网店客服外包服务合同(协议完整版)

合同编号：

网店客服外包服务合同

甲方：

乙方：

1.乙方同意在合同规定工作时间内，为甲方网店提供客服工作；

2.本合同中所指甲方网店包括：

店铺名称：

店铺链接：

3.甲方使用乙方位白班售前客服人员；位晚班售前客服人员；位售后客服人员；

4.甲方需为提供的客服服务支付服务费，服务费为固定薪资的方式：售前客服底薪为元/人/

月，售后客服底薪为元/人/月，（第一个月为磨合期不设置kpi考核，后续增加补充条款明确考核）

5.协议期限：本协议自年月起生效，至年月日。双方可于协议期满前的三

十天内协商是否终止本协议，否则协议自行顺延一年；

甲方财务人员邮箱：

甲方财务人员称呼：

甲方财务人员联系方式：

6.付款方式：合作开始前，甲方预先支付1 个月薪资给到乙方作为此项目启动保证金，待合同正

常结束后返还甲方（收到保证金3-7天后乙方安排客服上线），甲方按照约定于次月5日前结算上月客服服务费用（如遇节假日，顺延至工作日）。甲方必须按时付款，如次月8日未支付客服服务费，甲方需向乙方支付滞纳金（滞纳金以每延误一天按应付款金额的5%计），至次月13日仍未付款，乙方将停止继续提供客服服务，认定为甲方违约。甲方需全额支付所欠的服务费，并按天计算支付滞纳金，预付保证金乙方将不予退还；

7.乙方账户信息：

开户名：

开户行：

开户行账号：

8.发票：甲方（是/否）需要乙方开出发票（增值税专用发票），甲方承担每月支付金额8%

的税点。

第一条共同约定

1.甲、乙双方经友好协商，本着平等互利、共同发展的原则，就乙方为甲方提供网店客服服务相

关事项，达成该协议并承诺共同遵守协议约定；

2.双方承诺应充分保守本协议所涉及的商业秘密，对在合作中所知悉的有关另一方的商业秘密负

有保密义务；未经另一方书面授权不得私自泄露给第三方；

3.以上所称商业秘密所指内容包括但不限于：甲方网店的产品信息，销售数据、库存信息等商业

信息；甲方价格策略、市场策略的商业信息。

4.服务期间如因乙方客服服务原因造成的甲方店铺投诉及负评，经乙方相关人员核实确实为乙方

客服服务原因所造成甲方店铺投诉及负评，由甲乙双方友好协商解决。

5.服务期间如涉及到服务平台禁语或违法平台规则等工作内容，乙方客服将不负责处理。如甲方

执意要求乙方客服处理此类工作事情，则由此造成的平台扣分及处罚，乙方不承担任何责任。

6.合作期间如因乙方客服服务原因造成的负评，客户投诉，店铺扣分等损失，甲方将按照以下金

额对乙方做出相应扣款，月度扣款金额不超过单个客服人员的服务费金额。

第二条甲方的权利与义务

1.甲方提供在线客服沟通工具千牛的账号和密码，包括后台ERP的操作使用和管理培训。甲方需

协助乙方完成软件的安装、测试，保证账号正常上线使用，甲方提供的子账号一经确认，后续

修改需双方确认；

2.为促使网店交易的顺利达成，甲方需以文档方式向乙方说明甲方网店信息：

a)店铺信息：店铺的经营内容；店铺以往经营状况；

b)商品信息：上架的商品的详细资料，包括品牌、商标、尺码及颜色等是否齐全、色差、上

新的周期等事宜；

c)价格信息：甲方对所有可议价商品需给出可售价范围；甲方对包邮、批发的价格需给出详

细定义；甲方举行的优惠活动需及时通知乙方，并给详细优惠活动定义；对于价格变动，

甲方需及时通知乙方；

d)物流信息：甲方需告知乙方，邮费修改的标准、代购周期，发货物流（是否有默认物流、

什么快递不发）每天发货时间、单号上传时间、大约到货时间等；

e)售后方面：对商品有质量问题，是否可以退换货；对商品非质量问题，有哪些情况可以退

货；

3.对于客流上升，造成日均工作量增加，连续3天客服单班次接待咨询人数超过约定人数，的

30%，为了不影响甲方店铺销售，甲方需新增客服人员或调增薪资。如甲方拒绝增加客服人员

或调整薪资结构，则因客服负荷过大造成服务质量下降，或因工作量过高带来的错误或损失，

由甲方承担，乙方不承担相关责任且当月KPI绩效金额按照100%进行结算；

4.乙方客服为乙方宝贵资源，甲方不得脱离乙方管理，直接与乙方客服人员沟通与客服服务不相

关的内容。特别是不得怂恿乙方客服离职，跳槽等。如有发生，乙方把甲方行为备案淘宝官方，

由淘宝官方做出扣分，全网通报，等相应严肃处理。

第三条乙方的权利与义务

1.乙方保证在合同期内为甲方提供客服服务；

2.客服人员每周工作时间为：

白班客服周一至周日：9:00-17:30 ；

晚班客服周一至周日：17:30-24:00 ；

客服人员保证在线时间（除用餐时间30分钟之外），不私自下线离岗；紧急突发事件需通知甲

方（淘宝系统、网络断线、停电等不可预知的情形）；

3.国家法定节假日需带薪放假：元旦1天，清明节1天，端午节1天，“五一”节1天，中秋节

1天，国庆节3天，春节10天，年会1天；节假日放假，具体时间乙方会在节假前通知甲方，

甲方如有其它需求另行商议。

4.客服人员必须在甲方设定的可销售价格范围内销售商品；

5.售前客服人员的工作包括：

a)接待淘宝网店顾客，回答顾客问题，解除疑虑以促使交易的达成；

b)后台管理操作：修改邮费，订单的注意事项的备注（顾客修改地址，电话，对具体快递公

司的指定，以及其他甲方授意可以满足的特殊要求）；

c)备注客户特殊要求（如发票，收据，赠品）；

d)作为顾客与店主、顾客与售后之间的桥梁和纽带，有事情及时处理，反馈信息

e)详细记录售后该处理的售后、退款、退邮费、退差价等事宜；

f)在线催付，留言促成订单成交；

g)店铺产品搭配套餐推荐；

h)店铺活动信息，优惠政策传达，提高店铺转化率；

i)核对订单信息及订单地址；

6.售中客服人员的工作包括：

a)负责甲方店铺的买家订单物流信息查询，负责与快递公司人员对接联系；

b)淘宝，京东平台后台的七天无理由退换货处理（只限七天无理由退换货处理）；