旅客列车客运乘务知识讲解
旅客列车客运乘务(第二章)下
紧急制动距离m 800 1100 1400 2000 3200 3800 6800
（二）旅客列车非正常制动-1
1.列车乘务员紧急制动阀
在紧急情况下为使列车尽快 停住所施行的制动，称为“紧急 制动”（也称为“非正常制 动”），它的特点是作用比较迅 猛而且要把列车制动能力全部用 上。按照列车制动方式可分：闸 瓦式制动和盘式制动。
紧急制动阀的安装位置，通 常高于地面（1800±50mm）。
（二）旅客列车非正常制动-2
车辆乘务员、客运承运组等 列车工作人员在下列危及行车和 人身安全情况时，应使用紧急制 动阀实施紧急停车。 （1）车辆燃油或重要部件损
坏。 （2）列车发生火灾。 （3）有人从列车上坠落或线路
上有人死亡。 （4）其他危及行车和人身安全
2.集中式供电-1
新型空调客车采取的供电方式是集中式供电，就是在列车中 的某一节车厢内设置发电站或在列车上设立变电站，向整个列车 供电。
供电方式主要有两种：一种是在专门的发电车或行李发电车 内，安装柴油发电机组，构成列车发电站；
HXN 5机 车上 的柴 油发 电机
2.集中式供电-2
另一种是在电气化铁道的列车牵引区段，电力机车升起受电 弓，将接触网供给的25kV，50Hz的单相交流电引入列车变电站。 如：CRH380AL列车采用了14动2拖的编组方式，牵引功率为20440 千瓦、7个动力单元、56台牵引电动机，使用DSA350型高速受电 弓，可提供全车用电，还能使它达到400km的运行时速。
（二）给水装置的运用-1
1、注水
从车体两侧注水口注水，绝 不允许在车体两侧注水口同时注 水，因为另一个注水管路在注水 过程中兼起空气管作用。注水过 程中，注水口旁边的带按钮开关 的液位指示器能够准确反映车上 水箱的水位；当注满水时，车体 另一侧注水口开始有水流出，同 时在车上主卫生间内的控制系统 有净水箱充满信号。
铁路最新客运知识点总结
铁路最新客运知识点总结一、车票预订1. 网上购票：随着互联网的发展，铁路部门实行了网上购票的方式，旅客可以通过12306网站或者相关手机APP进行车票的预订和购买。
在购票时，需要提供旅客本人的有效身份证件号码和姓名信息，以便核验乘车信息和身份。
另外，网上购票还可以享受到一定的折扣优惠。
2. 窗口购票：除了网上购票外，旅客还可以选择到车站售票窗口进行购票。
在购票时，需要出示有效身份证明，填写乘车人员的基本信息，然后购买车票。
3. 自助售票：部分车站还设有自助售票终端，旅客可以通过自助售票机进行购票、改签、退票等业务。
4. 预订提示：在购票时，旅客需要关注列车的车次、发车时间、到达站点等信息，以免出现错误预订导致损失。
二、乘车流程1. 客运站点：旅客需到达指定的铁路客运站点，如火车站、高铁站等，提前到达站点进行安检、取票、候车等流程。
2. 安检：在进入车站区域前，需要接受安检，包括随身物品的检查和身体安检，以确保乘车环境的安全。
3. 取票：通过网络购票的旅客，可以选择自助取票机进行取票，而通过窗口和电话订票的旅客需要在售票窗口取票。
4. 候车：在车站等候乘车时，旅客需要注意列车的候车室和候车区域，按时候车，避免因迟到而耽误行程。
5. 登车检票：当列车到站时，旅客需要按照车票上指定的座位信息，前往相应的车厢，接受列车工作人员的检票、验票等流程，然后顺利登车。
6. 乘车用品：在乘车时，旅客需要注意携带行李物品的数量和尺寸，以及饮食、饮料等物品的携带规定，避免因违规携带物品而受到相关处罚。
三、列车服务1. 车厢设施：铁路客车的设施和服务设备不断升级，如座椅的调整、车厢的通风和空调设备、餐车的饮食服务等，为旅客提供了更加舒适的乘车环境。
2. 乘务人员：列车上会有乘务人员进行服务，如列车长、车票检查员、服务员等，为旅客提供乘车指导、服务咨询、照看儿童和老人等服务。
3. 餐饮服务：部分列车设有餐车，旅客可以在列车上享受到餐饮服务，如简餐、饮料等。
铁路客运乘务服务技巧
铁路客运乘务服务技巧列车服务技巧，主要包括车门迎接服务技巧、列车上的服务技巧和立岗送别服务技巧等。
（一）车门迎接服务技巧1 ．在车门立岗迎接旅客时，态度要诚恳、热情、礼貌、周到，目光应关注旅客，并用亲切的语言表示欢迎：“您好，欢迎乘车！请出示车票”。
同时，按先后顺序快速查验车票。
2 ．车门口发生拥挤现象时，应按先后顺序维持排队秩序，及时提醒旅客看管好自己的行李物品。
遇到老人、小孩和行动不便的旅客要主动搀扶，给予帮助。
（二）列车上的服务技巧1 ．致迎宾词( 1 ）致迎宾词时，应两眼看着旅客，沉着自信，面带微笑，语言清晰，用词恰当、致词规范。
声音的高低以确保绝大多数旅客都能听到为度。
( 2 ）软席车厢的旅客层次相对较高，包房致词声音不要太大，尽量做到甜美柔和。
若有外国旅客，应用外语重复一遍。
2 ．车厢整容( 1 ）旅客上车后，忙于寻找座位和放置行季，应提醒旅客保管好车票以免丢失，放稳行李以免坠落伤人；对于送客的亲朋好友，应在开车前及时提醒他们该下车了；对乘坐卧铺的旅客应主动提醒旅客更换卧铺牌。
( 2 ）硬座车人员多，秩序容易乱，对乘车经验少的旅客、老弱病残旅客以及行李较多的旅客应主动引导，尽快帮他们找到座位，把旅客安顿好，使车内秩序尽快平静下来。
( 3 ）引导中要注意对号人座，如果该座位坐有其他旅客，应请其离座。
当旅客主动离座时，应主动说：“谢谢您的合作”。
碰到少数拒绝让座的旅客，切忌用诸如“没座位活该！”等生硬语言刺激旅客，应积极寻找空座位，缓解矛盾。
( 4 ）整理行李架时，应主动向旅客解释，以取得旅客的配合。
如“旅客们，为了给大家创造安全舒适的环境，现在开始整理车厢，请予合作，谢谢！"3 ．供应茶水( 1 ）任何旅客列车在始发和运行途中都要坚持给旅客送开水。
有电茶炉的优质优价车，还要给旅客讲清楚茶炉的位置。
对车厢里的老弱病残旅客，应坚持送水到位。
应随时为卧铺车厢里的暖水瓶续水。
( 2 ）送水时应注意别烫伤了自己和旅客。
第一章 客运乘务基础知识
管内
K7001-K9998
备注
“G”读“高”
具体车次由部定
“C”读“城”
具体车次由部定
“D”读“动车” 具体车次由部定
“Z”读“直” “T”读“特”
广铁集团：T8301T8700
“K”读“快”
广铁集团：K9001K9300
列车种类
车次范围
7.普通旅客列车
1001-7598
（1）普通旅客快车 1001-5998
车次的编制和上行下行有关,铁路规定进京方向或是从支线到干线被称为上
行,反之离京方向或是从干线到支线被称为下行.
上行的列车车次为偶数(双数),下行的列车车次为奇数(单数).如T11次是从北京
开往沈阳北方向,为下行所以是奇数(单数)的;它的回头车T12次是从沈阳北开往北
京方向,为上行,所以是偶数(双数)的.另外还有的车在运行途中会因为线路上下行
通列车） 4、旅客列车乘务组、乘务员需要数的确定
ห้องสมุดไป่ตู้、客车设备
1、我国客车概况（铁路客车的发展史） 2、我国主要的动车类型 3、我国客车的主要组成 4、客车的内部服务设施 5、客车上的安全设施
三、旅客列车乘务作业
1、车厢服务 2、列车广播 3、餐车经营 4、动车组列车员工作流程 5、铁路路风问题的认定和违纪行为的处罚
旅客列车乘务组是旅客运输的基层班组，其 主要任务是输送旅客，直接为旅客服务，使旅 客安全、正点、舒适、便利地到达目的地。
（一）动车组列车
1、 动车组人员组成 （六乘人员） 司机： 单趟运行4小时以内，单班单司机；否则双班单司机 列车员： 每组 2人、车长1人 检车员（ 随车机械师）：每组 1人 乘警： 每组配 1人 此外，还有餐饮组3人、保洁组3人
旅客列车客运乘务
CRH6A（200km/h）
CRH6A车型定员载客量586人（座席），超员载 客量1506人（按每平方米站立4人计算）。座位采用 2+2布置、可调节座椅，局部设茶桌，端部设可翻转 座椅； 另外1、3、5、7号车厢设置卫生间，5号车厢设残 疾人乘坐空间及卫生间，其余单数号车厢设置蹲式卫 生间，列车采用真空集便器。 CRH6A-4002和CRH6A-4502中间车厢为3门车厢， 而其他的CRH6A车型均为2门车厢。列车采用真空集 便器。
CRH5简介
CRH5由8辆车组成，5动3拖，首尾设司机室，可双向 驾驶。（3车和6车设有受电弓） CRH5 型动车组对原型车的进行了大改动，正式运行 初期的故障率相对比较高。在耐寒性方面较优，其承受 温度范围可达±40℃，因此大多数被安排于中国北方尤 其是东北地区运行。 CRH5A型动车组被分配往北京、沈阳、哈尔滨、 济南、西安、 郑州及太原等铁路局投入运营。
CRH6 型城际动车组，是由中国南车浦镇车辆公 司与青岛四方共同研发，联合广东省成立的广东轨 道交通车辆修造基地，生产的国内最新型城际动车 组。 CRH6型车是城际轨道交通的核心技术装备，满足 载客量大、快速乘降、快启快停的运营要求，关键 技术及零部件与和谐号动车组完全一致。 珠三角轨道交通，成都市域铁路，机场地铁，温 州市域铁路均采用CRH6动车组。
CRH5
CRH5重联
CRH5原型车
CRH5一等座
CRH5二等座
CRH5餐车
动车组采用智能化集中系统，集控门在激活状态下，按压车 内或车外“开门按钮OPEN”（绿灯亮时刻用），可自动开门。 如 10秒钟无人通过，车门将自动关门。
开门按钮（车厢内）
开门按钮（车厢外）
CRH5厕所
CRH5洗手台
乘务行车安全知识
乘务行车安全知识乘务行车安全知识汇总乘务行车安全知识汇总包括以下几点：1.始发站乘降组织：旅客候车时，要提醒旅客带好随身物品，防止丢失。
旅客上车后，负责安排座位，每节车厢有乘务员登对旅客进行安全宣传，提出安全注意事项。
2.站车防火安全：列车上使用明火设备，易引起火灾。
旅客在上厕所时，要熄灭烟火，禁止使用电炉烧水、做饭。
3.旅客列车发生意外事故：列车发生意外事故，要保持列车乘务人员冷静的头脑，迅速采取措施，按照“先救人，后救物”的原则进行处理。
4.紧急情况处理：发生紧急情况，要保持列车乘务人员冷静的头脑，迅速采取措施，按照“先救人，后救物”的原则进行处理。
5.防疾病和遇有精神、行为异常的旅客：列车上应定期消毒，环境清洁，饮食卫生，旅客保持好个人卫生，预防疾病。
列车上经常会遇到一些精神、行为异常的旅客，乘务员要对其进行安抚、引导。
除此之外，还有紧急救护知识、危险品应急处理等安全知识，需要不断学习和实践，以确保行车安全。
乘务行车安全知识归纳乘务行车安全知识归纳如下：1.出发前检查车辆，确认车况良好。
2.遵守交通规则，注意交通安全，不违反交通规则。
3.提前了解乘车站点，规划好行车路线，不闯红灯，不酒驾，不疲劳驾驶。
4.停车时，选择安全地点，确保车辆不会被盗或损坏。
5.了解紧急逃生知识，熟悉各种应急措施，保证乘客和司机的人身安全。
6.乘客上下车时，有序上下，确保乘客不会被车辆撞到。
7.在行车过程中，不随意停车，不随意上下乘客，确保行车安全。
8.在行车过程中，注意行车速度，避免超速和急刹车。
9.在行车过程中，不使用手机，不吸烟，不睡觉，保持警觉。
10.遵守乘客行为规范，不向乘客索要财物，不与乘客发生争执。
乘务行车安全知识大全乘务行车安全知识大全如下：1.岗前准备：准备好铁路客运员应具备的安全知识，检查工作现场环境是否安全，确认列车车门、车厢安全锤、紧急破窗锤、消防器材等安全设备是否齐备，确保列车水源、氧气、压缩空气、消防二氧化碳等防火防灾设施符合要求。
旅客列车乘务第一章第二节
360 D
度 旋 转 椅 子
京 津 城 际 列 车 C
• 动车——由带动力的动车和丌带动力的拖车组成。 • 运行速度 • 时速200km~250公里 • 特点：停点少，票价高于普通列车，车次前冠以 “G”“D”“C”等符号 • （如长春—北京D23/D24次） • G——高速动车 • D——动车组 • C——城际动车
定州火车站
6、通勤列车
• 大部分为中国铁路内部用于铁路职工上下班往返于居 住地和工作地的列车。 • 部分通勤车部分站点会办理简易的客运及乘降服务 • 4位阿拉伯数字（7601-8999）
8311\8312次武汉环线通勤
7、临时旅客列车
• 根据市场需求在春运、暑运、国庆长假等客流高 峰期临时增开的旅客列车。 • 一般停靠县级市和大部分县级中、大站点。 • 采用备用客车编组，一般没有空调，车次前冠以 “L”符号。
旅客列车分类及编组
第一章 第二节
列 车
• 列车 • ——列车是指编成的车列，并挂有机车和规定的 列车标志。 • 旅客列车一般以客车车辆编定为车列，以运送旅 客为主要目的。
一、旅客列车的分类
• （分类依据：运行速度、运行范围、设备配置、 列车等级等基本条件的丌同。） • 1、动车组列车 • 2007年4月18日开始运行动车车组列车 • 2011年6月京沪高铁开通运营 • 每日开动1400多列动车，
2、直达特快旅客列车
• 由始发站开出后，沿途丌设停点，直达列车终点 站的超特快旅客列车，也称为“点对点”列车。 • “夕发朝至”的运行方式。 • 每日开行对数仅20多对， • 车次前冠以“Z”符号 如长春—北京Z61/Z62次 • 时速约为160公里 • 全列采用密接式车钩、集便式装置
密接式车钩及集便式装置
旅客列车客运乘务第一章第一节ppt课件
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2019/6/24
• 三、铁路运输的特点
• 优点：铁路运输具有安全程度高、运输速度快、运输距离 长、运输能力大、长途运输成本低等优点，且具有污染小、 潜能大、不受天气条件影响的优势，是公路、水运、航空、 管道运输所无法比拟的。
• 缺点：长时间旅行容易使人疲劳、以及铺设路轨的限制
第一章 客运乘务的基础知识
• 一、现代交通运输业的种类：主要包括铁路、公路、水路、 航空、管道运输等方式。
• 二、运输内容 • 铁路是我国国民经济的大动脉，其主要任务是运输旅客
和货物，为工农业生产、国防建设和人民生活服务。
• ◎铁路运输： • 旅客运输： • 货物运输：煤炭、石油、钢铁、木材、粮食、化肥等
再见！！！
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2019/6/24
• 全国铁路有4000多个客运营业站，每 天开行2000多对旅客列车，有几十万 客运职工日夜奋斗在岗位上。旅客列 车乘务工作人员从迎接旅客上车、安 排坐席、吃饭用水，到安全下车出站， 从一般接待，到照顾重点旅客，都洒
满了辛勤的汗水，他们的工作平凡而 伟大。
• 旅客列车乘务的工作主要是输送旅客和行李、包裹。
• 3、半军事化企业。
第一节 客运乘务工作的意义
• 铁路旅客运输生产，既有组 织管理工作，也有客运服务工 作。
组织管理工作
• 1、编制旅客运输计划 • 2、铺画列车运行图 • 3、开行旅客列车 • 4、制定客运规章 • 5、具体组织旅客乘车等内容；
客运服务工作。
• 1、旅客购买车票 • 2、托运行李包裹 • 3、问讯 • 4、小件寄存 • 5、候车到乘车旅行 • 6、饮食 • 7、旅途文化生活等全过程。
铁路乘务员知识
铁路乘务员知识
铁路乘务员知识总结：
一、基本知识
1、运行规程和机构等：理解铁路运营规章制度及其机构，掌握铁路运营管理体系、运行角色、岗位责任和管理的轨道。
2、安全规程：掌握铁路安全运行的规定及其有关内容，熟悉多种安全信号状态及其守则，理解正确瞭望原则和安全技术要求。
3、处置紧急情况：熟悉铁路运行过程中可能发生的各种突发事件，包括解决铁路交通事故发生后静止火车排气、封锁火车轨道等现场处理措施，并能做出正确及时的判断和处置。
二、运行技能
1、操作维护技能：运用火车开行前的检查、火车的运行技术、停车技术以及火车维修技能。
2、防护技能：懂得火车运行中的火车防护技术，以及相关的旅客防护措施和列车安全防护技术。
3、驾驶安全技能：掌握驾驶安全管理中的驾驶安全知识，包括列车使用程序、随车车组的运行技术等操作项目。
4、旅客服务技能：掌握铁路旅客服务方面的相关知识，并了解旅客素质护理、车厢护理、安全检查服务等技能。
三、职业道德
1、廉洁从政：做到艰苦朴素，爱岗敬业、尽责任，恪尽职守，忠诚尽责；
2、勤俭中求：注重劳动，做事细致，节俭节约，无论任务轻重，都要
以细心的态度完成；
3、服从统一：必须服从上级的领导和整个机构的安排，按时完成任务；
4、慎重责任：要慎重对待自己的工作，认真行使职责，认真履行职业
义务，强调安全重要性，维护铁路运营安全。
第一章 客运乘务基础知识
同一车站到开或同一径路运行的列车不得 编用相同的车次，有些列车在途中几次变换上 下行方向，改变车次有困难时，可使用不得运 行超过四个车次到终点站。
• 第三次 • 2000年10月21日，重点是亚欧大陆桥陇海、兰新线、京九线和
浙赣线。全国铁路旅客列车平均时速又提高了5.1公里，达到 60.3公里。夕发朝至列车达到266列，跨局旅游专列运行线28 对、行包专列14对、五定班列运行线71条，重新修订了列车分 类和列车车次，将传统的快速列车、特快列车、直快列车、普 通客车、混和列车、市郊列车、军运人员列车七个等级调整为 特快旅客列车、快速旅客列车、普通旅客列车三个等级。
（二）工作制度 1、动车组列车 （1）工作协调制度
列车长应随时加强“六乘”人员之间的工作协调
⑵ 轮乘制 轮乘制是指若干乘务组按照出乘顺序轮流值乘 适用
于旅客列车密度大、列车种类和编组基本相同的区段
相比轮乘制，包乘制的特点更加明显，此外： • 长途旅客列车需挂乘务员休息车 • 途中不存在不同乘务组之间的交接班
一般来说，包车底制最具体，包车次制略宽松， 轮 乘制最灵活
三、旅客列车乘务制度和工作制度
旅客列车车次的读法
1.字母的读法 • G读成“高” • D 读成“动” • Z 读成“直” • T 读成“特” • K 读成“快” • L 读成“临” • Y 读成“游”
2.数字的读法 • 1～998按汉数字发音。 如232读成二百三十二， 200读成二百。
• 1001－8998只读数字 码，逢千的整数倍数读 成几千。如2345都成二 三四五；2000读成二千。
旅客列车客运乘务(第二章)上
CRH1A型列车
（二）CRH1A型动车组-2
初期最高运营时速为 205km，后期陆续放宽至 220km。车体为不锈钢焊接结 构，2007年2月1日起，CRH1A 动车组正式开始在广深线投 入载客试运行。新一代 CRH1A-1169型动车组，采用 铝合金鼓型车体，最高运行 时速250km。 2015年8月正式 在广珠城际铁路载客运行。
客车车号编码：
车种 和造车 软座车 行李车 硬座车
车号范围 100000～109999 110000～199999 200000～299999 300000～499999
车种 软卧车 硬卧车 餐车 其他客车
车号范围 500000～899999 600000～799999 800000～899999 900000～999999
2.提速客车检修-1
指现运行的25K及25T等型客车，最高运行速度超过 120km/h的客车
CRH380B 型列车
（二）CRH1A型动车组-1
和谐号CRH1A型电力动车 组。为进行铁路第六次大提 速，2004年向庞巴迪运输和 青岛四方铁路运输设备有限 公司订购的CRH系列高速电力 动车组车款之一。营运时速 为200km。列车编组全列8 节，5节动车及3节拖车；2节 一等座车；5节二等座车；1 节二等座车/餐车，全车载客 定员670人。
CRH2E 型列车
（六）CRH2E型卧铺动车组-2
CRH2E卧铺动车组采用16 节编组（8动8拖），运营时 速250km，总定员880人。卧 铺动车组进一步优化了减振 降噪设计，车厢内部的噪声 控制在62分贝。车厢下铺可 供放置6个17寸标准行李箱或 2个25寸超大行李箱。列车从 旅客乘坐舒适性、私密性和 多样化功能需求等方面采用 了全新设计,进一步提升动卧 的服务品质。
《旅客列车客运乘务》教学课件 项目五 铁路客运服务礼仪
1 客流来势猛 2 高峰时间集中
3 工作难度大
Part 2 2.1 春节旅客运输服务
➢ 2.春运工作的基本要求
21
树立高度责任心
掌握岗位业务技能
满足旅客基本出行要求
Part 2 2.1 春节旅客运输服务
22
➢ 3.安全管理
（1）维护旅客乘降秩序，保 障旅客安全。
（2）熟悉不同类型的门锁， 加强车门管理，严格执行门岗作业。
Part 2 任务实施
27
Part 2 任务实施
28
表5-3 活动评价表
谢谢！
图5-1 男士发型要求
图5-2 女性长发要求
Part 1 1.1 仪容礼仪
7
➢ 2.面部修饰
表5-1 面部要求
Part 1 1.1 仪容礼仪
8
➢ 3.手部修饰
1 勤洗手，保持手部清洁。
2
洗手之后应涂抹少许护手霜，防 止干燥。
应定期修剪指甲，女性服务人员
3 可以留2 mm以内的指甲，男性
服务人员不能留指甲。
《旅客列车客运乘务》
项目五 铁路客运服务礼仪
任务一 掌握客运服务的
基本礼仪
任务二 做好客流高峰期 的旅客服务工作
任务一 掌握客运服务的 基本礼仪
仪容礼仪 服饰礼仪 仪态礼仪 沟通礼仪
Part 1 引导案例
4
Part 1 引导案例
5
Part 1 1.1 仪容礼仪
6
➢ 1.发部修饰
1）发部的整洁 铁路客运工作人员需 定期清洗和梳理头发，必须 保持干净、整洁、清爽、秀 美，避免头屑、异物沾在头 发上，避免产生异味。 2）发型的要求 （1）男士发型要求。 （2）女士发型要求。
高铁旅客列车客运乘务课件
02
维护列车秩序，确保旅 客安全
04
负责列车上的卫生清洁 工作，保持车厢整洁
客运服务标准
微笑服务：保持 微笑，态度热情，
礼貌待人
安全服务：确保 旅客安全，遵守
安全规定
主动服务：主动 询问旅客需求，
提供帮助
卫生服务：保持 车厢整洁，提供
卫生服务
耐心服务：耐心 解答旅客问题，
不烦躁
准时服务：准时 发车，准时到站，
耐心细致：对待旅 客的问题和需求， 要耐心、细致地回 答和解决
积极沟通：与旅客保 持积极、有效的沟通， 了解旅客的需求和意 见，及时解决问题
01
02
03
04
遵守时间规定
细致服务：关注 旅客需求，提供
细致服务
安全注意事项
1 列车运行过程中，严禁在车厢内吸烟、使用明火 2 列车停靠站台时，严禁旅客随意下车 3 列车行驶过程中，严禁旅客在车厢内奔跑、打闹 4 列车行驶过程中，严禁旅客将头、手伸出窗外 5 列车行驶过程中，严禁旅客在车厢内使用大功率电器 6 列车行驶过程中，严禁旅客在车厢内大声喧哗、影响其他旅客休息
配饰：简洁、 大方，避免 过于夸张或 过于个性化
言谈举止
站姿坐姿：站立 挺直，坐姿端正， 保持自然
语言表达：使用 礼貌用语，语气 平和，表达清晰
肢体语言：保持 待人接物：热情
微笑，眼神交流， 友好，尊重他人，
手势得体
平等对待
服务态度
热情友好：对待旅 客要热情、友好， 让旅客感受到温暖 和尊重
尊重旅客：尊重旅 客的隐私、信仰、 习惯等，避免冒犯 和歧视
高铁旅客列车客运乘务课件
演讲人
ห้องสมุดไป่ตู้
旅客列车乘务组
旅客列车乘务组一、引言旅客列车乘务组是指为旅客乘坐列车提供服务的一组人员。
旅客列车乘务组是铁路运输系统中不可或缺的一环，他们承担着保障旅客安全、舒适的重要职责。
本文将对旅客列车乘务组的工作内容、角色和职责等进行详细介绍。
二、工作内容旅客列车乘务组的工作内容包括但不限于以下几个方面：1. 旅客服务：乘务组员工需要在列车上为旅客提供各种服务，包括票务咨询、座位安排、行李管理、车票检查等。
他们需要善于与旅客沟通，解答旅客的问题，并确保旅客的需求得到满足。
2. 安全检查：乘务组员工需要进行列车的安全检查，包括车厢、车门、灯光、乘客座位、安全设备等的检查，以确保列车的安全运行。
3. 应急处理：在列车运行中，可能会出现各种紧急情况，如乘客身体不适、火灾、抢劫等。
乘务组员工需要熟悉应急处理措施，能够迅速响应紧急情况，并及时采取措施保障旅客的安全。
4. 卫生清洁：乘务组员工还需要对列车进行卫生清洁工作，包括车厢的清洁、座位的整理等。
他们需要确保列车内整洁、清爽，为旅客提供一个舒适的环境。
5. 应对问题：乘务组员工需要有处理各种问题的能力，例如处理乘客之间的矛盾、帮助过期车票的旅客等。
他们需要善于解决问题，保持冷静的态度，确保旅客的满意度。
三、角色和职责旅客列车乘务组的成员通常分为列车长、车长和乘务员。
1. 列车长：列车长是乘务组的负责人，他负责整个乘务组的工作协调与管理。
列车长需要对乘务员进行培训和考核，确保他们具备相应的服务和应对能力。
此外，列车长还需要与车站、调度中心等相关部门进行沟通协调，以保证列车的正常运行。
2. 车长：车长是乘务组的主要成员，负责乘务员的工作指导和协调。
车长需要保证列车的安全和秩序，及时解决旅客的问题和纠纷，并向列车长汇报工作情况。
3. 乘务员：乘务员是列车中直接与旅客接触的人员。
他们需要执行列车长和车长的指示，为旅客提供服务。
乘务员需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够有效地处理旅客提出的问题和需求。
《旅客列车客运乘务》教学课件 项目一 客运乘务概述
Part 1 1.2 旅客列车的车次
9
表1-1 旅客列车车次编定表（续）
Part 1 1.3 旅客列车的车辆编号
10
车辆车种代码 技术序列代码 制造序列代码 编组顺位代码
（一） 动车组列 车的车辆
编号
Part 1 1.3 旅客列车的车辆编号
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图1-1 动车组的车辆编号
Part 1 1.3 旅客列车的车辆编号
是客车还是货车，如 是客车还可判明是直 通的还是管内的。
是快车还是慢车，如 是快车还可区分是直 达特快、特快、快速 等。
是上行还是下行，在 我国以向首都北京、 支线向干线或指定方 向为上行，车次编定 为双数，反之为下行， 车次编定为单数。
Part 1 1.2 旅客列车的车次
8
表1-1 旅客列车车次编定表
Part 2 任务实施
27
谢谢！
旅客列车乘务组的组成及乘务工作 旅客列车乘务组的乘务组织形式 旅客列车乘务组的工作制度
Part 2 引导案例
18
Part 2 引导案例
19
Part 2 2.1 旅客列车乘务组的组成及乘务工作
20
➢ 1.动车组列车乘务组的组成及乘务工作
列车长
乘务员 安全员 乘警
（一） 动车组列 车乘务组
的组成
24
➢ 1.轮乘制
轮乘制是指乘务组不包车底，乘 务员不包车厢，而是按出乘顺序，乘务 组轮流担当客车车底乘务工作。乘务员 在本铁路局全程实行单班乘务。目前， 客运专线上开行的动车组多数采用轮乘 制。
轮乘制的优点是不需要乘务员休 息车，从而有利于扩大运能，节省乘务 人员；缺点是增加了乘务员之间的交接 次数。
Part 2 2.3 旅客列车乘务组的工作制度
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新型的CRH动车组具有技术先进 、 安全可靠、乘坐舒适及环保等特点 ， 由于其速度很高，票价要比此前的 特快列车的车票价格高出一倍多。
中国现有动车组基本型号
CRH1：庞巴迪-四方（BST） CRH2：川崎-四方，最低工作温度-25℃ CRH3：西门子-唐山，300km/h CRH5：阿瑞斯通-长客 CRH6：铺镇 CRH380：四方
• 铁道部副总工程师兼运输局局长张曙光说，在思考名 称的时 候主要考虑了几个因素：1、是人与自然的和谐。动车组是一个 节能的、环保的，对环境影响非常小的这样一种高技术的机车。 2、它本身是一种技术上的协调，现在,这个产业链大约是12个省 的120多个企业直接参与，所以它是人与人之间的一种和谐的产 物、和谐的结晶，技术上的结晶。3、它也是我们铁路人一种美 好的寄托。
什么是动车组？
指车厢自带动力的新式列车 ，采用动力分布式设计，车次 前冠以字母“C”、“D”、 “G”。
CRH
• 中国铁路第六次大提速上线运行的动车组名称为“和谐号”。 原名CRH系列，CRH是China Railway Hhigh-speed（中国铁路高 速）的缩写，这些型号分别从法国、德国、日本等国引进先进技 术，并消化吸收及国产化，成为“具有我国自己知识产权”的动 车组产品系列。
• 列车设有： ZY：一等座2辆，1、8车。 ZE：二等座5辆，2、3、4、6、7车。 ZEC：二等座/餐车1辆，5车。
CRH1原型车
CRH1二等座
CRH1一等座
CRH1餐车
CRH1厕所
CRH1风挡门
CRH1小型行李柜
CRH1车门
CRH2简介
• CRH2 由中国南车四方机车车辆股有限公司（联合日本川 崎重工，引进设计）负责国内生产，川崎重工业 新干线E21000型动车组为基础，200公里级别（运营速度（km/h）： 200最高速度（km/h）：250）。 • CRH2-B为16节长大编组动车组，在CRH2A的基础上扩 编至16节。 • CRH2-C标称时速300公里，最高运营速度350公里。 • CRH2E为16节长大编组的卧铺动车组。 • 运行于京广，京沪，浙赣，胶济等线上。
1、车厢服务 2、列车广播 3、餐车经营 4、动车组列车员工作流程 5、铁路路风问题的认定和违纪行为的处
罚
四、客运服务礼仪和技巧
1、铁路客运服务礼仪仪容仪表、服
饰、姿势） 4、服务语言和常用的文明用语 5、涉外服务礼仪的基本要求
五、列车长的工作
一、就业岗位
1、高铁/动车：乘务员 2、高铁/动车：乘服员 3、地铁安检员
二、就业方向
武汉、西安、郑州、石家庄、北京、上海、长沙、广 州一些大城市
三、开设课程
旅客列车客运乘务、形体训练、礼仪、乘务英语、旅 游概论和地理、旅客列车安全常识等
旅客列车客运乘务
学习内容： 一、客运乘务的基础知识 二、铁路客车的发展 三、旅客列车乘务作业 四、客运服务礼仪与技巧 五、列车长的工作 六、列车行包运输 七、旅客列车安全及应急处理
旅客列车客运乘务
专业认知
铁乘务专业认知（旅客列车客运乘务）
• 目前，中国的北京、天津、香港、上海、广州、深圳 等大城市都有了高铁，其他城市也在紧锣密鼓地修建 之中，就在去年的7月1号大西高铁途径运城站也已开 通运行。因为高铁的舒适、快捷和便利，所以它将成 为人们出行的重要交通工具，也越来越接地气贴近民 心。随着我国国内经济的飞速发展，动车、高铁、地 铁在全国各大中城市纷纷开通运营，对相关专业服务 人才需求极大。按人车比150：1的比例计算在未来3到 10年间，全国各大中城市将需求此类专业服务人才近 20万人，目前只有个别学校开设相关服务专业，远远 满足不了社会需求。我校顺应时代潮流，在多方论证 的基础上积极开设铁路客运服务专业，为社会输送合 格人才。同时学校也为学生提供一个合适的就业机会。
中国国内有将CRH1型动车组形象的称为“胖头鱼”。 2007年2月1日，CRH1正式开始在广深线投入服务。 • 系列车型：
CRH1A 定员670人 CRH1B 定员1299人 CRH1E（1型动卧）定员618人
• CRH1型动车组由8辆车组成，5动3拖，首尾设司机 室，可双向驾驶。2号及7号车厢拥有受电弓。
CRH1、CRH2、CRH5可运行于现有的电气化铁路 上。CRH3、CRH2C、CRH380用于客运专线。CRH6 用于城际交通，CRH380即可用于城际交通也可用于客 运专线。
CRH1
CRH2
CRH5
CRH3
CRH4
CRH380
CRH1简介
• CRH1 由青岛四方—庞巴迪—鲍尔铁路运输设备有现 公司制造，既有快速、舒适、可靠的特点，又满足了中 国铁路客运的和大运量的需求。全部动力在车底下，动 力分散，起动加速很快，停车也快。最高运营速度 （km/h）：200，最高试验速（km/h）：250。
一、客运乘务基础知识
1、旅客列车的分类 2、旅客列车的车次 3、旅客列车乘务组的组成和职责分工（动车和
普通列车） 4、旅客列车乘务组、乘务员需要数的确定
二、客车设备
1、我国客车概况（铁路客车的发展史） 2、我国主要的动车类型 3、我国客车的主要组成 4、客车的内部服务设施 5、客车上的安全设施
三、旅客列车乘务作业
• CRH2型动车组由8辆车组成，4动（M）4拖 （T），首尾设司机室，可双向驾驶。
• 编组后结构（其中4和6上设受电弓）
• 列车设有： ZY：一等座1辆，7车。 ZE：二等座5辆，2、3、4、6、7、 8车。 ZEC：二等座/餐车1辆，5车。
CRH2和CRH3 具备提速到300km/h的条件。
1、列车长的条件和基本素质 2、列车长乘务工作的主要内容 3、列车长工作的作业流程 4、列车长对班组票据的管理 5、客运记录和铁路电报的编写
六、列车行包运输
1、行包运输方案应遵循的原则 2、行包的装卸和交接 3、列车行李员的主要工作及流程
七、旅客运输安全及应急处理
1、旅客运输的安全和安检的要求 2、乘务员的安全作业要求 3、旅客发生疾病和意外伤害的处理 4、非正常情况的应急处理