安徽省高速公路控股集团有限公司收费人员微笑服务考核细则
高速公路“微笑xx人、畅行xx路”微笑服务活动方案 (8)
高速公路“微笑xx人、畅行xx路”微笑服务活动方案1. 活动背景高速公路作为交通基础设施的重要组成部分，承载着大量的交通流量。
为了提升高速公路的服务质量，改善交通出行体验，我们计划推出“微笑xx人、畅行xx 路”微笑服务活动。
2. 活动目标•提升高速公路服务质量和形象•增加用户满意度和忠诚度•增强员工的服务意识和服务技能3. 活动内容3.1. 培训和培训手册制作为了确保活动的顺利进行，我们将组织一系列微笑服务培训，培训内容包括：- 服务态度和礼仪培训 - 沟通技巧和冲突解决培训 - 客户投诉处理培训同时，我们将制作一份详细的培训手册，供参与活动的员工参考和学习。
3.2. 员工形象升级为了给用户留下深刻的印象，我们将对参与活动的员工进行形象升级： - 提供统一的工作服装和工作帽 - 提供专用的工作胸牌，上面印有“微笑xx人、畅行xx 路”的标志 - 对员工进行形象和仪容仪表培训3.3. 提升服务设施和环境我们将对高速公路的服务设施和环境进行升级：- 提供更多的休息区和停车区，方便用户休息和停车 - 增设更多的垃圾桶和卫生设施，保持高速公路的整洁和卫生- 定期进行绿化和景观维护，提升路段环境3.4. 制定服务标准和流程为了提供一致性的服务体验，我们将制定统一的服务标准和流程，确保每一位用户都能感受到微笑服务： - 确定服务响应时间和服务质量指标 - 制定服务流程图，明确每个环节的职责和操作步骤 - 建立服务评估机制，定期评估服务的满意度和质量3.5. 提供用户反馈渠道为了及时了解用户的意见和反馈，我们将提供多种用户反馈渠道： - 在高速公路上设置用户建议箱和投诉箱 - 建立24小时的客服热线，接受用户咨询和投诉 - 在官方网站和社交媒体平台上设立用户意见反馈页面4. 活动推广为了提高活动的知名度和影响力，我们将采取以下推广措施： - 制作宣传海报和宣传册，放置在服务区和高速公路入口处 - 在电视、广播和互联网媒体上发布活动宣传广告 - 与地方政府和合作伙伴进行合作，共同推动活动的宣传和推广5. 活动评估为了衡量活动效果和改进活动策划，我们将进行活动评估： - 定期收集用户的满意度和建议，进行用户满意度调查 - 结合用户反馈和投诉，对活动进行评估和改进 - 分析活动期间的服务质量指标，进行内部评估和总结6. 活动预算为了支持活动的实施，我们将制定详细的活动预算，包括培训费用、形象升级费用、设施升级费用、推广费用等。
安徽省交通运输厅关于印发全省交通行业微笑服务温馨交通活动第一
安徽省交通运输厅关于印发全省交通行业微笑服务温馨交通活动第一阶段工作方案和督查方案的通知【法规类别】交通运输综合规定【发文字号】皖交文办[2009]355号【发布部门】安徽省交通运输厅【发布日期】2009.08.17【实施日期】2009.08.17【时效性】现行有效【效力级别】XP10安徽省交通运输厅关于印发全省交通行业微笑服务温馨交通活动第一阶段工作方案和督查方案的通知（皖交文办〔2009〕355号）各市交通（运输）局，厅直各单位，省高速公路总公司、省交通投资集团公司：《全省交通行业微笑服务温馨交通活动第一阶段工作方案》和《全省交通行业微笑服务温馨交通活动第一阶段督查方案》已经厅长办公会研究通过，现印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。
二○○九年八月十七日全省交通行业微笑服务温馨交通活动第一阶段工作方案按照全省交通行业“微笑服务，温馨交通”活动现场会统一部署，为加强对活动第一阶段工作的指导，结合交通行业实际，制定本方案。
一、指导思想和基本目标指导思想：以党的十七大精神和科学发展观为指导，把“微笑服务，温馨交通”活动作为强化管理和提升服务的重要抓手，作为群众性文明创建活动的重要载体，作为深化行业文化建设的重要内容，在全省交通行业进行推广、实施，努力打造文明、和谐的安徽交通，推动全省交通运输事业又好又快发展。
基本目标：以提升服务、改善服务、重塑形象为目标，用一年左右的时间在全省交通行业收费、政务窗口及部分服务窗口深入开展“微笑服务、温馨交通”活动，力求初见成效，在这些单位形成制度化、规范化的长效机制，为下一步在全行业推广打下坚实基础。
二、活动范围及内容范围：在全省公路收费窗口、交通政务窗口、高速公路路政支队全面推行，并在高速公路服务区，合肥汽车客运总公司、蚌埠汽运集团公司、滁州汽运总公司、芜湖运泰集团公司等4家汽运总公司和所属汽车客运中心站，安徽大众汽车运输有限公司、蚌埠市兴隆出租车公司、马鞍山蓝天出租车公司等3家出租车公司，旅游码头或旅游客船等开展试点。
高速公路管理公司收费员星级考评实施细则
高速公路管理公司收费员星级考评实施细则高速公路管理公司收费员星级考评实施细则第一章总则第一条为了考察收费员的思想政治表现和工作成绩，鉴定实际业务水平，调动收费员工作、学习的积极性，激励先进，鞭策后进，全面提升收费队伍素质，不断适应高速公路发展的需要，特制定本条例。
第二条高速公路收费倡导星级服务，推行收费员星级考评。
第三条收费员星级考评划分为五个星级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。
星级越高，表示收费员思想政治表现和工作水平越高。
星级用五角星表示，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，依次类推。
第四条收费员星级考评应遵循“统筹安排、分级考核、严格标准、公平公正”的原则，全面、科学、客观、公平地评价收费员的年度工作情况。
第五条收费员星级考评分资格条件、考评内容、考评方法、组织管理、奖励五个部分。
第二章资格条件第六条报考人员应具备以下基本条件：1、在收费一线岗位工作的收费人员（包括收费班长、收费员、监控员、票管员、系管员）；2、爱岗敬业，遵章守纪，考评年度内无重大违纪行为；3、满足本条第一、二款条件、并从事收费工作连续满一年以上（含）的，能够申报一星级；满足本条第一、二款条件、并取得一星级资格1年以上（含）的，能够申报二星级；满足本条第一、二款条件、并取得二星级资格1年以上（含）的，能够申报三星级；满足本条第一、二款条件、并取得三星级资格2年以上（含）的，能够申报四星级；满足本条第一、二款条件、并取得四星级资格2年以上（含）的，能够申报五星级；4、全年累计旷工达3天以上（含3天）以及长期病假累计达3个月以上、事假累计达20天以上或管理公司予以待岗以上（含待岗）书面惩处的，或者因严重违纪，给管理公司造成重大损失、重大影响等行为的，取消当年的评定资格，次年执行未评定星级收费员待遇。
第七条已取得星级的收费员在本年度未报考更高星级的，必须参加本年度星级考试；星级收费员有效期为一年。
第八条报考方法 1、符合报考星级的收费员，在规定时间内到本单位领取报考申报表，认真填写，上交本单位。
收费员工作标准及绩效考核
值日不彻底者扣罚绩效10元，不值日者扣罚绩效20元。
手机关机联系不上换表或办理其他业务者，每次扣罚绩效30元。
收费员工作标准及绩效考核
一、服务规范
要求条件
服务标准
绩效考核
1、仪容、仪表要求。
(1)入户抄表前需着工作装、佩戴工作证。
(2)仪表需整洁、干净、不化浓妆。
未穿工作装或未佩戴工作证，每发生一次扣罚绩效20元。
2、服务态度、服务用语及行为要求。
(1)轻声敲门或按门铃，敲门以一次两下，每隔10秒为宜；然后退后一步，保持安全距离。
(2)对存在胶管老化、脱落、超长、无卡扣、灶具不匹配的情况，必须及时告知用户，并要求整改。
(3)对立杆腐蚀严重及存在其他安全隐患的，必须及时上报副部长，由副部长统一上报稽查。
未履行告知义务发生安全事故，发生一次扣罚绩效200元，同时给予部门内部通报批评，二次调离本岗。
4、负责燃气表更换衔接工作。
对片区存在的问题表要联系维修站进行更换。
(6)工作时弄脏的地方，必须清理干净后离开。
(7)对用户提出的疑问要给予合理耐心的解释，不得出现厌烦情绪；如遇到我部门解决不了的问题，应详细记录并明确告诉用户，会向其他相关部门反映。
未按标准执行的，每发生一次扣罚绩效10元；如跟用户发生语言或肢体上的冲突，或用户投诉，经核实属实的，发生一次扣罚绩效100元，同时给予部门内部通报批评，二次调离本岗。
在日常抄表中，若发现有表贴脱落的要及时补贴，做好入户记录。
表贴未粘贴或粘贴未画规定标记的，经查实，每户扣罚绩效2元。
7、出勤。
(1)每周一上午9:00出勤例会。
(2)参加其他临时活动。
高速公路“微笑xx人、畅行xx路”微笑服务活动方案 (4)
高速公路“微笑xx人、畅行xx路”微笑服务活动方案1. 背景介绍随着社会的进步和交通的发展，高速公路在人们的生活中扮演着越来越重要的角色。
然而，由于高速公路交通密度大、出行压力大等原因，很多司机和乘客在行车过程中常常感到疲惫和焦虑。
为了提升公路交通服务质量和人们的出行幸福感，我们提出了“微笑xx人、畅行xx路”微笑服务活动方案。
2. 活动目标•提升高速公路服务质量，让司机和乘客感受到更好的出行体验。
•增加司机和乘客的安全感，减少驾驶疲劳和道路事故的发生。
•增加高速公路形象，树立公路服务品牌。
3. 活动内容3.1 微笑服务培训为了确保参与活动的工作人员具备良好的服务态度和技能，我们将组织相关培训。
培训内容包括：•基本礼仪和沟通技巧•疲劳驾驶和安全提示•心理疏导和服务心态3.2 高速路段微笑服务点设置在高速公路相关的服务区和收费站区域，设置“微笑服务点”。
每个服务点都配备有专业培训过的工作人员，负责开展以下服务：•向司机和乘客提供免费饮用水、纸巾等小物件。
•提供信息咨询和路线导引服务。
•心理疏导和安全提示。
3.3 高速公路服务设施改进为了提升高速公路服务设施的舒适度和便捷性，我们将进行以下改进：•安装更多的休息区和垃圾收集点，方便司机和乘客进行休息和丢弃垃圾。
•提升厕所卫生条件，定期进行清洁和消毒。
•更新服务区餐饮和商店设施，提供更多种类的餐饮和购物选择。
3.4 高速公路微笑服务宣传为了提高公众对“微笑xx人、畅行xx路”微笑服务活动的知晓度和参与度，我们将进行以下宣传活动：•制作宣传海报和宣传册，通过宣传栏、展板等形式在服务区和收费站区域进行展示。
•利用高速公路监控屏幕和广播系统播放相关的宣传视频和音频。
•在社交媒体平台上开展推广活动，借助微博、微信公众号等平台传播活动信息。
4. 预期效果通过实施“微笑xx人、畅行xx路”微笑服务活动，我们预期可以取得以下成效：•司机和乘客在高速公路上感受到更友好和贴心的服务，提高出行体验。
收费站文明服务考核细则
收费站文明服务考核细则一、引言随着社会经济的发展，高速公路的建设和使用越来越普遍。
作为高速公路管理的一部分，收费站的存在和服务质量对用户体验和道路安全都有重要影响。
为了提高收费站的服务质量，我们制定了收费站文明服务考核细则，以规范收费站的服务行为和提升服务水平。
二、考核内容1.收费站工作人员的仪容仪表。
工作人员应穿戴整洁、干净的工作服，保持整齐的发型和干净的手指甲。
对于需要佩戴的工作标识和工装，应正确佩戴，不得贴标、遮盖或改变其形状。
2.工作态度和服务质量。
工作人员应保持积极向上的态度，高效完成工作任务。
对用户提出的问题或需求，应耐心解答和满足。
在处理纠纷或矛盾时，应以和谐、快速的方式解决问题，尽量避免产生冲突。
3.环境整洁和安全。
收费站的服务场所应保持清洁、整洁，工作设备和工具应妥善使用和保养。
对于存在的安全隐患应及时处理，确保用户的安全。
4.服务语言规范。
工作人员应使用礼貌、规范的语言与用户沟通，不得使用粗鲁、侮辱性的言辞。
工作人员应掌握基本的语言表达能力，能够清楚明了地向用户传达有关信息。
5.服务效率和专业水平。
工作人员应熟悉和掌握收费站的工作流程和规定，有效利用工具和设备提高服务效率。
对于用户的问题和需求，应能够及时解决或给予妥善的处理。
三、考核标准1.仪容仪表考核：评估工作人员的仪容仪表是否符合规定，是否整洁干净，是否合理佩戴工作标识和工装。
2.工作态度和服务质量考核：通过用户的评价和反馈，评估工作人员的工作态度、服务态度和服务质量。
工作人员应保持积极向上的态度，积极主动地解决用户问题和需求，确保用户满意度。
3.环境整洁和安全考核：评估收费站服务场所的整洁度和安全程度。
包括工作区域、卫生间等场所的清洁情况，工作设备的正常运行情况，安全设施的完好性等。
4.服务语言规范考核：评估工作人员的语言表达能力和规范。
工作人员应使用礼貌、规范的语言与用户沟通，清晰明了地传达有关信息。
5.服务效率和专业水平考核：评估工作人员的工作效率和专业水平。
收费站收费工作月度考核细则
信息中心稽 查大队
核）。
4 收费员特情车操作
5分 每出现一次错误扣0.5分，扣完为止。
信息中心稽 查大队
5
黑名单车辆录入、注销管理； 逃费车追缴录入管理
未按时上报扣1分。录入程序：如欠费金额、入口站录错的扣
2分
1分；注销黑名单，站长必签字盖章，并保存同时报中心收费 信息中心稽 部备案，一项未做好扣1分。逃费车追缴录入不规范的，每辆 查大队
集装箱、绿通车查验规范
三 日常管理：
分值
评分标准
考核责任部 门
1、报表、内业资料未按要求及时上报的，每次扣1分；2、报 表、资料错误的，每一处扣1分；3、票卡账账相符、账物相 符，不相符的每处扣2分；4、预编码卡的管理使用是否规 范，不规范每次扣3分。5、未按票号先后使用微机票发现一 处扣0.5分，导致票据过期的，此项不得分；6、检查定额票 使用是否规范，未做到的扣0.5分。7、调拨票卡凭证、缴款 凭证不规范每次扣1分；8、数据完整性是否按要求每天进行 检查确认，未做的一次扣1分9、车道流水数据不完整7个工作 收费部、信 5分 日内未解决，每次扣1分；（联网未解决除外）；10、票卡、 息中心稽查 解款金额异常情况3个工作日内未上报收费部，每次扣1分； 大队 11、必须稽核无卡、坏卡流水是否赔卡，并在稽核说明备 注；未稽核的，每条流水扣1分；12、必须核对赔卡票据与赔 卡金额是否上缴及相符情况，数据不对每卡扣1分；涉及廉政 问题另行处置。13、收费员短款需补齐，长款需足额上缴， 并做入当天班结，发现不规范的每次扣2分。14、收费员误判 补交通行费必须做好记录，无记录每车扣1分。15、收费操作 失误导致废票，每次扣1分。
2
环境与卫生、交通及广场秩序 、设施与设备
1、收费广场及边沟、车道、岗亭、安全岛、外场设施设备有
微笑服务考核细则评分标准
17分
1、标准停车示意手势
3分
2、发卡流程：
2、收费流程：
14 分
14分
发卡流程
收费流程
1）车辆停稳后收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，左手递出通行卡。
1）车辆停稳后收费员转身面带微笑，点头向司机问好，“您好”“请交验通行卡”左手接通行卡，身体转回进行操作。
6 分
6
分
未转身面对司机人员扣3分，递出通行卡漫不经心扣3分
5分
文明用语使用不完整、不规范扣4分，不亲切、流利扣1分。
3）声音适度，语速适中。
2分
声音不适度较小或较大扣1分；语速不适中较快或较慢扣1分。
2、业务工作用语
10分
1）按规定使用标准文明用语。
6分
未使用标准文明用语扣4分；使用文明用语不规范不标准扣2分。
2）来有迎声，去有送声；唱收唱付。
4分
来无迎声扣1分；去无送声扣1分，未唱收扣1分，未唱付扣1分。
8分
1)精神饱满，工作热情，积极主动。
6分
精神不饱满扣5分，工作不热情，不积极主动扣1分。
2）桌面办公物品摆放整齐。
2分
桌面物品摆放不整齐扣1分，摆放凌乱扣2分。
（二）文明用语
25分
1、标准用语
11分
1）使用普通话。
4分
未使用普通话扣4分，普通话使用不标准扣1分
2）文明用语使用完整、规范、亲切、流利。情景问候语。
2分
未使用情景问候语扣2分
2）提醒用语（主要包括恶劣天气、路上施工及交通事故）。
2分
未使用情景用语扣2分。
（三）微笑标准
30分
面对司乘人员，眼神专注，目光和善，亲切自然；微笑时嘴角微微上翘，自然露出6—8颗牙齿；微笑真诚、亲切。
高速公路“微笑xx人、畅行xx路”微笑服务活动方案 (10)
高速公路“微笑xx人、畅行xx路”微笑服务活动方案1. 活动背景高速公路是现代交通网络的重要组成部分，为了提高服务质量和用户体验，我们计划开展“微笑xx人、畅行xx路”微笑服务活动。
通过活动的开展，旨在为高速公路用户提供更加友好、便捷和安全的服务，提升用户对高速公路的认同感和满意度。
2. 活动目标•提升用户满意度：通过微笑服务，与用户建立更加融洽的互动关系，提升用户对高速公路的认同感和满意度。
•提高服务质量：通过培训和激励，引导相关人员提供更加友好、热情和专业的服务，提升服务质量。
•塑造品牌形象：借助微笑服务活动，建立高速公路品牌形象，树立良好的企业形象和社会形象。
3. 活动内容3.1 培训与激励•培训相关人员：包括高速公路收费员、巡逻人员、服务区员工等，对其进行微笑服务相关技能培训，包括微笑礼貌、沟通技巧、服务流程等。
•提供激励措施：通过表彰和奖励优秀服务人员，激励他们提供更加优质的服务。
3.2 微笑服务活动宣传•制作宣传物料：设计制作活动海报、宣传册，宣传活动的目的、内容和时间地点等相关信息。
•在高速公路收费站、服务区等场所张贴宣传物料，提醒用户参与活动。
4. 活动时间与地点•活动时间：活动将持续一个月，具体时间为XX年X月。
•活动地点：活动将在全省范围内的高速公路收费站、服务区等场所开展。
5. 活动执行计划•第一周：进行相关人员的培训，包括微笑服务技能和服务流程等。
•第二周：开展微笑服务活动，相关人员开始实施微笑服务，提醒用户参与活动。
•第三周：开展用户满意度调查，收集用户对活动的意见和建议，并做出相应回应。
•第四周：对活动进行总结与评估，总结经验，发表感言。
6. 成果评估与总结•通过用户满意度调查，收集用户的反馈，评估活动的效果和影响力。
•进行活动总结与评估，总结活动的经验和不足，为今后类似活动提供参考。
7. 预算安排活动预算主要包括以下方面： - 培训费用：包括培训师的费用、培训场地租赁费用等。
微笑服务考评标准
3、未使用问候语扣4分
微笑服务6+4工作法考评标准
考核项目
考核项目及要求
分值
评分标准
备注
真
诚
服
务
1、递接钱卡时，要面对司机，保持微笑
2、递接钱卡时，掌心向上、五指并拢，将钱卡拿稳，切忌提前伸手或抓取
3、面向司机提醒、说明或道谢（出口）“请您拿好通行卡”、“您应交X元”、“收您X元”、“找您X元”“谢谢合作”（出口）
2、头部、背部未挺直，依靠座椅扣2分；手臂未伸直扣2分；手掌不合规范扣2分
3、双手未交叠，未平放收费桌扣2分
1、车辆停稳后，转身90度，面带微笑注视司机，与对方眼神自然接触
2、点头动作自然得体、轻松大方
12分
1、眼神专注，目光和善，亲切自然；嘴角微微上翘；自然露出6—8颗牙齿；微笑真诚、亲切（每项不符合扣1分，共4分）
2、未转身90度扣4分
3、未点头，点头动作不自然扣4分
1、要面带微笑，眼神有交流
2、使用“您好”、“欢迎行驶承唐高速”、“一路辛苦”等问候语
3、使用普通话，吐字清晰、音量适度、语速适中
4、语调饱满热情，语气不卑不亢
12分
1、眼神专注，目光和善，亲切自然；嘴角微微上翘；自然露出6—8颗牙齿；微笑真诚、亲切（每项不符合扣1分，共4分）
12分
1、眼神专注，目光和善，亲切自然；嘴角微微上翘；自然露出6—8颗牙齿；微笑真诚、亲切（每项不符合扣1分，共4分）
2、未做送行手势扣Байду номын сангаас分，手势不规范扣1分；未对司机语言送行扣2分，声音、语调等不符合规范扣1分
3、未注视车辆离开扣2分，注视时间过短扣1分；双手动作不符合规范扣2分
高速公路收费员绩效考核办法
高速公路收费员绩效考核办法第一条为提高收费人员的工作效率，对其日常工作行为进行监督和考核，达到企业的经营目标，提高满意度和工作成就感，根据《XX公司绩效管理标准化指引》，结合公司实际，特制定本考核办法。
第二条考评的结果主要用于工作反馈、薪酬发放、职务调整、培训安排等方面。
第三条本考评办法适用收费员。
第四条考评的原则：一致、客观、公平、公开。
第五条考评以月度为周期第六条考评的内容（一）收费员的月度考核采用星级评定（以下简称星评）的方式，星评结果按从高到低分为“五星级”、“四星级”、“三星级”、“二星级”、“一星级”、“无星级”六个级别。
1、收费员星评考核内容见《收费员星评标准》（表1）收费员星评标准（表1）（1）“文明服务”按照《文明服务评分标准》（附件1）考核。
该项考核数据来源于收费站、监控中心、主管部门。
（2）“综合表现”按照《综合管理评分标准》（附件2）考核。
该项考核数据来源于站长、站助、班长参照《综合管理评分标准》，结合工作表现综合评分。
“综合表现”评分=站长、站助、班长评分/评分人数（3）“收费金额差错率”是指在收费过程中找赎时出现的金额差错;若系统原因造成的长短款和在财务填缴款单时填错数字而造成的长短款不计收费金额差错。
收费金额差错率=月度内差错金额绝对值的累加÷当月应收通行费总额（4）“收费速度”：指每次测验样本为正常操作的20台车收费速度的平均值。
单车收费速度为出口收费员对每台收费车辆从接完司机的卡和钱开始计算，到收费员将钱和票递到窗外结束；该项考核由收费站以录像抽查进行，确保全体收费员每人每月上下旬被测验一次，同时对每人被抽查的20台车的录像要进行存档。
（5）“投诉事件”：星级考评周期内当事人被顾客投诉；有效投诉指投诉事件经公司相关部门调查后，确认当事人对事件负有主要责任。
（6）“考勤”：指考评期内请病、事假天数。
（7）“个人绩效车流”：以系统内的车流为计算依据对当月个人车辆总量进行统计。
安徽省高速支队微笑服务标准
安徽省高速支队微笑服务标准安徽省高速公路路政支队开展“微笑服务”活动建议方案为全面贯彻落实科学发展观，践行“三个服务”，提升高速公路路政管理服务水平，根据省交通厅、省公路局领导安排，支队拟在2009年开展高速公路路政管理“微笑服务”活动。
结合交通运输部《交通行政执法风纪》、《交通行政执法用语规范》、《交通行政执法检查行为规范》、《交通行政执法禁令》、《交通行政执法忌语》，省交通厅《安徽省交通厅行政执法文明行为（用语）规范》、《安徽交通行政执法十项禁令》，以及支队《安徽省高速公路路政支队路政人员管理办法（试行）》、《安徽省高速公路路政支队内务管理规定（试行）》等有关规范文件的相关规定，制定本方案。
一、总体目标以高速公路路政管理“微笑服务”活动为抓手，进一步强化服务意识，提升服务理念，促进文明执法，创建和谐高速。
以热情、真诚、周到的服务，体现高速公路路政管理工作中“急管理相对人之所急，想管理相对人之所想”的人文关怀；以规范、大方、得体的行为举止，展示高速公路路政管理队伍的整体素质和良好的精神面貌。
二、活动主题片言只语，传递温暖；小事细节，彰显服务。
三、行为规范第一部分微笑服务标准微笑服务的总体印象要给人亲和力，这是向管理相对人发出理解、宽容、信任的信号，是展示自己热情、富有涵养的服务态度。
最佳微笑是指“微笑发自内心，脸上表情亲切自然，目光柔和善良，使彼此距离易于拉近，让人感觉和蔼可亲”。
微笑包含三方面标准：（一）面部表情1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6—8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。
2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意。
3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。
（二）眼睛眼神1、面对服务对象目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。
2、眼睛礼貌正视对方，不左顾右盼、心不在焉。
3、眼神要实现“三个度”（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在对方脸上的某个部位，而要用眼睛注视于对方脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间。
高速公路收费窗口微笑服务考核评分标准
10
与客户交流时直视对方，不与他人聊天、打电话，车辆未完全离开不关窗。违反每项次扣0.5分。
3
服务过程保持微笑，说话表情大方、热情，做到唱收唱付。违反每项次扣0.5分。
3
服务时必须使用普通话，做到吐字清晰、语速语调平稳，并完整规范地使用文明用语。节假日或特殊时 段，应使用节日问候语或温馨提示语。违反每项次扣0.5分。
1
车道分隔栅整齐，导流标志明显。违反一次扣.5分。
1
实现承诺服务内容。未提供相关服务的一次扣0.5分。
5
便民服务 10分
对客户的服务要求未热情接待，一次扣0.5分。
5
受理的投诉3个工作日内办结并回复，每延误一次扣1分，超过5个工作日未办结扣2分。
10
服务投诉 20分
发生有理投诉视情节每次扣1-2分。
5
车道排队车辆超5辆且等候时间超3分钟，应加开车道； 车道全部打开的，应启动应急预案，采取复式 收费方式。违反每次扣1分。
5
快捷服务 20分 车道因故障关闭，有明显提示标牌。违反每次扣0.5分。
1
ETC车道和自助发卡车道出现无法读发卡情况，2分钟内有人解决。违反一次扣.5分。
2
不得有2人及以上在开通的岗亭内聊天（实习除外），违反每次扣0.5分。
收费窗口微笑服务考核评分标准
考核项目 总分
评分标准
分值
收费员统一着装，原则上春秋装、夏装、冬装不混穿，着装须符合规范，服装干净整洁，按规定使用领
带、领花、丝巾，衬衫须扎入裤内、不得挽袖、袖口领口不扣，领带领花松驰，在岗亭内原则上不着反 光标识服。夏季（7-9月）着短袖衬衫时可不系领带领花，冬季晚班（18点至8点室外温度低于10度）可
5
安徽省高速公路文明服务区考核条件和评分标准(1000分)
未划分区域停放各类车辆、收取停车费的不记分。没有配备
专职车辆疏导员的不记分。
2
加油、维修、专用通道等设施齐全。服务区要对设施进行定期检查，并有检查记录。
30
设施不齐全、不能正常使用的不记分。不定期检查的不记分，没有检查记录扣10分。
3
服务区内各类标志、标线、标牌应清晰、有效、齐全、醒目，确保安全有序的引导车流、客流。
20
服务区的绿化不整洁的一处不合格扣10分。
8
服务区要求实现垃圾应袋装化，并及时清运。
20
垃圾没有及时清理、未实行袋装化的不记分。
项目
六、队伍建设（130分）
序号
考核条件
规定分数
评分标准
得分
1
加强职工爱岗敬业教育，组织各种形式的培训活动，充分提高职工服务水平。做到有培训有记录。
服务区需建立职工文化娱乐活动室，关心职工业余生活。
20
工作人员着装不整的扣10分，不佩带服务证的扣10分
4
工作人员文明用语、规范服务、礼貌待客、耐心细致、举止大方、微笑服务。
30
1人不合格扣10分
5
对服务区内涌现的好人好事要有记录。
20
对好人好事没有记录的不记分。
30
没有设置标志、标线、标牌的不记分。标志、标线、标牌一处不合格的扣10分。
4
餐厅、厨房通风、照明等设施完好，能正常使用。要求服务人员持健康证上岗。
30
设施不完备且不能正常使用的不记分。服务人员没有健康证上岗的扣10分。
5
超市商品要求要求统一配送、品种齐全、放置整齐有序。
20
私自销售未统一配送的商品的不记分。品种不全、摆放不序的扣10分。
3
安徽省收费站服务考核导向
安徽省收费站服务考核导向
今年以来，省高速集团所辖路段深入贯彻落实“美在微笑、重在服务、贵在真诚、好在自然”的微笑服务工作方针，坚持从“三个注重”入手，充分调动一线员工服务意识和能力水平，有效提升了微笑服务品质。
一是加强引导，注重教育培养。
充分发挥微笑服务内训师、宣讲示范队的作用，开展多层次、多形式的交流培训，使全体员工认清当前形势，进一步感受到做好微笑服务与自身的责任关联。
各单位设立心理咨询师，随时引导帮助一线员工开展心理咨询，有效化解影响员工做好微笑服务的各类外部因素，帮助员工甩掉包袱、轻装上阵投入工作。
二是分类管理，注重现场实效。
不断完善微笑服务考核机制，以司乘人员满意度为导向，按照员工自评、班组建议、所务会审核的程序，对员工微笑服务实时状态、绩效显现进行分类。
技能娴熟、状态稳定的A类员工，参与班组管理和培训；对状态起伏不定的BC类员工帮助其分析原因，并量身定做改进措施。
每月对ABC类人员进行动态监控和测评考核，重新确认分类，促使全员自觉提升，保证微笑服务持续稳定向好发展。
三是营造氛围，注重结合渗透。
继续开展微笑天使、微笑之星评比评选活动，加大激励力度，扩大奖励覆盖面，进一步营造微笑服务浓厚氛围。
安徽高速微笑便民服务交流会材料
安徽高速微笑便民服务交流会材料摘要：一、安徽高速微笑便民服务交流会的背景和目的二、微笑便民服务的具体内容和实施情况三、微笑便民服务取得的成效和经验四、微笑便民服务的未来发展方向和计划正文：近日，安徽高速微笑便民服务交流会在合肥成功举办，会议旨在提升高速公路服务质量，推动微笑便民服务在全省范围内的普及和实施。
会议围绕微笑便民服务的背景、具体内容、实施情况、成效和未来发展方向等多个方面展开深入研讨和交流。
微笑便民服务是安徽高速推出的一项创新服务举措，旨在以更便捷、更高效、更温馨的服务方式，满足广大出行者的需求。
自实施以来，微笑便民服务在全省范围内取得了显著成效，受到了广泛好评。
根据会议材料，微笑便民服务主要包括以下几个方面：一是提供24 小时咨询服务，解答出行者关于路况、收费、政策等方面的疑问；二是开展节假日和重要时段的交通疏导，确保高速公路畅通无阻；三是加大基础设施投入，提升服务区、收费站等场所的服务水平；四是推广电子支付、移动客户端等智能化服务手段，简化办事流程，提高服务效率。
微笑便民服务在实施过程中，各地高速公路管理部门结合自身实际，不断探索创新，积累了丰富的经验。
例如，合肥管理处通过引入志愿者制度，加强对出行者的人文关怀；滁州管理处通过开展服务质量评比活动，激发员工积极性和创造力；安庆管理处通过建立联勤联动机制，提高服务协同效率。
展望未来，安徽高速微笑便民服务将继续加大改革力度，完善服务体系，拓展服务内容，提升服务品质。
一是加强顶层设计，出台一系列政策和措施，推动微笑便民服务制度化、规范化；二是深化科技应用，推动人工智能、大数据等技术与高速公路服务的深度融合；三是培育服务文化，树立“以人民为中心”的服务理念，提高员工的服务意识和水平。
总之，安徽高速微笑便民服务交流会的召开，标志着我国高速公路服务水平迈上了一个新台阶。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
微笑服务考核项目及要求
三、对收费人员的考核项目及要求
（一）准备状态 1、仪容仪表 1）发式：头发梳理整齐，统一发式。 2）不染彩发，不遮眉眼。 3）领带或丝巾配打整齐。 4）保持手部清洁，不留长指甲，不染指甲。 5）工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品；女士应化 淡妆，以淡雅、自然为宜。 2、标准坐姿 1）头部未挺直，双目注视前方。 2）身体端正，勿倚靠座椅的背部。 3）双手自然交叠，右手在上，腕至肘部的1/2左右轻置于台面上 。 3、精神状态 1）精神饱满，工作热情，积极主动。 2）桌面办公物品摆放整齐 （二）文明用语 1、标准用语 1）使用普通话。 2）文明用语使用完整、规范、亲切、流利。 3)声音适度，语速适中。 2、业务工作用语 1)按规定使用标准文明用语。 2)来有迎声，去有送声；唱收唱付。 3、情景用语 1)节假日使用情景问候语。 2)提醒用语（主要包括恶劣天气、路上施工及交通事故）。 （三）微笑标准 面对司乘人员，眼神专注，目光和善，亲切自然；微笑时嘴角微 微上翘，自然露出6-8颗牙齿； 微笑真诚、亲切。 （四）工作流程 1、标准停车示意手势。 2、发卡流程： 2、收费流程：
备注：1、如长时间无车辆通过时，收费人员可适当调整坐姿或站立，缓解疲劳。 2、获得国家级媒体表扬或批评的，加分或扣分为：管理处3分，收费所4分，收费人员5分；获得省级媒体或单位表扬或 批评的，加分或扣分为：管理处2分，收费所3分，收费人员4分；获得市级媒体或单位表扬或批评的，管理处1分，收费所2 分，收4分 4分 1分 3分 4分 4分 1分 2分 1分 8分 6分 2分 25分 11分 4分 5分 2分 10分 6分 4分
4分
评分标准
头发梳理不整齐扣2分；未着统一发式扣2分。 染彩发扣2分；头发遮眉眼扣1分。 领带或丝巾配打不整齐扣1分。 手部不清洁扣1分；留长指甲扣1分；染指甲扣1分。 佩戴项链、耳环、戒指、手镯发现一项扣0.5分。女士 未化妆或化妆不淡雅、不自然扣2分。 头部未挺直扣0.5分；双目不专注、未注视前方扣0.5 分。 身体不端正，腰背部未挺直扣0.5分；倚靠座椅的背部 扣1分。 双手未交叠，右手未在上摆放，腕至肘部未轻置台面 每发现一项扣0.2分。 精神不饱满扣5分；工作不热情，不积极主动扣1分； 桌面物品摆放不整齐扣1分；摆放凌乱扣2分。
2分 2分 30分 30分
17分 3分 14 分 14 分
1）车辆停稳后收费员转身面带 1）车辆停稳后收费员转身面带 未转身面对司乘人员扣3 未转身面对司乘人员扣2分 微笑，点头向司机问好，“您好 微笑，笑容亲切自然，左手递出 6分 6分 分；递出通行卡漫不经心 。未向司机点头扣2分，接 ”，“请交验通行卡”，左手接 通行卡。 扣3分。 通行卡漫不经心，扣2分。 通行卡，身体转回进行操作； 2）电脑提示通行费金额，再转 向司机，“请您缴纳通行费**元 2）点头向司机问好，“您好 未点头扣3分；未说标准文 ”，收到钱款点清后，“收您** ”，“请拿好通行卡”，“再见 6分 6分 明用语扣2分；文明用语说 元，请稍候”，发票放在找零款 ”。 不规范、完整扣1分。 之上，左手递给司机，“找您** 元，请拿好发票”。 3）目送车辆驶离窗口。 3）目送车辆驶离窗口。 2分 2分 未目送扣2分。 按流程标准未转向面对司 机扣2分；未说标准文明用 语扣2分；文明用语说不规 范、完整扣1分。发票未放 在找零款之上扣1分。 未目送扣2分。
未使用普通话扣4分；普通话不标准扣1分。 文明用语使用不完整、不规范扣4分；不亲切、流利扣 1分。 声音不适度较小或较大扣1分；语速不适中较快或较慢 扣1分。 未使用标准文明用语扣4分；使用文明用语不规范不标 准扣2分。 来无迎声扣1分，去无送声扣1分；未唱收扣1分，未唱 付扣1分。 未使用情景问候语扣2分。 未使用提醒用语扣2分。 准备过程中未面带微笑扣2分；做停车示意手势时未面 带微笑扣4分；转身面对司机迎候时未面带微笑扣6 分；操作发卡、收费时未面带微笑扣6分；使用文明用 语时未面带微笑扣9分；目送时未面带微笑扣3分。 未做停车示意手势扣2分（车流高峰连续过车时，酌情 省略停车手势不扣分）；做手势五指未并拢，扣1分； 掌心未向前，扣1分；手掌、手臂未顺直扣1分。 发卡流程 收费流程