旅行社OP计调手册
OP操作(计调操作流程细节)
计调操作类型A 门市角色:(散客)/(团队)1.客户信息确认——时间、地点、人数、标准、特殊要求、联系方式(回电时告知自己和姓名、结尾说现在给你操作稍后给你来电)第一遍:直客来电,问清行程,告知稍后回电。
(同事回电、看看行程)注意平时的积累报价和路线知识2.同业定行程及报价——及时联系合作社或同业杂志要最新计划,加QQ传过来选好路线预定好,知道报价。
问清楚行程要素的细节(餐标、房标、车标、景点自费、购物点)3.和客户邮箱商议,付款告知信息(第二遍:解惑(事先给景点了解)、确定付款时期与方式、联系方式。
)——把选好的行程更改严密的本公司板式后发给客户,商议行程,告知付款方式,问询姓名和身份证号。
(身份证和姓名这些信息事关重要,尽量用电子方式传送以便准确和有凭证,尽量不用口述)4.同业确认、付款——如果确定行程,线告知同业旅行社客户的姓名、身份证号,先占票,后确认,因为机票位置有限,不一定什么时候就没位置了。
【客户交费后】然后和同业确认,付款80%5.客户出团通知书——同业出团通知单后,改板式给客户发过去。
(出团通知书上一定标清接团信息:接团导游及、截团方式、紧急联系人及方式、自己的姓名及联系方式)6.(回团后)客户回访、同业尾款——回访客户、给同业结算尾款B 同业社操作:散客/团队1.记录清楚门市社的所给的游客信息、标准、特殊要求。
(涉及和门市社沟通时,对方要求降价,因为我们情况刚开始,自己可以掌握这个价格,可以降50-100的幅度)2.联系票务、地接社,主要问【机票】情况、地接一般不用问。
3.如果可以收,和门市社确认(有的时候可以需要先给门市社发确认,只是收发人不一样,开始的语言不一样,其他相同),收款80%4.占机票,和地接社做确认、和机场联系发团接站情况。
(地接社是长期合作的,所以不用像临时独立成团合作那样付款80%,这种长期合作社一般按季度或者按月份统一付款)C 地接计调:1.细节:询问组团社细节,如组团社有行程按其行程;如没有再编排行程。
OP实战培训-计调手册
第一章认识计调的工作作为服务企业,旅行社最能够体现服务的内涵的就是那些直接面对游客的员工。
计调是旅行社的一个窗口,计调员工的素质,直接关系到旅行社的服务质量和服务水准。
每个计调得员工必须记住,自己坐在计调得位置上,自己拿起电话的时候,就代表了整个公司。
1、对于客人来说,计调的员工的服务代表着整个的服务。
“我想了解北京有什么特产”“对不起,我不是很清楚。
”游客本来对旅行社的牌子非常信赖,但是,当他发现计调接受咨询的员工居然连北京有什么特产都不清楚,不禁怀疑起旅行社员工的素质了。
于是,对于接下来这个员工给游客介绍的内容都抱着怀疑的态度。
这对公司的品牌是一个很大的伤害,即使公司其他员工的基础知识多么扎实,由于面对游客的这个员工的问题,而毫无作用了。
游客对一个旅行社的印象,首先就是从计调的服务开始的。
如果计调员工令游客很有好感,不仅能够促成销售,而且对公司的口碑也很有好处。
而相反,如果一个计调的员工服务态度恶劣,基础知识不扎实,给游客很差的印象,那么,游客不仅不参团,而且可能向其亲友传播。
2、对于公司业务部门来说,计调的工作实现了他们的计划。
国内部、海外部制订团队计划,预定机票和酒店,编制线路等等大量的工作,其目的是要客人参加团队,实现公司利润。
但是,如果没有计调对这些线路进行销售,所有业务部门的工作都是白费的,甚至会造成损失。
每个计调员工都必须明白,全体同事之所以能够领取工资,完全是由于游客消费而给公司带来利润。
而引导和实现游客消费的工作,就是计调的员工所完成的。
所以,一个优秀的计调员工队伍,能够实现各个业务部门的团队计划,为公司创造利润,而一个差劲的计调员工,即使业务部门设计的产品多么优秀,也可能因为计调原因而导致滞销,给公司带来损失。
3、对于游客来说,计调的服务让他们更加客观的清楚他们所购买的产品的情况。
旅游产品是一种无形的产品,游客交给旅行社几千元团费所购买的这个线路产品是他们看不到摸不着的。
所以他们必须依靠计调员工的描述和回答,进行了解。
计调op岗位职责
计调op岗位职责职位概述在旅游行业中,计调op(Operation)是一个重要的职位,他们负责制定并实施旅行团队的行程安排和具体细节,以确保旅行的顺利进行。
计调op需要对旅游目的地、交通、住宿、导游、活动等方面有深入了解,具备组织协调和问题解决的能力,以及良好的沟通和团队合作能力。
职责描述1. 行程规划计调op负责根据客户需求和行业市场趋势,制定旅行团队的详细行程安排。
他们需要熟悉旅游目的地的景点、城市布局、交通线路等信息,并根据客户的要求和时间限制,合理安排行程中的活动和景点参观,确保旅行的流程紧凑且满足客户期望。
2. 预订住宿和交通计调op需要与酒店和运输公司等供应商进行联系和合作,预订适合旅行团的住宿和交通。
他们需要考虑到旅行团的规模、预算和特殊要求,选择合适的酒店和交通工具,并与供应商协商价格和服务细节。
3. 导游安排计调op需要招募和培训合适的导游,确保他们熟悉行程安排和目的地情况,并具备良好的讲解和服务能力。
他们需要与导游沟通,协调工作安排,以确保导游能够按时到达、准确传达信息,并解答旅客的问题。
4. 活动和行程调整在旅行过程中,可能会出现各种突发情况或客户的特殊需求,计调op需要及时调整行程安排,并与供应商和导游进行协商和沟通。
他们需要解决问题,保证旅行的连贯性和顺利进行,并确保客户的满意度。
5. 问题解决和客户服务计调op是旅行团队中的后勤支持和问题解决者,他们需要密切关注旅行过程中的问题和紧急情况,并及时采取行动解决。
他们需要与供应商、导游和客户保持紧密联系,提供满意的客户服务,处理投诉和退款等问题。
6. 团队合作与协调计调op通常在一个团队中工作,他们需要与其他计调op和相关部门(如销售团队、市场部门)进行紧密合作。
他们需要协调工作安排,分享信息和资源,并确保团队的整体目标能够顺利完成。
要求与技能1. 对旅游目的地、行程安排、交通和住宿有深入了解;2. 组织协调和问题解决能力;3. 良好的沟通和团队合作能力;4. 熟练使用各类计调工具和软件,如计调系统、在线预订平台等;5. 熟悉旅游行业的相关法律法规和市场动态。
旅行社OP的分工和定义
旅行社OP的分工和定义一、计调的分工和定义组团型计调、接待型计调、专线型计调、散客性计调二、计调的知识储备和信息储备(一)知识储备1、一个合格的计调应该熟悉各项旅游法规,包括《旅行社管理条例》《导游管理条例》以及合同方面的法规以及酒店管理、以及车辆运输、航空法规等相关行业的法律法规。
2、应该有较强的文挡处理知识,其中包括电脑办公自动化软件和简单的图形处理软件,以后肯定会加上熟练使用旅行社各种经营管理软件(个别岗位还应该要求具有网页制作和其他网络操作能力)也包括一些档案制作和编制能力。
3、交际和沟通知识的储备:旅游是个与人打交道的行业,如果没有良好的沟通能力,不通晓一般的礼仪常识是不行的,如果可以类似于保险行业进行专门针对性学习和培训,那么就会有更好的效果。
包括细致从电话接听,到团队完毕后回访,指定一个标准的程式,严格执行。
(二)信息储备不同的计调就不同的分工,但是必须根据分工需要进行有大量的信息储备组团性计调信息储备1、组团型计调必须了解各条线路的价格,成本,特点以及可以影响这些因素的原因,还有各条线路的变化和趋势。
初入门的这种类型的计调,建议最好从全陪做起,而且要时常调阅本社团队的卷宗,了解各条线路和各地接社的信息反馈,编写各条线路地接社的反馈总结,同时了解客户情况,对于自己所在的区域市场建立熟悉的人际关系,多渠道的了解客户信息。
2、组团型计调必须要有一种以客户为中心,满足客户需要的理念,成为客户的朋友。
(如何培训和规范这方面的能力还想听听大家的意见)。
3、定期,每天查阅传真和信息,在报价前再次落实核准价格,行程,标准,所含内容在签定合同前提前通知地接社作好准备。
4、规范确认文件,在确认件中必须要同时具有到达时间,行程安排,入住酒店的标准,景点情况,餐标,车辆标准,导游要求、可能产生的自费情况。
建议必须细致到车型、车龄、酒店名称,还有可变化情况和变化后程序和责任情况。
5、熟悉导游情况,了解每个导游的年龄、外型、学历、反馈、性格、特点、责任心、平常心,并了解社内导游的安排情况,以便做出针对客户作出最合适的导游安排。
旅行社计调(OP)培训手册.pdf
旅行社计调(OP)培训手册.pdf第一篇:旅行社计调(OP)培训手册.pdf计调培训手册May14,2010计调培训手册Preface计调是旅行社的基础岗位,也是核心岗位,如果说旅行社是串联旅游各行业,是一个中心的话,那么计调部则是串联旅行社各部门,是旅行社的一个中心,计调人员的素质直接决定了旅行社的经营管理水平,也决定着旅行社的利润和服务质量。
然而,长期以来,旅行社对计调岗位缺乏足够的重视,使得计调人员的流失严重,制约了计调人员整体的发展。
OP/YTContentsPreface 计调业务简述 1.1 计调工作两大核心 1.2 三点要求 1.3 五大素质 2 计调报价篇2.1 好的报价取决于作业质量 2.1.1 首先是书面质量 2.1.2 其次是文字质量 2.1.3 第三是作业速度2.1.4 第四是电话联络(或电话答疑)2.2 好的报价取决于完整的信息 2.2.1 充分的业务信息 2.2.2 熟练的操控能力 2.2.3 合理的行程配置 2.2.4 切实的价格水平2.2.5 优惠的结付办法 2.2.6 完备的应急联络2.3 好的报价取决于内涵表达 2.3.1 细节表达 2.3.2 谨慎承诺 2.3.3 合作诚意2.4 报价单需要地接社做的文章是很多的3 计调必备的知识和工具篇3.1 计调的分工和定义3.2 计调的知识储备和信息储备 3.2.1 知识储备 3.2.2 信息储备3.2.2.1 组团性计调信息储备 3.2.2.2 地接型计调信息储备 3.2.2.3 专线性计调3.2.2.4 散客性计调大部分情况分为两种 4 地接计调作业规程篇 5计调工作“五化”法OP/YT 4 5 5 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 8 8 9 9 9 9 10 10 11 11 11 11 11 11 12 13 13 14 15 旅游采购服务 6.1 什么是旅游采购服务 6.2 旅游采购服务的内容 6.2.1 交通服务的采购 6.2.2 采购住宿服务 6.2.3 采购餐饮服务6.2.4 采购参观及景点服务 6.3 旅游服务采购的合同 6.4 变更后的采购 6.5 计调的信息业务 6.5.1 客源统计 6.5.2 采购统计计调人员的素质要求 8 旅行社计调实务 8.1 工具与手段 8.1.1 工具 8.1.2 手段 8.2 计调作业OP/YT 17 17 17 19 20 20 20 21 22 22 23 23 24 24 24 24 25 计调业务简述旅行社通过外联招徕客源,而做好接待前的准备工作,则由计调承担。
计调入门手册【精品可编辑范本】
计调入门手册(一)好的报价取决于作业质量1、首先是书面质量(1)台头格式一定要醒目、规范、讲究,要与企业的CI系统一致,特别要正确表达商号、品牌以及回复、更改等主要指征;(2)文本必须清晰,有利阅读(如果是传真件,与打印机、传真机质量关)(3)字体、字号选择恰当。
2、其次是文字质量报价的文字质量体现OP的技术“等级”和“含量"。
其文字表达必须符合行业(或约定俗成)的表达规范;报价行文中,在致敬启者之后,最先概括报价依据(人数、国籍、用房、用车等);然后按照日程、行程、特殊安排、报价(或单列)、联络方式的顺序一一作出,文字要求精练、表达准确,特别是景点描述,要与产品宣传有所区别。
3、第三是作业速度国际间过去的规范是24小时回执,随着资讯发达和竞争日益加剧,今天的回馈速度从8小时缩短到2小时,甚至10分钟.个人体会,对方将会不自觉的从回执速度上判断报价方的业务熟练程度,从中拿捏交付团队的分寸。
有灵气的OP吃的就是这一口,快速、精到、准确、无可挑剔。
碰上这样的计调,省心、省力、省时,事半功倍.4、第四是电话联络(或电话答疑)当对方收到报价,如有扩展问询,或差异核对,电话交流成为必然。
接听(回复)电话是再基础不过的基础。
原则上,谁报价谁接听。
要求:礼貌热情、使用普通话、话音清晰,回答问询准确、果断.忌讳有四,一忌记错对方称谓,胡答乱对,既失礼又失信;二忌“半自动"普通话,音调失准,贻笑大方;三忌答对含混,如“可能”、“应该”,拖泥带水,令对方不知所云;四忌业务不熟,如“稍等,我查一下”等,让对方心疼电话费.(二)好的报价取决于完整的信息1.充分的业务信息一个承担报价工作的OP非有500个团的操作经验,否则无法接近“优秀”.在长期的磨练中,OP的成长是与个人掌握的业务信息不断加和、控团经验不断积累并行的。
衡量一个合格的OP,其善于获得业务信息并有效地加以运用是首要标准。
对实施报价的OP而言,业务信息是指对所报价地区的所有与旅游相关资源的认识和把握.如对酒店,不仅要明确所有不同时期的价格,还需要掌握区域、社情、房况、保安、车位、早(正)餐等等细节。
旅游计调手册
旅行计调手册计调的定义:计调就是计划与调度的结合称谓,是在研学旅行社内部专职为团队的运行走向安排接待计划、统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。
在国际旅游业务中通常又称之为OP(operator),意为“操作者”随着公司的业务发展需要,业务计调的工作分类和流程如下:一、组团计调操作:1、组团计调:即是组织游客短线或者中长线游的计调。
2、组团计调操作流程大致可分为以下几个步骤:(1)策划/设计产品计调人员首先要根据市场行情及季节变化策划、设计、推出具有卖点和竞争力的研学产品。
(2)向协作单位询价就设计出的研学产品涉及的方面向协作单位询价,其中包括两方面:交通的落实和接待社的选定。
交通方面要向航空公司询问近期的机票政策、可以选择的航班时间等;向铁路部门,轮船客运单位、汽车客运单位询问火车票、船票、汽车票的价格(火车票可以通过网络查询自行核算时间、车次和价格)。
此外,要将相关行程传给地接社询问接待价格。
(3)核价、包装产品对线路行程的整体价格进行核算、调整和包装。
对计划推出的产品线路编制团号,制定好公司每月的各类团体明细出团表(5)通过媒体、外联、门市各种渠道销售产品已经策划和整合好,面临的就是销售和如何推向市场的问题,计调要将产品和出团计划通过媒体、外联、门市等各种渠道销售出去,将计划落实到实处。
(6)确定出团人数、落实交通产品销售后,根据出团人数向航空公司、铁路部门等交通机构落实好行程或者往返的交通。
(7)向接待社发传真确认最终行程及结算方式给接待社发传真确认最终出团的行程、餐饮、住宿、标准、价格,以及参团游客的人数及名单、接团方式、紧急联系人姓名、电话等,约定好结算方式。
如行程或者团队人数游变化,须及时通知接待社,并就变更内容重新做确认。
(8)等待接单设回传确认出团事项等待接待社回传确认,落实好团队的所有细节。
(9)派发陪同、导游出团通知应根据最终落实的团队内容向游客及陪同派发出团通知书,给游客的出团通知书上应包含团队的行程、出发时间、地点、紧急联系人的姓名电话等信息。
OP进化的路上计划调度旅游计调分为组团计调和地接计调PPT模板
电话结尾。。。
电话结尾需要注意的事项:
1.初次电话中没有成功:非常抱歉浪费了您的宝贵时间,如您下次有需要 可随时与我联系。/感谢您的耐心接听。 2.如与客户有约定下次联系,需备案记录,填写注意事项等。 3.永远让客户先挂电话。
感谢您的关注
旅游产品体验度
酒店
客人要求以及目的 地实际条件
是否休息好和整个行程的旅 行体验息息相关
餐饮
客人要求及目的地 实际条件
民以食为天,在现有的条件 下吃饱吃好。
旅游合同及旅游保险
旅游保险
1. 游客意外伤害保险、旅游人身意外伤 害保险、住宿游客人身保险、旅游救助 保险和旅游求援保险,其中前三种为基 本保险。
你平时电话的开头语是什么? 你平时电话的结束语是什么? 客户接电话环境不好,你会怎么办? 你在电话中遇到了突发事件要暂停电话,你会怎么办?
写在电话之前。。
在打电话之前你需要做的事:
1.良好的耳麦距离
口要正对话筒。口唇离开话筒大约半寸
2.良好的坐姿
坐姿端正,切忌趴着躺着。
3.良好的耳麦音量
调节到自己听着舒适,客户听着悦耳 为最佳。
电话开头。。
电话可能遇到的几种开头形式:
1.电话直接接通
特定的问候语,需要自报家门。
2.电话直接挂断
有可能的话尽量编辑短信告知电话 内容,期待下次联系。
3.电话响多声无人接听
尽量等到电话自动挂机,万不可只 响个几声就直接挂断。
Байду номын сангаас
4.非接听对象、拨错
礼貌挂机。
电话中。。。
电话中可能遇到的几种问题:
1.信号差、听不清
我没兴趣——那么销售员就应该说:“是,我完全理解,对一个谈不上相信或 者手上没有什么资料的事情,您当然不可能立刻产生兴趣,有疑虑有问题是 十分合理自然的,让我为您解说一下吧,您看星期几合适呢?”
旅行社OP计调手册
旅行社OP计调手册什么是OP?OP是旅行社中的重要岗位,其英文名称为“Operation”,即“运营管理”。
OP主要负责旅游产品的运作及管理,包括团队的组织、酒店的预定、门票的采购、导游的安排等等。
为保证旅游产品的优质服务,OP的职责是十分重要且必要的。
OP计调手册的作用OP计调手册是旅行社中非常重要的文件之一,其作用包括:1.详细说明旅游产品的信息以及过程2.为客户提供完备的服务保障3.给运营管理人员提供建议和指导4.创建标准化的运作流程,提高效率和减少花费OP计调手册的内容第一部分:产品基本信息•产品名称•行程安排•服务保障•特殊提示•价格说明第二部分:运作流程•团队规模和分组•用餐、住宿、交通工具的安排•景点、门票和导游的安排•急救及安全事项的处理第三部分:人员配置及安排•OP及其他工作人员的职责•导游及其相关配置•服务保障人员的职责和安排第四部分:产品结算•费用的结算模式•售卖渠道及佣金设置•付款方式及其他相关费用OP计调手册书写及管理要求OP计调手册作为旅行社中的重要文档,其书写及管理要求非常严格。
下面是一些要求:1.内容的准确性和可靠性2.书写语言简练明了,语法正确3.文档格式规范化,标准化4.文档要配备一定的索引和标签,方便查找和管理OP计调手册是旅行社中非常重要的文件之一。
它不仅是一个组织内部的指导性文件,也是一个提高客户服务质量的重要手段。
因此,旅行社的管理人员应该认真对待OP计调手册的书写和管理,使之成为旅游产品的保障和效率提升的工具。
旅行社OP计调实务
㈣ 餐费的构成和计算方法 1、团队餐的类型和构成 2、团队餐的成本计算方法 3、陪同餐
㈤ 旅游景点费用的构成与计算方法 ⒈旅游景点门票费的构成: ⒉旅游景点费用的计算方法: ㈥ 娱乐活动费用的构成和计算方法 ⒈团队娱乐活动包构成
⒉娱乐活动的费用计算方法:
㈦ 会议费用的构成和计算方法 ⒈会议费的构成 ⒉会展会议费用计算的几个方面 ㈧ 其他方面费用的预算 ⒈ 陪同费用 ⒉ 中介佣金的计算:
旅行社op计调实务
王秀英 上海旅游高等专科学校
2010.11
第一章 旅行社计调概论
第一节 计调的概述 一、计调的概念:
二、计调业务的产生与发展 (一)世界旅游活动的产生与发展
(二)我国旅游的产生与发展
第二节 计调部门的设置 一、计调的组织结构 (一)小型旅行社的组织设计 (二)中型旅行社的组织设计 (三)大型旅行社集团的组织设计
第二章 旅游市场划分
第一节 旅行社市场定位 一、旅行社的市场细分 (一)旅行社市场细分的概念 (二)旅行社市场细分的原则 1、可衡量性
2、可进人性 3、实效性 4.稳定性 (三)旅行社市场细分的标准 1、地理细分 2、人口细分 3、心理细分 4.行为细分
(四)旅行社市场细分的方法 1.单一因素法 2.综合因素法 3.序列因素法
9、 签证签出后要仔细核对签证内容 10、 在出票前要给销售下发如下资料 11、出票操作要求首先要对照客人的护照复
印件将航空公司传真的机票定单逐一字母 核对
12、 给地接社下正式出团计划 13、再次核对团队的每项细节安排,以免发
生遗漏,
14、 团队出发前一天要给团队上最终的境外 旅游人身意外保险(《旅游团队投保申请 单》),并在出团前得到保险公司的回执 确认。
第五章旅行社计调
第三节 统计与建档
• • • • • • • 一、做好统计工作 ---客源统计 ---合作单位情况统计 二、建立业务档案 ---首先,应建立计划档案 ---其次,建立合同档案 ---再者,应建立统计图表档案
• 实训项目 • 根据包头至北京、龙庆峡、野三坡四日游接待计划,落实具体接待事宜
• • •
第二节 旅游服务采购
•
• •
一、旅游服务采购的内涵和任务
(一)旅游服务采购的内涵 ---旅游服务采购是指旅行社为了组合旅游产品,以 一定的价格向其他旅游企业、行业和部门购买与旅 游服务相关的项目的行为. ---旅行社服务采购的是某种设施或服务在特定时间 内的使用权。
•
(二)旅游服务采购的任务
• • • • • ---保证供应 这是旅行社旅游服务采购的首要任务。 ---降低成本 降低成本的关键在于采购的价格。 ---保证质量
• • 一、旅行社计调的含义 ---计调是计划调度的简称,又称:OP(Operator),主要
任务是按接待计划落实团队在食、宿、行、游、购、娱等 方面的具体事宜,以确保旅游行程正常运行。
• • • • • •
二、旅行社计调的主要职能 ---采购职能 ---签约职能 ---联络职能 ---统计职能 ---创收职能
二、旅游服务采购的内容
航空公司
铁路
轮船公司
汽车公司
计调采购
地接社
酒店
餐厅
景点
娱乐场所
购物
三、变更后的采购
(一)计划调整的原则
---变更最Βιβλιοθήκη 原则将因计划变更所涉及的范围控制在最小限度。
---宾客之上的原则
旅游计划是旅游活动的依据,旅行社同旅游者一旦形成约定关 系,一般不要随意更改,尤其在行程进行中。对不可抗因素引 起的变故,应充分考虑旅游者的意愿,并求得他们的谅解。
旅行社计调工作流程介绍
旅行社计调简介计调,(英文名称OPERATOR,简称OP) 就是计划与调度的结合称谓,是旅行社内部专职为旅行团,散客的运行走向安排接待计划,统计与之相关的信息,并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。
核心对计调而言,成本领先与质量控制是计调岗位的两大核心。
1.成本领先---掌握着旅行社的成本;要与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用。
所以,一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾,也就是说,必须在保证团队有良好的运作效果的前提下,在不同行程中编制出一条能把成本控制得最低的线路出来。
在旅游旺季,计调要凭自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位等,这对旅行社来说,相当重要!2.质量控制即在细心周到地安排团队行程计划书外,还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。
因为导游在外带团,与旅行社惟一的联系途径就是计调,而旅行社也恰恰是通过计调对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解,对导游的服务进行监管,包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活地应变。
所以说,计调是一次旅行的幕后操纵者。
在质量控制上,中小旅行社十分需要水平高的计调人员进行总控。
整合旅游资源、包装旅游产品、进行市场定位等都需要计调来完成。
计调是市场的敏锐器,要求懂游客心理,具有分销意识及产品的开发能力等等。
在具体操团过程中,一名称职的计调要业务熟练,对团队旅行目的地的情况、接待单位的实力、票务运作等都胸有成竹。
素质还要具有五大素质一、责任心。
一名好的计调会让导游和旅行社省心;二、工作有计划性。
如出境游需要提前多少天办理签证,要给自己建立一个预警机制;三、掌握与合作地接社、酒店的谈判技巧;四、有风险和法律意识,对旅游相关法规要了如指掌;五、市场意识。
这一点是目前计调普遍缺乏的。
尽管总社的分工细化,在制定线路、新产品的开发及采购上要求计调必须具备强烈的市场意识。
要对旅游市场、各旅游目的地的变化、各地接待单位实力的情况等有所了解;按季节及时掌握各条线路的成本及报价,确保对外报价的可靠性、可行性及准确性,还要不断地对工作进行创新。
旅行社OP计调手册教案
旅行社OP计调手册教案第一章:旅行社OP计调概述1.1 教学目标了解旅行社OP计调的定义和作用掌握旅行社OP计调的基本流程和职责了解旅行社OP计调的工作内容和技能要求1.2 教学内容旅行社OP计调的定义和作用旅行社OP计调的基本流程和职责旅行社OP计调的工作内容和技能要求1.3 教学方法讲授法:讲解旅行社OP计调的定义和作用,基本流程和职责,工作内容和技能要求互动法:提问和解答学生对旅行社OP计调的疑问1.4 教学评估课堂问答:学生回答关于旅行社OP计调的问题小组讨论:学生分组讨论旅行社OP计调的实际案例,分享心得体会第二章:旅行社OP计调流程2.1 教学目标掌握旅行社OP计调的流程和步骤了解旅行社OP计调中的关键环节和注意事项学会旅行社OP计调的信息化管理方法2.2 教学内容旅行社OP计调的流程和步骤旅行社OP计调中的关键环节和注意事项旅行社OP计调的信息化管理方法2.3 教学方法讲授法:讲解旅行社OP计调的流程和步骤,关键环节和注意事项,信息化管理方法案例分析法:分析实际案例,让学生了解旅行社OP计调的具体操作和应用2.4 教学评估课堂问答:学生回答关于旅行社OP计调流程的问题小组讨论:学生分组讨论实际案例,分享心得体会第三章:旅行社OP计调职责3.1 教学目标掌握旅行社OP计调的职责和任务了解旅行社OP计调的工作要求和标准学会旅行社OP计调的沟通和协调技巧3.2 教学内容旅行社OP计调的职责和任务旅行社OP计调的工作要求和标准旅行社OP计调的沟通和协调技巧3.3 教学方法讲授法:讲解旅行社OP计调的职责和任务,工作要求和标准,沟通和协调技巧角色扮演法:学生分组扮演旅行社OP计调的角色,进行实际操作和演练3.4 教学评估课堂问答:学生回答关于旅行社OP计调职责的问题小组讨论:学生分组讨论实际案例,分享心得体会第四章:旅行社OP计调工作内容4.1 教学目标掌握旅行社OP计调的工作内容和要求了解旅行社OP计调的各项任务和细节学会旅行社OP计调的协调和解决问题的能力4.2 教学内容旅行社OP计调的工作内容和要求旅行社OP计调的各项任务和细节旅行社OP计调的协调和解决问题的能力4.3 教学方法讲授法:讲解旅行社OP计调的工作内容和要求,各项任务和细节,协调和解决问题的能力情景模拟法:学生分组进行情景模拟,模拟旅行社OP计调的实际工作场景4.4 教学评估课堂问答:学生回答关于旅行社OP计调工作内容的问题小组讨论:学生分组讨论实际案例,分享心得体会第五章:旅行社OP计调技能要求5.1 教学目标掌握旅行社OP计调所需的技能和知识了解旅行社OP计调的沟通和协调能力要求学会旅行社OP计调的信息化管理技能5.2 教学内容旅行社OP计调所需的技能和知识旅行社OP计调的沟通和协调能力要求旅行社OP计调的信息化管理技能5.3 教学方法讲授法:讲解旅行社OP计调所需的技能和知识,沟通和协调能力要求,信息化管理技能实践操作法:学生进行实际操作,演练旅行社OP计调的技能和知识5.4 教学评估课堂问答:学生回答关于旅行社OP计调技能要求的问题小组讨论:学生分组讨论实际案例,分享心得体会第六章:旅行社OP计调沟通技巧6.1 教学目标学习旅行社OP计调中的有效沟通技巧掌握协调团队内外部资源的方法了解应对突发事件和投诉的沟通策略6.2 教学内容旅行社OP计调中的沟通渠道与技巧协调团队内外部资源的有效方法应对突发事件和投诉的沟通策略6.3 教学方法讲授法:讲解沟通渠道与技巧,协调资源方法,应对突发事件和投诉的沟通策略情景模拟法:学生分组进行情景模拟,模拟旅行社OP计调的沟通场景6.4 教学评估课堂问答:学生回答关于旅行社OP计调沟通技巧的问题小组讨论:学生分组讨论实际案例,分享心得体会第七章:旅行社OP计调协调能力7.1 教学目标培养旅行社OP计调的协调能力学习处理团队冲突的技巧掌握优化团队合作的策略7.2 教学内容旅行社OP计调的协调能力培养处理团队冲突的技巧优化团队合作的策略7.3 教学方法讲授法:讲解协调能力培养,处理冲突的技巧,优化团队合作的策略角色扮演法:学生分组扮演旅行社OP计调与团队成员,进行实际操作和演练7.4 教学评估课堂问答:学生回答关于旅行社OP计调协调能力的问题小组讨论:学生分组讨论实际案例,分享心得体会第八章:旅行社OP计调信息化管理8.1 教学目标了解旅行社OP计调信息化管理的重要性学习使用旅行社OP计调管理系统掌握信息化管理工具的应用技巧8.2 教学内容旅行社OP计调信息化管理的基本概念旅行社OP计调管理系统的使用方法信息化管理工具的应用技巧8.3 教学方法讲授法:讲解信息化管理的基本概念,管理系统使用方法,应用技巧实践操作法:学生进行实际操作,演练信息化管理工具的应用8.4 教学评估课堂问答:学生回答关于旅行社OP计调信息化管理的问题小组讨论:学生分组讨论实际案例,分享心得体会第九章:旅行社OP计调风险管理9.1 教学目标学习旅行社OP计调中的风险识别与管理掌握预防和应对风险的策略了解旅行社OP计调中的法律法规遵循9.2 教学内容旅行社OP计调中的风险类型与识别预防和应对风险的策略旅行社OP计调中的法律法规遵循9.3 教学方法讲授法:讲解风险类型与识别,预防和应对风险的策略,法律法规遵循案例分析法:分析实际案例,让学生了解旅行社OP计调中的风险管理9.4 教学评估课堂问答:学生回答关于旅行社OP计调风险管理的问题小组讨论:学生分组讨论实际案例,分享心得体会第十章:旅行社OP计调职业发展10.1 教学目标了解旅行社OP计调的职业发展路径学习提升职业素养与技能的方法掌握求职和升职的策略10.2 教学内容旅行社OP计调的职业发展前景提升职业素养与技能的途径求职和升职的策略10.3 教学方法讲授法:讲解职业发展前景,提升职业素养与技能的途径,求职和升职的策略职业规划法:学生进行职业规划,制定个人发展目标10.4 教学评估课堂问答:学生回答关于旅行社OP计调职业发展的问题小组讨论:学生分组讨论实际案例,分享心得体会重点和难点解析1. 旅行社OP计调的定义和作用:理解旅行社OP计调的基本概念是学习后续内容的基础。
旅行社计调经理工作手册
旅行社计调经理工作手册第一章:工作概述 (2)1.1 工作职责 (2)1.1.1 负责制定和执行工作计划 (3)1.1.2 负责项目管理和协调 (3)1.1.3 负责团队建设与人员管理 (3)1.1.4 负责内外部沟通与协作 (3)1.1.5 负责业务拓展和客户维护 (3)1.1.6 负责风险控制与合规管理 (3)1.2 工作流程 (3)1.2.1 项目启动 (3)1.2.2 项目实施 (3)1.2.3 项目监控 (3)1.2.4 项目验收 (4)1.2.5 业务拓展与客户维护 (4)1.2.6 团队建设与人员管理 (4)1.2.7 内外部沟通与协作 (4)1.2.8 风险控制与合规管理 (4)第二章:团队管理 (4)2.1 团队组建 (4)2.2 团队培训 (4)2.3 团队考核 (5)第三章:产品策划 (5)3.1 产品研发 (5)3.2 产品包装 (6)3.3 产品推广 (6)第四章:供应商管理 (7)4.1 供应商筛选 (7)4.2 供应商评估 (7)4.3 供应商合作 (7)第五章:行程安排 (8)5.1 行程设计 (8)5.2 行程调整 (8)5.3 行程执行 (9)第六章:价格管理 (9)6.1 价格制定 (9)6.1.1 制定原则 (9)6.1.2 制定程序 (9)6.1.3 制定标准 (9)6.2 价格调整 (9)6.2.1 调整原因 (9)6.2.2 调整程序 (10)6.2.3 调整策略 (10)6.3 价格监控 (10)6.3.1 监控对象 (10)6.3.2 监控方法 (10)6.3.3 监控措施 (10)第七章:预订与确认 (10)7.1 预订流程 (10)7.2 确认流程 (11)7.3 异常处理 (11)第八章:质量控制 (12)8.1 质量标准制定 (12)8.1.1 背景及意义 (12)8.1.2 制定原则 (12)8.1.3 制定流程 (12)8.2 质量检查 (13)8.2.1 检查目的 (13)8.2.2 检查方法 (13)8.2.3 检查流程 (13)8.3 质量改进 (13)8.3.1 改进目的 (13)8.3.2 改进方法 (13)8.3.3 改进流程 (14)第九章:客户服务 (14)9.1 客户沟通 (14)9.2 客户满意度调查 (14)9.3 客户投诉处理 (15)第十章:风险管理与应对 (15)10.1 风险识别 (15)10.2 风险评估 (15)10.3 应对策略 (16)第十一章:财务管理 (16)11.1 成本控制 (16)11.2 收入管理 (17)11.3 财务报表 (17)第十二章:工作总结与改进 (17)12.1 工作总结 (17)12.2 经验分享 (18)12.3 改进措施 (18)第一章:工作概述1.1 工作职责工作职责是指员工在岗位上需要承担的具体任务和责任。
旅行社专线计调岗位说明书
旅行社专线计调岗位说明书第一篇:旅行社专线计调岗位说明书旅行社专线计调岗位说明书计调是为落实接待计划所进行的标准化服务采购,以及为业务决策提供信息,并将本旅行社的资源优势转化成收益,并且提供全程旅游跟踪服务的总和。
因此,计调部在旅行社中处于中枢位置,特制定以下计调岗位职责与操作标准:1、整理地接线报价,并整理完善地接成本价格对比表2、整理现阶段公司切位资源,和掌握外部机票价格趋势,制作机票资源对比分析表3、整理竞争对手线路售卖体系和资源信息,并做好价格,线路对比表4、根据以上整理信息,设计和包装好自己的主推产品,主打产品,特色产品。
5、通过微信、QQ、电话等途径将自己的产品,推送到组团社。
并了解和处理好与客户的关系。
了解客户对自己产品的观感,其他对手的产品比较,推荐该线路的热情度。
6、及时回复、回馈、分析组团社的询价邀约,准确,快速,高效的回复组团社。
并及时跟团,了解组团社的状况直至成单。
如果失单,分析失单原因并书面记录,提交人力资源部整理、并反思成经验总结,避免同事再犯同样的错误。
7、通过卓越的服务,整合地接和机票资源,和组团社沟通,以最合适价格成交。
并及时和组团社做好确认单,根据组团社情况收取押金、预付款等相关款项。
8、组团社成单,高效完成机票资源的合理使用,做好机票切位库存预案并提请机票部决策。
出票过程中务必做出准确、合理、及时的出票确认。
9、出票之后,及时准确地将团队计划发给地接社,并要求确认回传。
10、出团之前,及时发送出团通知书给组团社,并提醒及时送达客人手中。
11、出发前一天,主动联系客人,并告知客人出发日期、航班信息、相关旅游注意事项、温馨提示、良好祝愿和告知客人如果有问题及时联系您解决。
12、客人出发后,根据航班抵达参考时间,给客人回访电话,安抚客人对陌生地的焦虑,并落实导游接机和酒店入住客人满意度。
13、客人游览途中,不定时给客人回访信息,及时获知客人状况、及时处理客人的不良情绪和解答客人的疑问、了解客人对导游和司机的真实感受并改良客人旅游体验。
旅行社OP计调手册教案
务有强确强真有好的地
熟敬的的的细不的人理
练业应预法致断计际、
精变算制的学算关历
神能能观工习机系史
力力念作创应和知
态新用较识
度能能强及
力力的文
交案
际写
能作
力能
力
九、我国计调业务的现状和职能误区
组团和接待社的传真联络没有一个规范的书写方式, 就拿团号和人数而言,只要对方明白即可,均没有一个 统一的界定;很多计调人员自己都忽略自己职能的重要 性,对于我国六大地区如何划分这些基本的地理概念都 不清楚,标准的交通代码如何识别、旅游产品有哪些特 征、计调三宝是什么、如何做到快速报价、标准菜单如 何书写、如何识别价格陷阱、如何制定工作计划、如何 应用法规解析案例、规范标准的操作流程等计调必备之 基本技能都不求掌握。
集合地点 衔接方式 导游手机
酒店名称 中转交通 结算方式
向导游发行程单、反馈单 中转联程、旅游行程表、
导游日记
审核、导游领款 导游旗、车头纸
团队跟踪质量
导游交回行程单、 反馈单、各处签单 (副联)、旅游行程
表、导游日记
审核导游报账 单据、收回导 游旗、关注反
馈信息
主管审核签字、交 财务报账,备案归档
设计特色特价产品
关注汇率、制定利润分析表
收客渠道 开始运行
召开收客 前预备会
中转营销
同业代理
媒体网络
回头客
办证流程: 领表、填表、档案所在地盖章 交表、户口薄、身份证、证件照 审证等待、等待通知
游客报名 签合同
审核流程: 有护照的要查看有效日期 无护照的要留心填表内容 证、照、表内容必须相符
交款备案
1 与销售人员的沟通有误 2 计调人员与接待人员沟通不足 3 对行程松紧安排不当
旅行社OP计调工作流程规范1
旅行社计调工作流程规范步骤一:接到组团社或客人询问包团或报价要求,随即进入计划工序:1、制作相应询价单:包括“订房单、订车单、订票单、团队询价单”等相应预报询价(不得使用对方单位任何单据样式回复);2、制作“团队报价回复单”(对直客制作“直客团队行程单”)在规定时间内回复组组团社或客人,同时在“共享文档”相对应文件夹里建立相对应团号的文件夹如“1005-SYL-217-P10-404C-101228”,同时将全部相关文件(包括询价时出现的其它供应商所传的文件)转移动该文件夹内,以备留档及查询核对。
步骤二:计划报价回应规定:(特殊情况必需向组团社及经理说明原因)地接团队、广东游1个工作天内中转团、省外游2个工作天内特殊团队,根据组团社要求积极配合*工作提示:a.登记计划编号入部编号规则:1、由香岛直发过来的行程,原计划编号不变情况下,加入“接收报价时间”及“队团出发日期”信息:如:香岛发过来的团号为:SYL-217-P10-404C则OP要更改为我方团号即:1005-SYL-217-P10-404C-101228其中:1005为首次接到报价时间即为10月05日同一天几个报价怎办?101228为该团出发日期即为2010年12月28日2、非香岛直发过来的团队统一由我社自行编制团号(1)自组团:即客人直接到我处报名,而出发往各旅游目的地的团队或散客,编号方式为:1213-NTP-S01-110121其中:首部数字1213为行程建立日期:即12月13号,同一问题?中部NTP-S01中NT P为固定,S为“发团”01为记录编号尾部110121为团队出发日期(2)地接团及中转团:即为其它单位交由我社接待的全部广东省内团队或散客,编号方式为1213-NTP-R01-110121同一问题?其中:首部数字1213为行程建立日期:即12月13号,中部NTP-S01中NT P为固定,R为“发团”01为记录编号尾部110121为团队出发日期b.计划确认及协议签订前须由经理审批。
旅游OP计调岗位职责
旅游OP计调岗位职责
旅游OP计调岗位职责主要包括以下几个方面:
1. 方案策划:负责制定旅游产品的营销策略,根据公司的市场
需求、客户需求和竞争环境等因素,设计出合理的旅游产品方案,
包括线路、酒店、用餐、交通等方面的规划。
2. 接待服务:负责组织有序的旅游行程,协调包括酒店、导游、交通等各方面的工作,确保旅游产品的质量和服务都达到客户的满
意水平。
3. 行程安排:负责根据客户需求、预算、时间等要求,安排合
理的旅游行程,协调各项工作,如购买机票、预定酒店、安排导游,确保整个旅行过程顺利安全。
4. 价格核算:负责根据旅游产品的设计和安排,进行成本核算
和利润分析,制定合理的价格策略,协调供应商等相关方面的工作。
5. 团队统筹:负责对旅游团队进行全方位的统筹和协调管理,
包括了解客户需求,制定旅游计划,安排行程、服务导游等,确保
旅游过程的顺利进行。
6. 沟通协调:负责与客户、供应商、导游等各方面的沟通协调
工作,确保旅游产品符合客户需求和旅行社的经营理念,并协调好
相关业务流程和事务的合理安排。
7. 监管管理:负责根据公司政策,规定制定团队管理、成本分析、预算控制、业绩评估和监控规则,并负责组织开展评估和监控
工作,以保证旅游产品品质和服务的高水平。
总之,旅游OP计调岗位职责是为客户提供高品质的旅游产品和
服务,需要具备较高的组织协调能力和资源整合能力,同时要有良
好的人际沟通和团队合作意识。
以上就是旅游OP计调岗位职责的介绍。
国内旅游中心(包团)计调工作规范
国内旅游中心 (包团)计调工作规范1、目的:文件编号 版本号 A暂空 修改号 0页码2 of 9 2011-09-23发布时间为国内旅游中心产品操作建立相关工作指引,明确操作 OP 工作职责,防止由于约定不清 晰而导致的问题发生,特制定本工作规范。
2、范围:本规范适用于国内旅游中心包团团队 OP 操作流程。
3、责任:3.1 OP:负责行程计划的编制及团队交通、餐饮、酒店、景点等相关旅游要素协调、调度,协助 导游部的领队工作监督和组接一体化的导游管理。
3.2 区域负责人:对 OP 编制行程的审核,OP 团队操作监督,协助解决团队过程中出现的问题, 负责团队成本的审核、供应商选择和采购。
4、定义:4.1 OP:Operator 的简称,旅游操作人员,一般指计调;旅行社中负责旅游团队所用交通、餐 饮、酒店、景点等相关旅游要素协调、调度的工作人员。
5、作业程序内容:5.1 行程确定 5.1.1 包团行程由销售部门先了解客人兴趣、出发日期、团队要求等基本信息,详细咨询包团 客人意向,在金枫叶销售系统散客行程和“OA”国内游总部行程资料中自行挑选、组合、 销售包团,并按要求逐项填写《国内游包团询价单》 ,发给操作中心询价; 5.1.1.1 销售部门必须使用正式的《国内游包团询价单》 ,并按要求填写见客行程,或者是行 程要求, 通过 QQ 或传真发送给操作中心的对应线路 OP 进行询价, 填写内容包括但不限 于: A、部门名称 F、景点 B、联系人 C、出发时间/天数 D、是否派全陪 L、酒店星级 E、线路/目的地 M、餐标G、人数J、客人群体K、价格要求N、是否需要提前扣票或房(锁定资源) ;O、特殊要求5.1.1.2 若销售部门不使用正式《国内游包团询价单》或不按照要求填写的,操作中心 OP 有 权拒绝报价;国内旅游中心 (包团)计调工作规范文件编号 版本号 A暂空 修改号 0页码3 of 9 2011-09-23发布时间5.1.1.3 OP 接到“询价单”首先审核行程的合理性(不合理的提出好的建议) ,常规的线路自 行报价,特殊线路按要求向组接一体化公司或供应商询价后再报价给销售部门; 5.1.2 OP 收到《国内游包团询价单》 ,常规报价 1 小时内回复,跨区域的报价 3 小时内回复; 特殊非常规团队报价 5 小时内回复(有参观考察项目或如需要动用政府资源的客户特殊 要求团队除外) 5.1.2.1 OP 须将机票、地接综费(房费、车费、餐费、景点门票、导服、陪同住宿费等) 、接 送机场费用、全陪/接送机导游、袋保等可提供的项目按成本分列报价,然后累加合计 成人及小童之总价格,并注明是否安排购物及购物的次数及名称; 5.1.2.2 OP 必须将报价时的特定条件(如:酒店价格、成团人数等) ,在《国内游包团报价单》 操作中心填写栏里列明结算价告知销售部门询价人,并签署姓名及报价日期、时间, OP 负责报价最终确认并承担相关责任,经部门主管审核后,通过传真或 QQ 发给销售 部门询价人; 5.1.2.3 OP 预报价格并预定计划后,要告之销售部门机票的出票时限,酒店保证入住期限; 若由于销售部门迟迟未能确定,导致后期资源紧张或涨价,该损失由销售部门承担; 5.1.2.4 由于 OP 报价是按照确切人数的精准报价,若人数有变动,销售部门应该根据人数的 浮动进行调整报价,并在给客人报价时注明“若人数浮动价格也将相应浮动” ;若由于 销售部门人数变动而未浮动报价,所产生的损失由销售部门承担; 5.1.3 销售人员收到已报价的《国内游包团报价单》跟客人沟通,必须将 OP 列明的报价特定条 件告知客人,必要时签署到旅游合同中并确认给 OP,防止不可预知的情况发生及产生纠 纷。
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旅游OP手册
一,计调的定义(op 即operator 操作者)
计调就是计划与调度的结合称谓,是在旅行社内部专职为旅游团(散)客的运行走向安排接待计划,统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。
二,计调的工作划分
计调工作大体上包括采购业务,客流调度和统计
三,计调的种类
从业务范畴划分,计调人员分为组团类计调,接待类计调,批发类计调,专项类计调四种。
1.组团类计调
组团类计调按游客对象出行目的地又可划分为中国公民国内游计调、中国公民出境游计调。
(一)中国公民国内游计调
a)中长线计调
b)短线计调(又称为周边短线汽车团计调)
(二)中国公民出境游计调
出境游计调根据出境地区及语系可以划分为:
a)欧美澳加地区计调
b)德法西葡地区计调
c)非洲地区计调
d)东南亚地区计调
e)日韩地区计调
f)俄罗斯北欧地区计调
g)伊斯兰中东地区计调
h)港澳台地区计调
i)印巴南亚地区计调
j)拉美地区计调
2 接待类计调
(一)国内接待计调
国内接待计调,即国内地接计调,按组团游客对象活动区域可以划分为:
a)纯一地旅游接待计调
b)学生冬夏令营活动计调
c)中转联程旅游接待计调
d)商务会展活动接待计调
(二)国际入境接待计调
入境接待计调,即入境地接计调,是指专营外国游客进入中国的接待安排,根据入境地区可以划分为:
a)欧美澳加地区计调
b)德法西葡地区计调
c)非洲地区计调
d)日韩地区计调
e)俄罗斯北欧地区计调
f)伊斯兰中东地区计调
g)港澳台地区计调
h)印巴南亚地区计调
i)拉美地区计调
(三)批发类计调
a)国内游专线同业批发计调
b)出境游专线同业批发计调
(四)专项类计调
a)商务会展计调
b)学生游计调
c)老年游计调
d)特种游计调(包括修学游、摄影游、探险游等)
e)机酒类计调
f)签证类计调
计调的岗位职能计调部岗位设置包括:信息资料、计划统计、对外联络、订票业务、订房业务、内勤业务、调度变更。
1、信息资料:负责收集各种资料和市场信息。
为有关部门决策提供参考,具体包括:
a)收集、整理来自旅游业的各种信息
b)将汇编的信息资料下发到有关部门。
并编号存档
c)向旅行社的决策层提供所需信息及资料分析报告
d)收集旅游团的反馈信息及资料分析报告
2、计划统计:负责根据本部门的业务要求编制各种业务计划,统计旅行社的各种资料,并做好档案管理工作。
具体包括:
a)承接并向有关部门及人员分发旅游团的接待计划
b)承接并落实各地旅行社发来的接待计划
c)编写本社旅游业务月、季报表,编写接待人数月、季报告
d)向旅行社的决策部门、财务部门提供旅游团流量、住房、交通等方面的业务统计及分析报告
3、对外联络:负责对外联络和信息反馈事宜。
具体包括:
a)选择和联络本部门的合作者,对外报价或接受报价
b)传播并反馈各种信息,向上级主管提供各种资料,协调和相关部
门的关系
c)做好昼夜值班记录和电话记录,将相关信息准确无误的进行转达与传递
d)对本社的接待计划应做到了如指掌,并在登记表上及时标出接待团的编号、人数、服务等级、订房情况、抵达日期、下一站城市、航班或车次时间等。
e)掌握旅游团取消、更改情况,并及时通知有关部门做好接待调整工作
4、订票业务:负责旅游者各种交通票据的订购,具体包括:
a)负责落实旅游团的飞机、车、船等交通票据,并及时将落实情况转告有关业务部门或人员
b)在接到各业务部门有关旅游团人数、航班或车次的变更通知时,及时与有关合作单位联系,处理好变更、取消事宜
c)负责计划外旅游团的飞机、车、船票的代订业务,并根据委托代办的要求办理订座或在确认事项
d)根据组团社的要求或旅游团的人数规模,负责办理申请包机、专列业务。
代表计调部签订包机、专列协议书,并将情况转告有关业务部门,以便落实具体衔接工作。
e)负责本社陪同导游和外地组团社全陪的飞机、车、船票的代订工作
f)负责与合作单位做好旅游团票务方面的财务结算工作
5、订房业务
a)负责与饭店洽谈房价,签订订房协议书。
b)根据接待计划中的客房预订要求,为旅游团及陪同预订住房
c)负责住房预订的变更,取消事宜
d)负责包房使用、销售、调剂工作
e)负责旅游团住房流量表的制作及其单项统计
f)协同财务部门做好旅游团用房的财务核算工作
6、内勤业务:负责部门内各种内勤工作,具体包:
a)根据接待计划,为旅游团订餐、订车,做好有关餐、车预订的变更或取消工作
b)负责安排宴请、自助餐会、大型招待会
c)为旅游团预订文艺节目票,负责落实专场演出等
d)负责安排特殊要求的参观、访问、拜会
7、调度变更:负责调度各种交通工具,并做好因各旅游团的变更而带来的协调工作
计调经理的岗位职能
1、经营、管理好计调部
2、制定和实施本部门的各种规章制度
3、编制计调部的各种工作规程
4、收集信息,为总经理做决策提供依据
5、审定本部门财务开支
6、培训、选拔本部门业务人员,激励并发挥部属的工作积极性
计调的职业意识
1.促销意识
2.全局意识
3.服务意识
4.质量意识
5.协作意识
6.效率意识
计调操作中可能存在的问题
一、与销售人员的沟通有误:主要表现为没有充分了解客人的要求。
过分看中了计调人员的个人主观、甚至是想当然的东西
二、计调人员与接待人员沟通不足:表现为麻痹大意,主观臆断,没有明确各种细则和要求,尤其在常规线路的操作方面。
认为不用说都明白
三、对行程松紧安排不当(案例:对外国旅游团没有做到具体情况具体分析,考虑不周造成游客埋怨。
如就餐时间过紧等)
四、对合作社情况了解不明,易造成上当被骗,特别是一些挂靠部门(案例:把钱打过去了,但当旅游团到达时无人接待安排,造成重大损失)
五、对交通工具监控不力:操作时对交通工具不够规范和严谨,易忽略车容,车貌、车况或机型、航空公司、航班时间的了解。
(案例:同一旅游团所乘坐的车况不一,造成游客的抱怨)
六、对住宿酒店了解不足:易忽略酒店的位置、服务设施、周边环境、使用年限的进一步了解。
或过于依赖接待社的安排,缺乏跟进。
以致在团队的实际操作中有可能造成不良的效果(案例:所住酒店标准与原定不符)
七、对操作流程审核不严谨:计调因为事务繁忙繁忙。
特别在旺季的时候,很多团交叉在一起,往往会忽略一些本该注意和重视的环节造成失误。
如果当时忙于其他事务的计调应该对委托的事宜除了口头的交代外,再填写一份《工作执行力传递单》将所要预订的车次,日期、时间及备注写明,给出一份书面依据和参考,委托执行者依章操作(案例:由于没有真确的核实交通票据导致的误机误车事件)
八、对财务基本制度了解匮乏:在接洽大型团队上门收取团款的时候没有验钞机,要具备识别假币的能力,团队操作所有用车、用房、用餐所产生的钱款支出都要有发票以备向财务报账之用,组团社跟接待社合作支付团款后要向接待社追讨发票等
九、对突发事件的估计不足
计调技能的等级划分
1、规范型初级计调
要求:会写八菜一汤标准团队的餐单,快速识记航空代码、机型及其特点,建立与车队、酒店、餐厅、购物店的联络事宜及合作关系,巧用网络建立计调数据库。
了解最新的同业旅游资讯,解析对比路线,熟练掌握OP计调询价、确认、派导,发出团通知书的流程及在派发导游中要注意的时间、内容、标志、等级、警示等信息,正确制定规避风险的操作表单以及op计调工作计划等提示:规范型初级计调适合流水型中小旅游企业
2、策划型高级计调
要求:了解我国的六大行政区域的划分,对各区域的旅游产品要清晰把握,要活用“计调三宝”(地图、交通时刻调查表、计算器),会识别行车路线、根据行车公里推算车价。
掌握策划型计调五步骤(解析线路走向、对比特点成本、制定主打产品、建立营销计划、甄选合作关系)能够巧用旅游路线的快速核实方法,巧用案例分析等,并能根据不同的旅游时令、市场行情实时推出创新路线。
提示:策划型高级计调人员适合于在中小型旅游企业独当一面或在大型旅游企业担任高素质计调人员。
3、全能型主管计调
要求:不仅要应用更要管理现代OP计调操作模式,利用航空、专列甄选规模效应,利用季节落差制定主打产品,擅用套餐手段营造市场氛围,解析同行线路的特点、成本报价,巧用旅游路线的快速核实方法,掌握全能计调六步骤(制定部门计划、确立主打产品、协调合作关系、掌握团队流程、审核操作计划、建立回访档案)要关注市场动态与同行旅游信息,制定出旅游计划及销售任务并督促完成,协调计调部门的运作,正确处理工作中的失误及投诉,具备处理突发事件的能力。