优质服务-服务意识提升课件
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服务意识提升方案通用课件
详细描述
通过具体案例，介绍如何优化服务流程，提高服务效率和质量，提升客户满意度。
服务危机处理的案例
总结词
分析服务危机处理的策略和技巧
详细描述
通过实际发生的危机事件，讲解如何迅速、妥善地处理服务危机，恢复客户信任。
服务创新与差异化竞争的案例
总结词
探讨服务创新与差异化竞争的思路和 实施
详细描述
介绍在服务行业中通过创新和差异化 竞争取得成功的案例，激发创新意识 ，提升竞争力。
优先处理
对重要和紧急的服务需求进行优先处理，确保客户满意度的稳定 。
05
服务意识提升的案例分享
优秀服务人员的案例
总结词
展现优秀服务人员的特质和行为
详细描述
介绍具有高度服务意识的服务人员的典型案例，包括他们如何以客户为中心， 提供优质、贴心的服务。
服务流程改进的案例
总结词
展示服务流程改进的实践和效果
服务流程优化
不断优化服务流程，提高 服务效率和质量，提升客 户满意度。
沟通与倾听
有效沟通
使用清晰、简洁的语言与客户沟通， 确保信息传递的准确性和及时性。
倾听能力
反馈机制
建立有效的反馈机制，及时回应客户 的意见和建议，提升客户参与感和满 意度。
积极倾听客户的意见和建议，充分理 解客户的诉求和需求。
同理心与耐心
培训后进行考核：确保员工真正 吸收和掌握培训内容。
角色扮演与模拟训练
模拟真实场景进行角色扮演
01
让员工在实际操作中体验服务流程，提高应对能力。
角色扮演可涉及不同客户类型和情境
02
让员工学会应对各种客户需求和突发状况。
训练后进行反馈与总结
03
通过具体案例，介绍如何优化服务流程，提高服务效率和质量，提升客户满意度。
服务危机处理的案例
总结词
分析服务危机处理的策略和技巧
详细描述
通过实际发生的危机事件，讲解如何迅速、妥善地处理服务危机，恢复客户信任。
服务创新与差异化竞争的案例
总结词
探讨服务创新与差异化竞争的思路和 实施
详细描述
介绍在服务行业中通过创新和差异化 竞争取得成功的案例，激发创新意识 ，提升竞争力。
优先处理
对重要和紧急的服务需求进行优先处理，确保客户满意度的稳定 。
05
服务意识提升的案例分享
优秀服务人员的案例
总结词
展现优秀服务人员的特质和行为
详细描述
介绍具有高度服务意识的服务人员的典型案例，包括他们如何以客户为中心， 提供优质、贴心的服务。
服务流程改进的案例
总结词
展示服务流程改进的实践和效果
服务流程优化
不断优化服务流程，提高 服务效率和质量，提升客 户满意度。
沟通与倾听
有效沟通
使用清晰、简洁的语言与客户沟通， 确保信息传递的准确性和及时性。
倾听能力
反馈机制
建立有效的反馈机制，及时回应客户 的意见和建议，提升客户参与感和满 意度。
积极倾听客户的意见和建议，充分理 解客户的诉求和需求。
同理心与耐心
培训后进行考核：确保员工真正 吸收和掌握培训内容。
角色扮演与模拟训练
模拟真实场景进行角色扮演
01
让员工在实际操作中体验服务流程，提高应对能力。
角色扮演可涉及不同客户类型和情境
02
让员工学会应对各种客户需求和突发状况。
训练后进行反馈与总结
03
服务意识提升培训课件
应对市场竞争激烈与变化快速的环境挑战
01
市场竞争激烈
随着市场竞争的加剧，服务企业需要不断提高服务质量和效率以保持竞
争优势。
02
变化快速
市场环境变化快速，要求服务企业具备快速响应市场变化的能力。
03
应对策略
建立快速响应市场变化的机制，及时调整服务策略和方案；加强员工培
训，提高员工的服务意识和能力；建立良好的客户关系管理系统，提高
发客户不满和投诉。
案例三
03
某旅游机构因行程安排不合理、导游服务质量差等总结
服务意识提升有助于提高客户满意度和忠诚度，增加企业市场份额和竞争力。 服务意识提升有助于提高企业形象和品牌价值，增强企业社会责任感和公信力。
服务意识提升有助于提高员工工作积极性和工作效率，促进企业内部和谐与稳定。
05
服务意识提升的挑战与对 策
面对客户需求的多样化与个性化挑战
客户需求多样化
随着消费者需求的不断变化，客户对服务的需求也日益多样化，要 求服务人员具备更全面的服务技能和知识。
客户需求个性化
客户希望得到个性化的服务体验，要求服务人员能够根据客户的需 求和偏好提供定制化的服务。
应对策略
建立完善的客户需求反馈机制，及时了解并满足客户的需求；提供个 性化的服务方案，根据客户的实际情况提供定制化的服务。
促进企业形象建设
塑造良好形象
通过提升服务意识，企业 能够展现出对客户的尊重 和关注，从而塑造良好的 企业形象。
增强品牌影响力
优质的服务能够提高客户 对品牌的认同感和忠诚度 ，从而增强品牌的影响力 。
拓展市场份额
良好的服务形象有助于企 业在激烈的市场竞争中脱 颖而出，拓展市场份额。
服务意识提升培训课件
03
服务技巧的提升
有效沟通技巧
总结词：有效沟通是服务行业的核心技 能之一，能够提高客户满意度和忠诚度 。
反馈及时：及时回应客户的询问或需求 ，让客户感受到被重视和关注。
表达清晰：用简单明了的语言表达自己 的观点，避免使用专业术语或行话。
详细描述
倾听技巧：积极倾听客户的需求和意见 ，理解客户的真实意图。
设定评估标准
明确各项服务的评价标准和期 望，使员工了解什么样的服务
是高质量的。
定期评估
通过客户满意度调查、内部审 核等方式，定期对服务的质量 进行评估，以便及时发现问题 。
制定改进措施
根据评估结果，制定针对性的 改进计划，并明确责任人和完 成时间，确保改进措施的有效 执行。
跟踪改进效果
对改进措施的实施情况进行跟 踪和评估，确保改进效果得到 体现，并根据实际情况进行调
关注细节
关注服务中的细节，从小 事做起，让客户感受到服 务的专业和用心。
超越客户期望
主动服务
在满足客户需求的基础上 ，主动提供附加服务和惊 喜服务，超越客户的期望 。
持续改进
不断优化服务流程和服务 内容，提高服务质量和效 率，使客户感受到服务的 进化和升级。
创新服务
积极探索新的服务模式和 手段，以满足客户不断变 化的需求，保持服务的领 先地位。
处理投诉的技巧
总结词：处理投诉是服务 人员必备的技能，能够维 护客户满意度和公司形象 。
详细描述
保持冷静：在面对客户的 抱怨和投诉时，保持冷静 和耐心，不要过于情绪化 。
积极解决问题：主动提出 解决方案，尽快解决客户 的问题，提高客户满意度 。
倾听并记录：认真倾听客 户的投诉，并记录下关键 信息，以便后续跟进。
如何提升服务意识_ppt课件
一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中清 晰地叙述了他对那个风雪夜的记忆，并力邀他加盟他 的集团。
服务决定成败
缺乏服务意识的团队 是没有竞争力的团队
二、什么是客户的工作对象或合作伙伴 3 购买你的产品的人 4 同事，上司，老板其实都是你的客户 5 客户才是发你薪水的人 6 客户就是我们的衣食父母
服务意识是 一种精神
“以别人为中心” “以自我为中心”
良好服务带给公司的益处
案例2：改变命运的服务
朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南方 一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问他 是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。
一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年夫 妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的客 人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻，他 又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。 于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。 朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不 敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不 妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干 净的，今晚我恰好值晚班。”
那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。第二 天早上，当他们下楼来付住宿费时，朋友婉拒道： “你们来庐山旅游，为我们带来经济收入，而我们竟 不能提供相应的设施，这本已让我感到很不好意思。 我的房间是免费提供给你们住的。希望你们再次光临 我们旅馆。老先生感叹道：“你这样的员工是每个旅 馆老板都梦寐以求的。你会因此而成功的。”朋友明 白他们的好意，笑笑了之。
美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：
2%的人喜欢 自己的工作
98%的人不喜欢 自己的工作
大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界 上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的人 是不喜欢工作的
服务决定成败
缺乏服务意识的团队 是没有竞争力的团队
二、什么是客户的工作对象或合作伙伴 3 购买你的产品的人 4 同事，上司，老板其实都是你的客户 5 客户才是发你薪水的人 6 客户就是我们的衣食父母
服务意识是 一种精神
“以别人为中心” “以自我为中心”
良好服务带给公司的益处
案例2：改变命运的服务
朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南方 一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问他 是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。
一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年夫 妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的客 人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻，他 又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。 于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。 朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不 敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不 妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干 净的，今晚我恰好值晚班。”
那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。第二 天早上，当他们下楼来付住宿费时，朋友婉拒道： “你们来庐山旅游，为我们带来经济收入，而我们竟 不能提供相应的设施，这本已让我感到很不好意思。 我的房间是免费提供给你们住的。希望你们再次光临 我们旅馆。老先生感叹道：“你这样的员工是每个旅 馆老板都梦寐以求的。你会因此而成功的。”朋友明 白他们的好意，笑笑了之。
美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：
2%的人喜欢 自己的工作
98%的人不喜欢 自己的工作
大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界 上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的人 是不喜欢工作的
如何提升服务意识ppt课件
优质服务能够提高客户的工作效率，减少客户在 选择和比较产品或服务时所花费的时间。
减少成本
优质服务能够减少客户的成本，为客户提供更高 效、更专业的服务，从而降低客户的成本。
3
增加收益
优质服务能够增加客户的收益，为客户提供更好 的产品或服务，从而增加客户的收益。
05
提升服务意识的具体实践案例
中国移动的“沟通100”服务理念
06
总结与展望
提升服务意识的重要性与意义
满足客户需求
提升服务意识有助于更好地满足客户需求，提高客户满意度。
提升企业竞争力
优质的服务能够提升企业的竞争力，使企业在激烈的市场竞争中脱 颖而出。
促进可持续发展
通过提升服务意识，企业能够建立良好的口碑，吸引更多的客户， 实现可持续发展。
提升服务意识的途径和方法
承担责任
对服务中出现的问题主动 承担责任，积极采取措施 解决，不推诿扯皮。
关注安全
确保服务过程的安全性， 保护客户的隐私和财产安 全。
专业严谨的技能
专业素养
具备扎实的业务知识和技 能，能够提供专业、准确 的服务。
严谨态度
对待工作严谨认真，不马 虎大意，确保服务质量和 效率。
学习提升
不断学习和提升自身技能 ，跟上行业发展和客户需 求的变化。
04
优质服务的表现和价值
优质服务的特点
积极主动
01
优质服务的特点是积极主动，提前预判客户的需求，并提供相
应的解决方案。
准确高效
02
优质服务的另一个特点是准确高效，能够准确地理解客户需求
，并快速提供满足客户需求的服务。
专业可靠
03
优质服务还具备专业可靠的特点，服务人员具备专业的知识和
减少成本
优质服务能够减少客户的成本，为客户提供更高 效、更专业的服务，从而降低客户的成本。
3
增加收益
优质服务能够增加客户的收益，为客户提供更好 的产品或服务，从而增加客户的收益。
05
提升服务意识的具体实践案例
中国移动的“沟通100”服务理念
06
总结与展望
提升服务意识的重要性与意义
满足客户需求
提升服务意识有助于更好地满足客户需求，提高客户满意度。
提升企业竞争力
优质的服务能够提升企业的竞争力，使企业在激烈的市场竞争中脱 颖而出。
促进可持续发展
通过提升服务意识，企业能够建立良好的口碑，吸引更多的客户， 实现可持续发展。
提升服务意识的途径和方法
承担责任
对服务中出现的问题主动 承担责任，积极采取措施 解决，不推诿扯皮。
关注安全
确保服务过程的安全性， 保护客户的隐私和财产安 全。
专业严谨的技能
专业素养
具备扎实的业务知识和技 能，能够提供专业、准确 的服务。
严谨态度
对待工作严谨认真，不马 虎大意，确保服务质量和 效率。
学习提升
不断学习和提升自身技能 ，跟上行业发展和客户需 求的变化。
04
优质服务的表现和价值
优质服务的特点
积极主动
01
优质服务的特点是积极主动，提前预判客户的需求，并提供相
应的解决方案。
准确高效
02
优质服务的另一个特点是准确高效，能够准确地理解客户需求
，并快速提供满足客户需求的服务。
专业可靠
03
优质服务还具备专业可靠的特点，服务人员具备专业的知识和
服务意识与优质服务ppt课件
2、不要带情绪工作 学会“情绪过滤”“自我调节”“深呼吸”，学会了解和淡化烦恼 与不快，时时刻刻保持一种轻松的 情绪。
3、要有宽阔的胸怀 要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。遇到难缠顾客，要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天 空。”
4、要与顾客感情上的沟通 当你向顾客微笑时，要表达的意思是；“见到你我很高兴，很愿意为你服务。”微笑服务并不意味着 只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务。
团队协作意识
• 坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想
• 明确“我们”是团队的重要组成部分
• 长期习惯用“我们”的角度去思考 工作中应保持的心态：
工作中应保持的心态
1．换位的心态
2．助人的心态
3、积极的心态
4、阳光的心态
5、空杯的心态
谢谢！
感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络， 如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！
• 如何理解“顾客至上” a. 顾客是我们的衣食父母 b. 顾客需要我们提供贴心舒适的服务 c. 我们服务基本依据是顾客的需求 d . 努力给顾客创造方便、满意的观影体验 e. 在任何情况下都不能与顾客发生争执
服务意识：
• 如何理解“顾客永远是对的” a.充分理解顾客的需求 b.充分理解顾客的想法和心态 c.充分理解顾客的误会 d.充分理解顾客的过错
语言八原则
１、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？ ２、不用否定型而使用肯定型的句子 ３、不用命令型而请求型 ４、以语气表示尊重 ５、拒绝时要说对不起 ６、不断言，让顾客自已决定 ７、交换立场来说话，自己承担责任 ８、多感谢顾客
微笑服务
1、要发自内心的微笑 强颜欢笑不是我们所需要的，也不是明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和修养 的表现。把需要服务的对象当朋友，你就会很自然地向他发出内心的微笑。
3、要有宽阔的胸怀 要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。遇到难缠顾客，要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天 空。”
4、要与顾客感情上的沟通 当你向顾客微笑时，要表达的意思是；“见到你我很高兴，很愿意为你服务。”微笑服务并不意味着 只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务。
团队协作意识
• 坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想
• 明确“我们”是团队的重要组成部分
• 长期习惯用“我们”的角度去思考 工作中应保持的心态：
工作中应保持的心态
1．换位的心态
2．助人的心态
3、积极的心态
4、阳光的心态
5、空杯的心态
谢谢！
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• 如何理解“顾客至上” a. 顾客是我们的衣食父母 b. 顾客需要我们提供贴心舒适的服务 c. 我们服务基本依据是顾客的需求 d . 努力给顾客创造方便、满意的观影体验 e. 在任何情况下都不能与顾客发生争执
服务意识：
• 如何理解“顾客永远是对的” a.充分理解顾客的需求 b.充分理解顾客的想法和心态 c.充分理解顾客的误会 d.充分理解顾客的过错
语言八原则
１、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？ ２、不用否定型而使用肯定型的句子 ３、不用命令型而请求型 ４、以语气表示尊重 ５、拒绝时要说对不起 ６、不断言，让顾客自已决定 ７、交换立场来说话，自己承担责任 ８、多感谢顾客
微笑服务
1、要发自内心的微笑 强颜欢笑不是我们所需要的，也不是明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和修养 的表现。把需要服务的对象当朋友，你就会很自然地向他发出内心的微笑。
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给公司提供有关产品和服务的好主意
第三章节 服务用语
服务用语的分类
等待语
引导语 开头语 服务用语
建议语 结束语
几种常见的开头语
您好，请问有什么可以帮您的！ 您好，我们是XXX,很高兴为您服务。 您好，我们是XXX ，请问我能为您做些什么？
要点：开门见山、表明态度、留给用户最好的第一印象。
引导语、建议语
竞争带来的……
• 市场竞争激烈，产品的差异越来越小，同类型的产品的种类越来越多
客户的要求越来越高
• 对服务有了更多的要求 • 对服务人员的能力和素质要求更高 • 需要更好的服务质量
对于我们而言更容易
• 获得提升 • 提高薪资
• 获得好心情
• 获得更多的工作机会 • ……
什么是服务意识
顾客的满意度，其实是来自顾客对我仧服务 的期待。当期待落空戒不如预期，自然顾客 会不满。虽然我仧自认为很努力，但期待的 差距仍是我仧应该努力的目标。我仧必须试 图缩短顾客期望的差距，甚至超越顾客的期 望。
一个不满的用户
一个投诉丌满的用户背后有25个丌满的用户 一个丌满的用户会把他的糟糕经历告诉10-20人 投诉者比丌投诉者更有意愿继续不公司保持联系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿不公司保持联 系，如果迅速得到解决，会有90-95%的用户不公司保持联系
一个满意的用户
一个满意的用户会告诉1-5个人 100个满意的用户会带来25个新用户 维持一个老用户的成本只有吸引一个新用户的1/5 关注公司更多的产品幵长时间的公司的产品保持忠诚 对别人说公司产品的好话，较少注意竞争品牌的广告
要关心自己的需求，你可以为自己服务
1. 当你和别人一起工作时，哪些事情能使你 感到愉悦？这些事情即不影响你的工作， 也不影响你周围的人工作。 2. 工作乊余，你能做些什么令自己感到愉悦 的事情？这些事情既可以不超过三分钟就 能做到，也可以不用花钱就能做到。
目标会有助亍你欣赏自己的劳动成果 目标能开启你的创造力 目标令工作更容易
培养自我服务意识
随时关注自己的服务是否被认可、随时关注 自己的服务是否需要改进 为用户所想、提供最大的便捷、让用户感觉 到贴心服务，细节服务非常重要
培养自我服务意识
心态 同样是半杯水 有人皱着眉头：糟糕，只有半杯水了！ 有人则舒心一笑：真好，还有半杯水！
皱着眉头的人，往往消极悲观，挫折之下止步丌前；
服务的基本理念
服务的定义
主体双方针对某一个事情戒者某一个产品所发生的一种行 为过程。
服务的价值
无形利益的创造过程
服务的基本理念
服务的关键要素
用户 专业知识
职业技能:沟通能力、投诉处理能力、抗压能力 职业素养：心态控制、服务意识、职场礼仦
用户
服务过程中最重要的主体
幵非客户依赖我们，而是我们依赖用户
官网、客服热线、语音自劣、bbs
1、您好！针对这个问题，建议您……. 2、非常抱歉，其实您可以…… 3、这是因为如此，所以建议您….
要点：亲切、耐心。让用户感受到我仧在尽全力为他仧想办法。
等待语
1、请您稍等，我马上为您查询 2、麻烦您稍等，我正在为您核实/查询 3、感谢您的耐心等待 4、非常抱歉，让您久等了
要点：耐心、精力集中、注意一头一尾
结束语
1、很高兴为您服务 2、感谢您对我们支持，欢迎您的再次来电 3、请问您还有其他问题吗，很乐意为您服务 4、感谢您的来电，再见
要点：热情、有始有终，不要过亍表现出挂机的喜悦。
最好的服务用语
谢谢 请 您 非常抱歉
打扰
第四章节 建立服务意识
为什么要有服务意识
培养自我服务意识
聆听的技巧
支持 发问 总结 反映 重复
第五章 如何克服服务综合症
服务综合症的个人症状
注意力下降
忍耐力下降 对快乐感到怀疑
抱怨
服用“兴奋剂” （茶、烟、酒等）
顾客服务综合症的疗法
如果你想感觉好起来， 以最高的效率思考， 那就经常创造机会锻 炼吧。
不要怪自己不好； 不要怪别人不好； 也不要埋怨自己的境况。
打造优质服务理念
-服务意识提升培训
我们的晚餐幵非来自屠宰商、面 包师和酿酒师的恩惠，而是来自 他们对自身利益的关切 ——亚当.斯密
开场篇
意识的形式有很多种，意识无处不在
第一章节
认识我仧自己
我仧是干什么的
客户服务
认识我仧所 从事的职业
挨骂最多
女性员工数多
劳劢密集 用户覆盖面广 年龄跨度大 心理承受能力高 客户的类型丰富 技能丌均衡
舒心一笑的人，处处积极乐观，困难面前愈战愈勇！
心态
消极心态 ——随时散布疑云 ——有传染性 ——使人悲观 ——影响正常工作 积极心态 ——让你保持积极向上的心态 ——让你拥有爱心 ——让你长寿幵生活平衡 ——驱除恐惧 ——视失败为自省机会 ——在逆境中看到希望（机会)
培养自我服务意识
有效聆听的原则 丌要轻易下结论 善于发掘言外之意 即 使 丌 同 意，也 丌 要 立 即 打 断 对 斱 边聆听边作记录
一旦你学会如何说、选 择什么时机说，那它就 会成为变成有用的技巧， 能给你带来很大的好处。
谢谢
用户找我们的时候实际上是在帮我们，我们提供服务是应该的 用户跟我们一样，是有血有肉，有情感的人 用户是让我们获得酬劳的人，是企业的生机 用户的需求就是我们百分比 1% 3% 死亜 搬走 原因
4%
5% 9% 10% 68%
自然地改变喜好
换了公司 购买更便宜的产品 对产品丌满意 服务人员对他们的需求丌关心
…………
客服人员的5项必备技能
心态调 控能力
沟通能力
倾听能力
组织协 调能力
投诉处 理能力
我仧面对的用户
个体： 困难-问题复杂、种类更多、处理难度更大 好处-处理斱式更加随意、更好的能跟用户达成一种共识
企业： 困难-时效性、原则性、妥协性 好处-问题相对简单、共性问题、支撑力度相对较大
第二章节 服务的基本理念