《旅游景区行业自律和机制建设服务指南试行》

诚实守信、诚信经营是维护市场经济秩序健康发展的客观要求，旅游景区是旅游业发展的基础，也是规范旅游市场秩序的重点，树立良好的景区形象和行业信誉是旅游景区经济活动的根本出发点。

因此，在旅游景区开发经营和日常管理过程中迫切需要加强自律建设，建立完善的景区诚信经营体系，内练素质，外树形象，以诚信经营维护行业信誉，建章立制，规范管理，以景区自律提升旅游景区核心竞争力。

为此，中国旅游景区协会委托北京兴博旅投规划设计院起草《旅游景区自律和诚信经营工作指南（试行）》，以促进旅游景区开展诚信经营和加强行业自律管理，推进旅游市场秩序的健康有序发展。

旅游景区自律和诚信经营工作指南（试行）中国旅游景区协会发布发布时间：2016年6月起草单位：中国旅游景区协会北京兴博旅投规划设计院前言本指南由中国旅游景区协会发布。

本指南起草单位：中国旅游景区协会、北京兴博旅投规划设计院。

本指南主要起草人：牛亚菲、刘霞、汤利华、朱迎波、郭彩霞等。

目录序言11 总则21.1 目的21.2 原则21.3 适用范围32 名词解释32.1 行业自律32.2 景区自律机制32.3 景区诚信经营33 景区自律机制建设43.1 景区自律目标建设43.2 景区自律制度建设43.3 景区内自律组织体系建设53.4 景区自律自查规范建设54 景区自律建设指导规范5 4.1 旅游景区职能单位自律54.2 旅游景区从业人员自律65 构建景区诚信经营体系75.1 重视诚信经营理念75.2 明确诚信经营目标75.3 内部诚信经营制度75.4 外部诚信制度建设86 景区诚信经营体系建设措施106.1 旅游景区管理者诚信经营106.2 旅游景区运营诚信经营116.3 旅游景区餐饮、酒店诚信经营12 6.4 旅游景区购物场所诚信经营126.5 旅游景区车船诚信经营136.6 旅游景区设备管理诚信136.7 旅游景区演艺活动诚信经营147 行业协会的引导、监督和协调作用157.1 行业协会的引导作用157.2 行业协会的监督作用167.3 行业协会的协调作用17序言诚实守信、诚信经营是维护市场经济秩序健康发展的客观要求，旅游景区是旅游业发展的基础，也是规范旅游市场秩序的重点，树立良好的景区形象和行业信誉是旅游景区经济活动的根本出发点。

因此，在旅游景区开发经营和日常管理过程中迫切需要加强自律建设，建立完善的景区诚信经营体系，内练素质，外树形象，以诚信经营维护行业信誉，建章立制，规范管理，以景区自律提升旅游景区核心竞争力。

为此，中国旅游景区协会委托北京兴博旅投规划设计院起草《旅游景区自律和诚信经营工作指南（试行）》，以促进旅游景区开展诚信经营和加强行业自律管理，推进旅游市场秩序的健康有序发展。

1 总则1.1 目的为了促进全国旅游景区进一步建立和发展自我约束、自我完善机制，引导旅游企业和旅游从业者树立“诚信光荣、失信可耻”的理念，加强景区自律管理，维护诚信经营氛围，提升旅游服务质量、规范旅游市场秩序，更好地发挥行业组织规范行为的作用，推动全国旅游业健康有序发展，特制定《旅游景区自律和诚信经营工作指南（试行）》（以下简称“《指南》”）。

1.2 原则1.2.1 遵守相关法律法规和标准规范旅游景区自律机制建设应当自觉遵守国家相关法律法规和标准规范，自律措施和建设行为不得偏离这一基本原则。

1.2.2 发挥行业的引导协调作用旅游景区自律机制建设要积极发挥行业的引导协调作用，自觉接受景区主管部门、旅游行业协会的业务指导和行业协调，旅游景区以自身为建设主体，遵循统一要求，采用紧贴实际、灵活多样、操作简便的方式，推进旅游诚信体系建设，促进旅游景区健康发展。

1.2.3 加强旅游景区诚信自律建设旅游景区要围绕诚信经营、优质服务的主题，进一步规范和完善景区管理措施，积极开展旅游景区诚信经营及自律建设，努力提高全行业诚信经营服务意识和服务水平，进一步提升旅游行业的核心竞争力。

1.2.4 营造全行业诚信经营氛围旅游景区自律机制建设应当积极开展政府引导、行业协调、景区自建和游客参与的系统化的自律建设和诚信营造，提高全社会和全行业诚实守信意识，营造崇尚诚信经营的行业氛围，形成和谐发展、文明有序的社会氛围，积极推进旅游景区和旅游业的健康发展。

1.3 适用范围本《指南》适用于全国旅游景区、旅游企业及旅游业从业人员，对旅游景区各功能要素（如旅游景区职能单位、旅游景区工作人员、旅游景区酒店餐饮、旅游景区服务质量、旅游景区购物、旅游景区设备管理、旅游景区车船管理等）的自律机制建设和诚信体系建设工作提出具体工作建议和指导意见。

2 名词解释2.1 行业自律行业自律是一个行业自我规范和自我协调的行为机制，其宗旨是规范行业行为、协调行业利益、保持公平竞争、维护市场秩序、促进行业健康发展，并通过自我约束及同行监督来遵守规则，实现自身利益和行业利益的双赢。

2.2 景区自律机制景区自律机制是旅游景区从追求社会利益最大化出发的内在行为导向和约束规范，是激励和约束旅游景区自律行为的规范建设，不仅可以规范旅游景区的业务操作，形成不同类型的业务模式，同时也可以为政府对市场的监管提供意见和参考。

景区自律机制建设是景区诚信建设的组织基础和体制保障。

2.3 景区诚信经营景区诚信经营是旅游景区在市场经济活动中忠实履行各种契约的承诺，以体现自身的信用并塑造良好的企业形象，从而实现可持续发展的管理活动过程，其最终目的是赢得消费者和社会公众对景区的信任、理解并支持实现景区的各项建设和发展目标。

3 景区自律机制建设3.1 景区自律目标建设旅游景区应将自律机制建设转化为内部自觉机制，积极主动制定适合景区发展实际的自律目标，并将目标分解为可操作的具体实施计划和执行方案，同时与企业自评和员工绩效考核相挂钩，真正做到目标明确可执行、责任到人可追溯、奖罚明晰有动力。

3.2 景区自律制度建设3.2.1 建立行业自律规约行业协会根据行业发展要求，研究制定自律规约，积极规范会员企业经营和服务行为，引导行业经营者依法竞争，自觉维护市场竞争秩序，充分发挥市场监管中的自律作用。

3.2.2 健全职业道德准则行业协会要按照社会主义核心价值观要求，规范从业人员职业行为，全面提高从业人员的思想道德素质、科学文化素质和技术业务素质，培育从业人员的职业道德和职业精神，营造诚信执业的良好氛围。

3.2.3 规范行业发展秩序行业协会要发挥专业调解作用，积极协调会员企业之间、会员企业与其他经济组织之间关系，维护会员和行业整体利益。

3.3 景区内自律组织体系建设建立和完善景区自律管理的组织体系，结合景区实际发展情况，成立专门的自律机制建设管理机构和协调机构，并明确其具体职能，同时制定科学民主的工作制度和规则，使组织机构工作能够充分体现行业发展要求和景区自律目标，力争将其建设成为运转高效、反应灵敏、服务有力、管理有效、勤政廉洁、纪律严明的办事机构，为景区的自律建设和健康发展提供组织保障。

3.4 景区自律自查规范建设旅游景区应树立自查自纠的观念，形成具有系统完备、科学规范、运行有效的自律制度体系，并且要以“坚持自查、发掘风险、完善制度”作为工作思想，及时纠错，积极监管，抓好自律工作的第一关，让景区自律制度真正落到实处，切实提升景区自律规范和自律水平。

4 景区自律建设指导规范4.1 旅游景区职能单位自律（1）提倡由主要领导负责分管自律管理工作，明确景区自律和诚信经营的建设目标及具体执行方案；（2）提倡成立专门的自律管理机构和协调机构，设立相应管理岗位，确定清晰的岗位职责，配备专职自律监督人员；（3）严格执行国家法律、法规，接受旅游行政管理部门的监督管理；（4）营业执照、经营资格等级等应该按照相关规定悬挂；（5）建立健全旅游景区自律建设检查制度和管理办法，规范景区自律建设管理工作程序及服务流程；（6）建立健全景区风险防范制度和安全应急处理机制，落实旅游安全责任；（7）建立健全旅游企业及旅游从业人员自律规范，引导企业和人员诚信经营、自律经营；（8）认真执行《旅游景区质量等级的划分与评定》等旅游行业服务质量标准，做到人性化、亲情化、精细化服务，创造文明、安全、舒适、愉快、便利的旅游环境；（9）建立旅游景区经营企业及从业人员诚信档案；（10）每年组织至少两次企业经营管理者及从业人员诚信自律岗位培训；（11）每年至少一次召开专题会议，研究、部署、检查诚信自律建设；（12）组织员工学习法律、法规及旅游业务知识。

4.2 旅游景区从业人员自律（1）工作人员有明确的岗位职责和工作职责，有标准化、规范化的工作程序和服务规范；（2）根据景区实际情况，结合行业发展要求，提倡制定统一的《景区员工服务规范》，从职业道德、职业形象、职业纪律、主要岗位规范、景区员工文明用语和从业人员服务忌语等多方面规范景区从业人员的服务行为，其中主要岗位规范包括但不限于景区接待服务（售票服务、检票服务、咨询服务、投诉受理服务等）规范、景区导游（讲解员）服务规范、景区保洁人员服务规范、景区安全人员服务规范、景区停车场工作人员服务规范、景区医疗救护人员服务规范、交通设施（观光游船）服务人员服务规范及购物服务人员服务规范等几部分；（3）工作人员应积极接受岗位培训，不断提升自身的业务素质和服务技能，熟练掌握服务程序和要求，以良好的职业操守和优质的专业服务，维护景区和行业形象；（4）工作人员衣着整洁、仪表端庄，按标准化的服务流程和服务水平为游客提供服务；（5）工作人员要积极主动的接受并配合自律机构的自查工作，服从并配合自律机构的协调管理工作。

5 构建景区诚信经营体系5.1 重视诚信经营理念旅游景区、旅游企业及从业人员应当充分认识加快景区诚信经营建设的必要性和重要性，将诚信经营纳入核心经营理念，作为企业经营和员工行为的规范准则。

5.2 明确诚信经营目标在景区诚信经营建设过程中，对各项经营内容和经营指标进行诚信目标量化，使其在具体实施过程中目标明确、操作容易、执行方便，避免将诚信经营建设流于表面，无法具体实施。

5.3 内部诚信经营制度5.3.1 建立和完善内部诚信合作机制在景区内部及旅游企业内部建立诚信合作机制，规范景区与合作企业、景区与旅游从业者、企业与企业员工之间的诚信合作关系，建立员工诚信档案，营造良好的诚信氛围，激发企业及从业人员的诚信积极性，从而推动整个旅游景区和旅游行业的诚信经营建设。

5.3.2 加强诚信培训制度旅游景区深入推行诚信培训制度，将诚信作为岗位培训的重要内容，加强从业人员的职业道德素质、职业服务质量，使从业人员自觉做到诚实守信、办事公道、公平正直；同时加强经营管理者的诚信道德培训，规范其诚信经营。

5.3.3 推行内部评比制度在景区内部和企业内部推进诚信等级评定或星级评定，除了对诚实守信的个人和单位进行公开表扬和宣传奖励外，还要将诚信业绩与个人和单位的经济效益直接挂钩，形成模范示范效应和经济增值效应。