酒店仪容仪表培训 PPT课件

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酒店员工仪容仪表及礼节、礼貌知识培训资料PPT课件

• 2. 你每天到岗前化淡妆了吗？
• 3. 你注意修剪指甲了吗？
• 4. 你的头发梳理整齐吗？
• 5. 你的制服有破损、开绽的地方吗？
• 6. 你的制服清洁挺括吗？
• 7. 你的衬衫领子和袖口干净吗？
• 8. 你的扣子齐全吗？
可编辑课件
37
• 9. 你按规定系领带、领结、领花吗？ • 10. 你按规定佩带名牌了吗？ • 11. 你穿的鞋子、袜子干净吗？ • 12. 你有时穿着跳丝的袜子上班吗？ • 13. 你见到客人时微笑吗？ • 14. 你主动问候客人吗？ • 15. 你经常说“请”“您好”“谢谢”吗？ • 16. 你经常说“请问我能为你做些什么吗？
可编辑课件
25
• 在服务中应常使用征询语
• 我能为您做点什么吗？
• 对不起，您可以说慢一点吗？
• 如果您不介意，我可以……？
• 您喜欢……吗
• 您喜欢……还是……？
• 我可以……？
• 您愿意……还是……？
• 对不起，打扰您一下，请问……？
• 您看，这样……可以吗？
• 我会……
• 我明白…… 可编辑课件
42
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酒店 LOGO18
卫生习惯
适当使用清淡的香水
防止头皮屑散落在制服上
饭前便后及接触食物前要洗手
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别让你的鼻毛探头探脑
酒店 LOGO19
您是形象大使吗？
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20
言谈举止及礼仪
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21
顾客喜欢谁？
• Ladies and Gentlemen
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仪容仪表的定义：仪容是指人的容貌，仪表则是指人的综合外观，包括穿着、打扮、言行举止等方面。
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仪容仪表的重要性：良好的仪容仪表是酒店员工必备的职业素养之一，它不仅体现了员工的个人素质，也代表了酒店的整体形象和服务水平。同时，良好的仪容仪表也有助于增强员工的自信心和自尊心，提高工作效率和服务质量。
不断学习和提升自己的服务技能，为客人提供更好的服务体验
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PART 6
酒店员工仪容仪表培训计划
培训目标与内容设计
• 培训目标：提高酒店员工仪容仪表素养，提升酒店整体形象和服务质量
• 培训内容设计： a. 仪容仪表基本规范：包括发型、面部、着装等方面的要求 b. 礼貌礼仪：包括问候、称呼、致谢等方面的规范 c. 服务语言：包括欢迎语、告别语、询问语等方面的技巧 d. 行为举止：包括站姿、坐姿、走姿等方面的规范
沟通技巧：倾听、表达、反馈，有效沟通，建立良好客户关系
积极回应：对客户的问题或建议给予积极回应，及时处理客户投诉
倾听与理解能力培养
倾听：积极倾听，不打断对方，不随意插话
理解：理解对方意图，关注细节，避免误解
反馈：给予积极反馈，肯定对方观点，提出建设性意见
沟通技巧：运用合适的语气、语速和表情，增强沟通效果
举止大方：站姿挺拔、坐姿端正、走姿优雅
语言文明：礼貌用语、表达清晰、语速适中
常见问题及解决方案探讨
仪容仪表不规范：加强培训，提高员工对仪容仪表的认识和重视程度服务态度不佳：加强员工服务意识的培训，提高员工的服务水平沟通技巧不足：加强员工沟通技巧的培训，提高员工的沟通能力应对突发事件的反应能力不足：加强员工应对突发事件的能力培训，提高员工的应变能力

酒店仪容仪表培训完整课件pptx

THANKS
员工形象是酒店品牌形象的重要组成部分，良好的仪容仪表有助于树立酒店的良好形象，提高酒店的市场竞争力。
体现酒店服务品质
01
酒店员工仪容仪表的整洁、规范、得体，能够体现出酒店服务的高品质，增加客户对酒店的信任感和满意度。
02
酒店服务品质的高低直接影响到客户的入住体验和口碑，良好的仪容仪表是酒店服务品质的重要体现。
关注客人需求
及时关注客人需求，提供个性化服务，如额外毛巾、枕头等。
在餐饮服务中的实践应用
准时守时
在预定时间内为客人提供餐饮服务，确保准时守时。
热情周到
主动为客人介绍菜品、酒水，提供周到的服务。
注意卫生
严格遵守卫生标准，确保食品、餐具的清洁卫生。
细致入微
注意细节，如客人对食物的特殊要求、用餐习惯等，提供个性化的服务。
或不愉快的情绪。
04
酒店员工仪容仪表的自我检查
镜子检查法
自我观察
员工通过使用镜子来检查自己的仪容仪表，包括发型、面部整洁度、衣着是否得体等。
照片检查法
客观记录
员工通过拍摄照片来查看自己的仪容仪表，可以更全面地发现细节问题，如面部瑕疵、衣着搭配等。
互查法
01
互相学习
02
员工之间相互检查仪容仪表，可以发现他人优点和自身不足，相
配饰标准
适当的配饰可以提升酒店员工的形象，但必须符合酒店的规定和要求。
酒店员工可以佩戴适量的配饰，如领带、手表等，但应选择简洁、大方的款式，并保持干净、整洁。同时，配饰应与制服相协调，不得过于华丽或夸张。
姿态标准
良好的姿态是酒店员工仪表的重要体现，能够展现出员工的自信和专业素养。

酒店仪容仪表规范PPT课件

避免不良姿势和动作
避免不良站姿
站立时避免身体东倒西歪、耸肩勾背、趴在桌子上或前倾后仰等不良姿势。
避免不良走姿
行走时避免摇头晃脑、扭腰摆臀、走路时左右摇摆等不良动作。
避免不雅手势
避免在公共场合出现搔头、掏耳朵、剔牙、咬指甲、手指在桌上乱写乱画等不雅手势。
06 总结回顾与展望未来发展趋势
正确站姿和走姿示范
正确站姿
身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚间距离不超过肩宽，一般以20厘米为宜，双手手指自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹部。
正确走姿
行走时上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰、腹部略微上提、两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米左右）、双臂外开不要超过30度、走时步伐要轻稳、雄健。
递物手势
双手为宜，双手递物于人最佳，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手递物被视为失礼之举。递物时，应将物品正面朝上，文字朝向对方，以方便对方观看。递书、资料、文件、名片等，字体应朝向接受者，要让对方马上容易看清楚。
握手手势
与人握手时，应面带微笑，目光注视对方，微微欠身，立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时用力适度，上下稍许晃动三四次，随后松开手来恢复原状。
项链长度适中，避免过短或过长。
与服装颜色、款式相协调。
常见饰品佩戴方法示范
• 简约款式为主，避免过于花哨。
常见饰品佩戴方法示范
耳环选择适合自己脸型的款式。颜色、材质与整体造型相协调。
常见饰品佩戴方法示范
01
避免过大、过重或带有过多装饰的耳环。
02
手链/手镯
松紧适宜，避免过紧或过松。

酒店仪容仪表培训讲座PPT

要养成尊重客人上下楼梯的习惯。
二、员工的仪态要求
公共场所礼仪（乘电梯）
按先出后进的顺序。与上司、客人乘电梯
时应主动开门，让他们先进或先出。在电梯内首先靠向电梯壁，站在中间时面对电梯门站立。
二、员工的仪态要求
公共场所礼仪（进出房门）
遵循客人、上司、女士、长辈、先进先出的原则，儿童为安全起见要后进后出。
二、员工的仪态要求
走姿基本准则
上体正直，身体重心可稍向前，头正、颈硬、双目平视，肩部放松，挺、立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动，摆幅不宜过大。
走时步伐要清稳、雄健，两脚行走的线迹应是正对方呈直线，（或紧邻的平行线），步幅适度，一般男服务员 40厘米左右，女服务员35厘米左右。
脚步要利落，有鲜明的节奏感。可走快但不能跑。
三、员工礼貌礼节
（二）选择词语
在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：
因此，要注意选用客气的词语，如：
1、用“用饭”代替“要饭”； 2、用“几位”代替“几个人”； 3、用“贵姓”代替“你姓什
么”；
“请往那边走”，使宾客 4、用“有异味”代替“发霉”、
听起来觉得有礼貌；而
“发臭”；
“往那边走”，去掉“请”
5、用“让您破费了”代替“罚款”；
字则语气生硬，变成命令式了。
6、用“王总，好久没见您了” 代替“王先生，好久没见你了”
等等、、、、、、
三、员工礼貌礼节
（三）基本的文明礼貌用语
1、直接称谓语先生/×××先生小姐、夫人、女士、太太 /××……
三、员工礼貌礼节
倾听
打招呼
对客人的问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问。

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语言礼仪培训
总结词：耐心倾听
详细描述：酒店员工在与客人交流时应耐心倾听客人的需求和意见，不要打断客人或忽视客人的感受。
语言礼仪培训
总结词：热情服务
详细描述：酒店员工应提供热情周到的服务，关注客人的需求和感受，积极解决问题和满足客人的需求。
04
酒店员工的服务态度培训
热情服务
总结词
热情服务是酒店员工的基本素质，要求员工在接待客人时表现出友好、亲切和关注的态度。
详细描述
酒店员工应尊重客人的选择和决定，不干涉客人的私人空间和自由，同时要保护客人的安全和隐私，维护客人的合法权益。
05
酒店员工的服务技能培训
接待客户
热情友好
酒店员工应保持热情友好的态度，主动迎接客户，展示酒店的专业形象。
礼貌用语
使用礼貌用语，与客户沟通时注意语气和措辞，避免使用带有攻击性或贬低意味的语言。
在线评价系统
建立在线评价系统，让客人对员工的服务进行评价和打分。
意见箱或建议箱
设立意见箱或建议箱，鼓励客人提出对员工的建议和意见。
考核与奖惩制度
考核标准制定
定期考核
根据酒店的要求和服务标准，制定员工仪容仪表的考核标准。
定期对员工进行仪容仪表的考核，确保员工的服务质量符合酒店要求。
奖励机制
惩罚机制
酒店仪容仪表培训完整课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
• 酒店仪容仪表概述 • 酒店员工的仪容仪表 • 酒店员工的仪态培训 • 酒店员工的服务态度培训 • 酒店员工的服务技能培训 • 酒店仪容仪表的实践与考核
01
酒店仪容仪表概述
酒店仪容仪表的定义
01
酒店仪容仪表是指酒店员工在工作中展现出的形象、气质和风度，包括仪态、仪表、言谈举止等方面。

酒店仪容仪表培训(PPT37页)

出来。2 020年1 0月下午11时1 5分20. 10.232 3:15Oc tober 23, 20 20
作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2 020年1 0月23 日星期五11时1 5分23 秒23:15 :2323 Octobe r 2020
好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。下午11时1 5分23 秒下午1 1时15 分23:15 :2320. 10.23
5
■称呼客人
√称男士为：先生 √称女士为：小姐（未婚）/太太（已婚）/女士 √以姓氏称呼客人
√近指---“这位先生/小姐” √远指---“那位先生/小姐”
【练习】请改成更好的说法： □“我们就只剩下五楼一豪单了” □“餐厅关门了” □“您有什么问题吗？” □“对不起，那不是我们的事”
【小组演练】
小腹前。
【小组演练】指引 □你是前厅的接待，一位客人向你询问大堂的洗手间的位置 □请模拟场景
【测试】伸手的顺序 □男女之间，谁先 □长幼之间，谁先 □上下级之间，谁先 □迎接客人，谁先 □送走客人，谁先
【小组演练】 □你是销售，和一位客人初次见面并交换名片 □请模拟场景
A、气疯庄严的场合 B、客人有先天缺陷 C、客人尴尬的处境 D、处理客人投诉时
【练习】站姿 □手 □身 □腿 □脚
【练习】坐姿 □座椅 □上身 □手 □腿
【练习】走姿 □身体 □目光 □摆臂 □步幅 □步速
【练习】拾物/鞠躬 □身体 □目光 □手
■指示方向
√标准站姿 √手掌五指并拢，掌心朝上， √手臂略弯，伸向指示方向。 √指示方向时，话语要表诉清楚！眼睛望向客人。 √另一只手自然下垂或放于
牢记安全之责，善谋安全之策，力务安全之实。202 0年10 月23日星期五1 1时15 分23秒F riday, Octob er 23, 2020

酒店员工仪容仪表、礼节礼貌培训PPT课件

引领与接待
总结词
酒店员工应具备良好的引领和接待能力，为客人提供准确、及时的指引和帮助。
VS
详细描述
酒店员工在接待客人时应主动询问客人的需求，提供准确的指引和帮助。如引领客人到房间、餐厅、会议室等，并告知相关设施和服务的使用方法。在接待过程中，应保持礼貌、耐心、细心，确保客人得到满意的服务。
会议礼仪
总结词
酒店员工在会议服务中，应遵守会议纪律，提供专业的服务和支持。
详细描述
酒店员工在会议服务中应注意会议的安排和纪律，确保会议的顺利进行。在会议过程中，应提供专业的服务和支持，如设备调试、茶水服务等。同时应注意保护客人的隐私和商
业机密。
电梯礼仪
总结词
酒店员工在陪同客人乘坐电梯时，应遵循先下后上、让客人先行等原则。
04 如何培养酒店员工的仪容仪表、礼节礼貌
培训与实践
定期开展仪容仪表、礼节礼貌培训
01
酒店应定期组织员工参加仪容仪表、礼节礼貌的培训，确保员
工了解并掌握相关的知识和技能。
模拟实践操作
02
在培训过程中，应通过模拟实践操作的方式，让员工亲身体验
和实践正确的仪容仪表和礼节礼貌，加深理解和记忆。
现场指导与纠正
避免口腔异味
避免食用有刺激性气味的食物，可使用口气清新剂。
穿着得体
制服整洁
保持制服干净整洁，无明显污渍和破损。
鞋子清洁
定期清洁鞋子，保持鞋子干净无异味。
站立姿势
挺胸收腹
保持身体挺直，腹部收紧，使整体形象更加挺拔。
双腿并拢
保持双腿并拢，不随意抖动或倚靠他物。
行走姿态
步态稳健
保持步态稳健，不慌不忙，展现专业素养。

酒店仪容仪表培训完整课件pptx(精)

站立姿态
双脚并拢或略微分开，保持身体挺直，双手自然下垂或交叉放在腹前，面带微笑，目视前方。
行走姿态
保持身体挺直，双臂自然摆动，步伐适中，不要过大或过小，注意行走时不要左右摇摆或低头看手机。
坐姿、蹲姿等动作要领讲解
坐姿
入座时要轻稳，不要猛坐或拖拉椅子，保持身体挺直，双脚并拢或略微分开，双手放在膝盖上或桌面上。
清洁面部
使用洁面产品彻底清洁面部，为化妆打好基础。
上底妆
选择适合肤色的粉底或BB 霜，均匀涂抹于面部，遮盖瑕疵，提亮肤色。
定妆
使用定妆粉或喷雾，固定妆容，增加持久度。
不同场合下化妆风格选择
日常工作妆
注重自然、清新，避免过于浓重的妆容，突出个人气质。
晚宴妆
强调优雅、高贵，可适当增加眼妆和唇妆的浓度，展现女性魅力。
，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
02
服饰搭配技巧与规范
制服穿着规范及保养方法
制服穿着规范
确保制服整洁、无破损或污渍；所有纽扣和配饰应完整且正确放置；领带或领结应整齐且不过于宽松。
保养方法
定期清洗制服，保持其干净整洁；根据面料类型选择合适的清洗和烘干方式；存放时应悬挂或折叠整齐，避免压痕和褶皱。
01
员工的仪容仪表、言谈举止等都代表着企业的形象和品牌，直
接影响客人对企业的印象和评价。
提升员工形象有助于提升企业形象
02
通过培训和引导，使员工具备良好的仪容仪表和服务态度，能
够提升企业在客人心目中的形象和地位。
企业形象的提升有助于增强竞争力
03
一个形象良好、服务优质的企业更容易获得客人的认可和信赖
佩戴规范
饰品应整洁无瑕疵，避免过多或过于复杂的搭配；注意饰品的安全性和舒适性，避免对客人或自己造成不便或伤害。

酒店员工仪容仪表礼节礼貌培训(ppt6)

结账服务
核对账单，确保准确无误后请客人结账，并感谢客人的光临。
05
04
上菜服务
按照客人的点餐顺序及时上菜，报菜名并介绍菜品的特色和食用方法。
会议服务流程演练
会前准备
根据会议需求布置会议室，准备好会议用品，如投影仪、音响设备、茶水等。
会议服务
在会议进行过程中，保持会议室安静整洁，及时为与会人员提供茶水、纸巾等服务。
礼节礼貌行为更加规范
员工在接待客人、沟通交流等方面更加注重礼节礼貌，表现出较高的职业素养和服务水平。
客户满意度提高
通过改善员工仪容仪表和礼节礼貌，酒店的服务质量得到提升，客户满意度也相应提高。
行业发展趋势分析
个性化服务需求增加
随着消费者需求的多样化，酒店需要提供更加个性化的服务，对员工的服务意识和能力提出更高要求。
客户满意度提高举措
关注客户需求
主动了解客人需求，提供个性化服务。
快速响应
对客人提出的问题和需求迅速作出反应，及时解决。
定期回访
对住店客人进行回访，收集意见和建议，不断改进服务。
优秀服务案例分享
案例一
前台员工主动为客人规划行程，提供旅游建议。
案例二
客房服务员发现客人遗留物品，及时联系并归还。
饰品简洁
饰品佩戴得当，不夸张、不繁琐。
着装规范
制服规范
穿着酒店统一制服，保持整洁、挺括，无破损、无污渍。
鞋袜规范
穿着黑色皮鞋，保持光亮、无破损；袜子颜色与制服相配，避免露出腿部皮肤。
饰品规范
佩戴酒店规定的饰品，如胸针、领带夹等，保持整洁、无破损。
发型合适
发型大方
头发护理

酒店仪容仪表培训教材PPT课件(70页)

端正的站姿体现出良好的精神风貌
男士的站姿
男士站姿要点：抬头、挺胸、收腹、立腰、提臀，男式脚成八字,V 字或两脚平行，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上。
女士的站姿
女士站姿要点：抬头、挺胸收腹、立腰、提臀女士脚成 V 字或丁字步
不良的站姿
左顾右盼，摇头晃身低头沉思、摆弄衣角、双手不叉腰、不插袋、不抱胸。
• 西装：整洁笔挺，背部无头发ห้องสมุดไป่ตู้头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、
领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
• 皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 • 胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。
坐姿（姿态端正）
• 一般从椅子的左侧入座， • 男性座姿： • 紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平
行；
• 女性座姿： • 双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对
象。双脚平落地上。可并拢也可交叠；
• 女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二； • 侧转身时，上体与腿应同时转动； • 起来时，右脚应向后收半步而后站起； • 坐在椅子或沙发上时，不能前俯后仰，不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶
服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。
• 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜
钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。
酒店基本礼仪
举止仪态礼仪
站姿
站姿是生活中最基本动作。头正。两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，稍带微笑。肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。躯挺。收腹挺胸，腰部正直，臀部向内向上收紧。腿并。两腿挺直贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60°，身体重心落于两脚正中。

酒店仪容仪表培训完整课件pptx

培养高效执行能力的方法
制定详细的工作计划：酒店员工应该制定详细的工作计划，包括每日、每周、每月的工作任务和目标，以便更好地掌控工作进度。
提高工作效率：酒店员工应该提高工作效率，包括简化工作流程、使用有效的工具和设备、合理安排工作时间等。
培养时间管理意识：酒店员工应该培养时间管理意识，包括合理规划工作时间、避免拖延症、优先处理重要任务等。
良好的仪容仪表是酒店员工的基本素质之一，也是酒店形象的重要组成部分。
仪表：指人的衣着、姿态、举止和风度。
仪容仪表规范标准
01
02
03
04
整洁大方
保持面部清洁、口腔清洁、头发整洁、指甲清洁。
端庄文雅
姿态端正、举止大方、文雅得体。
精神饱满
保持积极向上的精神状态，微笑服务。
礼貌待人
使用礼貌用语，尊重客人，热情周到。
培训效果评估
通过培训过程中的互动和案例分析，以及培训后的考核和反馈，本次培训取得了较好的效果，员工们对于酒店仪容仪表的重要性有了更深刻的认识，并掌握了一定的实践技巧。
未来工作中如何持续改进和提高服务质量
定期培训和考核
建立奖惩机制
酒店可以定期组织员工进行仪容仪表的培训和考核，以确保员工始终保持良好的仪容仪表和优质的服务态度。
尽可能满足客人的合理要求；
技巧：处理客人投诉需要掌握一定的技巧和方法，包括认真倾听客人的投诉、诚恳道歉、及时采取措施等。
不要与客人争吵，保持冷静；
如无法立即解决问题，需向客人解释原因，并留下客人联系方式，事后及时跟进。
05
团队协作与高效执行能力培养
团队协作在酒店行业中的重要性及培养方法

宾馆酒店员工仪容仪表培训教学课件

接待礼仪、电话礼仪等专项礼仪知识普及
接待礼仪
主动热情迎接客人，使用敬语和礼貌用语，引导客人至指定地点，及时提供所需服务。
电话礼仪
接听电话时自报家门，语气亲切、礼貌，认真倾听对方需求，及时记录并转达相关信息。
微笑服务意识和亲和力培养
微笑服务意识
时刻保持微笑，传递友好和热情的信息，让客人感受到温暖和关注。
02
服饰搭配与着装规范
工作制服穿着要求及标准
保持整洁
工作制服必须始终保持干净整洁，无污渍、无破损。
完整穿着
必须按照酒店规定，完整穿着工作制服，包括上衣、裤子、围裙、领带、帽子等。
扣好纽扣
制服上的所有纽扣都必须扣好，不得随意解开。
鞋子要求
穿着黑色皮鞋，保持清洁光亮，不得穿运动鞋、拖鞋等。
便装选择原则与技巧
亲和力培养
主动与客人交流，关注客人需求，提供个性化服务，让客人感受到被重视和尊重。同时，培养自己的幽默感和谈吐水平，增加与客人的互动和沟通。
05
沟通技巧和语言表达能力客户或同事交流时，首先要明确沟通的目的和意图，确保信息传达准确。
保持积极态度
注意语言和语调
解答问题用语
当客户提出问题时，应使用清晰、准确的语言进行解答，避免模棱两可或含糊不清的表达。
倾听能力培养及应对投诉策略
倾听技巧
在与客户沟通时，要注意倾听客户的需求和意见，不要打断客户发言；同时，通过重复客户的话语或点头等方式表示理解和关注。
应对投诉策略
当遇到客户投诉时，首先要保持冷静和耐心，认真倾听客户的投诉内容；其次，对投诉进行记录并确认问题所在；最后，及时采取补救措施并跟进处理结果，确保客户满意。

酒店礼貌礼节培训.ppt

女职员
头发：短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；长发刘海不过眉，过肩要扎起，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆；不用有
浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色
的地方应对其再次确认检查）。
七、赢得上级信赖
1、把握上、下级的关系酒店的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。
2、不明之处应听从上级指示在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。
3、不与上级争辩上级布置工作，应采取谦虚的态度，认真听讲。
致谢用语 -X先生，谢谢！ -十分感谢！万分感谢！ -上次给您添麻烦了！
征询用语
-请问有什么可以帮到您？ -请问您还有其他需要吗？ -您觉得这个怎么样？ -这里有…您想要哪一种？ -您是不是先看一下房间？ -您不介意我来帮助您吧！
应答用语 -请稍等！ -好的，没问题！ -好的，我马上过来！ -这是我的荣幸！不客气！ -不用谢,这是我应该做的!
• 电梯内
⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人,应面向电梯门站立
搭乘电梯案例
一天，一位客人从楼层乘坐酒店电梯准备下到大堂，当电梯行至酒店行政办公楼层时，走进两位着酒店制服的员工，两位员工边聊边随手按了下电梯按钮，但员工随即发现错按了五楼，而且员工生日会通常在三楼或二楼举办，于是员工改按了三楼的按钮，当到达三楼，电梯门打开后，员工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应该是在二楼举办，于是员工又按了二楼，员工的行为引起了一同乘坐电梯的客人的不快，当电梯到达大堂后，客人向大堂经理投诉，认为员工不应该乘坐客用电梯，且员工乱按电梯完全没有考虑客人的感受。