服务前台管理制度

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酒店前台管理规章制度内容

酒店前台管理规章制度内容第一章总则第一条为了规范酒店前台管理工作，提高服务质量，维护酒店形象，根据国家相关法律法规和酒店实际情况，制定本规定。

第二条本规章适用于酒店前台工作人员，包括前台接待员、预订员、客户经理等。

第三条酒店前台工作人员应严格遵守本规章制度，履行岗位职责，维护酒店形象，确保服务质量。

第二章前台工作规范第四条酒店前台工作人员应保持良好的工作状态，每天准时上岗，仪容整洁，精神饱满，（不得穿拖鞋、短裤等不得体服饰）。

第五条前台工作人员应遵守酒店规定的工作时间，不得擅自离岗或迟到早退，如确因特殊情况需请假，应提前向领导请示。

第六条前台工作人员应遵守前台服务流程，认真接待客人，礼貌待人，热情友好，耐心解答客人的疑问，细致入微地为客人提供服务。

第七条前台工作人员在接待客人时，应主动询问客人需求，积极解决客人问题，如遇特殊问题需协助处理，应及时向上级领导汇报。

第八条前台工作人员应严格保护客人隐私，不得泄露客人身份信息和隐私信息，不得将客人信息用于商业目的。

第九条前台工作人员应保护酒店财产及客人财产，注意保管好现金、贵重物品等，如有丢失或损坏应第一时间向领导汇报，如属疏忽，应承担相应责任。

第十条前台工作人员应积极协助客户预订房间、安排住宿，提供满意的服务。

第十一条前台工作人员应每周整理和汇总工作总结，向领导汇报并听取意见，不得擅自修改或删除重要信息。

第十二绩效考核第十三条酒店前台工作人员的绩效考核根据酒店相关规定进行，绩效考核结果直接关系到工资奖励和职务晋升。

第十四条酒店前台工作人员绩效考核主要包括工作质量、工作效率和服务态度。

第十五条绩效考核结果不合格的前台工作人员将受到相应处罚，包括扣减工资、降职或辞退。

第十六条酒店前台工作人员应保持积极进取的态度，不断提高自身工作技能，增强服务意识，做到服务到位、质量保证。

第十七条酒店前台工作人员应严格遵守本规章制度，如有违规行为将受到相应处罚，情节严重者将受到辞退处罚。

前台管理制度及行为规范

前台管理制度及行为规范一、前台工作概述前台是企业的门面，是客户的第一印象。

前台工作直接关系到企业形象和客户满意度，因此需要建立一套前台管理制度及行为规范，确保前台工作的高效、有序和规范。

二、前台管理制度1.前台工作时间制度：前台按照规定的上班时间和下班时间工作，并严格遵守考勤制度。

迟到、早退等情况需要经过请假程序，并按照公司规定进行扣款或其他处罚。

4.前台信件邮件处理制度：前台需要及时接收、分类、记录和转交各种信件和邮件，并在必要时进行答复。

对于重要文件、合同等，需要妥善保管，确保信息安全。

5.前台迎宾礼仪制度：前台需要具备良好的仪表仪容，举止要得体，语言要文明。

需要主动向客户问好，并主动为客户提供帮助和指导。

6.前台保密制度：前台需要严格遵守保密制度，对于涉及企业机密或客户隐私的信息要严格保密，不得泄露。

7.前台卫生整洁制度：前台需要保持工作区域的整洁和卫生，保持桌面整洁，有序摆放相关文件和用品。

同时，需要做好垃圾分类和处理。

三、前台行为规范1.诚信守信：前台需要以诚信为基础，守信为荣。

要信守承诺，按时完成工作任务，并以客户利益为先。

2.积极主动：前台需要积极主动地为客户提供帮助和指导，解答客户问题，并及时反馈客户需求和意见。

3.良好沟通：前台需要具备良好的沟通能力，与客户进行有效沟通，听取客户需求和意见，并及时回应客户反馈。

4.热情周到：前台需要热情、周到地为客户提供服务，给予客户宾至如归的感觉。

要主动帮助客户解决问题，并提供相应的解决方案。

5.保持专业：前台需要不断学习和提升自己的专业知识和技能，提高自身综合素质和服务水平，为客户提供更加专业和优质的服务。

6.着装规范：前台需要遵守公司的着装规范，穿着整洁、干净、得体。

对于需要穿制服的前台，要保持制服整洁，并按规定佩戴工作牌。

四、前台行为规范的执行和监督1.定期培训：公司应定期开展前台工作培训，包括礼仪、沟通技巧、服务意识等方面的培训，提高前台的工作能力和专业素养。

大厅前台管理制度

大厅前台管理制度一、总则为了更好地规范大厅前台管理工作，提高服务质量，维护企业形象，制定本制度。

二、工作职责1. 大厅前台接待工作的主要职责是负责来访客人的接待工作，协助客户解决问题，维护公司形象，确保大厅前台工作的正常运转。

2. 大厅前台接待工作人员应认真做好接待客人的服务工作，提供优质服务，确保前台处在良好的秩序和清洁环境中。

3. 大厅前台接待工作人员对于来访客人提出的问题和需求应积极回应，并及时向有关部门及时传达和反馈情况。

4. 大厅前台接待工作人员要做到语言文明、态度友好、形象整洁，规范用语，正确操作前台设备。

三、工作流程1. 接待来访客人：当来访客人进入大厅前台区域时，前台工作人员应立刻起身迎接，并询问来访事由，及时安排相应人员协助客人，并向客人提供相关服务。

2. 预约服务工作：前台工作人员要按照预约系统进行客户预约服务工作，确保预约信息准确无误。

3. 纪录登记：前台工作人员要及时记录客户来访登记信息，包括来访者姓名、单位、联系方式、来访事由等信息。

4. 电话接听：前台电话应尽快接听，做到简洁高效，准确转接电话，确保客户电话畅通。

四、服务质量管理1. 服务态度：大厅前台接待工作人员应热情有礼，富有耐心，倾听客户需求，努力解决客户问题。

2. 服务效率：大厅前台接待工作人员应高度重视工作效率，做到快速处理客户事务，提高客户满意度。

3. 服务技能：大厅前台接待工作人员要不断提升自身的服务意识和专业知识，增强服务技能，提高服务水平。

五、日常管理1. 岗位管理：大厅前台接待工作人员要严格按照工作岗位要求履行自己的各项职责。

2. 班组带班：大厅前台接待工作人员要在岗位上互相协助，确保工作流程的顺畅进行。

3. 值班制度：制定值班制度，明确值班时间，值班人员必须准时到岗，不得迟到早退。

六、安全管理1. 保安卫生：大厅前台接待工作人员要保持大厅前台区域的整洁和安全，确保工作环境的良好状态。

2. 安全防范：大厅前台接待工作人员要具备一定的安全防范意识，及时排查安全隐患，确保客户和企业财产的安全。

物业服务前台管理制度

物业服务前台管理制度一、总则为规范物业前台服务管理，提高物业服务质量和效率，制定本管理制度。

二、服务内容1.接待业主和访客，提供咨询和解答相关问题；2.协助业主办理相关手续和业务；3.接收和转达物业相关信息、意见和建议；4.协助物业管理部门处理突发事件和紧急情况；5.协助物业管理部门做好日常巡查和安全管理工作。

三、前台人员1.前台工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识；2.前台工作人员应熟悉物业相关规定和业务流程；3.前台工作人员应遵守工作纪律和岗位要求。

四、服务流程1.业主或访客到达前台，前台工作人员主动问询需求，积极提供服务；2.接待业主或访客时，应礼貌待人，尊重他人，不得有歧视和不礼貌行为；3.在办理相关手续和业务时，前台工作人员应认真核对资料，确保准确无误；4.接收和转达信息时，前台工作人员应及时记录并转达，保证信息畅通；5.协助处理突发事件和紧急情况时，前台工作人员应冷静应对，及时报告相关部门。

五、工作要求1.保持前台整洁、有序，做好档案和资料的整理和保管工作；2.定期对前台设备进行检查和维护，确保正常使用；3.做好前台的安全管理工作，确保工作环境安全；4.加强对员工的培训和考核，提高服务水平和质量；5.处理好业主投诉和纠纷，协助解决问题，保持良好的服务态度。

六、违规处理1.对于严重违反规定的员工，应给予警告、记过、记大过等处分；2.对于因工作失误导致影响物业服务质量的员工，应进行诫勉教育并进行适当处理。

七、附则1.本管理制度由物业管理部门负责解释和执行；2.如有违反管理制度导致损失的，责任人应承担相应的法律责任。

制度内容以本表格公示后正式生效。

本管理制度经总经理办公会审议通过，自发布之日起执行。

酒店前台管理职责制度

一、总则为规范酒店前台管理，提高服务质量，保障酒店经营秩序，特制定本制度。

二、管理职责1. 负责酒店前台的整体运营管理，确保前台工作顺利进行。

2. 组织实施前台各项规章制度，监督员工遵守操作流程。

3. 负责前台员工的招聘、培训、考核和奖惩工作。

4. 负责前台设备的采购、维护和管理。

5. 负责前台客人的接待、入住、退房等手续办理。

6. 负责前台投诉处理，及时解决客人问题。

7. 负责前台与其他部门的协调沟通，确保信息畅通。

8. 负责前台安全、消防、卫生等工作。

三、具体职责1. 招聘与培训（1）根据酒店需要，招聘前台员工，确保人员素质。

（2）对新员工进行岗位培训，使其熟悉工作流程和操作规范。

（3）定期组织员工进行业务培训，提高员工业务水平。

2. 工作安排与监督（1）合理安排员工排班，确保前台工作正常运行。

（2）监督员工遵守规章制度，确保服务质量。

（3）定期检查员工工作状态，对表现优秀者给予奖励，对违反规定者进行处罚。

3. 设备管理（1）负责前台设备的采购、验收、安装和维护。

（2）定期检查设备运行状况，确保设备正常使用。

（3）发现设备故障，及时报修，确保前台工作不受影响。

4. 客人接待（1）热情接待客人，主动询问客人需求，提供优质服务。

（2）为客人办理入住、退房手续，确保手续办理准确无误。

（3）协助客人解决入住过程中遇到的问题。

5. 投诉处理（1）及时受理客人投诉，了解投诉原因。

（2）调查核实投诉情况，制定解决方案。

（3）跟进投诉处理结果，确保客人满意。

6. 部门协调（1）与客房部、财务部等相关部门保持良好沟通，确保信息畅通。

（2）协调解决前台工作中出现的问题，提高工作效率。

（3）定期召开部门会议，总结工作经验，提出改进措施。

7. 安全、消防、卫生（1）负责前台安全、消防、卫生等工作，确保客人安全。

（2）定期检查消防设施，确保设施完好。

（3）保持前台环境卫生，为客人提供舒适环境。

四、考核与奖惩1. 对前台员工进行定期考核，考核内容包括工作态度、业务水平、服务质量等。

四星级酒店前台管理制度

第一章总则第一条为确保本酒店前台服务工作的顺利进行，提高服务质量，树立酒店形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店前台所有员工，包括前台接待、收银、客房预订等岗位。

第二章员工行为准则第三条员工应具备良好的职业道德，诚实守信，热情服务，尊重客人，团结协作。

第四条员工应严格遵守国家法律法规和酒店各项规章制度，维护酒店声誉。

第五条员工应着装整齐，仪容端庄，保持良好的精神风貌。

第三章考勤制度第六条员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

第七条员工请假需提前向部门负责人申请，并经酒店人事部门批准。

第八条员工如有特殊情况需加班，需提前向部门负责人申请，并按规定领取加班费。

第四章仪容仪表第九条员工上班期间应统一着装，佩戴工号牌，保持工服干净、整洁。

第十条员工应保持良好的个人卫生，不得佩戴饰物，不得染发、烫发。

第十一条员工应保持良好的站姿、坐姿，不得随意乱动、大声喧哗。

第五章工作规范第十二条前台接待员应熟练掌握酒店各项服务流程，准确无误地为客人办理入住、退房等手续。

第十三条收银员应严格执行财务制度，确保酒店收入安全。

第十四条客房预订员应热情接待客人，耐心解答客人咨询，确保预订准确无误。

第十五条前台员工应积极向客人推销酒店特色产品和服务，提高酒店收入。

第六章沟通与协作第十六条前台员工应主动与各部门沟通，协调解决问题。

第十七条前台员工应积极配合酒店组织的各项活动，提高酒店知名度。

第七章奖惩制度第十八条酒店对表现优秀的员工给予表彰和奖励。

第十九条酒店对违反本制度的行为给予处罚，情节严重者予以辞退。

第八章附则第二十条本制度由酒店人力资源部负责解释。

第二十一条本制度自发布之日起实施。

通过以上制度的实施，旨在规范酒店前台员工的行为，提高服务质量，为客人提供优质、高效的服务，树立酒店良好的形象。

酒店前台管理制度大全

酒店前台管理制度大全一、前台接待工作流程1.1 客人到达接待流程•客人到达前，前台工作人员应提前做好接待准备工作，包括确认客房情况、交接前一班班次的工作内容等。

•客人到达后，前台工作人员应礼貌接待，询问客人需求并快速办理入住手续，提供必要的信息给客人。

•在办理入住手续时，前台工作人员应核对客人身份信息，确保信息准确无误，并登记客人信息。

1.2 客人离店流程•客人预计离店时，前台工作人员应提前准备好客人账单，并告知客人费用结算方式。

•客人离店时，前台工作人员应检查客人房间物品完好无损，并确保客人无遗留物品。

•客人离店后，前台工作人员应彻底清理客房信息，并更新客房状态。

二、前台服务标准2.1 客房预订服务•前台工作人员应及时准确地为客人预订房间，确保客人需求得到满足。

•在进行客房预订时，前台工作人员应详细了解客人需求，提供合适的客房选择建议，并保证预订流程顺利进行。

2.2 入住登记服务•前台工作人员应在客人入住时，尽快为客人办理入住手续，提供优质的服务。

•在办理入住手续时，前台工作人员应主动询问客人需求，提供帮助并解答客人疑问。

三、前台工作规范3.1 工作纪律•前台工作人员应严格遵守工作纪律，准时上班，不早退晚到，服从领导安排。

•在工作中，前台工作人员应保持良好的工作状态，高效完成工作任务，不偷懒拖延。

3.2 服务态度•前台工作人员应以礼貌、耐心、细致的服务态度对待客人，解决客人问题，提供良好的服务体验。

•在与客人沟通时，前台工作人员应保持微笑，传递亲切友好的情感，让客人感受到关怀和尊重。

四、前台管理制度执行4.1 培训与考核•酒店应定期对前台工作人员进行专业培训，提高工作技能和服务水平。

•对前台工作人员的工作表现进行定期考核，及时发现问题并加以改进。

4.2 紧急事件处理•酒店应建立健全的紧急事件处理制度，明确前台工作人员在不同紧急情况下的应对措施和责任分工。

•前台工作人员在遇到紧急事件时，应按规定程序操作，确保酒店安全和客人顺利。

酒店前台管理制度(通用5篇)

酒店前台管理制度（通用5篇）1.酒店前台管理制度第1篇一:前台规章制度1. 上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。

2. 服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。

(双多单少，多推销双人房。

)3. 对自己的工作要负责，工作态度要认真。

4. 不能拿酒店的物品私用或带回家。

5. 节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。

不能在前台上网(电脑)发现要重罚。

二:前台操作(重点注意事项)1. 做好接待、订房的工作。

2. 每天交接班要认真，交接好前台的账务、3. 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。

烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。

(每星期盘点一次)4. 退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。

客人回来拿务必要签名5. 上夜班的收银员要按时关灯、做日结、6. 续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。

7. 客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。

8. 退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。

9. 借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的`要赔偿该物品的费用。

10. 半个小时之内转房的就收一下清洁费、(尽量说服客人不要转房)11. 开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。

(可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。

)12. 电脑房须在输压金时，输入电脑费(20元)。

13.退房后，每张房卡都要消除。

14. 要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。

每天的报纸要按时夹好!15. 中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间没人接的，叫客房部上房间看下。

16.客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。

景区服务前台管理制度

第一章总则第一条为规范景区服务前台管理工作，提高景区服务质量，保障游客权益，根据国家有关法律法规和景区实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于景区服务前台全体工作人员，包括但不限于售票、咨询、引导、检票、安全巡逻等岗位。

第三条景区服务前台工作人员应遵循“热情、周到、细致、高效”的服务原则，为游客提供优质服务。

第二章组织机构与职责第四条景区服务前台设立服务管理部，负责本制度的实施与监督。

第五条服务管理部的主要职责：1. 负责制定、修订和完善景区服务前台管理制度；2. 负责组织培训服务前台工作人员，提高服务技能和水平；3. 负责监督、检查服务前台工作人员的服务质量，对违规行为进行处理；4. 负责收集游客意见和建议，及时向景区管理层反馈；5. 负责处理游客投诉，维护景区形象。

第六条服务前台各岗位职责：1. 售票员：负责售票、退票、换票等业务，确保售票工作有序进行；2. 咨询员：负责解答游客咨询，提供景区相关信息，引导游客合理规划行程；3. 引导员：负责景区内游客的引导和疏导，确保游客安全；4. 检票员：负责对游客进行身份验证，确保景区门票使用规范；5. 安全巡逻员：负责景区内安全巡逻，预防和处理突发事件。

第三章服务规范第七条服务前台工作人员应遵守以下服务规范：1. 热情周到：主动迎接游客，微笑服务，耐心解答游客疑问；2. 细致入微：关注游客需求，提供个性化服务，确保游客满意度；3. 高效快捷：熟练掌握业务流程，提高工作效率，确保游客等候时间短；4. 仪容仪表：保持整洁的仪表，佩戴统一的工作牌，展示景区良好形象；5. 语言规范：使用文明礼貌的语言，尊重游客，避免使用方言和口头禅；6. 安全意识：加强安全防范，确保游客和景区工作人员的人身安全。

第八条服务前台工作人员应遵守以下业务规范：1. 售票员：严格按照票价标准售票，确保门票收入准确无误；2. 咨询员：准确提供景区相关信息，引导游客合理规划行程；3. 引导员：按照景区布局和人流情况，合理引导游客；4. 检票员：严格执行门票使用规范，防止假票、套票等违规行为；5. 安全巡逻员：加强巡逻，及时发现和处理安全隐患。

公司前台管理制度内容

公司前台管理制度内容一、前言为了规范公司前台管理工作，提高前台服务质量，让客户和来访者感受到公司的专业和温暖，特制定本前台管理制度。

二、前台管理职责1.前台接待工作的组织、协调、指导和监督；2.前台工作人员的考核、培训和管理；3.前台环境的整洁、美观和安全保障；4.前台服务质量的监督、评估和改进；5.与公司其他部门的沟通和协调；6.其他与前台管理相关的工作。

三、前台工作时间1.前台工作时间为公司营业时间的核心时段，必须保证有足够的人员值班；2.前台工作时间应按照公司的排班制度进行安排，保证24小时全天候服务。

四、前台接待规范1.前台接待员应善于微笑、有礼貌，主动询问客户需求；2.前台接待员应熟悉公司业务和产品知识，能够回答客户咨询；3.前台接待员应及时记录客户信息，保障客户隐私；4.前台接待员应严格按照公司规定的流程处理客户投诉和问题；5.前台接待员应及时转接客户电话、传真和邮件；6.前台接待员应及时通报公司内部相关事项。

五、前台管理制度1.前台设备维护：前台设备如电脑、电话、传真机等应定期维护保养，确保正常使用；2.前台环境卫生：前台区域应保持整洁、干净，定期清理清洁，保持良好的工作氛围；3.前台服务质量：前台接待员应定期接受培训，提高服务质量，规范操作流程；4.前台安全防范：前台应制定安全预案，做好安全防范工作，确保公司人员和财产安全；5.前台文件管理：前台文件应分类、整理、归档，保证信息的及时、准确和安全。

六、前台管理制度的执行1.公司领导应重视前台管理工作，确保前台管理制度的贯彻执行；2.前台管理人员应严格按照前台管理制度执行工作，做好督促和监督；3.前台接待员应遵守前台管理制度，做到言行一致，服务客户。

七、前台管理制度的评估1.公司应制定前台管理制度的评估标准和流程，对前台管理工作进行定期评估；2.评估结果应及时总结和分析，发现问题及时改进；3.公司应根据评估结果奖励和惩罚相关人员，激励前台工作人员提高服务质量。

前台规章制度通用16篇

前台规章制度通用16篇1. 工作时间规定为了保证前台工作的正常运行，前台工作时间统一为每天早上8点开始，下午6点结束。

上班人员应按时到岗，不得早退或迟到。

2. 值班制度前台设置轮班制度，每天有两名员工轮流值班，确保前台常年24小时有人值守，以应对紧急情况和业务需求。

3. 工作服着装要求前台工作人员需穿着整洁、得体的工作服，体现公司形象。

男员工应穿着西装或职业装，女员工应穿着正式的职业装。

4. 来访者登记制度任何来访者进入公司大楼都必须在前台进行登记，包括姓名、单位、来访事由等信息，并自觉出示身份证明，以确保公司安全。

5. 来电话管理前台接听电话时，应使用礼貌用语，并向对方报上自己的姓名和所在公司名称。

要耐心倾听对方需求，并及时转接或留言。

6. 邮件收发管理前台应定期检查并处理公司收到的信件和快递包裹。

对于重要的信件和邮件，应及时通知相关员工，并做好记录和交接。

7. 文件传递管理前台需要负责传递公司内部文件和文件外发，确保文件的准确传递，同时，要保护文件的机密性，避免泄露。

8. 客户接待礼仪前台工作人员应以礼貌、热情的态度接待客户，并及时提供准确的信息和帮助。

要注意形象仪表，维护公司形象。

9. 前台咨询服务前台工作人员需要全面了解公司业务和产品知识，能够为客户提供准确的咨询和解答，并协助客户解决问题。

10. 来访者安全管理前台工作人员需要保持警惕，对于可疑人员或异常情况要及时报告给上级，并采取相应措施，确保来访者的安全。

11. 会议室预约管理前台负责公司会议室的预约管理，根据员工需求合理安排会议室的使用，确保会议的顺利进行。

12. 前台设备管理前台负责公司前台设备的管理和维护，包括电话、传真机、打印机、复印机等设备的保养和维修工作。

13. 楼内公告管理前台负责发布楼内公告和重要通知，确保信息的及时传达，并做好相关记录。

14. 关键信息保密前台工作人员要严守公司保密规定，确保公司的关键信息不被外泄，避免给公司带来损失。

前厅服务员管理制度模版（5篇）

前厅服务员管理制度模版标准程序:一、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规;二、严格遵守前厅部的规章制度:1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗;2、严格执行上级指令，有问题先服从后请求;3、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食;4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目;5、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻;6、上班前检查自己的仪容、仪表。

工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。

工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情;7、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答;8、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。

上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所;9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。

不许将手插在口袋里;10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住;11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵;12、工作期间不准偷工减料影响服务质量;13、严格执行前厅部制定的操作程序;14、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识;15、不准做有损害酒店和客人利益的事情;16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。

电话要在三声内接听;17、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象;18、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。

19、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心;20、认真听取投诉，了解事情的细节。

认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子;21、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事;22、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。

前台管理制度及行为规范

前台管理制度及行为规范前台是酒店、公司、医院等场所的门面，直接接待和服务来访者，承担着对外代表单位形象的责任。

一个良好的前台管理制度及行为规范对于一个单位的形象和声誉有着至关重要的影响。

下面是一个1200字以上的前台管理制度及行为规范：一、前台管理制度：1.前台工作制度：（1）工作时间：前台工作时间为每天8小时，通过轮班制度24小时开放，确保前台服务的连续性和效率。

（2）工作纪律：前台工作人员应准时到岗上班，做到守时守纪，积极主动地完成工作任务。

（3）工作区域：前台工作区域应保持整洁、有序，工作人员应定期清理工作台面、收拾行李和文件等。

（4）工作装束：前台工作人员应穿着整洁、得体的工作服装和工作证，发型整齐，不得穿拖鞋或露脚趾的鞋子。

2.前台接待规范：（1）礼貌待客：前台工作人员应以微笑、自信的态度，友好地接待来访者，礼貌用语要文明得体。

（2）回应迅速：前台工作人员应迅速回应来访者的需求，提供准确的信息和指引，及时解决问题。

（3）保密原则：前台工作人员应保护来访者的个人信息和隐私，确保信息的安全性和保密性。

（4）应急预案：前台工作人员应熟悉应急预案，能够在突发情况下冷静应对，并及时通知相关部门。

（5）记录留存：前台工作人员应按规定将来访者的来访信息进行记录，保留一定时间以备查询。

3.前台工作流程：（1）来访登记：前台工作人员应根据来访者的身份，填写来访登记表，并提供相应的电子门禁卡或标识牌。

（3）快递收发：前台工作人员应按照规定的流程，对快递进行签收和发放，并及时通知收件人。

（4）文件管理：前台工作人员应根据规定的流程对收发的文件进行登记、分类和分发，保证文件的及时性和完整性。

（5）行李存放：前台工作人员应细心监管来访者的行李，在行李存放区域做好登记和安全防护工作。

二、前台行为规范：1.形象仪容：前台工作人员应保持良好的仪容仪表，干净整洁，衣着得体、文明礼貌。

2.言行规范：（1）语言文明：前台工作人员在接待来访者时，应使用文明、礼貌的语言，避免辱骂或进行攻击性的言辞。

酒店前台上班管理制度

一、目的为规范酒店前台工作人员的上班行为，提高工作效率和服务质量，确保酒店各项业务顺利进行，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于酒店前台所有工作人员。

三、工作时间1. 前台工作人员实行标准工作时间制，每日工作时间8小时，每周工作5天，具体工作时间根据酒店实际情况和客人需求进行调整。

2. 前台工作人员需遵守酒店规定的作息时间，按时到岗、离岗，不得擅自迟到、早退。

3. 上下班时间由酒店统一安排，前台工作人员需按时打卡，不得代打卡。

四、工作职责1. 熟悉酒店各项业务流程，为客人提供热情、周到的服务。

2. 负责接待客人，解答客人咨询，为客人办理入住、退房手续。

3. 负责酒店客房预订、房间分配、价格查询等工作。

4. 负责酒店内部报表的填写、整理和报送。

5. 负责酒店客用品的采购、保管和分发。

6. 负责酒店前台的卫生清洁工作。

五、工作纪律1. 前台工作人员需着装整齐、端庄大方，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表。

2. 工作中，前台工作人员应保持微笑服务，礼貌用语，不得对客人态度恶劣。

3. 不得在工作时间闲聊、玩手机、吃零食等，影响工作效率。

4. 不得擅自离岗，如需离开岗位，需向主管报备，并确保工作交接到位。

5. 不得泄露客人隐私，尊重客人权益。

六、考核与奖惩1. 前台工作人员的绩效考核主要包括工作态度、服务质量、工作效率等方面。

2. 酒店将对前台工作人员进行定期考核，考核结果与绩效工资挂钩。

3. 对表现优秀、成绩突出的工作人员给予表彰和奖励；对工作失误、违反规定的员工进行批评教育和处罚。

七、附则1. 本制度由酒店人力资源部负责解释。

2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。

3. 酒店前台工作人员应严格遵守本制度，如有违反，将按照相关规定进行处理。

前台日常管理制度内容

前台日常管理制度内容一、前台部门的职责和任务1. 前台部门是公司对外服务以及与客户沟通的窗口，负责接待来访客户并解答咨询，为客户提供高质量的服务。

2. 前台部门应保持服务态度友好、热情，及时有效地处理来访客户的问题和需求，维护公司形象。

3. 前台部门需与其他部门保持密切合作，协调各部门之间的工作，确保公司内外的信息流通顺畅。

二、前台部门的工作流程1. 接待工作（1）接待来访客户，登记客户信息并提供服务。

（2）引导客户前往相应的部门或处理客户的问题。

（3）保持前台环境整洁，维护前台秩序。

2. 电话接听（1）及时接听公司电话，准确记录来电信息并转达到相关部门。

（2）耐心解答来电客户的问题，提供相应的帮助。

（3）保持电话慎密顺畅，确保电话服务质量。

3. 文件管理（1）负责公司文件资料的整理、归档和管理。

（2）按照规定流程将文件资料送达相关部门，确保文件资料的流通与安全。

4. 问题处理（1）及时有效地处理客户的问题，尽力满足客户需求。

（2）当问题无法解决时，需向相关部门反映并提出解决方案。

5. 日常巡视（1）定期巡视前台环境和设备，确保前台设施安全可靠。

（2）及时处理发现的问题，维护前台环境整洁。

6. 安全管理（1）负责前台安全的管理，确保前台工作环境的安全。

（2）制定相应的安全管理制度和紧急预案，应对突发事件。

三、前台部门的工作规范1. 服从领导安排，认真执行公司规章制度，维护公司形象。

2. 保持工作状态专注，高效完成工作任务，提高服务质量。

3. 与客户沟通时，态度友好、亲切，解决问题时要耐心细致。

4. 保护客户隐私，不得将客户信息外泄，确保客户信息安全。

5. 勤勉工作，提高自身的服务水平和技能，不断完善自我。

四、前台部门管理制度1. 岗位职责和工作要求（1）前台部门负责人制定并公布前台部门的岗位职责和工作要求，确保每位员工清楚职责。

（2）前台工作人员应按照岗位职责认真履行工作，确保工作质量。

（3）定期评估员工的工作表现，并根据评估结果进行奖惩。

酒店前台管理制度4篇

酒店前台管理制度4篇酒店前台管理制度4篇下面是我为大家整理的酒店前台管理制度4篇,供大家参考。

为协作前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度(范文)。

下面是我精心为大家整理的4篇《酒店前台管理制度》，假如能帮助到亲，我们的一切努力都是值得的。

酒店前台规章制度篇一一、规范自己的职业形象1、职场仪态礼仪很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。

爱美之心，人皆有之，这无可厚非。

但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。

修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！①站姿古人云:站如松。

联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严格！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。

女士则体现出柔和和轻快，丁字步站立。

谈话时，要面对对方，保持一定的距离。

尽量保持身体的挺直，不行歪斜。

依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。

手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

②坐姿③行走靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。

在行走的过程中，应避开吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。

上下楼梯时，应尊者、女士先行。

多人行走时，留意不要因并排行走而占据路面。

④递接物品⑤上、下车礼仪2、体态语①目光与人交往是，少不了目光接触。

正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。

pac规律:p―parent，指用家长式的、教训人的目光与人沟通，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。

a―adult，指用成人的眼光与人沟通，相互之间的关系是公平的，视线从上到下。

c―childen，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。

作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人沟通，所以要正确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感惊诧的。

前台管理制度

前台管理制度一、前言前台作为一个企业的门面和形象代表，对于企业的形象和客户体验至关重要。

为了规范和提高前台管理的效率和质量，制定并执行前台管理制度是非常必要的。

本文旨在就前台管理制度的内容和要求进行详细说明，以供参考和执行。

二、前台管理职责1. 前台接待职责前台负责接待来访客户，并提供相关业务咨询和引导。

同时，需要对来访人员进行登记和身份核实，确保企业的安全和客户信息的保密。

2. 电话接听职责前台需及时、准确地接听公司来电，并进行转接和留言处理。

要求语言表达清晰、亲切礼貌，能够解决一般性问题或咨询，并及时准确地记录传达电话信息。

3. 办公室文档管理前台负责管理办公室的文档和资料，包括文件归档、收发文协调、档案整理等工作。

要求具备一定的文件管理知识和组织能力，确保文件的安全性和及时可查性。

4. 管理客户关系前台需善于与客户建立和维护良好的沟通和合作关系，解决客户问题和需求，并及时反馈客户的意见和建议。

同时，要具备一定的客户服务意识和沟通技巧，提高客户满意度和忠诚度。

5. 维护前台秩序前台是公司的门面，要求前台工作人员保持良好的仪表仪容，注意个人形象和言行举止，积极维护前台的整洁和秩序。

并负责前台设施设备的日常维护和保养。

三、前台管理制度要求1. 岗位职责明确制定前台工作岗位职责和工作流程，明确各项职责的具体内容和工作要求，确保前台工作的标准化和规范化。

2. 工作纪律规范明确前台工作的纪律和规范，包括上班时间、着装要求、工作流程、离岗申请等。

同时，对工作中常见的失误和问题，提供相应的解决方案和处理措施。

3. 培训和评估机制建立前台员工的培训和评估机制，定期组织培训以提高员工的业务水平和服务意识。

同时，根据员工表现和客户评价，进行绩效评估和培训成果的反馈。

4. 客户投诉处理制定客户投诉处理流程，及时记录和处理客户投诉，并进行问题分析和改进措施的制定。

要求客户投诉得到及时解决和反馈，保护和维护客户的合法权益。

前台规章管理制度（精选15篇）

前台规章管理制度前台规章管理制度（精选15篇）在不断进步的社会中，制度在生活中的使用越来越广泛，制度是要求成员共同遵守的规章或准则。

一般制度是怎么制定的呢？以下是小编为大家整理的前台规章管理制度（精选15篇），仅供参考，欢迎大家阅读。

前台规章管理制度篇11、严禁总台、吧台人员工作期间擅自离岗、脱岗，如有违反者，查明原因，给予经济处罚。

2、收银员、输单员因工作业务不熟练，导致工作程序错误或造成客人投诉以及给企业带来经济损失者，将处以20元以上罚款(经济损失按价赔偿)。

3、工作期间，严禁总台、吧台人员携带大量现金(不允许超过10元/人)，特殊情况需请示经理，未经请示，一经查处超出规定额度，超额部分一律没收上交财务，并追究当事人责任给予罚款。

4、实行帐钱分离，不许一人即管帐又管钱，不许自作主张少收客人的现金，出现挪用公款、私自外借(老板允许方可)、钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。

5、输单员漏输单据或输错消费项目均按经济损失赔偿。

如每月有5次(或5次以上)漏输单据现象，给予劝退处理。

6、输单员如漏输或输错单据处以5元/次罚款。

7、保守公司商业秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的财务信息，坚持原则，爱岗敬业。

8、客人结帐时实行“唱收唱付”制，正确识别假钞。

如误收由收银全额赔偿。

9、收银台发票管理，要严格执行公司规定的发放登记程序，尽量压缩发票使用量，严禁私开、私售发票，一经查处，给予重罚。

10、禁止一切闲杂人员进入总台、吧台(经理、财务人员除外),违者给予10元/次罚款。

前台规章管理制度篇2为了规范酒店收银员的操作程序，特制定如下酒店收银服务管理制度。

(一)客人用餐结束前往收银台买单，收银员要提前与客人有眼神交流并且面带微笑，不可左顾右盼，心不在焉。

(二)待客人走近收银台，收银员应主动迎上前去向客人问好，并且礼貌地询问客人是否买单。

(三)在得到客人肯定的答案之后，收银员要面带微笑礼貌地询问客人在哪个厅室或在几号桌用餐，待客人确认后礼貌地请客人稍等一下并立即通知餐厅服务员将饭市卡以及欧打单送至收银台，并将资料输入电脑打印出消费帐单。