网店客服外包服务合同(协议完整版)

合同编号：
网店客服外包服务合同
甲方：
乙方：
1.乙方同意在合同规定工作时间内，为甲方网店提供客服工作；
2.本合同中所指甲方网店包括：
店铺名称：
店铺链接：
3.甲方使用乙方位白班售前客服人员；位晚班售前客服人员；位售后客服人员；
4.甲方需为提供的客服服务支付服务费，服务费为固定薪资的方式：售前客服底薪为元/人/
月，售后客服底薪为元/人/月，（第一个月为磨合期不设置kpi考核，后续增加补充条款明确考核）
5.协议期限：本协议自年月起生效，至年月日。

双方可于协议期满前的三
十天内协商是否终止本协议，否则协议自行顺延一年；
甲方财务人员邮箱：
甲方财务人员称呼：
甲方财务人员联系方式：
6.付款方式：合作开始前，甲方预先支付1 个月薪资给到乙方作为此项目启动保证金，待合同正
常结束后返还甲方（收到保证金3-7天后乙方安排客服上线），甲方按照约定于次月5日前结算上月客服服务费用（如遇节假日，顺延至工作日）。

甲方必须按时付款，如次月8日未支付客服服务费，甲方需向乙方支付滞纳金（滞纳金以每延误一天按应付款金额的5%计），至次月13日仍未付款，乙方将停止继续提供客服服务，认定为甲方违约。

甲方需全额支付所欠的服务费，并按天计算支付滞纳金，预付保证金乙方将不予退还；
7.乙方账户信息：
开户名：
开户行：
开户行账号：
8.发票：甲方（是/否）需要乙方开出发票（增值税专用发票），甲方承担每月支付金额8%
的税点。

第一条共同约定
1.甲、乙双方经友好协商，本着平等互利、共同发展的原则，就乙方为甲方提供网店客服服务相
关事项，达成该协议并承诺共同遵守协议约定；
2.双方承诺应充分保守本协议所涉及的商业秘密，对在合作中所知悉的有关另一方的商业秘密负
有保密义务；未经另一方书面授权不得私自泄露给第三方；
3.以上所称商业秘密所指内容包括但不限于：甲方网店的产品信息，销售数据、库存信息等商业
信息；甲方价格策略、市场策略的商业信息。

4.服务期间如因乙方客服服务原因造成的甲方店铺投诉及负评，经乙方相关人员核实确实为乙方
客服服务原因所造成甲方店铺投诉及负评，由甲乙双方友好协商解决。

5.服务期间如涉及到服务平台禁语或违法平台规则等工作内容，乙方客服将不负责处理。

如甲方
执意要求乙方客服处理此类工作事情，则由此造成的平台扣分及处罚，乙方不承担任何责任。

6.合作期间如因乙方客服服务原因造成的负评，客户投诉，店铺扣分等损失，甲方将按照以下金
额对乙方做出相应扣款，月度扣款金额不超过单个客服人员的服务费金额。

第二条甲方的权利与义务
1.甲方提供在线客服沟通工具千牛的账号和密码，包括后台ERP的操作使用和管理培训。

甲方需
协助乙方完成软件的安装、测试，保证账号正常上线使用，甲方提供的子账号一经确认，后续
修改需双方确认；
2.为促使网店交易的顺利达成，甲方需以文档方式向乙方说明甲方网店信息：
a)店铺信息：店铺的经营内容；店铺以往经营状况；
b)商品信息：上架的商品的详细资料，包括品牌、商标、尺码及颜色等是否齐全、色差、上
新的周期等事宜；
c)价格信息：甲方对所有可议价商品需给出可售价范围；甲方对包邮、批发的价格需给出详
细定义；甲方举行的优惠活动需及时通知乙方，并给详细优惠活动定义；对于价格变动，
甲方需及时通知乙方；
d)物流信息：甲方需告知乙方，邮费修改的标准、代购周期，发货物流（是否有默认物流、
什么快递不发）每天发货时间、单号上传时间、大约到货时间等；
e)售后方面：对商品有质量问题，是否可以退换货；对商品非质量问题，有哪些情况可以退
货；
3.对于客流上升，造成日均工作量增加，连续3天客服单班次接待咨询人数超过约定人数，的
30%，为了不影响甲方店铺销售，甲方需新增客服人员或调增薪资。

如甲方拒绝增加客服人员
或调整薪资结构，则因客服负荷过大造成服务质量下降，或因工作量过高带来的错误或损失，
由甲方承担，乙方不承担相关责任且当月KPI绩效金额按照100%进行结算；
4.乙方客服为乙方宝贵资源，甲方不得脱离乙方管理，直接与乙方客服人员沟通与客服服务不相
关的内容。

特别是不得怂恿乙方客服离职，跳槽等。

如有发生，乙方把甲方行为备案淘宝官方，
由淘宝官方做出扣分，全网通报，等相应严肃处理。

第三条乙方的权利与义务
1.乙方保证在合同期内为甲方提供客服服务；
2.客服人员每周工作时间为：
白班客服周一至周日：9:00-17:30 ；
晚班客服周一至周日：17:30-24:00 ；
客服人员保证在线时间（除用餐时间30分钟之外），不私自下线离岗；紧急突发事件需通知甲
方（淘宝系统、网络断线、停电等不可预知的情形）；
3.国家法定节假日需带薪放假：元旦1天，清明节1天，端午节1天，“五一”节1天，中秋节
1天，国庆节3天，春节10天，年会1天；节假日放假，具体时间乙方会在节假前通知甲方，
甲方如有其它需求另行商议。

4.客服人员必须在甲方设定的可销售价格范围内销售商品；
5.售前客服人员的工作包括：
a)接待淘宝网店顾客，回答顾客问题，解除疑虑以促使交易的达成；
b)后台管理操作：修改邮费，订单的注意事项的备注（顾客修改地址，电话，对具体快递公
司的指定，以及其他甲方授意可以满足的特殊要求）；
c)备注客户特殊要求（如发票，收据，赠品）；
d)作为顾客与店主、顾客与售后之间的桥梁和纽带，有事情及时处理，反馈信息
e)详细记录售后该处理的售后、退款、退邮费、退差价等事宜；
f)在线催付，留言促成订单成交；
g)店铺产品搭配套餐推荐；
h)店铺活动信息，优惠政策传达，提高店铺转化率；
i)核对订单信息及订单地址；
6.售中客服人员的工作包括：
a)负责甲方店铺的买家订单物流信息查询，负责与快递公司人员对接联系；
b)淘宝，京东平台后台的七天无理由退换货处理（只限七天无理由退换货处理）；
7.售后客服人员的工作包括：
a)安慰买家，了解售后类型（抱怨，退换货，投诉）；
b)退换货条件核实（时间，影响销售），确认无理由退货资格；
c)定时刷新后台退款订单，保障售后订单处理时效；
d)电话或在线与买家沟通处理方案，指导买家操作退换货流程，登记退换货问题，发送审批，
处理
e)与仓库核实退回的宝贝情况，处理退款申请事宜，售后买家问询时，查询，并答复售后处
理结果；
f)后台系统操作，ERP系统操作，处理退款订单；
g)售后问题的归纳，改进及规避的建议；
8.售前、售后客服人员的工作不包括：
a)不负责甲方上货（上货浪费时间，以免影响乙方人员工作效率）；
b)涉及退款等金钱的事情建议甲方处理，乙方人员不便处理；
c)不负责甲方店铺装修，图片制作；
d)不负责甲方的店铺评价维护工作；
e)不负责甲方店铺的电话邀评级回访工作；
第四条客服人员增减约定
1.如甲方店铺流量增加，甲方需向乙方提前7天申请新增包月客服，协商一致修改合同，新合同
生效后乙方配合甲方增加客服人数；
2.如甲方店铺流量临时性增加，甲方需向乙方提前3天申请增加临时客服，甲方先支付临时客服
服务费，乙方在条件允许的情况下，配合甲方增加客服人数；
3.临时客服服务费：平时200元/人/班；节假日300元/人/班。

4. 如因甲方单方原因需减少10人以下长期项目客服人员，需提前15天告知乙方；10人以上长期
项目客服人员，需提前30天告知乙方，以便乙方提前做好人员安排；则乙方有权利向甲方按合约正常收取客服人员服务费，否则乙方有权终止合作并扣除项目启动金。

第五条合约的终止
第六条发生以下任一情况时，本协议可提前终止：
1、双方协商同意；
2、一方被解散或被撤销；
3、一方有损害对方合法权益的行为；
4、一方严重违
反本协议规定；5、《合同法》规定的其他情况。

6、在合同开始的第一个月为试运行期，试运行期内，甲乙双方有权解除合同，按运行时间计算试运行期间的工资。

第七条不可抗力
第八条任何一方对由于下列原因而导致不能或暂时不能履行全部或部分协议义务的，不负责任：自然灾害、意外事故、政府行为、国家或劳工动荡、战争、恐怖或某禁令；但是，受不可抗力影响的一方，应尽快地将发生的事件通知对方，并附上证明材料。

但该方应尽力避免或排除此阻碍履约之因素，并应在不可抗力事解除后，立即继续其履约行为。

如果因不可抗力导致一方未能履行本协议超过30天，则另一方可以提前七天书面通知对方终止本协议。

第九条违约责任
第十条甲乙各方，在合同有效期内（不包括试运行期）单方提出终止合同，须提前30天向对方书面通知，双方协商同意后结算清相关费用并退还保证金。

否则需向对方支付10000元违约金，保证金将不予退还。

第十一条本协议壹式贰份，双方各执壹份，附件作为协议不可分割的组成部分具有同等法律效力。

第十二条双方应本着互谅互让的原则，协商解决因本协议引起的或与本协议有关的任何争议；协商解决不成的，任何一方均可向甲方所在地人民法院起诉。

审判结果是终局的，对双方当事人均有约束力。

甲方：乙方：
联系方式：联系方式：
联系地址：联系地址：
法定代表人：法定代表人：
委托代理人：委托代理人：
日期：年月日日期：年月日
（签字或盖章有效）（签字或盖章有效）。