综合服务大厅人性化自助服务设施配备规范
医院自助服务管理制度
医院自助服务管理制度一、总则为了更好地满足患者就诊需求，提高医院就诊效率，我院制定了医院自助服务管理制度，以规范自助服务的运营与管理，并提供更加便捷的服务体验。
二、自助服务设备管理1.医院将配备一定数量的自助取号机、自助缴费机、自助挂号机等设备，并将在医院各个就诊区域合理设置，方便患者使用。
2.自助服务设备的保养和维护由医院负责，定期进行检查和维修，确保设备的正常运行。
3.医院要求工作人员定期对设备进行清洁和消毒，确保患者使用设备的卫生安全。
4.医院会定期更新设备的软件和系统，以确保设备的性能和功能处于最佳状态。
三、自助服务使用规定1.患者在使用自助服务之前，需要提前注册并获取一定的账号和密码，以保障信息安全。
2.自助取号机可以用于快速取号，患者只需输入个人信息即可获取就诊号码。
3.自助挂号机可以用于挂号预约，患者可以根据就诊需求选择合适的科室和医生，并选择就诊时间。
4.自助缴费机可以用于自助缴纳就诊费用，患者只需输入就诊号码和个人信息，选择支付方式即可完成缴费。
5.医院鼓励患者使用自助服务，以节约时间和方便患者就诊。
四、自助服务管理1.医院将配备专门的自助服务管理团队，负责设备的维护和管理，并负责解决患者在使用自助服务中遇到的问题。
2.自助服务管理团队要定期进行培训和学习，保证团队成员的专业水平和服务质量。
3.医院将建立自助服务的投诉和建议渠道，让患者能够及时反馈问题和提出意见。
4.医院将根据患者的反馈和建议，不断改进和完善自助服务系统，提高服务质量和用户体验。
五、自助服务宣传1.医院将在各个就诊区域设置自助服务宣传牌，介绍自助服务的使用方法和便利性。
2.医院将在官方网站和社交媒体平台上发布关于自助服务的信息和使用指南，方便患者了解和使用。
3.医院将与社区卫生服务中心合作，开展自助服务的宣传活动，提高患者对自助服务的认识和信任。
六、自助服务监督1.医院将定期对自助服务的使用情况进行监督和评估，及时发现问题并进行改进。
服务窗口标准化管理制度
一、总则为了提高我单位服务窗口的服务质量，规范服务行为，树立良好的服务形象，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于我单位所有服务窗口，包括但不限于接待窗口、咨询窗口、收费窗口等。
三、服务窗口设置1. 服务窗口应设置在显眼、便利的位置，方便群众办事。
2. 服务窗口应配备必要的设施设备，如电脑、打印机、办公桌椅等。
3. 服务窗口应设有明显标识，包括单位名称、窗口名称、服务项目等。
4. 服务窗口应根据业务需求设置相应的窗口数量，确保服务效率。
四、服务人员要求1. 服务人员应具备良好的职业道德和敬业精神，热爱本职工作。
2. 服务人员应熟悉本岗位业务知识，具备较强的沟通能力和解决问题的能力。
3. 服务人员应着装整齐，佩戴工作牌，保持良好的精神风貌。
4. 服务人员应参加岗前培训，通过考核后方可上岗。
五、服务规范1. 服务用语规范（1）礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见等。
（2）业务用语：使用标准、准确、简洁的业务术语。
2. 服务态度规范（1）热情接待，主动服务，耐心解答。
（2）认真倾听，细致了解群众需求，提供个性化服务。
（3）不推诿、不拒绝，做到有问必答、有求必应。
3. 服务流程规范（1）按照规定的服务流程办理业务，确保业务办理的准确性。
（2）在规定时间内完成业务办理，提高服务效率。
（3）对办理结果进行确认，确保群众满意。
4. 服务质量规范（1）业务办理准确无误，无差错。
（2）服务态度良好，群众满意度高。
（3）按时完成工作任务，确保服务质量。
六、监督与考核1. 建立服务窗口监督机制，设立监督电话、举报箱等，接受群众监督。
2. 定期对服务窗口进行考核，考核内容包括服务质量、服务态度、业务水平等。
3. 对考核不合格的服务窗口，责令限期整改，对整改仍不合格的，将追究相关责任。
七、附则1. 本制度自发布之日起施行。
2. 本制度由我单位负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，可根据实际情况进行修改和完善。
八、具体实施要求1. 服务窗口应根据本制度要求，制定具体的服务规范和操作流程。
自助厅管理制度
自助厅管理制度第一章总则第一条为了规范自助厅的管理，提高服务质量，保障用户权益，特制定本管理制度。
第二条本制度适用于自助厅内的所有工作人员及用户。
第三条自助厅是指为用户提供自助办理业务的场所，包括自助打印、自助缴费、自助查询等服务。
第四条自助厅的管理要遵循便民、高效、安全、规范的原则。
第五条自助厅工作人员要严格遵守相关规章制度，保持良好的工作作风，提供优质的服务。
第六条自助厅用户要遵守自助厅规定，文明自助，不得乱扔垃圾，不得破坏设施设备，不得进行违法违规操作。
第七条自助厅工作人员要全面了解自助设备的操作流程，熟练掌握相关操作技能，保障自助服务的正常运行。
第八条自助厅应配备专职工作人员负责日常的设备维护和故障处理，确保设备安全可靠稳定运行。
第九条自助厅应加强安全防范措施，确保用户个人信息和资金安全。
第十条自助厅工作人员应积极配合相关部门进行监督检查，接受相关部门的指导和培训，不断提高自身素质和专业水平。
第二章自助厅的开放时间和服务范围第十一条自助厅的开放时间为每天8:00-20:00，如有特殊情况需要延长开放时间，需提前向相关部门申请并获得批准。
第十二条自助厅的服务范围包括但不限于自助打印、自助缴费、自助查询等功能。
第十三条自助厅应及时更新服务信息和业务指南，提供最新最全的业务办理指引。
第十四条自助厅应提供良好的服务环境和便利的设施设备，保障用户的正常使用。
第三章自助厅的管理要求第十五条自助厅的工作人员应做到礼貌待人、细心周到、积极主动，解决用户遇到的问题和困难。
第十六条自助厅工作人员应定期参加相关培训和考核，不断提高自身服务水平和技能素质。
第十七条自助厅工作人员应做好信息保密工作，不得泄露用户的个人隐私信息和重要业务资料。
第十八条自助厅工作人员应做好文明办公，保持工作环境整洁，不得在自助厅内吸烟、喧哗、饮食。
第十九条自助厅工作人员应在岗位上认真履行职责，维护自助厅的正常秩序，不得擅自离岗或无故缺席。
服务大厅环境设施管理要求
服务大厅环境设施管理要求1 范围本标准规定了服务大厅服务环境、服务设施、办公设施的管理要求。
本标准适用于全省服务大厅及相关服务场所。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
社会保障服务中心设施设备要求视觉识别规范3 职责3.1 机构职责由各级服务机构依照本规范制定《服务大厅环境及设施管理办法》并制定符合本机构实际的工作程序。
a) 负责保证经办时间内大厅的环境及设施符合规范标准的要求；b) 负责划分卫生及设施责任区,做好大厅公共部分的环境卫生和设施运行，细划各责任区负责的内容、范围、标准、要求、责任人；c) 指定专人监督检查大厅的环境卫生、设施运行情况，填写《环境设施检查表》发现问题负责随时向相关责任人员指出,监督改进，并建立相应的奖罚制度d) 负责将各方面提出的关于环境和设施等方面的问题和要求，向相关人员反馈，及时改进；3.1.1 各岗位人员职责a)负责做好各自责任区域内的环境卫生；b)负责做好各自责任区域内的设备和设施的维护与摆放；c)发现问题及时处理和上报。
3.2 工作程序4 外部环境和设施4.1 总体要求社保经办机构外部设施和环境应符合《社会保障服务中心设施设备要求》及《视觉识别规范》中的要求。
做到：a)地面、墙面、门窗及外部设施应保持干净、整洁、美观，秩序井然；b)标识齐全、整洁，宣传标语及公告张贴统一、规范；遇有破损、污损、脱落等情况，必须及时修补、清洁；c)绿化植物应保持鲜活和整齐；d)有条件的应为服务对象提供停车泊位；e)有条件的应由指定银行安置自助式存取款机，并协助银行保持其可正常使用。
4.2 经办机构门头社保经办机构门头的样式、色彩及文字应符合《社会保障服务中心设施设备要求》及《视觉识别规范》中的要求，应保持文字完整，标志整洁完好，无明显污迹、破损及灰尘。
服务大厅功能区设置方案
服务大厅功能区设置方案服务大厅是指一个集中提供各类服务的场所，如银行、医院、机场等。
在这些场所中，功能区的合理设置是提高效率和提供良好服务的关键。
下面是一个关于服务大厅功能区设置方案的建议。
1. 接待区：这是服务大厅的第一个区域，用于接待客户，提供帮助和信息。
接待区应该设有专门的接待台，有足够的工作人员提供个人化的服务。
此外，还应提供舒适的座位和充电设备，以便客户等待期间可以休息和充电。
2. 服务区：服务区是提供实际服务的地方，如开设账户、办理手续、咨询等。
服务区通常应该设有多个窗口或柜台，以便处理大量的客户需求。
每个窗口后面都应有足够的工作空间和电脑设备，以便员工能够高效地进行工作。
3. 等候区：等候区是客户在办理业务过程中的等待区域。
这个区域应该设有舒适的座位，提供报刊杂志、电视等娱乐设施，让客户在等待的过程中感到愉快和舒适。
4. 咨询区：尤其对于一些复杂的服务，如医院的专科诊疗等，应设立专门的咨询区。
咨询区应设有专门的咨询台和专业人员，用于解答客户的问题和提供相关咨询服务。
咨询区还应提供细致的导向标识，以帮助客户更快地找到需要的咨询信息。
5. 自助服务区：自助服务区是指为客户提供自助服务设施的区域，如自助存取款机、自助终端等。
自助服务区应设在比较容易找到、方便使用的位置，以方便客户自主完成一些简单的操作，同时也能减轻工作人员的负担。
6. 专享区：专享区是为一些高级客户或会员准备的特殊服务区域。
这些区域可以提供更高级的待遇，如私人休息室、专人陪同服务等。
专享区应该有较高的隔离程度，以提供更隐私和安静的环境。
7. 信息展示区：信息展示区是服务大厅中的重要组成部分。
在这个区域，可以通过屏幕、海报、广告等形式向客户展示一些重要的信息，如新产品推介、服务宣传等。
信息展示区应该设在客户聚集的地方，以增加信息的曝光度。
8. 漫游服务区：对于一些客户需求比较复杂或需要移动办理的情况，可以设立漫游服务区。
漫游服务员可以通过携带移动设备和相关资料，随时随地为客户提供服务和解答问题。
自助服务设备管理制度内容
自助服务设备管理制度内容第一章总则第一条为规范自助服务设备的管理与使用，有效维护设备设施，提高服务质量和安全管理水平，保护设备安全、保障用户使用权益，制定本管理制度。
第二条本制度适用于所有自助服务设备的管理和使用，包括但不限于自助取款机、自助缴费机、自助售货机等各类自助设备。
第三条自助服务设备管理员必须遵守本管理制度，严格执行工作职责，维护设备正常运转和安全，确保用户的顺利使用。
第二章自助服务设备管理第四条自助服务设备管理员应当加强设备的日常管理和维护，保持设备的良好状态，确保用户的正常使用。
第五条自助服务设备管理员应当定期对设备进行巡检和保养，及时发现问题并进行处理，保障设备的正常运行。
第六条自助服务设备管理员应当建立健全设备档案和台账，记录设备的使用情况、维护情况、保养情况等，以便日后查阅。
第七条自助服务设备管理员应当加强对设备的安全管理，定期进行安全检查和维护，发现问题及时处理，并上报给所属单位。
第八条自助服务设备管理员应当对设备周围的环境进行管理，确保设备周围环境整洁，避免影响设备的正常使用。
第三章自助服务设备使用第九条用户在使用自助服务设备时，应当按照设备使用说明进行操作，不得私自修改设备设置或进行损坏设备的行为。
第十条用户在使用自助服务设备时，需按照规定的操作流程进行操作，若遇到问题应按照设备的说明进行操作或及时向管理员求助。
第十一条用户在使用自助服务设备时，需保护自己的个人信息安全，不得在公共场所随意输入个人账号、密码等敏感信息。
第十二条用户在使用自助服务设备时，需遵守自助设备的使用规定，保持设备及其周边环境的整洁与安全。
第四章自助服务设备维护第十三条自助服务设备管理员应当定期对设备进行维护，确保设备处于良好状态。
第十四条自助服务设备管理员应当定期对设备进行清洁和消毒，防止设备长期使用造成的污染问题。
第十五条自助服务设备管理员应当马上处理设备出现的故障和问题，确保设备在最短时间内恢复正常使用状态。
自助服务通道管理制度
自助服务通道管理制度一、总则为了规范自助服务通道的管理，提高服务效率，保障用户权益，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于所有包括但不限于银行、酒店、机场、医院等机构的自助服务通道管理。
三、自助服务通道的定义自助服务通道是指机构提供的能够自助完成服务的设备或系统，包括但不限于自助取款机、自助缴费机、自助选座机等。
四、自助服务通道管理的原则1. 用户至上原则。
用户的需求放在首位，为用户提供便捷的自助服务通道。
2. 公平公正原则。
对所有用户一视同仁，不因种族、性别、财产等因素歧视任何用户。
3. 安全保密原则。
保护用户信息安全，确保用户的资金和个人信息不受侵犯。
4. 利益均衡原则。
保障用户的权益的同时，兼顾机构的利益，实现双赢。
五、自助服务通道管理的内容1. 设备维护。
对自助服务通道设备的维护保养，确保设备的正常运行。
2. 系统更新。
定期维护和更新自助服务通道系统，保证系统的安全和稳定。
3. 用户指导。
为用户提供使用自助服务通道的指导和培训，解决用户使用中遇到的问题。
4. 安全防护。
加强对自助服务通道的安全防护，防止病毒攻击、黑客入侵等安全问题。
5. 服务监督。
对自助服务通道提供的服务进行监督和评估，保证服务的质量和效率。
6. 突发事件处理。
在自助服务通道发生故障或其他突发事件时，要及时处理并通知用户。
六、自助服务通道管理的责任1. 机构管理者应当制定自助服务通道管理的具体实施方案，并对实施方案的贯彻落实负责。
2. 机构运营部门应当负责对自助服务通道进行维护和更新，保证通道的正常运行。
3. 安全技术部门应当负责自助服务通道的安全防护和突发事件处理。
4. 客服部门应当负责为用户提供使用自助服务通道的指导和解决使用中遇到的问题。
七、自助服务通道管理的监督1. 监督部门应当加强对自助服务通道管理的监督和评估，定期对自助服务通道的使用情况和服务质量进行检查。
2. 用户可通过投诉渠道对自助服务通道的使用体验和服务质量进行反馈，监督部门应当及时处理用户的投诉。
自助服务设备使用管理规定
自助服务设备使用管理规定
为加强和规范自助服务设备的管理，保证自助服务设备正常运行，有效防范经办服务风险，特制定本规定。
一、自助服务设备由大厅主管部门负责日常管理。
二、按时开启和关闭自助服务设备，及时添加打印用纸及更换色带、印油等。
三、对使用有困难的人员及时给予指导和帮助。
四、每日监控自助服务设备运行状态，发现故障应立即自查，故障不能排除的，应及时联系售后保修；售后未在约定时间到场或到场后仍未排除故障的应及时报告上级主管部门。
五、对于下沉基层服务场所的自助服务设备进行统一管理，加强使用情况巡查，定期向上级主管部门报告运行状况。
六、自助服务设备变更使用地点时，应按规定向上级主管部门提交书面申请。
七、加强带章票据管理，并承担本区域自助服务设备的带章票据申领使用和发放工作。
八、自助服务设备的日常擦拭和消毒工作由保洁员负责。
中国移动营业厅硬件设施
中国移动营业厅硬件设施营业厅是客户接触最多的实体渠道，是运营商向客户展示其产品和服务的最重要窗口。
我们将从以下几个方面来分析移动营业厅的硬件设施。
一、营业厅店面硬件设施1、大厅招牌大厅招牌也叫店面招牌，在每个移动营业厅的店面墙上都装饰有醒目的招牌。
在招牌上都写有放大的中国移动的中英文字体和中国移动的标志，可以有效地吸引顾客的眼球。
2、墙面侧翼小灯箱侧翼小灯箱的功能为侧面提示，它的上面也包括中国移动的中英文字体和中国移动的标志，移动营业厅的侧翼小灯箱从侧面给顾客以提示，可以让顾客从不同角度看到中国移动，使顾客在认识上更加深刻。
3、营业厅铭牌营业厅铭牌就是指移动营业厅在一天的运营起始时间，它装饰在移动营业厅的正门口，营业厅铭牌可以指导顾客在规定的时间内来办理自己的业务，从而避免了给顾4、玻璃幕墙以及防撞条玻璃幕墙就是移动营业厅的入口处，顾客可以通过玻璃幕墙看见营业厅里面的情况，能让顾客提前感受到高质量的服务。
玻璃幕墙上贴有防撞条，人性化的提醒顾客在进入营业厅时注意不要撞到玻璃幕墙。
5、活动字幕移动营业厅通过活动字幕向顾客介绍一些移动公司近期推出的新业务以及一些优惠活动，醒目的提醒了顾客，让顾客在第一时间知道。
二、营业厅咨询区硬件设施1、功能区指示牌不同的功能区指示牌代表不同的服务功能，功能区指示牌在顾客进入营业厅后可以指导顾客在什么地方去办理自己的业务，避免了盲目的去寻找帮助，让顾客的目标更具指向性。
2、咨询台、电脑在营业厅入口的正对处有一个咨询台，在咨询台处有一名移动营业厅的工作人员，她可以为顾客解决一些问题以及讲解一些移动公司的业务，让顾客在办理业务前更加全面的了解到自己的所需。
同样当顾客遇到一些难题是移动营业厅也提供了电脑服务，可以可以让顾客上网了解自己的问题，寻求解决办法。
3、叫号机叫号机就是顾客选号排队的仪器，当顾客进入移动营业厅后可以通过叫号机来派号排队等候，这样就能让排队的顾客更加方便有序的排队，防止了插队等带来的不必要的麻烦。
政务服务大厅管理规范：服务提供
政务服务大厅管理规范：服务提供1 范围本文件规定了政务服务大厅的服务基本要求、服务内容与要求、服务制度建设要求等。
本文件适用于XX省、市州、县市区、乡镇（街道）、村（社区）政务服务大厅线上线下服务与管理。
园区政务服务大厅参照执行。
2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。
其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 32168 政务服务中心网上服务规范GB/T 32169.3 政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求GB/T 38227 投资项目建设审批代办服务规范DB43/T 1505 政务礼仪DB43/T 1686 审批服务“一件事一次办”帮（代）办服务规范DB43/T 1799.3 “一件事一次办”服务规范第3部分：“一次告知”服务规范DB43/T 1799.5 “一件事一次办”服务规范第5部分：“一次受理”服务规范DB43/T 1799.6 “一件事一次办”服务规范第6部分：“一次联办”服务规范DB43/T 1799.7 “一件事一次办”服务规范第7部分：“一次送达”服务规范3 术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。
4 管理职责政务服务大厅管理机构负责大厅的政务服务管理。
5 基本要求进驻政务服务大厅的政务服务事项应在政务服务大厅实质运行，有关部门、机构不应在本机关受理、办理，严禁“明进暗不进”，政务服务实施机构应按照政务服务事项当场办、简单事项即时办结的要求进行授权。
各级政务服务管理机构应根据本地区政务服务发展水平、保障能力等实际情况，合理配置线上线下政务服务资源，提供无差别受理、同标准办理线上线下融合服务；有条件的，可开展24小时自助服务，宜向村（社区）、园区、商场、楼宇和银行、邮政、电信网点等场所延伸配置集成式自助终端，整合公安、税务、社会保障、医疗保障等自助服务功能，推行政务服务事项集成化办理、“免证办”“就近办”，开展“15分钟办事圈”“办事不出村”等服务。
服务大厅现场管理制度范本
服务大厅现场管理制度范本一、总则第一条为规范服务大厅的运行管理，提高服务质量和效率，树立良好的窗口形象，根据国家相关法律法规和政策规定，制定本制度。
第二条本制度适用于服务大厅内的各项业务活动和服务行为，包括窗口设置、人员管理、业务流程、现场秩序等方面。
第三条服务大厅管理应遵循公开、公平、公正、效率和优质服务的原则，不断提升服务水平和群众满意度。
二、窗口设置与管理第四条服务大厅应根据业务需求合理设置窗口，确保窗口数量与业务量相匹配。
窗口设置应便于群众办理业务，减少排队等候时间。
第五条窗口工作人员应按照业务职责分工，严格执行各项业务规定和操作流程，确保业务办理的准确性和效率。
第六条服务大厅应配备必要的服务设施和设备，如排队叫号系统、自助服务终端、休息区等，以提高服务质量和群众体验。
三、人员管理第七条服务大厅工作人员应具备良好的职业道德和服务意识，遵守工作纪律，热情周到地为群众提供服务。
第八条工作人员应统一着装，佩戴工作牌，保持良好的职业形象。
第九条工作人员应定期接受业务培训和礼仪培训，提高业务能力和服务水平。
四、业务流程与服务规范第十条服务大厅应建立和完善业务流程，明确各环节的工作要求和时限，确保业务办理的规范性和效率。
第十一条工作人员应按照业务流程和操作规范办理业务，不得擅自简化程序或违规操作。
第十二条服务大厅应设立咨询台，提供业务咨询、指导填表、协助办理等服务，帮助群众顺利办理业务。
第十三条服务大厅应建立健全首问负责制，对群众首次咨询的问题应给予及时、准确、全面的解答。
五、现场秩序与安全管理第十四条服务大厅应加强现场秩序管理，设置明确的导引标识，引导群众有序排队、等候办理业务。
第十五条服务大厅应配备保安人员，负责维护现场秩序，保障群众和工作人员的人身安全。
第十六条服务大厅应制定突发事件应急预案，遇有突发事件应及时启动应急预案，确保群众和工作人员的生命安全。
六、环境卫生与设施维护第十七条服务大厅应保持环境整洁，定期进行卫生清扫和消毒，为群众提供干净、舒适的服务环境。
服务站日常管理规范
服务站日常管理规范一、服务站的基本要求1. 服务站的名称、地址、联系方式应明确标识在显眼位置，方便用户查询和联系。
2. 服务站应具备合法的经营资质和相关证照，确保合规经营。
3. 服务站的工作人员应经过专业培训，具备相关技能和知识，能够熟练操作相关设备和工具。
4. 服务站应保持良好的卫生环境，定期进行清洁和消毒，确保用户的健康和安全。
二、服务站的设施和设备管理1. 服务站应配备必要的设施和设备，如工作台、工具柜、电脑、打印机等，以提供高效的服务。
2. 设备应定期进行检查和维护，确保正常运行，并及时修复故障，避免影响服务质量。
3. 设备的使用应符合相关操作规范，工作人员应接受培训并严格按照操作规程执行，确保设备的安全使用。
三、服务站的服务流程管理1. 服务站应建立完善的服务流程，包括接待客户、咨询服务、问题解答、维修服务等环节，确保服务的联贯性和高效性。
2. 工作人员应礼貌待客，主动问询客户需求，并提供专业的建议和解决方案。
3. 服务站应建立客户档案，记录客户信息和服务历史，以便进行后续的跟踪和服务改进。
4. 在服务过程中，应及时沟通和反馈服务发展，确保客户对服务情况有清晰的了解。
四、服务站的服务质量管理1. 服务站应建立服务质量管理制度，明确服务标准和要求，确保服务质量的稳定性和可靠性。
2. 定期进行客户满意度调查，采集客户反馈和意见，及时改进服务不足之处，提升用户体验。
3. 对于服务中浮现的问题和投诉，应及时进行处理和解决，并向客户提供满意的答复和补偿。
五、服务站的安全管理1. 服务站应建立安全管理制度，包括消防安全、用电安全、设备安全等方面的规范和措施，确保工作人员和用户的人身安全。
2. 定期进行安全检查和隐患排查，及时消除安全隐患，确保服务站的安全环境。
3. 工作人员应接受安全培训，了解应急处理和逃生路线等安全知识，能够应对突发事件。
六、服务站的信息管理1. 服务站应建立信息管理系统，对客户信息、服务记录等进行分类、存档和备份，确保信息的安全和可靠性。
为民服务大厅管理制度
为民服务大厅管理制度为民服务大厅管理制度第一章 总则第一条 为规范和加强为民服务大厅的管理，提高服务质量，确保公众权益，制定本管理制度。
第二条 为民服务大厅是指部门或相关机构为满足公众需求，提供便捷、高效、优质的行政服务的场所。
第三条 本管理制度适用于所有为民服务大厅的管理与运营。
第二章 组织机构第四条 为民服务大厅应设立专门的管理机构，负责大厅日常运营维护和服务管理。
第五条 为民服务大厅管理机构主要职责包括：1.制定服务标准和工作流程；2.确保服务设施和设备的正常运行；3.组织培训和考核工作人员；4.收集、整理并及时反馈公众意见；5.监督服务质量，落实责任。
第三章 服务内容第六条 为民服务大厅应提供以下服务：1.办理行政审批事项；2.提供政策咨询和法律援助；3.发放证照、证明和文件；4.接受投诉、建议和举报；5.其他与公众权益相关的服务。
第四章 服务流程第七条 为民服务大厅应确立完善的服务流程，包括：1.接待和登记；2.信息咨询和引导；3.申请材料审核；4.办理手续和签收；5.反馈和登记。
第八条 服务流程应符合透明、公正、公开的原则，与法律法规相一致，服务人员应熟悉流程并提供必要的协助。
第五章 服务设施和设备第九条 为民服务大厅应配备以下设施和设备：1.接待台和等候区；2.信息查询终端和自助服务设备；3.快速打印、复印和扫描设备；4.语音导航和呼叫系统；5.便民设施和残障人士辅助设施。
第十条 服务设施和设备的维护保养应定期进行，确保正常运行并提供良好的服务环境。
第六章 工作人员第十一条 为民服务大厅的工作人员应具备以下条件：1.具备相关服务经验和专业知识；2.忠诚、勤勉、高效的工作态度；3.具备良好的沟通和协调能力；4.熟悉相关法律法规和政策。
第十二条 工作人员应定期接受相关培训和考核，提高服务意识和专业能力。
第十三条 工作人员应保守工作秘密，不得泄露、篡改和滥用公众信息。
第七章 公众权益保障第十四条 为民服务大厅应确保公众享有平等、便捷、高效的服务权益。
自助服务VI规范使用要求
谢 谢
社会渠道及独立厅——规划效果独立厅Fra bibliotek使用要求
自有营业厅内装有自助终端时需按照本VI标准进行自有厅布置； 自助终端（单屏或双屏）在自有营业厅内的，根据所在厅的类型， 需设置专门的自助服务区域； 如果安装的是穿墙式自助终端，或设置了独立的24小时自助服务 区域，必须要有24小时自助服务标识，并按照VI规范要求进行装修。 已经安装自助终端的自有厅要对照VI要求进行自查，不符合规范 的要在**日前进行整改； 有安装自助终端计划的自有厅应提前规划出自助服务区域，并在 终端安装前做好厅内布置。
自助服务VI规范 使用要求
省销售部
2011年05月
自有营业厅（内）——不封闭区域规划效果（大型厅）
自有营业厅（内）——不封闭区域规划效果（标准厅）
自有营业厅（内）——封闭区域规划效果（以方形为例）
自有营业厅（外）——穿墙机效果
社会渠道及独立厅——规划效果
社会合作渠道 卖场、机场、地铁 站等、穿墙机和单 体机
城市电子自助服务设施的人性化设计
浅谈城市电子自助服务设施的人性化设计【摘要】本文主要从人性化设计理论出发，分析城市公共设施中电子自助服务设施人性化设计的现状，提出城市自助服务设施人性化设计的影响因素与基本原则，以及今后发展趋势，进一步说明城市自助服务设施人性化设计的必要性。
从而体现人性化设计对满足现代社会发展需求的探索。
【关键词】电子自助服务设施；人性化；人机工程学在我国社会经济的发展，城市化建设规模的扩大，城市人口逐步的增加，快节奏的生活方式下，人与城市环境、人与建筑空间的关系越来越紧密，公共设施设计更加地关注人的行为方式和环境设施要素之间关系。
优良的城市自助服务设施设计丰富了城市人们的生活，完善了公共空间的设施建设，提升了人们生活质量，打造出了具有人文精神及文化艺术内涵的生存空间，满足了人们对科学技术改造下公共设施空间的使用需求和精神追求。
1.城市自助服务设施与人性化设计1.1城市电子自助服务设施设计公共设施设计是指为市民提供公共服务产品的各种公共性、服务性设施而进行的设计，按照具体的项目特点可分为教育、医疗卫生、文化娱乐、交通、体育、社会福利与保障、邮政电信和商业金融服务等方面。
但随着我国科学技术水平的不断提升，出现了许多“科技型”的公共设施，我们称这种具有高科技、高效率、包含信息量大等特点的，且使用中通常有人机交互过程的公共设施为城市电子自助服务设施。
城市电子自助服务设施是公共设施的重要内容之一，是先进的科学技术在公共设施上实现的必然产物。
反映出在当今信息化时代，城市自助服务设施应根据社会新的需求可持续地发展，并在城市中扮演更加重要的角色。
（如图一所示）图一自动售鞋机1.2人性化设计本质——“以人为本”所谓人性化设计是指在设计过程中，以人为本、以人为尊，根据人的生理与心理各方面的需求，在原有设计的功能与性能基础上，对设计对象进行优化，最终使受众感到方便和舒适。
人性化设计在于满足人们物质需求的基础上，追求精神享受与情感需求的设计，充分的体现出人文关怀以及对人的尊重。
谈城区综合服务大厅业务操作规范
谈城区综合服务大厅业务操作规范一、排队秩序1.入口处设置导向标志和排队线，引导市民在有序队伍中等候。
2.请市民按照业务窗口分区有序排队，不得插队。
3.老年人、残疾人、孕妇和怀抱婴儿的市民可优先办理业务，其他市民要予以理解和支持。
4.保持队形整齐，不得随意扎堆、拥挤或纠缠在一起，以免影响他人办事。
5.切勿争抢号码牌，如发现有不文明行为，及时向工作人员反映。
二、办理流程1.办事前，请市民提前查询所需材料清单，准备齐全，以免因材料不齐而耽误办事时间。
2.请市民仔细阅读业务窗口上方的操作指引，根据自己的需求选择相应的业务办理窗口。
3.工作人员会核对材料，如发现不全或不符合要求，会向市民提出合理的修改建议。
4.市民可以利用办事时间合理安排自己的事务，如需要大量材料复印，可以选择提前到楼下服务厅复印室进行复印。
5.在办事过程中请勿使用手机，在窗口前和工作人员进行沟通时保持积极的态度和礼貌的言辞。
三、办事材料1.请市民提供真实的身份证明，如身份证、户口簿、护照等。
2.若办理相关户口、出生等业务，请提供相关证明材料，如结婚证、离婚证、生育证明等。
3.若涉及房产证明等材料，请提供相关证明材料，如不动产权证、购房合同等。
4.其他特殊业务所需材料，请市民查询具体要求，提供相应材料。
5.如需办理他人业务，市民应提供本人委托书，并同时提供双方身份证明以及相关证明材料。
总之，城区综合服务大厅的业务操作规范旨在提供高效、便捷的服务。
市民应积极配合工作人员的工作，严格遵守规定，以确保自己的办事顺利进行。
希望这些规范能够为大家提供参考，共同营造良好的办事环境。
四、办事时间和服务承诺1.城区综合服务大厅的办公时间为工作日上午9:00至下午5:00，中午休息时间为12:00至13:00。
市民可以根据自己的时间安排合理选择办事时间。
2.为了提高办事效率，减少排队时间，城区综合服务大厅采用网上预约制度。
市民可以通过网上预约系统选择合适的时间段进行预约办事，以免长时间等待。
自助服务客户服务规范
自助服务客户服务规范一、目的明确营业厅自助服务客户服务的工作标准，保证营业厅日常服务工作的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。
二、适用范围本规范适用于营业厅日常的自助服务客户服务管理和服务工作。
三、服务规范1．自助服务种类●网上营业厅办理业务●自助查询话费、账单、清单●自助清单打印●自助新业务体验●其它自助服务2．服务要求●在自助服务区应安排服务人员巡视，当顾客提出需要时，必须有营业员能够辅导客户使用自助设备；●在醒目区域张贴温馨提示，便于客户知晓自助设备的使用方法；●耐心细致的向客户介绍自助设备的使用方法，并帮助客户进入相关的服务界面；主动介绍自助服务的其他服务内容；●在业务高峰时期主动引导排队客户使用自助设备；●在客户需要记录时，及时指引纸笔的摆放处或直接提供；●关注自助服务设备正常使用，及时报修，及时填补打印纸张；●回答客户提出的疑问和不解，帮助客户理解；●及时记录整理需进一步跟进的事宜，积极回应；●定期总结提炼服务过程中的典型案例，以提高服务技能；●积极推介相关新业务；客户离开营业厅，要向客户致谢道别。
四、营业厅自助服务客户服务工作要求1．详细询问客户需求，根据客户情况，引导客户使用自助服务；2．耐心细致的向客户介绍自助服务工具的使用方法，并帮助客户进入相关的服务界面；3．回答客户提出的疑问和不解，帮助客户理解；4．介绍自助服务的其他服务内容；5．定期总结提炼服务过程中的典型案例，以提高服务技能；6．积极推介相关新业务；7．客户离开营业厅，要向客户致谢道别。
自助服务管理制度
自助服务管理制度第一章总则第一条为了规范自助服务行为，提高服务效率，保障服务质量，规避服务风险，制定本管理制度。
第二条本制度适用于所有具备自助服务功能的单位和机构。
第三条自助服务是指通过自助设备、互联网等渠道，由用户自行完成的服务行为。
第四条自助服务应遵循便民、高效、安全的原则，为用户提供便利的服务体验。
第五条本制度的具体执行责任主体以及管理、监督机制由各自助服务单位和机构确定，并报相关主管部门备案。
第六条自助服务应当合法合规，保障用户信息安全，守信经营，防范服务风险。
第七条所有自助服务设备应当具备唯一识别码，对设备进行实名登记，接受监管部门的监督检查。
第八条用户应当遵守自助服务的相关规定，不得利用自助服务进行违法活动，不得故意破坏自助设备。
第九条用户对于自己的自助服务行为负有相应的责任和义务，应当妥善保管自助服务设备的使用权限，确保账户和资金安全。
第十条自助服务单位和机构应当为用户提供必要的操作指引，以及服务咨询和技术支持。
第二章设备管理第十一条自助服务设备应当满足国家标准及相关规定，符合质量、安全和环保要求。
第十二条自助服务单位和机构应当对设备进行定期检测、维护、保养，确保设备正常运行。
第十三条自助服务设备应当设置完善的维修保养记录和故障处置程序，及时处理设备故障，确保设备稳定运行。
第十四条自助服务设备使用的软件应当经过合法授权，定期更新维护，保障软件系统的稳定性和安全性。
第十五条自助服务设备应当安装完善的安全防护设施，加强设备的物理和网络安全保护。
第十六条自助服务单位和机构应当建立设备维修保养、安全防护等记录档案，接受监管部门的检查。
第三章服务管理第十七条自助服务单位和机构应当制定详细的自助服务操作流程和服务规范，及时对服务流程和规范进行调整和优化。
第十八条自助服务单位和机构应当组织专门人员对用户进行必要的服务培训和指导，提高用户使用自助服务设备的能力和质量。
第十九条自助服务单位和机构应当建立健全的投诉处理机制，及时受理用户投诉，并采取有效措施解决用户反映的问题。
行政服务大厅智能化设置说明
1、综合布线系统系统采用六类布线系统，由工作区子系统、水平布线子系统、垂直布线子系统、管理间子系统、设备间子系统组成。
外网、内网及电话外进线引至一层弱电机房，弱电机房作为服务中心的总管理机房。
由本机房引出外网、内网光纤及语音大对数线缆至各层各区域管理间，再由各区域管理间引六类非屏蔽网线至各个信息插座。
1）工作区子系统前端信息点分为外网数据点、内网数据点、备用数据点、语音点4种信息点，所有信息点均采用6类非屏蔽模块。
服务窗口及服务窗口内办公每个工位设置1组信息点（每组信息点包括1个外网点、1个内网点、1个备用点、1个电话点）。
在各服务大厅内设置信息查询、信息发布、排队叫号、排队叫号显示屏等信息点。
2）水平及垂直布线子系统所有语音和数据水平线缆均采用6类4对非屏蔽双绞线，卡接在19"的24口配线架上，外网、内网及备用垂直干线均采用6芯万兆多模光纤，熔接在19"的光纤配线架上，语音电话垂直主干采用25对大对数电缆，卡接在19"的110配线架上。
3）管理间子系统在各个相对独立的服务区域内设置区域管理间，各管理间外网数据及电话和内网数据水平线缆卡接在不同的24口配线架上，外网、内网及备用垂直主干光纤熔接在19\U+201D 的光纤配线架上，语音电话垂直主干采用25对大对数电缆，卡接在19"的110配线架上，设备间内采用19"机柜安装配线设备。
4）设备间子系统一层弱电机房作为总设备间，设备间内垂直干线光纤熔接在19"的光纤配线架上。
语音电话垂直主干卡接在19"的110配线架上，配线架均安装于19"标准机柜内。
5）所有水平线缆采用六类UTP线缆沿弱电桥架敷设，出桥架后1~2根UTP穿JDG20管、3~4根UTP穿JDG25管沿墙面/柱子/地面敷设至各信息点处。
6）主干线缆沿水平及垂直弱电桥架敷设至各区域楼层管理间内的综合布线机柜内。
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综合服务大厅人性化自助服务设施配备规范
1、停车场地
大厅外提供免费停车位，停车位区域划分明晰。
在非停车区域设置有禁停标识。
2、中心名称标识牌
（1）显著位置标识“焦作市住房公积金管理中心”门头字样。
（2）大厅外显著位置有中心LOGO和全称，玻璃门腰线有中心标识。
（3）大厅入口处有大厅各区域分布图和指示牌。
3、布局
（1）根据功能划分为咨询引导区、业务受理区、自助服务区、服务等候区、银行通道五大区域。
（2）大厅办公区域实行综合柜员制，并设置对公业务和绿色通道各一个窗口。
（3）合理设置表示明显的男、女卫生间。
（4）划分人员流动通道和无障碍通道。
（5）主入口设置咨询引导服务台，大厅显著位置设置提供大厅办事引导及政策法律、信息查询的电子设备。
（6）显著位置摆放服务大厅办公时间的提示。
4、服务大厅设施
（1）设置有滚动报导信息的多媒体液晶屏、电子显示屏、电视屏幕、意见箱、评价器、投诉电话。
（2）设置自助服务终端2台，自助打印机2台、上网设备2台。
（3）工作台面高度宜为80cm左右，台面宽75—100cm，台面颜色为浅色。
（4）提供雨伞、雨伞机、饮水机、擦鞋机、手机充电、轮椅、医药箱、针线盒、阅读区、爱心座椅等15项人性化服务设施，并统一规格和摆放好。
（5）每个窗口摆放一盆绿色植被，大厅区域内摆放一定数量的盆栽植物。
（6）安装电子监控系统并覆盖所有服务区域。
5、水电消防设施
（1）室内照明，并配备应急照明系统。
（2）空调。
（3）按要求设置消防设施，安装防火、灭火系统，设置逃生通道等。
6、服务窗口设施
（1）人均配备一台计算机及与工作相适应的打印设备、扫描设备、电话。
（2）具备完善的办公用具、桌椅、资料柜、档案柜、保险柜和饮用水设备。
（3）网络接口、电源插口和电源插座。
（4）为服务对象提供基本的书写工具、印泥、擦手纸、老花镜、放大镜等。
（5）显著位置提供各项业务的办事指南。
7、指示标识
（1）交通指引：设置交通指示牌。
（2）窗口标示牌：窗口号等。
以上所有服务设施和办公设施均按照《6S验收标准》进行规范管理。