xx物业职工技能大赛活动方案

附件：展示xx物业风采锤炼岗位技能提高服务质量
2017年xx物业职工技能大赛活动方案
为做好本次“岗位技能大赛”，树立xx物业职工爱岗敬业理念，强化物业服务企业基础工作技能，提升xx物业管理行业服务和管理水平，制定本方案。

一、大赛主题
展示xx物业风采锤炼岗位技能服务业主生活
二、组织领导
为做好本届技术比赛的筹备和组织工作，成立技能竞赛工作组组长：xxx
组员：xxx、xxx、xxx、xxx、xxx、xxx、xxx、xxx、xxx、xxx、xxx、
三、比赛内容
比赛分为客户服务、工程维修、秩序维护、环境保洁四个板块四、参赛队伍
以项目为单位，每个代表队每个版块不少于2人参加。

五、报名及参赛时间
报名截止时间：2017年x月20日
报名邮箱：*************
参赛时间：2017年x月x日
比赛地点：xx大厦5楼。

六、评分规则及比赛组织形式
（一）比赛设裁判x名，
xxx、xxx、xxx、xxx、xxx，裁判可兼领队，可参赛，参赛职工竞赛过程中，裁判不参与评分。

（二）比赛评分采用由x 名裁判对每个参赛职工伍共同评分，分数保留1位小数，去掉一个最高分和一个最低分，最后得分为x名裁判的平均分值。

比赛队伍按照得分高低排定名次，如成绩并列，将由裁判组另行出题加赛，现场进行PK赛，决定胜负。

（三）团体得分为本队全部参赛职工得分平均分计算。

（四）项目间比赛顺序按照抽签顺序确定，依次完成形象比赛、口试比赛、实操比赛内容后，四个板块依次进行。

七、奖项设置
（一）团体奖（优秀集体）：根据项目四个版块总得分，评出优秀团体奖一个。

（二）单项团体奖（优秀班组）：（单个板块参赛职工得分平均分计算）。

客户服务、工程维修、秩序维护、环境保洁四个板块分别设置奖项，其中一等奖x名、二等奖x名、三等奖x名、优秀奖x名。

（三）个人奖（技能标兵）：四个板块参赛职工按照评分高低，评出一等奖一名（技术标兵），二等奖三名（技术能手），三等奖六名（技术能手），优秀奖八名（具体数量待定）
八、其他要求
（一）报名单位参赛队员必须为本公司职工，且实名参赛，（二）参赛项目根据自身情况，可从客户服务、工程维修、秩序维护、环境保洁四个板块选定比赛项目，可报一项也可报多项，所报板块口试及实操科目需全部参加，如不参加将所对应分值为零。

（三）参赛职工均必须统一着本公司工装，佩戴胸牌，按时自行组织参赛。

（四）对本方案如有疑问及落实执行有关问题，由公司综合部解释。

附件：1.客户服务岗位技能比赛方案
2.工程维修岗位技能比赛方案
3.秩序维护岗位技能比赛方案
4.环境保洁岗位技能比赛方案
5.岗位技能大赛报名表
6.比赛板块参赛队伍汇总表
客户服务岗位技能比赛方案
一、参赛人数
形象展示全部参加；口试裁判随机抽取其中1人参加，其他人员不得作答；实操：全部参赛，裁判员随机抽问题，每人作答1题。

二、比赛内容
（一）形象展示（40分，限时3分钟）：参赛队员的站、坐、走、引领、蹲等礼仪形象展示。

（二）口试（20分，2题，每题10分，限时1分钟）：题库中抽取2道题由参赛人进行回答，具体流程：裁判随机抽取一名队员进行回答，裁判员根据评分标准进行评分。

（三）实操（40分，2个，每个20分，具体时间由裁判掌握）：情景模拟，以接听电话形式，从情景题中抽取2个场景，由裁判员随机选定2名队员分别进行回答。

三、比赛细则
（一）形象展示细则：
1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共3分钟。

2、参赛选手同时进场，带队人做简短团队介绍，在规定时间内完成站、坐、走、引领及蹲等形象礼仪团体展示。

3、具体比赛要求：
（1）参赛企业可自行编排顺序，并自配音乐。

（2）形象展示需体现站、坐、走、引领、蹲规定动作要素。

（3）裁判员根据整体展示效果、展示要点进行评分。

4、站、坐、走、引领、蹲比赛标准
（1）站姿：头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收。

颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腹部直立，上体自然挺拔。

一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上。

双手相交放在小腹部，两脚呈“V”状分开，两者之间相距45-60度。

（2）坐姿：膝盖并拢，腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上，背部直立，坐满椅子的三分之二即可。

（3）走姿：步伐较大且有弹力、双手用力摆动。

（4）引领：引领客人时，应保持在客人前方二至三步距离，大约成130度的角度，步伐与客人一致。

引领客人上楼梯时，让客人在前，下楼梯，让客人走在后。

（5）蹲姿：抬头挺胸，上身挺拔，神情自然，腰部慢慢放下，双腿交叉，合力支撑身体，双手自然交叉放在一条腿上。

（二）口试比赛细则
题库中抽取2道题由参赛人进行回答，具体流程：裁判随机抽签一名队员进行回答，裁判员根据评分标准进行评分。

具体试题见第五项《客服岗位技能比赛口试题库》。

（三）情景模式细则
1、裁判员随机从题库中抽取2道情景模拟题，并从4名参赛选手中任意选定2名分别作答情景模拟题。

2、裁判员根据情景模拟评分要点，对参赛人员进行打分，平均分为参赛最终得分。

3、情景模式比赛标准要点（能抓住问题的关键，通过语言、语气、语调、表情妥善处置来电来访）。

（1）用语规范、服务礼仪到位；
（2）能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚，不受客户情绪影响；
（3）在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满；
（4）能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答；
（5）对物业服务相关法律法规能够熟练运用。

（6）措辞得体，不卑不亢，以情感人，以理服人。

4、情景模拟题内容。

（1）小区二次装修扰民，致使业主投诉问题。

（2）邻里矛盾问题。

如楼上漏水，将楼下泡了，找到物业。

（3）小区内业主车被划要求物业公司赔偿问题。

（4）二楼以上住户强行安装防盗网，物业禁止安装问题。

（5）小区经常丢自行车要求赔偿问题。

（6）推销的人敲门，随便进入小区，影响业主正常生活问题。

（7）小区内狗咬人，引发业主对物业不满的问题。

（8）高空坠物致使业主财产受损要求物业公司赔偿问题。

（9）夏天常常停电，你们每次都说是供电局安排的，为什么你们不去协调停电时间是否能缩短或者改成白天，业主抱怨问题。

（10）停电了，给业主的财产造成损失了如冰箱里的食物都坏了，要求物业给个说法问题。

（11）小区广场舞扰民，业主投诉问题。

（13）小区路灯没有及时修复，致使业主投诉问题。

（14）业主要求自己房子不住按照20%缴纳物业费问题。

（15）小区内发生入室盗窃，业主要求物业公司赔偿问题。

（16）业主因自家违规装修与物业争吵问题。

（17）一楼业主不坐电梯不交电梯费问题。

（18）业主房屋住改商问题。

（19）电梯困人投诉问题。

（20）停水引发的投诉问题。

（21）暖气不热或者试水跑水问题。

（22）业主在小区被不明物体绊倒要求物业公司赔偿问题。

（23）楼上业主的小狗经常半夜扰民，要求物业协助问题。

（24）投诉秩序维护员服务态度不好问题。

（25）小区施工致使业主受到伤害问题。

（26）公共区域随意堆放杂物影响其他业主出行问题。

（27）小区因刮大风刮落住户的物品将其他业主的车砸坏了，要求物业赔偿问题。

（28）房子装修拒绝办理相关手续问题。

（29）房子已通知入住，但业主当时没有办理，拒绝从通知之日起交物业费问题。

（30）达不到入住条件的小区，物业公司就开始收物业费，业主投诉问题。

（包括不限以上课题）。

四、客户服务岗位技能比赛评分标准
单位名称：参赛职工：裁判员（签字）：
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五、客户服务岗位技能比赛口试题库
1、什么是物业管理？
答：业主通过选聘物业服务企业或专业性服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

2、负责全市物业管理活动的监督管理工作的是哪个部门？
答：市房产行政主管部门。

3、组织、指导本辖区业主大会成立和业主委员会换届工作，监督业主大会和业主委员会依法履行职责的是哪些部门？
答：街道办事处。

4、业主指的是？
答：房屋的所有权人。

5、一个物业管理区域应当成立几个业主大会？
答：一个。

6、成立业主大会条件？
答：已交付使用的物业业主入住率达50%以上和入住建筑面积达到50%以上。

7、前期物业服务合同，签订的主体分别是谁？
答：开发商和选聘的物业企业。

8、什么条件下可以采用协议方式选聘相应资质的物业企业
答：投标人少于3个或住宅建筑面积低于3万平米的，经物业所在地县级以上房地产行政主管部门批准后，可协议选聘。

9、规划设计新建住宅区，对于建设物业管理用房和经营用房的比例规定？
答：（1）物业管理用房不低于开发建设总面积的千分之三。

（2）物业经营用房不低于开发建设总面积的千分之四。

10、物业管理用房和物业经营用房的管理所有权属于谁？
答：全体业主共同所有。

11、物业服务合同应包含什么内容？
答：物业服务事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、公用设施设备的运行费用、合同期限、争议解决方式、违约责任等。

12物业管理区域内哪些事项由业主共同决定（说出任意四项即可）？
答：（1）制定和修改业主大会议事规则及管理规约；
（2）选举业主委员会或者更换业主委员会成员；
（3）监督业主委员会工作，听取业主委员会的工作报告，改变或者撤销业主委员会不适当的决定；
（4）业主委员会不履行职责的，责成其恢复履行职责；
（5）选聘、解聘物业服务企业；
（6）筹集和使用住宅专项维修资金；
（7）决定改建、重建建筑物及其附属设施；
（8）决定物业管理区域内的其他物业管理事项。

13、业主大会的执行机构是什么？
答：业主委员会。

14、业主委员会由多少人组成？
答：五至十三名委员单数组成。

15、业主委员会应当履行职责有哪些（说出任意四项即可）？
答：（1）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；
（2）代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；
（3）组织业主委员会的换届、改选、增补；
（4）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同，制止并向有关行政管理部门报告物业服务企业损坏业主权益的行为；
（5）监督业主管理规约的实施，督促业主交纳物业管理等依照合同应当缴纳的费用；
（6）接受业主、使用人对物业服务企业的投诉；
（7）配合街道办事处或乡镇人民政府、居民委员会做好本住宅区的社区管理工作；
（8）业主大会赋予的其他职责。

16、对发现小区有违反规划私搭乱建、违规装修、损坏公共
设施设备等违法违规行为时，物业服务企业应采取什么措施？
答：应当及时制止，并向有关相关行政主管部门报告。

17、物业管理区域内，供水、供电、供气等单位应当向谁收取有关费用？
答：最终用户。

18、物业服务合同到期，需重新签订物业服务合同，一方不续约的，应该在什么时间告知对方?
答：在合同期满三个月前。

19、物业服务合同终止，原物业服务企业应该向谁办理交接手续？
答：业主委员会。

20、物业利用公共部位、公共设施设备经营的，应当争取谁的同意？收益怎么使用？
答：应当征得相关业主、业主大会同意；收益主要用于专项维修资金，也可以按照业主大会要求决定使用。

21、物业服务企业应该在什么时间到房地产行政主管部门备案？
答：自签订物业服务合同之日起30日内。

22、前期物业服务合同的生效时间是？
答：自房屋出售之日起至业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同生效时止。

23、前期物业管理期间，物业交付使用前，物业费应由谁承担？
答：建设单位。

24、什么是住宅专项维修资金？
答：住宅专项维修资金是住宅公用部位、公共设施设备保修期满后的维修和更新改造费用。

25、专项维修资金的使用应当具备什么条件？
答：应当经专有部分占建筑面积三分之二以上的业主，且占总人数三分之二以上业主人数同意。

26、召开业主大会时，应当提前多长时间通知全体业主？
答：十五日前。

27、业主委员会应当自选举产生之日起多长时间持业主委员会选举结果和选举情况报告、管理规约及业主大会议事规则到县（市）区房产行政主管部门备案，并将业主委员会选举结果、管理规约及业主大会议事规则在物业管理区域内公示？
答：三十日内。

28、业主大会的决定对什么人具有约束力？
答：全体业主、使用人、业主委员会。

29、业主大会决定事项可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式，但应当有多少业主参加？
答：物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主
且占总人数过半数。

30、业主大会制定和修改业主大会议事规则，应当经多少的业主同意？
答：专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主。

31、制定和修改管理规约，应当经多少的业主同意？
答：专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主。

32、选举或改选业主委员会，应当经多少的业主同意？
答：专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主。

33、选聘和解聘物业服务企业，应当经多少的业主同意？
答：专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主。

34、有关共有和共同管理权利的其他重大事项，应当经多少的业主同意？
答：专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主。

35、什么情况下应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意？
答：决定筹集和使用专项维修资金，改建、重建建筑物及其
附属设施。

36、决定筹集和使用专项维修资金，应当经多少业主同意？
答：专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主。

37、改建、重建建筑物及其附属设施，应当经多少业主同意？
答：专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主。

38、业主委员会有哪些情形时，物业所在地的县（市）、区房产行政主管部门应当予以制止，责令限期改正或者撤销其决定，情节严重的，可暂停其活动并通告全体业主？（说出任意一项即可）
答：（1）业主委员会的行为违反法律、法规和政策规定的；
（2）业主委员会的行为危害社区安定和社会稳定的；
（3）业主委员会侵害业主合法权益。

39、物业服务企业享有哪些权利（说出任意两项即可）？
答：（1）按照物业服务合同进行相应管理；
（2）按照物业服务合同收取服务费用；
（3）对装饰装修活动进行监督；
（4）对造成物业共用部位、共用设施设备和场地损害的行为，要求责任人停止损害；
（5）依据法律、法规规定和物业服务合同约定享有的其他
权利。

40、物业服务企业应履行哪些义务（说出任意两项即可）？
答：（1）按照物业服务合同要求提供物业服务；
（2）接受业主、业主委员会的监督，定期向业主大会、业主委员会报告物业服务合同履行情况和物业维修资金使用情况，并进行公示；
（3）公示物业服务合同约定的收费项目和标准；
（4）公示利用共用部位、共用设施设备经营收益和支出情况；
（5）协助有关部门制止违法、违规的行为，维护物业管理区域秩序；
（6）法律、法规规定和物业服务合同约定的其他义务。

41、发现违法犯罪案件或安全事故时，物业服务企业应当在采取应急措施的同时，还应当怎样做？
答：及时向有关部门报告，协助做好救助工作。

42、住宅物业的建设单位，应当通过什么方式选聘具有相应资质的物业服务企业？
答：招投标的方式。

43、新建物业的建设单位在办理房屋预（销）售许可证时，应当向物业所在地市房产行政主管部门提供什么？
答：前期物业服务合同和临时管理规约。

44、物业经营用房的经营和收益管理方式，由谁来决定？
答：业主大会。

45、建设单位与其选聘的物业服务企业应当进行物业管理交接验收，向物业服务企业移交什么？
答：（1）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图、配套设施、地下管网工程竣工图等验收资料；
（2）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；
（3）物业质量保修文件和物业使用说明文件；
（4）物业管理所必需的其它资料（包括房屋产权资料、项目批准文件、用地批准文件、拆迁资料等）。

46、物业服务实行有偿服务，物业服务收费应当遵循的原则是什么？
答：合理、公开以及费用与服务质量相适应。

47、普通住宅的物业服务费标准，实行什么价？
答：政府指导价。

48、普通住宅以外的物业服务费，实行什么价？
答：市场调节价。

49、物业使用中禁止哪些行为（说出三项即可）？
答：（1）损坏房屋承重结构、主体结构、破坏建筑物外貌；
（2）擅自改变物业共用部分结构、布局及既定用途；
（3）擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地；
（4）损坏物业共用部位、共用设施设备及场地、擅自移动占用共用设施、设备；
（5）利用物业从事危害公共利益和侵害他人合法权益的活动；（6）管理规约和物业服务合同禁止的其他行为。

50、住宅专项维修资金是怎么管理的？
答：物业管理区域为单位建账、按户核算，银行专户存储、专款专用。

工程维修岗位技能比赛方案
一、参赛人数
形象展示全部参加；口试裁判随机抽取1名水暖工及1名电工参加，其他人员不得作答；实操：共4题，水暖2人，电工2人，四人各做1题，同时比赛。

二、比赛内容
（一）形象展示（10分，限时1分钟）：着装、仪容仪表、精神面貌，具体流程由带队指挥员向裁判长先报告后，在裁判长指示交代后，开始比赛。

裁判员按形象展示评分标准对参赛队伍进行评分。

（二）口试（30分，2题，每题15分，限时1分钟）：题库分为水暖及电工题库。

具体流程：裁判随机抽取水暖工及电工各一名，进行回答，裁判根据评分标准进行评分。

（三）实操（60分，4个，每个15分）：共4个科目，组装单相启停控制线路、日光灯具散件组装，PPR水管热熔。

三、比赛细则
（一）形象展示细则
1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共1分钟。

2、每队参赛选手同时进场，带队人做简短团队介绍，在规定时间内依次完成仪容仪表及团体展示。

（二）口试比赛细则
从题库中抽取2道题由参赛人进行回答，具体流程：裁判随机抽取任意一名队员进行回答，裁判员根据评分标准进行评分。

具体试题见第五大项《维修岗位技能比赛口试题库》。

（三）实操细则
1、参赛人员应提前20分钟到达实操竞赛地点，按编号顺序进入竞赛场地。

参赛人员着工装、自备防护用品、自带比赛工具，包括：电笔、钢丝钳、螺丝刀（一字和十字各一把）、电工刀、尖嘴钳、斜口钳、剥线钳、万用表具、管钳等工具。

2、参赛人员迟到30分钟不得入场，规定时间内不得退场。

3、实操竞赛开始前，参赛人员应检查自带的工具、仪表和记录用笔；裁判未宣布比赛前，不得提前动用竞赛物品。

4、比赛开始前，各参赛人员应按照裁判指示，前往材料处，对应各自参赛科目自行选取所需材料，材料按需所取，不得多取。

（单项启停控制科目电线长度：红色2.5米、蓝色0.8米；日光灯具组装科目：红色2.5米、蓝色2.5米）
5、裁判员开始计时，参赛人员在操作前必须在操作记录表上规定的位置上准确填写姓名、准考证号.
6、竞赛选手比赛期间，裁判即可对选手的操作情况进行记录，对违规选手进行警告和扣分。

7、当竞赛人员完成作业清理现场，工具收放整齐后，自我检查认为无问题，即可举手示意完成，此时裁判及时填写该选手
的作业时间，并要求选手离开工位，不得再动用竞赛物品和记录表。

8、竞赛终止信号发出后，未完成作业的参赛人员可以继续操作，超时达到10分钟时，由现场裁判宣布竞赛结束，参赛人员停止操作，及时离开工位。

9、参赛选手要遵守赛场纪律和竞赛规则，服从裁判，尊重其他选手。

五、竞赛裁判：
（一）裁判组
1．人员组成：技能竞赛实操比赛设裁判长、裁判员3人：2．裁判人员守则
（1）裁判人员应熟悉操作程序。

（2）裁判人员要佩戴工作证。

认真执行监考制度，履行监考职责，做好考场的监督、检查，保证竞赛工作顺利进行。

（3）裁判人员应提前30分钟到竞赛组织部门指定的地点报到，做好监考前的各项准备工作。

（4）裁判人员应在考前20分钟进入考场，检查参赛人员的证件与物品，核对参赛人员。

（5）宣读赛场纪律和注意事项。

（6）开赛前5分钟，各裁判人员按要求查验参赛人员的工具、仪表及物品，提示参赛人员填写有关内容，并将查验情况报告裁
判组长，由裁判组长宣布竞赛开始。

（7）禁止裁判人员违反赛场纪律，接受参赛人员和巡视人员的监督，如有违反者按规定处理。

（二）裁判与计分
1．裁判人员按竞赛考评标准和评分细则对竞赛选手的比赛情况进行公正、公平、负责任的打分，填写计分表，并签字后交裁判组负责人。

2．由裁判组负责人安排专人对各位裁判负责的参赛人员的的打分表进行统计汇总，填入竞赛选手实操竞赛成绩排名表。

六、竞赛总成绩汇总与排名
实操竞赛结束后，由竞赛组根据参赛选手的理论考试得分（按40%）和实操比赛得分（按60%）的比例，计算出参赛选手的最终得分，填入总成绩汇总表，按总成绩排出名次，上报技能比武筹备组。

图一单相启停控制线路（实操科目）
图二三相起停带过热保护控制线路（培训）
图三三相起停控制线路（培训）
图四电感镇流器日光灯具线路图（实操）
内丝弯
热熔要求：热熔接头深度
1.3厘米；
安装水龙头
三
图五PPR水管热熔示意图（实操）
四、工程维修岗位技能比赛评分标准
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五、工程维修岗位技能比赛口试题库
一、水暖工类
1、目前用于空调系统的主要制冷原理？
答：相变制冷。

2、物业设备设施管理的对象主要包括哪些？
答：给排水及卫生设备、供电及照明设备、制冷及供暖设备、运输设备（电梯、自动扶梯）、消防及秩序员设备、通讯设备、办公设备、厨房设备、清洁设备、娱乐设备、景观设备；
3、水箱泄水管与溢流管的区别是什么？
答：泄水管安装在水箱底部，水箱清洗、放空时用；溢流管安装在水箱较上方，当水箱内浮球阀或水位感应器失灵时，水将从溢流管流走。

4、止回阀的作用？
答：止回阀使流体只能单向流动（因此又叫单向阀）。

5、闸阀与蝶阀明显的区别是什么？
答：闸阀阀体厚重，便于调节流量；蝶阀阀体轻薄，便于开关及安装。

6、给排水系统中安全阀的作用是什么？
答：保护管网作用。

（管网压力过大，为防止管道损坏，安全阀自动泄压）
7、水泵不出水的故障原因有哪些？
答：旋转方向不对，叶轮堵塞，水泵转数不够。