浅谈烟草企业客户服务中心的建设

浅谈烟草企业客户服务中心的建设随着客户关系管理系统在烟草行业中的应用，烟草专卖工作从行政管理型走向市场服务型，客户服务中心的建设也提上了议事日程。

如何建立投资低廉、运作高效、功能齐备的客户服务中心，是烟草行业应该考虑的问题。

完善客户关系管理客户服务中心是烟草企业接触客户的窗口，同时也是烟草企业客户关系管理的执行者，因此，完善的客户服务系统必须与企业客户关系管理的运作相结合。

客户服务人员不仅能取得客户关系管理系统中客户管理的相关资料，同时也要能与企业前端和后端应用系统相整合。

只有这样，才能提供完整且多元化的客户服务，增加企业与客户双方的附加价值，创造客户满意的基础。

烟草企业特别要珍视目前行业客户管理的相关资料。

从客户营销资料中分析、筛选出现在的重要客户与未来需要发展的客户，并提出优惠服务方案，设定客户服务流程、重点产品推广及年度营销计划和促销方案，并提供界面关系及相关要求，以利于客户服务中心建设与整合。

客户服务中心的规划客户服务中心是一个由人员(people)、流程(process)、技术(technology)所组成的系统，这个系统能够有效地将烟草企业的资源整合起来，以便与客户互动，满足客户需求。

但烟草企业的营销策略主导客户服务的角色与定位，并且影响到人员、流程、技术三者的投资与安排。

因此，在规划上必须从愿景与策略开始，将人员、流程、技术三者安排至最恰当的位置，方能发挥最大服务效率。

为了让客户服务中心能够发挥预期的效益，事前妥善规划所需信息技术的基础建设、人力资源、流程等事项，并设计正确的发展步骤，将有助于烟草企业建设成功的客户服务中心。

不过在考虑客户服务中心规划与发展的层面时，应从企业发展的角度、功能规划的角度、实际建设的角度、企业运作模式的角度等多个不同的角度来进行。

根据国外《客服中心杂志》(Call center Magazine)XX 年的研究成果表明，客户服务中心通过电脑电话集成系统、互动式语音回复系统、互联网等多元化服务管道来进行客户服务时，其平均服务成本将由与客户面对面互动成本的200美元降到20～50美元。

烟草建立和完善客户服务体系

[摘要] 客户服务体系是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。

有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度，为企业赢得良好的口碑，有利于扩大业务量，有利于树立良好的企业形象。

反之，差的客户服务体系会降低客户满意度，使公司没有“回头客户”，必然会极大影响公司的发展。

[关键词] 客户服务体系；服务；创新；企业管理；现代化[参考] 中国烟草经过几百年的市场化运作，西方国家的好多公司已经树立了“以客户为中心”的服务理念，这种理念已经深入人心，并在公司的制度中得到了很好地体现，而国内，一般将客户当作服务对象，属于两个利益主体，追求短期利益，忽略了细致的服务。

这必然会引起服务质量和服务内容上的差异。

现在国内烟草行业虽然在思想理念上对客户引起了重视，但就整个客户服务体系而言，目前还存在以下问题。

一、强调对客户的前期和中期服务，而忽视了对客户的后期服务。

二、注重提供让客户满意的销售品牌，而忽视了服务的过程。

三、没有建立完善的、详细的、真实的客户信息库。

四、客户服务的制度文件，对于如何防止服务过程中问题的再次发生，如何防患于未然规定不够。

五、有的员工有“本位主义”思想，往往觉得客户反映的问题和自己无关，对客户的事情采取“事不关己，高高挂起”的态度，使客户在接触的过程中对行业造成不好的印象。

建立完善的客户服务体系的目的是增加客户的满意度，对于目前情况，建立完善的客户服务体系应该从理念文化的树立和具体规划两方面进行。

首先，树立“以客户为中心”的服务理念和“消费者利益至上”的企业文化。

这会对员工产生潜移默化的影响，使员工从思想上进行转变，产生对自己工作负责的行为、为客户负责的行为。

这会对产品价值、服务价值、人员价值和形象价值都有极大的提升，同时也会减少客户的时间成本、体力成本和精力成本，从而增加客户的让度价值。

现在许多企业都在倡导“全员营销”，在公司里形成“内部市场”，就是强调对市场的重视、对客户的重视。

烟草局工作客户服务

烟草局工作客户服务近年来，烟草局一直致力于提升客户服务质量，不断加强对各界烟草工作者的支持与帮助。

通过优化服务流程、提供便捷的服务渠道以及持续改进的服务理念，烟草局旨在实现客户满意度的提升和服务效能的提升。

本文将重点讨论烟草局的工作客户服务，并就如何提升服务质量提出建议。

一、服务渠道优化为了提高工作客户服务的效果和效率，烟草局已经建立了多样化的服务渠道。

首先，烟草局建立了一个全天候的客户服务热线，以确保客户在任何时间都能够获得反馈和帮助。

其次，烟草局还设置了在线客户服务平台，以便客户在需要的时候随时提交问题或反馈，并得到及时的解答。

此外，烟草局还通过电子邮件、传真等方式接收客户的咨询和建议。

通过这些多样化的服务渠道，烟草局能够更好地了解和满足客户的需求。

二、服务流程优化为了提高客户服务效果，烟草局不断优化服务流程，以提高服务质量和响应速度。

首先，烟草局加强了内部沟通和协作，确保客户问题能够及时准确地传达给相关部门，并快速得到解决。

其次，烟草局建立了健全的问题反馈和处理机制，通过客户满意度调查、反馈评估等手段，及时了解客户对服务的评价和意见，以便改进和完善服务。

此外，烟草局还注重服务效能的提升，通过培训和技能提升等方式，提高服务人员的业务水平和服务意识，以更好地为客户提供全面、高效的服务。

三、服务理念的持续改进为了适应客户需求的变化和社会发展的要求，烟草局始终坚持服务理念的不断改进。

首先，烟草局注重客户需求的倾听和理解，在制定服务策略和方案时，充分考虑客户的意见和建议，以便更好地满足客户的需求。

其次，烟草局鼓励创新和改革，大力推行信息化和智能化技术应用，以提升服务质量和效率。

此外，烟草局还注重客户体验的提升，通过加强服务环境建设，使客户在接受服务过程中感受到更好的舒适度和便利性。

四、提升工作客户服务质量的建议为了进一步提升工作客户服务质量，烟草局可以从以下几个方面进行改进。

首先，烟草局可以加强对服务人员的培训和管理，提高他们的服务意识和服务水平。

当前烟草商企业客户服务体系构建思考（精选五篇）

当前烟草商企业客户服务体系构建思考（精选五篇）第一篇：当前烟草商企业客户服务体系构建思考在全球经济一体化的形势下，中国烟草面对经营理念和管理模式先进、竞争实力强大的国际烟草巨头，如何扬长避短，抓好经营理念、运行模式、管理流程的革命和提升，有很多问题需要研究和探讨。

本文作者从零售终端的角度进行了研究，并提出，通过构建优质高效的零售客户服务体系，以卷烟销售为载体，为客户提供高附加值的服务，烟草商业企业才能牢牢抓住零售客户，赢得更为长久的发展。

观点鲜明，字字珠玑，值得借鉴。

一、正确认识客户服务体系(一)客户对于服务的需求美国某权威机构研究发现一个可以有效衡量客户服务质量的指数。

这个指数包含了五个指标，分别是reliability(信赖度)，assurance(专业度)，tangibles(有形度)，empathy(同理度)，responsiveness(反应度)。

而客户对于企业的满意程度直接取决于这个指数的高低。

信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。

专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。

有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务人员对客户的帮助和关怀的有形表现。

同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境，了解客户的需求。

反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时反应并能迅速提供服务的愿望。

研究发现，客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。

这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。

而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。

我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。

企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。

(二)国际烟草巨头争夺零售终端的启示1、奥驰亚集团世界第一大烟草公司奥驰亚集团与零售商的关系，可以从多个角度来看，奥驰亚利用各种手段，从“零售商领袖”计划到建立零售网站，加强与零售商的沟通，获得零售商的支持。

烟草客户服务建设方案范本

烟草客户服务建设方案范本烟草客户服务建设方案一、背景和目标随着烟草行业的竞争日趋激烈，提升客户服务质量已成为一个重要的课题。

为了满足客户需求，加强客户关系管理，我们制定了以下客户服务建设方案，旨在提升客户满意度和忠诚度，进一步巩固企业品牌形象。

二、主要内容1. 建立完善的客户服务体系1.1 设立客户服务部门：建立专门的客户服务部门，负责处理客户咨询、投诉、售后服务等事务。

1.2 建立服务热线：建立24小时客户服务热线，方便客户随时随地咨询和投诉。

1.3 引入客户关系管理系统：建立客户关系管理系统，跟踪客户信息、需求和投诉，提高客户的满意度和忠诚度。

2. 培养专业的客户服务团队2.1 建立培训机制：制定培训计划，定期组织培训，提升客户服务团队的专业技能和服务意识。

2.2 建立奖惩机制：通过评优评先和绩效考核，激励和鼓励客户服务团队成员提供优质的客户服务。

2.3 提供持续学习机会：组织专业知识和技能培训，定期组织团队学习分享会，提升客户服务团队的综合素质。

3. 完善客户服务流程3.1 建立客户服务流程：通过明确的流程和操作规范，提高客户服务的效率和一致性。

3.2 定期评估改进：定期评估客户服务流程，发现问题并进行改进，提升服务的质量和效果。

3.3 引入客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和反馈，为改进客户服务提供依据。

4. 提供个性化的客户服务4.1 建立客户分层管理：对不同的客户进行分层管理，针对客户的需求和特点提供差异化的服务。

4.2 提供个性化产品推荐：通过客户关系管理系统和数据分析，为客户提供个性化的产品推荐和定制服务。

4.3 定期回访客户：定期回访客户，了解客户的意见和建议，建立长期的合作关系。

三、实施计划1. 第一阶段（一个月内）1.1 建立客户服务部门，并设立客户服务热线。

1.2 建立客户数据库和关系管理系统。

1.3 招聘并培训客户服务团队成员。

2. 第二阶段（三个月内）2.1 完善客户服务流程和操作规范。

精选-当前烟草商企业客户服务体系构建思考-范文

当前烟草商企业客户服务体系构建思考在全球经济一体化的形势下，中国烟草面对经营理念和管理模式先进、竞争实力强大的国际烟草巨头，如何扬长避短，抓好经营理念、运行模式、管理流程的革命和提升，有很多问题需要研究和探讨。

本文作者从零售终端的角度进行了研究，并提出，通过构建优质高效的零售客户服务体系，以卷烟销售为载体，为客户提供高附加值的服务，烟草商业企业才能牢牢抓住零售客户，赢得更为长久的发展。

观点鲜明，字字珠玑，值得借鉴。

一、正确认识客户服务体系(一)客户对于服务的需求美国某权威机构研究发现一个可以有效衡量客户服务质量的指数。

这个指数包含了五个指标，分别是reliability(信赖度)，assurance(专业度)，tangibles(有形度)，empathy(同理度)，responsiveness(反应度)。

而客户对于企业的满意程度直接取决于这个指数的高低。

信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。

专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。

有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务人员对客户的帮助和关怀的有形表现。

同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境，了解客户的需求。

反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时反应并能迅速提供服务的愿望。

研究发现，客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。

这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。

而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。

我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。

企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。

(二)国际烟草巨头争夺零售终端的启示1、奥驰亚集团世界第一大烟草公司奥驰亚集团与零售商的关系，可以从多个角度来看，奥驰亚利用各种手段，从“零售商领袖”计划到建立零售网站，加强与零售商的沟通，获得零售商的支持。

烟草客户服务建设方案模板

烟草客户服务建设方案模板标题：烟草客户服务建设方案一、背景简介烟草行业作为一个高利润、高税收的行业，在国内具有重要的地位。

随着市场竞争的加剧，客户服务成为烟草企业发展的重中之重。

本文针对烟草客户服务的建设方案进行具体阐述。

二、目标与愿景1. 目标：通过优质的客户服务，提高客户满意度，增加客户忠诚度，持续提升企业的市场竞争力。

2. 愿景：成为行业内客户服务的典范，树立良好的企业形象。

三、建设方案1. 提升服务意识a. 培训员工：组织专业的客户服务培训，提高员工的服务技能和服务意识。

b. 设立奖励机制：设立客户服务奖励制度，激励员工提供优质的客户服务。

c. 定期沟通：定期召开员工大会，解决员工的问题和困惑，增强员工对客户服务的认同和重视。

2. 完善客户服务流程a. 建立客户档案：建立完善的客户档案，包括客户基本信息、需求、投诉记录等，便于进行个性化服务。

b. 优化服务流程：对客户服务流程进行优化，简化办理手续，提高办理效率，让客户感受到便捷和高效。

c. 提供24小时在线咨询服务：建立在线咨询平台，提供全天候的咨询服务，解答客户的疑问和问题。

3. 加强客户关系管理a. 细分客户群体：根据不同的客户群体，实施差异化的服务策略，提供个性化的服务。

b. 定期客户回访：建立客户回访制度，定期与客户沟通，了解客户的需求和反馈，及时解决问题和提供帮助。

c. 拓展客户资源：通过参加行业展览、广告宣传等方式，积极寻找新客户，并建立新客户档案。

4. 优化客户服务平台a. 建设客户服务中心：建立专业的客户服务中心，提供全方位的客户服务，包括电话咨询、在线聊天、投诉处理等。

b. 搭建客户服务平台：建设客户服务平台，客户可以在平台上查询产品信息、提出问题、提交投诉等，方便快捷。

c. 利用科技手段：引入先进的科技手段，如人工智能、大数据分析等，提高客户服务的效率和质量。

五、预期效果与评估1. 提高客户满意度：通过优质的客户服务，提高客户满意度，进而增加客户忠诚度。

浅谈新形势下烟草商业企业客户服务体系构建

■ 经济述评－ｃｎｍｔｅｉｗＥｏｏｃＲｖｅ
ＣＨＩＳＥ＆ＦＲＧＮＮＥＯＥＩＥＮＴＲＥＰＲＥＮＥＵＲＳ
长久以来，烟草商业企业在零售客户的意识里仅仅是独家批发商的代名词，但随着我国加入ｗＴ０过渡期的结
状以及存在的问题，并就构建优质高效客户服务体系提出切实可行的对策和建
议。
束，烟草市场逐步全面开放，国际烟草巨
头将加入到对零售终端的争夺当中，国内烟草市场竞争日趋激烈。同时，由于近年来烟草行业高速发展，对服务的标准
一
、
零售客户在烟草商ຫໍສະໝຸດ 企业发展中的作用
（）售客户是卷烟市场营销的基一零
２台对前台的支持仍需加强．后当前工作中，商业企业往往只重视
外部服务的加强，轻视内部服务的改善，
后台对前台不能够形成有力支撑，导致
现阶段烟草商业企业初步形成了以
客户经理、电话订货员、送货员、专卖稽查员“ 四员 ” 为前台的营销服务、订单服务、货服务、规服务四大服务体系。送法
一
的滞后性；对服务标准的执行还：在偏萍
差和不到位；为服务营销工作主要实作
部门，构筑扁平化组织机构，形成集中统
、
职能明确、专业化分工、垂直化管理施者的客户经理在服务的专业化上还比
较欠缺。一是部分服务工作流于形式，不
的新格局；全面推进“ 按客户订单组织货源” 工作，强市场分析研究，加优化资源

浅谈烟草客户服务体系的构建

的服务理念没有真正确立，服务更多的是以口号的形式存在。该文从烟草服务存在的问题入手，对提升烟草服务水平的途径
进行了探讨，提出了建立烟草标准化服务体系的建议。
［关键词］客户服务经营状况标准化体系
秀员工“ 跳槽” 现象随时存在，新老交替频繁；员工招聘时，新
２００９年第１２期（总第３期）６
８５
浅谈烟草客户服务体系的构建
变化，都将对零售户卷烟销量及销售结构产生影响，并带来
市场机会。客户经理要事先了解季节节日、社会活动的发生析，可以判断零售户库存管理是否合理，并有针对性地为客
户提供订货指导服务，帮助客户建立合理库存。２．６卷烟销量分析。了解分析相同业态、．１２．地段的其他客户的对比情况，客户分成三类情况：第一类是比同类客户平均销量高出很多的客户，第二类是相比同类客户销量差不多的
１当前烟草服务存在的主要问题
１１服务模式僵化被动．
审查把关不严，关系用人问题突出，致使没有真才实学的人
员得到聘用；末位淘汰机制停留在口号上，问题员工能进不能出，出口不畅。
首先，炯草服务带有浓烈的口号化色彩。表面上各个烟草商业企业都强调服务、重视服务。但是反观我们的服务，我们小得小思考，炯草服务是内容多一点，是形式多一点？还
将客户满意作为企业服务项目推出的出发点，服务承诺必须
措施的可执行性。这种做法的结果是方案得不到具体落实，

烟草公司客户服务中心建议方案

烟草公司客户服务中心建议方案1.呼叫中心应用概述1.1.呼叫中心的发展随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。

企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。

显然，那些以传统方式经营和服务的企业，已经无法满足现代客户的要求，无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。

为此，许多企业开始借助于信息化技术的应用，利用基于CTI（Computer Telephone Integration）技术的呼叫中心来改善服务。

实际上，呼叫中心作为一种能充分利用最新通信手段和计算机技术的现代化服务方式，早在七、八十年代就已引起国内外的广泛关注。

近年来，呼叫中心在世界各地更是呈现出高速发展的态势。

对于那些拥有大量客户群体的行业，如电信、银行、证券、保险、汽车、房地产、家电、运输、互联网、公共服务机构等行业，呼叫中心已经得到了非常广泛的应用。

在国内，随着我国信息产业的高速发展，企业呼叫中心也正在经历一个高速发展和普及的过程。

中国拥有世界上第二大电话网络，程控电话用户达到亿1.6部，移动电话用户达到1.2亿部，并且每年以30%以上的速度增长，这为企业的电话呼叫中心提供了广阔的用户基础。

实际上，有专家估计，从2001年起，中国每年将会有5，000个各类企业的呼叫中心建立起来，成为呼叫中心发展最快的国家。

呼叫中心对企业的作用不仅可以有效、快速地改善服务，提高客户的满意度，而且可以降低企业营运成本、完善营业网络和营销手段，挖掘潜在用户、增加企业的综合竞争力。

对客户而言，通过客户服务中心得到的最大益处就是，不管身在何处，随手拿起一个电话，拨通一个指定的服务号码，就能享受到企业的所有服务。

另外，通过呼叫中心，客户还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道享受服务，如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短消息等，充分适应不同客户的不同偏爱和习惯。

烟草企业客户服务浅谈

烟草企业客户服务浅谈
随着人们生活水平的提高和烟草消费的普及，烟草企业必须加强客户
服务，以提高客户满意度和留存率。

客户服务是烟草企业与客户之间的重
要纽带和桥梁，它涉及到企业销售、市场拓展和企业形象，对企业的发展
具有重要意义。

下面就烟草企业客户服务进行浅谈。

首先，烟草企业应加强对客户需求的了解。

对客户需求的了解是开展
有效客户服务的前提。

烟草企业应该通过市场调研和分析来了解消费者的
烟草需求，掌握消费者的消费喜好、购买习惯和地域差异等情况，以便为
客户提供个性化的产品和服务。

再次，烟草企业应建立完善的售后服务体系。

售后服务是客户选择产
品和企业的重要决策因素之一、烟草企业应建立售后服务中心，为客户提
供各种服务，包括产品保修、维护、更换和退款等。

同时，烟草企业应积
极收集客户的反馈和建议，不断改进产品和服务，为客户提供更好的使用
体验和满意度。

最后，烟草企业应加强客户教育和宣传工作。

客户教育和宣传工作可
以增强客户对企业的认知和了解，提高客户对企业的满意度和忠诚度。

烟
草企业可以通过举办烟草知识讲座、发布行业报告和推出相关媒体宣传等
方式，向客户传递企业的理念和文化，增强客户对企业的认同感和信任感。

总之，烟草企业客户服务是企业发展的重要保障和竞争优势。

通过加
强对客户需求的了解、注重产品质量和品质服务、建立完善的售后服务体系、加强与客户的沟通和互动以及加强客户教育和宣传工作，烟草企业可
以提高客户满意度和留存率，实现可持续发展。

卷烟提升客户服务方案

卷烟提升客户服务方案背景卷烟行业是中国烟草经济的主要组成部分，其市场份额占到国内香烟市场的60%以上。

随着社会经济的发展和消费层次的提高，消费者对于产品质量和客户服务的要求越来越高。

因此，为了满足消费者的需求，卷烟企业需要提升自身的客户服务水平。

本文介绍了卷烟企业提升客户服务方案的相关策略和措施。

策略1. 建立完善的客户服务体系卷烟企业需要建立完善的客户服务体系，包括客户关系管理系统、售后服务体系、客户投诉处理机制等。

客户关系管理系统应该能够及时记录客户信息，对客户的消费习惯、需求等进行分析和研究，以提供更专业的服务。

售后服务体系应该包括24小时服务热线、在线客服等多种服务方式，解决客户反馈的问题。

客户投诉处理机制应该予以重视，快速解决客户的问题，避免出现重复的问题。

2. 建立互动性平台卷烟企业需要建立互动性平台，包括微信、微博、官网等，与消费者进行互动，发布相关信息，回答消费者疑问，了解消费者诉求，并及时消除消费者对于公司的负面印象。

这些平台需要及时更新，定期开展互动性活动，增加用户粘性。

3. 强化员工的服务意识和培训员工是卷烟企业服务的重要组成部分，强化员工个人的服务意识，不断培训员工的服务技能和专业知识，让每一个员工都能够为客户提供最优质的服务。

在训练中，聆听员工的声音，了解员工的痛点和不足，及时改善，提高员工的满意度和忠诚度，为客户服务提供更好的支持。

措施1. 建立客户服务中心卷烟企业可以建立客户服务中心，统一接收和处理客户的反馈和投诉，为客户提供综合性服务，提高客户的满意度。

客户服务中心需要考虑人员职责和分工，建立完善的工作流程和管理平台。

2. 推行员工考核机制推行员工考核机制，根据员工的服务品质和客户满意度制订考核标准，鼓励员工提升服务水平，激发工作动力。

考核机制应确保客户权益，不设过高的要求，避免员工敷衍了事，影响客户体验。

3. 建立客户数据分析体系建立客户数据分析体系，全面分析和挖掘客户的行为、偏好和需求，帮助企业深入了解客户，提供更有针对性、个性化的服务和解决方案，增强客户体验和忠诚度。

论烟草公司客户服务体系的构建

烟草公司客户服务体系的具体构建途径。
【关键词】客户服务体系
近年来，草公司的服务实现了跨越式的发展，范化程度不断提高，烟规
服务品牌逐渐树立，然而我们不应安于现状，要着眼于未来竞争去思考当前客户服务体系的建立，切实提升服务水平、高服务效率、强服务效提增果，紧紧抓住零售终端，打造有竞争力的客户服务商业品牌。第一、化客户服务组织结构。是减少组织层次。草公司要根据自优～烟身实际情况，设定合理的管理层次，可能减少环节和分支，尽使组织的职能部门设置高效精干。二是垂直化管理。明确每一层次和各个职能部门的职责范围，并赋予它完成职责所必须的管理权限。三是对资源进行优化配置。通过加强管理、控制成本、提高效率充分调动人的主动性、造性，创使企业的人、、发挥最大的功效。草公司应在现有基础上实现客户服务资源财物烟的进一步优化，科学设置客户经理的服务区域和服务职能，优化服务流程。四是进行专业化分工。一方面要在现有分工基础上，高服务岗位人员的提专业化水平和素质；一方面要积极探索新形势下客户经理的职能定位问另
据，客户特征进行定性分析，对划分出相应的客户类别。在科学分类的基础
上，重对不同类别的零售客户进行分析，出共性需求，高服务的针对着找提

烟草客户服务建设方案范文

烟草客户服务建设方案范文烟草客户服务建设方案一、背景分析烟草行业是一个以烟草生产、销售、服务为主体的行业，客户服务在烟草企业的发展中具有重要地位和作用。

目前，烟草企业在客户服务方面存在一些问题，包括服务水平不高、服务效率不高、服务速度不快等。

烟草客户服务建设方案的制订，主要是为了提升烟草企业的客户服务水平，提高客户满意度，增强企业竞争力。

二、目标和原则1. 目标：通过建设烟草客户服务体系，提升服务水平，增加销售额，提高客户满意度；2. 原则：(1) 以客户需求为导向，提供个性化的服务；(2) 强化服务团队，提高服务效率；(3) 加强信息化建设，提升服务质量；(4) 提供多样化的服务，满足不同客户需求；(5) 不断优化客户服务流程，提高服务速度。

三、具体措施1. 建立完善的客户服务体系(1) 设立客户服务部门，负责客户服务的统筹管理；(2) 制订客户服务标准，建立客户服务流程；(3) 建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题。

2. 强化服务团队，提高服务效率(1) 加强员工培训，提升服务意识和服务技能；(2) 营造服务氛围，激发员工的服务热情；(3) 设立客户经理制度，指定专人负责重要客户的服务。

3. 加强信息化建设，提升服务质量(1) 建立客户信息管理系统，完善客户档案；(2) 引入客户关系管理（CRM）系统，提高客户服务的精细化程度；(3) 建设客户服务平台，提供线上线下的全方位服务。

4. 提供多样化的服务，满足不同客户需求(1) 设立烟草客户服务中心，提供一站式服务；(2) 推出客户专享优惠活动，增加客户黏性；(3) 加强客户沟通，定期收集客户需求，改进服务内容。

5. 优化客户服务流程，提高服务速度(1) 建立快速响应机制，及时解决客户问题；(2) 简化客户服务流程，提高服务效率；(3) 推行7*24小时服务，随时响应客户需求。

四、预期效果通过以上措施的实施，预期能够达到以下效果：1. 提升客户服务水平，增加客户满意度；2. 增加销售额，提高企业盈利能力；3. 增强企业竞争力，树立企业形象。

烟草建立和完善客户服务体系

烟草建立和完善客户服务体系烟草行业是一个特殊的行业，需要建立和完善客户服务体系。

随着烟草市场的竞争越来越激烈，客户体验已经成为一个企业赢得市场份额的关键因素之一、下面将从以下几个方面介绍烟草建立和完善客户服务体系的重要性和方法。

首先，建立和完善客户服务体系可以提高客户满意度。

客户服务体系的建立不仅是为了处理已经发生的问题，更重要的是预防问题的发生。

通过建立完善的售前、售中和售后服务流程，及时回应客户的需求和问题，并提供专业的解决方案，可以让客户感受到被关注和被尊重的权益，从而提高客户满意度和忠诚度。

其次，建立和完善客户服务体系可以增加企业的竞争力。

在一个竞争激烈的市场中，企业的产品或服务往往很难实现差异化，因此客户服务就成为了企业吸引和留住客户的关键因素之一、通过及时解决客户的问题和需求，提供热情、友好和专业的服务，以及保持良好的沟通和合作关系，可以帮助企业在市场中取得竞争优势，赢得更多的客户。

第三，建立和完善客户服务体系可以帮助企业了解客户需求并进行产品优化。

通过与客户沟通交流，收集反馈和建议，企业可以及时了解客户的需求和喜好，并根据客户的反馈进行产品或服务的调整和优化。

通过与客户的密切互动，企业可以更好地适应市场变化，提高产品的市场竞争力，满足客户的需求和期望。

最后，建立和完善客户服务体系可以提高企业的声誉和口碑。

优质的客户服务是企业形象和企业文化的体现，也是企业与客户建立良好关系的基础。

通过提供高品质的产品和服务，及时解决客户问题，建立起良好的口碑和信誉，可以吸引更多的潜在客户和合作伙伴，为企业的可持续发展奠定基础。

要建立和完善烟草行业的客户服务体系，可以从以下几个方面入手：1.培训员工：员工是企业客户服务的主要执行者，培训员工的专业技能和服务意识非常重要。

通过定期培训和提升员工的服务意识和沟通能力，可以提高客户服务的质量和效果。

3.建立客户投诉处理机制：建立客户投诉处理机制可以及时了解客户的问题和不满，并采取相应的措施进行处理和改进，以提高客户满意度。

烟草企业客户服务浅谈

烟草企业客户服务浅谈第一篇：烟草企业客户服务浅谈文章标题：烟草企业客户服务浅谈随着世界经济一体化进程步伐的加快，烟草工业企业面临的将不仅是国内卷烟市场的竞争,而且将要面临与国际烟草工业巨头的竞争。

其竞争层面已不仅仅局限于4P，“客户服务”在竞争中已经成为新的焦点,其在烟草工业企业争夺卷烟市场中也将发挥越来越重要的作用。

烟草工业企业通过树立正确的客户服务理念,在客户服务上大胆创新,以提高客户满意度、品牌忠诚度等途径将会提高顾客价值,有助于烟草工业企业在这场没有硝烟的战争中胜出。

树立客户服务理念服务理念决定着企业的服务面貌和质量,在现代客户服务理念的支配下,烟草工业企业要把对卷烟消费者、卷烟经营户商业公司等的服务提高到战略高度来认识,加强与客户的联系,提高服务品位和质量,得到了客户的认可才能赢得市场,在竞争中胜出。

目前烟草行业在工商分离之后,烟草工业与商业都有了更灵活的合作机会,但对于工业企业同时也增加了市场竞争的压力,尤其对省内市场占有率的保持和对省外市场的扩展方面。

作为卷烟销售中的两个环节——烟草公司和卷烟经营户,对烟草工业企业的市场运作都起着极为重要的作用,所以改变原有的卖方市场观念,树立明确的客户服务理念非常必要。

首先要了解客户的需求。

不同的客户有着不同的需求,如果不了解客户的需求,就无法提供正确的服务,从而获得客户的认可。

烟草工业企业要加强与客户的沟通,通过各种提问以及倾听和观察等方式分析客户的需求,以深入了解客户需求。

对于烟草公司来说,目前大多都有低档烟的需求,但是烟草工业企业都在力图发展自己的高档卷烟以调整产品结构、提高利润。

对此就可以适当地把低档产品和高档产品配合起来,或由低档产品先进入市场,再逐步带动更高档次的产品。

这样结合客户的需要和自己的发展方向来运作市场。

对于卷烟经营户的客户服务更是如此,作为消费者最直接的接触者,他们掌握了更多更细致的消费需求动向,而且他们也是销售过程中很关键的一个环节,及时了解他们的需求,才能及时把握市场。

烟草商业企业服务体系建设策略研究

烟草商业企业服务体系建设策略研究随着烟草行业的不断发展和全球范围内的竞争加剧，烟草商业企业在市场上的竞争愈发激烈。

在这样的市场环境下，企业需要不断提升服务水平，以满足不断变化的市场需求和消费者的个性化需求。

建立完善的服务体系成为企业发展的关键之一。

本文将针对烟草商业企业服务体系建设提出一系列的策略研究。

一、提高服务质量提高服务质量是建立完善的服务体系的首要任务。

在烟草行业中，产品的质量和服务的质量同样重要。

为了提高服务的质量，企业需要在以下几个方面下功夫：1. 培训员工员工是企业服务的主要执行者，他们的专业素养和服务技能直接关系到企业的服务质量。

企业需要加强对员工的培训，提升其服务意识和服务技能。

可以通过举办内部培训、请专业机构进行培训等方式，不断提升员工的服务水平。

2. 完善服务流程建立和完善服务流程，让服务变得有章可循、可量化。

在服务过程中，明确各个环节的责任和流程，提供高效、便捷的服务体验。

建立客户反馈机制，及时获取顾客的建议和意见，不断改进服务流程。

3. 强化售后服务售后服务是企业服务的延续，也是客户满意度的体现。

要做好售后服务，企业需要建立健全的售后服务团队，提供快速、有效的售后服务，解决客户在使用过程中遇到的问题，提升客户满意度。

二、利用互联网技术提升服务水平当前，互联网技术的发展已经渗透到了各个行业领域，烟草商业企业也可以充分利用互联网技术，提升自身的服务水平:1. 建设电子商务平台通过建设电商平台，实现线上线下的无缝对接，提供更加便捷的购物体验。

通过电商平台可以更好地了解顾客的需求和购买习惯，为产品的研发和销售提供更好的数据支持。

2. 建立客户关系管理系统建立客户关系管理系统，对客户进行分类管理，针对不同的客户提供个性化的服务。

通过CRM系统，可以更好地了解客户的需求，提供更加精准的服务和产品推荐。

3. 开展线上营销活动利用互联网平台开展线上营销活动，吸引更多的顾客关注和参与。

可以通过折扣促销、特价产品等方式，吸引顾客的眼球，同时加强与顾客的互动，提升顾客的忠诚度。

烟草企业客户服务浅谈

烟草企业客户服务浅谈文章标题：烟草企业客户服务浅谈随着世界经济一体化进程步伐的加快，烟草工业企业面临的将不仅是国内卷烟市场的竞争,而且将要面临与国际烟草工业巨头的竞争。

其竞争层面已不仅仅局限于4P，“客户服务”在竞争中已经成为新的焦点,其在烟草工业企业争夺卷烟市场中也将发挥越来越重要的作用。

烟草工业企业通过树立正确的客户服务理念,在客户服务上大胆创新,以提高客户满意度、品牌忠诚度等途径将会提高顾客价值,有助于烟草工业企业在这场没有硝烟的战争中胜出。

树立客户服务理念服务理念决定着企业的服务面貌和质量,在现代客户服务理念的支配下,烟草工业企业要把对卷烟消费者、卷烟经营户商业公司等的服务提高到战略高度来认识,加强与客户的联系,提高服务品位和质量,得到了客户的认可才能赢得市场,在竞争中胜出。

目前烟草行业在工商分离之后,烟草工业与商业都有了更灵活的合作机会,但对于工业企业同时也增加了市场竞争的压力,尤其对省内市场占有率的保持和对省外市场的扩展方面。

作为卷烟销售中的两个环节——烟草公司和卷烟经营户,对烟草工业企业的市场运作都起着极为重要的作用,所以改变原有的卖方市场观念,树立明确的客户服务理念非常必要。

首先要了解客户的需求。

不同的客户有着不同的需求,如果不了解客户的需求,就无法提供正确的服务,从而获得客户的认可。

烟草工业企业要加强与客户的沟通,通过各种提问以及倾听和观察等方式分析客户的需求,以深入了解客户需求。

对于烟草公司来说,目前大多都有低档烟的需求,但是烟草工业企业都在力图发展自己的高档卷烟以调整产品结构、提高利润。

对此就可以适当地把低档产品和高档产品配合起来,或由低档产品先进入市场,再逐步带动更高档次的产品。

这样结合客户的需要和自己的发展方向来运作市场。

对于卷烟经营户的客户服务更是如此,作为消费者最直接的接触者,他们掌握了更多更细致的消费需求动向,而且他们也是销售过程中很关键的一个环节,及时了解他们的需求,才能及时把握市场。

浅谈烟草服务中心建设

浅谈烟草服务中心建设摘要：烟草商业企业的核心是服务，卷烟营销理当属于“服务营销”的范畴，但是目前烟草公司的服务从理念至体系却存在很多问题，使其看上去不像一个纯粹的服务商。

卷烟营销必须实现“以销售为中心”向“以服务为中心”的转变，才真正符合“服务营销”的思想。

目前，烟草商业企业的营销模式是自上而下的统一模式。

强调的是服务的“规范性”，却忽略了服务的“个性化”和“精细化”。

在不能改变现有服务机构的前提下，创新一种新的烟草服务机构——烟草服务中心，用于弥补现有服务的不足和僵化不失为一种好的办法。

关键词：服务营销；烟草；服务体系；建设文献标识码：A文章编号：1006－8937(2009)16－0010－02随着国际《烟草控制框架》公约的逐步生效，国有烟草企业将面临巨大挑战，加之近年来社会公众对我国烟草专卖法议论纷纷，对烟草垄断政策提出置疑，烟草企业前途未卜、令人担忧。

在这种较为不利的国内外形势下，国家烟草专卖局未雨绸缪，要求烟草企业加快向现代流通企业的转变，尤其是要突出和提升服务，增强企业生存和发展的核心竞争力，发出了在全国范围建设“严格规范、富有效率、充满活力”的中国烟草的号召。

为此，全行业对于烟草服务的研究正在逐步加强，服务营销、精细化营销、关系营销等理论不断向行业渗透。

1烟草服务现状就烟草商业企业的服务现状而言，有如下几个特点：①烟草服务统一规范。

近年来，各级烟草公司严格按照行业有关要求规范两烟生产经营活动，经营服务水平和经济效益不断提升。

在卷烟方面，实现了以市为单位集中仓储、集中访销、集中结算、集中配送，统一卷烟货源政策和电话访销，统一卷烟分拣和配送到户，统一市场管理和客户服务制度；在烟叶方面，做到统一规划、统一投入政策，对烟叶生产和收购严格实行合同管理。

②烟草服务的人性化仍显不足。

一是服务时限的计划性太强，如访销、配送、客户经理上门拜访等，基本都是按公司计划的时序来实施，以公司为发起端，没有兼顾客户的个性化需求；二是服务手段、服务内容比较固化，在重视基本服务的程序化和标准化的同时，对延伸服务、增值服务研究不够，如不能对客户进行有效的经营指导或盈利帮助；三是服务受理的机制不完善，在客户遇到困难或问题时，存在受理渠道不畅和解决问题不及时的情况。

当前烟草商企业客户服务体系构建思考.doc

当前烟草商企业客户服务体系构建思考2页，当前在第[2] 育、订单采集、零售客户服务等业务工作；各区县营销部把工作重点放在控制市场、服务客户、培育品牌、带好队伍上。

配送中心作为负责物流的专业部门，依托现代电子信息技术和科学的流程管理，实现物流环节的降本增效。

督察考评中心通过投诉受理、检查督导、绩效考评、情况通报，对网络运行和服务质量实施全面监控。

服务标准上，商业企业不断细化和统一工作规范、工作流程和质量要求，强化过程控制，实行痕迹化管理，不断提高客户满意度。

信息平台上，以数据仓库技术为基础，加快信息资源的统一与整合，建立了统一的数据中心，使采集的业务信息、客户信息、市场信息，通过统一的信息传递、交互流程，实现跨部门跨岗位的信息共享，进一步发挥信息化建设对网络的服务与支撑功能，(二)现阶段客户服务工作的不足1、客户服务的专业化和有效性有待进一步提升现阶段烟草商业企业初步形成了以客户经理、电话订货员、送货员、专卖稽查员“四员”为前台的营销服务、订单服务、送货服务、法规服务四大服务体系。

但在服务的实施的过程中，服务质量距离现代营销的要求还有不小的差距。

一方面是服务专业化程度的差距。

在垄断体制的保护下，烟草商业企业在客户服务工作屹还存在着客户需求满足的滞后性；对服务标准的执行还存在偏差和不到位；作为服务营销工作主要实施者的客户经理在服务的专业化上还比较欠缺。

一是部分服务工作流于形式，不能够让客户深刻感知到服务的内容；二是服务工作专业化水平欠缺，客户经理大部分工作还停留在基础层面，服务工作还需要向更高的层面提升。

另一方面是服务有效性的差距。

一是零售客户作为卷烟的经销者最主要的需求是获得赢利。

由于烟草特有的计划经济体制，产销尚不能完全做到有效衔接，在客户货源供应上，在一定时间和范围内存在相对滞后性，特别是部分紧俏货源尚不能实现客户自由选择。

二是没有真正将服务工作转化为客户附加价值，客户经理的服务与零售户的期望还有一定的差距。