶颈和改进机会：通过分析服务蓝图中的整个服务过程，发现其中的问题和瓶颈，并找到改进的机会和方法。
7. 优化服务过程：基于对服务蓝图的分析和改进，优化整个服务过程，以提高服务质量和满足顾客需求。
三、服务蓝图的作用和应用1. 服务过程的优化：服务蓝图可以帮助服务提供者识别和改进服务过程中的问题，优化服务流程，提高服务质量。
2. 顾客体验的改进：通过分析服务蓝图，可以了解和改进顾客在服务过程中的体验，以更好地满足顾客的需求和期望。
3. 员工培训和管理：服务蓝图提供了服务过程的清晰图像，可以用于培训新员工，帮助员工了解服务过程和流程，并提供服务质量的标准和目标。
服务蓝图分析报告
服务蓝图分析报告1. 引言本文是关于服务蓝图分析的报告。
服务蓝图是一种用于描述和分析服务过程的工具，通过绘制服务过程中的各个环节和参与者之间的关系，可以帮助我们更好地理解和改进服务的交付和体验。
本报告将依次介绍服务蓝图的定义和目的、分析步骤以及案例分析，希望能对读者对于服务蓝图的理解和应用有所帮助。
2. 服务蓝图的定义和目的服务蓝图是一种图形化的工具，用于描述和分析服务过程中的各个环节和参与者之间的关系。
它可以帮助我们更好地理解服务的交付和体验，并找到改进服务的机会。
服务蓝图通过绘制服务过程中的各个环节、用户的行为和情感反应，以及相关的参与者和触点，提供了对于整个服务过程的全面视角。
服务蓝图的目的主要有以下几点：- 帮助我们了解服务的整体流程和关键环节，发现可能存在的问题和瓶颈。
- 从用户的角度出发，分析用户在服务过程中的需求和感受，找到改进服务的方向。
- 明确服务过程中各个参与者的角色和职责，促进跨部门和跨团队的协作和沟通。
- 提供一个可视化和清晰的工具，帮助团队成员和相关利益相关者共同理解和讨论服务过程。
3. 服务蓝图分析的步骤服务蓝图分析包括以下几个步骤：步骤一：明确服务的范围和目标在进行服务蓝图分析之前，首先需要明确服务的范围和目标。
确定要分析的服务是什么，服务的交付过程包括哪些环节，以及希望通过服务蓝图分析达到什么样的目标。
步骤二：绘制服务蓝图在这一步骤中，我们需要绘制服务蓝图。
可以使用各种工具，如绘图软件或白板，将服务过程中的各个环节和参与者绘制出来。
需要考虑用户的行为和情感反应，以及相关的参与者和触点。
绘制服务蓝图可以帮助我们更好地理解服务过程的全貌。
步骤三：识别问题和机会通过分析服务蓝图，我们可以发现可能存在的问题和瓶颈，也可以找到改进服务的机会。
可以关注用户的痛点和需求，寻找能够提升用户体验的方式。
同时，也可以识别服务过程中存在的问题和障碍，找到改进的方向。
步骤四：制定改进方案在这一步骤中，我们需要根据分析的结果制定改进方案。
服务蓝图与员工工作日志结合在服务设计中的作用
（ ） 顾 客 行 为平 行 的 部 分 是 服 务 人 绘 顾 客 在 购 物 、消 费 和 评 价 服 务 中执 行 或 重要 事 件 进 行 跟 踪 ．在跟 踪 过 程 中增加 资 ３与
（ ） 形 展 示 由 于服 务 本 身 是 无 形 细 分 市场 不 同而 变 化 ．这 时 为某 位 特 定 的 ２２ 跟 踪 作 用 １有 ． 的 ．顾 客常 常 在 购 买之 前 通 过 有 形 线 索 或 顾 客 或 某 类 细 分 顾 客 开 发 蓝 图将 非 常 有
不 同 岗位 上 的员 工 从 事 的 服务 是 不 同 其 因 者 有 形 战士 来 对 服 务进 行 评 价 ．并 在 消 费 用 。 抽 象 或概 念 的水 平 上 ， 种 细分 顾 客 的 ． 内容 就 会 有 本质 上 的 不 同 。 此员 工 在 各
经 历 什 么 ． 及顾 客看 到 的 是 什 么 ． 图 所 以 蓝
需 的 服 务起 点 也 就 无从 谈 起 ｆ ）服 务 蓝 图只 能 在 一个 静 态 的场 景 ３
以 理解 并 客 观 使用 它 ．而 无 论 他 的 角 色 或 个人 观 点 如何 在 服 务 开 发 的 设 计 和再 设
所 并 台 员Ｔ 行 为 、 台员 工 行 为 和 支持 过 程 （ 后 见 细 分 部分 的需 求 是 不 同 的 ． 因而 对 服 务 或 要 的 事 情 ． 以及 时 的查 看 工 作 日志 ． 进
图 ２。 ）
产 品 的需 求 也 相 应 变 化 假 设 服 务 过 程 因 行 标 注 ． 以跟 踪 重点 目标 。 可
关 键 字 服 务 蓝 图 服 务 设 计 员 工工 作 日志 方法 中 图 分类 号 Ｆ７ ． ２９ ３ ２ 文 献标 识 码 Ａ
服务蓝图
服务蓝图服务蓝图一、服务蓝图的概念就像盖一所房子必须有建筑图纸一样，服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。
服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。
它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。
制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。
二、蓝图的构成：服务蓝图的主要构成蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。
绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。
当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。
顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。
例如，在法律服务中，顾客行为包括：决定找律师、给律师打电话、面谈、再打电话、收到文件和帐单。
与顾客行为平行的部分是服务人员行为。
那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。
例如，在法律服务中委托人（客户）可以看到的律师（服务人员）行为，是最初会面、中间会面和最终出具法律文件。
那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。
在上例中律师在幕后所做的任何准备，包括会面准备和最终文件交接准备都属于蓝图中的这一部分，还包括顾客和律师或其他一线员工的电话联系。
蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。
在上例中，任何支持性的服务，诸如由受雇人员所进行的法律调查、准备文件的行为和秘书为会面做的准备工作都包括在蓝图中的支持过程的部分。
服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。
服务包及服务蓝图在航空运输中的应用
①首先，开发服务设想与宗旨，统帅以下三层次；
②第一层次或基本层次：基本服务包设计；
③拓展为围绕基本服务包形成的第二层次的构成要素：开发扩大的服务供给，包括服务的可接近性、顾客参与及顾客与企业的相的相互作用；
④把企业形象、部门形象、营销沟通、口碑等管理形象和交流，作为第三层次构成要素。
二、设计基本服务包（含心服务、便利服务、支持服务）以及扩展服务包（含服务宗旨、接近顾客的增值服务、吸引顾客参与的增值服务、与顾客互动的增值服务）。
1、基本服务包：
核心服务：旅客的位移。
便利服务：航空运输企业提供运输服务所需要的基本物质基础、辅助物品及有形产品和相关服务。其中物质基础包括班机、航道、机舱等移动设备和固定设备；辅助物品主要有旅客航机的座椅、椅罩、茶几、果皮盘、垃圾桶、洗漱用具、厕所设备、电热开水器、广播终端端口等；有形产品有食品、药品、网上信息浏览设备等，以及卫生服务、餐饮服务、保健服务、乘降服务等。
作用：
1、企业从顾客的角度认识所提供的服务，按照顾客对服务的需求程度以及顾客对该服务做了哪些了解和比较，让顾客积极参与到服务过程中来，提高旅客和航空的相互作用。
2、通过建立服务蓝图，研究恰好在可见性线上下两侧的那些前后台接触员工行为，增强员工的顾客意识和顾客向导，从而提高服务质量。
3、服务蓝图解释了组成服务的各要素和提供服务的步骤，有助于理解内部支持过程和非接触员工在服务提供的角色和作用，从而激发他们为顾客提供高质量服务的积极性和主动性；业主与明确各部门的职责和协调性，有效地克服部门之间的藩篱和隔阂，避免部门主义。
第三个层次：航空公司把自己的品牌推向市场，密切与顾客进行营销沟通。主动理解旅客的期望和所关心的事情，对他们所接受的服务进行说明，向旅客的合作表示感激登。为扩大航空公司的运输市场，航空公司营销部门要积极开展服务广告、人员销售、销售促进、公关等活动宣传的运输品牌，大大推动了航空公司运输品牌产品与社会的营销沟通。
企业管理理论在不同行业的应用差异有哪些
企业管理理论在不同行业的应用差异有哪些在当今复杂多变的商业环境中，企业管理理论对于组织的成功运营起着至关重要的作用。
然而，不同行业因其独特的特点和需求，在应用企业管理理论时存在着显著的差异。
制造业是一个注重生产流程和质量控制的行业。
在制造业中，精益生产理论被广泛应用。
这一理论强调通过消除浪费、优化流程来提高生产效率和产品质量。
例如，汽车制造企业会精确计算每个零部件的生产时间和库存水平，以减少库存积压和生产周期。
而全面质量管理（TQM）也是制造业中常用的管理理念，通过全员参与、全过程控制，确保产品从设计到售后的每个环节都能满足高质量标准。
相比之下，服务业更侧重于客户体验和服务质量。
以酒店业为例，服务蓝图理论的应用能够帮助酒店清晰地描绘出客户从预订到退房的整个服务流程，识别可能出现问题的环节，并进行针对性的改进。
客户关系管理（CRM）在服务业中也至关重要，通过收集和分析客户数据，了解客户需求和偏好，从而提供个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度。
在科技行业，创新管理理论占据主导地位。
由于科技行业的发展迅速，竞争激烈，企业必须不断创新才能保持领先地位。
敏捷开发方法在软件开发领域得到了广泛应用，它强调快速迭代、团队协作和适应变化。
开放式创新模式也越来越受到科技企业的重视，通过与外部合作伙伴合作，整合资源，加速创新进程。
金融行业则对风险管理理论有着高度的依赖。
金融机构面临着市场风险、信用风险、操作风险等多种风险。
VaR（Value at Risk，风险价值）等风险评估模型被用于量化风险，帮助金融机构制定合理的风险策略。
同时，内部控制理论在金融行业也至关重要，通过建立完善的内部监督和控制机制，防范欺诈和违规行为。
零售行业则注重供应链管理和市场营销策略。
高效的供应链能够确保商品及时供应，降低成本。
例如，大型超市会通过优化物流和库存管理，减少缺货现象。
而市场定位和促销策略对于吸引消费者至关重要。
零售企业会根据目标客户群体的特点，选择合适的店铺位置、商品组合和促销活动。
服务包及服务蓝图在航空运输中的应用
服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应用一服务包：中国东方航空集团公司（以下简称东航集团）总部位于上海，是我国三大国有骨干航空运输集团之一。
2002年，以原东航集团公司为主体，在兼并原中国西北航空公司、联合原云南航空公司的基础上组建而成中国东方航空集团公司。
（1）核心服务：航空公司提供的安全而准时的客运，酒店提供舒适而安静的客房里得到休息等。
（2）便利服务：航空运输企业提供运输服务所需要的基本物质基础、辅助物品及有形产品和相关服务。
其中物质基础包括班机、航道、机舱等移动设备和固定设备；辅助物品主要有旅客航机的座椅、椅罩、茶几、果皮盘、垃圾袋、厕所设备、电热开水器、广播终端端口等；有形产品有食品、药品等，以及卫生服务、餐饮服务、乘降服务等。
（3）支持服务：对老弱病残旅客的关爱，在一些高档名牌航班的头等舱里装饰和设置的世界名画精品、电视、报刊杂志、鲜花和果盘及提供的免费餐饮和温馨的微笑服务等息服务。
二扩展服务包：第一层次：服务宗旨：服务乘客的位移，以客为尊,倾心服务，确保乘客安全准时的到达目的地。
第二层次：东方航空利用客运品牌产品的服务可接近性，目前已有很大的成就。
例如：旅客运输中的绿色通道，茶座，列车的礼仪岗迎宾，极大地满足了旅客位移愿望。
目前在旅客航班上的整洁、温馨、高雅的飞行环境和乘务员的真诚服务，唤起了旅客的自尊和爱心。
这启发和激发了旅客对航空品牌尤其是名牌产品的认可。
他们珍惜和爱护机舱的卫生，不乱丢果皮，不在车厢内吸烟、不喧哗、不吵闹，积极支持航班治安等工作，这让使得顾客主动参与增值服务。
还有客运面向市场，千方百计地满足各方面旅客的需求。
例如：旅行社和团体旅客可以与航空公司协商开行某些线路上的旅游专线、球迷专列等。
听取旅客的要求和意见，不断改进服务，创新运输品牌产品。
形成与顾客的互动第三个层次：公司把自己的品牌推向市场，密切与顾客进行营销沟通。
主动理解旅客的期望和所关心的事情，对他们所接受的服务进行说明，向旅客的合作表示感激。
《服务蓝图的应用V》课件
服务体验
服务蓝图和用户画像都关 注服务的体验和反馈。
服务蓝图如何应用于企业数字化转型？
1
数据采集
收集和整合服务数据，建立数字化
流程优化
2
服务蓝图。
基于数字化服务蓝图，识别并优化
流程瓶颈，提高服务效率。
3
技术应用
通过数字技术应用，实现服务自动
客户体验
4
化和智能化。
不断优化数字化服务蓝图和流程， 提高客户服务体验和满意度。
通过服务蓝图，深入分析和 评估企业业务流程，找出瓶 颈和问题。
流程优化
通过服务蓝图，找出并设计 流程优化方案，提高服务效 率并加速企业数字化转型。
流程监控
通过服务数据和KPI，对流程 改进效果进行监控和评估， 持续优化服务蓝图和流程。
服务蓝图的制作工具有哪些？
1 画图软件
如Visio、Axure、 Omnigraffle等。
2 在线工具
如Miro、XMind等。
3 服务蓝图工具
如Smaply、Blueboard 等服务设计工具。
服务蓝图如何应用于在线服务？
客户沟通
通过服务蓝图，对客户在 线咨询和服务进行规范化 管理，加强和客户的沟通 交流。
服务流程
通过服务蓝图，设计和优 化在线服务流程，提高服 务效率和客户满意度。
数据分析
服务蓝图的应用V
在本次PPT课件中，您将了解服务蓝图的重要性以及如何应用它来优化客户体 验、促进服务创新和加速企业数字化转型。
什么是服务蓝图？
1 定义
服务蓝图是一种视觉 化工具，用于描述和 分析顾客服务体验过 程。
2 目的
帮助企业深入了解客 户需求，识别服务瓶 颈，寻找改进机会， 并提高业务流程的效 率。
服务蓝图相关知识简介
服务蓝图服务蓝图服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。
顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系，但是，服务过程往往是高度分离的，由一系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不同的员工完成的，因此顾客在接受服务过程中很容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么。
为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。
但是，由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，这不但使服务质量的评价在很大程度上还依赖于我们的感觉和主观判断，更给服务设计带来了挑战。
80年代美国学者G．Ly等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。
服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。
它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。
制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。
蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。
绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。
当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。
顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。
这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。
与顾客行为平行的部分是服务人员行为。
那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。
这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。
那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。
服务蓝图工具在实践教学项目设计中的应用
服务蓝图工具在实践教学项目设计中的应用物流实践教学随着社会对人才需求的变化需要不断的调整。
依据成果导向教育理念确定实践教学项目的目标，引入服务蓝图工具到实践教学活动中，通过创新教学设计，实现教学预期目标。
标签：物流实践教学；成果导向教育；服务蓝图；创新教学设计1 实践教学的现状（1）计算机模拟仿真实训，学校投入不少资金购买了3D实训软件、物流沙盘、仓储管理、运输管理、报关管理、采购管理等软件，通过操作电脑熟悉物流的操作流程。
（2）仓库与配送实训室，通过操作仓库的各种设备进行进出库操作，熟悉仓储与配送的运作过程。
（3）校企合作实训室，通过真实的物流活动，如投递快递包裹，训练物流技能和客户服务水平，熟悉物流企业的运作。
（4）下企业顶岗实习，通过顶岗全面培养学生的综合素质、岗位技能，把学校学习的理论应用到实践中去，同时在实习中发现问题、反过来通过学习得以解决，促进学生的全面进步。
通过我们调查，目前在校学生实践效果一般，安排了大量的时间进行实训、实习，学生课堂上主动学习积极性不高，被动接受的多。
这些实践教学活动要依靠老师严密的课堂设计、严格的考勤，得不出明确的学习成果。
2 目前实践教学存在的缺陷2.1 實践项目的确定没有明确的依据专业实践教学项目确定是根据学校的要求，规定要有一定的实践教学项目和课时。
在制定课程的教学计划时，为了达到学校规定的实践课时要求，在没有经过严格的论证，会比较随便安排一些看似与物流有关的实践项目，或会借鉴兄弟院校物流管理专业的课程设置中的实践项目，但没有分析为什么要开展这些实践教学项目，这些项目是否适合我们的学生等。
2.2 实践项目的确定以教师为导向实践项目的确定常常会与某些老师的喜好、对物流企业的认知有关。
教师大部分从学校到学校，很少有物流企业的经历或经历不深，或经历面不广，老师认为很重要的实践项目，在实际工作中可能很简单的，在企业看几天或练习几次就可以掌握。
由于不了解实际，有些实践项目可能也是过时的。
应用服务蓝图技术助推精品站区建设
应用服务蓝图技术助推精品站区建设佚名【期刊名称】《理论学习与探索》【年(卷),期】2018(000)006【总页数】3页(P55-57)【正文语种】中文【中图分类】F530.8铁路客运工作直接服务人民群众，是人民群众感受国家繁荣、科技进步和铁路改革发展最直观最密切的领域之一，长期受到全社会高度关注。
为充分满足人民日益增长的美好出行需要，更好地担负“交通强国，铁路先行”的使命，中国铁路总公司明确提出要以实施客运提质计划为带动，建成一批具有广泛影响力的铁路客运标杆性精品站区。
因此，如何以改革创新为动力，有效解决铁路客站服务工作中面临的问题和挑战，全面提升客运供给质量，是当前铁路运输企业必须研究解决的紧迫课题。
一、应用服务蓝图技术是铁路精品站区建设的有力抓手铁路运输企业在长期的客站服务工作中，虽然经累积了大量经验和好的做法，但面对旅客出行需求和消费体验的转型升级，传统的管理方法和手段就显得捉襟见肘，迫切需要创新服务载体，运用更加现代的管理工具实施重点突破，加快铁路客运由生产组织向市场经营转型发展，推动实现铁路企业治理能力和治理体系的现代化。
传统的铁路客站工作是以职能为导向，围绕旅客安全、调车作业、旅客乘降组织等方面来编制作业流程的，其整体设计思路多以管理旅客为主，怎样安全地把旅客组织好、管理好、迎上车、送出站是作业流程的重点。
作为提高服务质量成熟而有效的管理工具，服务蓝图技术则是以旅客需求为主线，基于系统思想和“以旅客为中心”的服务理念而设计的服务流程图，它通过准确连续地描述旅客需求、服务提供过程、旅客与职工直接接触点、旅客与职工的行为互动以及服务的有形展示等内容，直观展示铁路客站提供的所有服务，并准确找到服务流程和供给链条中存在的问题，及时作出改进和持续优化。
由此可见，应用服务蓝图技术是铁路企业创新服务载体，提高客运供给质量的有效管理工具和抓手。
以服务蓝图技术为有力抓手打造客站精品站区，能够有力促进铁路客站工作重心实现转移，优化设计“旅客需求第一”为导向的客站服务工作流程，推动客站实现从注重“作业”向注重“服务”转变。
服务蓝图在零售企业顾客体验管理中的应用——以北京燕莎奥特莱斯为例
特 、活力东方 等 ， 激 烈的竞争使得企业 不断创新管理方 法 ， 寻 求 可持 续的竞争 优势 ， 因而顾客体验管理受到了广泛的关注。颐客 体验管理是企 业和顾客双赢 的一种管理策 略。顾客体验 发生在 顾客与企业 、产 品和服务接触的每一个 时点 ， 服务蓝 图作为 以 顾客为Байду номын сангаас中心的一个描绘服务系统的工具 ， 通过形象化的服务接触 流程 展示 ， 更易于寻找影响顾客在购买过程心理 、情感和精神的 体验因素 ， 强化和创造顾客体验 。
Ｔ Ｈ Ｅ Ｂ Ｕ Ｓ Ｉ Ｎ Ｅ Ｓ Ｓ Ｅ Ｉ Ｒ Ｅ Ｕ Ｌ Ｒ Ｔ Ｅ ｛商业流通
服 务蓝图在零售 企业顾 客体验管理 中的应 用
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以北京燕莎奥特菜斯为例
冯俊 王 小 雯 北 京工 商 大 学商 学 院
北 京
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摘要 ： 在 当今 充满竞 争的零售环 境下 ， 奥特 莱斯 这种新 兴的 零售 业态遭遇 巨大的挑 战 ， 同质化的 营销 诉求 ， 使得 企业 越 来 越 重 视 顾 客 在 商 品 购 物 与 消 费过 程 中 与 心 理 、 文 化 方 面 密 切 相 关 的 购 物 与 消 费 体 验 。 本 文 以 北京 燕 莎奥 特 莱 斯 为例 ， 运 用服 务蓝图技术 ， 从顾 客行 为 、有形展 示 、前后 台员工行 为、 企业文化 四个维度分析 了影响顾客 消 费过 程 的体 验 因素 ， 以期对 其他企业有所启 示。 关键词 ： 服 务蓝 图； 顾客体验 ； 零售 业 ； 燕莎奥特 莱斯
台最好 也与物 流公司 合作 ， 让物 流公司 不仅仅 是充 当为货物 进
行 配送 的角色 ， 而让物流 公司真正成为 Ｃ ２ Ｃ 交易中的参与者 。 支付 平 台与物流 公司可 以建立 物 品信 息共享 平台 ， 物 流公司 的 配送 人员在收到货 物后可 以将 收到货物 的信 息上传至第三方 支 付平台， 这一 过程 最 好能在 卖 家在 场 的情 况 下 完成 ， 可 以选 择 在 卖家处或在物 流公司完成都 可以。当物流 公司将货物配送 至 买家 时 ， 由买家 首先 检验 货物 ， 若货 物符 合则 买 家收 下货物 并 签收 ， 而后在支付平 台完成支付工作 ； 若 买家认为货物与 原物不 符， 则拒 绝签收 ， 同时将不符 货物 信息上 传给支付 平 台 ， 并 由物 流公司人员进 行确认 。这 样支付平 台可以将Ｃ２ Ｃ网站 、物流公 司、买家提供 的物品信息进行 对 比就能很快 找 出物 品不 合格 的 责任一方从 而做 出正确判 断。买家 、卖 家与物流公 司都 可 以通 过 自己的支付 管理 页面或合 作页 面查询 物品信息 和处理 结果 ， 期 间还 可 以通 过支付 平 台提 供证据 ， 帮助支 付平 台做 出正确 的 处理结果 。 增加 物 流评 价模 块 。我 们 消费 者购 物 通常 会 遇 到一个 问 题， 就是与 物流服务商 产生冲 突 ， 根 据调查有 ２ ６ ％的 消费 者与快 递会产 生冲 突 。有 时候是 因为速 度太慢 ， 或者是 快递服 务水 平 低 以至 于货物 可 能受 损等原 因， 买 家不得不 承受 损失 。买家也 是有苦 不能 言 ， 最多就 是在淘 宝 网上 对货物 的评价 说一 下物流 的速度 ， 这并不 能真正 的解决 问题 。因为根 据不 同要求 每个 买 家选择 的物 流公 司都 不一样 ， 根本 不知道 哪里 出了 问题 。如果
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工具
互动线
►
前台服务 可视线
后台支撑
►
服务蓝图强调了前台服务活动与后台支撑活动要 有效的整合在一起，才能为客户提供一个良好的 体验感知
内部信息技术互动线
支撑系统
服务蓝图将服务的整个过程和背后的支持环节形 象化的展示在组织所有成员面前，为顾客接触的 关键点，有形展示和其他重要的功能和情感体验 环节的有机结合提供了基础
从收银台拿账单
与收银员的交易
取车
准备账单 后台 后台支撑
验证信用卡 安全系统维护
F
经常校验 维护和清洁 卫生间用品的储存 用品的购买和运输
确保衣服完好 设备维护
确保停车场安全 维护停车场
F
维护账单系统
内部信息技术互动线 支撑系统
数据 产能/预订 订单/结账 库 顾客记录 库存/购买
私有与保密 –安永(中国)企业咨询有限公司保留所有权利, 2009 第4页
W
W
W
前台
客户行为 互动线
可视线
F
用户认证 与加密 用户业务 状态确认
F 业务开通失败
F
接听处理 客户投诉
F
问题解决， 订购成功
F
后台支撑 后台
F 投诉处理服务
规则制定 业务系统间 数据同步
F 查询知识库
工单系统 数据同步
查询业务系统
F
内部信息技术互动线 支撑系统 归属地BOSS系统
F
MBBMS业务系统
时间线 有形展示 订购XX游戏仅 请确认订购XX 需10元 游戏业务 XX游戏订购成 功，扣费20元 XX游戏退费 XX元
W
前台 客户行为 互动线 前台服务 可视线 申请订购XX 游戏业务 发送确认短信
W
提示扣费明细 拨打投诉电话
W
退费
发送业务订购 待确认短信
用户业务 状态确认
二次扣费明细短 信提醒
可视线
3. 设计服务支撑流程： ► 服务蓝图展现了后端部门如何满足服务请求 的支撑流程，可以作为部门间沟通的工具， 基于客户的感知设计、激活、跟踪和交付服 务
4. 服务质量改善的原因挖掘与责任剖析： ► 各个部门和员工可以将自己的工作与服务的 整体过程联系起来 ► 服务蓝图呈现出了所有利益关联方在服务发 生中的工作和职责，可以用于部门之间工作 界面的确认和讨论
前台
客户行为 互动线
W
W
W
手机电视业务 正常使用 订购成功 短信提醒
发送业务订购 待确认短信 可视线
手机电视业务 订购失败提醒
F
用户认证 与加密
F 业务开通失败
F
接听处理 客户投诉
F
问题解决， 订购成功
后台支撑 后台
F
用户业务 状态确认
F 投诉处理服务
规则制定 业务系统间 数据同步
F
查询知识库 查询业务系统
Open reach 网络技术
Call center客服中心
Retail Customer Service客户服务
私有与保密 –安永(中国)企业咨询有限公司保留所有权利, 2009 第 11 页
附件1—移动业务客户接触0级流程服务蓝图示例
时间线 关键点设计
计费规则 服务水平
开通 “服 务水平/计 费规则”的 承诺
后台支撑流程依靠人与系统共同完成 传统服务业
►
可视线
电信行业
►
后台支撑
►
后台支撑指的是后台的 “人”需要完成的工作 少数工作涉及系统流程
►
内部信息技术互动线
支撑系统
私有与保密 –安永(中国)企业咨询有限公司保留所有权利, 2009 第5页
后台支撑是依靠人和机器共 同完成，人主要制定规则， 并将规则固化在系统中 日常多数运营工作依托于系 统完成，特别是核心生产系 统BOSS，支撑流程需要把系 统中的很多主要环节还原
退费成功 短信提醒
接听处理 客户投诉
F
F 业务订购成功执
行扣费
F
F 执行退费处理
提交服 务质量 例会， 分析讨 论
制定解 决方案 和行动 计划
客户相关 问题咨询、 投诉处理
客户反 馈信息 搜集
内部运营 管理改善、 提升
私有与保密 –安永(中国)企业咨询有限公司保留所有权利, 2009 第7页
通过服务蓝图剖析重点质量问题 示例：手机电视订购故障与处理
时间线 有形展示 请确认订购手 机电视业务 申请订购手 机电视业务 发送确认短信 手机电视业 务订购失败 提示订购失败 手机电视业 务订购成功 拨打投诉电话
私有与保密 –安永(中国)企业咨询有限公司保留所有权利, 2009 第3页
服务蓝图在传统服务业的应用示例： 餐厅用餐完毕的离店环节
► ► ►
服务蓝图目前应用与酒店住宿、餐厅、医院、邮件递送等传统服务业 “后台支撑”由不可见的人员或者系统提供支撑，体现了跨部门和不同的职责员工的配合工作 支撑系统在这些服务行业中是是辅助管理系统，非核心生产系统
私有与保密 –安永(中国)企业咨询有限公司保留所有权利, 2009 第2页
服务蓝图在服务业中的六大主要应用
新开发业务/商业过程
1. 开发新的服务内容： ► 帮助企业依据客户的行为和感知，设计与其 交互的关键点，即提供哪些可视的服务内容
已有业务/商业过程
2. 评估和改进服务内容： ► 还原当前的服务蓝图，分析与客户的交互环 节，增加或简化交互 ► 帮助企业作出清晰的客户交互决策
合作伙伴业务系统
归属地客服系统
二线客服系统
图示：
第一责任部门
数据部
市场部
业支部
合作伙伴
客户服务中心*
*客户服务中心是客服电子 渠道省级运营单位的通称
私有与保密 –安永(中国)企业咨询有限公司保留所有权利, 2009 第9页
英国电信服务蓝图的应用案例： 宽带故障申告、解决流程
时间线 有形展示 统一制服 标准工单及回执单 标准流程告知
W 账单
看账单 支付账单 卫生间的设 计和整洁 使用卫生间
有形展示 前台 客户行为 互动线 前台服务 可视线
W 衣帽间
员工 衣帽间
W 建筑外观（夜间）
员工 取车并离去
F 交付账单，接受信 F 交还信用卡和收银
用卡或现金 凭证
F 取得更衣牌，交还 F 还车，与顾客道别
客人衣服 取衣服
F 上门服务标准制定
预约上门服 务标准制定 内部员工技能培训 故障内部处理
F 人员工单排
班排序
内部信息技术互动线 支撑系统
工单派单系统 知识共享系统 电话语音系统
私有与保密 –安永(中国)企业咨询有限公司保留所有权利, 2009 第 10 页
英国电信服务蓝图的应用案例： 宽带故障申告、解决流程（分工）
缴费/充值 停机/复机 消费记录查询 其它业务办理/变更 投诉
停机 退费
前台
客户行为 沟通接触 互动线 前台服务 可视线 支撑流程
►为客户办理业务
W
开通业务 使用业务
W
咨询/投诉
W
取消业务 离网
►受理、处理、分派及回复客户的投诉 ►解答客户的咨询 ►说明欠费停机和重开机的政策 ►协助前台核实客户问题并提供技术支持 ►维护系统，营造稳定业务办理环境
时间线 有形展示 统一制服 标准工单及回执单 标准流程告知
客户行为 前台 互动线 前台服务 可视线
W
拨打热线投诉 与客服沟通
W
接到首次回复
W
W
故障完全排除 接受回访
接受上门检修服务 现场故障排查
F
F
热线电话 顺利接通 一线客服接受 和记录投诉
上门检修服务 一线客服最终 故障处理回复 一线客服 回访
4
从电信行业特征出发解读服务蓝图的构成要素
有形展示 客户行为
更多人机互动代替纯粹的人人互动 传统服务业
►
电信行业
►
前台服务通常指服务人 员，互动指的是“人” 与客户的互动
各种电子渠道都存在与客户 的互动，所以此处前台服务 和互动线指的是人或机器直 接与客户接触的触点，所以 电子渠道也是前台
互动线
前台服务
中国移动的服务蓝图设计的关键点：蓝图切片讲解
欠费停机后缴费重新开机服务过程服务蓝图切片
时间线 有形展示 余额不足短信及 时提醒 欠费被停机
► ►
设计关键点
客户在余额不足，即将被停机的情况下会收到来自 运营商的友好提醒短信，这种短信的自动推送能给 客户带来被关怀的感受，达到了与传统的人人交互 同样的效果。但是如果短信发送不成功或不及时则 会带来不好的客户体验 例如：未收到提醒短信直接被停机 业务规则固化在系统中以后，会自动触发，即业务规 则的日常执行是由系统完成的。如果系统程序在写入 时或执行中发生错误，也可能带来客户体验不佳。 例如：有余额被停机 箭头的指向代表下面的流程是对上一个流程的支撑。 在服务蓝图中，不同部门的职责和相互的支撑是重点 表达内容，流程不是最重要的 例如：客户账户信用规则制定是信用规则在系统中设 置和执行的基础 客户信用体系由人来制定，是市场部承担的职责。信 用规则模型设立的不合理可能带来客户不满和投诉。 例如：预付费的老客户也没有信用额度
W
前台 客户行为 互动线 拨打热线投诉 与客服沟通
W
接到首次回复
W
W
故障完全排除 接受回访
接受上门检修服务 现场故障排查
前台服务
F
可视线
上门检修服务 一线客服最终 故障处理回复 一线客服 回访
F
热线电话 顺利接通
一线客服接受 和记录投诉
F 预约上门时
间，告知故 障处理