12580预约挂号合作方案(11.22)

12580预约挂号的信息化解决方案

一商务方案

12580预约挂号是集互联网技术与移动通信技术于一体，面向全省二、三级医疗卫生机构及社区，提供以语音为主、短信为辅的综合通信服务体系。

该服务体系能为移动用户提供便利的医疗信息服务，将传统的“诊中服务模式”扩展为“诊前、诊中、诊后”一条龙服务。患者可通过手机拨打12580进行预约挂号、查询和获取医疗服务信息、实现医患交流（12580专家咨询、心理咨询），真正为用户提供一种便捷、安全、实用、贴心的医疗信息服务。

一、合作背景及意义

（一）背景

1.全省目前的医疗环境使患者就诊观念单一、固化，造成患者就诊不便——排队挂号难，挂名专家号更难；

医院习惯病人排队挂号，患者及家属也形成了排队才能挂上号的思维定势，人们对于新的挂号渠道，如网络、语音、短信等不知或知之甚少，新的方式知晓度差，用户的使用习惯也尚未培养起来。

2.医保政策的推行、人们对自身健康的日益关注势必带来更多的就诊需求，要求多元化、人性化、便捷的就诊方式，以缓解医院柜台服务压力。

目前，各医院都不同程度的扩大面积、美化环境，增加病床，增加医护人员，增加软硬件的投入，但仍然无法满足人们日益增长的医疗需求。并且，人们对于就诊环境、资源、服务等的要求也越来越高标准、多元化和个性化。

3.医疗资源分配不均

这体现在：1.看名专家的多，看普通医生的少。大部分患者追逐名医名专家，这些医生诊室门庭若市，而资历稍浅、但实际具备经验和实力的普通医生诊室则是门可罗雀。2.有些科室患者多，有些科室患者少。特别是有的专科、专病门诊，患者集中，超过了医生接诊的实际承受能力，从而影响医疗质量。3.大病小病都找专家，致使专家无法投入更多精力在更有需求的重病患者身上，普通医生又无患者可医，这种分配不均的状态显然不利于患者的合理分流和医疗资源的合理共享。

4.就诊患者等候时间长

患者来自各地各界，从挂号开始到就诊结束都要经历比较长的等待时间。期间，医院交通拥堵，患者及陪伴者来回走动，人流量大，健康人与患者相互混杂，既容易造成患者与患者、患者与健康人之间的交叉感染，又容易因人多拥挤、嘈杂、疾病的痛苦、行动不便、焦虑不安等因素，加重患者的精神负担与烦躁苦闷情绪，患者等得望眼欲穿，医生累得喘不过气，医患均是筋疲力尽。

5.不了解医院、医生、就诊、医院服务等必要信息，导致患者多次往返于医院，在增加医院管理成本和管理难度的同时，也使患者及亲属倍感“看病难”。

医院的基础信息，包括乘车路线、科室类别、专家信息、化验单获取、住院须知、医保报销等服务内容和流程，这些患者急需的大量信息，目前可获取的渠道有限，很多人都是来回奔波，苦于应对。对于本地居住的患者尚可，但对外地患者来说确有极大的不便，同时增加了患者的经济负担。

6.农村患者挂号难、就诊难、困惑多、成本高。

甘肃的农村人口占全省总人口的68%以上，而且也是就诊和需要就诊的主要群体，随着人们生活水平的提高、国家医保政策的推行，广大农民群体对自身健康的重视程度和支付能力都在很大程度上有了提高，这就需要对农村人口到省会城市就诊给予特别的关注。

由于城市和农村的地域差别，产生了不可避免的信息鸿沟，导致广大农村患者对到城市大医院就诊产生既“爱”又“怕”的矛盾心理，病人对大医院的专业、权威、安全及治疗效果充满希望和期待，是之谓“爱”，同时，又对陌生的环境、就医环节、医院基础信息完全陌生或知之甚少，从而对将去就诊或就诊过程产生忧虑、无助、困惑、担心等心理，是之谓“怕”，真是既爱又怕。

在农村与城市间往返，一则病人及家属奔波辛苦，二则吃住行花费大，三则对路线、医院等很陌生，往往会因此而跑冤枉路或者贻误治疗时机等，加之看病治病往往是一个往复的过程，很难一次性解决问题，所以病人就在初诊、复诊的路上来回奔波，不堪其苦。

（二）实现预约挂号的现实意义

为响应国家卫生部下发《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，为方便群众就医、提升医院服务水平为中心，结合甘肃本地现状，为不具备上网条件及中老年用户开通更便捷的移动热线电话预约渠道。

1、12580预约挂号可通过人工坐席，引导用户科学就诊，分流就医需求，提高医疗资源利用效率，缓解医院排队挂号的压力，为患者营造一种宽松、和谐、

安全的就诊环境。

2、通过现代化信息体系的应用和体验，缓解医院门诊高峰的就诊压力，减轻医院柜台服务压力，提高医院门诊的服务质量，提高医务工作者的工作效率，进一步提升医院的综合竞争力及医院形象。

3、通过分时段就诊、预约挂号优先就诊等措施，在一定程度上有效调剂和分流集中就诊、混乱拥挤的现象，缓解医院门前交通拥堵，同时减少交叉感染。

4、避免和减少患者盲目在医院间往返，也在一定程度上减轻医院的管理压力。移动手机用户只需要拨打电话，通过12580的人工坐席，就可以了解医院的特色科室、专家概况、行车路线、就诊流程、医保报销、化验单查询方式等必要信息，避免来回奔波。

5、帮助广大农村患者轻松就医、降低就医成本、了解就医流程、解决挂号难。甘肃移动12580是覆盖全省的信息平台，移动用户在当地拨打12580预约挂号和了解医院信息，只需支付正常语音通信费，费用低，易操作，成功率高，真正做到方便于民。

6、通过移动12580预约挂号，避免外地人来兰就医被号贩子、医托所蒙蔽，减少倒号、炒专家号、黄牛党等现象的发生，净化医院医疗环境，使患者病有所医。

二、实现功能

1.预约挂号——12580电话或短信预约挂号。

（注：目前拟推广语音方式，短信作为后续开发项，以便互为补充、完善功能、服务于不同客户群。）

2.基础信息查询：包括医院概况、特色门诊、专家简介及专长介绍、专家坐诊时间安排、就诊流程、住院流程及须知、医院医保报销手续及流程、乘车路线等基础性信息。

3.医疗服务信息查询和获取：包含取化验单通知、体检项目通知、体检须知、慢性病患者康复、孕婴专项服务、小孩免疫通知、复诊提醒、康复指导、中医养生、健康贴士、营养膳食计划、流行病讯息及防治等综合性便民服务。

4.实现医患交流：12580专家咨询、12580心理咨询。通过与医院及具有职业资格证书的专业咨询师、医生及机构合作，开展语音形式的医患互动，方便于民。

5医院管理：包含医患互动平台搭建、数据统计分析、患者满意度及需求调