金钥匙服务与应用培训课件

优越的地理环境 完善的配套设施 人性化的设计
安全的环境 体面的大堂 品味的装修
高品质的客用品
金钥匙服务的价值化
用金钥匙服务精神延伸服务的深度和广度， 增强顾客品牌感知度，以及增加顾客消费体 验的价值。
提升金钥匙的格局---与企业文化建设融合
• 用企业文化融入“金钥匙”文化 – 专项：规划、计划、预算、考核 – 专人：领导、实施、检查
4. 许多故事，让企业成为行业典范。
张勇的“谜”
核心理念：用双手改变命运 管理原则：只要为了顾客满意，一切制度都是可以变通。 服务标准：“十步服务原则”。 （只要顾客出现在自己十步距离范围内，员工必须看着顾 客的眼睛，主动打招呼，并询问是否需要帮助。） 善用榜样的力量：发生在员工身边的故事，激励着其他员 工。 经营之道：让员工把这当家，她们就会把心放在工作上。
金钥匙服务与应用培训 课件
2020年4月29日星期三
交流两个问题： 1、千景集团的追求：酒店传承“文化” 2、酒店业面临的市场环境
酒店是一个人流量比较大的 地方，它的风格、故事、情 怀可以影响所有入住的人群 ，现在的人们入住酒店不再 只是简单的睡一晚，而是更 注重生活品质的延伸。那么 在这样一个趋势下，酒店便 成为了一个信息载体，入住 人群便成为了信息流，这样 就为文化传承提供了条件。
交流两个问题： 1、千景集团的追求：酒店传承“文化” 2、酒店业面临的市场环境
时代需要“利他”的文化
什么是金钥匙？
金钥匙是一个国际的服务品牌，拥有一个先 进的服务理念和标准；是一位服务的专家， 服务的榜样；也是一个服务的网络
金钥匙品牌使命：成为在旅途中最可信赖的人 金钥匙服务理念：用心极致、满意+惊喜
他还说：“最让我惊奇甚至 不解的是：在经过长时间、 高强度的工作以后，员工还 能保持心情愉快，甚至面带 笑容。海底捞员工之所以做 得好，是因为用心在做；之 所以不累，是因为对工作有 激情。而之所以用心，之所 以有激情，则是因为自己受 到了感动。被同事的感动， 被火热的工作环境感动—— 而最重要的是被企业所感动 ，被领导所感动。”
金钥匙组织地区执委：培训资格审核、 会员资格审核。
金钥匙总部：会员资格培训、最终审核 合格后批准。
金钥匙在酒店的现状分享
1、礼宾台上的标志 2、前厅部的一个服务载体 3、酒店VIP服务中的“尖兵”
金钥匙资源自然衰减的现象---
• 个人服务激情不再，已无法传递金钥匙服务文化。 只做好本职、做好个人、尽量配合组织。
管理人员感动10个客人，不如感动5个员工。
一位“西贝”的员工，去“ 海底捞”卧底
他回来说：“只要到了上班时间，所 有员工都不会停下来休息——安检 员（职责相当于电工）在上客高峰 期端盘子传菜；传菜员传出去一趟 菜以后总是捎回一筐脏盘子；收市 之前的上客低谷期，传菜员、服务 员、保安都到洗碗间洗碗、擦盘子 ——这种效率只有在麦当劳有过； 店长以及大堂经理、后堂经理总是 出现在最繁忙的地方，干起活来比 很多熟练员工还麻利。”
2. 一位顾问临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌 ？”5分钟后，服务拿着“可爱多”跑来：“让你们 久等了，这是刚从超市买来的。”
3. 听到某位小朋友说：“哎呀，这个蚕豆真好吃。” 当顾客结账后服务员走到她们身边说：“这位大姐 ，刚才听您孩子说蚕豆好吃，我特意让后厨给您包 了一小盒，您让小孩回去慢慢品尝，这个是免费的 ”。
金钥匙服务的应用
“服务品质”是未来竞争的关键。 “一线服务员”是决定服务品质的关键。 “感动员工”是服务激情的关键。 “企业文化 ”是长远发展的关键。 “管理者”是传输企业文化的关键。
金钥匙服务的价值化
用金钥匙服务精神激发员工的积极性，讲好 金钥匙的故事。
讲好金钥匙的故事---在顾客的惊喜中实现富有人生
• 部门不再重视“标榜”金钥匙。内部活动减少、外部活 动尽量避免。
• 酒店的金钥匙逐渐变成“平凡”。
有酒店提问: 金钥匙能为酒店带来什么？
联盟酒店会有提问: 加入联盟能给酒店带来新的市场吗？
社会上的金钥匙现象
金钥匙带给酒店的是什么？
从一个来自百度文库店经营者来思考：
是一个服务的榜样 是一个酒店的服务精神 是一个企业文化建设的途径
海底捞的秘诀其实很简单，就是他们 提供的待遇能够使很多普通员工改变 命运，而且领导真正关心员工，与员 工一体。
学习海底捞并不难：只要能放下架子 ，转变观念，只要领导不再把员工当 成下属，而看成是同事，事情就容易 多了。
用企业的利润改变员工的命运，而不 是只改变几个人的命运；让领导真正 去关心员工，而不是“管理”员工——或 者说，用企业的利润和领导的真情去 感动员工，就是我们要向海底捞学习
先利人 后利己 在客人的惊喜中实现富有人生 金钥匙服务精神：我们不是无所不能，但一定竭尽所能
服务网络：E-Concierge 服务专家：礼宾司
服务榜样：西装或燕尾服衣领左右两边佩戴“交叉的金钥匙” 服务标准：金钥匙国际联盟标准
谁能成为金钥匙？
酒店审核：有工作激情的员工、有强烈的愿望、有懂得分享的习惯。
• 以品牌化建设做好金钥匙的文章
– 品牌认知度：顾客的归属感 – 核心竞争力：核心技术、产品特色、独特创意、优势环节 – 文化特征：价值观、使命、服务精神、管理原则等
文化建设案例
文化建设案例
金钥匙精神的塑造需要我们有更远大的目标
“变态”的《海底捞服务文化》
1. 某外卖员忘记带免费水果，致电给买家询问口味后 ，直接在隔壁超市买了一个哈密瓜上门。
• 善用榜样的力量 • 用身边的故事激励员工 • 用时势造英雄
案例：海底捞激励
海底捞每月评选一次先进员工；在工作满一年后， 若一年累计3次或连续3次被评为先进，其父母可以 免费探亲一次，本人还有3天假。
金钥匙服务的价值化
用金钥匙友谊、协作、服务的服务精神，协 调酒店各部门的服务效率。
抓住金钥匙理念---用心极致、满意+惊喜
• 用“MOT”思想强化扁平化组织结构 • 以客人需求为导向、以金钥匙5C品质标准
革新服务流程 • 创造有利于一线服务效率和结果的政策、
制度和管理作风 • 建立“学习型组织”，打造高效管理队伍
5C评审服务标准
诚信经营 品质优良 顾客满意度高 口碑相传
绝对清洁的环境 整洁的员工 卫生的食品
微笑、友善、主动 的员工 “满意加惊喜” 的服务