第六章不正常航班服务教案两个
第六章 不正常航班服务
第六章 第二节 不正常航班服务
二、不正常航班的相关处置 1.签转 2.中转 3.备降 4.占机
第六章 第二节 不正常航班服务
三、不正常航班服务的注意事项 1.加强各方沟通 （1）与机组沟通 （2）与旅客沟通 2.做好客舱广播 3.调整服务流程 4.加强客舱管理 5.及时增补机供品 6.做好快速过站
第六章 第一节 不正常航班的定义和影响
三、不正常航班时的旅客心理分析 1.焦急的情绪 2.安全的担忧 3.期待被关心提示 4. 从众的心态
第六章 第二节 不正常航班服务
一、不正常航班旅客的服务需求 1.知晓信息 （1）真实性 （2）及时性 （3）准确性 2.客舱服务 （1）餐饮 （2）沟通 （3）体现“五心”
民航客舱服务与管理（第二版）
目录
CONTENTS
第一章 客舱服务概述 第二章 客舱乘务员
第三章 客舱服务实施
第四章 国际航班服务
第五章 特殊旅客服务
第阶段管理
第九章 客舱管理
第十章 客舱设备管理
第十一章 机供品管理 第十二章 旅客表扬与投诉 第十二章 机上急救
第六章 不正常航班服务
第六章 不正常航班服务
学习目标
1. 了解不正常航班定义和类别。 2. 了解不正常航班对旅客的影响。 3. 了解不正常航班处置原则。 4. 了解不正常航班服务要求。
第六章 第一节 不正常航班的定义和影响
一、不正常航班的相关定义 1.不正常航班定义 不正常航班是指未按照民航管理局批准的民航运输飞行班期时刻表、使用指定的航空器、 沿规定的航线在指定的起讫经停点停靠的客货邮运输飞行服务，未在班期时刻上公布的离站时 间前关好舱门，未在公布的离站时间后15分钟内起飞并未在公布的到达站着陆的航班，称作不 正常航班。
旅客服务-不正常航班服务
延误4小时以上航班的安排
了解航班号、延误原因、登机口、预计人 数（F、Y）、预计起飞时间。
了解住何宾馆、宾馆用餐情况，车辆安排 情况。
接车人员按车牌号接车，车辆到达后及时 通知旅服调度，由旅服调度通知登机口广 播通知旅客集中（根据各机场情况固定集 中点）与东航工作人员联系。
延误4小时以上航班的安排
安排宾馆
宾馆标准 国际航班为四星级;国内航班为三星级
注意事项
宾馆住宿差价 宾馆位置 宾馆费用 宾馆用餐 宾馆通讯服务 旅客自行解决住宿的安排
安排宾馆服务
准备工作 预订宾馆 预订车辆 事先与联检单位联系沟通 了解航班号、延误原因、登机口、预计人数、 预计起飞时间、宾馆情况、宾馆用餐情况及 车辆安排情况
国际航班应事先准备过站牌，协助边防办理注销手续。 至此航班登机口引导旅客，上车时核对旅客登机牌，
清点旅客上车人数，并做好解释工作。 使用派车单与司机交接宾馆名称航班号等相关信息。
发车后将车上人数、发车时间、车牌号及时告之调度。 普通旅客两人同住宾馆标准房，要客、头等舱、公务
舱旅客安排独住宾馆标准房。 如情况特殊（如机械故障随时可能修复、天气原因随
当不能解决旅客的主要矛盾时，设法解决旅 客的次要矛盾，以使旅客平息怒气。
勇于承认工作中的不足，并向旅客作耐心详 细的解释。
不正常航班服务经验简介
当旅客向服务人员讲述时，要耐心听取，并 尽力帮旅客询问。
在整个服务过程中，要多次表示航空公司因 航班延误给旅客带来不便的歉意。
--根据情况陪同旅客前往宾馆（延误、取消）
安排宾馆
服务要求 宾馆内服务 --办理住宿手续 --安排就餐 --旅客名单、房间号码登记在册 --航班恢复时各种信息的通知（起床呼叫、安排就 餐时间） --旅客就餐时，服务人员全程陪同 --服务人员陪同住宿时的仪容仪表（行为规范）要求
不正常航班服务内容教案
不正常航班服务内容教案一、课题不正常航班服务内容二、教学目标1. 让学生了解不正常航班的概念和常见类型。
2. 使学生掌握不正常航班服务的主要内容。
3. 培养学生在面对不正常航班情况时的应急处理能力和服务意识。
三、教学重点&难点1. 教学重点不正常航班服务内容中的旅客安抚、食宿安排等具体措施。
不同类型不正常航班（如航班延误、航班取消等）服务的差异。
2. 教学难点如何在复杂的不正常航班情况下，灵活运用服务内容，满足旅客多样化的需求。
引导学生理解服务内容背后的人文关怀理念。
四、教学方法1. 案例分析法：通过实际的不正常航班案例，让学生分析其中的服务环节。
2. 小组讨论法：将学生分组，讨论不正常航班服务中的各种情况，然后汇总意见。
3. 情景模拟法：模拟不正常航班场景，让学生扮演工作人员和旅客，体验服务过程。
五、教学过程1. 课程导入老师：“宝子们，咱们今天来讲讲不正常航班的那些事儿。
你们有没有遇到过航班晚点或者取消呀？那时候心里是不是特烦躁？其实呀，这时候就需要我们的不正常航班服务来发挥作用啦。
”简单讲述一两个自己听说过或者经历过的不正常航班故事，引起学生兴趣。
2. 不正常航班概念讲解老师：“不正常航班呢，就是没有按照预定的时间、航线或者其他计划运行的航班。
比如说，航班晚点了，或者直接取消了，这都算不正常航班哦。
那你们能想到有哪些原因会导致不正常航班吗？”引导学生回答，如天气原因、机械故障、航空管制等。
对于学生的回答进行点评和补充，然后在黑板上列出常见的原因。
3. 不正常航班服务内容讲解旅客信息通知老师：“当航班不正常的时候，第一步就是要通知旅客啦。
这个通知可不能马马虎虎哦。
要及时、准确地告诉旅客航班的现状，是晚点多久呢，还是直接取消了。
而且呀，通知的方式也很重要，短信、机场广播、值机柜台通知都得用上。
就像你约了朋友吃饭，朋友要是迟到了，肯定得马上告诉你呀，不然你就在那干等，多难受。
”旅客安抚老师：“旅客知道航班不正常了，肯定心里不爽。
《航班不正常处置》课件
航班不正常的分类
1 机务问题
2 天气原因
各种机械故障、维修问题和飞机调度方面 的不正常情况。
恶劣天气导致航班无法按时起飞或降落。
3 空管原因
空中交通管制造成的航班延误或取消。
4 乘客原因
乘客行为不当、乘客疾病以及乘客人数不 足等问题。
航班不正常的处理方式
1
撤离机上乘客
了解何时需要撤离乘客，并了解正确的撤离程序。
维护旅客的权益，提供必要的赔偿和解决方案。结论源自1 航班不正常处置的重要性
2 航空公司的社会责任
了解和有效处理航班不正常情况的重要性。
航空公司承担的责任，以确保乘客的安全 和舒适。
《航班不正常处置》PPT 课件
航班的不正常情况需要妥善处理，本课件将介绍航班不正常的定义、原因、 影响以及分类，以及详细讲解处理方式和注意事项。
引言
航班不正常的定义
什么是航班不正常？如何界定航班的不正常情况？
航班不正常的原因
航班不正常的背后隐藏着哪些原因？我们需要了解它们。
航班不正常的影响
航班不正常会对乘客、航空公司和机场产生怎样的影响？
2
航班延误/取消的处理方式
机场如何提供服务、食宿安排以及航班改签/退票的处理方式。
3
特殊情况下的处理方式
突发状况的应急处置，以及被拒绝入境的处理方式。
航班不正常处置的注意事项
安全第一
在处理航班不正常情况时，安全始终是最重要的考虑因素。
善于沟通
与乘客、航空公司和机场保持开放和清晰的沟通。
保证旅客权益
航空公司航班不正常服务手册
航空公司航班不正常服务手册第一章航班不正常概述 (3)1.1 航班不正常定义 (3)1.2 航班不正常原因分类 (3)1.2.1 自然灾害 (3)1.2.2 航空公司原因 (4)1.2.3 空中交通管制原因 (4)1.2.4 机场原因 (4)1.2.5 政策法规原因 (4)1.2.6 其他原因 (4)第二章航班不正常信息发布 (4)2.1 信息发布原则 (4)2.2 信息发布渠道 (5)2.3 信息发布内容 (5)第三章乘客权益保障 (5)3.1 乘客权益保障原则 (5)3.2 乘客权益保障措施 (6)3.3 乘客权益保障流程 (6)第四章航班不正常补偿标准 (6)4.1 补偿标准制定原则 (6)4.2 补偿项目及标准 (7)4.2.1 航班延误 (7)4.2.2 航班取消 (7)4.2.3 航班备降 (7)4.3 补偿发放方式 (7)4.3.1 经济补偿：旅客可选择以下方式获得经济补偿： (7)4.3.2 服务补偿：旅客可根据实际情况，选择以下服务补偿： (7)4.3.3 补偿发放时限：航空公司将在航班不正常事件发生后15个工作日内，向旅客发放相应补偿。
如遇特殊情况，航空公司将及时告知旅客。
(8)第五章航班不正常处理流程 (8)5.1 航班不正常处理程序 (8)5.1.1 航班不正常情况发生后，首先由现场运行指挥中心负责收集和确认航班相关信息，及时报告公司领导。
(8)5.1.2 各级运行管理部门应立即启动应急预案，组织相关部门和人员按照预案要求开展处置工作。
(8)5.1.3 航班不正常情况下，应优先保障旅客安全和航班恢复，保证旅客合法权益。
(8)5.1.4 各级运行管理部门应加强与航空公司、机场、空管等相关部门的沟通协调，共同应对航班不正常情况。
(8)5.1.5 航班不正常处理过程中，应做好信息发布和舆论引导，保证旅客和公众的知情权。
(8)5.1.6 航班不正常情况结束后，各级运行管理部门应组织相关人员对本次航班不正常情况进行总结，提出改进措施。
不正常航班服务
不正常航班服务篇一：不正常航班下的旅客服务探究不正常航班下的旅客服务探究摘要本文综述了不同致因引发下不正常航班的旅客服务，着重论述该类旅客服务的重要性、有效性及相对应的措施，以及该类旅客服务对不正常航班恢复的影响。
关键词：致因、旅客服务、重要性、有效性、措施、恢复THE SERVICE OF PASSENGERS FOR IRREGULAR FLIGHT(Nanjing University of Aeronautics and Astronautics)Abstract:This paper briefly reviewed the service of passengers for irregular flight under different causes.It focuses on the significance of the service,as well as the effectiveness and according solutions.Moreover,the influences of the irregular flight recovery by passenger service.Key words:causes,passenger service,significance,effectiveness,solutions,recovery不正常航班是困扰当今航空运输业的世界性问题。
我国 2022 年出台的《民航航班正常统计方法》中对于航班延误评判指标有两个，一个是航班正常率，另一个是机场放行正常率。
近些年我国的航班平均正常率在 80%上下波动.1.我国不正常航班的现状及国外不正常航班处置的经验随着人们生活水平的不断提高，航空运输以其快捷、舒适成为人们外出旅行的首选交通方式。
但是，在航空运输业的迅速发展和近年来旅客对航班需求大幅提高的情况下，航班不正常的情况时有发生，由于航班延误，直接影响旅客的行程和目的，旅客被迫延迟出行，造成不良社会影响。
浅谈关于不正常航班服务工作
浅谈关于不正常航班服务工作随着民航发展的进步，航班服务也越来越被人们所重视，旅客的舒适度和体验成为了民航管理的一个重要考虑因素。
但是，在一些特殊情况下，不正常航班服务工作却会给旅客带来很多的不便和烦恼。
本文将对不正常航班服务工作进行浅谈。
一、不正常航班服务工作的定义和原因不正常航班服务工作是指航班由于天气、机械故障、航线调整等原因而出现延误、取消、改签等情况时，航空公司会进行相应的服务工作。
不正常航班服务工作的出现是由于多种不确定因素造成的，例如天气、交通、机械状况、航班安排等等。
二、不正常航班服务工作的常见问题（一）延误航班问题航班延误是旅客最为熟悉的不正常航班服务工作之一。
延误航班时，旅客需要等待、转机或改签，会对旅客的出行计划和心态造成很大的影响。
（二）航班取消问题当航班取消时，旅客需要重新规划行程，重新安排住宿和交通等问题。
对于一些无法灵活安排时间的旅客来说，航班取消会带来很大的麻烦。
（三）改签问题改签是指旅客请求变更航班的日期、时间、地点等信息。
改签可能会给旅客带来更高的费用、更长的路程和更长的等待时间等问题。
三、不正常航班服务工作应对方法航空公司在不正常航班服务工作处理过程中，需要对旅客进行合理的安排和服务。
如下列举几点：（一）及时通知旅客需要第一时间得到航班延误、取消和改签情况的通知，以便能够及时调整行程。
航空公司可以通过短信、电话、邮件等方式向旅客发送相关通知。
（二）提供食宿在航班延误、取消和改签期间，航空公司需要提供食宿服务。
从而减轻旅客等待的难度，同时也有助于提升旅客的满意度。
（三）提供代客资源在航班延误、取消和改签中，航空公司可以提供代客资源（如出租车、公交车）等服务，以帮助旅客方便快捷地到达目的地。
（四）提供赔偿在航班延误、取消和改签的情况下，航空公司应该向旅客提供适当的赔偿。
赔偿可以是全额退款、垫付住宿、免费改签或降低机票价格等方式。
四、结语不正常航班服务工作是航空公司经营管理过程中的一个重要环节。
航空公司航班不正常旅客服务手册
航空公司航班不正常旅客服务手册第1章引言 (4)1.1 航班不正常情况定义 (4)1.2 旅客服务手册目的 (4)第2章航班延误 (4)2.1 延误通知与沟通 (4)2.2 旅客候机安排 (4)2.3 餐饮及住宿服务 (4)第3章航班取消 (4)3.1 取消通知与沟通 (4)3.2 旅客改签及退票服务 (4)3.3 补偿及赔偿标准 (4)第4章航班备降 (4)4.1 备降通知与沟通 (4)4.2 旅客安置及服务 (4)4.3 航班后续处理 (4)第5章航班超售 (4)5.1 超售处理原则 (4)5.2 旅客权益保障 (4)5.3 航班补偿及赔偿 (4)第6章旅客突发事件处理 (5)6.1 突发疾病处理 (5)6.2 突发意外处理 (5)6.3 心理援助及安抚 (5)第7章行李问题处理 (5)7.1 行李延误 (5)7.2 行李丢失 (5)7.3 行李损坏 (5)第8章特殊旅客服务 (5)8.1 残障旅客服务 (5)8.2 孕妇及哺乳期旅客服务 (5)8.3 儿童旅客服务 (5)第9章航空公司责任与义务 (5)9.1 法律法规依据 (5)9.2 航空公司责任范围 (5)9.3 旅客权益保障 (5)第10章信息发布与沟通 (5)10.1 信息发布渠道 (5)10.2 危机公关处理 (5)10.3 社交媒体管理 (5)第11章旅客投诉处理 (5)11.1 投诉渠道及流程 (5)11.3 投诉反馈及改进 (5)第12章培训与质量监督 (5)12.1 服务人员培训 (5)12.2 质量监督与考核 (5)12.3 持续改进与优化服务 (5)第1章引言 (5)1.1 航班不正常情况定义 (6)1.2 旅客服务手册目的 (6)第2章航班延误 (6)2.1 延误通知与沟通 (6)2.2 旅客候机安排 (7)2.3 餐饮及住宿服务 (7)第3章航班取消 (7)3.1 取消通知与沟通 (7)3.2 旅客改签及退票服务 (8)3.3 补偿及赔偿标准 (8)第4章航班备降 (8)4.1 备降通知与沟通 (8)4.1.1 通知内容 (9)4.1.2 沟通方式 (9)4.2 旅客安置及服务 (9)4.2.1 旅客安置 (9)4.2.2 旅客服务 (9)4.3 航班后续处理 (9)第5章航班超售 (10)5.1 超售处理原则 (10)5.2 旅客权益保障 (10)5.3 航班补偿及赔偿 (10)第6章旅客突发事件处理 (11)6.1 突发疾病处理 (11)6.1.1 疾病发觉与报告 (11)6.1.2 紧急救治 (11)6.1.3 联系家属 (11)6.1.4 转院治疗 (11)6.2 突发意外处理 (11)6.2.1 现场处理 (11)6.2.2 救援与救治 (11)6.2.3 调查与处理 (11)6.2.4 善后 (12)6.3 心理援助及安抚 (12)6.3.1 提供心理支持 (12)6.3.2 安抚旅客情绪 (12)6.3.3 建立有效沟通渠道 (12)第7章行李问题处理 (12)7.1 行李延误 (12)7.2 行李丢失 (13)7.3 行李损坏 (13)第8章特殊旅客服务 (14)8.1 残障旅客服务 (14)8.2 孕妇及哺乳期旅客服务 (14)8.3 儿童旅客服务 (14)第9章航空公司责任与义务 (14)9.1 法律法规依据 (15)9.2 航空公司责任范围 (15)9.3 旅客权益保障 (15)第10章信息发布与沟通 (15)10.1 信息发布渠道 (15)10.1.1 媒体发布会 (16)10.1.2 官方网站和官方微博 (16)10.1.3 企业内部刊物 (16)10.1.4 行业报告和学术论文 (16)10.2 危机公关处理 (16)10.2.1 快速响应 (16)10.2.2 客观公正 (16)10.2.3 主动沟通 (16)10.2.4 统一口径 (16)10.2.5 持续关注 (16)10.3 社交媒体管理 (16)10.3.1 定位明确 (17)10.3.2 内容规划 (17)10.3.3 互动沟通 (17)10.3.4 舆情监控 (17)10.3.5 数据分析 (17)第11章旅客投诉处理 (17)11.1 投诉渠道及流程 (17)11.1.1 投诉渠道 (17)11.1.2 投诉流程 (17)11.2 投诉调查与处理 (17)11.2.1 投诉调查 (17)11.2.2 投诉处理 (18)11.3 投诉反馈及改进 (18)11.3.1 投诉反馈 (18)11.3.2 改进措施 (18)第12章培训与质量监督 (18)12.1 服务人员培训 (18)12.1.1 培训目标 (18)12.1.3 培训方式 (19)12.1.4 培训评估 (19)12.2 质量监督与考核 (19)12.2.1 质量监督 (19)12.2.2 考核指标 (19)12.2.3 考核流程 (20)12.3 持续改进与优化服务 (20)12.3.1 收集客户反馈 (20)12.3.2 分析问题原因 (20)12.3.3 制定改进措施 (20)12.3.4 跟踪改进效果 (20)第1章引言1.1 航班不正常情况定义1.2 旅客服务手册目的第2章航班延误2.1 延误通知与沟通2.2 旅客候机安排2.3 餐饮及住宿服务第3章航班取消3.1 取消通知与沟通3.2 旅客改签及退票服务3.3 补偿及赔偿标准第4章航班备降4.1 备降通知与沟通4.2 旅客安置及服务4.3 航班后续处理第5章航班超售5.1 超售处理原则5.2 旅客权益保障5.3 航班补偿及赔偿第6章旅客突发事件处理6.1 突发疾病处理6.2 突发意外处理6.3 心理援助及安抚第7章行李问题处理7.1 行李延误7.2 行李丢失7.3 行李损坏第8章特殊旅客服务8.1 残障旅客服务8.2 孕妇及哺乳期旅客服务8.3 儿童旅客服务第9章航空公司责任与义务9.1 法律法规依据9.2 航空公司责任范围9.3 旅客权益保障第10章信息发布与沟通10.1 信息发布渠道10.2 危机公关处理10.3 社交媒体管理第11章旅客投诉处理11.1 投诉渠道及流程11.2 投诉调查与处理11.3 投诉反馈及改进第12章培训与质量监督12.1 服务人员培训12.2 质量监督与考核12.3 持续改进与优化服务第1章引言1.1 航班不正常情况定义航班不正常情况，指的是航班在运行过程中出现的各类问题，包括但不限于航班延误、取消、备降、旅客服务问题等。
不正常航班服务教案两个
1、理解熟记概念2、对误机后的处理在理解的基础上简要记忆
7.漏乘
机费。（3）误机后，如要求退票，按自愿退票的规定办理。（4）持特种票价客票的旅客误机后，按该特种票价的规定办理。案例分析：“晚点”飞机飞了，12名旅客漏乘：日，准备乘坐172011年3月955从贵阳飞往成都的CZ3767航班办理值机手的张先生等12名旅客，续后再贵宾厅等候安检。他们请工作人员帮忙查看航班是否准点起飞时，将航班报错给工作人员，把乘坐的南航航班误说成该时段从贵阳飞往成都的川航航班，而当天该时段起飞往成都的川航航班的确晚点。到当晚20：35时许，工作人员通到了晚上8知他们去安检。但在接受安检时，他们被告知，他们应该乘坐的航班早在两个多小时前就已经准点起张先生等成了漏机之客。飞。于是，当时，张先生等异常着急，找贵阳机场帮助解决此事，引起了机
海关、边防、检验检疫等工作人员造成的航班不正常；5.特殊原因:军事演习、航空事故等；6、总体来说分为：承运人原因、非承运人原因
1、引导学生对航班不正常情况的原因进行概括2、启发学Байду номын сангаас给出提示3、教师作补充总结
学生在教师引导下列举并能简单做出分析
15分钟
3、相关规定在始发地，由承运人原因造成将重学生
规在教航班延误或取消，承运人要免点概费提供食宿；定做师分单由非承运人原因造成的航班括的10简延误或取消，承运人要协助旅明了钟基础客安排食宿，费用由旅客自的概上做括并好理；笔以图在经停点无论何种原因承运记加人都要向旅客提供膳食服务；表的深记形式忆
2、通过案例的讲解与分析，培养学生实际分析问题与解决问题的能力。
情感与价值目标
1、培养学生积极思考，主动解决问题，不断实现自我价值的目标。
不正常航班的服务教案
“教学对象教 案11 南航班 授课日期使用教材课 题 《地面服务保障手册》不正常航班的服务通过学习，学生能够：执教教师计划学时 1 课时教学目标教学重点难点1、掌握航班延误的操作标准2、能按规定正确处理航班延误现象3、会正确解答航班延误处理过程中现场常见旅客问题4、在完成任务的过程中逐步养成职业素质重点：不正常航班处理时应该提供的规范服务的措施和流程 难点：不正常航班的处理技巧教学设计 说明 以航空企业文化中的职业道德、职业规范、岗位要求为依据，让学生掌握在发 生航班不正常时，如何做好旅客服务工作。
1、严格遵照航空公司有关处理不正常航班的规定，掌握民航有关处理不正常 航班的要求和流程。
也就是掌握处理不正常航班的规范性。
2、处理不正常航班也是一种服务工作。
服务”是我校的核心价值观。
如何使 这种服务的规范性成为学生的一种服务技能，本节课提供几个关于处理不正常 航班的新闻事件，通过讨论、交流，模拟操练，帮助学生在掌握处理不正常航 班的同时进一步理解“服务”的内涵。
一、新课导入1、播放航班不正常航班的新闻视频“海航下跪门事件”，设问：为什么旅客不接受航空公司工作人员的下跪请求？学生观看后思考回答，教师顺势引导教学生认识到正确处理航班不正常事件的重要性。
学 二、教学展开过 程怎样处理好航班不正常现象是地面服务人员的一个重点工作。
接下来我们 一起学习航空公司规定在不正常航班处理时应该提供的规范服务的措施和流程1、航班不正常主要是由哪些原因造成的？教师提问：“视频海航下跪门事件中，导致该航班不正常的原因是什么？”，学生回答：天气原因。
教师接着提问：“除了天气原因之外还有哪些因素会导致航班的不正常？教师根据同学的回答简要说明导致航班不正常的五大因素。
2、提出学习任务：造成航班不正常的原因众多，而且很多都不是航空公司能控制的，那么一旦发生航班延误等不正常情况到底该怎么办呢？（学生角色定位：现场工作人员）学习任务（1）：某航班原定早上 8 点由浦东出发前往北京，在旅客登机前发现航班出现故障，随后告知旅客航班将延误，此时你认为应该做好哪些服务工作呢？给予学生一定的提示：如果你是旅客得知航班延误的消息后，会有怎样的需求？学生参考教材内容自主学习并进行组内讨论，将讨论出的你们组认为最重要的两项服务工作写在白板上。
第六章-值机中不正常情况的处理
第六章值机中不正常情况的处理学习目标：通过本章的学习，了解处理航班不正常与旅行文件残缺的程序与技巧。
第一节航班不正常一、不正常航班概念1、由于承运人或非承运人原因，航班不能按照公布的时刻、航线、目的地、机型等正常执行，致使旅客运输受阻、滞留的航班。
2、承运人原因包括机务维护、航线调配、商务、机组等方面的原因。
非承运人原因包括天气、自然灾害、突发事件、空中交通管制、安全检查及旅客原因等。
3、不正常航班包括航班延误、取消、中断、返航、备降、补班飞行、飞机减载、航程变更和不能向旅客提供已订妥的座位等级等情况。
4、航空公司对不正常航班的处理当航班延误、取消、航程改变或不能提供原定座位时，始发站旅客一般有三种选择：继续等待；改乘其他航班；退票。
二、各种不正常航班的处理办法1、航班延误和取消处理办法：通知和解释、安排食宿和接送、签转和退票2、飞机减载处理办法：天气和其他原因飞机需要减载，确需拉下旅客时，对拉下的旅客要妥善安排。
3、补班飞行·未办理过乘机手续的，起飞当日按正常乘机手续办理。
已办理乘机手续的，起飞当日重新登机办理。
·原登记旅客未到，值机柜台应向生产调度报告。
·登机前派人到登机口为可能未换登机牌的旅客补办乘机手续。
·如果未到旅客有行李托运，应将行李牌号码告诉装卸部门将行李拉下。
4、中断航班·航班因故在非目的站降落，而不能继续飞行的航班，称中断航班或航线变更。
·落地站值机部门了解旅客情况，引导旅客提取行李。
原则上应使用其他航班将旅客送回目的地。
·食宿由航空公司负责。
·退票：退还未使用航段的票款。
·改变航程的旅客另行购票。
5、返航和备降·通知和解释·机上等候或下机等侯·提供食宿，费用由承运人承担·退票：退还未使用航段的票款第二节旅客乘机文件残缺由于旅客或承运人的过失造成航班座位超售、无订座记录、登机牌遗失、客票丢失、伪造客票、无票乘机和持不合规定的票乘机等情况。
航班不正常服务的具体工作流程
航班不正常服务的具体工作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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第六章 航班延误全章PPT
该概念仅指狭义的航班延误，即航班到港延误，且只有迟延15分钟以上的延误或者航班取消，才成立法律上的航班延误。
定义：指航班降落时间（航班实际到港挡轮挡时间）比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟15分钟以上或航班取消的情况。
l 一、天气原因l 二、民航原因l 三、空中管制原因l四、旅客原因航班延误四大原因中国民航总局《航班正常管理规定》l第五条 承运人、机场管理机构、空管部门、地面服务代理人及其他服务保障单位应当分别建立航班正常运行保障制度，保证航班正点运营。
020*********u 定义：指机场在某一时段内一定数量的进、出港航班延误或者取消，导致大量旅客滞留的情况。
u 机场管理机构义务：1.应及时宣布启动总体应急预案，并协调承运人、地面服务代理人、机场公安机关、空管部门及服务保障单位，共同实施应急预案。
2.实时向社会公布延误及处置情况，并启动旅客服务协调机制，协调承运人、地面服务代理人、机场公安等单位，组织实施相关服务工作。
•机场管理机构应当协调海关、边防、检验检疫等联检单位，根据进出港航班运行情况，确保旅客快速办理联检手续。
•夜间大面积航班延误期间，机场管理机构应当协调相关单位延长机场巴士运营时间。
•发生大面积航班延误时，机场公安机关应当增加现场执勤警力，维护民航运输生产秩序。
中国民航局《航班正常管理规定》大面积航班延误定义：指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟的情况承运人义务：承运人和机场应当在掌握航班状态发生变化之后的30分钟内通过公共信息平台、官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式，及时、准确地向旅客发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误航班出港延误中国民航局《航班正常管理规定》01第二十九条 发生航班出港延误或者取消后，承运人或者地面服务代理人应当按照下列情形为旅客提供食宿服务： （一）由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当向旅客提供餐食或者住宿等服务。
航班不正常服务说课稿
一、学情分析
3.还未完成全部培训项目就上岗实习 4.实习岗位不同，学生之间解决该任务的能力和经 验方面会存在差异
2020/8/9
上海市航空服务学校
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二、教材分析
1.本节课所选取的教学内容是南航编写的内部资料 《地面服务保障手册》第5.2节——航班不正常处理 （航班延误、取消） 2.参照了南航最新编写的内部资料《航班不正常服 务工作指南》和《民用机场服务质量（国标）》中 航班不正常服务的相关知识
2020/8/9
上海市航空服务学校
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四、教学过程
活动二：探究航班延误现象的正确处理方法 1.师生互动，分析航班延误处理过程中的注意事项 2.采用探究式教学，引导学生对交流的案例处理方 式提出最佳修改方法
2020/8/9
上海市航空服务学校
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四、教学过程
活动三：探究与旅客沟通、交流的方法 1.学生交流在航班延误处理过程中遇到的旅客类型 和该类型旅客经常会问的一些问题 2.引导学生探究针对不同类型的旅客采用的回答方 式
“航班不正常服务”说 课
上海市航空服务学校 吕雄
一、学情分析
1.已完成了《民航概论》、《民航商务运输导论》、 《民航客服务心理学》等基础课程的学习，专业 知识上有一定的储备 2.通过12年11月至13年3月浦东国际机场南航客运 岗位的实习，又具备了一定的操作技能
2020/8/9
上海市航空服务学校
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上海市航空服务学校
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五、预期教学效果
1.明确南航对航班延误处理的相关规定 2.能按照公司规定和现场实际情况正确处理航班延 误现象 3.能回答旅客针对航班延误现象提出的常见问题 4.体会服务工作的技巧性和艺术性 5.明确团队协作的重要性，并能大胆提出合理化建 议
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3、能理解航班不正常各原因之间的关系。
4、对误机、漏乘与错乘的区分。
教学手段
与方法
3、以案例分析、问题讨论为主，辅以讲授法，提问法，并借助练习法加深记忆；
4、引导+启发式结合教学。
教师教学过程及学生学习过程
5、旅客不正常运输
概念:
指旅客误机、漏乘、错乘、登机牌丢失、航班超售等非正常运输情况；
2、通过案例的讲解与分析，培养学生实际分析问题与解决问题的能力。
情感与价值目标
1、培养学生积极思考，主动解决问题，不断实现自我价值的目标。
2、培养学生的社会责任感与为他人服务的意识。
教学重难点
教学重点
1、航班不正常原因分析与总结以及相关处理规定。
2、旅客运输不正常情况（误机、漏乘、错乘）的分析与处理。
石家庄市旅游学校课时教案
年月第周授课班级授课教师
授课教师
教 研 室
授课类型
教材名称
授课时间
授课地点
教学课时
教学用具
教学目标
知识与技能目标
1、了解航班不正常的各种情况和原因；
2、熟记航班不正常时的责任及基本处理方法；
3、能区别误机、漏乘与错乘，并熟记其基本处理措施。
过程与方法目标
1、通过引导、启发学生，让学生对造成航班不正常的原因有更多的认识和了解。
讲解
提问学生
1、聆听案例的详细过程并做出分析判断。
2、思考回答问题。
记笔记，思考并回答问题
10分钟
2、造成航班不正常因素
1.航空公司原因:
因飞机故障、机务维修、运输服务、车辆保障等原因造成的航班不正常；
2.保障原因:
因航行管制、雷达、气象保障、油料供应等出现问题造成的航班不正常；
3.天气原因:
大雾、大雪、雷暴等影响航班飞行安全的天气；
到昨晚6点，26人同意赔偿600元，搭乘国航班机前往兰州，最后8人仍拒绝更换飞机。
提问：航班延误在旅客运输中非常常见，原因也很多，同学们也听说过很多航班延误的案例，请同学们思考一下，航班延误的原因究竟有哪些？哪些情况下航空公司会给旅客赔偿？
1、案例详细讲述
2、提出问题并做简单的引导
3、教师总结引出下一步的课堂内容
（3）误机后，如要求退票，按自愿退票的规定办理。
（4）持特种票价客票的旅客误机后，按该特种票价的规定办理。
案例分析：
“晚点”飞机飞了，12名旅客漏乘
2011年3月9日，准备乘坐17：55从贵阳飞往成都的CZ3767航班的张先生等12名旅客，办理值机手续后再贵宾厅等候安检。他们请工作人员帮忙查看航班是否准点起飞时，将航班报错给工作人员，把乘坐的南航航班误说成该时段从贵阳飞往成都的川航航班，而当天该时段起飞往成都的川航航班的确晚点到当晚20：35。
“机场工作人员劝我们下飞机，说给我们安排住宿。”少数乘客留在了飞机上，尹先有工作人员过来说，周围酒店全住满了。旅客们嚷嚷了一阵，大都接受了每人100元的住宿补助。于是，大家只好在候机厅和衣睡椅子，熬了一夜，工作人员送来了早餐。
随后，航空公司派出代表协商。“他们提出赔偿500元钱，加上住宿补贴就是600元了。”尹先生说，大家对赔偿还是比较满意。昨天中午1点，在延误了近13个小时后，大部分旅客乘坐飞机离开了重庆。
由非承运人原因造成的航班延误或取消，承运人要协助旅客安排食宿，费用由旅客自理；
在经停点无论何种原因承运人都要向旅客提供膳食服务；
将重点规定做简单明了的概括并以图表的形式列在黑板上
学生在教师概括的基础上做好笔记加深记忆
10分钟
4、课堂小结+课堂练习
引导学生总结
整理笔记
10分钟
石家庄市旅游学校课时教案
年月第周授课班级授课教师
总结并讲解概念
做好笔记
3分钟
6、误机
7.漏乘
1、概念：
旅客未按规定时间办妥乘机手续，或因旅行证件不符合规定而未能乘机为误机。
2、旅客误机的处理：
（1）旅客发生误机，在获得乘机机场误机确认后，在乘机机场、原购票地点或航空公司 售票处办理改乘航班手续或退票手续。
（2）要求继续旅行的，在后续航班有可利用座位的情况下，航空公司应给予安排，旅客应服从公司的安排，不收误机费。
教学难点
1、能理解航班不正常各原因之间的关系。
2、对误机、漏乘与错乘的区分。
教学手段
与方法
1、以案例分析、问题讨论为主，辅以讲授法，提问法，并借助练习法加深记忆；
2、引导+启发式结合教学。
教师教学过程及学生学习过程
教学环节
教学内容
教师活动
学生活动
时间安排
备注
1、1、案例导入
定义
【华龙网 2011年4月16日报道】 前天晚上10点50分，来渝出差的甘肃兰州人尹先生和3名同事，在重庆江北机场坐上回兰州的飞机，飞机在跑道上滑行，机场的灯光快速后退。眼看就要起飞，广播突然响起空姐的声音，说飞机有故障，停止起飞。飞机减速回到了停机坪。
授课教师
教 研 室
授课类型
教材名称
授课时间
授课地点
教学课时
教学用具
教学目标
知识与技能目标
1、了解航班不正常的各种情况和原因；
2、熟记航班不正常时的责任及基本处理方法；
3、能区别误机、漏乘与错乘，并熟记其基本处理措施。
过程与方法目标
3、通过引导、启发学生，让学生对造成航班不正常的原因有更多的认识和了解。
负责处理此次航班延误事件的机场地面服务副总秦金梅说，这趟海航HU7073航班，是从海口经停重庆，再飞兰州的，共有140多名乘客，其中30多人不愿下飞机，提出了更高的赔偿要求。“航空公司继续做工作，这部分旅客一直待在原来那架飞机上，不肯换乘，工作人员给他们送去了盒饭。”
昨日中午12点58分，搭载着110多位滞留旅客的航班终于起飞，但仍有32名旅客滞留。
4、通过案例的讲解与分析，培养学生实际分析问题与解决问题的能力。
情感与价值目标
3、培养学生积极思考，主动解决问题，不断实现自我价值的目标。
4、培养学生的社会责任感与为他人服务的意识。
教学重难点
教学重点
3、航班不正常原因分析与总结以及相关处理规定。
4、旅客运输不正常情况（误机、漏乘、错乘）的分析与处理。
4.非民航保障原因:
海关、边防、检验检疫等工作人员造成的航班不正常；
5.特殊原因:
军事演习、航空事故等；
6、总体来说分为：
承运人原因、非承运人原因
1、引导学生对航班不正常情况的原因进行概括
2、启发学生给出提示
3、教师作补充总结
学生在教师引导下列举并能简单做出分析
15分钟
3、相关规定
在始发地，由承运人原因造成航班延误或取消，承运人要免费提供食宿；