第一章 空乘服务概述

• 3，当客人对你抱怨对时候，不管是不是你 的问题，你都要代表团队道歉
比如我们跟客服投诉的时候，经常会听到：这 个事情我做不了主呀，是某某部门负责的。或 者这个不是我们的问题呀，是物流公司的问题 呀。但是在日本如果在遇到客人投诉的时候这 么说，那么你的职业生涯完结也不远了。首先， 不管是不是你的问题，你都要道歉，只要是你 能协调到的，都要帮客人处理问题。
在战乱冲突下生活，叙利亚儿童饱受剥削，孩子们没 有食物，没有亲人，没有家，没有童年，甚至没有明 天。他们没有上学和玩乐的权利，为了生存更要投入 童工行列，甚至被的兄弟叫顺溜， 敦刻尔克。
• 你不是出生在一个和平年代，而是一个和
平的国家 。（军人的责任保家卫国）
课前回顾 二、服务的要素
• S----Smile：微笑 • E----Excellent：出色 • R----Ready：准备 • V----Viewing：看待 • I----Inviting：邀请 • C----Creating：创造 • E----Eye：目光
①承担 ②承认 ③服从 ④致力
• 总结：服务活动包含在有形与无形之间，无 法完全用契约加以约束，更不能用规范和内 容进行诠释，服务是以满足他人利益诉求为 目的的心理与行为相互统一的一项工作。 • 研究范围：企业范围
S----Smile：微笑 微笑是社交场合最富有吸引力，最有价 值的面部表情。它表现着人际关系友善、 诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感 情因素，所以它已成为各国宾客都理解的 心理“语言”。伸手不打笑脸人。
微笑可进行技术性训练:
1、张大嘴 ——张大嘴使嘴周围的肌肉最大限度地伸 张。张大嘴能感觉到颚骨受刺激的程度，并保持这种 状态10秒。 2、使嘴角紧张 ——闭上张开的嘴，拉紧两侧的嘴角， 使嘴唇在水平上紧张起来，并保持10秒。
服务的“七个一样”
• （1）领导在场不在场一个样； • （2）内宾外宾一个样； • （3）本地客与外地客一个样； • （4）生客熟客一个样； • （5）大人、小孩一个样；
• （6）生意大小一个样；
• （7）主观心境好坏一个样。
I----Inviting：邀请
Q:老客户与新客户谁更重要？
C----Creating：创造
E----Excellent：出色
出色的服务员才能留住顾客。
不出色的都被淘汰了。
Q:谁是班上最出色的同学？
课前回顾（四点） 二、服务的要素（中文版）
① 承担——服务者应当承担职业责任 ② 承认——服务者从内心欣然接受服务的责 任 ③ 服从——服务者服从需求者的愿望和要求 ④ 致力——服务者将服务做得尽善尽美
• 案例：某侨乡举行一次大型招商会，吸引了大批华侨回乡 参加投资洽谈，一家被誉为当地最好的酒店作为活动的主 要接待单位，酒店除了接待大批回乡华侨外，还接待不少 地方政府高级官员。酒店将地方官员视为VIP，房内鲜花 水果自不必说，在许多公众场合，酒店中高层管理者对官 员更是热情有加，见面握手问好，餐餐上桌敬酒，嘴上这 个“长”那个“长”地叫着。相比之下，对那些回乡华侨 视同路人，无人上前照应，就连服务员也顾此失彼，连起 码的“对客一视同仁”也丢之脑后，面对远方归来的华侨 们难以一展笑容。不少华侨见此情形，甚为不满，一气之 下，纷纷退房改住他店。 Q:这个案例说明了什么？
• Q:为什么两家饭店服务员的态度会有这么大的 差别？是什么决定了服务员态度的不同？
一、服务的概念
• 你是否正确的理解了服务:
服务=利益？
服务=交换？
一、服务的概念
• 简单来说：交心—知心—开心
• 定义：“服务”是顾客通过相关设施和服
务载体所得到的显性和隐性收益的完整组
合。
“服务”不应局限于利益关系，利益关系无法包含
二、服务的要素
“服务”包含承担、承认、服从，致力四个要
素。 ① 承担——服务者应当承担职业责任 ② 承认——服务者从内心欣然接受服务的责任 ③ 服从——服务者服从需求者的愿望和要求
④ 致力——服务者将服务做得尽善尽美
服务------SERVICE
S----Smile：微笑 E----Excellent：出色 R----Ready：准备 V----Viewing：看待 I----Inviting：邀请 C----Creating：创造 E----Eye：目光
④ 致力——服务者将服务做得尽善尽美
1、承担——责任
2016年9月2日， 搭载叙利亚难民 的船在从土耳其 偷渡前往希腊的 过程中，不幸发 生沉船。一个三 岁的叙利亚孩子 Aylan 遇难后的 尸体被冲上岸。
• 叙利亚西北部城 镇2017年4月4日 遭到疑似化学武 器攻击，造成包 括儿童在内的 100多名平民丧 生，还有数百人 身体不适。
（听讲座举名字牌）
3、服从——顾客就是上帝
• 客户至上，客户第一，客户是上帝等等， 是销售行业一句耳熟能详的话语，但是一 句话，往往大家都懂，都能理解，但是却 很难做到。 • 没有顾客，商家就不能赢得市场份额，就 没有营业额。最终，商家就不能获利，更 谈不上创造最大的效益。一句话，谁能抓 住顾客，谁能得到效益；谁能赢得最多的 顾客，谁就是市场的王者。
你所感受到的服务好的企业有哪些，为什么？
案例2：海底捞——服务制胜
• 四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，融 汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。每当我 们提起海底捞，大家都会想到一句话——“人类已经无法阻止 海底捞了”。微博上流传着很多这样的故事，一位顾客结完账， 临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？” 5分钟后，服务 员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是 刚从超市买来的。”“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做 了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似 的经历。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，分量还 不小；如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单 独打包一份让其带走……就像海底捞的老板张勇说的那样，海 底捞提供“地球人拒绝不了”的服务。“服务至上、顾客至 上”，就是海底捞的经营理念和企业文化。
准备好了吗？
三：用门牙轻轻地咬住木筷子。把嘴角对准木筷子， 两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子 在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下， 轻轻地拔出木筷子之后，练习维持状态30秒。
服务------SERVICE
S----Smile：微笑 E----Excellent：出色 R----Ready：准备 V----Viewing：看待 I----Inviting：邀请 C----Creating：创造 E----Eye：目光
• 2，当有顾客询问的时候，不管你正在忙什 么，都要立刻停下来
国内的餐馆大家应该都有亲身体验，就是当时落座的 时候，大喊服务员～～服务员～妹子唉～如果当时营 业火爆，即使服务员听到了，也不见得有人来理你。 因为有人忙着上菜，有人忙着收碗，有人忙着结账。 但是在日本的餐馆，不管你这时候手里是在忙什么， 比如你正在收拾桌子，那么有客人咨询你的时候都要 立刻停下来先完成客人的需求。如果同时的需求实在 太多，那么服务员都会处在一直道歉的状态。老板也 会增加这个时段的兼职人员，保证自己的服务质量。
• 作为服务人员，首先要尊重顾客的人 格。不能攀富笑贫，凭衣看人。要做 到男女老幼，官民贫富，一视同仁， 平等相待，不欺不蒙。
• 服务人员不是去主导控制消费者，而 是去顺应消费者，满足消费者的需要。 （导购）
4、致力——全心全意
• 1、客人脱鞋之后，要收拾客人的鞋子
在客人脱鞋之后，服务员的第一个动作就是要把 鞋子整理好，然后鞋跟朝着客人出来的方向收好。 方便客人穿鞋。在下雨天，如果顾客带雨伞过来， 要负责接过客人的雨伞，将雨水擦拭干净，然后 将雨伞扣起来放在门口。方便客人消费完成后取 回。
• 情景2：某饭店中餐厅午餐时间，几位客人落座之后 开始点菜，并不时地向服务员征询意见，结果费了 半天劲儿，服务员应客人要求所推荐的餐厅拿手菜 和时令菜客人们却一个都没点，仍然问这问那。服 务员说：“几位初次到本餐厅吧，对这里的菜肴品 种特色也许还不大了解，请不要着急，慢慢地挑。” 几位客人终于点好了菜，还没等服务员转身离去， 客人们又改变了注意，要求换几个菜。等服务员再 次转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。 客人们自己都觉得不好意思了，服务员仍然微笑着 说道：“没关系，使您们得到满意的服务是我们的 责任和义务”。
3、不正确的眼神交流
⑴忌眼睛躲闪,不敢正视对方 ⑵忌上下打量,长时间盯着对方
服务------SERVICE
S----Smile：微笑 E----Excellent：出色 R----Ready：准备 V----Viewing：看待 I----Inviting：邀请 C----Creating：创造 E----Eye：目光
每一位服务员都应该想方设法精心 创造出使旅客能享受其热情服务的氛围。 测测你的创造力：
用一笔画 个圆圈连接起来 用一笔画6 4条线段把上边 条线段把上边16 9个圆圈连接起来。
创新思维游戏——反口令
游戏目的： 能根据“口令”做相反的动作，训练思维的逆 向性及思维的敏捷性。 游戏玩法： 主持人说“起立”，参赛人员就要坐着不动； 主持人说“举左手”，参赛人员就要举右手；主持 人说“向前走”，参赛人员就往后退……总而言之， 参赛人员要和主持人“反着来”才行。如果参赛人 员做错了就算输了。
目光
1、注视的区域 公务注视:适用于商务洽谈和会议,注视的位置在对方 的双眼与额头之间的三角区域。 社交注视:适用于普通的社会交往,注视的位置在对方 的双眼与嘴唇之间的三角区域。 亲密注视:适用于亲人、恋人、亲密朋友的交往,注视 的位置在对方的双眼与胸部之间的区域。
2、注视的方向
视线向下表现权 威感和优越感。 视线向上表现 尊敬与期待。 视线水平表现 客观和理智。
服务的正在内涵。