金钥匙服务与应用培训课件
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《酒店金钥匙服务》课件
。
客房送餐服务
提供快速、高效的客房 送餐服务，满足客人在
房间内用餐的需求。
洗衣服务
提供洗衣、烘干、熨烫 等洗衣服务，让客人的
衣物保持整洁。
设施维护
定期检查客房设施，及 时维修损坏设施，确保 客房设施的正常使用。
餐饮服务
早餐服务
提供丰富多样的早餐选择，满 足不同客人的口味需求。
午餐和晚餐服务
提供正餐服务，包括中式和西 式菜品，满足客人不同口味需 求。
服务特点
个性化服务
酒店金钥匙服务注重个性 化需求，根据客户的具体 情况提供定制化的服务方 案。
专业素养
酒店金钥匙服务团队具备 高度的专业素养，能够提 供专业、准确的服务。
高效响应
酒店金钥匙服务确保快速 响应客户需求，及时解决 客户问题。
服务价值
提升客户体验
酒店金钥匙服务通过提供优质、 高效的服务，提升客户的入住体
虚拟现实技术
提供虚拟旅游体验，增强客户体验感。
行业趋势与挑战
共享经济挑战
01
共享经济的发展对传统酒店业带来挑战，酒店需要不断创新以
吸引客户。
竞争激烈
02
酒店业竞争激烈，酒店需要不断提升服务质量以获得竞争优势
。
消费者行为变化
03
消费者对酒店的需求和行为发生变化，酒店需要及时调整服务
策略以适应市场变化。
根据服务实施过程中的实际情况，对服务方案进行动态调整，以提 高服务的效率和质量。
服务反馈与改进
客户满意度调查
在服务结束后，通过问卷调查、 电话访问等方式收集客户对服务
的满意度评价。
反馈分析与处理
对收集到的反馈信息进行深入分析 ，识别服务中存在的问题和改进点 。
客房送餐服务
提供快速、高效的客房 送餐服务，满足客人在
房间内用餐的需求。
洗衣服务
提供洗衣、烘干、熨烫 等洗衣服务，让客人的
衣物保持整洁。
设施维护
定期检查客房设施，及 时维修损坏设施，确保 客房设施的正常使用。
餐饮服务
早餐服务
提供丰富多样的早餐选择，满 足不同客人的口味需求。
午餐和晚餐服务
提供正餐服务，包括中式和西 式菜品，满足客人不同口味需 求。
服务特点
个性化服务
酒店金钥匙服务注重个性 化需求，根据客户的具体 情况提供定制化的服务方 案。
专业素养
酒店金钥匙服务团队具备 高度的专业素养，能够提 供专业、准确的服务。
高效响应
酒店金钥匙服务确保快速 响应客户需求，及时解决 客户问题。
服务价值
提升客户体验
酒店金钥匙服务通过提供优质、 高效的服务，提升客户的入住体
虚拟现实技术
提供虚拟旅游体验，增强客户体验感。
行业趋势与挑战
共享经济挑战
01
共享经济的发展对传统酒店业带来挑战，酒店需要不断创新以
吸引客户。
竞争激烈
02
酒店业竞争激烈，酒店需要不断提升服务质量以获得竞争优势
。
消费者行为变化
03
消费者对酒店的需求和行为发生变化，酒店需要及时调整服务
策略以适应市场变化。
根据服务实施过程中的实际情况，对服务方案进行动态调整，以提 高服务的效率和质量。
服务反馈与改进
客户满意度调查
在服务结束后，通过问卷调查、 电话访问等方式收集客户对服务
的满意度评价。
反馈分析与处理
对收集到的反馈信息进行深入分析 ，识别服务中存在的问题和改进点 。
讲义：关于金钥匙服务.ppt
1. 能力要求。 交际能力。要彬彬有礼，善解人意，
乐于助人，善于与人沟通。 语言表达要清晰和准确。 身体健康，精力充沛。 有耐性。 应变能力强。 协调能力强。
“金钥匙”的素质要求
2. 业务知识技能。 1）电脑和外语。 2）操作流程。 3）饭店资料。 4）熟悉本地区三星级以上饭店和至 少 五个餐厅和五个娱乐场所的信息 资料。
“金钥匙”的服务理念
任何一件事情或是一项工作，只 要追求极致，就会进入出神入化 的境界。这就是中国金钥匙服务 的精髓之处——在客人的惊喜中 找到富有的人生。
“金钥匙”的服务理念
饭店金钥匙的服务哲学是“不 是无所不能，但要竭尽所能”， 在不违反法律的前提下，使客 人获得满意加惊喜的服务。
“金钥匙”的素质要求
“金钥匙”的素质要求
5）熟悉本市的交通情况和各售票处 的情况。 6）熟悉本市旅游景点，能帮助安排 市内旅游。 7）能帮助客人修补物品。 8）能帮助客人邮寄物品。 9）能解决办理签证延期等事宜。
“金钥匙”的服务案例
1. 最常见的代办类别：接、送、买、 印、寄、取、修、订、租。 2. 特殊的购买物品的案例。 3. 特殊的大型会议的案例。 4. 与其他城市“金钥匙”合作完成的 案例。
2000多名金钥匙会员。
“金钥匙”的兴起和发展
在高星级酒店的礼宾服务职位工作较 出色的人，一旦被接纳为其成员，将 被授予一对“金钥匙”，佩戴在衣领 上。取名“金钥匙”。 它能开启酒店的综合服务之门， 它能开启城市的国际化形象之门。
“金钥匙”的服务理念
中国饭店金钥匙组织的服务理念 就是“先利人，后利已；用心极 致，满意加惊喜，在客人的惊喜 中找到富有人生”。
礼宾服务最早见于法国。法国的金钥 匙组织始创于 1929 年 10 月 28 日。 1952年，欧洲“金钥匙”组织成立， 总部设在巴黎。 1972年在西班牙举行的第二十届年会 上发展成为一个国际性的饭店专业化 组织。
金钥匙物业服务培训课件
金钥匙物业服务培训课件1. 课程介绍本课程旨在培养金钥匙物业服务团队的专业能力和服务意识，提升员工的综合素质，使其具备良好的沟通能力、协调能力和解决问题能力，为客户提供高品质的物业服务。
2. 课程内容2.1 金钥匙物业概述•金钥匙物业的定义和特点•金钥匙物业的组织架构和职责分工•金钥匙物业的服务范围和服务流程2.2 客户服务技巧•有效沟通的重要性•建立良好的客户关系•处理客户投诉和矛盾的技巧•提升客户满意度的方法2.3 物业维护管理•日常设施巡检和维护•绿化、清洁和安全管理•故障维修和应急处理•设备设施管理和更新2.4 社区安全管理•出入口管控和人员管理•安全防范措施和应急预案•社区巡逻和安保工作•安全事故处理和上报流程2.5 物业合规管理•物业管理公司的法律责任和义务•房地产法律法规及政策的了解与应用•合同管理和风险防范•知识产权保护和隐私保护3. 学习目标通过本次培训，学员将能够：•理解金钥匙物业的基本概念和服务范围•掌握有效的客户服务技巧，建立良好的客户关系•熟悉物业维护管理的基本要点和流程•掌握社区安全管理的基本原则和应对措施•了解物业合规管理的法律法规和合同管理要点4. 授课方式本课程采用多种授课方式相结合：•理论讲解：通过PPT和文字解读，讲解金钥匙物业的相关知识点和实践经验•互动讨论：将学员分组进行案例分析和问题讨论，以提高学员的思考能力和解决问题的能力•案例分析：通过实际案例分析，让学员了解典型问题的解决方法和应对策略5. 培训时间安排本培训课程共计3天，具体时间安排如下：•第一天：金钥匙物业概述和客户服务技巧•第二天：物业维护管理和社区安全管理•第三天：物业合规管理和案例分析6. 培训师资介绍本次培训邀请了金钥匙物业行业资深专家和管理人员担任讲师，他们具有丰富的实践经验和专业知识，能够深入浅出地讲解相关知识点，并结合实际案例进行讲解和分析。
7. 培训评估与证书在培训结束后，将进行学员的学习效果评估，并根据评估结果颁发相应的培训证书，以表彰学员的学习成果。
金钥匙服务PPT课件
2、国际金钥匙组织的服务哲学是：尽管不是无所 不能，但一定要竭尽所能。在现实中，“金钥匙” 通常身穿燕尾服，上面别着交叉金钥匙，它象征着 委托代办就如万能的金钥匙一般可以为客人解决一 切难题，所以“金钥匙”被客人视为“万能博士”、 “百事通”及解决问题的专家。
9
入住接待
3、“金钥匙”是现代饭店个性化服务的标志，是 饭店内外综合服务的总代理，也是礼宾服务的极 致，能够满足客人的各种个性化需求。有“金钥 匙”的饭店能够让客人感到“宾至胜家”。
4
入住接待
❖一名合格的G.O. 必须具备以下的品质：慷慨、热 情、责任心、创造力、独立、勤奋、效率、随时 随地能够提供服务、首创精神、专业性、尊重， 关心他人。地中海俱乐部的任何一位G.O.都是非 常善解人意的，微笑才是最重要的沟通工具。
5
入住接待
❖ G.O.不同于一般饭店的服务人员，他们不穿套装 制服，也不收小费。他们教游客潜水、射箭、打 网球，或在儿童俱乐部照顾小孩；白天在海上教 游客扬帆，晚上则摇身一变而成舞台上的主 角……他们与游客共进早餐或晚餐，是游客的朋 友也是玩伴。简单地说，他们是地中海俱乐部的 灵魂人物，活力的来源，也是地中海俱乐部的精 神所在。
16
入住接待
二、中国饭店金钥匙会员的入会考核标准
（一）思想素质 1.拥护和社会主义制度，热爱祖国。 2.遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度 的组织纪律性。 3.敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。 4.有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人。 5.忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有 良好的职业操守。 6.有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利 益。 7.谦虚、宽容、积极、进取。
17
入住接待
9
入住接待
3、“金钥匙”是现代饭店个性化服务的标志，是 饭店内外综合服务的总代理，也是礼宾服务的极 致，能够满足客人的各种个性化需求。有“金钥 匙”的饭店能够让客人感到“宾至胜家”。
4
入住接待
❖一名合格的G.O. 必须具备以下的品质：慷慨、热 情、责任心、创造力、独立、勤奋、效率、随时 随地能够提供服务、首创精神、专业性、尊重， 关心他人。地中海俱乐部的任何一位G.O.都是非 常善解人意的，微笑才是最重要的沟通工具。
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入住接待
❖ G.O.不同于一般饭店的服务人员，他们不穿套装 制服，也不收小费。他们教游客潜水、射箭、打 网球，或在儿童俱乐部照顾小孩；白天在海上教 游客扬帆，晚上则摇身一变而成舞台上的主 角……他们与游客共进早餐或晚餐，是游客的朋 友也是玩伴。简单地说，他们是地中海俱乐部的 灵魂人物，活力的来源，也是地中海俱乐部的精 神所在。
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入住接待
二、中国饭店金钥匙会员的入会考核标准
（一）思想素质 1.拥护和社会主义制度，热爱祖国。 2.遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度 的组织纪律性。 3.敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。 4.有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人。 5.忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有 良好的职业操守。 6.有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利 益。 7.谦虚、宽容、积极、进取。
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入住接待
物业金钥匙服务培训课件
-------孙东,与年轻的金钥匙们共勉
• There will always be , in every country, clef D’or memebers sho are able to continue with our mission:to be of service to our profession and the hotel and tourist industry.
金钥匙服务
培训课件
汇报人姓名 汇报日期
金钥匙的两层含义：
金钥匙---Concierge 门房,看门人,钥匙看管人 1800年.
金钥匙组织--Les C1efs d'Or
金钥匙溯源
• 70多年前 • 40多年前 • 20多年前
Ferdinand Gillet
金钥匙溯源
• 1929年10月, 法国 香榭里舍 斐迪南.迪列 城市委托代办协会
用心极致 满意加惊喜
• 技高近于艺，欲极达于境，艺术与境界的结合 超越了日常的琐碎与平庸．使服务贯穿于平日， 体现于特殊．
• 在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一 切困难．
• 尽管不是无所有能，但是也竭尽所能．
富有的人生
• 精神的富有－－追求 • 知识与技能的富有－－不断地丰富自己 • 朋友的富有 －－缘的不断扩大。 • 物质的富有
----Ferdinቤተ መጻሕፍቲ ባይዱnd Gillet
• 无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾注全力，去延续我们肩负的使命，以真诚服务于 我们的职业，我们的酒店及至整个旅游业。
你将如何处理？
• 1。住户李先生走过来，问你有没有深圳 的地图。
2。在交谈中你得知王先生的女友今天过生日。王先生非常想送女友一束花，可她现在在上海出 差。
• There will always be , in every country, clef D’or memebers sho are able to continue with our mission:to be of service to our profession and the hotel and tourist industry.
金钥匙服务
培训课件
汇报人姓名 汇报日期
金钥匙的两层含义：
金钥匙---Concierge 门房,看门人,钥匙看管人 1800年.
金钥匙组织--Les C1efs d'Or
金钥匙溯源
• 70多年前 • 40多年前 • 20多年前
Ferdinand Gillet
金钥匙溯源
• 1929年10月, 法国 香榭里舍 斐迪南.迪列 城市委托代办协会
用心极致 满意加惊喜
• 技高近于艺，欲极达于境，艺术与境界的结合 超越了日常的琐碎与平庸．使服务贯穿于平日， 体现于特殊．
• 在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一 切困难．
• 尽管不是无所有能，但是也竭尽所能．
富有的人生
• 精神的富有－－追求 • 知识与技能的富有－－不断地丰富自己 • 朋友的富有 －－缘的不断扩大。 • 物质的富有
----Ferdinቤተ መጻሕፍቲ ባይዱnd Gillet
• 无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾注全力，去延续我们肩负的使命，以真诚服务于 我们的职业，我们的酒店及至整个旅游业。
你将如何处理？
• 1。住户李先生走过来，问你有没有深圳 的地图。
2。在交谈中你得知王先生的女友今天过生日。王先生非常想送女友一束花，可她现在在上海出 差。
金钥匙及前台礼仪课件(PPT45页)
金钥匙前台的地位 前台是服务中心形象的窗口
前台是服务中心业务活动的中心 前台是建立良好客户关系的重要环节
前台是为客户解决问题的地方
金钥匙前台的任务 接待客户 提供各项前台服务 协调对客户服务 信息收集、处理与传递 处理投诉 建立客户档案 特约服务
金钥匙服务标准
金钥匙服务
金钥匙前台礼仪 及运作的培训
培训目的
有效提升自身的服务意识,提高业主/客户的满意
度 掌握有效对业主/客户的服务技巧 了解优质服务标准 提升个人素质
什么是金钥匙服务
通常，一位酒店客人知道向戴金钥匙标记的人咨询 以获得到哪间餐厅就餐的建议或完成一些预订。 “ 金钥匙 ” 会改变您的生活，他能为您、您 的公司、甚至是您的家人提供帮助、不只在本地区， 在世界上其它城市您亦可享受到 “ 金钥匙 ” 为您 提供的无微不至的服务。 无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力， 去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业， 我的酒店，乃至整个旅游业。 金钥匙是唯一的个性化服务的国际化品牌
序号 A 1 2 3 4 5 6 7 内 容 金 钥 匙 服 务 金钥匙前台每天的服务时间不少于 16 小时，时间一般在 7：00至 23 ： 00，其间是否保证至少有一名金钥匙当值。 金钥匙是否在三声铃响之内接听电话 。 如果超过三声铃响才接听电话，是否表示歉意。
金钥匙接听电话是否使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。 金钥匙是否询问客户的姓名并在交谈过程中一直使用尊称。 金钥匙是否在客人到柜台后30秒内招呼客户。 金钥匙是否热情、友好地问候客户。
9 10 11 钥 匙 服 务 金钥匙完成代办事项后是否请客户在完工报告上签字确认。
15 16 17 18 19 20 21 22
前台是服务中心业务活动的中心 前台是建立良好客户关系的重要环节
前台是为客户解决问题的地方
金钥匙前台的任务 接待客户 提供各项前台服务 协调对客户服务 信息收集、处理与传递 处理投诉 建立客户档案 特约服务
金钥匙服务标准
金钥匙服务
金钥匙前台礼仪 及运作的培训
培训目的
有效提升自身的服务意识,提高业主/客户的满意
度 掌握有效对业主/客户的服务技巧 了解优质服务标准 提升个人素质
什么是金钥匙服务
通常，一位酒店客人知道向戴金钥匙标记的人咨询 以获得到哪间餐厅就餐的建议或完成一些预订。 “ 金钥匙 ” 会改变您的生活，他能为您、您 的公司、甚至是您的家人提供帮助、不只在本地区， 在世界上其它城市您亦可享受到 “ 金钥匙 ” 为您 提供的无微不至的服务。 无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力， 去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业， 我的酒店，乃至整个旅游业。 金钥匙是唯一的个性化服务的国际化品牌
序号 A 1 2 3 4 5 6 7 内 容 金 钥 匙 服 务 金钥匙前台每天的服务时间不少于 16 小时，时间一般在 7：00至 23 ： 00，其间是否保证至少有一名金钥匙当值。 金钥匙是否在三声铃响之内接听电话 。 如果超过三声铃响才接听电话，是否表示歉意。
金钥匙接听电话是否使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。 金钥匙是否询问客户的姓名并在交谈过程中一直使用尊称。 金钥匙是否在客人到柜台后30秒内招呼客户。 金钥匙是否热情、友好地问候客户。
9 10 11 钥 匙 服 务 金钥匙完成代办事项后是否请客户在完工报告上签字确认。
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《金钥匙培训资料》课件
务水平。
金钥匙培训课程评估
评估方式
采用多种评估方式，包括理论考 试、实践操作考核和学员反馈等 ，以确保评估结果的客观性和准
确性。
评估标准
制定明确的评估标准，对学员在课 程中的表现进行量化评价，以便对 学员的学习成果进行准确的评估。
评估结果反馈
及时将评估结果反馈给学员，帮助 学员了解自己的不足之处，并为其 提供改进的建议和指导。
03
金钥匙培训师资力量
金钥匙培训师资队伍的构成
金钥匙培训师资队伍由资深专业教师、行业专家和具有丰富实践经验的企业家组成 ，他们具有广泛的专业知识和丰富的教学经验。
金钥匙培训师资队伍注重教师专业背景的多样性，涵盖了不同领域和行业，能够满 足不同学员的需求。
金钥匙培训师资队伍具备高度的责任心和敬业精神，始终关注学员的学习效果和成 长，致力于提供优质的教育服务。
金钥匙培训师资的学术研究
金钥匙培训师资具备深厚的学术 研究能力，能够跟踪国内外最新 学术动态和发展趋势，为学员提
供最新的知识和信息。
金钥匙培训师资积极参与学术交 流和研究活动，与国内外同行进 行广泛的交流与合作，不断提高
自身的学术水平和影响力。
金钥匙培训师资将学术研究成果 融入教学中，为学员提供更加丰 富、深入的学习体验，促进学员
随着时间的推移，金 钥匙培训逐渐发展成 为一种全面、系统的 培训体系。
金钥匙培训的目标和宗旨
金钥匙培训的目标是培养具备专业素 养、技能和服务意识的服务人员。
金钥匙培训注重培养学员的职业素养 和职业道德，使其成为行业的佼佼者 。
金钥匙培训的宗旨是为客户提供优质 、高效的服务，提升客户满意度。
金钥匙培训的方法和特点
培养团队成员之间的协作精神 ，提高团队整体执行力和工作
金钥匙培训课程评估
评估方式
采用多种评估方式，包括理论考 试、实践操作考核和学员反馈等 ，以确保评估结果的客观性和准
确性。
评估标准
制定明确的评估标准，对学员在课 程中的表现进行量化评价，以便对 学员的学习成果进行准确的评估。
评估结果反馈
及时将评估结果反馈给学员，帮助 学员了解自己的不足之处，并为其 提供改进的建议和指导。
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金钥匙培训师资力量
金钥匙培训师资队伍的构成
金钥匙培训师资队伍由资深专业教师、行业专家和具有丰富实践经验的企业家组成 ，他们具有广泛的专业知识和丰富的教学经验。
金钥匙培训师资队伍注重教师专业背景的多样性，涵盖了不同领域和行业，能够满 足不同学员的需求。
金钥匙培训师资队伍具备高度的责任心和敬业精神，始终关注学员的学习效果和成 长，致力于提供优质的教育服务。
金钥匙培训师资的学术研究
金钥匙培训师资具备深厚的学术 研究能力，能够跟踪国内外最新 学术动态和发展趋势，为学员提
供最新的知识和信息。
金钥匙培训师资积极参与学术交 流和研究活动，与国内外同行进 行广泛的交流与合作，不断提高
自身的学术水平和影响力。
金钥匙培训师资将学术研究成果 融入教学中，为学员提供更加丰 富、深入的学习体验，促进学员
随着时间的推移，金 钥匙培训逐渐发展成 为一种全面、系统的 培训体系。
金钥匙培训的目标和宗旨
金钥匙培训的目标是培养具备专业素 养、技能和服务意识的服务人员。
金钥匙培训注重培养学员的职业素养 和职业道德，使其成为行业的佼佼者 。
金钥匙培训的宗旨是为客户提供优质 、高效的服务，提升客户满意度。
金钥匙培训的方法和特点
培养团队成员之间的协作精神 ，提高团队整体执行力和工作
金钥匙物业服务培训课件
偿
服
务
感谢您的关注
如因房屋出租或其他原因需要将家中物品（非贵重物品）
另行储存放置，可与我们联系，我们将设法为您储存保管，保
管的费用和方法请您与我们当面洽淡商定。
请拨打
四、金钥匙服务指南
15、行李寄存服务
如有行李需要短时寄存，我们将为您好免费提供非贵重物品的短期寄存（不超过2天，
超过将收取一定的管理费）
16、日常生活用品代购服务
四、金钥匙服务指南
1、代订车、船、飞机等服务 代理为业主购买车、船、飞机票的服务，如果您正好有所需要，请拨打服务电话，我们将 按照您的要求，以市场价为准，代您购买并且负责把票送您府上。 2、机场码头接送服务 如需把您或您的亲友从机场、码头接到本公寓，或从家中送到机场、码头登机、上船，只
旅 要您一个电话，我们将按照您的要求为您接送，并帮助搬运随身物品，费用标准见物业手 行 册。 服 3、车辆服务 务 当您不熟悉地形或自己想驾车外出，我们将为您提供代叫出租车及代客泊车、租车服务。
如有
需求请拨打服务电话，我们将为您预约时间，上门服务。
5、室内清洁服务
有偿提供酒店式的室内清洁卫生服务。
家 6、叫醒服务
居 请向我们提供约定的电话号码，在您约定的时间给您去电话叫醒。
服 务
7、留言服务 外出时要给家人或朋友留言，请拨打服务中心电话，我们会通过电话和留言条方式为您
留言。
8、报纸、报刊借阅服务
四、金钥匙服务指南
金钥匙服务内容
接送买 印 修 订 寄 取 代 租
家居服务 商务服务 房产服务 旅行服务 个性化服务 无偿服务
四、金钥匙服务指南
1、洗衣服务 如需要清洗衣物、家纺等，请拨打服务中心电话，为您免费代办此项业务。
酒店金钥匙培训资料ppt课件
（11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和
手续；
（12）熟悉本市的交通情况；
（13）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题；
（14）能帮助客人查找航班托运行李的去向；
38
中国饭店金钥匙组织会员的资格要求
在饭店大堂柜台前工作的前厅部或礼宾部高级职员才能被考 虑接纳为金钥匙组织的会员； 21岁以上，人品优良，相貌端正； 从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客 人提供服务； 有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信；
21
服务案例
• 不是很安全，二是出租车车费较高；其次， • 我们酒店目前是本地区规模最大、档次最豪 • 华的四星级酒店，客房价格是由严格按照行 • 业标准及市场需求所定的，且房费含两份西 • 式自助早餐，另早餐里西式菜肴中的韩国泡 • 菜味道绝对是一流的，可以与韩国餐厅里的 • 菜肴味道不相上下；第三，近年来，酒店的 • 服务质量、设施受到越来越多韩国旅行社和 • 客人们的青睐，客人住店人数非常之多，而 • 且可以的话我们可以通过熟悉的专业韩语旅 • 行社联系其导游。
• 4、票务服务：提供机票、车票代购及要票确认、 改签服务
• 5、租赁服务：提供各类豪华轿车、商务用车、旅 游巴士、相机等租赁服务
• 6、预订服务：提供本地酒店和异地订房、订餐及 其他预订服务
28
金钥匙服务项目
• 7、旅游服务：设计并提供旅游专线服务 • 8、寄存服务：提供贵重物品及行李、转交物品寄
（4）掌握所在宾馆的详细信息资料；
（5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况；
（6）熟悉本市主要旅游景点；
（7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧
的信息资料；
酒店金钥匙服务PPT课件
完整版PPT课件
59
金钥匙的承诺
★创新：创新是中国 饭店金钥匙实现领 先的法宝。
完整版PPT课件
60
服务的四大特点
• 最大特点是网络性。 • 独立而不孤独。 • 多才多艺的现代看门人。 • 国际驰名的服务品牌。
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61
பைடு நூலகம்
服务的四大特点
• 最大特点是网络性。
（1）信息查询服务功能
（2）预订服务功能
店创造更大的经营效益的目的，按照国
际金钥匙组织特有的“金钥匙服务”理
念和由此派生出的服务方式为客人提供
的“一条龙”个性化服务。
名词解释
完整版PPT课件
30
中国饭店金钥匙
• 正式的白衬衣与深 色外套，佩戴金钥 匙标志；
• 手部的修饰； • 化妆与发型；
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着装与修饰
31
如何加入中国饭店金钥匙组织
广交会期间，广州白天鹅宾馆。
一位泰国客人对金钥匙说：“我想 买两千只孔雀与四千只鸵鸟。”
……
完整版PPT课件
47
中国饭店金钥匙
※ 处变不惊
遇到特别的事情，要懂得一些处 理危机的技巧与方法。这应当成为 基本素质之一，虽然这种素质在饭 店金钥匙的服务生涯中可能一次也 用不上，但必须懂。
完整版PPT课件
完整版PPT课件
43
中国饭店金钥匙
※ 常识
从事饭店金钥匙的工作必须具有 一定的常识，这些常识应比常人多出 一倍。当客人提出的问题，都需要饭 店金钥匙利用常识做出回答。
因此，金钥匙必须具备良好的记
忆能力和广博的知识，很多问讯应该
能做到脱口而出。
完整版PPT课件
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 善用榜样的力量 • 用身边的故事激励员工 • 用时势造英雄
案例：海底捞激励
海底捞每月评选一次先进员工；在工作满一年后， 若一年累计3次或连续3次被评为先进，其父母可以 免费探亲一次，本人还有3天假。
金钥匙服务的价值化
用金钥匙友谊、协作、服务的服务精神，协 调酒店各部门的服务效率。
抓住金钥匙理念---用心极致、满意+惊喜
• 以品牌化建设做好金钥匙的文章
– 品牌认知度：顾客的归属感 – 核心竞争力：核心技术、产品特色、独特创意、优势环节 – 文化特征：价值观、使命、服务精神、管理原则等
文化建设案例
文化建设案例
金钥匙精神的塑造需要我们有更远大的目标
“变态”的《海底捞服务文化》
1. 某外卖员忘记带免费水果，致电给买家询问口味后 ，直接在隔壁超市买了一个哈密瓜上门。
• 用“MOT”思想强化扁平化组织结构 • 以客人需求为导向、以金钥匙5C品质标准
革新服务流程 • 创造有利于一线服务效率和结果的政策、
制度和管理作风 • 建立“学习型组织”，打造高效管理队伍
5C评审服务标准
诚信经营 品质优良 顾客满意度高 口碑相传
绝对清洁的环境 整洁的员工 卫生的食品
微笑、友善、主动 的员工 “满意加惊喜” 的服务
海底捞的秘诀其实很简单，就是他们 提供的待遇能够使很多普通员工改变 命运，而且领导真正关心员工，与员 工一体。
学习海底捞并不难：只要能放下架子 ，转变观念，只要领导不再把员工当 成下属，而看成是同事，事情就容易 多了。
用企业的利润改变员工的命运，而不 是只改变几个人的命运；让领导真正 去关心员工，而不是“管理”员工——或 者说，用企业的利润和领导的真情去 感动员工，就是我们要向海底捞学习
金钥匙服务与应用培训 课件
2020年4月29日星期三
交流两个问题： 1、千景集团的追求：酒店传承“文化” 2、酒店业面临的市场环境
酒店是一个人流量比较大的 地方，它的风格、故事、情 怀可以影响所有入住的人群 ，现在的人们入住酒店不再 只是简单的睡一晚，而是更 注重生活品质的延伸。那么 在这样一个趋势下，酒店便 成为了一个信息载体，入住 人群便成为了信息流，这样 就为文化传承提供了条件。
4. 许多故事，让企业成为行业典范。
张勇的“谜”
核心理念：用双手改变命运 管理原则：只要为了顾客满意，一切制度都是可以变通。 服务标准：“十步服务原则”。 （只要顾客出现在自己十步距离范围内，员工必须看着顾 客的眼睛，主动打招呼，并询问是否需要帮助。） 善用榜样的力量：发生在员工身边的故事，激励着其他员 工。 经营之道：让员工把这当家，她们就会把心放在工作上。
先利人 后利己 在客人的惊喜中实现富有人生 金钥匙服务精神：我们不是无所不能，但一定竭尽所能
服务网络：E-Concierge 服务专家：礼宾司
服务榜样：西装或燕尾服衣领左右两边佩戴“交叉的金钥匙” 服务标准：金钥匙国际联盟标准
谁能成为金钥匙？
酒店审核：有工作激情的员工、有强烈的愿望、有懂得分享的习惯。
金钥匙组织地区执委：培训资格审核、 会员资格审核。
金钥匙总部：会员资格培训、最终审核 合格后批准。
金钥匙在酒店的现状分享
1、礼宾台上的标志 2、前厅部的一个服务载体 3、酒店VIP服务中的“尖兵”
金钥匙资源自然衰减的现象---
• 个人服务激பைடு நூலகம்不再，已无法传递金钥匙服务文化。 只做好本职、做好个人、尽量配合组织。
• 部门不再重视“标榜”金钥匙。内部活动减少、外部活 动尽量避免。
• 酒店的金钥匙逐渐变成“平凡”。
有酒店提问: 金钥匙能为酒店带来什么？
联盟酒店会有提问: 加入联盟能给酒店带来新的市场吗？
社会上的金钥匙现象
金钥匙带给酒店的是什么？
从一个酒店经营者来思考：
是一个服务的榜样 是一个酒店的服务精神 是一个企业文化建设的途径
交流两个问题： 1、千景集团的追求：酒店传承“文化” 2、酒店业面临的市场环境
时代需要“利他”的文化
什么是金钥匙？
金钥匙是一个国际的服务品牌，拥有一个先 进的服务理念和标准；是一位服务的专家， 服务的榜样；也是一个服务的网络
金钥匙品牌使命：成为在旅途中最可信赖的人 金钥匙服务理念：用心极致、满意+惊喜
管理人员感动10个客人，不如感动5个员工。
一位“西贝”的员工，去“ 海底捞”卧底
他回来说：“只要到了上班时间，所 有员工都不会停下来休息——安检 员（职责相当于电工）在上客高峰 期端盘子传菜；传菜员传出去一趟 菜以后总是捎回一筐脏盘子；收市 之前的上客低谷期，传菜员、服务 员、保安都到洗碗间洗碗、擦盘子 ——这种效率只有在麦当劳有过； 店长以及大堂经理、后堂经理总是 出现在最繁忙的地方，干起活来比 很多熟练员工还麻利。”
他还说：“最让我惊奇甚至 不解的是：在经过长时间、 高强度的工作以后，员工还 能保持心情愉快，甚至面带 笑容。海底捞员工之所以做 得好，是因为用心在做；之 所以不累，是因为对工作有 激情。而之所以用心，之所 以有激情，则是因为自己受 到了感动。被同事的感动， 被火热的工作环境感动—— 而最重要的是被企业所感动 ，被领导所感动。”
优越的地理环境 完善的配套设施 人性化的设计
安全的环境 体面的大堂 品味的装修
高品质的客用品
金钥匙服务的价值化
用金钥匙服务精神延伸服务的深度和广度， 增强顾客品牌感知度，以及增加顾客消费体 验的价值。
提升金钥匙的格局---与企业文化建设融合
• 用企业文化融入“金钥匙”文化 – 专项：规划、计划、预算、考核 – 专人：领导、实施、检查
金钥匙服务的应用
“服务品质”是未来竞争的关键。 “一线服务员”是决定服务品质的关键。 “感动员工”是服务激情的关键。 “企业文化 ”是长远发展的关键。 “管理者”是传输企业文化的关键。
金钥匙服务的价值化
用金钥匙服务精神激发员工的积极性，讲好 金钥匙的故事。
讲好金钥匙的故事---在顾客的惊喜中实现富有人生
2. 一位顾问临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌 ？”5分钟后，服务拿着“可爱多”跑来：“让你们 久等了，这是刚从超市买来的。”
3. 听到某位小朋友说：“哎呀，这个蚕豆真好吃。” 当顾客结账后服务员走到她们身边说：“这位大姐 ，刚才听您孩子说蚕豆好吃，我特意让后厨给您包 了一小盒，您让小孩回去慢慢品尝，这个是免费的 ”。
案例：海底捞激励
海底捞每月评选一次先进员工；在工作满一年后， 若一年累计3次或连续3次被评为先进，其父母可以 免费探亲一次，本人还有3天假。
金钥匙服务的价值化
用金钥匙友谊、协作、服务的服务精神，协 调酒店各部门的服务效率。
抓住金钥匙理念---用心极致、满意+惊喜
• 以品牌化建设做好金钥匙的文章
– 品牌认知度：顾客的归属感 – 核心竞争力：核心技术、产品特色、独特创意、优势环节 – 文化特征：价值观、使命、服务精神、管理原则等
文化建设案例
文化建设案例
金钥匙精神的塑造需要我们有更远大的目标
“变态”的《海底捞服务文化》
1. 某外卖员忘记带免费水果，致电给买家询问口味后 ，直接在隔壁超市买了一个哈密瓜上门。
• 用“MOT”思想强化扁平化组织结构 • 以客人需求为导向、以金钥匙5C品质标准
革新服务流程 • 创造有利于一线服务效率和结果的政策、
制度和管理作风 • 建立“学习型组织”，打造高效管理队伍
5C评审服务标准
诚信经营 品质优良 顾客满意度高 口碑相传
绝对清洁的环境 整洁的员工 卫生的食品
微笑、友善、主动 的员工 “满意加惊喜” 的服务
海底捞的秘诀其实很简单，就是他们 提供的待遇能够使很多普通员工改变 命运，而且领导真正关心员工，与员 工一体。
学习海底捞并不难：只要能放下架子 ，转变观念，只要领导不再把员工当 成下属，而看成是同事，事情就容易 多了。
用企业的利润改变员工的命运，而不 是只改变几个人的命运；让领导真正 去关心员工，而不是“管理”员工——或 者说，用企业的利润和领导的真情去 感动员工，就是我们要向海底捞学习
金钥匙服务与应用培训 课件
2020年4月29日星期三
交流两个问题： 1、千景集团的追求：酒店传承“文化” 2、酒店业面临的市场环境
酒店是一个人流量比较大的 地方，它的风格、故事、情 怀可以影响所有入住的人群 ，现在的人们入住酒店不再 只是简单的睡一晚，而是更 注重生活品质的延伸。那么 在这样一个趋势下，酒店便 成为了一个信息载体，入住 人群便成为了信息流，这样 就为文化传承提供了条件。
4. 许多故事，让企业成为行业典范。
张勇的“谜”
核心理念：用双手改变命运 管理原则：只要为了顾客满意，一切制度都是可以变通。 服务标准：“十步服务原则”。 （只要顾客出现在自己十步距离范围内，员工必须看着顾 客的眼睛，主动打招呼，并询问是否需要帮助。） 善用榜样的力量：发生在员工身边的故事，激励着其他员 工。 经营之道：让员工把这当家，她们就会把心放在工作上。
先利人 后利己 在客人的惊喜中实现富有人生 金钥匙服务精神：我们不是无所不能，但一定竭尽所能
服务网络：E-Concierge 服务专家：礼宾司
服务榜样：西装或燕尾服衣领左右两边佩戴“交叉的金钥匙” 服务标准：金钥匙国际联盟标准
谁能成为金钥匙？
酒店审核：有工作激情的员工、有强烈的愿望、有懂得分享的习惯。
金钥匙组织地区执委：培训资格审核、 会员资格审核。
金钥匙总部：会员资格培训、最终审核 合格后批准。
金钥匙在酒店的现状分享
1、礼宾台上的标志 2、前厅部的一个服务载体 3、酒店VIP服务中的“尖兵”
金钥匙资源自然衰减的现象---
• 个人服务激பைடு நூலகம்不再，已无法传递金钥匙服务文化。 只做好本职、做好个人、尽量配合组织。
• 部门不再重视“标榜”金钥匙。内部活动减少、外部活 动尽量避免。
• 酒店的金钥匙逐渐变成“平凡”。
有酒店提问: 金钥匙能为酒店带来什么？
联盟酒店会有提问: 加入联盟能给酒店带来新的市场吗？
社会上的金钥匙现象
金钥匙带给酒店的是什么？
从一个酒店经营者来思考：
是一个服务的榜样 是一个酒店的服务精神 是一个企业文化建设的途径
交流两个问题： 1、千景集团的追求：酒店传承“文化” 2、酒店业面临的市场环境
时代需要“利他”的文化
什么是金钥匙？
金钥匙是一个国际的服务品牌，拥有一个先 进的服务理念和标准；是一位服务的专家， 服务的榜样；也是一个服务的网络
金钥匙品牌使命：成为在旅途中最可信赖的人 金钥匙服务理念：用心极致、满意+惊喜
管理人员感动10个客人，不如感动5个员工。
一位“西贝”的员工，去“ 海底捞”卧底
他回来说：“只要到了上班时间，所 有员工都不会停下来休息——安检 员（职责相当于电工）在上客高峰 期端盘子传菜；传菜员传出去一趟 菜以后总是捎回一筐脏盘子；收市 之前的上客低谷期，传菜员、服务 员、保安都到洗碗间洗碗、擦盘子 ——这种效率只有在麦当劳有过； 店长以及大堂经理、后堂经理总是 出现在最繁忙的地方，干起活来比 很多熟练员工还麻利。”
他还说：“最让我惊奇甚至 不解的是：在经过长时间、 高强度的工作以后，员工还 能保持心情愉快，甚至面带 笑容。海底捞员工之所以做 得好，是因为用心在做；之 所以不累，是因为对工作有 激情。而之所以用心，之所 以有激情，则是因为自己受 到了感动。被同事的感动， 被火热的工作环境感动—— 而最重要的是被企业所感动 ，被领导所感动。”
优越的地理环境 完善的配套设施 人性化的设计
安全的环境 体面的大堂 品味的装修
高品质的客用品
金钥匙服务的价值化
用金钥匙服务精神延伸服务的深度和广度， 增强顾客品牌感知度，以及增加顾客消费体 验的价值。
提升金钥匙的格局---与企业文化建设融合
• 用企业文化融入“金钥匙”文化 – 专项：规划、计划、预算、考核 – 专人：领导、实施、检查
金钥匙服务的应用
“服务品质”是未来竞争的关键。 “一线服务员”是决定服务品质的关键。 “感动员工”是服务激情的关键。 “企业文化 ”是长远发展的关键。 “管理者”是传输企业文化的关键。
金钥匙服务的价值化
用金钥匙服务精神激发员工的积极性，讲好 金钥匙的故事。
讲好金钥匙的故事---在顾客的惊喜中实现富有人生
2. 一位顾问临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌 ？”5分钟后，服务拿着“可爱多”跑来：“让你们 久等了，这是刚从超市买来的。”
3. 听到某位小朋友说：“哎呀，这个蚕豆真好吃。” 当顾客结账后服务员走到她们身边说：“这位大姐 ，刚才听您孩子说蚕豆好吃，我特意让后厨给您包 了一小盒，您让小孩回去慢慢品尝，这个是免费的 ”。