“神秘顾客”操作手册
神秘顾客实施方案
【神秘顾客实施方案】
一、门店操作：
1、店铺微信号发朋友圈宣传；
2、若有粉丝点赞，店员用门店微信号私聊该粉丝，确定其是否要参加“神秘顾客”活动，若确定参加，需要留下手机号码，说明：后续我们会有专人电话联系您，沟通具体到店时间和讲解活动相关要求，谢谢您的支持！
3、将意向粉丝的联系方式和微信沟通截图发至“神秘顾客对接群”上。
二、督导操作：
1、督促各门店发朋友圈宣传；
2、接收到各门店意向粉丝的信息后，须立即电话与粉丝联系，并添加粉丝微信；
3、微信确认粉丝到店时间，合理安排时间、体验门店及说明相关要求，各门店每周1位神秘顾客；
4、要求粉丝到店取餐后，在门店内/门外logo处自拍一张，确认已亲临门店；
5、在完成问卷填写后，可凭消费小票报销一杯饮料。
三：顾客到店体验流程：
1、朋友圈点赞，确定参加活动，留下姓名、联系方式，与客服沟通到店体验时间及了解相关要求；
2、到达门店后，正常点餐、等餐、取餐，并观察店员服务；
3、取餐后，在门店内/门外logo处自拍一张发给客服作为到店凭证，照片须以门店为背景，点餐的饮料须入镜；
4、离店后，填写《神秘顾客》调查问卷，并凭消费小票报销一杯饮料（客服微信转款报销）。
神秘顾客项目管理指南
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“神秘顾客”调查可以调查哪些方 面
现场销售人员的“产品知识”（技术参数、基 本性能、对于消费者的使用利益、与竞争对手 的优劣势等）
耐用消费品销售人员对于企业背景和售后服务 的了解
这种调查方式最初是用在快餐、超市、家电等连锁行业， 近来也被电信、银行、保险等具有相似特点的行业越来越 多的运用在营业前台、服务热线及其他服务介面的质量考 核上。
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“神秘顾客”的作用
“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，引发相关人员 主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾 客提供优质的服务，而且持续的时间较长；
“眼看”就是根据考核的服务质量指标，细心观察服务设 施是否齐全、营业人员的服务形象等内容；“耳听”就是 倾听营业人员服务过程中服务用语、业务介绍；“用心感 受”：感受营业环境和设施，营业人员的服务态度、意识
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严禁神秘顾客以任何形式自暴身份
强行向店家索要证明 在店内出示问卷及任何与项目有关的资
神秘顾客在样本操作期间，如发生特殊 情况（如：停止营业，停电以及其他神 秘顾客无法解决，而且影响操作的事 情），一律第一时间与项目督导联系
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调查技巧
神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并 具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的 心态。
由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务 设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的 质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组 成部分。因此“神秘顾客”进行调查时就要遵循“眼看耳 听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到 综合考察。
五菱神秘顾客项目操作流程及详解.doc
五菱神秘顾客项目操作流程及详解一、神秘顾客的招募工作1．预约工作根据客户提供的所需车辆的拥有者，进行初步的联系沟通。
让其了解我们找他的目的，以便确定其是否有意向成为我们的神秘顾客。
（以电话沟通为主，如有必要，则上门面谈，让其知道我们的诚意。
2．甄别工作根据我们事先设计并确定的甄别问卷，以便判断其是否符合神秘顾客的要求，是我们希望的合格的神秘顾客。
并完成甄别问卷，记录各项相关资料。
3．邀约工作真诚邀约其加入我们的神秘顾客队伍。
跟其预约具体检测的日期、大致的时间和检测的地点。
同时介绍此次检测的大致内容，及其神秘顾客要特别注意的事项等。
并叮嘱其严格保密此次检测的具体事宜及安排日期及地点。
二、神秘顾客的确认工作在神秘顾客检测的前一天，再次跟其确定明日的神秘顾客检测事情，让其务必安排出时间（万一其有事无法进行检测，则另约日期）。
并再次叮嘱我们的保密事宜。
三、神秘顾客的检测工作1．培训工作在正式检测前，详细地培训神秘顾客。
包括保密工作、问卷讲解、检测内容和注意事项。
培训工作须当面进行，可约在检测地点以外的任何地方。
2．正式检测进入检测地点后，在不暴露身份的前提下，象平时一样的就车辆进行维修保养。
注意观察检测地点内的所有需要了解的硬件、软件设施，以便在离开检测地点后，将其记录在检测问卷中（切忌，不可在检测地点内进行记录，或谈论任何与此次检测有关的话题，目的是为了不暴露自己的身份）。
四、神秘顾客的复核工作针对所有完成检测的神秘顾客，进行事后的复核工作，以判断此次检测的真实性和规范性。
对于复核不合格的问卷，重新邀约神秘顾客，并安排再次检测，以确保项目的质量。
五、数据录入工作美文欣赏1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。
秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。
秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。
清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。
秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。
神秘顾客操作手册一：麦当劳
深圳神秘顾客调查实施流程与注意事项
深圳神秘顾客调查实施流程与注意事项——上书房信息咨询整理（注：资料来源于网络整理，转载请联系原著作者）神秘顾客检测”最早普遍应用于餐饮服务行业。
这种活动可以从普通顾客的角度考核餐饮企业或其连锁分店、合作网点的运作管理及其客源的组成、用餐时间、分布状况和服务。
包括友善程度、快速、准确度、质量、清洁、满意度等方面的问题。
帮助管理者设立对表现杰出员工的鼓励和奖励机制，对于鼓舞员工士气和对员工的工作表现都是非常有好处的。
“神秘顾客”检测可以成为餐饮企业管理者很好的内参。
一、神秘顾客调查操作流程（1）进入餐厅前1、在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照、摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；2、核对路线表，确认访问地点无误；3、记录检测时间，精确到分钟；4、仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录。
（2）进入餐厅后1、排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志以及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：例如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；2、观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现；3、观察周围顾客的情况。
（3）餐厅神秘顾客检测内容1、餐厅背景资料的检测2、餐厅人员精神面貌、仪容仪表检测3、餐厅环境、清洁方面的检查4、餐厅服务质量的检测5、餐厅整体满意度评价6、排队等候时间内所需要进行的检测项目：①从开始排队计算，至收银员招呼顾客点餐为止；②如果中间需要转队，则之前排队的时间也应计算在内；③时间记录需精确到秒，记录方法按督导培训统一安排；④如果排队时间超过120秒，但给顾客的感觉餐厅在用很快的速度服务顾客，不会让顾客因排队而产生不满则不扣分，以顾客感觉为准。
7、收款员接待你时的用语与表情检测8、离开餐厅和问卷的填写二、神秘顾客调查的注意事项实施神秘顾客调查不如想象的简单，施过程需这几点一定要注意：1、待检查店铺的选取全国性连锁品牌的调查管理需要最为强烈，但针对实际情况覆盖所有区域实施困难，性价比高的神秘顾客调查在一期项目中实现最优化。
神秘顾客基础操作指南
• 神秘顾客问卷的填写细则及网络问卷“Surveycool”上传规范 • 角色扮演，神秘顾客模拟访问，试填问卷 • 监测结果整理，文件归档：纸质问卷、照片文件、录音文件、视频文件、
数据库、项目总结
神秘顾客 选择和聘用
神秘顾客 内部培训
神秘顾客 管理方法
神秘顾客监测策 略
神秘顾客 访问结果整理
公司内部配备专门的督导对神秘顾客进行管理
神秘顾客基础操作指南
书写人：徐翔
• 神秘顾客的标准定义:
神秘顾客：指接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一 种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验
• 神秘顾客的来源
➢ 神秘顾客概念来自于美国，首先是被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用，并因为 这些连锁商店开遍世界而把这个概念传递开来，同样，中国有了麦当劳、肯德基，由此 就知道了神秘顾客 ➢ 神秘顾客的概念来自商业，但其实理念早就存在，并不是一个新鲜事物。我们管 理的理想状态是“领导在与不在一个样”，但是实际上这个几乎不可能做到。为了监督领 导不在的时候的真实状态，古人也有很多的方法，但说到底都是“间谍”的特务方法。如 果从简单上说，神秘顾客也是一种暗访，是一种非管理人员亲自进行的暗访，不同于传 说中的康熙微服私访
• 规范神秘顾客对监测设施及监测对象标准，强化培训力度，并用实例或现 场模拟的形式进行培训
餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册
餐饮业神秘顾客项目——神秘顾客执行手册一、行业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。
二、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查；☐神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
☐神秘顾客作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。
☐神秘顾客原则公平、公正、中立；不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵；客观评分；根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定；标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；工作保密；神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第三方透露本项目的任何信息；三、访问工具☐问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具；☐笔：用来记录的工具；☐线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；☐身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时；b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话；☐录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；☐拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅☐指定时间到指定餐厅☐确认餐厅名称、地址☐观察餐厅外部环境和显著参照物☐开启录音设备☐记录进厅时间神秘顾客进入餐厅☐环顾餐厅内部一至两遍☐排队等候点餐☐细致观察店内环境/设施/标志等☐观察服务人员工作情况/服务表现☐观察其他顾客的情况神秘顾客点餐/就餐☐神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题☐观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现☐点餐结束后，离开柜台，用餐☐就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情五、 现场执行流程1. 进入餐厅前① 在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；② 核对路线表，确认访问地点无误；③ 记录检测时间，精确到分钟；④ 仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；2. 进入餐厅排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现； 观察周围顾客的情况3. 点餐/就餐点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌； 按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现；取餐后离开柜台，用餐；在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量，并注意周围顾客就餐情况；4. 离开餐厅记录离开时间；离开餐厅 问卷填写 ☐ 记录离开时间 ☐ 关闭录音设备 ☐ 按照标准问卷/表格填写观察所得 ☐ 根据录音及回忆填写业务体验情况 ☐ 着重描写体验过程中的感受和不足之处5. 问卷填写按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因；从服务人员行为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个方面来进行说明；在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、 执行与评分标准1. 背景资料记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；接待员：穿红色长袖运动服，工牌为桔黄色，负责在大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。
27-神秘顾客的介绍及实地控制
主讲人：
神秘顾客介绍
神秘顾客研究（Mystery Customer Research）是顾客
满意度调查的重要方法之一，又称神秘购物、神秘人检测。其 做法是：由对被调查行业有较深了解的调查者，以普通顾客的 身份亲历被调查企业的服务及产品，在真实的消费环境中以专 业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻，并将其消费 经历、感受、评价等以问卷的形式反馈给被委托人。 由于被检 查或需要被评定的对象无法确认“神秘”顾客，较之领导定期 或不定期的检查，能够更真实、客观并系统地反映出目标对象 的真实状况。所以，这种方法越来越吸引客户，是被证明切实 有效的市场研究方法定评估环节及其服务规范
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设计评估问卷/提纲
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人员招募与培训
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熟悉评估流程
扮演
了解评估 问卷/提纲
扮 演 神 秘 顾 客
在一定情景下
体验、观察
评 估 服 务 水 平
录音、录像
执行过程监控
陪访
填 写 问 卷/ 总 结 评 价
资料整理
资料统计
形 成 研 究 成 果
神秘顾客执行注意事项
在执行过程中，陪访督导和神秘顾客对每个环节要观察仔细，不得遗漏 在填写问卷中如有不确切的地方，需再次进配额店观察，不得在不确定的情况下填 写 督导当天须听完所有提交的录音，查看参与人员操作流程的规范性
为了确保录音的效果，如果是男性，建议将录音设备放在胸前口袋，如果是女性，
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形成研究成果
神秘顾客的实施
第四步、第五步：神秘顾客评估服务水平 经零点公司培训后的访问员/消费者装扮成神秘顾客，对指定 环节的服务水平进行评估，如服务人员的态度、业务的专业性 等方面，用事先形成的表格内容进行。 神秘顾客访问操作： 1. 要求神秘顾客事先熟悉评价内容，事后填写评价表， 不在现场拿出监督表； 2. 通常须按照固定的问题进行询问，其他现场销售咨询 没有固定问题的，到达现场后，进行模拟购买，如表示 要买车，根据销售人员的介绍进行评估即可。 人员监控：委托方、零点公司的监控人员都可以陪同访问。
餐饮行业神秘顾客怎么做
上书房信息咨询：餐饮行业神秘顾客怎么做在餐饮行业中，神秘顾客已经成为评估服务质量、提升客户体验的重要手段。
通过神秘顾客调查可以深入了解餐厅、咖啡馆等餐饮场所的服务质量，从而为顾客提供更准确的信息和建议。
大家是否了解餐饮神秘顾客执行流程呢？一般包括以下几个部分：一、准备工作制定评估标准，详细的评估指标包括：(1)预约与入店：神秘顾客通过电话或网络预约，选择合适的就餐时间和地点。
预约时注意对方礼貌用语，入店观察店面环境、设施和卫生情况，并记录在评估表中。
(2)点餐服务：观察点餐过程中服务员的态度、专业性和效率。
记录菜品的选择、价格及菜单的清晰度。
特别关注a特殊饮食需求（如素食、过敏等）的满足情况。
(3)等待与上菜时间：评估等待时间的长短，以及服务员对等待时间的解释和安抚措施。
记录上菜时间，以及菜品温度和口感。
(4)卫生情况：观察后厨的卫生状况，包括清洁程度、消毒措施等。
同时关注服务员的手部卫生和口罩佩戴情况。
(5)菜品质量：评估菜品的色泽、香气、口感和新鲜度。
(6)服务员态度与专业性：观察服务员的服务态度（如热情度、耐心等），以及应对突发状况的能力。
同时评估服务员对菜品、酒水的了解程度。
(7)顾客反馈与处理：注意顾客的意见和建议，以及服务员对顾客反馈的回应和处理方式。
评估企业对待顾客投诉的态度和解决能力。
(8)结账与离店：评估结账流程的便捷性，包括支付方式的选择和发票的提供。
离店时观察服务员的态度和送客礼仪。
二、神秘顾客实地探访1.使用录音设备记录与员工的交流和餐厅环境的声音，以便回顾和分析。
确保录音设备在调查期间正常工作，并妥善保管录音文件。
2. 在用餐过程中，仔细观察餐厅的环境、服务态度、菜品质量等方面，并做好详细记录。
注意观察员工的言行举止，以及顾客的反应和反馈。
对于一些关键环节，如点餐、上菜、结账等，特别关注员工的操作流程和服务态度。
三、评估与反馈撰写报告：根据评估结果撰写详细的报告。
报告中应包括餐厅的整体评价、优缺点分析、改进建议等内容。
HP神秘访客项目-执行手册
HP神秘访客项目-执行手册HP神秘仿客项U-执行手册HP神秘仿客项U-执行手册一、神秘顾客神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或是指定的时间里扮演成顾客，对事先要求的问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
III于被检查或是需要被评定的对象，事先无法识别或是确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映被调查ASC实际服务状况。
神秘顾客的作用通过"神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提供客观依据，配合惠普对ASC的服务进行改善，提高顾客满意度的U的。
神秘顾客原则公平、公正、中立：用统一标准评价每家经销店、每个服务人员的工作，不受外界环境的影响，客观公正的评价客观评分:根据店面当时的实际情况进行评分，不加以推测或是臆断;一切以客观实际进行评定；标准化操作：神秘顾客在整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项LI组的质量监控；二、项目目的HP公司为了进一步加强售后服务管理，提高维修站人员、技术、服务质量，特进行此次售后维修站点市场调研三、取证工具能拍照手机:针对店外名称、店外环境拍照、违规行为或是物品拍照HP神秘仿客项H-执行手册录音笔/MP3/手机:针对店面基本信息、服务人员话术、工作人员技能水平照片要求全面并清楚建议门外拍照至少应在ASC的侧面或10米以外的距离，一切以不暴露身份为前提录音要求清晰如检测店面声音嘈杂，请尽量重店员所说话语，如考核点、用户问题回答、相应政策等。
进店前请先打开录音设备，说出访员姓名、访问时间、店面基本信息，离店后在隐蔽处轻声说出离店时间和店面内扣分内容及情况后关毕录音设备四、访问工具问卷（附问卷说明）：用于记录检查结果，知道检查要点的工具：笔:用来记录的工具；线路表：内容包括店面名称、详细地址、店面编号、访问日期、访问时间及各店面的行走路线等；身份证明文件:身份证，用以在必要时证明访问员身份录音设备:录音笔/mp3/手机等，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；五、执行注意事项1（注意事项访问员检测完毕，请在离开店面后填写问卷。
神秘顾客操作手册
关于工作方法 — 检测后
1、请您先整理思路，回忆整个检 测过程，以及重要的检测点。
2、填写检测报表。请您根据检测 的实际情况，如实填写检测报表。
3、整理录音和照片。 4、描述整个检测过程。检测报告需要
您对整个检测过程有一个重点的描 述。您可以结合录音及填写的检测 报表描述整个过程。
你需要： 1、在进入店面检测前，牢记
这些检测重点。 2、如实观测检测重点。 3、在报表的相应位置，根据
观察到的实际情况填写。
P.S 以下检测重点可依靠瞬间记忆，整个销售中店面员 工展现的销售技巧和服务水准才是您真正的检测重点。
检测重点 —— 门头
LED灯开启， 明亮无破损， 有宣传最新 活整齐
茶几上整齐摆放水壶、 茶杯和烟灰缸。茶几表 面无垃圾，烟灰缸内无 垃圾，水杯能在顾客离
开后马上清洁。
检测重点 —— 销售过程
有带手套拿 取货品
有使用托盘 放置货品， 最多取货不 超过三件
有搬凳子、 奉茶。有 向顾客递 送名片
检测重点 —— 女员工仪容
橱窗货品陈 列整洁美观， 无货品空缺
或散落
LOGO字体完成 无破损，夜间
灯光明亮
检测重点 —— 地板、墙壁
地面无垃圾纸 屑，地板砖无 污渍无破损
墙壁无污
渍，无破 损
检测重点 —— 柜台玻璃
柜台玻璃无手 印、污渍，没 有明显划痕
货品均陈列 在底托上， 无散落柜台
的货品
柜台表面无 遗留水杯
所有货品都 有标签，且 标签摆放整 齐不凌乱， 无破损。
长发盘起，化淡妆 领口佩戴铭牌，工装干净
整洁无褶皱。
员工腰包佩戴 在右跨
黑色包脚高跟鞋
宝玑神秘顾客
暗访调查原则
请大家在调查前把准备工作做得充分一些！
所有店铺暗访一次，但针对上海、北京 的每次调查，神秘顾客需要进店两次， 其中第二次是为了拿到更低的折扣。 1.绝对不允许发生擅自找人代替完成调查的现象。
2.无论如何，调查中绝对不能透漏您的神秘顾客身份。
3.建议神秘顾客和老公、老婆或者和朋友一起去这样更像一个购买者。
4.请务必通读问卷内容，熟记问卷上的暗访重点，从而确保暗访的准确性。
5.请确保录音笔正常工作，且电量或者储存空间充足，任何情况下，没有录音调 查无效。
6.在你到达商店前，确保你已把纸质问卷打印出来，一旦完成你的暗访，离开商 店以后，趁着你脑海中信息还很清晰，填写打印出来的纸质调查问卷。
暗访调查情节- -重点注意事项 1
III –神秘顾客的行为细则
A. 纸质问卷和录音上传规则 B. 截止日期
神秘顾客暗访行为规范守则
神秘顾客暗访准则: 神秘暗访就是经过培训的顾客依照设定好的情节对店铺进行隐名评估。 神秘顾客需保证提供可靠真实的信息，不能泄露身份，不能泄露调查细节， 不能做些容易暴露身份的举动。 不遵守以上任一条款，将导致严重错误，神秘顾客需承担连带法律责任。
评论要求
您的评论对我们很重要！
• 在回答问卷中请务必用描述性的语句给与评论说明。
• 评论内容必须完整，论据充分，清楚明了。此外，在整份问卷中，您的评论 意见必须真实，并与所选答案保持一致。
• 我们需要您的评论 好似一卷录影带，请您在评论中讲出调查的整个经过，诚 实、详细。让我们可以从中客观地看到我们所需要的信息。您可以在评论中 对销售过程进行描述，同时添加上个人的感想。
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下面教大家一些正确的方式:
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“神秘顾客”操作手册
“神秘顾客”操作手册神秘顾客操作手册一、神秘顾客的定义与作用神秘顾客是经过专门培训的调查员，他们以普通消费者的身份，在特定的时间和地点，对企业的产品、服务、环境等方面进行体验和观察，并按照事先制定的评估标准和流程，收集相关信息，以评估企业的服务质量和经营水平。
神秘顾客的作用主要体现在以下几个方面：1、帮助企业发现服务中的问题和不足之处，为改进提供依据。
2、监督员工的工作表现，确保他们按照企业的标准和规范提供服务。
3、了解顾客的真实需求和感受，为优化产品和服务提供方向。
4、评估企业的服务流程和管理制度的执行情况，促进企业内部管理的优化。
二、神秘顾客的选拔与培训（一）选拔标准1、良好的观察能力和记忆力，能够准确记录所观察到的细节。
2、较强的沟通能力和应变能力，能够自然地与服务人员交流，应对各种突发情况。
3、具备较高的诚信度和责任心，能够严格遵守调查的规则和要求，保证调查结果的真实性和可靠性。
（二）培训内容1、熟悉调查的目的、流程和评估标准。
2、了解被调查企业的产品、服务和经营特点。
3、掌握观察和记录的方法和技巧，如如何隐蔽地拍摄、录音等。
4、进行模拟调查和案例分析，提高实际操作能力。
三、神秘顾客调查的流程（一）任务准备1、详细了解本次调查的任务要求，包括调查的时间、地点、对象等。
2、熟悉评估标准和调查问卷，明确需要重点关注的内容。
（二）实地体验1、以普通顾客的身份进入被调查场所，注意保持自然和低调。
2、按照正常的消费流程，体验产品或服务的全过程。
3、观察服务环境、员工的服务态度、专业水平、工作效率等方面的情况。
4、与服务人员进行交流，了解相关信息，但注意不要暴露身份。
（三）信息记录1、在体验过程中，及时、准确地记录所观察到的情况和相关信息。
2、可以采用文字、照片、录音等多种方式进行记录，但要注意合法性和隐蔽性。
（四）数据分析与报告撰写1、对收集到的信息进行整理和分析，对比评估标准，找出存在的问题和优点。
【优质】餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册
餐饮业神秘顾客项目——神秘顾客执行手册一、行业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。
二、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查；☐神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
☐神秘顾客作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。
☐神秘顾客原则➢公平、公正、中立；不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵；➢客观评分；根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定；➢标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；➢工作保密；神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第三方透露本项目的任何信息；三、访问工具☐问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具；☐笔：用来记录的工具；☐线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；☐身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时；b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话；☐录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；☐拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅☐指定时间到指定餐厅☐确认餐厅名称、地址☐观察餐厅外部环境和显著参照物☐开启录音设备☐记录进厅时间神秘顾客进入餐厅离开餐厅问卷填写☐环顾餐厅内部一至两遍☐排队等候点餐☐细致观察店内环境/设施/标志等☐观察服务人员工作情况/服务表现☐观察其他顾客的情况☐记录离开时间☐关闭录音设备☐按照标准问卷/表格填写观察所得☐根据录音及回忆填写业务体验情况☐着重描写体验过程中的感受和不足之处神秘顾客点餐/就餐☐神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题☐观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现☐点餐结束后，离开柜台，用餐☐就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况五、现场执行流程1.进入餐厅前①在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；②核对路线表，确认访问地点无误；③记录检测时间，精确到分钟；④仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；2.进入餐厅➢排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；➢观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现；➢观察周围顾客的情况3.点餐/就餐➢点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌；➢按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现；➢取餐后离开柜台，用餐；➢在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量，并注意周围顾客就餐情况；4.离开餐厅➢记录离开时间；5.问卷填写➢按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；➢对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因；从服务人员行为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个方面来进行说明；➢在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；➢陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、 执行与评分标准1. 背景资料➢ 记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；➢ 接待员：穿红色长袖运动服，工牌为桔黄色，负责在大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。
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沙发上午垃圾， 抱枕摆放整齐
茶几上整齐摆放水壶、 茶杯和烟灰缸。茶几表 面无垃圾，烟灰缸内无 垃圾，水杯能在顾客离 开后马上清洁。
检测重点 —— 销售过程
有带手套拿 取货品
有使用托盘 放置货品， 最多取货不 超过三件
有搬凳子、 奉茶。有 向顾客递 送名片
检测重点 —— 女员工仪容
长发盘起，化淡妆 领口佩戴铭牌，工装干净 整洁无褶皱。
P.S 拍照很容易暴露有您的身份，建议您在和朋 拍照很容易暴露有您的身份， 友一起检测时才使用此方法,平常不需拍照 平常不需拍照。 友一起检测时才使用此方法 平常不需拍照。
关于工作方法 — 录音
1、使用手机录音功能，使用手机 使用手机录音功能， 耳机上的麦克风录音。 耳机上的麦克风录音。 2、录音很可能会受干扰或不清 晰，记忆与录音的搭配才是完 美的。 美的。 3、事先测试耳麦效果，调整最佳 事先测试耳麦效果， 佩戴位置和距离。 佩戴位置和距离。 4、注意隐蔽，注意自己拨弄耳麦 注意隐蔽， 的小动作。 的小动作。
检测重点
以下检测重点， 以下检测重点，是需要你在店 面检测时重点观察选项。 面检测时重点观察选项。 你需要： 你需要： 在进入店面检测前， 1、在进入店面检测前，牢记 这些检测重点。 这些检测重点。 如实观测检测重点。 2、如实观测检测重点。 在报表的相应位置， 3、在报表的相应位置，根据 观察到的实际情况填写。 观察到的实际情况填写。
关于工作方法 — 检测中
1、放松，完全以顾客的角度来看 放松， 待员工的服务。 待员工的服务。 2、清晰的记忆，尽量记得员工的 清晰的记忆， 每一句话和每一个动作。 每一句话和每一个动作。 3、记得检查设备，但不要因为检 记得检查设备， 查设备而暴露自己的身份。 查设备而暴露自己的身份。
拍照1 关于工作方法 — 拍照
1、假装接听或拨打电话。 假装接听或拨打电话。 手机尽 量直立 余光对准 销售员工 2、关闭闪光灯，并关闭照相声音。 关闭闪光灯，并关闭照相声音。 3、设置手机拍照快捷键，以便快速 设置手机拍照快捷键， 启动机。 启动机。 4、时间允许的话，多照几张，选择 时间允许的话，多照几张， 最清晰的一张。 最清晰的一张。
P.S 以下检测重点可依靠瞬间记忆，整个销售中店面员 以下检测重点可依靠瞬间记忆， 工展现的销售技巧和服务水准才是您真正的检测重点。 工展现的销售技巧和服务水准才是您真正的检测重点。
检测重点 —— 门头
LED灯开启， 明亮无破损， 有宣传最新 活动及金价
LOGO字体完成 无破损，夜间 灯光明亮
橱窗货品陈 列整洁美观， 无货品空缺 或散落
黑色包脚皮鞋
男性经理
男性员工
检测重点 —— 保安
保安为白色衬 衫深色西装， 黑色皮鞋。
领口佩戴铭 牌，职级为： 保安员。
保安一般站在门口， 其余时间都在店内 巡视，观察店面销 售的安保情况。
检测重点
整个销售中， 整个销售中，店面员工展现的
销售技巧和 服务水准
才是您真正的检测重点。 才是您真正的检测重点。
关于工作方法 — 检测后
1、请您先整理思路，回忆整个检 请您先整理思路， 测过程，以及重要的检测点。 测过程，以及重要的检测点。 2、填写检测报表。请您根据检测 填写检测报表。 的实际情况，如实填写检测报表。 的实际情况，如实填写检测报表。 3、整理录音和照片。 整理录音和照片。 4、描述整个检测过程。检测报告需要 描述整个检测过程。 您对整个检测过程有一个重点的描 述。您可以结合录音及填写的检测 报表描述整个过程。 报表描述整个过程。
员工腰包佩戴 在右跨 黑色包脚高跟鞋
女性经理
P.S 女性经理为黑色衬衫或黑色高领毛衣 女性员工为紫色衬衫或紫色高领毛衣
女性员工
检测重点 —— 男员工仪容
头发整洁无头 屑，剃须，口 气清新 深色西装素 色衬衫，打 领带。 黑色马甲和衬 衣，衣服熨烫。 带领结和铭牌 员工腰包佩戴 在右跨
领口佩戴铭 牌，职级为： 销售经理。
关于工作方法 — 报告发送
填写完检测报表及过程描述，请 将报表和描述和照片、录音一起发送 到邮箱：
chensu@
感谢您的参与！ 感谢您的参与！ 祝您工作愉快！ 祝您工作愉快！
克徕帝珠宝 培训部
“神秘顾客”检测操作手册 神秘顾客”
克徕帝珠宝 培训部
关于工作方法 — 检测前
1、确定检测时间、检测店面、检测店面 确定检测时间、检测店面、 检测时间 地址。我们会事先联系您， 地址。我们会事先联系您，确定您有 时间参与检测后， 时间参与检测后，告知您检测的时间 及检测店面的详细地址。 及检测店面的详细地址。 2、检测心理。在到达店面之前，请确保 检测心理。在到达店面之前， 您的心理状态正常，避免紧张。 您的心理状态正常，避免紧张。您就 是一位普通顾客， 是一位普通顾客，希望了解克徕帝的 产品， 产品，您是通过您的调研提供信息并 取得报酬， 取得报酬，您的调研是提升店面营运 水平的重要方法. 水平的重要方法. 3、如果可能，带上您的亲朋好友，这样 如果可能，带上您的亲朋好友， 能让您更放松。 能让您更放松。 4、准备好设备。手机、录音笔等电子设 准备好设备。手机、 电源充足。 请保证电源充足 备，请保证电源充足。 5、我们会给你发送检测报表，请事先熟 我们会给你发送检测报表， 悉检测报表中的检测内容 悉检测报表中的检测内容
地板、无破损
墙壁无污 渍，无破 损
检测重点 —— 柜台玻璃
柜台玻璃无手 印、污渍，没 有明显划痕
柜台表面无 遗留水杯
货品均陈列 在底托上， 无散落柜台 的货品
所有货品都 有标签，且 标签摆放整 齐不凌乱， 无破损。
检测重点 —— 贵宾休息区
P.S 拍照很容易暴露有您的身份，建议您在和朋 拍照很容易暴露有您的身份， 友一起检测时才使用此方法,平常不需拍照 平常不需拍照。 友一起检测时才使用此方法 平常不需拍照。
拍照2 关于工作方法 — 拍照
1、手机挂在胸前，假装玩耍电话， 手机挂在胸前，假装玩耍电话， 将手机屏幕朝自己， 将手机屏幕朝自己，并将手机 背景灯等待时间调短。 背景灯等待时间调短。 2、关闭闪光灯，并关闭照相声音。 关闭闪光灯，并关闭照相声音。 3、设置手机拍照快捷键，以便快速 设置手机拍照快捷键， 启动机。 启动机。 4、时间允许的话，多照几张，选择 时间允许的话，多照几张， 最清晰的一张。 最清晰的一张。