淘宝客服规章制度样本

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淘宝网店客服管理制度范文

淘宝网店客服管理制度范文淘宝网店客服管理制度范文第一章总则第一条为规范淘宝网店客服工作，提高服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于所有淘宝网店的客服工作。

第三条淘宝网店客服工作应遵循“诚实守信、服务至上”的原则。

第二章客服组织与架构第四条每个淘宝网店应设立客服部门，负责处理顾客的咨询、投诉、售后服务等工作。

第五条客服部门按照业务量的大小可以设立多个岗位，包括电话客服、在线客服、售后客服等。

第六条客服部门可以向店主提供相关数据和信息，协助店主制定营销策略和优化产品。

第七条客服部门应定期进行团队会议，总结工作经验、交流问题并提出解决方案。

第三章客服员招聘与培训第八条淘宝网店客服员应具备良好的沟通能力、服务意识和应变能力。

第九条淘宝网店客服员招聘工作可以通过招聘网站、社交媒体等方式进行。

第十条淘宝网店客服员的培训包括岗前培训和在职培训。

第十一条岗前培训内容主要包括产品知识、服务技巧、投诉处理等方面的培训。

第十二条在职培训可以通过内部培训、外部培训等方式进行，加强客服员的专业知识和技能。

第四章客服工作流程第十三条淘宝网店客服工作按照一定的流程进行，包括接待顾客、咨询解答、投诉处理、售后服务等环节。

第十四条接待顾客时，客服员应诚实友好地和顾客沟通，提供准确的产品信息和服务建议。

第十五条咨询解答时，客服员应耐心听取顾客的问题，并提供明确的解答和建议。

第十六条投诉处理时，客服员应尽快了解投诉的原因，向顾客解释情况并提出解决方案。

第十七条售后服务时，客服员应根据售后政策处理顾客的退换货、维修等问题。

第五章客服绩效考核第十八条淘宝网店客服绩效考核应以顾客满意度为核心指标。

第十九条客服员的绩效考核主要包括工作态度、工作效率、服务质量等方面的评估。

第二十条客服绩效考核应定期进行，通常为季度或半年一次。

第二十一条客服绩效考核结果可以作为奖惩、晋升等方面的依据。

第六章客服保密和安全第二十二条淘宝网店客服部门应保护顾客的个人信息和交易数据，确保信息安全。

淘宝客服工作的规章制度

淘宝客服工作的规章制度第一章总则第一条为规范淘宝客服工作，提高工作效率和服务质量，特制定本规章制度。

第二条淘宝客服工作规章制度适用于所有淘宝客服人员。

第三条淘宝客服工作规章制度是淘宝客服部门的纲领性文件，具有强制性。

第二章客服人员基本要求第四条淘宝客服工作需要具备以下条件：（一）具有良好的沟通能力和服务意识；（二）具有一定的忍耐力和耐心，能耐心倾听用户问题，并给予有效回答和解决方案；（三）具备良好的团队合作精神，能够有效协助同事处理问题；（四）具备较强的学习能力和应变能力，能够快速掌握并适应新规章制度；（五）诚实守信，严守工作纪律，不得泄露用户信息。

第三章工作流程第五条淘宝客服工作流程主要分为以下几个步骤：（一）接听用户来电或在线客户咨询；（二）准确记录用户问题，并进行处理或转接；（三）及时跟进用户问题，确保问题得到有效解决；（四）定期对客服工作进行评估和总结，及时调整工作策略。

第六条客服人员在工作中需要按照工作流程进行操作，不得随意自行处理用户问题，确保工作高效且准确。

第七条客服人员在接待用户来电或在线咨询时，应保持良好的礼貌，并积极解答用户问题，不得因个人情绪不良而影响工作效率。

第四章工作纪律第八条淘宝客服人员需按照公司规定的上班时间准时上班，不得迟到早退，保证工作效率。

第九条客服人员在工作中需保证电话畅通，保持电话质量，并保护用户信息的安全性。

第十条客服人员应保持工作环境整洁，不得在工作岗位上吃零食或影响工作的行为。

第五章工作考核第十一条公司将定期对客服人员进行工作考核，包括工作态度、工作效率、服务质量等方面进行评估。

第十二条考核结果将直接影响客服人员的晋升和薪资调整，客服人员需根据考核结果及时改进工作表现。

第六章处罚措施第十三条客服人员如有违反工作规章的行为，将视情节轻重采取不同的处罚措施，包括口头警告、书面警告、降职处理等。

第十四条对于严重违规行为，将严肃处理，包括开除处罚。

第七章附则第十五条本规章制度自发布之日起生效。

淘宝客服售前规章制度范本

淘宝客服售前规章制度范本第一章总则第一条为了规范淘宝客服售前服务，提升客户体验，保障消费者权益，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于淘宝平台上从事客服售前服务的员工，对于客户咨询、订单确认、售前售后服务等具体工作流程进行规范。

第三条淘宝客服部门应当建立健全售前服务质量控制机制，持续改进服务水平，提高客户满意度。

第四条本规章制度内容应当与相关法律法规保持一致，确保淘宝客服工作合法、规范、高效。

第二章客户咨询服务第五条客户咨询服务是淘宝客服的基本工作内容，客服人员应对客户提出的问题进行耐心解答、及时回复。

第六条在与客户进行沟通时，客服人员应当语言文明、态度友好，不得出现辱骂、挑衅、恐吓等不良行为。

第七条客服人员应当熟悉所代理商品的特点、价格、促销活动等信息，能够准确、完整地为客户解决疑问。

第八条对于客户咨询中涉及到的敏感信息或隐私问题，客服人员应当严格保密，不得泄露给任何非相关人员。

第九条在接待客户咨询时，客服人员应当遵守礼貌用语，尽量提供有效的解决方案，不得敷衍了事、转移责任。

第十条对于客户提出的建议或投诉，客服人员要认真倾听、记录并及时反馈，确保问题得到妥善处理。

第三章订单确认服务第十一条订单确认服务是淘宝客服的重要工作环节，客服人员应当务必核实订单信息准确性，避免发生交易纠纷。

第十二条在确认订单时，客服人员应当按照系统规定的流程操作，确保订单信息无误、价格一致。

第十三条客服人员应当定期参加订单确认培训，了解最新的系统操作规范，提高工作效率。

第十四条对于异常订单或涉及风险较大的交易，客服人员应当第一时间上报领导，并按照相关规定进行处理。

第十五条在确认订单前，客服人员应当与客户沟通确认商品信息、收货地址等重要信息，避免发生发错货、错地址等问题。

第十六条对于客户的退换货要求，客服人员应当按照淘宝平台的规定进行处理，并及时通知客户退货流程。

第四章服务质量考核第十七条淘宝客服部门应当定期对客服人员的服务质量进行考核，评估客服人员的工作表现。

淘宝客服规章实用制度

淘宝客服规章制度【篇一：淘宝客服管理制度表】客服部管理制度表一、目的为明确客服的岗位职责，优化工作内容，规范工作流程二、工休时间管理1、白班 8：30-18 ：00 夜班 15：30-12 ：002、歇息制度，每个月歇息 2 天，3、每周周一下午例会，总结上周工作及总结4、告假与歇息，一定上报客服主管，磋商其余客服补班，如无故不到，按旷工办理5、客服上下班一定在公司打卡机上打卡，月尾结算薪水按每天实质打卡时间与出勤天数来和核算，若有事告假需提早一天申请上报，无上报按迟到或矿工办理，上班时间禁止长时间打电话，聊天，玩游戏或许看电视，不要影响工作，下班放好个人物件跟办公用品，封闭电脑，电源。

凳子放进桌子下。

结算薪水时按公司有关规定扣除全勤奖金和相应罚款、6、离职需提早一个月递交离职报告，如暂时离职不予通告影响公司正常员工编制，按公司有关规定处罚三、售前管理1、对公司产品及型号、颜色、规格一定娴熟掌握，认真阅读公司产品详情和商铺活动内容2、售前招待客户咨询做到实时答复，咨询用语要热忱情切，语气不要太甚生硬，招待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不要影响公司形象，旺旺上边的留言必定要答复，禁止不答复或许单字答复，实时办理客户反应的售后问题，碰到蛮不讲理的客户有骂人现象，能够不理睬他但不可以出现和客户对骂现象，做到本员工作即可。

因服务原由收到买家投诉，予以真相依据公司有关规定进行处罚3、工作对接每天登号值班第一件事：查件有无客户留言与需要追踪问题4、催付事项每天下午对未付款订单进行催付，每天安排一位客服人员催付，并标旗备注，免得对客户造成骚扰四、售后管理1、售后咨询（1）与想象不符：第一对买家做出致歉，详尽介绍产品性能与性价，以上无效后，转入现金赔偿，退货及换货流程（2）服务不满意：第一查问客户聊天记录，记录服务所在问题，掌握买家真切想法，如买家找原由退货，切勿指出，转入现金赔偿，退换货流程即可。

淘宝客服管理制度

客服管理制度1.上班时间：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以0点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜记录在网店通事物追踪内，一次不录入罚款30，2次不录入罚款50，三次不录入罚款80，四次不录入扣发1月工资，5次不录入自动离职。

2.每位客服电脑上必备记事本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。

3.每周六下午17:00点前将工作总结用钉钉发送给主管，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。

工作总结不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣发当月工资，5次不交自动离职。

4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的咨询转化率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。

5.新产品上线前，由运营同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款100元，第二次翻倍，三次以上自动离职。

7.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系主管，参考员工薪资管理制度。

8.上班时间不得做与工作无关的事情，除阿里旺旺外，钉钉、一律不准使用个人QQ闲聊、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款50元一次。

9.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。

10.没顾客上门的时候，主动查看自己没有成交的客人，查明原因，催付促进成交，提高转化。

13.保持桌面整洁，保持办公室卫生，早班上班前要清洁办公室，晚班下班前清洁办公室，每人一天按排班表执行，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款50元一次。

淘宝客服规章制度精选6篇

淘宝客服规章制度精选6篇4、在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。

7、每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。

12、上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。

13、没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。

14、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元一次。

15、公司新员工入职后，辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，带教老师可获150元奖励，第二名可获100元奖励，第三名50元。

17、所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。

18、其他未尽事项由部门经理决定。

总之，管理制度，有惩有赏，希望大家都能够严于利己，会给我们的事业带来大丰收。

一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。

熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。

4、普通话标准、流利。

5、计算机操作熟练。

二、办公场所纪律制度1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整洁，不随意放置与工作无关的物品。

3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等。

如有特殊情况，必须事先汇报同意。

淘宝客服规章制度

淘宝客服部管理制度一、客服部卫生制度：1、公司整理卫生1）早上到岗后配合公司其他员工打扫卫生，打扫区域包括：①地面（注意工作桌下方和一些死角区域）：保持地面清洁，无杂物、无尘土②工作桌面：工作桌面无尘土，物品摆放整齐。

2）个人垃圾不能随便丢，必须入垃圾桶。

2、个人卫生电脑、文具等物品摆放整齐，保持工作桌面，个人物品无尘土。

二、客服部上班制度1、上班时间：早班：9:00—18.00晚班：18:00—24:00每周单休（做六休一），休息时间有主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以12点为准，如还有客户咨询，接待客服工作自动延长。

2、上班纪律：1）上班不得迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管。

2）上班期间不得随便隐身挂起，如果有“急事”，可以提前设置一下离开自动回复，不得超过10分钟，如果有另外事情提前说明。

上班时间不得做与工作无关的事情。

非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事情。

不准看视频、玩游戏，首次予以警告，再次发现违者罚款每次50元，对不予遵守的人员，将给予开除处理。

3）没顾客上门的时候，多浏览各店铺宝贝，以便熟悉宝贝，把一些特价套餐连接发给已经购买的的顾客。

4）下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。

保持工作范围内的环境整洁。

5）所有罚款均计入部门活动经费。

3、每位客服须各持有一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，对创新性想法将给予奖励。

相关办公用品到行政部登记领取。

如有遗失，自己补足。

4、在工作中学会记录，只有不断的找到自己的不足，才会有更大的进步。

5、新产品上架前，有客服部主管负责给客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

6、如遇到大笔订单的客户，在没有明确指示的情况下请示客服主管。

最终结果以促成成交为准。

7、公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应积极配合公司要求。

8、用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。

淘宝客服规章制度

淘宝客服规章制度1. 客服岗位职责作为淘宝客服，你将承担以下职责： - 提供优质的客户服务，解答客户问题并解决客户投诉； - 及时处理订单的售后申请，确保顺利退款或换货； - 跟踪物流信息，及时通知客户发货、派件和签收情况； - 监测店铺评价和投诉，及时回复并处理； - 积极参与培训和学习，不断提升客户服务水平。

2. 业务流程2.1. 客户咨询和问题解答 - 当客户发来咨询消息时，客服应及时回复，并提供详细的解答和建议； - 对于涉及敏感信息或无法自行解决的问题，客服应及时汇报给上级领导。

2.2. 订单售后处理 - 所有的售后申请都必须在24小时内作出回应，并提供解决方案； - 客服应主动与物流、仓库等相关部门进行沟通，确保订单售后顺利处理。

2.3. 物流跟踪与通知 - 客服应及时通过物流查询系统跟踪发货、派件和签收情况； - 在物流信息更新时，客服应及时通知客户，并提供详细的物流信息。

2.4. 店铺评价和投诉处理 - 客服应及时回复客户的店铺评价，并尽力解决客户投诉； - 对于严重的投诉和纠纷，客服应及时与上级领导沟通，并共同制定解决方案。

3. 服务标准为了提供优质的客户服务，以下是客服应遵守的服务标准： - 热情友好：对每位客户都要保持热情和友好的态度； - 及时回复：所有咨询、投诉和评价都应在24小时内回复； - 专业知识：客服应熟悉各种产品和业务流程，能够提供专业的解答； - 解决问题：客服应以解决客户问题为目标，积极寻找解决方案； - 保密原则：客服应严格遵守保密原则，保护客户信息的安全性。

4. 工作制度4.1. 工作时间 - 客服工作时间根据排班表安排，应按时上班，不迟到早退； - 上班期间应保持电话畅通，及时回复客户消息。

4.2. 不得私自处理问题 - 除非经过授权，客服不得私自处理订单售后申请和客户投诉； - 对于无法处理的问题，客服应及时向上级领导请示汇报。

4.3. 工作纪律 - 客服应严格遵守公司的工作纪律，不得违反公司规定。

淘宝客服部管理制度范文

淘宝客服部管理制度范文淘宝客服部管理制度第一章总则第一条为了规范淘宝客服部门的工作，提高服务质量，确保顾客满意度，本制度制定。

第二条淘宝客服部是负责处理淘宝平台所有售前、售后服务的部门。

其主要任务是回答顾客的问题，解决顾客的投诉，提供准确、及时的服务。

第三条淘宝客服部门的岗位设置包括客服经理、客服主管、客服专员等，各岗位职责分明。

第四条淘宝客服部门应当遵守相关的法律法规，遵守淘宝平台的规章制度，保护顾客的合法权益，维护淘宝平台的良好形象。

第五条本制度适用于淘宝客服部门的全体员工。

第二章岗位职责第六条客服经理负责整个客服部门的工作。

其主要职责包括：1. 制定客服部门的工作规划和发展战略；2. 监督客服部门的日常运营，确保顾客满意度达到预期目标；3. 负责培训新员工，提高客服团队成员的工作能力；4. 持续改进客服流程，提高服务效率；5. 负责客服部门的绩效考核和奖惩制度。

第七条客服主管负责指导客服专员的工作。

其主要职责包括：1. 协助客服经理完成部门的工作目标；2. 监督客服专员的日常工作，确保工作质量和效率；3. 处理客户投诉和纠纷，解决客户问题；4. 协调内部各部门，解决客户问题。

第八条客服专员是淘宝客服部门的核心工作人员。

其主要职责包括：1. 回答顾客咨询，提供产品信息和售前服务；2. 处理顾客退换货等售后服务；3. 解决顾客投诉，保证顾客满意度；4. 维护顾客关系，促进顾客复购。

第三章工作流程第九条淘宝客服部门工作流程包括顾客咨询、订单处理、投诉处理等多个环节。

第十条顾客咨询是客服部门的首要任务，包括顾客对产品、价格、发货等方面的问题咨询。

客服专员应当根据顾客的问题提供及时准确的答复，解决顾客的疑虑。

第十一条订单处理是客服部门的重要环节，包括订单确认、发货跟踪和订单售后等。

客服专员应当在订单确认后及时跟踪订单状态，保证订单的处理和发货及时准确。

第十二条投诉处理是客服部门的关键环节，包括投诉接收、投诉处理和投诉解决。

2024年淘宝员工制度（三篇）

2024年淘宝员工制度第一章客服日常工作制度一、上班时间：(白晚班轮换)白班09:00-16:30晚班16:00-22:30每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以____点____分为准(值班除外)，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

二、每位客服三本记录本。

1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。

2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。

3.交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。

三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。

四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。

六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。

七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。

发现第一次违规罚款____元，第二次____元，第三次开除。

八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。

十、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。

淘宝客服规章制度

客服注意事项
1.上班先登录天猫、淘宝及拼多多账号，及时处理夜班留言
问题。

2.聊天过程中及时回复客户，注意回复速度，客户有特殊要
求的一定备注好（包括快递的选择，赠品及差价问题等。

）3.如出现聊天过程因客服没有备注好而出现的问题，客服需
承担交易出现的任何费用。

4.如出现不回复的情况，罚款100元/次。

5.快递中出现的问题，及时告知快递客服查询，并记在记录
本上，处理完了及时划掉。

6.处理售后问题，一定要先看明白聊天记录中的问题，准确
无误的处理好每一个售后(需要补发的，及时给客户留言快递单号)。

7.出现客户退款的，一定先了解清楚客户退款的原因（尽量
说服客户留下）需要退货的让客户选择7天无理由退换货，仅退款的选择不喜欢/不想要，按情况处理。

如出现因为价格原因退款的，及时上报，可优惠价格让客户留下。

8.需要换货的，不用申请退款，发回后或看到发回的物流信
息，可给客户直接补发。

9.熟悉并熟练运用快捷短语，客户下单成功必须核对地址并
发感谢语。

10.切记不要和客户发生冲突，如遇到解决不了的问题及时反
映给主管。

11.出现缺货的情况，要跟客户说产品有瑕疵，不要把缺货的
情况告诉客户，告知发货时间，可推荐类似的产品。

12.客户问产品的不用点，主要介绍功效，其次介绍外观的不
同。

13.在聊天的过程中，一定要最后一句回复客户，提高回复率。

淘宝客服管理制度

客服管理制度一、目的为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。

二、工休管理1、休息制度：月休4天，节假日实行轮休，客服主管人员进行协调，确保休息日白天、晚上有人值班。

白班15天晚班15天，半个月轮换一次。

2、白班：9:00-18：00 晚班：16:00-24：00 晚班上到21点后，可手机登录，回家,后继续用电脑上到24点，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。

3、晚班21点离开公司后，检查公司空调，大厅灯光，确认没人后锁好门。

4、每周一下午16:00为客服部门周例会，每位客服总结一份一周所遇到的问题，进行反馈，客服主管给出统一解决方案。

5、如有请假，必须上报客服主管，上钉钉进行调休或请假，需发送客服主管，抄送运营和人事部门6、如遇特殊情况，活动期间白班同事需要请假，晚班同事需协调晚转早。

三、售前管理1、对公司手表型号、颜色、材质必须熟练掌握，仔细阅读公司产品详情页和店铺活动内容。

2、售前接待①接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家工商投诉，一次罚款50元，第二次100元，三次以上自动离职。

②接待结束后，客服这边需主动回复一句：还有什么可以帮您类似用语。

③每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新，并对同行不少于10家店铺，已买家的角度出发，提问同行，总结话术。

④每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握。

⑤接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造成不良印象（转接售后除外）⑥客户下单后，如有特殊要求必须插旗备注买家要求。

3、工作对接白班下班前，必须和晚班交接未处理好的客户，不能因为班次的转换，导致顾客的流失。

4、订单备注，每小时刷新一次后台，进行订单备注，做到下单即备。

5、催付事项每天早上10对当天和前天晚上拍下未付款的买家进行旺旺催付，10：30进行高客单价的电话回访，每天下午3：00对拍下未付款的买家进行旺旺催付，3：30进行高客单价的电话回访，登记数据，每周以表格的形式反馈给客服主管。

淘宝天猫客服部实用规章制度

客服部规章制度一.人员素质1.具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给顾客的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为顾客服务2.精通淘宝客服的业务及相关业务流程，熟练掌握淘宝客服服务的处理程序和方法3.了解淘宝店铺的各项业务（包括系统功能，使用方法，合作处理流程，服务标准）4.计算机操作熟练，打字速度达40字/分5.客服在受理客户咨询，投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼，亲切，热情处理客户的咨询或投诉6.客服在工作过程中，应严格按照“三要，三不，四个一样”的要求去做，即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备，埋怨客户四个一样：生人熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样二.值班制度1.值班人员值班在岗，坚守岗位，坐姿端正，精神饱满，集中精力2.值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程，服务规范及操作规范的要求去做3.值班时必须使用规范服务用语，做到：礼貌，亲切，简练，清晰，耐心，周到4.树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快，应答及时5.自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责，严禁在工作场所内大声喧哗6.严格交接班手续，认真遵守交接班制度三.交接班制度1.做好班前准备，岗位交接要简练，快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态2.接班人未到岗，交班人不得离开自己的工作岗位3.仔细阅读了解店铺相关情况及上级相关通知，及时了解活动情况及优惠政策，并做好推荐工作四.现场纪律制度1.办公区内不得大声喧哗，大笑，嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事2.工作台面整洁，座椅整齐，离座后桌椅，物品，应及时归位3.出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示主管五.现场管理制度1.听从管理人员的指挥调度2.规范使用服务用语，快速解答客户问题3.坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品4.上班时间不准做与工作无关的事情，不能吃零食，玩网络游戏或在线看电影，不能上其它无关的网站，音响只用于旺旺使用，不能播放音乐5.不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话六.换班制度1.认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证客服正常接通，请假需上级领导审批，如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班2.员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班3.换班必须经双方当事人同意，经主管批准后方可生效4.换班双方必须交代清楚，若交代不清造成误班，空班的按旷工处理七.休假制度1.公司规定休假时间为每周一天，具体休息日期请结合自身情况，避开活动节假日等日期，并提前一个星期上报给主管，以便安排好下一周的轮休时间表2.无故旷工者克扣当天工资后登记进入观察名单，连续旷工三天及累计三天者做自动离职处理八.考核制度1.新进员工在进入店铺学习半个月后考核商品知识，考核为每周一次，连续考核三次以上都为90分以上者可转为每月考核一次.连续三次60分以下直接开除2.考核时相关人员必须准时到场，主管必须在场监督并做评分统计3.天猫规则及处罚扣分为每半个月考核一次，连续考核三次以上都为90分以上者可转为每月考核一次.连续三次60分以下直接开除。

淘宝客服-规章制度

淘宝客服管理制度工作时间：◆早会7:50—8:00◆早班： 8:00-12：00 ；13:30—17:30◆中班： 12:00-18:00 ；19:00-21:00◆晚班： 14:00-17:00 ；18:00-23:00；考勤：✓迟到或早退5分钟以内者，罚款10元；✓月迟到、早退，旷工累计达3次者，计旷工一天。

旷工一次扣发一天双倍薪资。

旷工三天及以上者予以辞退（即扣发6天底薪）。

请假：◆请假须经部门主管批准，必须提前一天告知，并填写请假单；当天临时请假，必须经过部门主管审批，填写请假单，否则按旷工论处。

事假期间不计发工资；◆请假两天以内由部门主管审批，两天以上由部门经理审批；◆每人每月请假次数，累计不得超过2次，否则取消一切优秀评选资格；离职：✓新员工在培训期（30天）内有离职意向需向本部门主管当面告知，说明离职原因。

（培训期间，自动离职不计发工资）✓上岗期员工如有离职意向，需提前一个月告知本部门主管及经理，并说明离职原因，经过同意后，填写《离职申请表》后方可离职；若未经部门主管同意，擅自离职，当月工资全部扣除。

行为准则：◆工作时间不从事与本岗位无关的活动，不准在上班时间睡觉、看电影电视，浏览无关的网页。

（违反一次警告；两次罚款10元；屡教不改者予以辞退。

）◆禁止在办公区内吸烟，随时保持办公区整洁。

（违者罚款10元）◆不乱丢垃圾，给大家一个舒适的工作环境。

（违者打扫整个工作区。

）安全保卫制度：✓电脑、损坏或不能进行正常工作，应及时反映及时更换；✓严禁擅自更换和使用其他座位上的硬件设施，如有问题及时反映；✓工作场地严禁使用其他大功率电器！淘宝客服本职奖惩制度奖项：➢客服转换率最高者奖励100元。

➢主管根据每月综合表现评选优秀员工，优秀员工奖励50元。

➢一个月内无客户投诉，或是给予中评，差评者主管给予特殊奖励。

➢旗舰店总评分上升到4.85分，客服每人奖励100。

罚项：➢需要刺绣的产品因个人原因绣字错误，需要个人承担损失并书面反馈到财务并当天把款交于财务。

淘宝客服规章制度

淘大客服基本规章制度一、客服部卫生制度：1、公司整理卫生1）早上到岗后配合公司其他员工打扫卫生，打扫区域包括：①地面（注意工作桌下方和一些死角区域）：保持地面清洁，无杂物、无尘土②工作桌面：工作桌面无尘土，物品摆放整齐。

③窗框、玻璃：窗框无尘土，玻璃无印痕，无尘土；④垃圾桶：垃圾桶内无垃圾，换垃圾袋；⑤楼梯（注意一些死角区域）：无印痕、无尘土；2）挪动凳子时须把凳子搬离地面，避免由于摩擦产生划痕；）公司墙壁不能私自粘贴个人物品；4）个人垃圾不能随便丢，必须入垃圾桶（中午、晚上吃饭的饭盒需扔在外面走廊上的垃圾桶内）；2、个人卫生电脑、文具等物品摆放整齐，保持工作桌面，个人物品无尘土。

二、客服部上班制度1、上班时间：白班：8:30——17:30 晚班：16:30——22:30每周单休（做六休一），休息时间有组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以22点为准，如还有客户咨询，接待客服工作自动延长。

2、上班纪律：关于制度：1）上班不得迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管。

2）上班时间不得做与工作无关的事情。

非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事情。

不准看视频、玩游戏，首次予以警告，再次发现违者罚款每次50元，对不予遵守的人员，将给予开除处理。

3）上班时间不能吃零食，严禁大声谈论与工作无关的事情。

首次予以警告，再次发现违者罚款每次20元。

4）上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。

5）下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。

保持工作范围内的环境整洁。

）所有罚款均计入部门活动经费。

7）每位员工每日必须发工作日志，内容不得每日相同。

关于培训：1）每一位客服正式上岗前必须参加公司规章制度、产品知识、客服语术及营销技巧相关培训，由客服主管及运营部产品知识培训师负责组织。

根据具体内容组织带薪1-2天的培训。

2）每月由公司负责发放一本工作薄，每位客服必须每人一本，用于记录培训内容及产品知识，若有遗失，自己补足。

淘宝客服的规章制度

淘宝客服的规章制度1. 引言淘宝客服作为淘宝平台上的一支重要团队，负责处理用户的问题、提供服务和保证顾客满意度。

为了确保良好的客户体验和统一的服务标准，本文档将详细介绍淘宝客服的规章制度。

2. 客服基本要求•专业知识: 客服人员需要熟悉淘宝平台的运营规则和政策，了解产品相关信息，以便能够解答用户的问题和提供有效的帮助。

•语言表达: 客服人员需要有良好的口头和书面表达能力，能够清晰、准确地传达信息，使用户易于理解。

•耐心和热情: 客服人员应具有高度的耐心，耐心地解答用户的问题，积极主动地提供帮助，同时用友好和热情的态度与用户互动。

•沟通能力: 客服人员需要具备良好的沟通能力，能够准确理解用户的需求，及时反馈用户的问题，并能与其他部门协调合作解决问题。

3. 工作流程3.1 客户咨询和问题解答客服人员接收来自用户的咨询、投诉或问题，并根据一定的优先级和处理时间要求进行处理。

他们应及时回答用户的问题、解决用户的困扰，并提供适当的建议和方案。

3.2 用户反馈的整理与报告客服人员应认真记录用户的反馈信息，并及时整理成报告，向相关部门反馈用户的意见和建议。

这样有助于改进产品和服务质量，提高用户满意度。

3.3 客服知识库的维护客服人员需要更新和维护公司的客服知识库。

这些知识库包括常见问题的解答、产品说明、操作流程等。

及时更新知识库有助于提高客服人员的工作效率和准确性。

3.4 工单处理和协调客服人员通过工单系统，及时处理用户提交的问题和请求，并确保问题得到妥善解决。

在处理过程中，如果问题涉及到其他部门的协助，客服人员需要及时与相关部门联系和协调，确保问题能够顺利解决。

4. 服务准则4.1 客户第一客服人员的首要任务是满足客户的需求，提供优质的服务体验。

他们应保持友好、耐心的态度，以客户的利益为重，并努力解决问题。

4.2 语言文明客服人员应使用规范的语言表达和良好的礼貌用语，避免使用侮辱、挑衅或不合适的语言。

他们应尽量用亲切、友好和专业的口吻与用户交流。

淘宝客服规章制度

淘宝客服规章制度【篇一：淘宝客服管理制度表】客服部管理制度表一、目的为明确客服的岗位职责，优化工作内容，规范工作流程二、工休时间管理1、白班 8：30-18：00 晚班15：30-12：002、休息制度，每月休息2天，3、每周周一下午例会，总结上周工作及总结4、请假与休息，必须上报客服主管，协商其它客服补班，如无故不到，按旷工处理5、客服上下班必须在公司打卡机上打卡，月底结算工资按每日实际打卡时间与出勤天数来和核算，如有事请假需提前一天申请上报，无上报按迟到或矿工处理，上班时间禁止长时间打电话，聊天，玩游戏或者看电视，不要影响工作，下班放好个人物品跟办公用品，关闭电脑，电源。

凳子放进桌子下。

结算工资时按公司相关规定扣除全勤奖金和相应罚款、6、离职需提早一个月递交辞职报告，如临时辞职不予通报影响公司正常员工编制，按公司相关规定处罚三、售前管理1、对公司产品及型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品详情和店铺活动内容2、售前接待客户咨询做到及时回复，咨询用语要热情情切，语气不要太过生硬，接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不要影响公司形象，旺旺上面的留言一定要回复，禁止不回复或者单字回复，及时处理客户反映的售后问题，遇到蛮不讲理的客户有骂人现象，可以不搭理他但不能出现和客户对骂现象，做到本职工作即可。

因服务原因收到买家投诉，予以实情根据公司相关规定进行处罚3、工作对接每天登号值班第一件事：查件有无客户留言与需要追踪问题4、催付事项每天下午16.00对未付款订单进行催付，每天安排一位客服人员催付，并标旗备注，以免对客户造成骚扰四、售后管理1、售后咨询（1）与想象不符：首先对买家做出道歉，详细介绍产品性能与性价，以上无效后，转入现金补偿，退货及换货流程（2）服务不满意：首先查询客户聊天记录，记录服务所在问题，掌握买家真实想法，如买家找理由退货，切勿指出，转入现金补偿，退换货流程即可。

（3）少发货缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录，订单数量，是否有分包单号，员工是否失误。

淘宝客服规章制度流程

淘宝客服规章制度淘宝客服管理制度的一些流程,可供参考;1.上班时间：白班8:30-17:30,晚班17:30-凌晨1:00,每周单休,做六休一,休息时间由组长轮流安排,晚班客服下班时间原则上以1点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长;白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项写在交接本上;2.每位客服一本备忘录,在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,相关办公文件到行政部登记领取,如有遗失,自己补足;3.每周一早上8:00召开公司例会,晚班客服5点由部门经理主持会议,传达早上的会议内容,每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方;4.在工作中要学会记录,空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率,看看没成交的原因在哪里,学会计算,才会想要进步;5.新产品上线前,由市场部同事负责给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性;6.接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉,一次罚款50元,第二次翻倍,三次以上自动离职;7.每销售完一笔订单,都要到该笔交易订单里面备注自己的工号,以便网店管家抓取订单计算提成,如没备注,少算的提成自己承担损失,如果客户有特殊要求的,还要在备注上插上小红旗.8.如遇客户需要添加订单的情况,先查看该客户的订单备注信息,若制单客服备注该笔订单已读取,让客户另付邮费,若没见制单备注,第一时间联系制单客服添加订单;9.上班时间不得迟到、早退,有事离岗需向主管请示,如需请假,事先联系部门经理,参考员工薪资管理制度;10.上班时间不得做与工作无关的事情,非客服,除阿里旺旺外,一律不准上、看电视和玩游戏,严禁私自下载安装软件,违者罚款10元一次;11.上班时间可以听音乐,但声音不能太大,不能带耳机听,防止同事之间沟通不便,如有同事正在电话沟通客户,请自觉将声音调小,不得大声喧哗;12.上班时间服装穿着不做严格规定,但不许穿拖鞋及过于暴露的服装;13.没顾客上门的时候,多巡视网店后台,推荐橱窗位,发现上架的宝贝数量低于10件的,第一时间到网店管家中查看库存,然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意;14.保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁办公室,每人一天,轮流清理,有事不能打扫,需提前换好班,违者罚款10元一次;15.公司新员工入职后,辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作,一人带一个,上手最快的,带教老师可获150元奖励,第二名可获100元奖励,第三名50元;16.严格恪守公司秘密,不得将同事联系方式随意透露给他人,违者罚款10元一次;17.所有罚款存入部门基金箱,透明操作,作为部门活动经费;18.其他未尽事项由部门经理决定;总之,管理制度,有惩有赏,希望大家都能够严于利己,会给我们的事业带来大丰收;售前客服淘宝客服工作流程一、售前客服的要求1.仔细,有耐心,有责任感；2.打字速度快,有亲和力；3.善于言谈和表达自己,和客户能够迅速的聊起来,观察能力强,敏感度高；4.熟悉掌握产品各项属性；5.主动性强,主动推荐,挖掘客户需求；二、售前客服的职能售前客服,是网店的形象,和客户直接交流的重要角色,首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作,做到“不放过每个进店的客户”,并且尽可能的提高客户进店购物的客单价,提高全店的转化率;三、售前客服的每日工作流程1.进入后台,查看前一日所有订单,是否有异常的订单含申请退款的订单;2.查看工作台的留言,有客户留言的话,不管对方是否在线,一定要及时回复,以便客户上线后可以看到;客户留言的问题要及时的解决;3.售后问题做好简单记录,并发给售后客服做好存档记录,以便后期查询;4.客户拍下之后,12小时之内没有付款的,应该及时和客户联系,适当的催单;四、售前工作注意事项和必做内容1.售前客服在工作期间,必须细心,有耐心,自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复,没有客户进来的情况下,暂时离开位置,需要将旺旺挂起响应率和态度都要做到好,只要是前来咨询的客户广告的阿里旺旺除外,都必须加阿里旺旺好友,并进行分组,备注,以便做后期潜在客户的营销;2.在接待客户的时候,不得擅自的将自己的客户转给其他人,以免给客户造成不良的印象;3.和客户聊天的过程中,要保持良好的心态,面带微笑,把客户视为自己的朋友一样,不同的客户,采用不用的聊天方式去沟通,引导客户下单,有机会再向客户推荐其他热销,或者是关联的商品,4.客户在下单之后,一定要和客户核对下收货信息是否准确无误,在客户比较好沟通的情况下,并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的,可以推荐客户关注我们的微博,或者是微信平台;售前客服疑难问题汇总及解决方案序号阿里旺旺在线,没有客户的情况下,暂时离开位置时,需要挂起基本要求1客户难以沟通/脾气差耐心,一定不能出现抵触的情绪,面带微笑得回答客户的问题,不要马上反驳客户的问题;2客户购物经验不足/问题多耐心对待客户的疑问,这类客户很容易培养成忠诚客户;3问到关于产品性能的问题准确正面的回答客户的问题,如果有疑问,切记不要自己承诺客户,可以先和周边的同事确认之后,再回答客户;4关于讨价还价坚持自己的原则,不轻易减价,对于购买金额比较大的客户,可以送赠品,或者是包邮等;5客户咨询/货售罄和客户道歉,并引导客户购买其他相同的款式,安抚客户的情绪,并记录客户的喜好,库存补齐之后通知客户;售后客服一、售后客服的要求1.脾气温和,态度好2.善于沟通,包括电话沟通3.对产品的属性,卖点,优缺点熟悉的掌握二、售后客服的职能售后客户的职能,只要宝贝寄出,所有的问题就归售后来处理,售后包括,退换货,物流问题,客户的反映和投诉,中差评等处理,要做到,所有的售后问题全部不是问题,让客户感觉到,我们优质的售后服务,提高客户忠实度;三、售后客服每日工作流程1.看阿里旺旺客户的留言,并及时的跟进,如果是物流问题,及时将信息发给客户,对已经收到宝贝,有疑问的,及时作出解释;2.进后台看评价管理,如果有评价内容需要解释的,及时处理,C店的中差评要在1周之内处理完成;注意,修改评价的时间节点是一个月;四、售后客服工作注意事项,工作细分1.每天需要最已经成交的订单进行物流跟踪,要做到抢在客户前面,发现问题,疑难件发现以后,要做记录,并且定期跟踪;做好记录2.客户来催单,要第一时间打电话给相关快递公司的客服,把物流信息反馈给客户,并且做到安抚客户的情绪;做好记录,及时跟踪3.客户关怀,将客户档案库的分类客户进行分类关怀,例如节假日,天气骤变,生日关怀,让客户感受到我们的温暖;.综合类客服综合类客服的要求1.细心,有耐心,有责任心2.具有良好的沟通能力,做事有条理;3.熟悉的使用电脑办公软件综合客服的职能1.订单的打印,发货,宝贝库存的的维护和跟进,宝贝售出之后,确保订单的准确无误;2.淘宝网店的销售报表的维护,商城,C店退换货的登记,每隔10天与仓库确认出货数量,退货的情况一个月报一次;综合客服工作注意事项,工作细分1.非活动期间,当日下班前,16:30前的订单,全部打单,并将订单交;给仓库;2.活动期间,按照订单的先后顺序,做到当日货,当日发,如果出现缺货,或者打包能力不足的情况,也要在24小时之内完成发货,并且做到订单的准确无误;订单打包完成后,及时的核对订单上的数量和包裹数量是否一致3.负责和快递公司的取件员接洽,快递方面的问题,要及时和取件员沟通好,遇到丢件等问题的,做好记录,并在每个月底前10天交给财务,完成相关扣款;4.在打印订单的时候,注意客户的收货地址是否在合作快递公司的派送范围;5.发货的时候,仔细看客户的留言与备注,如果有赠品,数量有变化,地址有变化等情况,要及时用颜色鲜艳的笔在快递单上面备注清楚,减少订单的错误;综合客服疑难问题汇总,及解决方案序号阿里旺旺挂起,在活动量大的时候,可以暂时做下售前客服;基本要求1对库存的掌握;要清楚的知道,热销产品的库存情况,正常情况下,每个月盘点两次库存,可以和仓库的大姐共同完成,并将数据交给推广,及时更新网上库存;当仓库有货进库时,也要及时的将数量报给相关的部门,以便更改网上库存;2.普通商品要保证库存量在件;3.上大活动前,淘金币,天天特价,聚划算必须提前准备好活动报名的数量数量充足;4.热销产品,通知仓库打包起来1只装,以解决发货速度慢的问题;淘宝客服参考用语参考用语1：1接待开场白：亲,您好,非常高兴为您服务了,有什么可以为您效劳的呢亲,您看中的这款宝贝是有现货的呢,现场全场做活动,满XX有活动,您看一下推出活动特款;2是否有货亲,您看中的这款宝贝是有现货的呢,您可以放心拍哦亲,非常抱歉这款宝贝已经没有现货的呢,您可以看一下这款哦,两款宝贝的质量都是非常不错的,款式和价格也相差不多呢3什么时候发货亲,您拍下来的42小时内就可以为您安排发货的呢;4发什么快递亲,默认是发XX快递哦,您这边可以收到XX的货吗 XX不到的地方我们可以为您安排发EMS,EMS是全国通达的,但是EMS是不包邮的呢,需要您补邮费10元;5什么时候到货亲,一般XX快递发货后3天左右可以到货的呢,您收到货以后可以仔细检查一下,如有任何质量问题,7天内恶意无条件退货的,邮费也是外面承担顺丰一般两天内到货,偏远地区会延迟到货时间EMS一般3-5天到货,偏远地区7天左右到货6可以便宜一点吗亲,非常抱歉,我们的定价已经是最低销售价格了呢,没有办法再优惠啦7质量问题亲,我们是商城正品,质量都有保证的,您这边可以完全放心拍下哦8结束语亲,非常感谢您的惠顾,我们这边会在第一时间为您安排发货的哦,请您耐心等待一下收货,如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理,祝您购物愉快;9退换货问题亲,7天内是可以无条件退换货的,质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担,如果是非质量问题呢,您退回来的邮费以及我们给你换货发出的邮费是由您承担的哦10包邮吧亲,非常抱歉呢,邮费是由快递公司这边收取的,我们只是代收的呀,不能为您包邮的哦11实物和图片有差异亲,我们店铺的图片都是实物拍摄的呢,没有经特别的PS处理,但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异,但是请您放心差异肯定是非常小的呢,基本都是一样的哦12什么材质的根据宝贝的材质如实回答,同时说明产品特点;13会不会褪色清洗是否方便亲,是非常好清洗的,您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来,就像我们把上面的灰尘等等洗掉,但是第二次开始就不会有这种现象了哦,您可以完全放心,而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的根据不同材质进行说明,告知客户清洗需要注意的地方,比如羽绒服被只能干洗等等14有什么赠品亲,我们这边会赠送您精美的包装盒子哦如果有其他的赠品一起说了参考用语2：1买家抱怨或者不满时:您好,是有什么问题让您不满意了吗如果是我们或快递问题的原因给您造成不便,我们很抱歉给您添麻烦了您可以把您遇到的状况叙述一下吗2物流问题：亲,非常抱歉,最近物流比较繁忙,发货比较慢容易出错,您这边先不要着急,我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗然后根据具体情况具体解决;如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况,应首先跟快递公司协商,并确认责任人,让快递公司赔偿损失;其次跟客户联系,协商一下事情的处理方法退款/换货/赠礼品;保证客户得到满意的答复;3产品使用中的售后问题：客户购买产品后,在使用中出现了问题,就会对客服进行抱怨,这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪;详细询问客户遇到的状况,并详细记录下来;分析出现问题的原因;如果找不到问题发生的原因,就要一一排除不可能出现问题的状况;要为客户耐心,细心地解答客户的疑问;多用笑脸表情,让客服真正体会到你是在诚心诚意地为他解决问题;这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题所以客服人员首先要安抚客户,详细询问状况,之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法让客户认识到不是产品的质量问题,而是自己的原因还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我;这也是维系老客户很好的方法。