旅客列车客运乘务知识讲解
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旅客列车客运乘务
专业认知
铁乘务专业认知（旅客列车客运乘务）
• 目前，中国的北京、天津、香港、上海、广州、深圳 等大城市都有了高铁，其他城市也在紧锣密鼓地修建 之中，就在去年的7月1号大西高铁途径运城站也已开 通运行。因为高铁的舒适、快捷和便利，所以它将成 为人们出行的重要交通工具，也越来越接地气贴近民 心。随着我国国内经济的飞速发展，动车、高铁、地 铁在全国各大中城市纷纷开通运营，对相关专业服务 人才需求极大。按人车比150：1的比例计算在未来3到 10年间，全国各大中城市将需求此类专业服务人才近 20万人，目前只有个别学校开设相关服务专业，远远 满足不了社会需求。我校顺应时代潮流，在多方论证 的基础上积极开设铁路客运服务专业，为社会输送合 格人才。同时学校也为学生提供一个合适的就业机会。
1、车厢服务 2、列车广播 3、餐车经营 4、动车组列车员工作流程 5、铁路路风问题的认定和违纪行为的处
罚
四、客运服务礼仪和技巧
1、铁路客运服务礼仪的含义、原则 2、客运服务礼仪的基本要求 3、客运服务的基本礼仪（仪容仪表、服
饰、姿势） 4、服务语言和常用的文明用语 5、涉外服务礼仪的基本要求
五、列车长的工作
一、就业岗位
1、高铁/动车：乘务员 2、高铁/动车：乘服员 3、地铁安检员
二、就业方向
武汉、西安、郑州、石家庄、北京、上海、长沙、广 州一些大城市
三、开设课程
旅客列车客运乘务、形体训练、礼仪、乘务英语、旅 游概论和地理、旅客列车安全常识等
旅客列车客运乘务
学习内容： 一、客运乘务的基础知识 二、铁路客车的发展 三、旅客列车乘务作业 四、客运服务礼仪与技巧 五、列车长的工作 六、列车行包运输 七、旅客列车安全及应急处理
一、客运乘务基础知识
1、旅客列车的分类 2、旅客列车的车次 3、旅客列车乘务组的组成和职责分工（动车和
普通列车） 4、旅客列车乘务组、乘务员需要数的确定
二、客车设备
1、我国客车概况（铁路客车的发展史） 2、我国主要的动车类型 3、我国客车的主要组成 4、客车的内部服务设施 5、客车上的安全设施
三、旅客列车乘务作业
什么是动车组？
指车厢自带动力的新式列车 ，采用动力分布式设计，车次 前冠以字母“C”、“D”、 “G”。
CRH
• 中国铁路第六次大提速上线运行的动车组名称为“和谐号”。 原名CRH系列，CRH是China Railway Hhigh-speed（中国铁路高 速）的缩写，这些型号分别从法国、德国、日本等国引进先进技 术，并消化吸收及国产化，成为“具有我国自己知识产权”的动 车组产品系列。
新型的CRH动车组具有技术先进 、 安全可靠、乘坐舒适及环保等特点 ， 由于其速度很高，票价要比此前的 特快列车的车票价格高出一倍多。
中国现有动车组基本型号
CRH1：庞巴迪-四方（BST） CRH2：川崎-四方，最低工作温度-25℃ CRH3：西门子-唐山，300km/h CRH5：阿瑞斯通-长客 CRH6：铺镇 CRH380：四方
CRH1、CRH2、CRH5可运行于现有的电气化铁路 上。CRH3、CRH2C、CRH380用于客运专线。CRH6 用于城际交通，CRH380即可用于城际交通也可用于客 运专线。
CRH1
CRH2
CRH5
CRH3
CRH4
CRH380
CRH1简介
• CRH1 由青岛四方—庞巴迪—鲍尔铁路运输设备有现 公司制造，既有快速、舒适、可靠的特点，又满足了中 国铁路客运的和大运量的需求。全部动力在车底下，动 力分散，起动加速很快，停车也快。最高运营速度 （km/h）：200，最高试验速（km/h）：250。
• CRH2型动车组由8辆车组成，4动（M）4拖 （T），首尾设司机室，可双向驾驶。
• 编组后结构（其中4和6上设受电弓）
• 列车设有： ZY：一等座1辆，7车。 ZE：二等座5辆，2、3、4、6、7、 8车。 ZEC：二等座/餐车1辆，5车。
CRH2和CRH3 具备提速到300km/h的条件。
中国国内有将CRH1型动车组形象的称为“胖头鱼”。 2007年2月1日，CRH1正式开始在广深线投入服务。 • 系列车型：
CRH1A 定员670人 CRH1B 定员1299人 CRH1E（1型动卧）定员618人
• CRH1型动车组由8辆车组成，5动3拖，首尾设司机 室，可双向驾驶。2号及7号车厢拥有受电弓。
1、列车长的条件和基本素质 2、列车长乘务工作的主要内容 3、列车长工作的作业流程 4、列车长对班组票据的管理 5、客运记录和铁路电报的编写
六、列车行包运输
1、行包运输方案应遵循的原则 2、行包的装卸和交接 3、列车行李员的主要工作及流程
七、旅客运输安全及应急处理
1、旅客运输的安全和安检的要求 2、乘务员的安全作业要求 3、旅客发生疾病和意外伤害的处理 4、非正常情况的应急处理
• 铁道部副总工程师兼运输局局长张曙光说，在思考名 称的时 候主要考虑了几个因素：1、是人与自然的和谐。动车组是一个 节能的、环保的，对环境影响非常小的这样一种高技术的机车。 2、它本身是一种技术上的协调，现在,这个产业链大约是12个省 的120多个企业直接参与，所以它是人与人之间的一种和谐的产 物、和谐的结晶，技术上的结晶。3、它也是我们铁路人一种美 好的寄托。
• 列车设有： ZY：一等座2辆，1、8车。 ZE：二等座5辆，2、3、4、6、7车。 ZEC：二等座/餐车1辆，5车。
CRH1原型车
源自文库
CRH1二等座
CRH1一等座
CRH1餐车
CRH1厕所
CRH1风挡门
CRH1小型行李柜
CRH1车门
CRH2简介
• CRH2 由中国南车四方机车车辆股有限公司（联合日本川 崎重工，引进设计）负责国内生产，川崎重工业 新干线E21000型动车组为基础，200公里级别（运营速度（km/h）： 200最高速度（km/h）：250）。 • CRH2-B为16节长大编组动车组，在CRH2A的基础上扩 编至16节。 • CRH2-C标称时速300公里，最高运营速度350公里。 • CRH2E为16节长大编组的卧铺动车组。 • 运行于京广，京沪，浙赣，胶济等线上。
专业认知
铁乘务专业认知（旅客列车客运乘务）
• 目前，中国的北京、天津、香港、上海、广州、深圳 等大城市都有了高铁，其他城市也在紧锣密鼓地修建 之中，就在去年的7月1号大西高铁途径运城站也已开 通运行。因为高铁的舒适、快捷和便利，所以它将成 为人们出行的重要交通工具，也越来越接地气贴近民 心。随着我国国内经济的飞速发展，动车、高铁、地 铁在全国各大中城市纷纷开通运营，对相关专业服务 人才需求极大。按人车比150：1的比例计算在未来3到 10年间，全国各大中城市将需求此类专业服务人才近 20万人，目前只有个别学校开设相关服务专业，远远 满足不了社会需求。我校顺应时代潮流，在多方论证 的基础上积极开设铁路客运服务专业，为社会输送合 格人才。同时学校也为学生提供一个合适的就业机会。
1、车厢服务 2、列车广播 3、餐车经营 4、动车组列车员工作流程 5、铁路路风问题的认定和违纪行为的处
罚
四、客运服务礼仪和技巧
1、铁路客运服务礼仪的含义、原则 2、客运服务礼仪的基本要求 3、客运服务的基本礼仪（仪容仪表、服
饰、姿势） 4、服务语言和常用的文明用语 5、涉外服务礼仪的基本要求
五、列车长的工作
一、就业岗位
1、高铁/动车：乘务员 2、高铁/动车：乘服员 3、地铁安检员
二、就业方向
武汉、西安、郑州、石家庄、北京、上海、长沙、广 州一些大城市
三、开设课程
旅客列车客运乘务、形体训练、礼仪、乘务英语、旅 游概论和地理、旅客列车安全常识等
旅客列车客运乘务
学习内容： 一、客运乘务的基础知识 二、铁路客车的发展 三、旅客列车乘务作业 四、客运服务礼仪与技巧 五、列车长的工作 六、列车行包运输 七、旅客列车安全及应急处理
一、客运乘务基础知识
1、旅客列车的分类 2、旅客列车的车次 3、旅客列车乘务组的组成和职责分工（动车和
普通列车） 4、旅客列车乘务组、乘务员需要数的确定
二、客车设备
1、我国客车概况（铁路客车的发展史） 2、我国主要的动车类型 3、我国客车的主要组成 4、客车的内部服务设施 5、客车上的安全设施
三、旅客列车乘务作业
什么是动车组？
指车厢自带动力的新式列车 ，采用动力分布式设计，车次 前冠以字母“C”、“D”、 “G”。
CRH
• 中国铁路第六次大提速上线运行的动车组名称为“和谐号”。 原名CRH系列，CRH是China Railway Hhigh-speed（中国铁路高 速）的缩写，这些型号分别从法国、德国、日本等国引进先进技 术，并消化吸收及国产化，成为“具有我国自己知识产权”的动 车组产品系列。
新型的CRH动车组具有技术先进 、 安全可靠、乘坐舒适及环保等特点 ， 由于其速度很高，票价要比此前的 特快列车的车票价格高出一倍多。
中国现有动车组基本型号
CRH1：庞巴迪-四方（BST） CRH2：川崎-四方，最低工作温度-25℃ CRH3：西门子-唐山，300km/h CRH5：阿瑞斯通-长客 CRH6：铺镇 CRH380：四方
CRH1、CRH2、CRH5可运行于现有的电气化铁路 上。CRH3、CRH2C、CRH380用于客运专线。CRH6 用于城际交通，CRH380即可用于城际交通也可用于客 运专线。
CRH1
CRH2
CRH5
CRH3
CRH4
CRH380
CRH1简介
• CRH1 由青岛四方—庞巴迪—鲍尔铁路运输设备有现 公司制造，既有快速、舒适、可靠的特点，又满足了中 国铁路客运的和大运量的需求。全部动力在车底下，动 力分散，起动加速很快，停车也快。最高运营速度 （km/h）：200，最高试验速（km/h）：250。
• CRH2型动车组由8辆车组成，4动（M）4拖 （T），首尾设司机室，可双向驾驶。
• 编组后结构（其中4和6上设受电弓）
• 列车设有： ZY：一等座1辆，7车。 ZE：二等座5辆，2、3、4、6、7、 8车。 ZEC：二等座/餐车1辆，5车。
CRH2和CRH3 具备提速到300km/h的条件。
中国国内有将CRH1型动车组形象的称为“胖头鱼”。 2007年2月1日，CRH1正式开始在广深线投入服务。 • 系列车型：
CRH1A 定员670人 CRH1B 定员1299人 CRH1E（1型动卧）定员618人
• CRH1型动车组由8辆车组成，5动3拖，首尾设司机 室，可双向驾驶。2号及7号车厢拥有受电弓。
1、列车长的条件和基本素质 2、列车长乘务工作的主要内容 3、列车长工作的作业流程 4、列车长对班组票据的管理 5、客运记录和铁路电报的编写
六、列车行包运输
1、行包运输方案应遵循的原则 2、行包的装卸和交接 3、列车行李员的主要工作及流程
七、旅客运输安全及应急处理
1、旅客运输的安全和安检的要求 2、乘务员的安全作业要求 3、旅客发生疾病和意外伤害的处理 4、非正常情况的应急处理
• 铁道部副总工程师兼运输局局长张曙光说，在思考名 称的时 候主要考虑了几个因素：1、是人与自然的和谐。动车组是一个 节能的、环保的，对环境影响非常小的这样一种高技术的机车。 2、它本身是一种技术上的协调，现在,这个产业链大约是12个省 的120多个企业直接参与，所以它是人与人之间的一种和谐的产 物、和谐的结晶，技术上的结晶。3、它也是我们铁路人一种美 好的寄托。
• 列车设有： ZY：一等座2辆，1、8车。 ZE：二等座5辆，2、3、4、6、7车。 ZEC：二等座/餐车1辆，5车。
CRH1原型车
源自文库
CRH1二等座
CRH1一等座
CRH1餐车
CRH1厕所
CRH1风挡门
CRH1小型行李柜
CRH1车门
CRH2简介
• CRH2 由中国南车四方机车车辆股有限公司（联合日本川 崎重工，引进设计）负责国内生产，川崎重工业 新干线E21000型动车组为基础，200公里级别（运营速度（km/h）： 200最高速度（km/h）：250）。 • CRH2-B为16节长大编组动车组，在CRH2A的基础上扩 编至16节。 • CRH2-C标称时速300公里，最高运营速度350公里。 • CRH2E为16节长大编组的卧铺动车组。 • 运行于京广，京沪，浙赣，胶济等线上。