医院优质服务体系构建流程

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如何提高医院的服务质量

如何提高医院的服务质量

题目:医疗机构应该如何提升医疗服务质量?随着医疗体制改革的不断深入,医疗服务具有市场的性质已就是不争的事实,“医疗市场”的概念已经为越来越多的人所接受,现实生活中医疗市场的竞争也日趋激烈。

因此,如何适应市场规律,树立正确服务营销的观念,使客户( 患者)感到满意,成为医院管理者必须认真对待的重要问题。

通过构建“优质服务链”体系,来提升医疗质量,打造医院核心竞争力。

一、优质服务链概念界定以现代信息技术、物流技术、系统工程等现代科学技术为基础,以最大限度地满足消费者需求为出发点,把与服务有关的各个方面,例如银行、保险、政府等,按照一定的方式有机地组织起来,形成完整的消费者服务网络,我们把这种服务网络称为服务链。

从以上观点出发,医疗服务链就就是以现代医学技术、信息技术等现代科学技术为基础,以最大限度地满足患者需求为出发点,把与医疗服务有关的各个方面,按照一定的方式有机地组合起来,形成完整的患者服务网络,我们把这种网络称为医疗服务链。

进而结合现阶段医院实际情况,优质服务链就是指把“以患者为中心”摆在至高无上的位置,时时强化服务意识、质量意识、责任意识、技术意识,开展全方位的整体、高效、低耗的最佳服务,倡导对患者入院、住院、出院服务过程中每个人、每个岗位、每个环节都要一丝不荀,环环相扣而组成一条完整的链状结构,给患者以最佳服务,把患者利益的最大化,在整个优质服务的序列中充分展现,使患者对医院的可信度、满意度、忠诚度接近百分之百的最大值。

二、构建医院优质服务链体系,提升医疗服务质量(一)构建以人为本的医院文化,营造与谐的服务氛围优秀的医院文化能给员工带来与谐富有激情的工作生活环境。

能使员工产生较强烈的内在需要,产生较高的期望目标,产生较大的动力,促使员工提高自身的素质与能力,从而改善员工与患者的关系,以及员工之间的关系,并能够提高员工的忠诚度与满意度,进而提高患者的满意度。

医院文化建设应与医院业务经营发展目标有机地结合起来,对于打造医院优质服务链这个目标,医院文化建设主要从培养员工的服务意识、所有工作都就是以“患者为中心”开展。

医疗卫生服务体系建设

医疗卫生服务体系建设

推动经济发展
健康的劳动力能够提高生 产效率,促进经济发展, 同时医疗卫生行业本身也 是重要的经济增长点。
医疗卫生服务体系的历史与发展
历史回顾
医疗卫生服务体系的发展历程可以追溯到古代,但真正意义 上的现代医疗卫生服务体系是在工业革命后逐渐形成的。
发展趋势
随着社会经济的发展和人口老龄化的加剧,医疗卫生服务体 系正朝着更加人性化、智能化和绿色环保的方向发展。同时 ,医疗卫生服务体系也面临着资源紧张、医疗费用上涨等挑 战,需要不断创新和完善。
02
医疗卫生服务体系的建设 内容
基础医疗设施建设
基础医疗设施
建设和完善基层医疗卫生机构,包括 乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服 务中心等,提高基层医疗服务的可及 性和质量。
医疗设备配置
根据基层医疗卫生机构的功能和需求 ,合理配置医疗设备,提高基层医疗 服务的诊疗能力和水平。
医疗服务网络建设
医疗服务网络
医疗卫生服务体系的改革方向
优化资源配置
加强医疗卫生机构协同
合理规划医疗资源布局,提高基层医 疗服务能力,促进医疗资源向基层倾 斜。
促进医疗卫生机构间的协作与资源共 享,形成分级诊疗、双向转诊的医疗 服务体系。
深化公立医院改革
完善公立医院管理体制,推进公立医 院去行政化,提高医疗服务效率和质 量。
医疗卫生服务体系的发展目标
医疗卫生服务体 系建设
汇报人:可编辑 2024-01-07
目录
• 医疗卫生服务体系概述 • 医疗卫生服务体系的建设内容 • 医疗卫生服务体系的政策与法规 • 医疗卫生服务体系的改革与发展 • 医疗卫生服务体系的挑战与对策
01
医疗卫生服务体系概述
定义与特点

医院2020年优质护理服务实施方案

医院2020年优质护理服务实施方案

医院2020年优质护理服务实施方案(说明:本文为word格式,下载后可自由编辑)为进一步深化“优质护理服务”工作内涵,促进优质护理服务可持续性发展,以“落实责任制整体护理”为核心,牢记“以病人为中心”的服务理念,在总结2019年优质护理服务开展活动经验的基础上,制定本实施方案。

一、指导思想以科学发展观为指导,围绕深化医药卫生体制改革的总体目标及要求,认真贯彻落实《护士条例》和护理事业“十三五”规划纲要,按照《优质护理服务评价细则》要求,优质护理服务进一步向纵深推进,不仅仅要拓面,更要及标,深化内涵,为患者提供全面、全程、连续、优质、专业的护理服务。

二、工作目标以患者满意为总体目标,夯实基础,巩固成果,以病人的要求为工作起点,以病人满意度为工作终点,全面落实以“病人为中心”的各项护理工作。

进一步深化优质护理服务工作,提升服务内涵,用优质护理来提升病人与社会的满意度。

以到达“患者满意、护士满意、社会满意、政府满意”的目标。

(一)全院各护理单位继续巩固所取得的成绩,持续深入开展优良护理效劳。

(二)护士人力资源配备与医院功能、义务及范围一致,满足护理工作需求。

(三)继续全面实行责任制整体护理模式,切实履行护理职责。

(四)在全院范围内深化优良护理效劳内涵,门急诊、手术室等特殊科室开展符合专科特性的个性化优良护理效劳。

(五)加强护理质量督查,持续改进护理质量。

(六)全面提升护士职业素质,加强护士人才梯队建设。

(七)有效落实绩效考核制度和分配机制,体现多劳多得、优绩优酬,以激发护士工作积极性,提升护士满意度,保证护理队伍的稳定性。

(八)夯实基础护理,丰富护理服务内容,拓展服务领域。

(九)发挥中医药特色优势,开展中医护理,深化优良护理效劳内涵。

(十)完善评优评先嘉奖机制,树立榜样,弘扬先进。

三、具体措施(一)加强组织领导,认真落实,强化“一把手”工程。

1.医院党政领导高度重视,进一步强化“一把手”工程,院领导班子把深化优良护理效劳工作列入方针责任制管理,确保优良护理效劳工作取得实效。

四川省人民政府办公厅关于印发《四川省建设优质高效医疗卫生服务体系实施方案》的通知

四川省人民政府办公厅关于印发《四川省建设优质高效医疗卫生服务体系实施方案》的通知

四川省人民政府办公厅关于印发《四川省建设优质高效医疗卫生服务体系实施方案》的通知文章属性•【制定机关】四川省人民政府办公厅•【公布日期】2024.02.02•【字号】川办发〔2024〕8号•【施行日期】2024.02.02•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】医疗质量正文四川省人民政府办公厅关于印发《四川省建设优质高效医疗卫生服务体系实施方案》的通知川办发〔2024〕8号各市(州)、县(市、区)人民政府,省政府各部门、各直属机构,有关单位:《四川省建设优质高效医疗卫生服务体系实施方案》已经省政府同意,现印发给你们,请结合实际认真组织实施。

四川省人民政府办公厅2024年2月2日四川省建设优质高效医疗卫生服务体系实施方案为贯彻落实中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于进一步完善医疗卫生服务体系的意见》,加快建设优质高效医疗卫生服务体系,结合我省实际,制定本实施方案。

一、总体要求以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻党的二十大精神和习近平总书记对四川工作系列重要指示精神,全面贯彻新时代党的卫生与健康工作方针,认真落实省委十二届历次全会精神,坚持以人民健康为中心,坚持医疗卫生事业公益性,坚持预防为主和中西医并重,以改革创新为动力,以法治化、标准化、规范化、信息化建设为引领,促进优质医疗资源扩容下沉和均衡发展,加快建设优质高效医疗卫生服务体系,为人民群众提供安全有效、公平可及、方便可负担的高品质医疗卫生服务。

到2025年,医疗卫生服务体系更加健全、优质资源更加丰富、区域布局更加均衡、中西医发展更加协同、防治结合更加紧密,医疗卫生服务可及性、公平性和便利性显著提升。

到2035年,形成与群众健康需求相匹配的体系完整、布局合理、分工明确、功能互补、连续协同、运行高效、富有韧性的整合型医疗卫生服务体系,居民主要健康指标保持优于全国平均水平。

二、实施医疗卫生能力现代化行动(一)提高公共卫生专业服务能力。

医院体系建设方案

医院体系建设方案
第2篇
医院体系建设方案
一、背景分析
随着社会经济的快速发展和人民群众健康意识的提升,对医疗服务的需求呈现出多层次、多样化的特点。为适应这一变化,构建科学合理的医院体系,提高医疗服务质量和效率,成为当前医疗改革的重要内容。本方案旨在结合我国医疗行业实际,制定出一套具体可行、合法合规的医院体系建设方案。
二、目标设定
1.构建层次分明、功能互补、覆盖城乡的医院体系,满足人民群众基本医疗需求。
2.优化医疗资源配置,提升医疗服务质量和效率,改善患者就医体验。
3.加强医院管理制度建设,保障医疗安全,提高医疗服务满意度。
4.推动医疗资源均衡发展,缩小地区间、城乡间医疗服务差距。
三、体系建设
1.医院布局优化
-建立以区域医疗中心为核心,基层医疗机构为基础,专科医院为补充的医疗服务网络。
(3)药品资源:规范药品采购、使用和管理,确保患者用药安全。
3.服务流程优化
(1)推行预约诊疗制度,减少患者排队等候时间。
(2)实施一站式服务,简化就医流程,提高医疗服务效率。
(3)加强信息化建设,实现医疗信息共享,提高医疗服务质量。
4.医疗质量安全
(1)建立健全医疗质量管理体系,规范医疗行为。
(2)加强医疗技术培训,提高医护人员业务水平。
-根据人口密度、医疗需求等因素,合理规划综合医院、专科医院、康复医院等医疗机构布局。
2.医疗资源配置
-人力资源:建立多层次的医疗卫生人才队伍,实施人才引进、培养、激励等政策,提高医疗服务能力。
-设备资源:依据医院功能定位,合理配置医疗设备,优先保障基层医疗机构的基本设备需求。
-药品资源:建立完善的药品供应保障体系,规范药品采购、使用和监管,确保患者用药安全。

以优质服务构建和谐医患关系的几点做法

以优质服务构建和谐医患关系的几点做法
维普资讯
10 3
现代 医院 20 0 7年 6 第 7 月 卷第 6期
M d m H sil u 0 o 7N oe op a J质服务构建和谐 医患 关系的几点做法
邓桂 贞
SOM E P AC CE R TI S OF BUI DI L NG HAR ONI M OUS DOCT R —P Tl NT R O A E E I ONS P B HI Y
首先应加强 规范管理 , 医务人员 树立 诚信 观念 , 使 严格 按照法律法 规、 医疗操 作 规程 去对 待 每一 位服 务对 象 和患 者 。其次要加强人才 培养 , 为卫 生人员 提供 各种学 习机 会 , 提高他们 的服务水 平。第 三 , 运用 多种形 式 , 爱卫 生人 要 关 员 。如邀请各级党 委、 大常 委会 、 人 政府 、 协 、 政 纪委 等上 级 领导到 医疗卫生单位视察 , 为广大 医疗卫 生人员作 政治形势 报告 , 能起 到一举 多得 的效果 。既让 广大卫 生工作 者得到 了 教育 , 励他们 更好地工作 。另外也 可邀请 医疗卫 生界 的权 激 威学者 、 优秀人员 向医务人员作报告 , 一方面可树立典范 , 另 方面也起 到宣传 教 育。最 后 , 为管 理者要 学 会换 位 思 作 考, 经常深入 到临床第一线 的卫 生人员 工作 和生活 中去 , 加 强 与他 们的思想交流 和沟通 , 时采纳他们 的合 理建 议 , 及 并 解 决他 们的实际困难 。
T GH —QUALT R CE HE HI IY SE VI
DENG ih n Gu z e
【 摘 要】 我院通过开展形式多样、 又扎扎 实实的职业道德教育, 进一步提 高了员工的素质, 调动 了广
; z作人员的积极性 ; k_ - 通过 开展规 范服务 、 承诺服务 、 馨服务 、 温 满意服务 、 优质服务、 随访服 务等 系统的服务 , 构建和谐 医患关 系, 促进 了医院健 康快速发展 , 众满意 , 工满意 , 群 职 政府 满意。

医院优质服务体系建设之感动式服务

医院优质服务体系建设之感动式服务

医院优质服务体系建设之感动式服务什么是感动式服务呢?感动式服务是指医院在对病人提供服务的过程中,通过不断改进和创新,提供独特的、感人的服务,超越病人的期望,让病人和家属因被医院的服务所感动,产生强烈的幸福感和满意度。

感动式服务的目标是通过传递温情、正能量,为病人提供更加贴心和满意的服务。

感动式服务的实施需要医院从多个方面入手。

首先,医院需要加强对医生和护士的培训,提高他们的服务意识和沟通能力。

医生和护士是医患关系中最直接的接触者,他们的服务质量和态度直接影响到患者的体验。

因此,医院应该加强对医护人员的培训,提高他们的专业素养和沟通能力,让他们能够更好地与患者进行交流,传递温情和关怀。

其次,医院需要改善医疗服务环境,提高就医体验。

医院环境的舒适与否直接关系到患者的就医体验。

患者往往因病情痛苦而心情沮丧,这时一个温馨而舒适的环境对他们来说尤为重要。

医院应该加强对病房、候诊区、手术室等各个环节的改善工作,提供更加温馨、整洁和安全的环境,让患者感到舒适和放心。

再次,医院要加强与患者和家属的沟通,提供个性化的服务。

患者往往对医疗过程不太了解,有很多疑问和焦虑。

医院应该加强与患者和家属之间的沟通,解答他们的问题,关心他们的需求,提供个性化的服务。

比如,在手术前后,医院可以派专人负责与患者沟通,解答他们的疑问和担忧;在治疗过程中,医院可以根据患者的需求,提供定制化的服务,满足他们的个性化需求。

最后,医院要开展感动式服务的评估和总结,不断改进和创新。

感动式服务是一个动态的过程,在实施过程中,医院需要不断总结经验,发现问题,加以改进和创新。

医院可以通过开展服务满意度调查、召开专题会议、听取患者和家属的意见等方式,对感动式服务进行评估和总结,不断提高服务质量和水平。

总之,感动式服务是优质服务体系建设中的重要环节,它能够为病人提供更加贴心和满意的服务,促进医患关系的改善和医疗质量的提高。

医院在建设感动式服务体系的过程中,需要加强医护人员培训,改善医疗服务环境,加强与患者和家属的沟通,以及开展感动式服务的评估和总结。

医院优质服务体系构建流程

医院优质服务体系构建流程

医院优质服务体系构建流程随着社会经济的发展,人们对医疗服务的要求也越来越高,医院作为医疗服务的重要提供者,需要建立起一个优质的服务体系来满足人们的需求。

医院优质服务体系构建的流程如下:1.确定目标和意识:首先,医院管理层需要明确优质服务的重要性,并根据医院的定位和战略发展目标确定优质服务体系的目标和意识。

这包括提高医疗服务的质量和安全性,满足患者的需求和期望等。

2.进行患者需求调研:医院可以通过开展问卷调查、面谈等方式,了解患者对医院服务的需求和意见。

通过患者需求调研,医院可以快速有效地了解患者的期望,并根据这些信息制定相应的优质服务策略。

3.建立团队:医院需要建立一个由管理层、医生、护士、行政人员等组成的服务团队,负责优质服务体系的构建和实施。

团队成员应具备专业的知识和技能,能够提供高质量的医疗服务。

4.制定服务标准:医院需要制定一套科学合理的服务标准,明确各项服务的要求和指标。

服务标准应包括医院接待、医生护士服务、病房管理、医疗设备使用等方面的内容,并在实施过程中进行评估和调整。

5.建立质量管理体系:医院应建立起一套科学完善的质量管理体系,包括建立和运行质量管理部门、制定质量管理规章制度、建立质控监测机制等。

通过质量管理体系的建立和运行,医院可以监测和改进各项服务,提高医疗质量。

6.实施员工培训:医院要通过员工培训提升医务人员和行政管理人员的服务意识和服务技能。

医院可以组织培训班、举办讲座、进行实际操作等多种形式的培训,以提高员工的专业水平和服务意识。

7.优化流程和环境:医院需要对各项服务流程进行优化,提高服务效率和质量。

同时,医院也需要改善医院环境,提供舒适和安全的就诊环境,让患者感受到温馨和关怀。

8.引入科技手段:医院可以引入先进的科技手段,提高医疗服务的效率和质量。

例如,医院可以建立电子病历系统,提供在线挂号和预约服务,开展远程医疗等,以提升患者的就诊体验。

10.进行评估和改进:医院应定期进行评估和改进,以确保优质服务体系的有效实施。

全国优质服务基层行申报材料-医疗质量体系建设

全国优质服务基层行申报材料-医疗质量体系建设

3.2.1 优质服务基层行-医疗质量管理体系和体制建设自评C3.2.1.1 医疗质量管理体系。

医疗质量管理是卫生事业改革和发展的重要内容,对当前构建分级医疗体系等改革措施的落实和医改目标的实现具有重要意义。

(c-1)成立医疗质量管理组织,有卫生院医疗质量管理组织架构图,院长是第一责任人。

医疗质量管理委员会院长王耀辉↓业务院长林锋↓医疗质量与安全护理质量管理科药事管理与病案管理医疗设备管理科(医务科)(护理部)药物(质控)管理(办公室)林锋石蕾周国亮聂南(c-2)有科室质量与安全管理制度、工作计划和工作记录。

武夷山镇卫生院医院科室医疗质量与安全管理制度(一)医疗制度、医疗技术 1.重点抓好医疗核心制度的落实:首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难危重病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、分级护理制度、死亡病例讨论制度、交接班制度、病历书写规范、查对制度、抗菌药物分级管理制度、知情同意谈话制度等。

2.加强医疗质量关键环节的管理。

3.加强全员质量和安全教育,牢固树立质量和安全意识,提高全员质量管理与改进的意识和参与能力,严格执行医疗技术操作规范和常规。

4.加强全员培训,医务人员“基础理论、基本知识、基本技能”必须人人达标。

(二)病历书写重视医疗文件的内在质量与安全。

医疗文件是医护人员临床思维的凭证是诊疗过程中的原始记录,有很强的书证作用;同时医学模式的改变,对医疗文件的书写内容提出了新的要求,加强医疗文书的内在质量管理,避免医疗纠纷的发生。

1.《病历书写规范》的再学习和再领会。

2.病历书写中的及时性和完整性,字迹的清楚性; 3.体检的全面性和准确性; 4.上级医生查房的及时性和记录内容的规范性; 5.日常病程记录的及时性和完整性(包括上级医生的医疗指示,疑难危重病人的讨论记录,危重抢救病人的抢救记录,重要化验、特殊检查和病理结果的记录和分析,会诊记录、死亡记录和死亡讨论记录等);6.正确对待家属同意治疗意见的签字。

如何提高医院的服务质量

如何提高医院的服务质量

题目:医疗机构应该如何提升医疗服务质量?随着医疗体制改革的不断深入,医疗服务具有市场的性质已是不争的事实,“医疗市场"的概念已经为越来越多的人所接受,现实生活中医疗市场的竞争也日趋激烈。

因此,如何适应市场规律,树立正确服务营销的观念,使客户( 患者)感到满意,成为医院管理者必须认真对待的重要问题。

通过构建“优质服务链”体系,来提升医疗质量,打造医院核心竞争力。

一、优质服务链概念界定以现代信息技术、物流技术、系统工程等现代科学技术为基础,以最大限度地满足消费者需求为出发点,把与服务有关的各个方面,例如银行、保险、政府等,按照一定的方式有机地组织起来,形成完整的消费者服务网络,我们把这种服务网络称为服务链。

从以上观点出发,医疗服务链就是以现代医学技术、信息技术等现代科学技术为基础,以最大限度地满足患者需求为出发点,把与医疗服务有关的各个方面,按照一定的方式有机地组合起来,形成完整的患者服务网络,我们把这种网络称为医疗服务链。

进而结合现阶段医院实际情况,优质服务链是指把“以患者为中心”摆在至高无上的位置,时时强化服务意识、质量意识、责任意识、技术意识,开展全方位的整体、高效、低耗的最佳服务,倡导对患者入院、住院、出院服务过程中每个人、每个岗位、每个环节都要一丝不荀,环环相扣而组成一条完整的链状结构,给患者以最佳服务,把患者利益的最大化,在整个优质服务的序列中充分展现,使患者对医院的可信度、满意度、忠诚度接近百分之百的最大值。

二、构建医院优质服务链体系,提升医疗服务质量(一)构建以人为本的医院文化,营造和谐的服务氛围优秀的医院文化能给员工带来和谐富有激情的工作生活环境。

能使员工产生较强烈的内在需要,产生较高的期望目标,产生较大的动力,促使员工提高自身的素质和能力,从而改善员工与患者的关系,以及员工之间的关系,并能够提高员工的忠诚度和满意度,进而提高患者的满意度。

医院文化建设应与医院业务经营发展目标有机地结合起来,对于打造医院优质服务链这个目标,医院文化建设主要从培养员工的服务意识、所有工作都是以“患者为中心”开展。

新形势下医院优质护理服务体系的构建及其实践

新形势下医院优质护理服务体系的构建及其实践

新形势下医院优质护理服务体系的构建及其实践【摘要】总结新形势下医院护理服务体系变化,探讨构建医院优质护理服务体系价值及具体护理方案,以期为入院患者提供身心全方位优质护理。

【关键词】医院优质护理;新形势;服务体系;体系构建;实践护理工作是医院重要组成部分,且护理服务质量直接反映着医院整体服务质量。

因此医院护理人员需遵循“以患者为服务中心”目标,提升自身护理技能。

经多年沉积、传承、改良,我国护理服务取得了质的飞跃,并在新形势下革新了护理服务理念与管理机制,同时创建了优质服务体系[1]。

本研究对医院优质护理服务梯子构建与实践进行了综述,以指导医院后期开展优质护理服务。

1.新形势下构建医院优质护理服务体系重要性传统护理模式中,护理技术、护理经验已无法满足现代患者需求,因此构建优质护理服务体系极为重要。

随着我国医疗技术不断发展,人们发现各类疾病致病诱因繁杂,且大部分慢性病、老年病并非单纯与感染性疾病诱因、生物学诱因有关,还与患者心理承受力、行为习惯与生活环境等多因素有关。

因此想要提升治疗效果,需转变医疗模式,由单纯关注医疗技术、患者疾病转为关注患者整体状态。

结合过往护理经验分析,医疗纠纷多与护理不当有关,因此积极构建优质护理服务体系极为重要,通过获取患者与家属理解、提升护士自身护理技能,可增强整体护理质量[2]。

1.医院护理服务现状随着我国医疗技术水平不断发展,人们对护理服务质量要求随之提升。

早在2010年时,我国卫生部与总后勤部卫生部就已下发了加强临床护理管理通知[3]。

提升了各医院领导对临床护理重视度,要求医院落实临床护理管理工作,提升整体护理质量。

近年来,医院逐渐引入了优质护理服务理念,用于临床护理中具有积极价值。

3、新形势下构建医院优质护理服务策略新形势下医院构建优质护理服务体系,需将患者作为服务中心,关心患者需求,为患者提供全面护理服务,以增强患者生存质量。

此外,优质护理体系还要求护理人员掌握专业护理知识,能够快速处理各项护理操作,同时具备较强的责任感,以拉近护患关系,具体措施如下:(1)做好岗前动员工作:召开动员大会,依据相关文件实施护理计划,通过岗前动员,贯彻“以患者为中心”护理理念,可提升护理人员自身责任感。

医院优质服务实施方案

医院优质服务实施方案

开展优质服务活动实施方案为进一步深化医药卫生体制改革,全面贯彻落实县纪委《ⅩⅩ县窗口行业优质服务竞赛活动实施方案》(静纪发[2012]18号)的工作部署,改善服务方式,创新服务载体,提升窗口行业服务水平,引深开展“三比一树”主题教育活动,加大整治“吃拿卡要”问题力度,树立和弘扬“救死扶伤、忠于职守,爱岗敬业、满腔热情,开拓进取、精益求精,乐于奉献、文明行医”的行业风尚。

结合我院实际,决定在全院范围内开展优质服务活动,特制定如下实施方案一、充分认识开展“优质服务”活动的重要意义(一)开展“优质服务”活动,有利于营造奋力拼搏、创先争优的良好风气;有利于优化发展环境、改善就医环境;有利于更好地发挥卫生工作在“加速发展、加快转型、推动跨越”中的重要作用,切实把县委、县政府的各项部署落到实处。

(二)开展“优质服务”活动,进一步弘扬高尚医德、规范服务行为、提高服务质量、改善服务态度、优化服务环境,保障医药卫生体制改革的顺利进行,为维护ⅩⅩ县人民群众的健康权益,推动完成“十二五”卫生发展目标奠定坚实的基础。

(三)以开展“优质服务”活动为抓手,重点解决医药购销领域不良风气、医疗管理不到位、医务人员大处方、滥检查、服务态度差等问题,切实维护群众的根本利益,树立卫生行业的良好形象,营造“风气要正、干部要干、环境要好、业务要精、工作要实”的良好氛围,为推动我院医疗卫生工作有序健康发展提供坚实保障。

二、开展“优质服务”活动的指导思想、基本原则和目标任务(一)指导思想开展“优质服务”活动坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观,以迎接党的十八大胜利召开为契机,以服务保障ⅩⅩ转型跨越、赶队前行、进位争先为主线,以“环境创最佳、服务争一流”为主题,以优质服务活动为载体,全面提升窗口行业服务水平,突出工作重点,采取有力措施,加快转变卫生行业作风,努力提高医疗卫生服务质量、服务水平,让群众满意,为促进医疗卫生事业又好又快、更好更快发展提供有力支撑。

2024年医院优质护理服务规划、目标及实施方案

2024年医院优质护理服务规划、目标及实施方案

06 风险评估与应对 策略
可能遇到的风险因素识别
01
02
03
04
人员因素
医护人员素质、技能水平不足 ,导致服务质量下降。
管理因素
管理制度不完善,导致医疗差 错、事故等发生。
设备因素
医疗设备老化、故障,影响诊 疗效果。
环境因素
医院环境脏乱差,影响患者就 医体验。
风险程度评估及排序
高风险
人员因素、管理因素,直 接影响患者安全和医疗质 量。
2024年医院优质护理服务 规划、目标及实施方案
汇报人:XXX 2024-01-22
目 录
• 引言 • 现状分析 • 规划与目标 • 实施方案 • 资源保障措施 • 风险评估与应对策略 • 总结与展望
01 引言
背景与意义
医疗改革推动
随着医疗改革的深入推进,患者 对医疗服务质量的要求不断提高 ,优质护理服务成为医院提升竞
财力资源保障措施
根据医院发展规划和优质护理 服务需要,合理安排护理经费 预算,确保经费的投入和使用
符合规定和实际需要。
建立完善的护理经费管理制度 ,加强经费使用监管和审计,
确保经费使用合规、有效。
鼓励护理人员积极参与科研项 目和学术活动,争取更多的科 研经费支持。
加强与社会各界的合作与交流 ,积极争取社会捐赠和赞助, 为优质护理服务提供更多的财 力支持。
2024年底前
全面完成优质护理服务体 系建设,各项指标均达到 预期目标,并进行总结和 评估。
04 实施方案
组织架构调整及人员配置优化
建立以病人为中心的护理服务模式, 调整护理部组织架构,设立病人服务 中心,加强对病人的全方位服务。
完善护士排班制度,实行弹性排班, 根据病人数量和病情变化情况及时调 整护士班次和工作时间,保障护理工 作的连续性和稳定性。

如何提高医院的服务质量

如何提高医院的服务质量

题目:医疗机构应该如何提升医疗服务质量?随着医疗体制改革得不断深入,医疗服务具有市场得性质已就是不争得事实,“医疗市场”得概念已经为越来越多得人所接受,现实生活中医疗市场得竞争也日趋激烈。

因此,如何适应市场规律,树立正确服务营销得观念,使客户( 患者)感到满意,成为医院管理者必须认真对待得重要问题。

通过构建“优质服务链”体系,来提升医疗质量,打造医院核心竞争力。

一、优质服务链概念界定以现代信息技术、物流技术、系统工程等现代科学技术为基础,以最大限度地满足消费者需求为出发点,把与服务有关得各个方面,例如银行、保险、政府等,按照一定得方式有机地组织起来,形成完整得消费者服务网络,我们把这种服务网络称为服务链。

从以上观点出发,医疗服务链就就是以现代医学技术、信息技术等现代科学技术为基础,以最大限度地满足患者需求为出发点,把与医疗服务有关得各个方面,按照一定得方式有机地组合起来,形成完整得患者服务网络,我们把这种网络称为医疗服务链。

进而结合现阶段医院实际情况,优质服务链就是指把“以患者为中心”摆在至高无上得位置,时时强化服务意识、质量意识、责任意识、技术意识,开展全方位得整体、高效、低耗得最佳服务,倡导对患者入院、住院、出院服务过程中每个人、每个岗位、每个环节都要一丝不荀,环环相扣而组成一条完整得链状结构,给患者以最佳服务,把患者利益得最大化,在整个优质服务得序列中充分展现,使患者对医院得可信度、满意度、忠诚度接近百分之百得最大值。

二、构建医院优质服务链体系,提升医疗服务质量(一)构建以人为本得医院文化,营造与谐得服务氛围优秀得医院文化能给员工带来与谐富有激情得工作生活环境。

能使员工产生较强烈得内在需要,产生较高得期望目标,产生较大得动力,促使员工提高自身得素质与能力,从而改善员工与患者得关系,以及员工之间得关系,并能够提高员工得忠诚度与满意度,进而提高患者得满意度。

医院文化建设应与医院业务经营发展目标有机地结合起来,对于打造医院优质服务链这个目标,医院文化建设主要从培养员工得服务意识、所有工作都就是以“患者为中心”开展。

医院医疗质量流程

医院医疗质量流程

医院医疗质量流程医院的医疗质量是一个关乎患者生命安全的重要问题。

为了确保医疗质量的可靠性和连续性,医院需要制定一套规范的医疗质量流程。

本文将介绍医院医疗质量流程的一般步骤及其各环节的内容。

一、患者就诊阶段1. 病情评估:患者到达医院后,首先由医疗团队进行病情评估。

评估过程包括了解患者主诉、症状和体征,了解患者的病史、过敏史和用药情况,并进行初步诊断。

2. 医疗计划制定:在初步诊断的基础上,医疗团队制定医疗计划。

医疗计划应该包括治疗方案、手术方案(如果需要)、药物治疗方案和护理方案等。

3. 患者知情同意:在医疗计划制定完成后,医生要向患者及其家属详细介绍治疗方案,并获得其知情同意。

患者应充分了解治疗的风险、效果和可能的并发症等。

二、实施医疗操作阶段1. 手术准备:如果患者需要进行手术,医疗团队会进行手术准备工作,包括术前评估、手术器械准备、手术间准备和麻醉准备等。

2. 手术操作:手术过程中,医生和护士应该按照手术方案进行操作,并遵守操作规范和安全操作流程,确保手术的安全和有效。

3. 护理和监测:在手术或治疗过程中,护士会进行护理和监测工作,包括观察患者病情变化、监测生命体征、给予药物和导管管理等。

三、医疗结果评估阶段1. 医疗记录和信息管理:在整个医疗过程中,医院要建立和管理患者的电子病历、医疗订单和医疗报告等。

这些医疗记录和信息可以帮助医生及时了解患者病情和治疗效果。

2. 医疗结果评估:在治疗结束后,医疗团队会对医疗结果进行评估。

评估包括检查患者的康复程度、病情好转情况、治疗效果和并发症等。

四、质量监控和改进阶段1. 质量监控:医院要建立医疗质量监控系统,对医疗质量进行监测和评估。

监控内容包括医疗操作的规范性、医疗资源的合理利用、医疗安全等。

2. 质量改进:根据医疗质量监控结果,医院应采取相应的质量改进措施。

改进措施可以包括加强医疗操作培训、修订治疗方案和相关规范、改善医疗设施和环境等。

通过以上的医疗质量流程,医院可以确保医疗质量的连续性和可靠性,提高患者的治疗效果和满意度。

优质护理服务工作计划及实施方案范文

优质护理服务工作计划及实施方案范文

优质护理服务工作计划及实施方案范文全文共5篇示例,供读者参考优质护理服务工作计划及实施方案范文篇1根据卫生部创建优质护理的整体要求及我院创建优质护理活动的具体方案,结合骨科专科的特点,认真落实以病人为中心,夯实基础护理,注重专科护理,力求从点滴细微的工作着手,改变服务理念,优化工作流程,改善护患关系,提高护理质量。

现制定20__年优质护理工作计划如下:一、提高思想认识,明确优质护理内涵,增强服务意识组织全科护士学习创建优质护理活动的相关文件,做好科内培训工作,制定具体的创优措施,牢固树立“以病人为中心”的服务理念,将优质护理服务作为提高护理质量,和谐护患关系的锲机,充分调动护士工作的积极性。

努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。

二、工作目标以患者满意为总体目标,夯实基础,巩固成果,以病人的要求为工作起点,以病人满意度为工作终点,全面落实以病人为中心的各项护理工作。

进一步深化优质护理服务工作,提升服务内涵,持续改进护理质量。

三、工作措施:1.合理安排,弹性排班骨一科床位48张,护士15人,根据每位护士的工作能力,病人的数量,护理工作量,实行合理安排,弹性排班。

2.规范病房管理,重点环节工作落实到位严格执行各项护理制度及护理操作流程,做好护理安全工作,对患者进行护理风险评估,全面评估患者病情,落实患者安全目标,减少不良事件发生。

对患者进行分级护理,患者的护理级别与病情相符,加强对病区环境的管理,为患者创造安静、整洁、安全、温馨、有序的病房环境。

3.加强管理,确保护理安全(1)加强病人重点环节的管理,如病人转运、交接、圧疮等,建立并完善护理流程及管理评价程序。

抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节,加强护理管理确保目标实现。

(2)加强护理安全监控管理,每月组织组织护理人员召开安全分析会及护理差错、护理不良事件的原因分析讨论,分析发生的原因,应吸取的教训,提出防范措施与改进措施。

2022年医院优质护理服务规划、目标及实施方案

2022年医院优质护理服务规划、目标及实施方案

天津市XXXX医院优质护理服务规划、目标及实施方案为进一步深化“优质护理服务”工作内涵,深入持续推进优质护理,为患者提供全程、全面的护理服务,保障医疗安全,以创建“三级医院”为契机,提升服务水平,提高患者及社会对医疗护理服务的满意度。

特制定医院优质护理服务规划及实施方案。

一、优质护理服务规划与目标在巩固优质护理服务成效的基础上,坚持“重临床、改模式、建机制”为宗旨,在实现优质护理服务全院覆盖基础上,进一步强化基础护理,改善护理服务,使患者惠及、社会认可、政府满意。

1、按照优质护理服务工作标准及工作内涵,结合我院以往开展优质护理服务的工作经验,动员各临床科室创新性开展工作,争取达到或超过优质护理服务的标准和要求,力争成为滨海新区优质护理服务示范医院。

2、在全院各临床科室优质护理服务全面覆盖的基础上,开展优质护理帮扶行动,拓展优质护理服务的范围,将优质护理服务经验带到定点帮扶的基层医院,发挥我院护理工作在紧密型医联体的地位。

3、积极探索完善的公平公正的护理人员绩效考核方案,从制度和机制上全面调动护理人员工作积极性,建立优质护理服务长效管理机制。

4、发挥我院专科护理的优势,建立专科护理培训制度,提高专科护理技术水平。

5、围绕创建三级医院工作,以患者体验为重要关注点,优化护理服务操作流程,提高优质护理服务技术和水平,争取我院优质护理服务工作成为三级医院评审工作中的亮点。

二、工作领导小组(一)医院成立优质护理服务领导小组组长:XXX副组长:XX XX XXX XXX成员:XXX XX XXX XX XXX XX领导小组办公室设在护理部,由XXX主任(兼)(二)职责负责优质护理服务整体方案设计,协调各部门积极协助和支持优质护理服务工作的开展,制定切实可行方案。

定期专题研究和解决优质护理服务存在问题,指导和督促活动不断深入推进。

各科室在医院优质护理服务领导小组领导下,负责各科室优质护理服务工作的开展,按照医院优质护理服务规划,制定各科室措施,抓好自查、落实、改进、总结工作,完成医院各阶段工作安排及工作要求,及时上报有关资料。

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医院优质服务体系构建流程【内容摘要】随着我国医疗市场的开放,服务市场的激烈竞争,医疗服务作为一个特殊的服务业,已经被民众视为服务业,民众已经开始用酒店及航空业的服务水准来衡量专业化的医疗服务形式,并以经济购买的角度来看待和衡量医疗服务的品质。

因此,各级医院管理者及医务人员要尽快融入服务经济时代,不仅要以现代服务经济视角来理解现代医疗消费者,更需要站在患者的角度来要求和规范医疗服务,满足现代民众对医疗服务品质的高需求。

【关键词】医院服务当前世界经济已经全面向服务经济转型,服务业成为世界经济的主体。

在世界经济快速发展的进程中,服务业在经济增长中的作用不断提升,其产值已超过世界经济总量60%,发达国家则达到70%—80%,2014年我国达48.2%,预计到2020年将达到55%。

服务业的高度发展使得富裕了的人们更加注重消费的过程体验。

在服务业激烈竞争中,民众消费更具超值价值,民众的高需求也必将更有利的促进消费、拉动内需、推动服务业品质提升。

随着我国医疗市场的开放,服务市场的激烈竞争,医疗服务作为一个特殊的服务业,已经被民众视为服务业,民众已经开始用酒店及航空业的服务水准来衡量专业化的医疗服务形式,并以经济购买的角度来看待和衡量医疗服务的品质。

因此,各级医院管理者及医务人员要尽快融入服务经济时代,不仅要以现代服务经济视角来理解现代医疗消费者,更需要站在患者的角度来要求和规范医疗服务,满足现代民众对医疗服务品质的高需求。

虽然民营医院仍处在发展中,但服务质量与医疗质量的竞争加剧,2014年底就有47%的民间资本进入到医疗服务行业。

在医院发展步入服务经济时代的进程中,开放的国门、宽松的政策、民间资本的快速进入、民众的高需求,使得服务质量与技术质量同样成为提高医院核心竞争力有力措施,因此提高服务质量,是任何一家医疗机构必须重视、必须不断提高的管理策略。

对于医院各级管理者如何将以往粗犷、碎片式的服务管理进行系统完善,尚未构成具体科学的医院服务管理体系,因此医院各级管理者如何管理服务、服务质量为什么抓一阵好一阵,难以持久等成为医院服务质量管理的难题,针对医院管理者对优质服务管理体系操作方法的需求,笔者将分别对医院服务体系建设流程、医院各岗位优质服务规范标准制定、医院各岗位人员优质服务培训指导、医院各岗位人员优质服务常态化管理分别撰文,希望能对医院优质服务管理体系建设提供有价值参考。

第一阶段:重建医院优质服务管理体系当前激烈的服务市场及医疗市场竞争,各家医院认识到医院的生存发展必须将服务质量提升列入到医院核心竞争力,下大气力管理提高,构建科学有效的优质服务管理体系是科学管理服务质量的前提。

1、医院一把手要高度重视医院服务质量与服务质量管理工作在制定医院发展战略目标时,切实将优质服务质量与服务管理水平纳入医院核心竞争力,结合医院实际情况制定实施规划,在医院五年发展战略、3年发展规划、本年度工作计划中以PDCA及SDCA模式分解落实,持续改进医院服务质量。

2、建立医院优质服务管理组织架构以优质服务管理部或客服管理部为中心,各职能科全部参与优质服务管理中,形成一个以优质服务管理部门为中心,辐射到医务科管理医生服务质量、护理部管理护士服务质量、后勤部管理后勤服务质量、门诊部管理窗口财务人员服务质量、监察科管理职能科室及管理人员服务质量的统一完善的服务管理体系架构,做到医院有部门专项管理服务质量,各科室管理人员都要管理服务质量。

树立服务质量与技术质量同样重要的意识和态度,是各级管理者的重要责任。

必须改变多个科室分管服务质量,互相没有衔接的局面,可将医院的医德医风办公室、满意度调查、优质服务办公室等相关科室合为优质服务管理部门,统一管理服务、重点考核服务管理水平。

第二阶段:调研服务缺欠,建立优质服务规范服务质量管理与医疗质量管理具有相同的原理,医院各级人员首先要意识到医疗服务的顾客范围,认识到服务质量是由患者及顾客评价的,不是由医院自己的评价的。

提高服务质量就必须了解顾客的反应,了解服务对象的需要和希望,以及他们在就医过程中所关注的环节。

所有医院的优质服务体系第二个关键环节就是了解顾客反映,建立服务规范,为员工提供服务细节剧本。

1、优质服务管理部门充分调研梳理外部顾客对医院服务的缺欠及不足通过多种渠道了解患者及社区居民对医院服务的满意及不满意,鼓励对医院服务质量提出好的建议,将客户的反应和建议作为医院创建优质服务工作的切入点。

2、梳理调研医院内部顾客满意度内部员工对内部管理及服务存在的问题及缺欠,对医院管理及建设提出员工的建议,并制定各部门改进计划措施,尽快改进内部服务质量,重点改进非临床科室服务于临床、职能管理科室的服务型管理质量。

让员工首先得到服务改进的体验,从而让满意的员工为顾客提供满意服务。

3、建立以病人为中心、创建品牌医院文化的行为规范指引建立《医院优质服务规范手册》、《优质服务指导书》等指引,其内容涵盖医院核心价值观、服务理念、科室服务承偌、全体员工及各岗位优质服务管理制度、仪表行为规范、服务规范用语、补救服务技能、纠纷处理技能、满意度调查问卷、客户服务营销等。

使员工在医院核心价值观指导下,爱岗爱院,规范优质服务行为、提高为健康需求者优质服务全过程的自我管理意识。

4、建立各岗位员工优质服务、精细化管理质量标准优质服务精细化管理岗位评价标准体系,将优质服务、精细化管理纳入职能科考核重点项目,纳入员工绩效考核核心项目,并根据实际效果适当加大服务考核的权重系数。

5、书写医院各类岗位服务指导书指导书涵盖医疗服务价值观、顾客对医院的价值、规范服务对员工价值等,以剧本的形式进行具体书写。

如各类人员和不同岗位接待病人、顾客时有具体剧本;发生不满意及特殊问题时有补救处理剧本等。

使各类医务人员从上岗前,岗位工作中、服务后都有像剧本一样的文字规范可参照,保证各类医务人员从起跑线上就遵从优质服务。

第三阶段:医务礼仪及服务技能训练落实阶段服务质量不能只停留在要求、规定,医院服务管理部门要培养员工、训练员工医务礼仪,依据人员服务层次的分类,分别进行医务礼仪培训引导,对特殊科室要专门强化训练,使患者及顾客在接受诊疗或健康体检全过程中获得良好的就医感受,成为医院忠诚顾客。

1、开展多种活动对医院全体员工进行医务礼仪的规范培训如通过开展以管理层为表率的医务礼仪、将医务礼仪落实到为病人服务的细节中、医务礼仪从我做起工程、杜绝冷漠服务等活动,形成一个从上至下的全员融入服务经济时代,卓越服务于现代顾客的全新氛围及管理机制,为每位健康需求者及顾客提供能感受到的优质服务。

2、聘请教练专家对全院进行逐个岗位培训指导教练专家通过对不同岗位医务人员的仪表形象、行为规范、接待顾客语言规范、特殊顾客个性化服务技能、工作环节及服务环境精细化管理、服务环境温馨设计、患者多时的情景处理、患者难以沟通的应对技能等指导,使各岗位人员自信、愉悦的接受改变,建立服务自信,建立良好的岗位感觉,快乐工作。

3、培训教练专家实施个性化岗位指导。

⑴对医院表层的窗口、保安、保洁岗位人员进行指导。

内容主要是提升岗位价值感,提高个人服务素质等。

培养得到尊重要从微笑、温馨服务开始,使保安、保洁、导医、客服、窗口等表层服务岗位成为医院第一代服务风景,让每位来者迈入大门的第一感受就是满意舒心的,为下个就医环节打下良好的感受基础。

⑵对中层服务岗位的护士及医技岗位培训指导。

指导从主动接待问候开始,从记住病人姓氏及尊称入手,各项服务能以病人良好就医感受为原则,规范语言及行为、熟练操作,让病人最小痛苦,主动指引下个就医去处。

⑶对深层服务岗位医生及专家的培训指导。

内容从提升职业价值感,重塑社会精英角色入手,书写以病人为中心的接诊、问诊、医患沟通、查房、交接班剧本,使医生及专家在培训指导中得到职业价值及服务技能的升华,掌握服务与营销技巧,使医生团队回归医者父母的神圣角色,赢得更多患者信任,提高病人满意度及再选择率。

第四阶段:培养20%管理明星、服务明星,打造医院服务品牌依据2—8定律原则,一个团队有20%的优秀人员,就会产生100%的影响效应,提升医院服务品质,就要培养一批能代表医院最高服务水准的骨干团队,看似少数,但在已经构建的整体优质服务氛围中,会起到良好的引领及表率作用。

1、聘请教练专家培训职能管理服务明星教练专家通过评选管理责任大、管理素质好、专业水平高的科处室管理者进行一对一指导,梳理管理流程、细化服务于临床管理环节,按照优质服务方案及评价标准,规范本科室人员、环境、形象等。

使职能管理者深刻认识服务从规范性做起、领导魅力从形象素质做起、管理质量从服务于临床改进做起。

服务不仅是自己科室做规范,还包括科室所管理的专业团队整体服务于病人的质量。

以管理服务明星带动全体职能科室优质服务质量。

2、为医院培养训练出一支“医院优质服务示范、教练团队”通过挑选各科室中素质好、业务好、服务好、顾客及员工口碑好的20%员工,进行单兵训练,率先、全面培养其服务规范及技能,起到既能以身作则,又能承担对本科室及新员工优质服务教练的能力。

一所医院有20%的优质服务员工,就会对80%的人有良好的影响力,更加利于全员优质服务落实。

3、培养优质服务精品科室2—6个选择科室工作量中等,科室成员结构合理,科主任素质、能力、技术优秀,护士长素质好、能力强、业务精,科主任与护士长合作和谐,积极上进,科室氛围好的科室进行单兵训练,重点指导,培养一支优质服务示范科室,以优质服务提高病人就医感受,激励医生尽责为病人提供高品质诊疗服务。

4、定期召开管理人员服务于科室演讲汇报会积极鼓励管理人员优质服务于临床,主动了解临床需要,积极改进服务模式,定期召开优质服务汇报会,将个人优质服务与团队优质服务成果向全院展示推广。

5、优质服务管理部门对服务质量管理开展目标管理管理部位制定优质服务规划及计划,按照计划目标制定措施,严格进行质量检查跟进,保持员工固化优质服务规范,可在患者诊疗过程的接触点上书写服务剧本,医务人员通过学习培训服务剧本掌握细节服务技巧及规范。

6、建立患者满意度管理制度开展顾客满意管理,设计具体可操作的满意度问卷,按照计划时间做满意度调研,做到日、周、月对调研问卷相关问题整理反馈,第一时间反馈给相关科室及主管领导,对改进情况跟进指导。

7、建立优质服务质量建设媒体平台如通过微信、医院网站、意见箱等措施,能及时的收集顾客意见及投诉,优服办及时将服务问题、患者建议、医院改正效果不仅向社会公布,还在内部交流,给员工表达意愿的机会,给顾客表达心声的平台。

这样能持续得到来自社会及顾客心声,做到知己知彼。

8、在优质服务开展三个阶段后,对服务质量提高,医务人员患者满意度明显提高的成果阶段。

及时肯定员工的成绩,开展全员优质医疗服务风采展示大会,将全员规范服务风采、优质服务前后对比风采、员工才艺风采艺术再现于舞台,给员工展示机会,邀请社区民众一起观看,不仅能提高员工职业价值感,也使社区居民分享医院改进的成果,以健康的美好画卷构筑医患和谐美好篇章。

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