客户关系管理案例分析答案4.doc
(完整版)客户关系管理之案列分析及答案
案例六某企业对其产品的属性，如质量、功能、价格、服务、包装、品味进行顾客满意度调查，按5个级度，从很不满意到很满意的分值为1至5，如下表。
同时，企业根据产品的质量、功能、价格、服务、包装、品味对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值，如下表。
（2） (2)简单分值法和加权法在准确地反映顾客的满意程度上的差异？加权法计算的产品更能看出顾客满意度的分值。
案例五可口可乐公司对顾客抱怨的一次调查1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。
调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。
下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应。
对公司的反馈完全满意的人们向4～5名其他人转述他们的经历。
10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。
那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9～10名其他人转述他们的经历。
在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1／3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。
案例思考题1.如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？顾客和企业的感受是相互的，客户对企业有好的感受，就会产生购买行为，客户对企业的感受不好，就会停止这种行为。
2.可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？3.体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?4.除上述调查之外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？这些工作如何完成？施乐公司是全球第四大数字与信息技术产品生产商。
为扭转施乐公司逐日下滑的市场份额，公司制定了名为“以质取胜”的大型营销计划。
作为其中的一部分，公司决定将客户满意列为首要任务，努力关注客户满意度和忠诚度的测量。
按照规定，得到高满意分值（满分为5分）的部门会受到企业的特别奖励。
然而，当施乐管理层的一位年轻成员决定比较一下调查中给出4分与给出5分的客户再购买意愿的区别时，结果他的发现令人瞠目结舌，给出5分的客户再购买施乐产品的可能性比给出4分的客户多6倍！由此，施乐公司意识到客户满意度与忠诚度之间的关系并非直线，而是带有明显的转折特征的曲线。
客户关系管理专业知识汇总与答案(共4篇)
客户关系管理专业知识汇总与答案（共4篇）第一篇（客户关系管理的职位分析描述）第二篇（识别客户关系管理中的客户）第三篇（评估与控制客户信用）第四篇（分析客户的商业价值）第一篇（客户关系管理的职位分析描述）一、单项选择题1．产值中心论关心的焦点是（A）Ａ．产值（量）Ｂ．销售额Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚2．客户中心论关心的焦点是（D）Ａ．产值（量）Ｂ．销售额Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C）Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B）Ａ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（C）Ａ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D）Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念7．客户关系管理的微观层面是指（D）Ａ．管理理念Ｂ．商业模式Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。
这是组织设计的哪项原则（B）Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（A）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（B）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？二、多项选择题1．广义的客户包括（ABCD）A．产品的供应商B．产品的经销商Ｃ．企业的内部客户（员工）Ｄ．银行２．客户关系管理的核心理念是（ABCD）Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；Ｃ．是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；Ｄ．是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。
试题题库-—客户关系管理试题及参考答案全套
社会工作者模拟题考试试题及参考答案一、单项选择题1、关于专业社会工作的说法，正确的是（）。
A．科学方法是专业社会工作的目的和手段B．助人为乐是专业社会工作的基本特征C．弱势群体是专业社会工作的基本对象D．促进发展是专业社会工作社会层面的目标2、下列社会工作直接服务中。
体现维持社会秩序功能的是（）。
A．为某失独老人提供上门送餐服务B．为某企业员工提供职业生涯辅导C．为某外来务工人员子女提供课外辅导服务D．为某地社区失业青年提供适合的职业培训3、关于社会工作专业发展的说法．正确的是（）。
A．社会工作特别强调科学方法．从整合到细分是基本发展趋势B．社会工作目标模式不断变化．从预防到救助是基本发展思路C．社会工作领域不断拓展，环境保护也成为社会工作介入范围D．社会工作专业自建立起．社区工作就是社会工作的专业方法4、老周家庭经济困难，近期又失业。
社会工作者小张根据社会工作机构的要求，从助人自助理念出发，制定服务计划并加以实施，最终协助老周再就业。
在这个过程中，关于小张和老周两者关系的说法，正确的是（）。
A．老周和小张在助人活动中互为主客体B．老周和小张均不是助人活动的主客体C．小张是助人活动的主体．老周是助人活动的客体D．老周是助人活动的主体．小张是助人活动的客体5、学校社会工作者小林发现高三学生面临很大的高考压力，计划开展一系列服务。
小林的下列做法中，能突出体现社会工作者支持者角色的是（）。
A．呼吁教育部门优化考试方式B．支持导致高考压力原因的调查C．支持任课教师改进教学方法D．鼓励学生树立信心和克服困难6、某精神卫生中心的社会工作者老程经常为本地区的居委会工作人员和社区居民举办讲座，以增进大家对精神疾病的了解，促进大家对精神疾病患者的接纳。
根据社会工作领域的划分，老程开展的服务属于（）。
A．心理健康服务B．医疗社会工作C．矫治社会工作D．家庭社会工作7、国际社会工作界把社会工作价值观归纳为六个方面，包括服务对象个人的尊严和价值、能力培养和再学习、注重服务中人与人的关系、真诚和守信、服务大众和（）。
国开电大营销策划案例分析形考任务4答案
国开电大营销策划案例分析形考任务4答案题目顺序是随机的，使用查找功能（Ctrl+F）进行搜索一、单选题===================================题目：公共关系策划的程序中，第一步要解决的问题是（）。
答案：明确策划目标题目：公共关系策划效果评估分为四个阶段，其中第一个阶段是（）。
答案：重温公关目标题目：公共关系活动实施方式是根据组织的（）来选择的。
答案：公关目标题目：零基预算的起点是（）。
答案：确定预算单位题目：蒙牛集团赞助同一首歌公益晚会，这种公共关系活动的实施方式属于（）答案：社会型公关活动题目：请从以下各项中选出表述错误的选项。
（）答案：对企业产品或服务来说，异议赔偿率越低越好题目：一个企业营销预算制定的出发点是（）。
答案：产品/服务战略题目：以下不属于公共关系策划的主题要求的是（）。
答案：标新立异题目：以下不属于绩效评估方法的是（）。
答案：失败因素评估法题目：以下对于营销预算的说法中，不正确的一项是（）。
答案：公司经营预算是营销预算的重要组成题目：以下各项中，不属于公司营销预算的是（）。
答案：研究开发费用预算题目：以下各项中，不属于评估一个企业的是否具有开拓与创新性的指标的选项是（）答案：丢失的用户数题目：以下关于公共关系策划的说法，错误的是（）答案：在危机公关时，可以视情况隐瞒客观事实题目：营销费用预算可以分为市场费用预算和行政后勤费用预算两大类，以下各项中，属于市场费用预算的是（）答案：促销费用题目：营销费用预算可以分为市场费用预算和行政后勤费用预算两大类，以下各项中，属于行政后期费用预算的是（）答案：运输费用题目：营销绩效评估最主要的内容是（）答案：经营指标题目：预算与资产的本质区别在于（）答案：预算是动态的，可以直接带来更多生意题目：在抗击新型冠状病毒的过程中，阿里巴巴在全球采购口罩和医疗物资，捐赠给疫区。
从企业营销的活动来看，这种营销活动属于（）。
答案：公共关系题目：在企业的营销中，（）是最为关键，也是最不确定的。
管理心理学案例分析论述题
（四）案例分析案例一：杭州一快递员送货路上猝死1.你认为快递员该如何管理自己的工作压力？答：（1）消除工作压力源。
压力源通常包括两个方法：永久和暂时消除工作压力源。
一般来说，永远消除压力源只有在员工换到了更适合其你能力与价值观的工作岗位上时才会出现。
暂时消除工作压力源是指个体暂时从压力源中撤出的方法。
另外，休假和节假日也可以暂时使员工从工作娱乐环境中撤出。
（2）合理的管理时间。
工作超负荷和巨大的工作紧张性刺激，特别容易导致时间压力和超时工作。
员工应合理安排自己的事情，努力使自己有效地工作，愉快的生活。
时间管理可以帮助员工们最有效果、最有效率地利用他们花在工作上的时间，将超负荷的工作压力最小化，为工作和业余活动划分优先次序，从而有缓解员工面临的各种工作压力。
（3）调整认知方式。
一个人的心态和思维方式在很大程度上决定了其对周围事物的态度和看法。
乐观、积极、自信的人面对挑战会适当的调整自己的行为，缓解压力，知难而上；而悲观、消极、自卑的人遇到困难会优柔寡断、焦躁不安。
可见，个体的心态直接影响到其对压力的放映。
主客观因素又总是制约着工作的结果，那么你就需要面对现实，恰当调整自己的工作期望值，改变自己的思维方式，积极修正完美主义观。
总之，变压力为动力。
（4）控制压力的后果。
第一种方法是体育锻炼。
如慢跑、跳高、游泳等。
另一种控制压力胜利后果的办法是放松和冥想。
比如做深呼吸、催眠、听音乐等。
（5）寻求社会支持。
个体拥有的社会支持网络的数量和质量，对压力的管理和改善具有重要作用。
表现为情感支持，如亲密关系、信任、友谊等。
社会支持可以让员工觉得他们是有价值的。
这就可以提高员工的自尊，增强处理工作压力源的信心。
可以提供信息帮助员工去解释、理解甚至消除压力的来源。
来自他人的情感支持可以直接缓解员工的压力体验。
快递员的工作都是体力活，劳动强度大、工作负荷过重，对个人身心健康不利。
2.你认为快递公司该如何管理快递员的工作压力？答：（1）实施工作再设计。
客户关系管理案例分析答案
1甲顾问比乙顾问哪些方面做得好？他在哪些方面体现了探寻顾客需求的技巧？答：（1）甲顾问和乙顾问都告诉了张经理不招电工对公司和张经理的不利之处，但是张经理和甲顾问却聊得更投机，那是因为甲顾问对张经理的需求进行了引诱式和劝导式的询问，以比较专业的口吻使张经理很情愿很自然的说出了自己的真正需求。
（2）甲顾问找到了张经理的接触点，目光敏锐，行动迅速，一次性是张经理接受了他的建议关于倾听方面的技巧，采用了迎合式、引诱式和劝导式的技巧，利用专业的知识和娴熟的技术，告诉了张经理不招电工的不利之处，又巧妙地问出了电工职位空缺的原因以及真正需要什么样的电工，最终又为张经理的招聘提出合理的安排和建议，如此周密和体贴的服务恐怕没有几个人可以拒绝。
关于提问方面得技巧，主要看三点，问什么、提问的方式以及如何使用提问技巧。
问什么，甲顾问了需要什么样的电工以及电工的待遇，提问的方式采用引导式的，根据别人的需求，以解决问题的角度去学问对方的想法，关于使用提问技巧方面，甲顾问采用的先开放再封闭的技巧，先问了张经理的整体需求以及之前电工存在的问题，再使用选择题的方式提问张经理招聘电工的具体细节。
关于复述的技巧，主要分为复述事实的技巧和复述感情的技巧，甲顾问很体贴的在知道张经理需求后很照顾张经理情绪的为张经理解决了问题。
2、通过上述三个沟通案例，你从中学到了什么？答：通过三个不同的顾问去找同一个人谈招聘电工，但是结果却大不相同的故事是我絮叨了很多关于客户需求的知识。
在和顾客脚裂的时候，要让顾客自由的用自己的语言来回答和解释，要站在顾客的角度趣味顾客考虑，多主动地去向顾客提问，不要等着让顾客先开口，在提问的时候要给足顾客面子，委婉含蓄的提问，使用激励和夸赞的方式使顾客不至于对你产生厌烦，当然最重要的还是在去见顾客前要做好充分的准备，对于顾客的疑问和顾虑，一定要好好控制，处理的游刃有余，恰到好处，自己要对客户的知识有足够的了解和把控，这样才会使谈判的成功率提高。
木材采运的客户关系管理与维护考核试卷
C.客户访谈
D.竞争对手分析
29.以下哪种做法有助于建立品牌形象？
A.保持低调
B.持续创新
C.忽略市场趋势
D.避免公开讨论
30.以下哪个不是客户关系管理的目标？
A.提升客户满意度
B.增加销售额
C.降低客户流失率
D.提高员工满意度
二、多选题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的选项中，至少有一项是符合题目要求的）
-现有的客户信息分散在不同的部门，缺乏统一管理。
-客户反馈渠道不统一，导致信息收集不及时。
-客户关系管理人员缺乏培训，无法有效利用系统功能。
请根据以上情况，回答以下问题：
（1）分析客户关系管理系统升级对企业的潜在益处。
（2）制定一个实施计划，包括系统选型、员工培训、数据迁移和系统测试等关键步骤。
标准答案
4.以下哪个工具可以帮助跟踪客户信息？
A.电子邮件
B.客户关系管理系统（CRM）
C.电话簿
D.纸质记录
5.在与客户沟通时，以下哪种态度是不恰当的？
A.尊重
B.傲慢
C.诚实
D.耐心
6.以下哪项不是建立长期客户关系的策略？
A.提供优质售后服务
B.定期更新客户信息
C.忽视客户需求
D.建立良好的沟通渠道
7.在处理客户投诉时，以下哪种做法是错误的？
A.提升客户满意度
B.增加销售额
C.降低客户流失率
D.提高员工满意度
14.在与客户沟通时，以下哪种技巧有助于提高沟通效果？
A.沉默是金
B.主动倾听
C.过度解释
D.忽视客户感受
15.以下哪种方式不适合处理客户投诉？
近几年农行面试题目(3篇)
第1篇一、自我介绍1. 请您做一个简短的自我介绍，内容包括姓名、毕业院校、专业、学习成绩、获奖情况等。
2. 请您谈谈您对农业银行的了解，以及为什么选择加入农行？3. 请您谈谈您在大学期间的学习经历和实习经历，以及这些经历对您的影响。
二、专业知识1. 请您谈谈对金融市场的基本认识，以及金融市场的运行机制。
2. 请您谈谈对金融监管的基本认识，以及我国金融监管体系的特点。
3. 请您谈谈对银行经营管理的理解，以及银行风险管理的重要性。
4. 请您谈谈对货币政策的理解，以及货币政策对经济的影响。
5. 请您谈谈对商业银行资产负债管理的理解，以及资产负债管理的方法和技巧。
三、综合素质1. 请您谈谈您的团队合作经验，以及您在团队中扮演的角色。
2. 请您谈谈您的沟通能力，以及如何处理人际关系。
3. 请您谈谈您的抗压能力，以及如何应对工作中的压力。
4. 请您谈谈您的创新能力，以及如何在工作中提出新的想法。
5. 请您谈谈您的学习能力和适应能力，以及如何快速适应新的工作环境。
四、案例分析1. 案例一：某商业银行因违规操作导致巨额损失，请分析原因并提出改进措施。
2. 案例二：某企业因经营不善面临破产，请分析原因并提出解决方案。
3. 案例三：某地区经济发展缓慢，请分析原因并提出促进经济发展的措施。
五、情景模拟1. 情景一：您作为客户经理，接待一位客户，客户表示对银行的服务不满意，请模拟与客户沟通的过程。
2. 情景二：您作为团队负责人，团队中有一名成员工作态度消极，请模拟如何调整该成员的工作状态。
3. 情景三：您作为银行工作人员，遇到一位客户突然晕倒，请模拟如何处理这一紧急情况。
六、无领导小组讨论1. 讨论主题：人工智能是否能够取代大部分金融从业人员？2. 讨论主题：如何提高银行的风险管理水平？3. 讨论主题：如何应对金融市场的波动？七、半结构化面试1. 您最想去哪个岗位？为什么？2. 如果您在不理想的岗位工作，您能待几年？3. 您在大学期间遇到过最气愤的事情是什么？4. 您如何处理工作中的压力？5. 您如何保持学习能力和适应能力？6. 您认为自己在哪些方面还有待提高？八、英语面试1. 请您用英语介绍自己。
(完整版)客户关系管理之案列分析及答案
(完整版)客户关系管理之案列分析及答案完整版：客户关系管理之案例分析及答案一、案例背景描述近年来，随着市场竞争的日益激烈，企业开始意识到客户关系的重要性。
客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）作为一种管理理念和策略得到了越来越多企业的关注和应用。
为了更好地掌握客户需求，提高客户满意度，促进企业的可持续发展，我们选择了某电子商务公司的案例进行分析。
二、案例分析1. 公司背景该电子商务公司在过去几年中取得了快速增长，客户基础庞大。
然而，随着竞争的加剧，该公司面临着客户流失率上升、客户满意度下降等问题。
2. 案例问题（1）客户流失率上升：该公司发现最近一段时间内客户流失率呈上升趋势，需要找出原因并采取相应措施。
（2）客户满意度下降：尽管公司不断努力提供优质产品和服务，但客户满意度却有所下降，需要从客户角度出发，找到问题所在。
3. 案例分析（1）客户流失率上升的原因：a. 竞争对手策略：市场竞争加剧，竞争对手采取了更加激进的销售策略，吸引了部分客户。
b. 产品陈旧：公司的产品线相对陈旧，缺乏新颖创新的产品，未能满足客户新需求。
c. 客户服务不到位：公司的客户服务体系不健全，客户投诉处理速度较慢，服务质量有待提升。
d. 没有个性化营销：公司未能根据客户的需求和偏好进行个性化的营销和服务，缺乏精细化管理。
（2）客户满意度下降的原因：a. 产品质量问题：近期出现了产品质量上的一些问题，导致客户对产品的满意度下降。
b. 售后服务差：对于客户的售后问题，公司的响应时间慢，解决方案不够有效，导致客户满意度降低。
c. 沟通不畅：公司与客户之间的沟通不够及时、准确，导致了信息传递不畅，进而引起客户满意度下降。
三、解决方案1. 客户流失率的预防和处理：（1）提升产品竞争力：加大产品研发力度，推出新颖创新的产品，满足客户新需求。
（2）完善客户服务体系：建立健全的客户服务流程，加强客户培训和售后支持，提高客户满意度。
案例分析(含答案)(一)
案例分析一、.某装饰公司承接了寒冷地区某商场的室内、外装饰工程。
其中，室内地面采用地面砖镶贴，墙面部分采用人造木板，柱面镶贴天然花岗石，门窗采用铝合金门窗。
吊顶工程部分采用木龙骨，室外部分墙面为铝板幕墙，采用进口硅酮结构密封胶、铝塑复合板，其余外墙为加气混凝土砌块外镶贴陶瓷砖。
施工过程中，发生如下事件：事件一：因木龙骨为甲供材料，施工单位未对木龙骨进行检验和处理就用到工程上；门窗安装方案为射钉固定。
事件二：在送样待检时，为赶进度，施工单位未经监理许可就进行了外墙饰面砖镶贴施工，待复验报告出来，部分指标未能达到要求。
事件三：外墙面砖施工前，工长安排工人在陶粒空心砖墙面上做了外墙饰面砖样板件，并对其质量验收进行了允许偏差的检验。
问题：1本工程有哪些材料需要复验？说明复验的指标？2事件一中，有哪些不妥3事件二中，施工单位的做法是否妥当?为什么?4指出事件三中外墙饰面砖样板件施工中存在的问题，写出正确做法。
一、1本工程应对以下材料及性能指标进行复验：1水泥：抹灰工程应对水泥的凝结时间和安定性进行复验，饰面板（砖）工程粘贴用水泥和地面工程应对水泥的凝结时间、安定性和抗压强度进行复验。
2室内用人造木板的甲醛含量。
3室内用天然花岗石的放射性。
4外墙陶瓷面砖的吸水率；寒冷地区外墙陶瓷面砖的抗冻性。
5建筑外墙金属窗的抗风压性能、空气渗透性能和雨水渗漏性能。
铝塑复合板的剥离强度。
2．施工单位需要对材料进行检验，合格后方可使用。
木龙骨应进行防火、防腐、防蛀等技术处理。
在砌体上安装铝合金门窗不能用射钉固定，应用膨胀螺栓固定。
3不妥当。
理由：①复试报告未出来；②未报请监理同意。
4存在问题：外墙饰面砖样板件不应做在陶粒空心砖墙面上，而应做在加气混凝土砌块外墙上。
背景材料二、.某装饰公司承接了寒冷地区某商场的室内、外装饰工程。
其中，室内地面采用地面砖镶贴，吊顶工程部分采用木龙骨，室外部分墙面为铝板幕墙，采用进口硅酮结构密封胶、铝塑复合板，其余外墙为加气混凝土外镶贴陶瓷砖。
电子商务运营考试和答案
电子商务运营考试和答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 电子商务的核心是（）。
A. 电子技术B. 商务C. 网络技术D. 信息技术答案：B2. 电子商务的交易主体不包括（）。
A. 企业B. 消费者C. 政府D. 非营利组织答案：D3. 电子商务的交易过程不包括（）。
A. 信息发布B. 交易洽谈C. 物流配送D. 售后服务答案：D4. 电子商务的交易模式不包括（）。
A. B2BB. B2CC. C2CD. P2P答案：D5. 电子商务的支付方式不包括（）。
A. 电子支付B. 移动支付C. 现金支付D. 信用卡支付答案：C6. 电子商务的物流模式不包括（）。
A. 自营物流B. 第三方物流C. 联合物流D. 共享物流答案：D7. 电子商务的客户关系管理不包括（）。
A. 客户识别B. 客户分类C. 客户沟通D. 客户投诉答案：D8. 电子商务的供应链管理不包括（）。
A. 供应商管理B. 库存管理C. 订单管理D. 财务管理答案：D9. 电子商务的风险管理不包括（）。
A. 信用风险B. 支付风险C. 技术风险D. 市场风险答案：D10. 电子商务的法律法规不包括（）。
A. 电子商务法B. 消费者权益保护法C. 反垄断法D. 劳动法答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 电子商务的特点包括（）。
A. 虚拟性B. 便捷性C. 匿名性D. 安全性答案：ABCD12. 电子商务的交易主体包括（）。
A. 企业B. 消费者C. 政府D. 非营利组织答案：ABC13. 电子商务的交易模式包括（）。
A. B2BB. B2CC. C2CD. P2P答案：ABC14. 电子商务的支付方式包括（）。
A. 电子支付B. 移动支付C. 现金支付D. 信用卡支付答案：ABD15. 电子商务的物流模式包括（）。
A. 自营物流B. 第三方物流C. 联合物流D. 共享物流答案：ABC三、判断题（每题2分，共20分）16. 电子商务的核心是电子技术。
管理会计作业及案例分析参考答案
第二章1、某公司2005年甲产品生产工时和制造费用总额的资料摘录如下：高点低点生产工时（小时）75000 50000制造费用（元）176250 142500制造费用是由变动成本、固定成本与混合成本三部分组成的。
公司对低点制造费用进行了分解：变动成本为50000元，固定成本为60000元，混合成本为32500元。
要求：（1）采用高低点法对混合成本进行分解，并写出混合成本公式。
（2）当生产工时为65000小时时，预测其制造费用总额。
要求：采用高低点法进行成本性态分析第三章1、已知：某公司从事单一产品生产，连续三年销售量均为1000件，而三年的产量分别为1000件、1200件和800件。
单位产品售价为200元，管理费用与销售费用均为固定成本，两项费用各年总额均为50000元，单位产品变动生产成本为90元，固定性制造费用为20000元。
第一年的期初存货量为零。
要求：（1）分别采用变动成本法和完全成本法计算第一年的营业利润。
（2）不用计算，直接判断第二年和第三年按变动成本法确定的营业利润。
（3）按照利润差额简算法分别计算第二年和第三年两种成本法的利润差额。
（4）不用编利润表，计算第二年和第三年完全成本法下的营业利润。
（5）根据本题计算结果，验证两种成本法广义利润差额特殊变动规律的合理性。
2、己知某企业只产销一种产品，其有关资料如下：生产量为2000件，销售量为1800件，期初存货为零；贡献边际率为60％；原材料为6000元，计件工资为4000元，其他变动性制造费用每件0.4元，固定性制造费用总额2000元，变动性销售与管理费用每件0.2元，固定性销售与管理费用总额为300元。
要求：（1）根据给定的贡献边际率确定售价。
（2）按两种方法计算单位产品成本。
（3）按两种成本法编制利润表。
（4）说明两种成本法计算的营业利润不同的原因。
3、已知：某公司按变动成本法核算的20×2年1月产品成本资料如下（该公司采用先进先出法计价）：单位产品成本50元，本期固定性制造费用30000元，期初存货数量500件，本期完工产品6000件，本期销售产品5500件，销售价格100元/件，固定性销售与管理费用45000元。
客户关系管理课后答案
第一章一、简答题1．什么是客户？答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。
客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。
客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。
个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。
营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。
实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。
在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。
3．客户与消费者有什么异同。
答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。
消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。
顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。
在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。
其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。
客户关系管理sierra的crm投资故事案例及答案
客户关系管理sierra的crm投资故事案例及答案篇一：CRM投资的故事CRM投资的故事美国拉斯维加斯的Sierra健康服务公司，是该州最大的一家医疗保险机构。
长期以来，该公司一直牢固地把持着拉斯维加斯的医疗保险市场，几乎控制了这一城市90％的市场份额。
然而，随着外部竞争者的不断入侵，特别是某些全国性的医疗保险机构，如United Healthcare和Aetna公司的进入，市场的格局发生了新的变化。
面对激烈的市场竞争，Sierra公司不得不寻求新的方法，以帮助销售人员改进他们与保险代理商的合作，即Sierra需要创造一个针对其客户数据的统一的存取窗口，并且需要更快速、更高效地响应代理商的需求。
Sierra公司70％的营业额是通过代理销售的形式完成的。
因此，Sierra从与代理商合作的销售部门着手，寻找新的、可更有效地维护市场份额的销售(原文来自： 小草范文网:客户关系管理sierra的crm投资故事案例及答案)手段。
调查研究结果表明：如果Sierra要想保持现有的市场份额，CRM是他们所必须采用的一个行之有效的销售方案。
过去，Sierra的每一主要部门——保险的销售、保单的提交，以及相应的客户服务，都在各自传统的数据库系统中存放着相互分离的信息。
因此，只有通过不断的电话联系和不断把来自不同传统系统的报告充分加以综合之后，才能得到关于各代理商的客户或各独立工作部门的一个统一的信息存取窗口。
在采用CRM方案之前，Sierra的销售人员与代理商的业务交往以及公司政策的传达主要依赖于书面形式。
Sierra的官员们认识到：部门之间低效率的通信手段意味着，销售人员必须花费大量的时间收集和录入相关的信息，他们很难走出他们的办公室进行现场销售。
而且，一旦销售人员跳槽，很多有价值的代理商及客户信息也将随之丢失。
因而Sierra决定采用CRM系统，而且是较早采用CRM系统的健康保险公司之一。
采用的是华盛顿 Ony软件公司的 Ony Front Offe CRM软件，它能够把Sierra不同部门的传统系统数据库连接在一起。
(完整版)客户关系管理之案列分析及答案
(完整版)客户关系管理之案列分析及答案（完整版）客户关系管理之案例分析及答案引言：客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业与客户之间建立并维护互利共赢关系的重要手段。
在当今竞争激烈的市场环境下，优秀的CRM可以帮助企业提高客户满意度、增强客户黏性、拓展市场份额。
本文通过分析一家电子产品公司的CRM案例，探讨企业应如何建立有效的CRM体系，并提出相应的解决方案。
案例背景：某电子产品公司是一家全球知名的电子消费品制造商，产品涵盖智能手机、平板电脑、电视等。
然而，尽管该公司产品质量一直保持较高口碑，但销售额在近年来呈下滑趋势。
通过对其CRM体系进行深入分析，发现几个需要改进的问题。
问题分析：1. 数据管理不规范：该公司一直以来未能有效收集、整理和管理客户信息。
未建立完善的数据库，导致客户信息零散、重复，难以准确分析客户需求与行为模式。
2. 市场细分不足：公司未将客户划分为不同的细分市场，对于不同群体的客户需求无法精确把握，无法为不同客户提供个性化的产品与服务。
3. 缺乏互动与沟通：除了产品销售阶段外，公司与客户之间缺乏长期的互动与沟通机制，无法建立深入的客户关系，也无法及时获取客户反馈与需求。
解决方案：为解决上述问题，该电子产品公司可以采取以下策略：1. 建立完善的数据管理系统：a. 建立统一的数据库，将客户信息进行整合和去重，确保数据准确性。
b. 引入先进的数据分析工具，对客户数据进行深入挖掘和分析，以获取有价值的洞察和信息。
c. 设计合适的数据收集方式，如在线调查、推送问卷等，以增加客户信息的完整性和及时性。
2. 实施精细化市场细分策略：a. 根据客户特征、购买行为、偏好等指标，将客户划分为不同的细分市场，并建立相应的客户群体模型。
b. 针对不同细分市场的客户，开展定制化的产品研发和营销策略，提供个性化的购买体验和优质的售后服务。
3. 建立持续互动与沟通机制：a. 建立客户服务中心，提供多渠道的客户服务，包括电话、邮件、在线咨询等，以满足客户多样化的沟通需求。
客户关系管理案例答案
客户关系管理案例答案【篇一：客户关系管理案例分析】0. 摘要现在是一个变革的时代、创新的时代。
比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。
业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。
在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。
在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。
互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。
1. 引言本世纪，市场竞争日趋激烈，任何企业都必需提高顾客的满意度和忠诚度。
而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（crm）系统加以建立。
分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。
明确顾客的需求，提供满足顾客需求的产品和服务，有效地管理顾客关系，确保顾客获得较高的满意度，增加重复购买的可能性。
为顾客提供全方位的持续的服务，从而和市场建立长期稳定的关系，这种稳定的关系有利于提高企业效益。
2.1. 客户关系管理定义客户关系管理(customer relationship management, crm)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（it）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
（出自百度）2.2. 客户关系管理的起源及发展克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（customer care）。
客户关系管理案例分析
客户关系管理分析项目名称：7天连锁酒店汉中人民路分店客户关系管理分析小组成员：XXXXXXXXXXXX授课老师：XXX2013年5月13日7天连锁酒店(汉中人民路店)目录7天连锁酒店(汉中人民路店) 2一、企业背景 21．7天连锁酒店： 22．7天汉中人民路店： 2二、CPM战略概述 21．客户类型 22．客户满意测评 33．满意客户与忠诚客户的比例 67天连锁汉中人民路店客户满意度调查问卷 7一、企业背景1．7天连锁酒店：7天连锁酒店集团创立于2005年，2009年11月20日在美国纽约证劵交易所上市。
作为第一家登录纽约交易所的中国酒店集团，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，以直销低价模式，快乐自主的服务理念，致力于为会员提供干净、舒适、快乐的住宿环境和氛围，满足客户的的核心住宿需求。
7天连锁酒店现已拥有分店超过1000家，覆盖全国150个主要城市，业已建成经济型连锁酒店全国网络体系。
7天连锁酒店拥有会员超过3380万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。
作为业内科技领航者，7天是目前少数能“7*24小时”同时提供多达5种便利预定方式的连锁酒店，包括：网上预订、电话预定、WAP预定、短信预定、手机客户端。
7天连锁酒店，凭借“7天会”庞大的会员体系，通过科技和服务的持续创新，结合充满活力的7天企业文化，已成为中国经济型酒店行业的领先品牌。
2．7天汉中人民路店：7天汉中人民路店是汉中市开设的首家分店，位于汉中火车站正前方人民路中段，整体风格时尚简约、宽敞明亮，安静舒适，设客房100间，分为经济房、大床房、双床房，提供免费WIFI上网，五星级席梦思床垫，24小时10秒速热供水，五星级酒店卫生服务标准等满足各类游游、商务、休闲、人士的住宿需求。
酒店占据了汉中市中心商业与饮食的优越地理位置，距离火车站300米、汽车站600米、市中心广场1公里，距汉江河、拜将台2公里、古汉台1.5公里，距汉中人民医院、九龙商城、运达批发市场、石马商城、万邦时代广场1公里，陕西理工学院2公里，距汉中一中、二中、八中、第一职业高中1.5公里。
管理学第四版案例答案管理学第四版
管理学第四版案例答案管理学第四版管理学第四版案例答案管理学第四版1.管理学复习指南1、管理者的角色：人际角色，信息角色，决策角色。
技能：①技术技能：掌握和熟悉特定专业领域中的过程、惯例、技术和工具的能力。
② 人际技能：成功地与别人打交道与别人沟通的能力。
③概念技能：产生新想法并加以处理，以及将关系抽象化的思维能力。
2、管理的具体含义：(1)管理的载体是组织(2)管理的本质是合理分配和协调各种资源的过程，而不是其他。
(3)管理的对象是相关资源，即包括人力资源在内的一切可调用资源(4)管理的职能活动是信息，决策，计划，组织，领导，控制和创新(5)3、管理的职能活动：决策与计划，组织，指挥，协调，控制。
4、科学管理制度(泰罗)职能与执行职能相分离。
5、需要层次论(马斯洛)：(1)生理的需要(2)(3)社交或情感的需要:尊重的需要:分为内部或者说受人尊重(5)6响到他们以后付出的努力。
指“横向”：将自我从而做出相对应的反应。
“纵向”：把自己目员工对工作任务以及公司的管理制度，7 ②为组织发展89、(1)决策主体是管理者，因为决策是管理的一项职能(2)决策的本质是一个过程(3)决策的目的是解决问题或利用机会10、决策的原则是满意原则，而不是最优原则。
适量的信息是决策的依据。
11、决策过程：(1)诊断问题（识别机会）(2)明确目标:目标体现的是组织想要获得的结果(3)拟定方案：提出达到目标和解决问题的各种方案(4)筛选方案：确定所拟定的各种方案的价值或恰当性，并确定最满意的方案(5)执行方案：方案的有效执行需要足够数量和种类的资源做保障，方案的实施需要得到广大员工的支持，需要调动他们的积极性(6)评估效果：将方案实际的执行效果与管理者当初所设立的目标进行比较，看是否出现偏差。
12、影响决策的主要因素：1 环境的影响2 组织自身因素3 问题的性质4 决策主体13、决策方法：(1)定性决策方法：①集体决策方法：a头脑风暴法（创始人是奥斯本）b名义小组技术方法c德尔菲技术方法②有关活动方向的决策方法:a经营单位组合分析法，如表：幼童（高业务增长，低市场占有）明星（高业务增长，高市场占有）廋狗（低业务增长，低市场占有）金牛（低业务增长，高市场占有）b政策指导矩阵(2)定量决策方法：①确定型决策方法②不确定型决策方法14、计划：从名词意义上：计划是指用文字和指标等形式所表述的，在未来一定时期内组织以及组织内不同部门和不同成员，关于行动方向、内容和方式安排的管理文件。
4则客户关系管理案例分析
4则客户关系管理案例有哪些?客户关系管理案例分析,新客户忠诚度的强化服务、学会跟踪客户,慢慢公司会积累下一大群客户资源。
跟踪工作能使公司的客户记住公司,一旦客户采取行动时，首先就会想到这家公司。
一、客户关系管理案例分析:忠诚顾客靠培养日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多,该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子,从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。
这座城市中的学校，每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。
这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服,开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法,教她们一些美容的技巧。
在招待她们欣赏、学习管理的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。
这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖，人人有份,满载而归，真是皆大欢喜。
因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。
这些女学生事先都收到公司管理寄来的请柬，这请柬也设计得相当精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理?因而大部分人都会寄回报名单,公司根据这些报名单准备一切事物.据说每年参加的人数,约占全市女性应届毕业生的90％以上。
在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。
上面写着:如果您愿意成为本公司产品的使用者，请填好申请表，亲自交回本公司的服务台,你就可以享受到公司的许多优待。
其中包括各种表演会和联欢会，以及购买产品时的优惠价等等.大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回,该公司管理员就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。
事实上，她们在交回申请表时,或多或少都会买些化妆品回去。
如此一来，对该公司而言,真是一举多得。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户关系管理案例分析答案4
2、通过上述三个沟通案例,你从中学到了什么？,以下便是第1页的正文：
1甲顾问比乙顾问哪些方面做得好？他在哪些方面体现了探寻顾客需求的技巧？
答：（1）甲顾问和乙顾问都告诉了张经理不招电工对公司和张经理的不利之处，但是张经理和甲顾问却聊得更投机，那是因为甲顾问对张经理的需求进行了引诱式和劝导式的询问，以比较专业的口吻使张经理很情愿很自然的说出了自己的真正需求。
（2）甲顾问找到了张经理的接触点，目光敏锐，行动迅速，一次性是张经理接受了他的建议
关于倾听方面的技巧，采用了迎合式、引诱式和劝导式的技巧，利用专业的知识和娴熟的技术，告诉了张经理不招电工的不利之处，又巧妙地问出了电工职位空缺的原因以及真正需要什么样的电工，最终又为张经理的招聘提出合理的安排和建议，如此周密和体贴的服务恐怕没有几个人可以拒绝。
关于提问方面得技巧，主要看三点，问什么、提问的方式以及如何使用提问技巧。
问什么，甲顾问了需要什么样的电工以及电工的待遇，提问的方式采用引导式的，根据别人的需求，以解决问题的角度去学问对方的想法，关于使用提问技巧方面，甲顾问采用的先开放再封闭的技巧，先问了张经理的整体需求以及之前电工存在的问题，再使用选择题的方式提问张经理招聘电工的具体细节。
关于复述的技巧，主要分为复述事实的技巧和复述感情的技巧，甲顾问很体贴的在知道张经理需求后很照顾张经理情绪的为张经理解决了问题。
2、通过上述三个沟通案例，你从中学到了什么？
答：通过三个不同的顾问去找同一个人谈招聘电工，但是结果却大不相同的故事是我絮叨了很多关于客户需求的知识。
在和顾客脚裂的时候，要让顾客自由的用自己的语言来回答和解释，要站在顾客的角度趣味顾客考虑，多主动地去向顾客提问，不要等着让顾客先开口，在提问的时候要给足顾客面子，委婉含蓄的提问，使用激励和夸赞的方式使顾客不至于对你产生厌烦，当然最重要的还是在去见顾客前要做好充分的准备，对于顾客的疑问和顾虑，一定要好好控制，处理的游刃有余，恰到好处，自己要对客户的知识有足够的了解和把控，这样才会使谈判的成功率提高。