顾客对银行的感知价值
信用卡营销中的顾客感知价值创造
真正接受信用 卡产品， 小顾 客对信用 卡的感知风险 ， 减
从 而挖掘更多 的潜 在用卡客户 ， 得顾客满 意 、 使 忠诚 ，
以达到银行与顾客 的双赢 。
２ 顾 客 感 知 价 值
２１ 顾客感知价值理论 ．
送礼 品 、 抽大 奖 、 礼包等来 吸引消费者 的眼球 ； 送 而另
一
方 面 ， 国大部分 人对信 用卡 了解 甚少 ， 我 而且 受 到
关 键 词 ： 用 卡 营 销 ；顾 客 感 知价 值 ；价 值 创 造 信
中图分类 号 ： ８２ Ｆ３． ２ 文献标 识 码 ： Ａ
Ａｎ ｌｓｓｏ ｕ ｔ ｍ ｅ ｓ ｐ ｒ ｅｖ ｄ ｖ ｌ ｅｃ ｅ ｔｏ ｎ ｔ ｅ ｃ ｅ ｉ ａ ｄ ｍ ａ ｋ ｔ ｇ ａｙ ｉ ｆｃ ｓｏ ｒ ｅ ｃ ｉ ｅ ａ ｕ ｒ ａ ｉｎ ｉ ｈ ｒ ｄ ｔｃ ｒ ｒ ｅ ｉ ｎ
信用卡营销中的顾客感知价值创造
李 华 敏 ． 张 向梅
（ 陕西师范大学 国际商学院， 陕西 西安 ７ ０ ６ ） １０ ２
摘要 ： 针对 中国信用卡市场的现存 问题 ， 从顾客感知 的角度进行 分析讨论 ， 结合 信用卡营销的特点 ， 出了 提
包括潜在顾客价值转化 、 提高顾 客感知收益 以及降低顾客感 知成本 ３个维度 的价值创造新 模型 ， 并基于此 模 型给出了信用卡营销 的新策略。
ｒ ｖ ｎ ｅ ａ ｄ ｒ ｄ ｃｉｎ ｏ ｕ ｔｍｅ ｅｃ ｐ ｉｎ ｃ ｓ．Ｂ ｓ ｅ ， ａ ｅ ｎ ｔｉ ｍｏ ｅ ， ｅ ｎ ｗ ｃ ｅ ｉ ｃ ｒ ｒ ｅｉ ｇ ｅ ｅ ｕ ｎ ｅ ｕ ｔ ｆ ｃ ｓｏ ｒ ｐ ｒ ｅ ｔ ｏ ｔ ｅ ｉ ｓ ｂ ｓ ｄ ｏ ｈ ｓ ｏ ｏ ｄ ｄ ｌ ｔ ｅ ｒ ｄ ｔ ａｄ ｍａ ｋ ｔ ｈ ｎ
银行服务心得体会15篇
银行服务心得体会15篇银行服务心得体会1银行柜面在金融机构中扮演着窗口的角色，发挥着形象作用，我们每天直接与客户交往，其态度的好坏，效率的高低，直接影响客户对银行的认可和评价，因此，银行柜面服务人员的服务质量的重要性就不言而喻，服务是银行的生命线，这是对做好柜面客户服务工作的最好诠释，那如何才能更好地做好银行柜面服务呢，我总结了以下几点。
一、良好的业务素质是优质服务的保障，所有的客户，对我们的基本要求就是高效率，高质量地办理业务，你和客户聊的天花乱坠，最终却无法办理客户交办的业务，哪来的服务可言，柜台服务少不了语言沟通，但没有良好的业务基本功，光靠嘴皮子是谈不出优质服务的。
二、交流因人而异，选择最好的交流方式也很重要，给对方一个很简单的微笑，或者一句你好，会消除抵触心理，拉近人与人之间的距离，反之，如果我们每天面无表情，那么制造愉快气氛的起码条件都没有了。
三、如何面对情绪激动的客户，我们绝大多数的客户都很支持，理解我们的工作，可是总有个别容易激动的客户，甚至对我们进行语言攻击，面对这样的'客户，我们的第一反应往往是直接回击，因为我们知道对方理亏，但是请记住一句话：任何问题都可以通过沟通来解决。
首先让自己先冷静几秒钟，这时候，我们要思考，如果我是客户，却不能办理这个业务，我将有什么损失，思考之后，我们往往能清楚客户发火的原因，站在他的角度，再去说服他，最后，我们就会明白耐心解释，不是没有尊严，没有脾气，是因为我们有更好地涵养。
优质服务永远是银行的生命线，是我们永恒的追求，要让客户感受到我们的尊重和专业，我们的服务才真正有价值。
银行服务心得体会2银行工作之中，要做好服务，和客户的沟通，是需要我们有好的态度，去认真的面对，同时也是在工作里面让我感受到，一个优质的服务，很多时候也是可以得到客户友善的反馈，能更好的去把工作给做好的，我也是对于工作之中的服务有一些体会。
做好服务，是我们工作的必要，没有好的服务态度，也是很难去把工作进行下去的，从来到银行开始我也是知道银行除了是金融行业，同样也是服务的行业，要去为客户服务，我们自己的态度，礼貌就是非常的重要，无论客户是怎么样的'态度，只有我们自己做好了，那么才能得到认可，很多时候遇到客户也是有脾气不好的，或者说话很冲的，但是我们做好了自己的服务，很多时候客户也是可以知道自己的问题，会道歉，甚至工作会进展的更加的顺利。
基于顾客让渡价值的商业银行顾客管理策略浅议
（ 天津财经 大学 ， 天津
文摘编号 ：１０ —９３ （０ ６ ６ ００一Ｃ ０ ５ １Ｘ ２ ０ ）０ —０７ Ａ
３０ ２ ０２ ） ２
摘 要：随着我国商业银行的进一步发展和壮大， 其业务竞争日益激烈，而顾客价值作为一个崭新的管理理念 受到了越来越多的关注。基于此，各商业银行应把顾客满意放在 日常经营的重要地位。
中图分类号 ：Ｆ ３ ． ８ ２２ 文献标识码 ：Ａ 文章编号 ：１０ —９３ （０６ ６— ０ ０ ２ ０５ １Ｘ ２０ ）０ ０７ 一ｏ
顾客价值作为一个新的管理理念受到了越来越 多的学 者和 管理 者 的关 注。著 名 服 务 营销 专 家 Ｌｖｌ ｋ（ｏ１ ｏｅ ｅ ２ｏ ）指 出，在经济发 展领域 ，银行 等 ｏ 服务业正处于一个革命性的时期 ，即有的经营方法 不断遭到唾弃 ，“ 在世界范围内 ，富有创新精神的 后来者们通过提供全新的服务标准 ，在那些原有的 竞争者无法满足当今消费者需求 的市场上获得 了成 功。 ”在这些全新 的 “ 营方法 ”和 “ 经 服务标 准” 中， 顾客价值研究是引人注 目的一个 。 随着我国银行尤其是新兴商 业银行蓬勃发展 ， 外资银行以其成熟 的经营及营销模式高质量地开展 业务 ，竞争在银行 间全面展开市场大体上形成 了买 方市场 的局面。客户对银行提供 的服务也有了多样 化 的要求 ，作为国有商业银行在竞争 中若要继续保 持其市场占有率 ，拥有竞争优势 ， 就迫使 自己必须 认真研究顾客的需求 ，使其有较高的顾 客满意度。 顾 客让渡 价 值与顾 客满 意 顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之 差。一般而言，顾客将从那些他们认为提供最高顾 客让渡价值的公司购买产品。这意味着销售者必须 在总顾客价值和总顾客成本之间估算并考虑他们与 竞争者的差别 。顾客让渡价值最大化就是最大化顾 客购买总价值 ，最小化顾客购买总成本 ，前者要求 强化或扩大其所提供的产品、服务、人员和形象利 益 ；后者要求减少成本 ，包括顾客购买的货币、时 间、体力与精力成本。限于不同顾 客的知识水平 ， 他们在购买某一特定 的商 品时 ，也许并没有实现顾 客让渡价值最大化的愿望，在没有经验 的情况下 ， 每一次的购买都成为试错 的过程 ，所 以，企业提供 的服务应尽量使顾客让渡价值逼近最大化 。只有这 样 ，企业才会赢得 顾客满 意，进而赢得顾 客 的忠
服务营销05_服务质量评估(顾客期望与顾客感知)
3影响服务期望的因素
顾客满意与顾客忠诚之间的关系
顾
客
20世纪80年代，施乐公司
感通过广泛的ຫໍສະໝຸດ 客研究发现：%知在顾客满意等级表上给施乐
100
公司打5分（非常满意）的
顾客比打4分（基本满意）
的顾客再次购买施乐公司产 忠
80
品的可能性大6倍。
诚 度
（ 60
保
TARP通过研究众多行业
持 ）
近10项研究覆盖8000名
40
消费者，发现96%的
感知质量和感知价值的区别： 感知质量只考虑产品（服务）质
量，不考虑产品（服务）的价格。 感知价值除了考虑产品（服务）
质量外，还考虑产品（服务）的价 格的影响，即付出的每单位价格所 对应的质量（性价比）。
因为感知质量和感知价值的联系， 它们两者之间有相应的关系。
ACSI模型的最终变量仍然是顾客忠 诚。
业业主主期期望望：：维维修修人人员员五五分分钟钟到到现现场场处处理理
知
不不满满意意服服务务
业业主主感感知知：：物物业业公公司司答答复复维维修修人人员员休休息息，，第第二二天天才才能能来来维维修修，，顾顾
客客差差距距大大。。
满满意意服服务务
业业主主感感知知：：维维修修人人员员五五分分钟钟到到达达现现场场处处理理，，很很快快将将下下水水道道通通开开，，
价格关联期望
层次１ 理所当然的基本质量特性
2022国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案(试卷号2417)
2022国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案（试卷号2417）A.直接负向B．直接正向C．不D．间接正向2．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个不同类的是()。
A．企业客户B．内部客户C．渠道分销商和代理商D．VIP客户3．企业与客户接触的间接渠道的基本模式为()。
A．生产者——中间商B．生产者——消费者C．中间商——消费者D．生产者——中间商——消费者4．CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为()。
A．业务信息系统、联络中心和Web集成管理B．呼叫中心、业务信息系统C．业务信息系统、联络中心管理D．联络中心管理和Web集成管理5．在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈()。
A．线性正相关关系B．线性负相关关系C．没有线性关系D．平行关系6．下列属于市场促销性数据的是()。
A．客户类型B．礼品发放形式C．公司名称D．行为爱好7．客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。
其中，客户购买的总价值不包括()。
A．产品价值B．服务价值C．人员价值D．未来价值8．多品牌汽车经营模式的优势在于()。
A．消费者人气旺盛B．可以获取较高利润C．营运成本较低D．以上均对9．“一对一营销”的核心是以()为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。
A．客户忠诚度B．产品质量C．顾客份额D．售后服务10.根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注()。
A．80%的低价值客户B．20%的高价值客户C．全部客户D．80%的低价值客户二、多选题（每题2分，共20分）11．客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知包括()。
A．产品的品质和功效B．客户对产品的态度C．客户对产品的期望D．产品的效用E．客户对产品的情感12.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是()。
如何提升顾客的感知价值
如何提升顾客的感知价值顾客感知价值(CustomerPerceivedValue,CPV)就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
顾客感知价值体现的是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知，而区别于产品和服务的客观价值。
提高顾客感知价值的基本策略1、在控制成本的基础上，尽可能增加产品功能如果一个企业的某一种产品，比其他企业同类同价格的产品多出一个以上的有用功能，我们可以把这“多”出的功能看作是提高顾客感知价值的超值服务，即超出市场上同类同价产品的性价比的服务价值。
2、让产品使用时更安全由于现在市场上的问题产品太多，所以消费者在购买产品时就有很多忧虑，主要有：担心产品危及人身安全，如食物和药品中毒、致癌;产品过保修期(对有保修期的产品而言)后基本不能用，产品故障频发等等。
产品安全成了顾客感知价值越来越重要的组成部分，在由产品引起的安全事故频繁暴光的背景下更是如此。
企业可以利用专门知识和技术把产品设计得更安全。
如果更安全的产品同其他同类产品相比，价格高出不了多少，这也可理解为一种超值服务，因为该产品的性价比高。
3、使产品的非核心价值更高比如企业通过周密、细致的调查研究，使产品的外观、颜色、名称、包装等方面十分符合顾客的需求，则会提高顾客感知价值。
广州本田轿车与同档次轿车相比，造价并没有高出多少，质量、功能也相近,但由于它豪华、大气的外形满足了消费者的心理需求，因此在市场上十分走俏，其结果让日方都感到惊奇。
4、尽可能多地向顾客传达产品或服务的真实信息即让顾客从物有所值、没被欺骗的认识角度产生更高的感知价值。
5、降低产品成本及销售价格企业可以通过不断扩大生产规模或销售量来做到这一点。
这样也可以使买到价廉物美产品的顾客感到更多的利得。
6、为顾客提供关联或互补产品这样可以让顾客多一分付出，多十分回报。
7、以准确的品牌定位满足顾客心理与情感需求“金利来”领带和“万宝路”香烟就是成功地运用了这一策略而成为经典营销案例的。
银行理财服务创新的顾客参与研究
基金项 目： 天津市高等学校人文社会科学研究项 目（ 项 目编号 ： ２ ０ １ ２ ２ １ ３ ２ ）
作 者简 介 ： 张童（ １ ９ ８ ３ 一 ） ， 女， 天津人 ， 天津财经大学商学院市场营销 系讲 师， 管理学博士 ， 主要从事服务营销 、 全球营销研究 。
７ ９
比， 银 行理财服 务具备 了更多不 确定性 。因此 ， 顾客在
务 创新过 程 中发挥 最大 的积极作用 。Ｈ ｅ （ ２ ０ ０ ４ ） 提 出顾 资效果 。银 行 的信誉 及服务 过程也 是顾客 购买 开 发的关 虑 因素 。如果 银行 理财 顾客 的感 知利 益水 平较 高 ， 相
系” 、 “ 沟通” 、 “ 亲 自动 手 ” 、 “ 责任 ” 。 Ｆ ａ ｎ ｇ ， Ｐ ａ ｌ ｍ ａ ｔ ｉ ｅ ｒ 应 感知 价值水 平就较 高 。因此 ， 提 出如 下假设 ： ａ ｎ ｄ Ｅ ｖ ａ ｎ ｓ （ ２ ０ ０ ８ ） 提 出顾客参 与服务创 新包括 “ 深度 ” 和 假设 １ ：银行 理财 顾客 的感知 利益 对感 知价值具 “广 度 ” 。Ｃ ａ ｒ ｂ ｏ ｎ ｅ ｌ ｌ ， Ｒ ｏ ｄ ｒ ｉ ｇ ｕ ｅ ｚ— Ｅ ｓ ｃ ｕ ｄ ｅ ｒ ｏ ａ ｎ ｄ Ｐ ｕ ｊ ａ ｒ ｉ 有 显著 的正 向影 响作用
２ ０ １ ３年 ６月
社 会 科学 家
Ｓ ｏＣＩ ＡＬ Ｓ ＣＩ Ｅ ＮＴＩ Ｓ Ｔ
Ｊ ｕ ｎ ｅ ． ， ２ ０ １ ３
（ 第 ６期 ， 总第 １ ９ ４期 ）
【 管理学与企业发展 】
（ Ｎｏ ． ６ ， Ｇｅ ｎ ｅ ｒ ａ ｌ Ｎｏ ． １ ９ ４ ）
银行理财服务创新的顾客参与研究
（ ２ ０ ０ ９ ） 认 为顾客参 与服务 创新包 括 ４个 维度 ： “ 与顾 客
专业市场内银行服务的顾客价值构成要素分析
专 业 市 场 内银 行 服 务 的顾 客 价值 构 成要 素 分析
潘 寄 真 ，张 大亮
（ 江 大 学 管 理 学 院 ，浙 江 杭 州 ３ ０ ５ ） 浙 １０ ８
摘
要 ：本 文针对 国内营销 管理 学领域 关 于分行 业分 客户群 体 的顾 客价值 构成要 素缺
乏 实证 研 究 的 现 状 ，提 出 了基 于 专 业 市 场 的银 行 服 务 的 顾 客 价 值 构 成 模 型 ， 并 通 过 调 查 温
中 图 分 类号 ：１ １ ． ７ ３５ ７ ５ 文 献 标 识 码 ：Ａ 文 章 编 号 ：１０—８２（０００ ｏ４０ ０４４９ ２１） １ ８—７ ｏ ｒ
一
、
引 言
随着银 行业竞 争 的加剧 ，如何 提 高 其竞 争 力并 保 持竞 争 优 势 ，已成 为各银 行 越 来越 关 注 的 问
题 。在市场 竞争 中 ，顾客 价值 被认为 是提高 顾客忠诚 度 、保 持企 业持 久竞争优 势 的重 要基础 。顾客
会 优先选择 高 附加 价值 的产 品和服务 ，偏爱 为其提供 更 多价 值 的银 行 。近年来 ，民营企业 的迅 猛发
展使 社会经 济格局 发生 了巨大 变化 。银行业 把更多 的关注投 向中小企 业和私 营业 主 ，大型企业 、中 小 型企业 和个人客 户 的 “ 三三 制”经 营模式 被越来越 多 的银 行所 推崇 。作为 中小型企 业和个私 业 主 产业链 的重 要载体 ，专业 市场是 产 品销售 的重要环节 ，也是 各家银 行 争取优质 客户 的重要 目标 。由 于 目前大多 数银行 设计产 品或 提供服 务仍停 留在 以银 行 为中心 的阶段 ，未能真 实 了解 客户 的需 求及 其对 银行服 务 的感 知 ，造 成营销 过程 中资源 的浪费 和客户 忠诚度偏 低 。开展专 业市场 的顾客价 值调 查 ，通过实 证分析 提炼 出影 响专 业市 场 内客 户选择银 行服务 时 的价值 构成要 素 ，有利 于银行更 好地 开展 基于价 值最 大化 的顾 客价值 管理 ，培养 自身 的核 心竞争 优势 。
银行理财产品顾客感知价值
Finance金融视线1082012年10月 银行理财产品顾客感知价值研究 北京工业大学经济与管理学院 王瑶 王正选摘 要：本文在对现有顾客感知价值内涵和构成的文献进行综述后，结合银行理财产品发展现状，通过深度访谈，提出银行理财产品顾客感知价值的构成模型及各维度价值的内涵。
关键词：银行理财 顾客感知价值 维度构成中图分类号：F832 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2012)10(c)-108-02近些年来随着我国经济的迅速发展，全国居民整体收入水平不断升高，伴随收入逐渐增强的是我国国民的投资理财意识，为了满足投资者的投资需求，银行理财业务也得到了空前的发展。
根据WIND资讯统计数据，2011年上半年商业银行共发行10160只理财产品，已超过2010年全年发行总规模。
各家银行发行理财产品数量的暴涨，随之而来的市场竞争也就成为各家银行与研究者共同关注问题。
其实对于大多数投资者来说，购买银行理财产品之前所获得相关信息非常有限，很多顾客甚至只关注收益或是根据对银行品牌的熟悉成度选择购买哪家银行的理财产品。
同时，一些银行试图以提高收益的手段成为佼佼者，但在市场调控与职能监管部门的规范下，银行部门意识到从顾客需求角度出发，从多方面为顾客提供优越的综合价值才是获得顾客忠诚的有效手段。
因此，以顾客需求为导向，分析银行理财产品顾客感知价值的构成，以差异化战略引导投资者做出投资选择尤为重要。
1 感知价值研究评述1.1 感知价值的定义1985年，迈克尔·波特在《竞争优势》书中提出“买方价值”概念，指出“企业通过两种机制为买方创造他们需要的价值，降低买方成本和提高买方效益”[1]。
随后的几十年里，学术界的研究使顾客感知价值的理论体系与研究方法不断完善。
在过去20年中，西方学者对顾客感知价值的研究可大致分为两类。
国内研究者拱晓波通过对国外学者的研究成果进行综述，提出了感知价值是一种价值的组合(ValuePortfolio)，它指所有来自需求方的，由供给方的产品或服务引起的，在购买前，购买时，和使用及处置后，对于产品的总体评价。
商业银行客户关系管理客户细分策略分析
商业银行客户关系管理客户细分策略分析商业银行客户关系管理客户细分策略分析Technology Management商业银行客户关系管理客户细分策略分析中国建设银行股份有限公司陕西省分行高端客户部吕凯西安电子科技大学刘钊源近年来，随着我国金融体制改革的不断深化，银德尔·史密斯提出的，其理论依据主要有两点：一是行业自身发展战略也在不断进行优化和调整，各商业顾客需求的差异性，并不是所有客户的需求都相同，银行不断寻找和发展自身的核心竞争力，如何在产品只要存在两个以上的客户，需求就会有所不同。
由于同质化的情况下，为客户提供差异化、多元化的金融客户需求、欲望及购买行为是多元的，所以客户需求服务已成为各家银行面临的问题。
目前，不少商业银满足呈现差异；二是企业有限的资源和有效的市场竞行已经拥有相当成熟的业务交易系统，部分商业银行争，任何一个企业不能单凭自己的人力、财力和物力也在客户关系管理系统上做了一些尝试，基本实现了来满足整个市场的所有需求，这不仅缘于企业自身条客户贷款、存款、信用卡等多种信息的整合，并能够件的限制，而且从经济效应方面来看也是不可取的。
根据客户的ＡＵＭ值对客户进行分类，但距离实现以客企业应该分辨出它能有效为之服务的最具有吸引力的户为中心、识别客户行为偏好的金融需求还有一定的细分市场，集中企业资源，制定科学的竞争策略，以差距。
商业银行客户管理关系客户细分是一个长期不取得和增强竞争优势。
顾客细分理论原理是：每类产间断的工程，如何建立客户细分策略对于实现“差异品的顾客群不是一个群体，根据顾客群的文化观念，化”客户服务意义重大。
消费收入、消费习俗、生活方式的不同细分新的类一、商业银行客户细分理论别，企业根据消费者的不同制定品牌推广战略和营销策略，将资源针对目标顾客集中使用。
随着商业银行业务的不断发展，这些传统的细分客户细分并没有统一的模式，企业往往根据自身维度已不能完全满足营销业务的要求，在一定程度上的需要进行客户细分，研究目的不同，细分方法也不影响了商业银行业务的发展，这也就要求银行需要从尽相同，总的来说，客户细分方法可分为以下四类。
客户感知价值案例
客户感知价值案例
客户感知价值是指客户对产品或服务所感受到的实际价值，而不仅仅是产品或服务本身的功能或特性。
下面列举了十个关于客户感知价值的案例。
1. 电商平台提供的免费退换货服务，让客户感到购物更加放心和便捷，增加了客户对平台的信任度。
2. 一家健身中心提供的定制化健身计划和个人教练服务，使客户能够更有效地达到自己的健身目标，提升了客户的满意度。
3. 某家餐厅提供的免费WiFi服务，让客户在用餐时能够随时上网，提升了客户的用餐体验。
4. 某家银行推出的手机银行APP，方便客户随时随地进行转账、查询余额等操作，提高了客户的便捷性和满意度。
5. 一家旅行社提供的24小时紧急救援服务，让客户在旅行中遇到问题时能够及时得到帮助，提升了客户的安全感。
6. 某家电视厂商提供的延长保修期服务，让客户在购买电视后更加放心，提高了客户对产品的信任度。
7. 一家快递公司提供的定时送达服务，让客户能够在指定时间收到包裹，提高了客户的便利性和满意度。
8. 某家酒店提供的个性化客房装修服务，让客户能够根据自己的喜好和需求选择房间风格，提升了客户的舒适度。
9. 一家汽车品牌提供的免费保养服务，让客户在购买汽车后无需额外支付保养费用，提高了客户的购车成本效益。
10. 某家手机品牌提供的定期软件更新服务，让客户能够获得最新的功能和安全补丁，提升了客户的使用体验和安全性。
以上是关于客户感知价值的十个案例，这些案例展示了企业如何通过提供额外的服务或功能，满足客户的需求和提升客户的满意度，从而增加客户对产品或服务的价值认知。
谈服务质量对顾客感知价值、顾客满意的影响
谈服务质量对顾客感知价值、顾客满意的影响作者：王剑华周丽来源：《商业经济研究》2016年第21期内容摘要：在激烈的竞争环境中，银行如何提高服务质量和顾客满意度成为增强其竞争力的重要手段。
本文通过问卷调查法，以SPSS软件对回收调查问卷的数据进行分析和整理，从服务质量这一角度来探索其对顾客满意的影响，并具体研究顾客满意各种不同指标对顾客感知价值和顾客满意的影响，从而提出增强商业银行竞争力的建议。
关键词：服务质量 ; 顾客感知价值 ; 顾客满意相关文献综述自我国加入WTO 之后，金融行业也随之快速发展，农村商业银行业更是面临着巨大的压力。
银行作为一个服务行业，服务质量水平便成了衡量银行竞争能力的一个重要指标和内容，因为质量服务的最终目的也是让顾客能够在银行消费过程中获得更高的满意度。
从文献梳理来看，学者们构建了多个服务质量测评模型，包括SOW服务质量模型（Sasser，Olsen和Wyekoff，1978）、Gronroos服务质量模型（Gronroos，1982）、差距服务质量模型或PZB模型（Parasuraman，Zeithaml和Berry，1985）、修正差距服务质量模型（PZB，1993）、SSQRS服务质量模型（Yong和Donna，2004）等。
从学者们构建的测评模型可以看出，从粗略的定义服务质量的形式认为服务有着实体的形态，多发生在单独的一方，到服务是作为一种无形状态的存在，影响着消费者的感知，经历了质的飞越过程。
从具体分析过程来看，学者们大多数先分析影响服务质量的因素，再根据这些因素建立指标体系，以这些指标体系为标准来考核顾客对于银行的感知价值与满意度。
本文以常熟农村商业银行为例，从服务质量这一角度来探索其对顾客满意的影响，并具体研究顾客满意的各种不同指标对顾客感知价值和顾客满意的影响，从而提出增强农村商业银行竞争力的建议。
研究设计（一）理论模型与假设提出本文根据国内外相关研究文献和常熟农村商业银行服务质量的自身特点，构建了以下研究模型，如图1所示。
顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究评述及展望
顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究评述及展望本文以顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚之间的关系为研究对象，对该领域的相关研究进行了评述和展望。
研究发现，顾客感知价值对顾客满意和顾客忠诚具有重要影响，而顾客满意和顾客忠诚之间也存在着相互影响的关系。
未来，应加强对顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚之间关系的深入研究，并结合实际情况，提出更加实用和有效的管理策略和方法。
关键词：顾客感知价值；顾客满意；顾客忠诚；关系引言近年来，随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断变化，企业越来越注重提高顾客感知价值，以增强顾客满意度和忠诚度，从而提高企业的竞争力和市场份额。
顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚是企业成功的关键因素，也是营销管理的重要内容。
本文旨在通过对该领域的相关研究进行评述和展望，深入探讨顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚之间的关系，为企业提高顾客满意度和忠诚度提供理论和实践指导。
一、顾客感知价值顾客感知价值是指顾客对产品或服务所感受到的实际或期望的利益与成本之间的差异。
顾客感知价值是顾客购买决策的重要因素，也是企业成功的重要因素。
顾客感知价值包括功能性价值、情感性价值和社会性价值三个方面。
功能性价值是指产品或服务所提供的功能性能，如质量、性能、可靠性、安全性等。
情感性价值是指产品或服务所提供的情感效益，如舒适、快乐、愉悦等。
社会性价值是指产品或服务所提供的社会效益，如环保、社会责任等。
二、顾客满意顾客满意是指顾客对产品或服务的感受和评价，是顾客对企业的认可和信任程度。
顾客满意是企业经营成功的关键因素，也是企业提高顾客忠诚度的重要手段。
顾客满意度的测量可以从顾客感知、顾客期望和顾客行为三个方面进行。
顾客感知是指顾客对产品或服务的实际感受和评价，顾客期望是指顾客对产品或服务的期望和要求，顾客行为是指顾客对产品或服务的购买、使用、投诉等行为。
三、顾客忠诚顾客忠诚是指顾客对企业的忠诚度和信任程度，是顾客对企业的长期稳定性和忠诚度的评价。
从客户忠诚视角探寻银行客户关系管理
的价格并不敏感 ， 他们较一般 客户更关注产 品或 服务 本 身。
（ ） 二 忠诚客 户对银行具有成本效益。因此分 析影 响客户忠诚的因素 ， 寻找培育 和提高客户忠诚度 的方 法 ，已经成 为金 融企业 客户关 系管理 工作 的重要 内 容 。客户忠诚受很多因素的影 响 ， 主要有三个方面 ， 首 先 是客户 满意度 ，是指 客户对银 行和产 品 的满意程 度， 客户满 意程 度越高 ， 就会倾 向购买 更 多的产 品和 服务 ， 对银行产生持久 的忠诚 。其次是客户感 知 就会 价值 （ Ｐ ， Ｃ Ｖ）是客户从 购买 的产 品或服务 中所 得到 的
（ ） 二 提供个性化产品。 一方面 ， 要创新产 品。 商业 银 行在开发和销售产品时 ， 一定要 通过周密细致 的调 查， 经过市场细分 ， 切实 了解 目标 客户 的需要 ， 持实 坚
（ ） 品自 二 产 主创新能力不足。 缺乏对 市场前 瞻 陛 研究， 主动应变能力较差 ， 品同质化现象严重 ， 产 将产 品立足点放在应对需求上 ， 少有 吸引客户 眼球 的个性 化产品和服务 。 当多的银行分支机构将 自己的职能 相 仅定位在负责对上级行规定 的新 产品推广方面 ， 缺乏
从客 户忠诚 视角探 寻银行客 户关系管理
口 赵 恒 华
摘要 ：商业银行作为营销金 融产 品和货 币信用业务 的特 殊企 业，其 竞争战略的核心就在于 吸 纳、 维护客户 ， 扩大 市场份 额。而忠诚客 户是企 业 的无形资产 ， 能为企 业带来 竞争优 势 ， 得 了忠 谁赢
诚客 户 ， 谁就赢得 了市场和发展先机 。提 高对 忠诚 客户重要性 的认识 ， 全面分析和解决在提 升客 户
２ ％。 日常工作中 ， ０ 在 向现有老客户推销产 品的成功率 可 达到 ５ ％， 向新 客户 推销的成功率仅为 １％。由 ０ 而 ５ 此 可见 ， 强 客户忠诚 度建设 ， 以提高 客户 的终 身 加 可 价值 ， 降低 销售成本 。因 为老客 户对银行 的产 品和服 务 非常 了解 ， 道如何 方便地 从银行 得 到服务 ， 知 因此 客户保持越持久 忠诚度越高 ， 行所付 出的服 务成本 银 也就越低 。二是 客户 忠诚能确保金融产 品销售量 的上 升 。客户在银行购买产 品和服务 的数量会随着时间的 延续而增加 ， 果客户第一次购买产 品或服务感 到满 如 意， 再次 购买时往往会购买更多 。同时忠诚客 户还会 购买其他相关产 品 ， 证银行产 品和服务销售量 的不 保
感知价值与顾客多渠道购物意愿的关系探讨
感知价值与顾客多渠道购物意愿的关系探讨作者：万静来源：《商业经济研究》2018年第06期内容摘要：在多渠道零售的普及和消费者消费行为转变双重因素的作用下，企业必须在新时期、新环境下重新认识消费者，了解消费者的各种消费习性。
多渠道购物者比单一渠道的购物者消费行为更活跃，能够为企业带来更高的收入，因此恰当的多渠道零售模式有望成为零售企业乃至整个服务行业新的价值创造源泉。
本文基于感知价值对多渠道顾客购物意愿进行探讨得出：在多渠道零售情境下，离线感知价值不仅对在线感知价值具有积极影响，而且对在线购物意愿也具有积极影响；在线零售渠道中影响感知价值的主要因素是感知利益和感知风险，而离线零售渠道情境中影响感知价值的主要因素是感知质量和感知成本；不同的零售渠道情境中，感知价值对购物意愿都具有积极的正向影响。
关键词：多渠道购物者价值导向感知价值购物意愿引言在多渠道零售的普及和消费者消费行为的转变双重因素的作用下，企业必须在新时期、新环境下重新认识消费者，了解消费者的各种消费习性。
单靠实体商店一种渠道来销售商品的时代已渐行渐远，消费者需要的是一种可以随时随地查看商品信息、随时随地下单，同时又可以不用担心商品购后处置问题的全新购物模式，而这样的购物模式只有在多渠道零售环境下才可以得到充分的实现。
所以，对多渠道零售情境下消费者行为模式的探究，是一个有价值的学术问题和实践问题。
本研究也认为目前大多数消费者仍属于价值导向型的，即其购买决策的本质仍是基于其自身价值最大化而进行。
当多渠道零售成为主流，消费者自然不会满足于在同一渠道中购物，而是主动地成为多渠道购物者，以充分实现其自身价值最大化。
因此，本文将基于感知价值对多渠道顾客购物意愿进行探讨。
研究假设（一）在线感知价值的影响因素因为感知价值是一个具有高度个性化（personal）和情境性（situational）的概念（Connie Chang & Sally Dibb，2012），在不同的情境下其影响因素就会不相同，所以在选择影响在线感知价值的因素方面，本文结合在线零售渠道的特点和消费者在线购买的行为特性来选择。
银行行业智能化服务与客户体验提升方案
银行行业智能化服务与客户体验提升方案第1章引言 (3)1.1 背景分析 (3)1.2 研究目的与意义 (3)1.3 研究方法与框架 (3)第2章银行业智能化服务发展现状 (4)2.1 国内外银行业智能化服务发展概况 (4)2.2 我国银行业智能化服务存在的问题 (4)2.3 银行业智能化服务的发展趋势 (5)第3章客户体验理论 (5)3.1 客户体验的内涵与外延 (5)3.2 客户体验的关键要素 (5)3.3 客户体验提升策略 (5)第4章银行智能化服务与客户体验的关系 (6)4.1 智能化服务对客户体验的影响 (6)4.1.1 提高服务效率 (6)4.1.2 个性化服务推荐 (6)4.1.3 创新服务方式 (7)4.2 客户体验在银行智能化服务中的重要性 (7)4.2.1 提升客户满意度 (7)4.2.2 增强品牌竞争力 (7)4.2.3 促进业务发展 (7)4.3 案例分析 (7)4.3.1 智能化设备投入 (7)4.3.2 线上业务优化 (7)4.3.3 金融产品创新 (8)第5章银行智能化服务创新 (8)5.1 智能化技术应用 (8)5.1.1 人工智能助力个性化服务 (8)5.1.2 生物识别技术提高安全性与便捷性 (8)5.1.3 大数据分析优化风险管理 (8)5.2 服务模式创新 (8)5.2.1 智能客服提升客户体验 (8)5.2.2 线上线下融合打造全渠道服务 (8)5.2.3 场景化金融满足客户多元化需求 (8)5.3 产品创新 (9)5.3.1 定制化金融产品 (9)5.3.2 金融科技赋能创新产品 (9)5.3.3 绿色金融助力可持续发展 (9)第6章银行客户体验优化策略 (9)6.1 客户需求分析与挖掘 (9)6.1.1 数据采集与分析 (9)6.1.3 需求预测与响应 (9)6.2 服务流程优化 (9)6.2.1 简化业务流程 (9)6.2.2 服务渠道整合 (9)6.2.3 智能化服务创新 (10)6.3 个性化服务设计 (10)6.3.1 个性化产品推荐 (10)6.3.2 个性化关怀与互动 (10)6.3.3 客户反馈与持续改进 (10)6.3.4 客户教育与培训 (10)第7章智能化客户服务体系建设 (10)7.1 客户服务渠道拓展 (10)7.1.1 多元化服务渠道布局 (10)7.1.2 创新金融服务模式 (10)7.1.3 构建开放银行生态 (10)7.2 智能客服系统构建 (11)7.2.1 智能语音客服 (11)7.2.2 智能客服 (11)7.2.3 智能推荐与个性化服务 (11)7.3 服务质量监控与评价 (11)7.3.1 建立服务质量评价指标体系 (11)7.3.2 实施实时监控与预警 (11)7.3.3 持续优化服务流程 (11)7.3.4 定期发布服务质量报告 (11)第8章智能化风险管理 (11)8.1 智能风控体系构建 (11)8.1.1 风控体系架构 (12)8.1.2 风控体系核心模块 (12)8.2 风险识别与预警 (12)8.2.1 风险识别 (12)8.2.2 风险预警 (12)8.3 风险防范与处理 (12)8.3.1 风险防范 (12)8.3.2 风险处理 (13)第9章银行智能化服务监管与合规 (13)9.1 智能化服务监管政策分析 (13)9.1.1 监管政策概述 (13)9.1.2 监管政策的主要内容 (13)9.2 合规风险防范 (14)9.2.1 建立完善的合规制度 (14)9.2.2 强化合规培训与教育 (14)9.2.3 加强合规检查与评估 (14)9.2.4 建立合规风险应对机制 (14)9.3.1 加强数据安全管理体系建设 (14)9.3.2 落实用户隐私保护措施 (14)9.3.3 加强数据加密技术应用 (14)9.3.4 定期开展数据安全审计 (14)9.3.5 强化数据安全意识教育 (15)第10章银行智能化服务未来发展展望 (15)10.1 技术创新与业务发展 (15)10.2 跨界合作与竞争 (15)10.3 智能化服务普及与客户体验持续提升路径摸索 (15)第1章引言1.1 背景分析信息技术的飞速发展，金融行业正面临着深刻的变革。
基于“三力模型”的银行业顾客感知价值
成本（ 代价 ） 间的权衡 ， 因此顾客会根据 自己感受到的价值做 出购买 决定 ， 而绝不是仅仅取 决于某单一因素。感知价值是人脑对认识 、 选择 、 组织并
“６ ” 才培 养 工 程 资 助 项 目青年 骨 干教 师 。 ） ２３人
解释产品价值 的过程 。 它是顾客对服务价值 的一个综合评判 ， 是顾客在消 费过程中与获得 产品或服务有关的所得 的感知 。 以， 感知价值产生 所 顾客 需要产品或服务先进入顾客的视野 ，同时顾客也应该有关于产品或服务 经验 。 这个过程存在着很强 的主观 ｝ ２ 世纪 ８ 年代 Ｐ ｒｒ 生。０ ０ ｏｅ ｔ ［ ｐ ｎｅ ｒＬ Ｍ ， ｐｎ ｅ Ｓ ．ｏ ｐ ｔ ｃ ｔｗ ｒ： 的相关知识 、 １ ］Ｓ ｅ ｃｒ Ｓ ｅ ｃｒ Ｍ Ｃ ｍ ｅｅ ｅａ ｏｋ Ｊ ｎ 在《 竞争 优势》 一书 中提 出了“ 买方价值链 ” 的概 念 ， 出企业 为买方创造 指 Ｍｏ ｅ ｆ ｓｐ ｒ ｒ ｅ ｏｍａｃ ［］ ｗ Ｙ ｒ： ｈ ｄｌ ｏ ｕ ｅ ｏ ｐ ｒ ｒ ｎｅ ｚ ． ｓ ｒ ｉ ｆ Ｎｅ ｏｋ ｏ ｎ Ｊ 的价值如果要得 到溢价的 回报 ， 它必须为买方所觉察。 到了 ２ 世纪 ９ 年 ０ Ｏ Ｗ ｉｅ ＆ Ｓ ｓＩ ，９ ｌｙ ｏｎ ，ｎｃ１ ９３． 代越来越多的学 者开始明确地对顾客感知到 的价值进行研究 ，顾客感知 ［ Ｂ ｙｔｓ ２ ｏａ ｉ 】 ｚ Ｒ ＥＴ ｅ Ｃ ｍ ｅｅｔ ａａｅ ｎ： Ａ ．ｈ ｏ ｐ ｔｎ Ｍ ｎｇｍｅｔ 概念也随着研究深度 的拓展而不断完善。 ｅｈｍｌ１ ９ ） Ｚ ｉ ａ （９ ０ 指出 ：感知价值 ｔ “ Ｍｏ ｅ ｆｒＥ ｅｔ ｅ Ｐｒ ｒ ｎｅ ［］ ｗ Ｙｏｋ Ｊ ｈ ｄｌ ｏ ｆｃ ｖ ｅ ｏｍａｃ ｚ ＿ ｒ； ｏ ｎ ｉ ｆ Ｎｅ 是顾客基于所得与所失 的感知对产品效用所做 的总 体评 价 。” ｒ ａ ｅ Ｇｅ ｌ ｔ ｗ Ｗ ｌｅ １ ２． ｉｙ，９８ ｌ ００也指 ａ ２０ ） 出获得价值是顾客 对消费过程 中与获得 产品或服务有关 的 （
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客对银行的感知价值
1.顾客感知价值：是指顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知。
根据我个人理解顾客感知价值是：顾客在消费体验过程中从自身角度进行的价值判断，是顾客对其所使用产品或服务所得与所付出进行权衡的结果，通过产品或服务所具有的功能价值和情感价值表现出来。
2.顾客感知价值的核心：是指感知利益(Perceived Benefits)与感知付出(Perceived
Sacrifices )之间的权衡。
这一概念包含着两层涵义：首先，价值是个性化的，因人而异，不同的顾客对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种收益与成本间的权衡，顾客会根据自己感受到的价值做出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。
3.顾客感知价值的构成：认为顾客感知价值包括功能价值、情感价值、社会价值三个维
度。
a)功能价值(Functional Value)依附于产品的物理属性，强调品牌的功能表现和解
决问题的能力，可满足顾客生理、安全需要，包括质量价值和价格价值；
b)情感价值(Emotional Value)是顾客在服务过程中在感觉和情感状态中的效用，包
括顾客感到愉悦、兴奋、轻松、沮丧等；
c)社会价值(social Value)源于产品的非物理属性，涉及该品牌使用者的整体形象，
体现了潜在的社会认同、自我表现、交际与自尊需求，这是顾客认同的、能流露
在外并得到他人认可的外显性价值。
d)象征性价值（symbolic value）。
它是指在使用产品或享受某项服务时能给消费
者带来心理上的认同感，通过感情的外在流露来得到他人的认可。
象征性价值反
映了消费者的身份、地位，能够满足消费者社会交往、社会认同、自我表现的需
求。
如：不同阶层、不同收入的人群，选择的理财产品不同，同样的投资，有人
选择存款；有些人选择购买国债；同样还有人会请银行的专职人员来为自己理财。
如果是大客户，在银行享受vip服务，显然带来的象征价值不同。
e)体验性价值（experiential value）。
它是指消费者通过体验的过程中得到满足，
它可以建立在功能性价值的基础上，也可以是一种整体的、抽象的感受。
如在理
财服务中，为富人阶层提供专属、增值和私密的优质服务满足了顾客对金钱的驾
驭的满足感。
4.我们可以从上面对顾客感知价值的定义引申出银行业的顾客感知价值:银行顾客在购
买银行金融产品或者接受金融服务后对于银行的整体服务效用做出的整体评价,这种评价是对所购买的金融产品或者接受的金融服务做出的感知利得和感知利失的权衡而形成的。
该定义可以包括以下几个内涵:
a)银行业顾客感知价值是由银行提供的,但却必须是顾客所感知到的价值
b)银行业顾客感知价值虽然由银行提供,但却由顾客感知决定,同时银行对顾客所感
知的价值具有重要影响
c)银行业顾客感知价值是以银行提供的整体产品和服务做完感知媒介的
d)银行业顾客感知价值是顾客通过权衡得出的感知结果,这种感知结果是通过对感
知利得和感知利失的权衡而得出的。
5.银行业顾客价值感知的类型
a)质量价值感知
银行顾客的质量价值感知是顾客对银行所提供的产品或者服务的质量价值的感知,
这种感知是顾客在享受银行提供的过程中形成的对服务核心质量的体验。
质量价
值的感知包含两个方面:一是对产品本身的质量感知;二是对产品相关的服务感知。
这种质量价值的感知会影响其对银行的整体感知价值,进而影响其对银行的满意
度。
例如,对于排队领号的顾客,当他看到一些VIP顾客不需排队直接享受专人服务
时,他可能会降低对银行的整体价值感知。
b)成本价值感知
成本价值感知是顾客对其购买产品或选择服务而付出的一系列代价的感知,这种
感知并不仅仅是对所花费金钱、时间和精力直接感知产生,而是与所获得收益对比
产生的。
成本价值感知并不在于简单意义上的金钱成本的绝对数量的比较,而是包
括了对所花费的精力、时间和预期收益之间的综合衡量，这种衡量的结果是建立
在感知利得与感知利失之差的基础上的,是一种综合的整体价值评价。
高成本带来
的不一定是低的成本价值感知,同样低成本并不一定带来高的成本价值感知。
c)风险价值感知
银行产品或者服务具有风险性,这是由于顾客缺乏金融信息等原因所引起的,而这
种风险性会导致顾客的选择服务时困难和选择后产生不确定的损失。
风险价值感
知就是顾客在选择银行产品或者服务时对可能产生的各种风险的心理认知,这种
认知充满了不确定性,并且是与预期收入相衡量而产生的。
6.通过查阅文献举个国有银行顾客感知价值指标体系建立的例子：
7.国有银行顾客感知价值指标体系构建原则：目标一致性原则、可行性原则、权重性原
则、系统性原则、动态性原则。
8.指标选取及指标体系基本框架的构建
a)指标选取
i.指标的初步选择在构建国有银行顾客感知价值指标体系时首要的应该明确选用何
种方法,大体上指标选取方法可以分为定性指标选取方法和定量指标篩选方法。
在
初步选取指标时本文使用了德尔菲法进行定性指标选取。
首先选出大体的备选指
标体系,然后通过问卷调查的形式进行权重打分,最后将这些意见反馈并加以修正,
充分控制信息收取和反馈的过程,形成集中统一的指标体系。
ii.指标的规范化
在国有银行顾客价值指标体系初歩构建过程中,带有较大的主观性,因此我们还需
要对评价指标体系进行检査和筛选。
通常进行指标的进一歩婶选可以采用相关分析、层次分析和马田系统等方法。
本文在进一步完善指标的过程中采用了层次分析法,
在定性的基础上进一步进行量化分析。
这种量化分析是对定性分析的进一完善和发
展,从而获得更加科学合理的指标。
b)指标体系基本框架的构建
对于国有银行顾客价值的研究首先必须构建一个基本的指标体系框架。
构建该基本框架,对指标的选取和量化是其中的关键环节和基本歩骤。
选取基本因素并剔
除那些相关但重叠的因素,将选取的因素按照不同的权重进行排序从而搭建整个基
本框架。
在整个基本框架的搭建过程中,一些基本因素难以直接进行量化测评。
因
此,在实际操作过程中,我们对其加以进一歩的细化,分解成更细一级的细分指标。
本文在确立最后的指标群时划分为三个指标层:一级指标层为本文研究对象顾客感
知价值;二级指标层是将顾客感知价值细分后化为三个细分指标,包括"质量价值"、"成本价值"、"风险价值"；三级指标层则是将质量价值、成本价值、风险价值分别
加以细化而获得。
其基本框架如下表所示:
表格1国有银行顾客价值指标体系基本框架
在构建的指标体系基本框架中,我们通过对指标的细化而得到易于量化的细分指标,从而达到测量上一级指标的目的。
在指标的选取时必须考虑到所选取指标在国有银行改进自身服务中的可操作性,否则测量也就失去了实践意义。
因此,在选取指标的过程中,应该积极的加强与顾客的交流,听取顾客的意见。
此指标针对的是一般的国有银行顾客,一些大客户或者VIP客户的服务需求则未在研究范围之内,相应的一些指标也就不纳入此的指标体系基本框架内。