移动魔百和常见问题处理
中国移动魔百盒业务常见问题汇总(FAQ)
中国移动魔百盒业务常见问题汇总（FAQ）目录一、业务介绍......................................................................................... 错误！未定义书签。
1.什么是互联网电视 (2)二、资费标准 (2)2.互联网电视如何收费 (2)三、业务办理 (2)1. 如何办理业务 (2)3.如何安装机顶盒 (2)四、业务功能 (2)1.什么是点播 (2)2.什么是电视回看 (3)3.什么是多屏互动 (3)五、开通、注册类问题 (3)1.2. 4六、机顶盒开机类 (5)1.网络机顶盒无法开机或开机后指示灯不亮 (5)2.网络机顶盒升级过程中断电，重新加电后无任何响应 (6)3.网络机顶盒开机后不能进入首页，电视机一直卡上设备启动界面 (6)4.网络机顶盒开机后不能正常进入首页，一直在不断重启 (7)5.网络机顶盒开机后，电视机显示黑屏或提示无信号输入 (7)七、播放使用类问题 (9)1.电视机有图像显示，但是没有声音 (9)2.网络机顶盒开机进入首页后，无法用遥控器操作电视机 (10)4.网络机顶盒使用无线连接时，搜索不到WIFI信号 (12)5.网络机顶盒进不去首页，电视机上显示“登陆失败()，稍后启动设置...“ .. (13)6.节目无法播放或观看节目时老是出现卡顿 (13)八、用户操作指导 (14)8.1 互联网电视机顶盒安装与业务开通 (15)8.2互联网电视机顶盒使用 (18)九、客服支撑疑问解答 (22)1.最终派单基本都写着地市维护人员，但是这个“地市维护人员”指的是基地的二线客服还是我们地方维护人员？222.如何换机？ (22)3.采编中说明上海视频基地合作模式的提供华数所有点播内容，那么直播的呢？可以看吗？22一、业务介绍1.什么是互联网电视答：中国移动互联网电视业务是指以宽带网络为载体，以包含音频、视频、文字等信息的富媒体为主要形式，以电视机等大屏幕为显示终端，以多屏互动个性化为特征，为宽带终端用户提供的全方位可管控的有偿内容服务。
中国移动魔百盒业务常见问题汇总FAQ
中国移动魔百盒业务常见问题汇总（FAQ）目录一、业务介绍1. 什么是互联网电视二、资费标准2. 互联网电视如何收费三、业务办理1. 如何办理业务3. 如何安装机顶盒四、业务功能1. 什么是点播 ...........................................................2. 什么是电视回看 .......................................................3. 什么是多屏互动 .......................................................五、开通、注册类问题1. 网络机顶盒开机后没有进入播放界面，电视机屏幕显示互联网开通界面六、机顶盒开机类1. 网络机顶盒无法开机或开机后指示灯不亮2. 网络机顶盒升级过程中断电，重新加电后无任何响应3. 网络机顶盒开机后不能进入首页，电视机一直卡上设备启动界面4. 网络机顶盒开机后不能正常进入首页，一直在不断重启5. 网络机顶盒开机后，电视机显示黑屏或提示无信号输入七、播放使用类问题1. 电视机有图像显示，但是没有声音2. 网络机顶盒开机进入首页后，无法用遥控器操作电视机3. 网络机顶盒开机后进不了首页，电视机显示小电脑上带红叉标志。
4. 网络机顶盒使用无线连接时，搜索不到WIFI信号5. 网络机顶盒进不去首页，电视机上显示“登陆失败()，稍后启动设置…“6. 节目无法播放或观看节目时老是出现卡顿八、用户操作指导8.1 互联网电视机顶盒安装与业务开通............................................8.2互联网电视机顶盒使用.......................................................九、客服支撑疑问解答1. 最终派单基本都写着地市维护人员，但是这个“地市维护人员”指的是基地的二线客服还是我们地方维护人员2. 如何换机3. 采编中说明上海视频基地合作模式的提供华数所有点播内容，那么直播的呢可以看吗一、业务介绍1.什么是互联网电视答：中国移动互联网电视业务是指以宽带网络为载体，以包含音频、视频、文字等信息的富媒体为主要形式，以电视机等大屏幕为显示终端，以多屏互动个性化为特征，为宽带终端用户提供的全方位可管控的有偿内容服务。
中国移动魔百盒业务常见问题汇总情况(FAQ)
标准实用文案中国移动魔百盒业务常见问题汇总（FAQ）文档目录一、业务介绍 (4)1. 什么是互联网电视 (4)二、资费标准 (4)2. 互联网电视如何收费 (4)三、业务办理 (4)1. 如何办理业务 (4)3. 如何安装机顶盒 (4)四、业务功能 (4)1. 什么是点播 (4)2. 什么是电视回看 (5)3. 什么是多屏互动 (5)五、开通、注册类问题 (6)1. 网络机顶盒开机后没有进入播放界面，电视机屏幕显示互联网开通界面 (6)2. 网络机顶盒开机后，电视机屏幕显示“登录失败(90056,机顶盒无效),稍后启动设置...” 7六、机顶盒开机类 (8)1. 网络机顶盒无法开机或开机后指示灯不亮 (8)2. 网络机顶盒升级过程中断电，重新加电后无任何响应 (9)3. 网络机顶盒开机后不能进入首页，电视机一直卡上设备启动界面 (10)4. 网络机顶盒开机后不能正常进入首页，一直在不断重启 (11)5. 网络机顶盒开机后，电视机显示黑屏或提示无信号输入 (12)七、播放使用类问题 (14)1. 电视机有图像显示，但是没有声音 (14)2. 网络机顶盒开机进入首页后，无法用遥控器操作电视机 (15)3. 网络机顶盒开机后进不了首页，电视机显示小电脑上带红叉标志。
(17)4. 网络机顶盒使用无线连接时，搜索不到WIFI信号 (19)5. 网络机顶盒进不去首页，电视机上显示“登陆失败()，稍后启动设置...“. (20)6. 节目无法播放或观看节目时老是出现卡顿 (21)八、用户操作指导 (23)8.1 互联网电视机顶盒安装与业务开通 (23)8.2互联网电视机顶盒使用 (34)九、客服支撑疑问解答 (43)1. 最终派单基本都写着地市维护人员，但是这个“地市维护人员”指的是基地的二线客服还是我们地方维护人员？ (43)2. 如何换机？ (44)3. 采编中说明上海视频基地合作模式的提供华数所有点播内容，那么直播的呢？可以看吗？44一、业务介绍1.什么是互联网电视答：中国移动互联网电视业务是指以宽带网络为载体，以包含音频、视频、文字等信息的富媒体为主要形式，以电视机等大屏幕为显示终端，以多屏互动个性化为特征，为宽带终端用户提供的全方位可管控的有偿内容服务。
移动魔百和常见问题处理
移动通信有限公司魔百和故障处理指引中国移动通信集团公司分公司2015年12月目录第1章故障总体描述 (3)第2章故障分类 (4)2.1 业务开通类 (4)2.1.1 报错类 (4)2.1.2 开机提示“机顶盒不支持互联网开通” (6)2.2 终端硬件故障类 (7)2.2.1 机顶盒连接无信号 (7)2.2.2 遥控器不能正常使用 (7)2.3 终端软件故障类 (8)2.3.1 启动报错类 (8)2.3.2 机顶盒开机显示“请输入密码” (9)2.3.3 机顶盒升级前可正常观看，升级后无法观看 (9)2.4 内容观看类 (9)2.4.1 直播、点播内容都卡顿 (9)2.4.2 地址调度问题引起卡顿........................................................................ 错误！未定义书签。
2.4.3 节目加载失败或者缺集 (10)2.4.4 节目不能全屏显示 (10)2.4.5 出现产品订购 (11)2.4.6 EPG主页加载不出来或主页部分内容显示不全 (11)2.4.7 EPG首页加载显示图框，诊断显示“网络异常”（个案） (12)第3章报障模板 (14)3.1 报障信息模板 (14)3.2名词解释 .......................................................................................................... 错误！未定义书签。
3.3 举例说明 ................................................................................................. 错误！未定义书签。
第1章故障总体描述故障主要分为以下几类：1．开通注册类，此类故障出现在用户刚开通魔百和业务时。
移动魔百盒产品反馈意见
移动魔百盒产品反馈意见
家里现在使用的电信网络机顶盒也是开博尔，以前开博尔魔百盒内置的泰捷视频还可以看，后来越更新越垃圾了，而且没有会员功能。
现在又不知道从哪里找了个开博尔系统，进去之后看视频什么的就非常卡顿，点开应用程序反应超级慢，给我家老人买着看股票用的，看电影就像打仗一样，网络延迟特别高，画面模糊。
另外现在开博尔还出了个酷开魔百盒，比原先的开博尔便宜，质量还好很多，性价比很高！大家要是感兴趣的话都可以试试这两款机器哦~
网络视频功能相对较差，主要依靠其自带的直播软件，在线观看基本上是马赛克，缓冲半天才出现图像；另外搜索节目也十分困难，经常无法找到想要的资源，建议增加搜索引擎，方便用户快速找到所需资源；如果能与中国电信 iptv 联通合作推出可以看直播的软件，那将是最理想的。
希望厂商和运营商多向广电总局提供意见，尽早解决此问题。
感谢您宝贵的建议，以后的机顶盒生产过程中会重视您的每条建议，让你们买到放心实惠满意的机顶盒。
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中国移动魔百盒业务常见问题汇总(FAQ)
中国移动魔百盒业务常见问题汇总（FAQ）目录一、业务介绍 (3)1.什么是互联网电视 (3)二、资费标准 (3)2.互联网电视如何收费 (3)三、业务办理 (3)1. 如何办理业务 (3)3.如何安装机顶盒 (3)四、业务功能 (3)1.什么是点播 (3)2.什么是电视回看 (4)3.什么是多屏互动 (4)五、开通、注册类问题 (4)1.网络机顶盒开机后没有进入播放界面，电视机屏幕显示互联网开通界面 (4)2.网络机顶盒开机后，电视机屏幕显示“登录失败(90056,机顶盒无效),稍后启动设置...” 5六、机顶盒开机类 (6)1.网络机顶盒无法开机或开机后指示灯不亮 (6)2.网络机顶盒升级过程中断电，重新加电后无任何响应 (7)3.网络机顶盒开机后不能进入首页，电视机一直卡上设备启动界面 (8)4.网络机顶盒开机后不能正常进入首页，一直在不断重启 (8)5.网络机顶盒开机后，电视机显示黑屏或提示无信号输入 (9)七、播放使用类问题 (10)1.电视机有图像显示，但是没有声音 (10)2.网络机顶盒开机进入首页后，无法用遥控器操作电视机 (11)3.网络机顶盒开机后进不了首页，电视机显示小电脑上带红叉标志。
(12)4.网络机顶盒使用无线连接时，搜索不到WIFI信号 (14)5.网络机顶盒进不去首页，电视机上显示“登陆失败()，稍后启动设置...“.. (15)6.节目无法播放或观看节目时老是出现卡顿 (16)八、用户操作指导 (17)8.1 互联网电视机顶盒安装与业务开通 (17)8.2互联网电视机顶盒使用 (27)九、客服支撑疑问解答 (34)1.最终派单基本都写着地市维护人员，但是这个“地市维护人员”指的是基地的二线客服还是我们地方维护人员？ (34)2.如何换机？ (35)3.采编中说明上海视频基地合作模式的提供华数所有点播内容，那么直播的呢？可以看吗？35一、业务介绍1.什么是互联网电视答：中国移动互联网电视业务是指以宽带网络为载体，以包含音频、视频、文字等信息的富媒体为主要形式，以电视机等大屏幕为显示终端，以多屏互动个性化为特征，为宽带终端用户提供的全方位可管控的有偿内容服务。
移动魔百盒常见问题处理
移动魔百盒常见问题处理1. 魔百盒无法连接网络解决方法：- 确认路由器连接是否正常，尝试重启路由器。
- 检查魔百盒的网络设置，确保已正确输入密码和名称。
- 确认魔百盒与路由器的距离是否过远或有物理障碍，尝试靠近路由器或移除障碍物。
- 尝试使用其他设备连接同一网络，确认网络是否正常。
2. 视频播放卡顿或无法播放解决方法：- 确认网络连接是否稳定，尝试重启魔百盒和路由器。
- 关闭其他应用程序，释放系统资源。
- 确认视频源的可靠性和稳定性，尝试使用其他源或重新搜索目标视频。
- 清理魔百盒的缓存和历史记录，尝试重新播放视频。
3. 魔百盒无法启动或卡死在启动界面解决方法：- 确认魔百盒是否连接电源和网络，并检查网络连接的稳定性。
- 尝试重启魔百盒，或使用官方提供的固件升级工具进行升级。
- 尝试进行恢复出厂设置，但会清除所有数据，包括已安装的应用程序和设置。
4. 应用程序无法打开或运行异常解决方法：- 确认应用程序是否已安装成功，尝试重新安装或卸载重装。
- 检查应用程序的设置和权限，确保已正常授权。
- 清理魔百盒的缓存和历史记录，尝试重新打开应用程序。
- 确认魔百盒是否已升级至最新版本，或尝试升级固件。
5. 魔百盒遥控器不响应或功能异常解决方法：- 检查遥控器是否连接正常，可尝试更换电池或重新配对。
- 确认遥控器的方向键和确认键是否正常，尝试使用其他遥控器或手柄。
- 检查设置中的遥控器设置和配对状态，确保无其他干扰或冲突。
- 尝试使用手机或平板电脑作为遥控器，或使用其他遥控器应用程序。
移动魔百和常见问题处理
移动通信有限公司魔百和故障处理指引中国移动通信集团公司分公司2015年12月目录第1章故障总体描述 (3)第2章故障分类 (4)2.1 业务开通类 (4)2.1.1 报错类 (4)2.1.2 开机提示“机顶盒不支持互联网开通” (6)2.2 终端硬件故障类 (7)2.2.1 机顶盒连接无信号 (7)2.2.2 遥控器不能正常使用 (7)2.3 终端软件故障类 (8)2.3.1 启动报错类 (8)2.3.2 机顶盒开机显示“请输入密码” (9)2.3.3 机顶盒升级前可正常观看，升级后无法观看 (9)2.4 内容观看类 (9)2.4.1 直播、点播内容都卡顿 (9)2.4.2 地址调度问题引起卡顿........................................................................ 错误！未定义书签。
2.4.3 节目加载失败或者缺集 (10)2.4.4 节目不能全屏显示 (10)2.4.5 出现产品订购 (11)2.4.6 EPG主页加载不出来或主页部分内容显示不全 (11)2.4.7 EPG首页加载显示图框，诊断显示“网络异常”（个案） (12)第3章报障模板 (14)3.1 报障信息模板 (14)3.2名词解释 .......................................................................................................... 错误！未定义书签。
3.3 举例说明 ................................................................................................. 错误！未定义书签。
第1章故障总体描述故障主要分为以下几类：1．开通注册类，此类故障出现在用户刚开通魔百和业务时。
“魔百和”错误代码整理
获取用户收藏的频道列表，收藏列表获取失败。
获取节目单，节目单列表获取失败。
OTT平台账号未同步至山东广电，广电未存在此终端。
广电平台账号激活异常。
DNS解释失败
其他未知错误。
接口返回业务值为空
银河测错误码 （点播）
联系营业厅确认账号状态。 联系营业厅确认账号状态。
12053：请联系10086。 12054：请联系10086。 12064：请联系10086。 联系营业厅解绑账号。 直连光猫验证，恢复后换回路由器。以上都排除后仍存在问题，请协同全业务中心处理。 电视机声道设为立体声。以上都排除后仍存在问题，请协同全业务中心处理。 1.优先使用有线连接。2.机顶盒测速。以上都排除后仍存在问题，请协同全业务中心处理 重启机顶盒，同时不停地按遥控器电源键，。选。择倒数第二项恢复系统。以上都排除后仍存 在问题，请协同全业务中心处理。
用户的状态异常。 鉴权密钥失败。
鉴权失败。 未发现对应的激活类型。
用户已经被注销。 用户状态已经被暂停。
12051 12052 12053 12054 12064 提示“授权凭证无效。。 。”字样 直播有声音、黑屏 个别频道无声音 卡顿
用户无法激活。 用户已经被列入黑名单。
机顶盒没有注册。 IP地址绑定校验失败。
登录失败，用户名不存在。请输入正确的用户名。如无法解决，联系营业厅销户再开户尝 试。
登录失败，用户名不存在。请输入正确的用户名。如无法解决，联系营业厅销户再开户尝 试。
按遥控器设置键，选择第二个板块进行网络测速，如果测速失败，请检查用户网络；如果 测速成功，请确认账号、密码输入正确；以上都排除后仍存在问题，请协同全业务中心处
移动魔百和常见问题处理
移动通信有限公司魔百和故障处理指引中国移动通信集团公司分公司2015年12月目录第1章故障总体描述 (3)第2章故障分类 (4)2.1 业务开通类 (4)2.1.1 报错类 (4)2.1.2 开机提示“机顶盒不支持互联网开通” (6)2.2 终端硬件故障类 (7)2.2.1 机顶盒连接无信号 (7)2.2.2 遥控器不能正常使用 (7)2.3 终端软件故障类 (8)2.3.1 启动报错类 (8)2.3.2 机顶盒开机显示“请输入密码” (9)2.3.3 机顶盒升级前可正常观看，升级后无法观看 (9)2.4 内容观看类 (9)2.4.1 直播、点播内容都卡顿 (9)2.4.2 地址调度问题引起卡顿........................................................................ 错误！未定义书签。
2.4.3 节目加载失败或者缺集 (10)2.4.4 节目不能全屏显示 (10)2.4.5 出现产品订购 (11)2.4.6 EPG主页加载不出来或主页部分内容显示不全 (11)2.4.7 EPG首页加载显示图框，诊断显示“网络异常”（个案） (12)第3章报障模板 (14)3.1 报障信息模板 (14)3.2名词解释 .......................................................................................................... 错误！未定义书签。
3.3 举例说明 ................................................................................................. 错误！未定义书签。
第1章故障总体描述故障主要分为以下几类：1．开通注册类，此类故障出现在用户刚开通魔百和业务时。
【当贝市场】魔百盒首页诊断显示网络异常解决办法
【当贝市场】魔百盒⾸页诊断显⽰⽹络异常解决办法
故障现象：⽤户⽤⼿机、PC⽹络能正常使⽤，更换正常机顶盒后还是⽆法正常显⽰EPG⾸页。
遇到这样的问题也真是要急死⼈啊啊啊啊～～～
有2种原因：
1、⽹络不正常
2、光猫吊死
解决⽅法：
1、⽹线拔掉，过3分钟后插上再试
2、重置光猫，后台重新做数据后恢复
另外，要告诉⼤家的是移动魔百盒是不可以直接安装第三⽅应⽤的，想要直接安装第三⽅软件直接观看免费直播电视资源的⼩伙伴可以通过下⾯的⽅法操作即可安装第三⽅应⽤软件：
1、打开电视个性设置，开启SAMBA共享服务
2、下载，当贝市场下载地址：
3、下载和，随便在和游戏⾥下载⼀个游戏再卸载（⾸页下⽅游戏界⾯右上⽅第⼀个就是和游戏点击下载安装）。
4、打开电脑端“⽹络”（WIN7是⽹络，XP是⽹络邻居），win7发现⾥⾯多了⼀个 “ANDROID_8158BE”，找到sdcard，打开盒⼦中⽂件GameHallTV，在⾥⾯有⼀个Download⽂件夹，把当贝市场apk复制进去。
5、再进⼊电视应⽤⽂件系统找到你刚才复制的软件，安装，你会发现可以安装了，恭喜你成功了，你可以直接打开，也可以到应⽤，应⽤商店找到管理打开或卸载软件，请叫我雷锋！
6、当贝市场安装成功之后，就可以在当贝市场安装任何你所需要的点播、直播、游戏等软件了。
当贝市场⾸页
在当贝市场“影⾳”界⾯左下⾓点击搜索进⼊搜索界⾯，输⼊“影视快搜”⾸字母（YSKS）就能找到。
“影视快搜”主界⾯
还有直播功能哦！
注意事项：下载和游戏后⼀定要在和游戏⾥下载个游戏卸载不然让找不到GameHallTV⽂件夹。
唐人通服湖南株洲项目2016年6月份培训材料湖南移动魔百和故障处理
魔百和常见故障指南
这种情况，为机顶盒序列号丢失，是机顶盒终端软件故障，通常把机顶盒 恢复出厂设置即可解决（机顶盒恢复出厂设置步骤为：按遥控器-设置-恢复出 厂设置，恢复出厂设置密码10086）。如恢复出厂设置后序列号依旧无法恢复， 建议换机处理。
02
PART TWO 魔百和故障总体描述
魔百和故障总体描述
湖南移动互联网电视魔百和业务和家庭宽带业务一样，同样存在一系列故障问题，这 要求我们在最短的时间内帮助用户解决，那么制定一个精简的故障处理流程尤为重要。 首先我们对故障问题进行分类，每类故障归属于不同部门的不同负责人，这样在故障出 现后，我们能第一时间找相应负责人从而最快地解决问题。
2.4.2节目加载失败或者缺集 问题描述 点播节目时，未来电视提示“请重新加载”或者芒果TV提示“未知异常，请 稍候再试 1003009”
魔百和常见故障指南
问题原因 牌照方节目内容注入失败，需要进行内容重新注入 解决方法 选择“重新加载”，如果仍加载不出内容，需反馈地市客响,由客响人员联系 牌照方技术支撑反馈具体的节目名称并要求处理，同时反馈给移动视频基地 驻地人员。
魔百和常见故障指南
2.2.2遥控器不能正常使用 问题描述 用户家遥控器不能正常使用,按键无反应
问题原因 检查是否为遥控器电池没电了； 是否为用户人为损坏。
解决方法 如果更换电池遥控器仍然无法使用，如在保修期内，参照机顶盒更换流程给以 替换，否则需要用户自己到移动购买或者淘宝网上购买。 如对购买渠道有疑问可直接联系对应机顶盒厂家人员。
魔百和常见故障指南
2.3.2机顶盒开机卡在“中国移动网络电视伴侣” 问题描述 机顶盒开机卡在“中国移动网络电视伴侣”或“中国移动”界面
移动魔百和常见问题处理
故障主要分为以下几类：
移动魔百和常见问题处理
1．开通注册类 ，此类故障出现在用户刚开通魔百和业务时。如：手机 是否欠费停机；机顶盒串号和手机号的订购关系出现问题。
2.机顶盒类，此类故障一般是软、硬件故障所致。 3.播放使用类故障，此类故障一般是用户使用不当，用户侧网络故障， 或牌照方 CDN 出现故障造成。
移动魔百和常见问题处理
问题原因： 1、网络问题或带宽问题 2、牌照方 EPG 首页服务器故障
解决方法： 1.用启用诊断进行诊断，测试网络是否通、带宽大小是否达到要求； 2.在测试带宽达到 4Mbps 以上，重启机顶盒后 EPG 主页或其他页面是否 能加载。 3. 任然不正常，电脑访问牌照方门户首页是否正常，同时问题反馈给 基地驻地运营
产生问题原因： 1、机顶盒之前已经正常激活并且获取到账号密码，但是当前账号密码已 经失效； 2、由于网络问题，导致首次开机没有获取到正确的账号密码。 解决方法：
移动魔百和常见问题处理
1、排查网络是否正常。 2、确定机顶盒在 AAA 系统中无订购关系（拨打 4000136050 客服查询） 3、机顶盒恢复出厂设置，重新获取一下用户名密码。
解决方法
移动魔百和常见问题处理
选择“设置”-“播放器设置”-“拉伸全屏”。老式电视通过“显 示设置”-“改变图像位置”进行调整 出现产品订购
故障现象：点播内容出现了产品订购
问题原因及解决方法： 部分点播资源出现产品订购，牌照方认证 xx 权有问题，需牌照方方 xx。 EPG 主页加载不出来或主页部分内容显示不全 故障现象：网络正确设置后 EPG 主页加载不出来或主页部分内容显示不 全
2.4 内容观看类 ....................................................................................................... 错误!未定义书签。 2.4.1 直播、点播内容都卡顿.......................................................................... 错误!未定义书签。 2.4.2 地址调度问题引起卡顿.......................................................................... 错误!未定义书签。 2.4.3 节目加载失败或者缺集.......................................................................... 错误!未定义书签。 2.4.4 节目不能全屏显示.................................................................................. 错误!未定义书签。 2.4.5 出现产品订购.......................................................................................... 错误!未定义书签。 2.4.6 EPG主页加载不出来或主页部分内容显示不全 ................................... 错误!未定义书签。 2.4.7 EPG首页加载显示图框，诊断显示“网络异常”（个案） ................. 错误!未定义书签。
中国移动魔百盒业务常见问题培训
机顶盒常见问题培训机顶盒开机类1.网络机顶盒无法开机或开机后指示灯不亮故障含义：用户按照使用说明正常连线后开机，机顶盒无响应，指示灯不亮。
原因分析：●网络机顶盒电源线未连接●网络机顶盒背面的开关没有打开●网络机顶盒硬件故障处理方法：●检查机顶盒的电源线是否正确连接、电源是否正常加电。
●检查机顶盒背后的开关是否打开●如机顶盒已连接电源，且开关已开启，还是无响应，则可能是机顶盒出现了硬件故障，查询用户的相关信息后派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。
客服指引问题：●Q1：你好，我家机顶盒开机后没反应啊●A1：您好，请问是不是机顶盒前面的指示灯不亮●Q2：是的●A2：请问您之前有做过什么其他的操作吗，比如升级●Q3：没有●A3：请问您的机顶盒电源线是否正确连接，电源插座有没有通电●Q4：电源线连了，插座也通电了●A4：请问您的机顶盒背面的开关是否已经打开●Q5：已经打开了●A5：请您尝试重新插拔机顶盒电源线，重新打开机顶盒开关●Q6：还是不行●A6：可能您的机顶盒出现故障。
我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换机，给您带来的不便请谅解。
2.网络机顶盒升级过程中断电，重新加电后无任何响应故障含义：网络机顶盒会弹出提醒用户升级的提示，用户选择升级后，电视机上会显示升级的进度条。
原因分析：●网络机顶盒硬件故障处理方法：●提醒用户升级过程中不允许断电，如果因为突发情况断电了，重新接上电源后机顶盒会继续到升级界面，如果尝试几次重新加电后还是无任何反应的，派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。
客服指引问题：●Q1：你好，我家的机顶盒开机没有反应●A1：您好，请问您之前做过什么操作，比如升级●Q2：我刚升级了系统，升级过程中断电了●A2：您好，机顶盒在升级过程中是不允许断电的，请您尝试插拔机顶盒电源线●Q3：还是没反应●A3：可能您的机顶盒出现故障。
我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换机，给您带来的不便请谅解。
中国移动魔百盒业务常见问题汇总FA
精心整理四、业务功能错误!未指定书签。
1.什么是点播................................................................. 错误!未指定书签。
2.什么是电视回看......................................................... 错误!未指定书签。
3.什么是多屏互动......................................................... 错误!未指定书签。
五、开通、注册类问题错误!未指定书签。
1.网络机顶盒开机后没有进入播放界面，电视机屏幕显示互联网开通界面错误!未指定书签。
2.错误!未指定书签。
六、机顶盒开机类错误!未指定书签。
!未指5.网络机顶盒进不去首页，电视机上显示“登陆失败()，稍后启动设置…“错误!未指定书签。
6.节目无法播放或观看节目时老是出现卡顿错误!未指定书签。
八、用户操作指导错误!未指定书签。
8.1互联网电视机顶盒安装与业务开通.................................. 错误!未指定书签。
8.2互联网电视机顶盒使用 ..................................................... 错误!未指定书签。
九、客服支撑疑问解答错误!未指定书签。
1.最终派单基本都写着地市维护人员，但是这个“地市维护人员”指的是基地的二线客服还是我们地方维护人员？错误!未指定书签。
2.如何换机？错误!未指定书签。
3.采编中说明上海视频基地合作模式的提供华数所有点播内容，那么直播的呢？可年3.如何安装机顶盒答：用户获得机顶盒后，可根据本省情况用户自行安装或工作人员上门安装的方式。
增值服务包用户可直接在界面上根据需要进行订购操作。
4.如何换机答：因换机需要重新将用户计费账号与新机顶盒串号做绑定，故建议客服或用户联系当地的装维人员上门进行换机。
“魔百和”错误代码整理
该会基本解决。 读取/sys/class/net/eth0/address文件中的mac地址失
败。此问题出现的概率很小。 直播apk需要获得“直播”根栏目ID，直播ID获取失败。
机顶盒开机过 程中提示的故
障号
错误代码 11305 1131901 11902
11903
问题原因
机顶盒没有正常获取DHCP服务器分配的IP。
1、机顶盒没有进行初始化配置，没有任何配置信息； 2、机顶盒的关键配置信息（如MAC地址、EPG主页地址
此问题出现的概率很小。
直播apk需要获得各个栏目分类信息，栏目分类获取失败 。
此问题出现的概率很小。 直播apk需要获得全部频道列表，频道列表获取失败。
此问题出现的概率很小。
获取productID失败。 此问题出现的概率很小。 用户没有订购相关产品信息。
业务鉴权失败，是EPG向AAA请求鉴权时失败的提示。
联系营业厅重新销户再开户，销户后间隔20分钟再进行开户操作。
确认登录界面账号、密码正确输入且无报错，不要选择调过。重启机顶盒，重新输入账号 、密码。
直连光猫确认正常后再换回路由器，如果不能恢复，建议更换路由器尝试。
重启路由器已经光猫，机顶盒恢复出厂，如果还无法恢复，更换机顶盒。
重启光猫和路由器
联系厂家确认报备 重启光猫和路由器 视频版权到期，联系厂家下线处理 重启光猫和路由器。使用光猫直连，若正常，重置路由器，无法恢复，更换路由器。 重启光猫和路由器。使用光猫直连，若正常，重置路由器，无法恢复，更换路由器。 注入或视频数据问题，联系后台确认 所有银河源报错，重启机顶盒恢复，token过期导致；重启机顶盒未能恢复，机顶盒恢复出 厂重新登陆账号确认账号报错代码，反馈厂家解决
魔百和故障代码及常见故障处理（装维员）V3
魔百和故障代码及常见故障处理1、常见错误代码处理方法1.1、错误900056（1004001）：开机提示“900056（1004001）尊敬的用户，因您的魔百和（宽带电视）业务暂未开通或已到期，本业务暂时无法使用，请联系营业厅或装维人员，也可拨打10086或4000136050协助！”原因：视频基地认证系统中的魔百和业务订购关系异常。
解决方法：（1）新装用户：请客户提供绑定的手机号码，装维员查询系统和实物机顶盒是否一致，如不一致在装机APP中更改机顶盒串码；如一致，则在装机APP重新发起一次BOSS订购关系推送到基地。
（2）存量用户：在魔百和二线客服系统根据机顶盒ID查询绑定手机号码（或用户能准确提供绑定的手机号码），装维员拨打营业厅电话，如BOSS没有订购关系，由营业厅重新订购。
1.2、错误775（您的网络异常）：原因：开户时牌照方选择错误，通常为出厂适配的是未来电视牌照方Apk机顶盒，但在营业厅BOSS系统开成了芒果TV的产品包，就会出现这种报错。
芒果TV错开产品包提示“您的网络异常”。
解决方法：根据机顶盒诊断结果，第二步开机认证的牌照方信息。
1、如果牌照方为芒果TV，则建议客户前往附近营业厅BOSS系统办理产品包变更，更换产品包。
2、如果牌照方为未来电视，则为未来电视广电ID兑换失败，建议咨询视频基地驻地人员，或未来电视牌照方人员解决。
1.3、错误990001：现象：“990001 互联网访问失效”原因：网络未连接解决方法：1、确认宽带是否能够正常上网。
使用手机连接无线网络，或网线直接连接电脑，检测手机或电脑能否正常上网，如不能正常上网则处理宽带问题；2、如果宽带能正常上网，则检测机顶盒网络设置，步骤可参考本文档附件一第2点“机顶盒网络如何设置”；3、如果网络设置正确仍报990001错误，请恢复出厂设置。
4、检查OLT上联链路利用率，是否由于链路拥塞导致。
5、如链路正常，仍无法解决请更换机顶盒。
中国移动魔百盒业务常见问题汇总FAQ
中国移动魔百盒业务常见问题汇总（FAQ）目录一、业务介绍1.什么是互联网电视答：中国移动互联网电视业务是指以宽带网络为载体，以包含音频、视频、文字等信息的富媒体为主要形式，以电视机等大屏幕为显示终端，以多屏互动个性化为特征，为宽带终端用户提供的全方位可管控的有偿内容服务。
二、资费标准2.互联网电视如何收费答：互联网电视业务分品牌服务包（基础包）和增值包两部分进行收费。
2013年首次开通互联网电视业务的用户享受免费使用一个月业务的优惠期。
三、业务办理1. 如何办理业务答：互联网电视业务的办理和开通方式采取营业厅办理并开通品牌服务包（基础包）业务。
3.如何安装机顶盒答：用户获得机顶盒后，可根据本省情况用户自行安装或工作人员上门安装的方式。
增值服务包用户可直接在界面上根据需要进行订购操作。
4.如何换机答：因换机需要重新将用户计费账号与新机顶盒串号做绑定，故建议客服或用户联系当地的装维人员上门进行换机。
四、业务功能1.什么是点播互联网电视业务为用户提供对视频（包括电影、电视剧等）的点播功能。
视频点播功能主要具备以下特征：1)支持自适应码率播放和用户手工多码率切换播放，即用户可手工选择标清、高清、超清等码率播放视频，也可由平台自动根据当时网络情况选择码率播放视频。
2)支持影片观看时控制播放时间进度，暂停、停止播放功能3)支持断点续播功能：记忆用户上次播放视频的位置，当用户下次打开此视频时，从上次播放此视频的位置开始播放。
4)支持关联视频推荐功能：根据用户经常点播的视频类型，向用户推荐类似视频内容，让用户能够更便利的访问到喜欢的视频内容2.什么是电视回看互联网电视业务为用户提供高清和标清电视节目的回看功能。
可回看当日起72小时以内的电视节目，可回看的电视频道的数量根据不同的牌照方业务而不同。
3.什么是多屏互动多屏互动业务是指在电视机（机顶盒）、PC、手机、平板电脑等多种终端之间实现多媒体内容和用户个人信息的分享，以及各种终端之间的控制。
移动魔百盒常见问题处理(共14页)
广西移动通信(tōng xìn)有限公司魔百和故障(gùzhàng)处理指引中国移动通信集团公司广西分公司2015年12月目录第1章故障总体(zǒngtǐ)描述 (3)第2章故障(gùzhàng)分类 (4)2.1 业务(yèwù)开通类 (4)2.1.1 报错类 (4)2.1.2 开机提示“机顶盒不支持互联网开通” (6)2.2 终端硬件故障类 (7)2.2.1 机顶盒连接无信号 (7)2.2.2 遥控器不能正常使用 (7)2.3 终端软件故障类 (8)2.3.1 启动报错类 (8)2.3.2 机顶盒开机显示“请输入密码” (9)2.3.3 机顶盒升级前可正常观看，升级后无法观看 (9)2.4 内容观看类 (9)2.4.1 直播、点播内容都卡顿 (9)2.4.2 地址调度问题引起卡顿 ........................................................................ 错误!未定义书签。
2.4.3 节目加载失败或者缺集 (10)2.4.4 节目不能全屏显示 (10)2.4.5 出现产品订购 (11)2.4.6 EPG主页加载不出来或主页部分内容显示不全 (12)2.4.7 EPG首页加载显示图框，诊断显示“网络异常”（个案） (13)第3章报障模板 (14)3.1 报障信息模板 (14)3.2名词解释 ........................................................................................................... 错误!未定义书签。
3.3 举例说明 .................................................................................................. 错误!未定义书签。
魔百盒常见问题处理
魔百盒常见问题处理
一、魔百盒用户侧连接示意图
宽带接入方式为FTTH场景，魔百盒组网方式如图所示。
宽带接入方式为FTTB场景，魔百盒组网方式如图所示。
二、使用软件工具进行网络质量测试
1、选择魔百盒遥控板“设置”，进入界面后选择“网络诊断”、深度诊断等工具进行无线网络质量测试和网速、延时、丢包等性能测试。
2、使用电脑连接宽带后，进入电脑”开始菜单”-“运行”-输入”cmd”, 输入tracert 117.144.248.49 查看路由。
三、常见问题现象及处理办法
四、魔百盒卡顿问题反馈规范化
对于个别卡顿现象沿用原微信方式进行反馈，反馈时提供卡顿时间、地点、魔百盒串号、对应光猫SN码；批量卡顿现象，反馈时提供卡顿时间、地点、不低于10个魔百盒串号、对应光猫SN码，便于跟准确的定位问题。
魔百盒故障上报模
板.xlsx
附件：1、魔百盒故障上报模板。
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移动通信有限公司魔百和故障处理指引
中国移动通信集团公司分公司
2015年12月
目录
第1章故障总体描述
故障主要分为以下几类：
1．开通注册类，此类故障出现在用户刚开通魔百和业务时。
如：手机是否欠费停机；机顶盒串号和手机号的订购关系出现问题。
2.机顶盒类，此类故障一般是软、硬件故障所致。
3.播放使用类故障，此类故障一般是用户使用不当，用户侧网络故障，或牌照方CDN 出现故障造成。
第2章故障分类
在各地市魔百和业务推广过程中，故障投诉较多，为有效指导后续售后工作，本文档对各类问题进行了归类汇总，分析原因、总结处理方法。
2.1 业务开通类
2.1.1 报错类
故障现象：“登陆失败报90056错误”、“开机认证失败”、“登陆失败”、“访问服务器失败”、“开通失败”、“网络异常”
产生问题原因：
1、机顶盒之前已经正常激活并且获取到账号密码，但是当前账号密码已经失效；
2、由于网络问题，导致首次开机没有获取到正确的账号密码。
解决方法：
1、排查网络是否正常。
2、确定机顶盒在AAA系统中无订购关系（拨打50客服查询）
3、机顶盒恢复出厂设置，重新获取一下用户名密码。
按机顶盒遥控器“设置”——“设备信息”——“启用诊断”
在第一步就会出现红色报错信息，则说明网络异常或机顶盒网络配置不正确，需先解决网络或网络配置问题；
在第二步出现开机认证失败的红色报错信息，则可以确定是开通问题，订购关系异常；
2.1.2 开机提示“机顶盒不支持互联网开通”
故障现象：开机提示“您的机顶盒不支持互联网开通，请到营业厅开通”
产生问题原因及解决方法
1、新装用户查询工单是否竣工，至少走到“施工回访”阶段。
2、机顶盒无订购关系，查询录单信息（盒子串码、手机号）录入是否有误，盒
子是否发放错误，有误则重新办理订购。
3、机顶盒恢复出厂设置，重新效验。
恢复出厂设置：按遥控器“设置”——“恢复出厂设置”——输入密码10086，点击“重置机顶盒”即自动重启，重启后需要对网络重新进行配置。
2.2 终端硬件故障类
2.2.1 机顶盒连接无信号
故障现象：机顶盒连接无输出信号、花屏、声音图像不同步
问题原因：机顶盒对应HDMI、AV线视频接口松动有损坏，或机顶盒与电视适配性不良。
解决方法：1、首先检查连线是否正确，电视信号源调到对应的接口上。
2、接其他盒子是否正常，若其他盒子正常，需更换新魔百和。
2.2.2 遥控器不能正常使用
故障现象：用户遥控器不能正常使用,按键无反应
解决方法：
1、电池电弱，更换电池。
2、若遥控器损坏，如有备品给用户跟换，否则需要用户自己淘宝网上购买。
3、盒子插鼠标或下载“网络电视伴侣”手机APK进行操作。
2.3 终端软件故障类
2.3.1 启动报错类
故障现象：机顶盒开机卡在“中国移动网络电视伴侣”、“开机显示乱码”、“很抱歉，XXX已停止运行”或“蓝屏省份…不能为空”、“获取站点为空”
解决方法：恢复出厂设置看是否能解决，如果不能解决，根据机顶盒终端厂家提供的刷机包进行刷机，如问题依旧存在，需更换新机顶盒。
2.3.2 机顶盒开机显示“请输入密码”
产生问题原因及解决方法
用户自己开启了密码保护，默认密码为10086，输入即可解锁。
2.3.3 机顶盒升级前可正常观看，升级后无法观看
故障现象：机顶盒升级前可正常观看，升级后无法观看
问题原因：升级过程中断电或顶盒升级不成功
解决方法：根据机顶盒终端厂家提供的刷机包进行本地刷机，如果问题依旧存在，进行换机。
2.4 内容观看类
2.4.1 直播、点播内容都卡顿
故障现象：直播、点播内容都卡顿
问题原因及解决方法：
1、个用户出现此现象，检查用户侧宽带质量、光猫、路由器设置是否正常；
2、某个小区都出现此现象，检查本小区上联路由总带宽是否限速，造成网络拥塞导
致。
2.4.2 节目加载失败或者缺集
故障现象：点播节目加载失败或者缺集
问题原因及解决方法：
牌照方节目内容向视频基地注入失败，需要进行内容重新注入
2.4.3 节目不能全屏显示
故障现象：节目不能全屏显示
问题原因
若个别节目属于牌照方直播源问题；某个用户普遍频道出现此现象，盒子播放设置问题。
解决方法
选择“设置”-“播放器设置”-“拉伸全屏”。
老式电视通过“显示设置”-“改变图像位置”进行调整
2.4.4 出现产品订购
故障现象：点播内容出现了产品订购
问题原因及解决方法：
部分点播资源出现产品订购，牌照方认证鉴权有问题，需牌照方方通鉴权。
2.4.5 EPG主页加载不出来或主页部分内容显示不全
故障现象：网络正确设置后EPG主页加载不出来或主页部分内容显示不全
问题原因：
1、网络问题或带宽问题
2、牌照方EPG首页服务器故障
解决方法：
1.用启用诊断进行诊断，测试网络是否通、带宽大小是否达到要求；
2.在测试带宽达到4Mbps以上，重启机顶盒后EPG主页或其他页面是否能加载。
3. 任然不正常，电脑访问牌照方门户首页是否正常，同时问题反馈给基地驻地运营
支撑人员共同解决。
2.4.6 未来电视EPG首页地址：首页加载显示图框，诊断显示“网络异常”（个案）
故障现象：用户用手机、PC网络能正常使用，更换正常机顶盒后还是无法正常显示EPG首页。
问题原因及解决方法
网络不正常，光猫吊死，重置光猫，后台重新做数据后恢复。
第3章报障模板
3.1 报障信息
1、故障现象、时间（照片或重现视频最佳）
2、故障范围
3、盒子信息（盒子32位串号和设置页面显示软件版本的照片）
4、进行诊断信息（有照片）
5、故障交流（微信）。