潮漫酒店前厅部运营手册

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前厅部工作手册

前厅部工作手册前厅部是酒店经营中的一个重要部门，它负责接待酒店客人，提供高质量的服务和良好的客户体验。

为了确保前厅部的工作顺利进行和客户满意度的提升，我们编写了这份前厅部工作手册，旨在帮助前厅部员工更好地理解和履行工作职责。

一、前厅部岗位职责1. 接待客人接待客人是前厅部员工的首要职责。

员工应友好地迎接每一位客人，并及时提供所需的帮助和信息。

在客人抵达酒店时，员工要向客人提供准确的入住信息和房间分配，并协助客人办理入住手续。

在客人离店时，员工要为客人提供高效的结账服务，并确保客人的满意度。

2. 提供客房服务前厅部员工需要负责客房的登记、预订和分配工作。

员工要了解客房类型和价格，并根据客人的要求和预算为其分配合适的客房。

员工还需要负责客房的清洁和维护工作，确保客房的整洁和设施的正常运作。

3. 解答客人问题和需求前厅部员工要积极回答客人提出的问题，并努力满足客人的需求。

员工需要了解酒店的各项设施和服务，并向客人提供相关的信息和帮助。

在客人有投诉或意见时，员工要耐心倾听并尽力解决问题，确保客人的满意度。

4. 安全和保安工作前厅部员工需要对酒店的安全和保安负责。

员工要关注酒店的安全设施和运作，并及时报告任何异常情况。

员工要对入住客人进行身份验证和安全检查，确保酒店的安全和客人的安全。

5. 协助其他部门工作前厅部是酒店各部门之间的桥梁，员工需要与其他部门密切合作，协调和解决各种工作问题。

员工要及时向其他部门传达客人的要求和需求，并确保酒店各项服务的顺利进行。

二、前厅部员工的职业素养1. 专业知识前厅部员工需要掌握和了解酒店的各项服务和设施。

员工要了解酒店的房间类型和价格，并准确提供客房信息。

员工还需要熟悉酒店的预订系统和结账程序，以便为客人提供高效的服务。

2. 语言沟通能力前厅部员工需要具备良好的语言表达能力。

员工要流利地使用英语和其他外语与国际客人沟通，并能清晰地表达自己的意见和信息。

员工还需学会倾听并理解客人的需求和要求。

酒店前厅管理操作手册及实战指南

酒店前厅管理操作手册及实战指南第1章前厅管理概述 (3)1.1 前厅部的角色与职责 (4)1.2 前厅服务流程与标准 (4)1.3 前厅团队建设与管理 (4)第2章客房预订管理 (4)2.1 预订渠道与操作流程 (4)2.1.1 预订渠道概述 (5)2.1.2 操作流程 (5)2.2 客房库存控制与优化 (5)2.2.1 客房库存管理 (5)2.2.2 优化策略 (5)2.3 预订变更与取消处理 (6)2.3.1 预订变更 (6)2.3.2 预订取消 (6)第3章入住登记管理 (6)3.1 入住流程与操作规范 (6)3.1.1 客人到达前厅后，接待员应以热情、友好的态度迎接客人，并询问其是否已预订房间。

(6)3.1.2 对于已预订房间的客人，接待员需核对预订信息，包括客人姓名、入住日期、房型等，保证无误。

(6)3.1.3 对于未预订房间的客人，接待员需了解其需求，为其推荐合适房型，并告知房价。

(6)3.1.4 接待员应向客人解释入住流程，包括入住手续、客房设施、酒店服务等。

(6)3.1.5 接待员指导客人填写入住登记表，并核实客人身份信息。

(6)3.1.6 接待员为客人办理入住手续，包括收取定金（如需）、发放房卡等。

(6)3.1.7 接待员告知客人酒店相关规定，如入住时间、退房时间、消防安全等。

(6)3.2 客人身份验证与资料登记 (6)3.2.1 接待员需核实客人的有效身份证件，如身份证、护照等，保证客人身份真实、合法。

(6)3.2.2 接待员应仔细查看客人的身份证件，核对姓名、性别、年龄等信息，并记录在入住登记表上。

(7)3.2.3 对于团队客人，接待员需核实团队名单，保证团队成员信息无误。

(7)3.2.4 接待员应向客人说明身份信息保密原则，不得泄露客人隐私。

(7)3.2.5 接待员将客人身份信息录入酒店管理系统，以便进行后续服务。

(7)3.3 客房分配与钥匙管理 (7)3.3.1 接待员根据客人需求、房型和酒店实际情况，为客人分配合适的客房。

前厅部运营手册

前厅部运营手册简介前厅部作为酒店的前台接待部门，是酒店与客户之间的重要桥梁，也是酒店形象的重要组成部分。

为了提升前厅部工作效率，全面提升酒店形象，制定本手册，旨在规范前厅部工作流程，提升团队服务等级。

前厅部工作流程客户接待1.客户到达酒店前，前台需要留意客户，判断客户是否有特殊需求，比如残障客人需要特别安排房间或者送迎，需要提前做好准备。

2.客户到达酒店后，前台需要礼貌的打招呼，并主动询问客人的需求。

3.前台需要根据客人意愿，进行登记入住，核查入住证件的真实性及合法性。

4.前台需要向客人介绍酒店的设施和服务，提供地图、交通信息等便利服务。

房间安排1.前台需要根据客人需求，进行合理房型排列，并告知客人所分配的房间号。

2.前台需要核对房间清洁情况、维修情况，及时处理。

3.如遇到客人提出更换房间或升级需求时，应先了解客人需求及情况后再协商处理，确保客人满意。

服务提供1.前台需要提供位置、金额等相关信息，协调服务提供，满足客户要求。

2.前台需要为客人提供定制服务，如代订机票、餐厅、景点门票等服务。

3.前台需要提供行李托管服务，确保客人及时将行李存放到指定地点。

4.如遇到客人咨询不懂的问题，前台需要讲解酒店的服务及周边的情况，提供专业建议。

结账离店1.客人在结账离店前需要自行检查房间物品是否完整，并归还房卡和其他酒店物品。

2.前台提供正常结账和会员结账，结账时需要详细核对账单并做好记录和存档。

3.前台需要提供离店服务，在客人离开前向客人进行道别，表示欢迎下次光临。

团队服务等级为提升团队服务等级，需要做好以下服务：1.在客人入住前，提前向客人致电，了解客人需求及提出合理建议。

2.入住期间，需要定期与客人沟通，了解客人需求并主动为其提供协助。

3.在客人离店前，主动为客人安排车辆，送行及保障安全。

4.定期对员工进行培训和考核，不断提升服务水平和客户满意度。

总结前厅部作为酒店的门面部门，是酒店服务质量及形象的重要组成部分，了解和掌握规范的工作流程及提升服务水平均是前厅部工作中的关键。

酒店前厅部运营管理手册

酒店前厅部运营管理手册1. 引言酒店前厅部是与顾客最先接触的部门之一，它在传递酒店形象和对顾客提供优质服务方面起着至关重要的作用。

本手册旨在指导酒店前厅部的运营管理，帮助前厅部管理团队和员工提供出色的客户服务，保持酒店的良好声誉。

2. 组织结构酒店前厅部的组织结构应该根据酒店的规模和需求进行调整。

通常情况下，前厅部的职能可以分为以下几个部分：2.1 前厅部经理前厅部经理负责整个前厅部的管理和运营。

他/她应该具备良好的领导能力，能够协调各个小组的工作，并确保所有员工在工作中遵守标准操作程序。

2.2 接待员接待员是前厅部的重要成员，他们负责接待顾客、登记入住信息、提供房间分配和提供其他额外服务。

他们应该擅长沟通和解决问题，以确保客户满意度。

2.3 行李员行李员负责接待顾客的行李，将其送至客房并提供必要的帮助。

他们应该具备良好的体力和服务意识，以便高效地处理客户的需求。

2.4 预订员预订员负责处理客户的预订请求，包括电话预订和在线预订。

他们应该熟悉酒店的客房类型、价格和可用性，并具备良好的用户服务和销售技巧。

2.5 班次长班次长负责协调前厅部员工的工作安排以及保证工作的顺利进行。

他们应该具备良好的组织和沟通能力，以确保前厅部的高效运作。

3. 标准操作程序为了保证顾客的满意度和提供一致的服务质量，酒店前厅部应该建立一套标准操作程序。

以下是一些典型的标准操作程序：3.1 客户接待与登记•确认客户的身份和预订信息。

•逐步指导客户完成入住登记表格。

•分配房间并提供房卡。

•提供必要的信息和辅助服务。

3.2 行李处理•主动协助客户搬运行李。

•根据客户的要求，将行李送至客房或存放在行李寄存处。

•在行李送达客房后，核对行李清单并确认顾客满意。

3.3 预订管理•根据客户的请求，查询房间的可用性、价格和特殊要求。

•确认预订并发出预订确认函。

•在客户到达之前，核对房间的准备情况。

3.4 客户服务•迅速回应客户的问题和投诉。

某酒店前厅部运营手册

某酒店前厅部运营手册1. 前言欢迎加入我们的酒店前厅部团队！作为酒店的门面和客户第一印象的来源，前厅部在酒店运作中起着至关重要的作用。

本手册将指导你在前厅部的日常运营中所需要了解和遵守的规定和流程。

希望你能通读本手册，并随时与你的主管或同事进行讨论和提问。

2. 酒店前厅部概述酒店前厅部是酒店的门面部门，负责迎接客人、为客人提供入住和退房等服务。

前厅部包括大堂接待处、行李服务和门童等职能。

3. 前厅部员工职责和规范• 3.1 前厅部员工的服装规范– 3.1.1 服装整洁、干净– 3.1.2 标志性工作牌佩戴– 3.1.3 佩戴工作指定的鞋子• 3.2 前厅部员工的礼仪规范– 3.2.1 文明礼貌待客– 3.2.2 积极主动提供帮助– 3.2.3 保持微笑和自信的态度• 3.3 前厅部员工的行为规范– 3.3.1 对客人信息保密– 3.3.2 尊重并遵守酒店规章制度– 3.3.3 遵守工作班次和工作时间的要求– 3.3.4 维护酒店公共区域的整洁• 3.4 前厅部员工的沟通与团队合作– 3.4.1 与同事之间保持良好的沟通– 3.4.2 协作完成日常工作任务– 3.4.3 共享经验和知识• 3.5 前厅部员工的客户服务技巧– 3.5.1 主动了解客人需求– 3.5.2 提供个性化的服务– 3.5.3 解决客人问题和投诉4. 前厅部日常运营流程• 4.1 客人入住流程– 4.1.1 客人抵达酒店– 4.1.2 登记客人信息– 4.1.3 安排客人入住房间– 4.1.4 提供房间钥匙和所需服务信息• 4.2 客人退房流程– 4.2.1 客人前来办理退房手续– 4.2.2 确认客人的账单和付款方式– 4.2.3 收取房费和其他费用– 4.2.4 验证客房物品完好并退还客人押金– 4.2.5 提供客人离店凭证和送别礼仪• 4.3 行李存放和转运– 4.3.1 接收客人行李– 4.3.2 标记和储存行李– 4.3.3 按客人要求将行李转运至目的地• 4.4 前厅部设备和设施的维护– 4.4.1 检查和维修门锁、电话等设备– 4.4.2 维护大堂区域的整洁和装修– 4.4.3 日常巡视公共区域– 4.4.4 及时上报设备故障并跟踪维修进展5. 总结本手册介绍了酒店前厅部的工作职责和规范，以及日常运营流程。

酒店前厅部运作手册

酒店前厅部运作手册1. 前厅部概述酒店前厅部是酒店的重要组成部分，是酒店与客人第一次接触的场所。

前厅部的运作直接影响着客人对酒店的第一印象，因此，一个高效运作的前厅部对酒店的声誉和客户满意度至关重要。

2. 前厅部职责•接待客人并提供优质的服务•安排客人的入住和离店手续•解答客人的问题和提供相关信息•协调客人与其他部门的沟通和协作3. 前厅部工作流程3.1 客人抵达•迎接客人，并热情地表示欢迎•帮助客人搬运行李，引导其至前台办理入住手续•为客人提供迅速而高效的办理入住手续的服务3.2 入住手续•参考客人预订信息，核对客人身份和预订信息•协助客人填写入住登记表•验证客人支付方式和信息，进行支付结算•分配客房并为客人提供相应的房卡和信息3.3 期间服务•提供客房打扫、补给、维护等服务•及时回应客人的需求和问题•协助客人预订酒店设施和服务•协调客人与其他部门的需求和要求，确保客人满意度3.4 离店手续•安排客人的退房时间，并提前与客人确认离店时间•核对客人消费账单，解答客人的问题•协助客人办理退房手续，并为客人提供发票和结算信息•帮助客人搬运行李，送客人至离店出口，并道别客人4. 前厅部员工素质要求•热情好客、愿意主动服务客人•良好的沟通和表达能力•具备耐心和细心的工作态度•熟悉酒店各项服务和设施，能够提供相关信息和解答客人问题•具有团队合作意识，能够与其他部门进行有效沟通和协作5. 客户满意度调查为提高客户满意度，前厅部可定期开展客户满意度调查，了解客人对酒店前厅部服务的评价和建议。

调查结果可用于改进服务和提升客户满意度。

6. 前厅部工作流程优化为提高前厅部工作的高效性和质量，可通过以下方式进行优化：•简化入住和离店手续，提高办理速度•提供培训和教育，提高员工的专业知识和技能•优化客房分配系统，确保客人的需求能够得到及时满足•加强团队合作和沟通，减少工作中的流程和信息不畅的问题7. 总结酒店前厅部是一个重要的运作部门，其工作直接影响着客人对酒店的印象和满意度。

前厅部管理运营手册

前厅部工作职责与程序前厅部概述：---------------------------------------------2 前厅部职能：---------------------------------------------2 前厅部组织结构图：---------------------------------------2 前厅部大堂副理职责与程序---------------------------------5 大堂副理工作职责与程序-----------------------------------5 总台服务程序---------------------------------------------31 总机工作职责与程序---------------------------------------58 总台商务中心职责与工作程序-------------------------------63 前厅寄存行李职责与工作程序-------------------------------66前厅部概述前厅部是酒店组织客源，销售客房商品和为客提供接待服务的综合性服务部门，是联络酒店前后台的纽带。

前厅部代表酒店与客人接触，是酒店和顾客联络的主要场所，也是酒店信息集散的主要渠道。

前厅部的工作具有接触面广，业务繁杂的特点，它的服务质量和管理水平，很大程度上关系到酒店的总体形象及在市场中的竞争能力。

前厅部职能参与酒店的市场调研和市场预测，负责销售客房，调度酒店业务经营并提供各种应接服务，力争为酒店创造最佳效益。

前厅部组织结构图前厅部大堂副理职责与程序前厅部总负责直接下级：如上图所述职能：前厅部大堂副理主要负责酒店的门面工作，组织本部对酒店产品销售和接待服务活动，保持各项工作的衔接与协调，保证各分部提供高效优质服务，使客房销售达到最佳状态。

1.制定本部门工作计划A.收集信息，分析市场需求，了解同行业及竞争对手情况，分析人员配备状况；B.设置目标应以酒店下达的营业及管理指令为依据，以提供优质服务和提高客房利用率为主要目标；C.制定的工作计划应具有可行性、严密性及激励性；D.计划的内容应包括：目标可行性分析、实施方案、进度安排及特别注意的问题。

前厅部标准运作程序手册

前厅部运营手册一、前厅部工作目的 (2)二、前厅部岗位设置和组织机构 (4)（一）前厅部岗位设置 (4)（二）前厅部组织机构图 (4)三、职务说明书及工作任务 (5)（一）前厅经理 (5)（二）会员顾问 (15)（三）大堂副理 (19)（四）迎宾员 (31)（五）接待员 (37)（六）鞋童 (43)一、前厅部工作目的前厅（客服）部是连锁店向顾客提供服务的中枢，是连锁店各种服务活动信息发布及传递的中心，是对客服务的起点，又是欢送宾客的终点站。

前厅（客服）部的主要工作是对客销售服务产品及会员卡、接受预定、迎送宾客、提供咨询、委托代办、收银结帐、贵重物品保管、电话信息传递等服务。

前厅（客服）部的经营特征是业务多样繁杂、直面客人且接触面广、信息量大，在连锁店经营服务过程中是店与宾客的桥梁，是宾客意见及反馈的中心，是为连锁店经营决策提供依据的参大玺商务休闲酒店谋部门。

前厅（客服）部经营服务过程直接与宾客接触，其管理水平和服务质量直接影响客人的满意度，能给宾客留下关键的第一印象。

员工要有良好的素质，五官端正、身材匀称、性格开朗、机智灵敏、气质高雅；有较好的语言表达能力，善于沟通，能为宾客提供快捷、高效、优质、周到的服务。

前厅（客服）部是服务信息的储存和传递中心，能与连锁店各部门保持密切联系，提高信息服务水准，确保服务的准确性、连续性和协调性。

第3 页共47 页二、前厅部岗位设置和组织机构（一）前厅部岗位设置1、管理组：前厅（客服）经理、大堂经理2、接待组：接待领班、接待员、迎宾员、鞋童3、销售组：会员顾问4、收银组：（行政事务监督管理，专业归财务部管理）（二）前厅部组织机构图大玺商务休闲酒店三、职务说明书及工作任务（一）前厅经理1、职务说明书岗位名称：前厅经理层级关系直接上级：营运总监直接下级：大堂副理联系部门: 相关部门任职资格基本条件第5 页共47 页学历：高中以上文化程度。

自然条件：五官端正；年龄22--35岁；身高：男175—180CM、女165—170CM。

前厅运营手册

第二章、前厅部
第一节、前厅部概述
(一）楼面概述
与出品部紧密配合，将美味佳肴通过全体服务人员亲切、主动、热情、周到、细致、个性化的服务和艺术性的服务奉献给客人。

使客人感受到家庭般的关怀和温暖，体现出餐厅的热情和友好。

从而使客人的享受达到胃口上的满足，心理上的满意，以此建立良好的宾客关系。

餐饮管理的主要职能是：在餐厅分管领导的指导下，积极组织生产适合客人需求的餐品与饮产品，坚持质量标准，强化质量管理，认真贯彻《食品卫生法》，不断提高全体员工的安全意识，确保食品安全；严格控制各项成本费用，保证餐厅良好的经济效益；采取灵活多样的形式，开展服务意识培训和业务培训，不断提高人员素质。

(二）保安部概述
保安部是门店下属的二级职能部门。

部门主要职能是：在门店经理和上级主管部门领导下开展安全保卫工作。

具体工作任务：经常开展以消防安全、治安安全、国家安全为中心的安全法制宣传教育，增强广大员工的安全防范意识，加强对门店的安全巡视检查，杜绝事故的发生；对各监控系统和器材设备作好维护、使用、保养工作；协助、配合公安机关做好对犯罪嫌疑人的查控工作；及时发现、处理各种违法违纪行为，合理合法的处理好突发事件，避免减少对门店的不良影响，并加强保卫队伍建设。

第二节、岗位说明
一、前厅经理岗位职责说明书
书
九、传菜员岗位职责说明书
十一、洗碗工岗位职责说明书
十二、 PA保洁员岗位职责说明书。

酒店岗位职责,前厅部,运营手册

11、为抵店客人分配房间，准确掌握有关酒店客房，客人及客人可能问到的问题的信息，并按标准把客人问询知识记录入册。
12、正确的办理客人换房手续。
13、做好接待贵宾的准备工作。
14、为客人提供所需要的相关信息，帮助处理客人要求和特殊请求。
15、阅读并填写交班日志，认真做好交接班。
16、将有关资料存档。
17、按照工作要求和标准向客人提供钥匙，管理其它部门的钥匙。
18、为审计、财务部门提供所有必要的单表。
19、为客人办理结算并将有关信息输入电脑。
20、提供给客人一些简单用品，包括火柴、别针、价格表、信封、信纸、服务指南、行李标签等，保持接待柜台干净整洁。
21、按标准接听电话，给客人留言并准确记录。
22、完成上级布置的其他工作。
JOB DESCRIPTION
部门Dept.：前厅部
7、解决客人疑难问题。对酒店范围之处要求，给客人最大限度的帮助。
8、及时和圆满的解决客人投诉，对严重事件的投诉，要直接同其它部门领导联系。
9、抓住机会向客人推销酒店一切可以销售的产品。
10、定期抽查客房质量并填写检查记录。
11、及时处理突发事件，并立即报告酒店。
12、定期对宾客关系经理的工作表现进行评估，实施奖惩/
2、检查散客，团队订房时间，以便在制定出租率估测时提出自己的意见。
3、掌握房间状态，从各类订房资料中来估测出租情况，控制房间。
4、检查下属仪容仪表，行为规范及出勤状况。
5、负责介绍推广销酒店其它设施。
6、安排下属班次，布置任务，全面督导其日常工作，确保工作环节的正常运作。
7、审核抽查订房要求，并亲自处理特别安排的订房要求。
18、参加房务工作例会、完成上传下达。

7-前厅部运营手册

7FRONTOFFICE 前厅部第一章部门概述前厅部（Front Office），是酒店负责招徕并接待宾客（组织客源）、销售饭店客房商品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。

前厅部是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。

前厅部是整个酒店服务工作的核心。

第一节组织机构图第二章岗位工作说明书第一节管理人员岗位工作说明书一、前厅部经理【工作关系】直接上级：房务总监直接下级：大堂副理、前台经理、首席礼宾司、客服中心主管联系部门：酒店各部门对外联络：公安局外管处、旅游等政府主管部门、机场民航等【岗位描述】1．负责制订前厅部的各项业务指标和规划。

2．参与酒店的市场调研和市场预测，参与房价及促销计划的制定，配合销售部进行宣传促销活动，掌握客房预订情况和客人动态。

3．通过销售客房活动所掌握的客源市场预测、客房预订及到店客人情况及时通报其他有关部门，使各部门予以配合，有计划地安排好各自的工作。

4．批阅大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题，密切保持与客人联系，向客人征求意见，及时反馈传递给其他有关部门，并检查监督落实情况，定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策，以保证酒店服务效率和质量。

5．充分掌握酒店的客情，注意常客、熟客的情况，善于判断一般客人和重要客人的特点，建立客史档案，有针对性地提供周到的服务，提高科学管理水平。

6．指导、控制和协调前厅部的一切活动，严格按服务标准、程序和规范，对前厅部员工的工作质量、效率、工作态度和仪容仪表等方面进行检查、考核，确保本部门各项工作与酒店整体工作一致，发现偏差，及时纠正，并率先垂范。

7．要有较强的酒店意识，熟悉前厅部每个工作环节和工作流程，向部属下达工作任务和指标，善于发现问题，及时进行工作策划和督导。

前厅营运手册

前厅营运大纲一、专业仪表1.整体形象2.制服要求3.仪容4.发型要求5.个人卫生6.饰物7.仪态8.言谈举止二、团队合作三、殷勤款待四、清洁卫生五、食品安全六、安全与保安七、前厅市前服务八、前厅市中服务九、前厅市后服务十、开单员服务操作十一、托盘操作标准十二、铺台布操作标准十三、大厅摆台操作标准十四、包房摆台操作标准十五、撤换烟缸操作标准十六、酒水服务专业仪表/要点：1、整体形象1）、面带微笑，精神饱满2）、仪容仪表应该在员工卫生间进行整理3）、穿着好制服及整理好自己的仪容仪表才到岗位上班2、制服/要点：1）、按岗位制服着装，合身整洁，无污渍，无皱纹，无脱线2）、衬衫衣袖不卷起，正确佩戴工牌3）、黑皮鞋，保持光亮，无响声。

男：黑袜子，女：黑（肉）袜子，鞋跟不超过6CM 4）、围裙需系蝴蝶结5）、不在公共场所整理衣着6）、除主管及其级别以上的员工可使用手提电话之外，其他员工上班不得使用3、仪容/要点：1）、保持面容清洁，鼻毛无外露2）、无色眼镜片，最好佩戴隐形眼镜3）、女职员化妆，不用假眼睫毛，睫毛膏以黑色和棕色为宜4）、保持身体、口腔无异味，不用浓香水4、发型/要求：1）、保持头发干净整洁，无头屑、无异味，不剪染怪异发型2）、女同志前刘海不遮盖眉毛，后不过衣领，头发过肩者清盘起3）、男同事头发前不遮额，侧不掩耳，后部触领，不留大鬓角，鬓角不超过耳朵二分之一5、个人卫生/要求：1）、勤洗澡洗手，勤换衣服，身体无异味；可用淡雅香水或古龙水2）、勤修剪指甲，指甲不超过指头为准3）、不涂指甲油4）、保持手部卫生，指甲缝无污渍6、饰物/要求1）、上岗时，男女员工只可佩戴手表和一只婚戒2）、女同事可佩戴非坠式耳环3）、男同事不能佩戴耳钉耳环7、仪态/要求站姿1）、面带微笑、头部端正、双肩微微张开2）、女服务员右手轻握左手置于身前，男服务员左手握空拳，右手轻握左手背置于身后3）、挺胸收腹、腰部用力4）、男生双腿平行打开，双脚与肩平宽，呈跨立姿势5）、女生膝盖要并拢，双脚呈V字形站立走资1）、男：抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步；2）、女：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然鞠躬行15度鞠躬礼蹲姿：下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起，右膝低于左膝，臀部向下8、言谈举止/要点1）、客人示意想询问时，应及时不出回应，主动上前关心2）、对客人态度从容、言辞委婉，语气柔和3）、谈话时保持目光接触不得左顾右盼，心不在焉4）、使用礼貌用语（言词上加“请”字，如“请稍等一下”，“请坐”）5）、吐字要清楚，声音大小以对方能听清为宜6）、服务员应做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻团队合作/要点：合作1、共同目标2、工作计划3、恰当的领导4、相关技能5、彼此信任6、共同合作7、良好的沟通殷勤款待/要点：款待：1、主动服务2、热情服务3、耐心服务4、周到服务5、礼貌服务清洁卫生/要点：卫生1、保持环境清洁地面墙壁餐桌2、设备及设施清洁冰箱、榨汁机垃圾桶厕所3、个人卫生勤洗澡身体无异味食品安全/要点：安全1、食物卫生2、个人卫生以下情况须洗手：工作前后上卫生间后吃饭喝水后接触身体后拆包装后处理垃圾后3、健康情况4、环境卫生5、设备及用具卫生安全与保安/要点：1、安全：1）、预防滑倒及摔倒保持地板清洁2）.、预防扭伤正确搬运货物技巧3）、预防烫伤小心接触加热品4）、预防割伤正确使用刀具5）、预防触电正确使用电器设备2、保安1）、防止偷窃充足的灯光加强钥匙的管理2）、员工偷窥前厅市前服务餐前准备1、卫生准备（1）餐厅周围环境干净（2）地毯（面）干净（3）餐柜内外干净（4）台布干净，无皱褶（5）沙发、桌椅干净、无污痕（6）玻璃门窗及镜面清洁（7）转盘干净、转动自如（8）通道及卫生间清洁（9）空调出风口清洁干净（10）墙面装饰物无破损（11）广告宣传品无破损2、设备、设施准备1)照明设备无破损2)空调温度设在20℃至24℃3)音响正常4)POS设备正常5)鲍鱼车设备正常6)植物、盆栽美观7)天花板无破损3、摆台前准备按照客人数准备如下1)台布、餐巾、转盘2)骨碟、汤碗、汤勺3)筷子、筷子架、酒杯、水杯4)摆放鲜花在餐桌上5)有预定摆放“留位”牌4、备餐柜准备1)服务用品齐全2)各类菜牌各预备一本3)打包盒和打包袋数量充足4)布草分类放好5)按指定时间开启电源设备6)音乐的音量调配市中7)灯光的亮度舒服8)开员工例会，注意工作要点前厅市中服务餐前服务1、拉椅让座（拉椅、送椅动作要迅速、敏捷、力度要适中）2、送上菜牌（客人入座打开酒牌第一页，（询问客人喜欢喝什么茶水）菜单送至客人手中让客人先看一下）3、毛巾服务（1)毛巾要干净，无异味2)用毛巾夹服务毛巾3)站在客人左侧（先生，打扰一下，请用毛巾）4)女士优先，先宾后主4、椅套服务（客人右衣服或手袋，及时套上椅套）5、铺餐巾（先生/小姐，打扰一下，为您服务一下）6、撤或者加餐具（按就餐人数增加或撤去餐具，小孩安排安全位置协助小孩入座）点菜服务1、问候客人例：“XX先生/小姐，中午/晚上好！请问现在可以为您点菜吗”例：客人表示先看一下菜牌再点菜时应说：“好的，您需要点菜时请再告诉我，好吗？”2、接受点菜（站在客人的左侧，认真倾听客人的叙述，回答客人是音量适中，语言亲切）3、介绍、推销菜肴1)熟识菜牌内容2)了解客人用餐性质、消费预算3)介绍菜肴时做适当的描述4)食物搭配提出合理建议5)菜肴烹制时间较长应向客人说明6)客人赶时间推销烹制时间较短的菜7)客人是否有忌口4、记录内容（清楚记录客人所点的菜肴，点菜单不放在餐桌上填写）5、复述内容1)复述客人所点的菜肴、特殊要求，请客人确认2)收回菜牌并向客人表示感谢3)告知客人大约等候的时间4)迅速下单酒水服务1、斟酒的顺序1)从主宾开始，主宾在先，主人在后，女士在前，男士在后2)两名服务员：一从主宾开始，另一人从副主宾开始，依座次按逆时针为客人服务2、斟酒方法（托盘端托斟酒，徒手斟酒）3、斟酒方式（桌斟、捧斟）4、斟酒的标准1)红葡萄酒斟1/3分满2)白葡萄酒斟6分满3)香槟酒斟1/3满，泡沫消退后，续斟至七分满4)啤酒酒液顺杯壁滑入杯中斟八成满二分沫5)中国白酒、黄酒应斟八分满5、酒水服务1)到吧台取客人所点的酒水2)取酒前询问客人饮料是否需要加冰或柠檬3)罐装饮料需在客人前操作，但不要对着客人打开上菜服务1、上菜准备◆准备相应餐具◆上菜位置•散座路口、包房靠近门口•老人、小孩、主宾身旁不上菜2、上菜程序•先冷后热•热菜先上名贵菜肴、海鲜，再上肉类、禽肉类、蔬菜、面饭、点心、甜品•最后是水果3、菜肴摆放•冷菜按荤素、颜色、口味，搭配放在转盘边缘•摆放热菜之前，将转台上的冷菜调整预留空间4、上菜服务•预留足够空间•注意颜色、荤素配搭•先上菜、在上调料•每道热菜转到主人前面亮相，报菜名（这是我们的招牌清炒野生河虾仁，鲜嫩弹牙，请趁热吃）•大件菜肴询问客人同意后进行分类分菜服务分派菜肴1、餐桌上分菜•准备席面更、骨碟、口汤碗、汤勺•右手夹两个席面更站在客人左边将菜夹到客人骨碟或口汤碗里2、服务桌上分菜•准备干净的餐巾•客人相等数量的骨碟•菜肴转到主人前亮相展示•根据客人人数平均地分派•按先后宾顺序上菜•汤羹、甜品用饭碗、调羹，并配上底碟•分芡汁较多或份量较少的菜用小汤碗盛装并配有汤勺•分蒸鱼时，鱼头及鱼尾放在同一碟内•尚未用完上一道菜，分好的菜暂放客人餐位旁边席间服务•撤换烟灰缸•餐台旁巡视及时服务客人•注意调整出菜的速度•撤走桌上的空盘和空酒瓶•骨碟中骨头或杂物应及时更换干净骨碟•点菜三十分钟后检查客人的菜是否以上齐•上水果前，撤走相应的餐具留下牙签和有酒水的杯子•食物、垃圾、餐具分开处理•清台时玻璃杯分开处理•物件太多或太重，应量力而为餐后服务1、结账前准备，确认如下：•是否有要退的视频、酒水、饮料•菜肴已上齐•电脑账单无漏输入•台号、金额无误，打印账单•海鲜单核对清楚•餐具损耗，账单订在底卡上•打印单如有更改，必须划叉作废由主管级以上签字并说明原因•收银员必须二次打印单，并上交财务2、付款方式如下：信用卡、现金支票、吴地人家VIP卡、充值优惠卡、记账、签单等送客服务♦征询客人用餐的意见♦打包食物♦为客人拉椅♦提醒客人带好随身物品♦与客人道别（几位小心台阶，欢迎下次光临，请慢走，谢谢）前厅市后服务市后服务1、营业结束前，在不影响客人的情况下重新摆台2、清理工作：•椅子复位•收拾餐具，玻璃水杯分开处理•用托盘收拾餐具时银质把柄，朝同一方向•所有剩菜放入同一盘子里•花瓶、推广资料暂放一边•盘碟不要叠太高•盘碟送洗碗间清洗•桌面清理后，重新摆台3、清点菜单4、清洁鲍鱼车5、补充备餐柜相关物品6、清点布草（大小相同放一起）7、餐巾、毛巾分开清点（每10块一捆，记录本上登记及签名）8、核对当市账单9、做好收档工作10、小结当市工作11、填写交接本12、关闭电源13、通知保安收档结束开单员服务操作1、问候客人（“xx先生，中午好。

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铂涛集团—ZMAX潮漫酒店前厅岗位手册文件编号：文件版本：文件类型：全球最大的投资基金凯雷投资集团、红杉资本及英联投资共同组建的铂涛酒店集团是中国最具创新影响力的企业之一，专注于体验消费领域的创新，深入消费者真实需求，从独特的出行与休闲生活体验和价值诉求出发，打造会员和品牌创建两大战略平台，从而为消费者提供丰富的体验生活圈。

目前，铂涛集团旗下拥有14个各具鲜明主张的酒店品牌和3个跨界品牌，会员人数超8000万，门店总数近3000家，覆盖全国300多个城市，并积极扩张至东南亚、欧洲等海外市场。

作为铂涛集团旗下精品中端酒店品牌，ZMAX潮漫酒店致力于向时尚睿智新一代旅客传扬“率性乐活”的精神价值观，并打造成中国社交酒店第一品牌。

派对定制工场ZOLO搜乐堂、催化社交能量的魅力客房、掌控社交乐趣的移动智能APP……处处洋溢惊喜社交因子。

ZMAX潮漫酒店以前所未有的社交新酒店生活方式Z-LIFE，创造人生中最好玩的出行体验！ZMAX潮漫酒店管理有限公司的愿景是：创建城中最FUN的社交酒店，打造全新差旅生活方式！创建本手册的目的：统一的、标准的品牌运营标准是酒店发展的基础。

为了保证产品和服务良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，ZMAX潮漫酒店指定了一系列的标准手册，指导和规范所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。

目录一、部门简介1二、前厅部组织架构2三、前厅各岗位职责与工作33.1前厅部经理岗位职责33.2前台主管岗位职责53.3前台接待员岗位职责73.4保安岗位职责9四、前厅部标准操作流程114.1前台主管工作114.2中班前台主管工作流程124.3前台早班员工工作134.4中班前台员工工作144.5夜班前台员工工作154.6保安工作164.7仪容仪表规范174.8电话接听及转接操作流程204.9电话预订操作流程214.10行李寄存操作流程234.11预订入住操作流程244.12散客入住操作流程254.13团队入住操作流程264.14换房操作流程274.15催退操作流程284.16结账（check-out)操作流程294.17叫醒服务流程304.18前台开门服务流程314.19物品借用流程324.20遗留物品334.21VIP客人接待流程344.22开重房处理流程354.23宾客投诉处理流程364.24客人损坏物品处理流程374.25PMS瘫痪处理流程384.24火灾火警处理394.25防风、防汛、防雷处理流程424.26电梯故障应急预案434.27突发停电应急预案444.28突发停水应急预案454.29突发供水、消防管路爆水管的处理46 4.30可燃气体泄露的处理474.31精神病或神智不清客人的处理48 4.32闹事人员处理流程494.33客人意外受伤应急流程504.34突发疾病或染病客人应急流程514.35突然死亡事故处理524.36食物中毒应急流程534.37对诈骗犯罪的防范与处理544.38爆炸与可爆炸物品的处理554.39通缉对象处理流程564.40其他治安事件处理57五、部门管理制度595.1前厅人员安全管理条例595.2前厅档案文件管理制度605.3前厅卫生管理制度615.4前厅访客登记制度625.5前厅顾客入住登记管理制度635.6前厅工作纪律规范645.7客用行李房管理制度655.8财务制度665.8.1银行卡处理（所有POS机都适用）675.8.2入账705.8.3转账715.8.4部分结账725.8.5提前结账735.8.6冲调账745.8.7撤销结账755.8.8临时挂账765.8.9催账775.8.10夜审795.9前台客用钥匙管理制度815.10外籍客人登记制度825.11酒店对客服务用语845.12发票管理制度855.13设备保养制度875.14交接班制度885.15医药箱管理制度89六各类表格906.1例会模板906.2小商品交接单916.3物品出借单926.4物品出入库登记表936.5失物登记表946.6遗留登记表956.7员工考勤表966.8前厅部经理日巡表976.9发票管理台账986.10请假条996.11杂项收费单1006.12开门通知单1016.13钥匙、对讲机领用登记表102一、部门简介前厅部是酒店负责接待顾客的重要部门，主要功能包括：客房预订、接送客人、办理入住／离店手续、行李寄存服务、问询服务、商务服务和顾客投诉处理等。

前厅是客人最先到达的部门，也是最后离开的部门，是客人对酒店形成第一印象和最后印象的关键部门，前厅称作是酒店的门面和窗口。

前厅的对客服务质量直接影响酒店的形象、品牌和声誉，前厅从预订环节开始，力争取得酒店客房高出租率，使收益最大化。

前台在酒店总经理授权范围内，本着兼顾客人和酒店利益的原则负责处理顾客投诉，同时负责征集顾客意见，并维系良好的顾客关系。

二、前厅部组织架构前厅部主管前厅部服务员三、前厅各岗位职责与工作前厅部经理岗位职责岗位概述全面负责前厅部日常运营和管理工作，制订本部门成本预算并严格按照预算执行，酒店经营预算达标。

确保对客服务优质有效，前厅设施设备运转正常。

岗位要求为人正直，责任心强，具备专业的酒店前台运营及管理经验，良好的对客服务意识。

熟悉酒店经营、销售、公关知识，了解酒店财务管理制度、安全消防知识，涉外纪律及有关的法律法规等。

沟通协调能力强，能妥善处理本部门、部门间及对客中的各类问题。

岗位职责1)对酒店总经理负责，贯彻执行公司和酒店对前台下达的经营及管理指令，主持前厅部的日常工作，根据酒店总经理的计划，制定前台的各项业务指标、规划和预算，并确保各项计划任务的完成；2)指导前台主管和前台员工，每天审阅有关报表，掌握客房的预定、销售情况，并直接参与预订管理及客源预测等各项工作，使客房销售达到最佳状态；3)巡查前台服务人员工作状态，确保客人得到满意的优质服务；4)及时对部门员工传达或组织学习酒店最新政策、活动，使员工能准确回答客人关于酒店的各种问题；5)在礼貌礼仪、仪容仪表、效率、交际和专业知识方面做好部门培训计划并定期培训，督导下属员工的工作，负责前台员工的挑选、培训、评估、调动及晋升等事宜；6)按公司规定主持部门每周例会和毎日部门例会帮助下属解决工作中碰到的难题；7)负责向酒店总经理汇报工作，并定期作月度、季度、年度工作总结及工作计划的报告；8)关心员工生活，多与员工沟通，了解员工思想动态，带好团队；9)协调本部门与酒店其它部门关系；指导和检查现场管理，保障经营秩序正常。

10)每天主动问询客人对酒店的意见和评价，听取客人意见，改进本部门的工作质量；11)对前台收入负责，及时了解市场信息和竞争对手情况，制定本部门的促销措施，确保收入最大化；12)在酒店总经理授权范围内处理和解决客户的投诉，与客户保持良好的关系；13）负责确保前厅部设施设备的安全运转以及各项物资的安全和财务准确。

前台主管岗位职责岗位概述在前厅部经理的带领下，能很好的组织所辖员工开展各项工作，确保工作流程顺畅有效，设施设备运转正常，服务优质令客满意。

岗位要求为人正直，责任心强，具备酒店前台运营及管理经验，良好的对客服务意识。

了解酒店各项规定、财务管理制度和前台操作流程，并能展开相关培训。

沟通协调能力强，能很好的处理各种关系。

岗位职责1）协助前台经理对该部门日常工作进行管理，参与前台工作过程并检查和督导；2）负责为部门员工提供基础知识和业务技能的培训；每天检查部门员工的着装、卫生、仪容仪表、行为举止和服务态度是否符合标准，并予以及时的指正；3）及时对部门员工传达或组织学习酒店最新政策、活动，使员工能准确回答客人关于酒店的问题；4）协助前台经理主持毎日班前会帮助下属解决工作中碰到的难题；5）及时向前台经理汇报工作中的异常情况，反映需要经理出面解决的问题；6）关心员工生活，多与员工沟通，了解员工思想动态，及时向前台经理反映；7）掌握客户预订状况和每天客情，出现问题要及时指导下属采取对策；8）第一时间处理客人投诉，权限范围内的当即解决，其它投诉及时向前台经理汇报；9）对于欠费房间要认真核对，联系客人，积极催收；10）检查现场管理，保障经营秩序正常；11）定期评估前台员工的工作表现及效率，向前台经理汇报，提出对员工考评奖惩建议；12）协同各有关部门处理突发事件，及时将解决不了的或重大事件报告前台经理及酒店总经理；13）每天将当班客人意见、突发事件、交接班情况详细记录在前台工作日志本上；14）负责协助确保前台设施设备的安全运转以及各项物资的安全和财务准确。

前台接待员岗位职责岗位概述在前厅主管的带领下，能很好开展各项前台工作，确保工作流程顺畅有效，设施设备运转正常，服务优质令客满意。

岗位要求为人正直，责任心强，积极向上，热情开朗及良好的对客服务意识。

清楚了解酒店各项规定、财务管理制度，熟练掌握和运用前台操作流程。

沟通协调能力强，能很好的处理各种关系。

岗位职责1）听从前台主管的安排和管理，具体完成接待、问询、预订、收银等服务工作；2）为客人办理入住登记手续时确保登记单准确、清晰、符合规定；3）为客人提供热情、礼貌、准确的服务，在服务过程中，适时向客人推荐办理会员；4）对客人的要求及投诉，要重视并尽最大努力答复，遇到不能解决的问题及时报告前台主管；5）详细记录交班情况，如有重要事件或需下一班继续完成的事情，都应详细记录，并在交班时签上自己的名字；6）掌握住房动态及信息资料，控制房间状态，灵活销售房间；7）夜班接待员须制作各类营业统计报表，检查房间状态，与夜审核对财务数据；8）整理、检查并核对公安部门下发的通缉，协查单据，并作好记录；9）参加部门相关会议及培训；10）团结同事，多沟通交流，培养人际关系以及团队合作精神；11）班前检查自己的仪容仪表，保持着装工整、卫生；12）按规定为离店客人办理离店手续，准确结算，并为客人解答消费明细；13）将所有的建议或者投诉上报给前台主管，以尽快解决、实施，利用客人的意见反馈及建议来提高我们的服务质量；14）处理好账户转移，催收已退未结的账目，将未结账目报告给前台主管；15）了解电脑系统，维持电脑的操作程序的正常运作，确保按前台操作程序定时打印报表；保安岗位职责岗位概述确保酒店、员工及在店客人的财产及人生安全。

全力保障酒店消防安全设施设备的运行正常，杜绝安全事故发生。

并能对客提供应有的优质服务。

岗位要求为人正直、责任心强，具备良好的安全意识及对客服务意识。

熟悉酒店安全保障流程及紧急事故处理流程。

沟通协调能力良好。

岗位职责1）执行前厅经理的工作指令，全面抓好酒店的安全保卫工作，向前厅经理负责和报告工作。

2）落实前厅主管部门的工作布置和检查，及时沟通信息，配合查处各类案件。