酒店餐厅的服务技巧

⑶ 如客人不肯，错上的菜不得向 客人收费，有服务员自行负担。
⑷ 服务员应在接受客人点菜时， 简单介绍菜肴特点，尽量避免出 现类似问题。
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客人结帐时钱不够怎么 办？
⑴ 首先应客气地对其说：“能 否让其他客人凑凑”，如数交齐。 要表示感 谢。
⑵ 否则，应看数额大小，如是 小数额（10元以下），可以由主 管签字免收，并报告经理签字认 可。
⑵ 更加热情周到的服务。 ⑶ 结帐时诚恳致谢，欢迎再
次光临。
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客人请你跳舞怎么办？
⑴ 礼貌地谢绝客人，声明还要 为其服务，不能奉陪。
⑵ 给客人点首歌，分散其注意 力
⑶ 如客人执意邀请，适当同舞。 稍后找借口（如借口客人需要 什么面点，说与厨房联系一下 等）。
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席间服务注意些什么？
⑴ 送撤香巾在客人右边。 ⑵ 取碟时四手指在下，拇指在上。 ⑶ 开启酒瓶，瓶口不能朝向客人。 ⑷ 杯中剩1/3酒时，要及时斟酒。 ⑸ 饮料只倒八分满。 ⑹ 斟酒在客人右侧，商标朝向客人。 ⑺ 新上的菜放在第一主宾面前。 ⑻ 上菜不能超过客人头顶，不能洒在桌
客人用餐时突然不舒服 或发生急病怎么办？
⑴ 保持镇静。 ⑵ 将客人安置在能够躺卧的
安静地方。 ⑶ 立即通知主管、领班采取
措施，找急救药品或打急救 电话（客人要求时）。
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客人要求优惠餐费怎么 办？
⑴ 询问客人对菜品及服务的意见。 ⑵ 婉言说明自己没有优惠的权利。 ⑶ 如确是常客或客人对菜品和服
⑴ 要态度温和、热情周到。 ⑵ 尽量语言精练，服务快捷，最
大限度地满足客人的需求。 ⑶ 努力用自己的热情去影响客人
的情绪。
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上带皮、骨、壳的菜式 时怎么办？
⑴ 跟上相应的配食佐料。 ⑵ 跟上香巾（或餐巾纸）。 ⑶ 勤撤碗碟，收拾台面，保
持桌面清爽。
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将头面向主宾位。 35
上鸡、鸭、鱼等带头的 菜时怎么办？
⑴ 首先表示谢意。 ⑵ 婉言向客人说明工作时间不
允许喝酒，从而谢绝，同时主 动地为其服务，如撤餐具、加 茶水等，转移客人的注意力， 不使其感到难堪。 ⑶ 如确实难于推辞，应接过杯 来，告知客人工作结束后再饮， 然后换个酒杯斟满酒给客人， 同时表示谢意。
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第9客人正在谈话，而又 有事要问客人怎么办？
的客人的帮助。 ⑷ 通知主管、领班采取必要
措施，如调整服务员服务区域 等。 ⑸ 任何情况下服务员不得对 客人态度、口气生硬，更不能 发生口角。
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第11客人要求以水代酒时 怎么办？
⑴ 对碍于情面，又酒量有限 或不想喝酒的客人，在他们 希望服务员提供以水代酒的 帮助时，应给予同情和支持， 并不露痕迹地满足客人愿望。
务，尽量努力满足客人需求。 ⑷ 发现有出问题的可能时要提前通
知主管，及时作出处理。 ⑸ 查明原因，给予适当的优惠补偿。
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对老年客人来用餐需注 意什么？
⑴ 挽扶其到餐位。 ⑵ 说话要缓慢，声音洪亮，
吐字清晰。 ⑶ 点菜适合老年人胃口。
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客人对你的服务很满意，邀 请你到他公司或酒店工作，
⑶ 按客人要求重新制作或退掉 此菜（注意：重新制作此菜必 须等到新上的菜上桌后再将有 杂物的菜撤回厨房）。
⑷必要时通知主管、领班以其 他方式如送果盘等给客人以补 偿。
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第15如何正确对待客人投诉？
接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜 子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是 沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进 服务工作地重要途径。
⑴ 诚恳地向客人道歉。 ⑵ 立即拿一干净的毛巾或消毒的
药巾给客人。 ⑶ 马上换整洁、完好的餐酒具。 ⑷ 在服务中，主动、关心地询问
客人的伤势，如有必要，应立即 向主管、经理汇报，送客人到医 院。
⑶ 主管、领班视具体情况给客 人一些优惠。
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第4对急于赶车等着急用 餐的客人怎样接待？
⑴ 给客人介绍烹制简单、快 捷的菜式品种，此种情况下， “快吃、吃饱”比“细吃、 吃好”重要。
⑵ 亲自到厨房（或通知主管、 领班）和厨师长取得联系， 或可以出催菜牌或在菜单上 写上“加快”字样。
⑶ 服务快捷、灵敏，同时询 问客人有无事情需要帮助， 尽量满足客人的要求。
⑶ 如数额较大，应按数额的大 小，请客人留下价值相当的物品 和身份证，约定时间补齐余款， 换回抵押物。
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客人用餐中，孩子哭闹 怎么办？
⑴ 询问主管、领班，有否 孩子玩具可以赠送，如汽球 等。
⑵ 协助家长哄小孩不要哭 闹，或婉转地向客人解释将 孩子带出餐厅片刻，以免影 响其他客人就餐。
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客人要赠送礼品或小费 怎么办？
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第5对较晚来就餐的客人 应该怎样接待？
⑴ 要更加热情，不能有任何不 耐烦、不高兴的表示。
⑵ 要先请客人入座，然后和厨 房联系，再为客人介绍简单、 快速的菜品。
⑶ 自始至终热情服务，不得以 下班、清洁卫生等方式催促客 人。
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第6客人需要的菜品菜谱 上没有怎能么办？
⑴ 首先说；“请稍候，我 到厨房问一下，是否能 做。”然后和厨房联系， 最大限度地满足客人的需 求。
⑶ 向客人说明情况，问客人是否可 以等候。
⑷ 安排客人在等候区休息，提供茶 水，送上《金马文化》报刊。
⑸ 向客人提供酒店名片，提醒客人 下次来最好先打电话预订。
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第18客人用餐过程中突然 停电怎么办？
⑴ 道歉，并迅速点燃蜡烛，保 持沉着镇静。
⑵ 迎宾领位员看好进出通道， 暂不让外人进入餐厅，避免发 生意外。
⑵ 不知道的或没有把握的事情， 就表示歉意，如实地说不知道。如 有必要，可请教主管等同事，尽量 答复客人。
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上菜时，桌面不够摆放 怎么办？
⑴ 把桌面上的盘碟移好位置。 ⑵ 撤掉空盘。 ⑶ 征得客人同意后合并同类菜。 ⑷ 将剩的不多的菜换小盘。 ⑸ 切忌菜盘重叠放。
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遇有心情不佳的客人来 用餐怎么办？
⑵ 如果客人执意要拿走（比 如说要留作纪念），应该心平 气和的说：“对不起，根据我 店的规定，如果您一定要带走， 希望您按价购买，好吗”？
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对上次用餐不满意，这 次来酒店故意挑毛病的
客人怎么， 用时作出处理。
⑵ 主管选择优秀服务员为之服务。 ⑶ 更加细致、周到、热情地为之服
务有意见，应报告主管灵活处理。
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客人不小心碰翻了酒杯 等物品怎么办？
⑴ 不能有责怪的言行。 ⑵ 马上用餐巾吸干桌面上的水
渍，然后把清洁的餐巾（口布） 放在规定的位置上。 ⑶ 撤掉翻倒的杯、碗等，换上 相同的用具，请客人继续用餐。
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对消费较高的客人应注 意些什么？
⑴ 随时和主人联系，婉转地 告之其消费数额。
上或客人身上。 ⑼ 分菜要一勺准，不可将一勺菜或汤分
给两个客人。 ⑽ 换餐具不要手拿上半部。
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．对待人数较少而点菜较多 、标准较高的客人怎么办？
⑴ 婉转地提醒客人，菜太多吃不 了会造成浪费。
⑵ 主动推荐“少而精”的高档菜。 ⑶ 婉转地向客人提示，剩余的菜
可以打包带走。
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如果餐具有破损，伤了 客人怎么办？
活处理。
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客人点菜后，因等候时间 太长提出不要怎么办？
⑴ 先表示道歉，请客人稍候，然 后马上到厨房联系，如果该菜没 做，可给客人取消。
⑵ 如菜已经做好了，上桌后客人 未动，则退回厨房，另做推销， 避免损失。
⑶ 服务员在接受客人点菜时，应 对加工工艺复杂、烹调时间较长 的菜点进行说明，让客人有准备， 避免工作被动。
⑴ 婉言谢绝，向客人解释酒店 有不允许收礼物和小费的规定。
⑵ 客人如执意给甚至将小费撕 掉，为了不伤客人的面子，可 将小费或礼品暂时收下，但事 后要向领导汇报并将礼品或小 费上交。
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如果房间订重怎么办？
⑴ 迅速和定餐员联系，看有没有 其他类似的房间。
⑵ 诚恳的道歉。 ⑶ 报告主管、领班，根据情况灵
⑵ 如厨房没有原料或不能 做，首先表示诚挚的歉意， 然后主动介绍本店类似的 菜品。
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第7客人点菜时菜谱缺菜 怎么办？
⑴ 先向客人表示歉意。 ⑵ 然后推荐类似的菜（注意：
推荐的菜一定要有，否则客 人点的菜接二连三没有，会 引起客人反感）。
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第8客人为了向服务员表 示谢意，要给服务员敬酒
怎么办？
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开餐期间，两桌客人同时 提出服务要求怎么办？
⑴ 给等待的客人以热情、愉快 的微笑，说一句：“请稍等，马 上就来”。
⑵ 服务要热情、迅速、周到， 又要忙而不乱。
⑶ 要做到“一招呼，二示意， 三服务”。
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客人询问餐厅以外的事 怎么办？
⑴ 知道的，实事求是地热情回答， 同时注意做到和酒店要求的口径一 致。
⑵ 但若是以自已喝水来达到 灌醉他人之目的者，则应婉 拒并规劝。
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第12带有小孩子的客人进 入餐厅怎么办？
⑴ 取一干净童椅让孩子入座， 同时注意放好餐具及热水，以 防不测。
⑵ 介绍给客人孩子愿意吃的小 吃等，先让孩子吃着，再进行 常规服务。
⑶ 介绍菜品兼顾孩子口味。
⑷ 孩子的座位尽量安排在离重 要客人远一些的地方，以防孩 子吵闹的干扰。
⑴ 要尽量避开在公共场合处理投诉，客气 地引客人至合适位置处理。
⑵ 态度诚恳，心平气和地认真听取客人投 诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。
⑶ 表示虚心接受，向客人致谢或道歉。 ⑷ 对客人提的不实意见也不要说：“没有
的事，”“决不可能”等，“争一句没完 没了，忍一句一了百了”。 ⑸ 对自已无法 做主的事报告主管、领班采取措施，平息 客人的投诉。 ⑹ 尽量缩小影响面。
⑴ 很有礼貌的站立在客人身旁， 乘客人说话空隙俯身轻言： “对不起，打扰一下，”然后 说事，说完事表示谢意。
⑵ 如要讲的事不便让其他客人 知道，可将客人请到一旁，说 完事要致谢。