对外服务窗口日常服务礼仪规范
窗口服务礼仪培训
窗口服务礼仪培训窗口服务礼仪是企业提升形象、增强竞争力的重要手段。
好的服务公关，可以为企业带来长远的效益。
如何才能提供一流的服务，需要全体员工沉淀对服务业的理解与思考，注重窗口服务礼仪培训。
以下是关于窗口服务礼仪培训的一些指导：一、聚焦服务态度：1.热情: 对客人的微笑、问候、解答问题，要热情、耐心，给客人带来宾至如归的感觉。
2.主动: 根据客人需求主动服务，协助解决问题，为客人提供更好的服务体验。
3.礼貌: 遵守“客户是上帝”的信念，不管口气、态度，都要尊重客人的感受，用礼貌的语言与客人交谈。
二、关注服务细节：1.仪容仪表: 工作人员的仪容仪表要符合公司制定的标准，拒绝着装不整洁的员工。
2.环境卫生: 前台接待区域要保持整洁干净，有序排列。
3.沟通效率: 前台接待及服务过程中，需快速高效地响应客人需求，减少客人等待时间，以满足客人需求。
三、保护客户信息：1.尊重客户隐私: 保护客户隐私是企业服务的基本准则，员工须严谨保密，禁止在社交媒体上泄漏客户信息。
2.保护客户财产: 如有客人丢失物品或遗失财产，工作人员应立刻报警并配合客人尽快找回失物。
四、提高沟通技巧：1.情商软技能: 接待员工需要具备一定的情商与沟通能力，对客人的需求及不满进行有效的沟通，有效地解决问题。
2.语言技能: 工作人员需要不断拓展自己的外语水平，尽量做到多语言服务，为跨文化客户提供更好的服务。
以上是窗口服务礼仪培训的一些指导，企业需要注重员工教育和培训，以提高全体员工的素质和技能，为客户提供最优质的服务。
通过言行、仪表、微笑、服务细节的方式，让企业旗帜鲜明地体现出他们恒久的品牌形象与中文礼仪概念。
XX县便民服务中心窗口工作人员着装礼仪及行为规范
XX县便民服务中心窗口工作人员着装礼仪及行为规范一、着装规范（一）各部门、单位进驻中心的窗口工作人员必须着正装。
正装要求：藏蓝色西装、白衬衫。
（二）有制服的部门、单位进驻中心的窗口工作人员上班期间着本单位制式服装。
（三）中心窗口工作人员上班期间必须着正装或制式服装。
着装端庄、大方、整洁、得体。
不准穿无领衫、无袖装、超短裙和低胸、透明及露肩、腰、背的服装及休闲类服装；不穿旅游鞋、拖鞋等休闲类鞋。
二、形象礼仪（一）站姿挺拔、舒展，坐姿文雅、端庄，行姿自然、稳健。
按规定佩戴工作牌。
忌把手插在裤袋里或交叉在胸前，不叉腿、不跷脚，不抖动。
入座、离座应轻缓，不弄响桌椅。
（二）办公桌上摆放岗位标识牌，表明身份职责。
办公区域墙壁、地面以及门窗玻璃上，不乱贴、乱画、乱挂，不摆放与工作无关的私人物品。
不在非吸烟区吸烟。
（三）在服务对象面前不做任何不礼貌的举动。
不准染发（黑发除外），不留长指甲，不染有色指甲，不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。
三、服务态度（一）便民中心窗口工作人员接待服务对象要文明礼貌、语言朴实、语气亲切、口齿清晰，统一讲普通话。
（二）服务对象咨询有关问题时，要主动热情，耐心倾听，细致解答，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。
（三）对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚；材料齐全后，一次办理完毕。
四、工作纪律（一）便民中心所有工作人员要遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道。
自觉遵守中心的考勤和请销假等各项规章制度，按时上下班，不脱岗，不串岗。
（二）不吸烟、不喝酒、不吃零食、不说笑打闹、不扎堆聊天、不看书看报、不传播流言蛮语。
（三）坚持原则，秉公办事，按时限要求办理各种手续，无特殊原因不得逾期。
不准以职务之便谋取私利，不准损坏政府形象，勤政廉洁，优质服务。
服务人员仪容仪表的礼仪规范
服务人员仪容仪表的礼仪规范服务人员仪容仪表的礼仪规范在服务行业当中最需要的莫过于学习礼仪知识了，因为服务人员都是窗口行业，代表着公司的形象。
下面店铺整理了服务人员仪容仪表的礼仪规范，希望对你有所帮助!服务人员仪容仪表礼仪(一)整体要求1、身体整洁：保持身体整洁无异味。
2、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。
3、适量化妆：女性必须化淡妆，但应适当不夸张。
4、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑，男性不得留胡须。
5、口腔清新：保持口腔清新，无异味。
6、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。
7、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。
(二)男性1、服饰：衣装整齐、干净、无污迹和明显皱折;扣好扭扣，结正领带;西服不宜过长或过短;衬衫袖口不宜过肥，穿西服时应穿皮鞋;西装上衣的口袋里不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜2、头发：头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜;不得留胡须，要每天修脸以无胡茬为合格3、装饰：可隔日刮脸，但不得化妆(三)女性1、服饰：女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;如果配裤子则可将上装做得稍长一点，穿西装裙时不宜花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外2、头发：头发要常洗，上班前要梳理整齐，不宜披散发，可加少量头油，保证无头屑3、装饰：女员工要化淡妆，要求坟底不能打的太厚，均匀与其肤色底色协调;忌用过多香水或刺激性气味强香水服务人员必须学会的礼仪知识第一部分、服务礼仪的概念第二部分、服务行业从业人员个人形象塑造一、服务人员仪容仪表礼仪1、仪表的重要内涵2、仪表是素养和品位的体现3、仪表和成功联系在一起二、仪容的修饰--日常工作化妆1、化妆的技巧2、发型要求3、发饰的要求三、仪表的外在体现——工作着装的礼仪1、工作装选定的TPOR原则2、工装的选定与穿着3、职业服装款式与着装礼仪规范4、工作装与体态的协调四、服务人员形体礼仪1、形体语言——您另一张无字的名片2、非语言符号的作用五、服务人员体姿礼仪专项训练1、服务站姿2、服务坐姿3、服务走姿4、服务蹲姿六、表情1、眼神2、眉毛3、嘴4、呼吸第三讲：服务人员的微笑服务礼仪概论1、仪容仪表2、真诚微笑3、身体语言4、期待眼神第四讲：服务人员微笑服务礼仪与技巧1、面部表情2、眼神的运用(1)注视的部位(2)注视的角度(3)注视的技巧3、面部表情(微笑)(1)笑的种类(2)微笑的要领(3)笑容是提升好感度的捷径4、服务行业服务的微笑练习服务员的形象礼仪规范一、仪容仪表的规范：1、修饰：包括化妆、服饰、发型等，恰当利用化妆掩盖外表短处，强化长处是尊重他人，尊重自我的需要。
窗口单位文明礼仪公约
窗口单位文明礼仪公约
一、服务环境
窗明壁洁无染，空气清新无烟；地面随脏随扫，环境清洁卫生；办事程序公开，标示醒目准确；收费合理有据，公告规范统一；服务人员定位，布局合理有序。
二、服务设施
咨询专人接待，投诉举报便捷；营业柜台透明，广播提示清晰；提供饮水座椅，便民设施齐全；设备功能完好，备品定位置放；政务公开常新，安检设施完善。
三、仪容仪表
着装整洁统一，精神饱满上岗；标志牌号清晰，化妆配饰适度；文明礼貌用语，语气语调谦和；举止大方得当，动作用语规范；坐姿挺拔端正，站立行走优雅。
四、工作标准
实行首问负责，保证一次告知；办事真诚热情，来有迎声问候；
问有答声主动，走有送声真诚；接待群众热心，听取陈述耐心；解答问题细心，解决困难诚心。
五、工作纪律
遵守工作程序，坚守工作岗位；坚持秉公办事，严格依法办案；杜绝吃拿卡要，拒绝宴请馈赠；不许怠慢群众，反对特权思想；接受社会监督，从严查处违纪。
窗口服务礼仪培训
窗口服务礼仪培训窗口服务礼仪“十不准”1. 不准违反规定停服务、无故拖延送服务。
2. 不准自立收费项目、擅自更改收费标准。
3. 不准为客户指定设计、施工、供货单位。
4. 不准对客户投诉、咨询推诿塞责。
5. 不准为亲友用服务谋取私利。
6. 不准对外泄漏客户的商业秘密。
7. 不准收受客户礼品、礼金、有价证券。
8. 不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。
9. 不准工作时间饮酒。
10. 不准利用工作之便谋取其它不正当利益。
窗口服务礼仪规范一、窗口服务行为举止规范：(一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。
站立时，抬头、'挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。
坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。
走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。
尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉；(二)为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。
接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。
与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。
工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；(二)为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。
接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。
与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。
工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；二、窗口服务仪容仪表规范：(一)供服务服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌：(二)保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。
三、窗口服务礼仪规范(一)营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作：(二)实行首问负责制。
无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、、联系服务话和地址；(三)实行限时办结制。
办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用服务业务的时间一般每件不超过2 0分钟；(四)受理用服务业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉服务话号码；(五)客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出；(六)客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听服务话而怠慢客户。
【最新精选】窗口工作人员服务行为规范
【最新精选】窗口工作人员服务行为规范窗口工作人员服务行为规范窗口工作人员必须做到仪表端正，举止文明，办事公正，服务优质，体现机关干部应有的素质和修养，塑造窗口工作人员良好的形象。
一、仪容仪表1、穿戴整洁，朴素大方，仪表端正，按规定佩证上岗。
2、坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重。
3、禁止留怪发型，留长指甲。
4、工作时间不准穿汗衫背心、西装短裤和拖鞋。
二、举止行为1、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。
2、热情服务:面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求自然真诚;尽量满足其他合理的服务需要。
3、有声服务:接待服务对象做到来有迎声，问有答声，走有送声。
4、做到五个一样:受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。
5、禁止在服务对象前整理服饰，整理头发，掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等。
26、不准私自接听广播或音乐，不占用电话聊天。
7、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同行。
8、禁止在审批服务大厅及公共场所吸烟。
9、禁止在工作期间上网和进行电脑游戏。
10、工作期间，禁止接待与审批业务无关人员。
三、文明用语1、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡说普通话。
2、接听服务对象电话时，应说“您好，县婚姻登记中心，请讲”，“您有什么事”，“我能转达吗”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。
中断或挂止电话，应先征得对方同意。
3、接待服务对象时，应说: “您好，你要办什么业务”或者“请您找××办公室”。
4、给服务对象办理业务时，应该说“请稍等”，“请填写”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗” ，“您的手续已办好，请校对”，“请保管好您的材料”，“请您不要着急，您申请的事项属于特事特办的范围，我请示一下” ，“请您于×月××日领取证照” ，等等。
5、服务对象办完业务离开时，工作人员应说“请慢走“或“再见”，还未办妥的，应说“对不起，请补全手续再来办理” ，“谢谢您的合作”等等。
服务窗口接待规范
服务窗口接待规范一、服务窗口概述1.仪容仪表规范：窗口工作人员应当具备良好的仪容仪表，衣着整洁、干净，发型整齐，面带微笑。
工作人员的仪表不仅能够给客户留下良好的印象，还能够提升服务的专业性和信任度。
2.用语规范：窗口工作人员应当用清晰、准确、礼貌的语言与客户交流，不使用粗鲁、不雅的语言。
在与客户交流中，要注意语速和语调的把握，不能过于快速或者过于缓慢，同时要避免口头禅和重复的用词。
3.服务态度规范：窗口工作人员应当保持亲切、友好和耐心的服务态度，积极帮助客户解决问题。
对于客户的问题和需求，要认真倾听，不打断客户的发言，并确保能够提供有针对性的帮助和解决方案。
6.机密保密规范：窗口工作人员应当严格遵守企业的保密规定，保护客户的个人信息和企业的商业机密。
不得将客户的个人信息泄露给他人，在办理业务过程中要注意避免显示客户的个人信息给旁人。
7.投诉处理规范：窗口工作人员应当认真对待客户的投诉，及时记录并及时处理，不隐瞒和掩饰问题。
对于无法解决的问题，要积极引导客户寻求其他渠道的解决方案，并提供相关的协助。
8.行为规范：窗口工作人员要以身作则，严守企业规章制度，自觉遵守服务窗口接待规范。
不得借公务之机谋取私利，不得私拿、挪用客户的财物，也不得接受客户的好处。
三、培训与考核要求为了确保窗口工作人员能够严格遵守服务窗口接待规范，企业应当定期组织培训和考核。
培训内容包括服务技能、产品知识、沟通技巧等方面的培训，以提升窗口工作人员的综合素质和专业水平。
考核方式可以采用模拟接待、情景演练、客户满意度调查等方式，以检验窗口工作人员的综合能力和服务质量。
四、服务窗口接待规范的意义制定服务窗口接待规范，不仅可以提高窗口工作人员的服务质量，保障客户的权益，还能够提升企业的形象和竞争力。
规范的服务窗口接待可以增加客户的满意度和忠诚度，帮助企业树立良好的品牌形象，提高企业的市场份额。
总结：服务窗口是企业与客户之间直接接触和对话的地方，窗口工作人员的服务态度和专业能力直接关系到客户对企业的印象和信任度。
窗口 服务礼仪实施方案
窗口服务礼仪实施方案窗口服务礼仪实施方案。
一、前台服务礼仪。
在窗口服务中，前台服务礼仪是非常重要的一环。
首先，服务人员在接待客户时应保持微笑和友好的态度，以展现出良好的服务形象。
其次，服务人员应主动问候客户，主动为客户提供帮助，并及时回应客户的需求和问题。
最后，服务人员在处理客户事务时，应保持耐心和细致，确保客户得到高效、优质的服务体验。
二、服务流程礼仪。
在窗口服务流程中，服务人员需要遵循一定的服务礼仪。
首先，服务人员应按照规定的流程为客户办理业务，确保业务办理的准确性和规范性。
其次，服务人员应及时告知客户办理业务的时间和所需资料，以便客户提前做好准备。
最后，在办理业务过程中，服务人员应主动为客户提供必要的指导和帮助，确保客户的办理顺利进行。
三、窗口环境整洁。
良好的窗口服务礼仪还需要窗口环境的整洁。
窗口工作人员应保持窗口环境的整洁和清洁，确保窗口区域的卫生和整洁。
同时，窗口工作人员还应保持个人形象的整洁和仪容仪表的良好，以展现出良好的服务形象。
四、窗口服务态度。
窗口服务人员在服务过程中应保持礼貌和耐心，不得对客户发脾气或者态度粗暴。
在面对客户的投诉和意见时，服务人员应虚心接受，耐心倾听，积极解决问题，以保持良好的服务态度。
五、客户服务回访。
在窗口服务结束后，服务人员还应主动进行客户服务回访，了解客户对服务的满意度和意见建议，以不断改进服务质量和提升客户满意度。
六、窗口服务培训。
为了提升窗口服务人员的服务水平，机构应定期进行窗口服务礼仪培训，包括礼仪规范、服务流程、沟通技巧等方面的培训，以提高服务人员的综合素质和服务能力。
七、窗口服务监督。
机构应建立健全的窗口服务监督机制，对窗口服务进行定期检查和评估，发现问题及时纠正，确保窗口服务礼仪的有效实施和落实。
同时，对于窗口服务人员的表现，应进行及时的表扬和奖励，激励其提升服务水平。
总之，窗口服务礼仪的实施对于提升服务质量和客户满意度具有重要意义。
通过规范的服务礼仪，良好的服务态度和高效的服务流程，可以为客户提供更加优质的服务体验，提升机构的服务形象和竞争力。
电信营业厅窗口服务礼仪规范
电信营业厅窗口服务礼仪规范引言电信营业厅作为提供客户服务的重要场所，窗口服务礼仪规范是确保客户满意度的关键因素之一。
良好的服务礼仪能够提升客户体验，增加客户对电信公司的信任感。
本文档旨在制定电信营业厅窗口服务礼仪规范，以确保服务质量和客户满意度的持续提升。
一、服务态度1. 热情友好: 工作人员应以热情友好的态度迎接每一位客户，表达出积极主动的服务态度。
热情友好: 工作人员应以热情友好的态度迎接每一位客户，表达出积极主动的服务态度。
2. 礼貌用语: 工作人员应使用客气、礼貌的用语与客户交流，包括问候、致谢和道歉等。
礼貌用语: 工作人员应使用客气、礼貌的用语与客户交流，包括问候、致谢和道歉等。
3. 微笑服务: 工作人员应始终保持微笑，传递积极的态度和友好的情感。
微笑服务: 工作人员应始终保持微笑，传递积极的态度和友好的情感。
4. 耐心倾听: 工作人员应耐心倾听客户的问题和需求，确保完全理解客户的需求。
耐心倾听: 工作人员应耐心倾听客户的问题和需求，确保完全理解客户的需求。
二、形象仪表1. 整洁着装: 工作人员应穿着整洁、得体，服装要干净整齐，符合公司形象标准。
整洁着装: 工作人员应穿着整洁、得体，服装要干净整齐，符合公司形象标准。
2. 个人卫生: 工作人员应保持良好的个人卫生惯，保持口腔清洁、清新，保持手部清洁，注意穿戴干净的工作手套。
个人卫生: 工作人员应保持良好的个人卫生习惯，保持口腔清洁、清新，保持手部清洁，注意穿戴干净的工作手套。
3. 仪容仪表: 工作人员应保持良好的仪容仪表，包括整齐的发型、干净的指甲和光洁的面部等。
仪容仪表: 工作人员应保持良好的仪容仪表，包括整齐的发型、干净的指甲和光洁的面部等。
三、服务流程1. 迅速响应: 工作人员应迅速应答客户提问或请求，及时解答客户疑问。
迅速响应: 工作人员应迅速应答客户提问或请求，及时解答客户疑问。
2. 流程规范: 工作人员应按照相关流程和制度提供服务，确保服务的规范和高效。
窗口服务礼仪(优秀4篇)
窗口服务礼仪(优秀4篇)它山之石可以攻玉，这里是作者漂亮的小编给大伙儿整理的窗口服务礼仪【优秀4篇】，欢迎借鉴。
窗口服务礼仪篇一服务礼仪的标准规范55%着装、38%肢体、7%语言。
3A原则：接受别人、重视别人、赞美别人，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不兴。
要有规范的言行，要文明用语，如：您好，请坐，谢谢，请稍等，请问，对不起等。
着装统一，微笑服务，保持良好的精神面貌，要给人一种精神焕发的印象，接待客户要有足够的耐心。
沟通的层次从无法沟通到沟而不通再到沟而能通，55%来自语气，38%来自肢体，7%来自言语。
对不起为何难于说出口，1：不能认识到自己错了，2：错了也拒不认错，3：理性无法战胜感性。
沟通顺畅非常重要的三句话，一句话：我很理解你，第二句话：我很欣赏你，第三句话：我很佩服你。
通过此次培训，为我们食堂员工解决了服务困惑，明确了提升服务的重要性。
食堂服务客户存在的问题与提升方法：1：计较个人得失，与客户争长短、争道理，没有把客户看做上帝，心胸没能彻底打开。
2：传统服务观点保留太多，不能做到与时俱进，服务措施不够细，服务流程待完善。
大胆创新服务技能，提升服务能力，通过技能培训学习、自学、传帮带、并不断总结、创新，完善服务流程。
摆正窗口人员的服务心态1. 爱岗敬业的心态2. 积极主动的心态3. 认真负责的心态4. 耐心细致的心态5. 热情周到的。
心态6. 置换反思的心态7. 给与付出的心态8. 好学上进的心态9. 忍耐宽容的心态10. 领导的心态11. 比别人多做一点的心态窗口服务礼仪篇二一、优质窗口服务概述(一)优质窗口服务的背景(二)优质窗口服务的现状(三)优质窗口服务的内涵(四)优质窗口服务的核心1.改革窗口模式2.履行窗口职责3.创新人力配置4.推行绩效管理二、转变窗口人员的服务观念1.以患者为导向，患者需求至上2.做营销就是做服务3.服务力等于竞争力4.服务无所不在5.服务永无止境6.做服务就是做细节和做小事7.服务没有较好只有更好三、提高窗口人员的服务意识1.我是在为自己工作2.我就是我自己的老板3.患者是我的衣食父母4.患者付钱购买医院服务5.每个患者都是平等的6.绝大多数患者都是通情达理的7.患者满意是检验我的服务品质的先进标准8.并不是患者来打扰我，而是患者拿钱来享受服务的，我也正是靠这些钱生存9.并不是患者非要依靠我们医院，而是我们医院要依靠患者才能生存发展四、摆正窗口人员的服务心态1.爱岗敬业的心态2.积极主动的心态3.认真负责的心态4.耐心细致的心态5.热情周到的心态6.置换反思的心态7.给与付出的心态8.好学上进的心态9.忍耐宽容的心态10. 领导的心态11.比别人多做一点的心态五、制定窗口服务规范1.门诊一站式服务中心的服务规范2.收费窗口服务规范3.药房窗口服务规范4.医保窗口服务规范六、优化窗口服务流程(一)挂号收费窗口服务流程关注及微笑→问候→接单→确认→收钱→找零→解释道别(二)药房窗口服务流程微笑及问候→接单→确认→捡药→发药→解释→叮嘱(三)门诊挂号服务流程七、改善窗口服务环境-6S环境管理1. 整理(Seiri)2.整顿(Seiton)3.清扫(Seiso)4.清洁(Seiketsu)5.素养(Shitsuke)6.安全(Safety)八、窗口礼仪概述(一)窗口礼仪的作用1.窗口礼仪有利于提高医院的`整体形象2.窗口礼仪是强化窗口行为效果的重要手段3.窗口礼仪是满足患者心理需求的有效行为方式4.窗口礼仪有助于窗口人员自身的心理保健(二)窗口礼仪基本要求1.尊重患者2.举止文雅3.雷厉风行4.通情帮助九、窗口形象礼仪(一)自我形象检查(二)窗口仪容礼仪1.发型2.脖颈3.面部4.口腔5.手部6.化妆：五守则七忌讳两不同(三)窗口仪表礼仪1.服装1)工作服2)鞋袜3)帽子4)围巾5)口罩6)胸牌7)领带2.首饰1)耳环2)项链3)胸针4)手表5)戒指6)手镯或手链(四)窗口表情礼仪1.微笑1)四个要求2)七个一样3)适度自然4)微笑训练①微笑的嘴型训练②微笑的眼睛训练③微笑的脸型训练④微笑的肢体语言训练⑤一秒钟快速微笑训练⑥发自内心的微笑训练2.眼神1)注视方法2)凝视区间3)眼神变化4)目光交流中要注意避免的10种眼神3.表情训练1) “重视”你的患者2)传“情”达“意”三法3)打造亲和力十、窗口行为礼仪1.窗口站姿1) 20字原则2)三种姿势：基本式、前腹式、丁字式2.窗口坐姿1)坐姿要领2)三种姿势：正位、侧位、重叠式3)禁忌坐姿3.窗口走姿1)走姿要领2)走姿要求4.窗口蹲姿1)蹲姿要领2)蹲姿要求3)两种姿势：高低式、交叉式5.手势礼仪1)直臂式2)横摆式3)曲臂式4)侧臂式6.行进中的礼仪7.电梯楼梯礼仪8.窗口行为禁忌十一、窗口语言礼仪1.语言礼仪的要求2.语言礼仪的原则①语言文明②态度友善③方式恰当④内容得体⑤回避禁忌3.交谈用语1)问好类2)道歉类3)接待类4)道别类4.称呼用语1)一般称呼2)特殊称呼3)交谈时5.服务敬语6.服务忌语十二、窗口接待礼仪1.接待三大要点2.握手礼仪1)握手的时机2)标准的握手姿势3)握手的时间长短4)握手的先后次序5)应当握手的场合6)握手的禁忌3.介绍礼仪1) 自我介绍2)介绍他人①如何把医生介绍给患者②如何正确的介绍患者给医生3)集体介绍4.问候礼仪5.电子话礼仪1)手机礼仪2)座机礼仪6.指路礼仪7.回答礼仪十三、窗口交际礼仪(一)与同事相处1.真诚合作2.公平竞争3.宽以待人(二)与领导相处1.换位理解2.保持距离3.不卑不亢(三)陪同领导商谈1.聆听2.圆场(四)与异性同事相处(五)跨科室交往要点1.建立信任2.换位思考3.知己知彼4.相互尊重窗口服务礼仪篇三(一)政务职业道德1.忠于职守、爱岗敬业。
对外服务窗口文明礼仪规范
公司对外服务窗口文明礼仪规范第一条发型自然，不染过于艳丽的发色。
男士要勤理发，不留长发；女士可留各式长、短发，大方得体。
第二条保持面部清洁，勤剪指甲。
女性妆容应保持清雅、自然、端庄，不化浓妆，不宜佩戴夸张性的首饰或其他饰物；男士不留大鬓角、不蓄胡须。
第三条窗口人员应统一着装，佩证上岗，举止文明，精神饱满。
扣子（拉锁）要系（拉）好。
禁止袖口或裤腿挽起、披衣、敞怀和穿拖鞋等不文明着装行为。
第四条站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。
站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。
第五条坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或者1/3处。
无论是沙发或是座椅，落座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔，不宜向前弯曲，不宜跷二郎腿、抖动双腿或东张西望。
第六条行姿：上身保持正直，目视前方，收腹挺胸，步履平稳，双臂自然摆动，多人同行不勾肩搭背。
遇有紧迫事件，可- 1 -加快步伐，不宜慌张奔跑。
第七条手势：为客户指引方向或指点位置时可借助手势。
向所指示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲、低于肩部；身体向所指示方向微微前倾。
第八条服务客户办理业务时，要做到：1.“站一站、笑一笑”，即客户来到窗口办理业务，服务人员应在距离3米内起身迎候，注视客户，面带微笑，主动问候客户“您好”，并请客户坐下。
2.客户递交业务相关单据时，要及时接过。
3.为客户办理相关业务手续时要做到耐心、细致、不拖拉、不延误、提高工作效率，尽量缩短客户等候时间。
4.接待客户咨询时要及时、主动地做出回应，仔细倾听客户的问题，接待客户时要热情,耐心解释。
5.对于不能解答的问题,要及时咨询相关业务专家并对客户咨询的问题进行相应的引导。
遇到问题需要客户较长时间等候时，应与客户做好沟通，使客户有相应的心理准备。
6.不能及时解决的问题，要向客户告知问题回复的时间和途径，并向客户做出相应的解释，争取客户的理解。
商务礼仪：窗口厅堂服务人员礼仪标准
商务礼仪：窗口厅堂服务人员礼仪标准第一章仪容仪表一、发型1、男员工头发侧不过耳，后不触领，不留长发，不剃光头，不蓄须根。
2、女员工前刘海长度不宜过眉，长发过肩部四指应束起，佩戴统一头饰固定于脑后。
头部不佩戴夸张、耀眼的饰物。
3、员工头发不得染异色，发型简洁。
二、装饰1、女员工上班应化淡妆，不得使用浓烈香水。
2、员工应保持手部及指甲清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。
3、员工不佩戴过多耀眼复杂的饰物，不得佩戴耳环，可以佩戴耳钉，但耳钉平面直径不得超过5毫米。
4、员工不戴有色眼镜及夸张镜架的眼镜上岗。
三、标识1、根据不同的岗位佩戴相应的工号牌上岗，柜面人员统一标识员工工号，其他人员均标识岗位名称。
工号牌统一佩戴在外衣左胸口处。
佩戴时应保持工号牌字迹清晰、位置端正。
2、员工应持本人服务牌上岗。
服务牌正面面对客户，统一摆放在工作柜台的左上角位置，保持服务牌的整洁完好，服务牌上姓名、工号、照片清晰完整。
四、着装1、统一着当季行服上岗，并保持服装整洁。
2、衬衫应勤于清洗，整洁干净、无污渍。
衣扣扣齐，熨烫整齐、不褶皱，衬衫袖口不得束起。
3、衬衫内应穿浅色内衣。
内衣衣领、袖口不露于衬衫外。
4、西服保持整洁、无污渍，熨烫整齐，衣领平整，衣扣扣齐，西服口袋盖置于口袋外，西服袖口不得束起。
5、西服（裤）口袋不装过多物品，以免变形，影响美观。
6、男员工统一佩戴领带，领带应系好拉正。
7、男员工应穿深色袜子，女员工着裙装行服时，应穿着款式简单的肉色无网纹丝袜，并保持丝袜的干净、无损坏。
8、员工应统一穿着黑色皮鞋，皮鞋前不露趾后不露跟。
9、新入行员工在行服尚未配发之前及实习期间，必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调性。
第二章行为举止行为举止应以文明礼貌、符合礼节为标准，体现良好的修养和素质。
一、坐姿坐姿要求姿态端庄、温文尔雅。
上身挺直，臀部一般坐在椅子的三分之二处。
不趴伏在办公桌上或斜躺在座椅上。
与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹、微向前倾，目光平视客户，不颤腿、不跷二郎腿。
窗口工作人员规范服务制度
窗口工作人员规范服务制度服务态度与形象：1.1 专业礼仪：窗口工作人员应具备良好的仪容仪表，保持整洁、得体的形象，以展示专业形象和良好服务态度。
1.2 热情服务：工作人员应以热情、友好的态度对待每位服务对象，提供高质量、高效率的服务。
业务知识与技能：2.1 业务培训：窗口工作人员应接受相应的业务培训，熟悉印章刻制、备案、交付等业务流程和要求。
2.2 专业知识：具备充分的专业知识，能够准确、清晰地解答服务对象的问题和咨询。
服务流程与效率：3.1 流程熟悉：熟悉政府大厅印章服务的流程和相关规定，能够快速、准确地办理相关手续和事项。
3.2 高效服务：提供高效、迅速的服务，减少服务对象的等待时间，优化服务流程，提升工作效率。
问题处理与投诉管理：4.1 问题解答：对于服务对象提出的问题和疑虑，积极倾听并提供准确、及时的解答和建议。
4.2 投诉处理：对于出现的投诉，工作人员应积极妥善处理，及时反馈，并采取相应的改进措施。
保密与信息安全：5.1 保密要求：严格遵守保密制度，保护服务对象的隐私和敏感信息，不泄露、不滥用相关信息。
5.2 数据安全：确保政府大厅印章服务的数据安全，采取必要的信息安全措施，防止数据泄露和非法使用。
团队合作与沟通：6.1 团队协作：与其他窗口工作人员保持密切合作和沟通，共同完成工作任务，提供协同一致的服务。
6.2 客户沟通：善于沟通和倾听，与服务对象建立良好的沟通和互动，了解需求并提供恰当的帮助。
自我提升与学习：7.1 学习意识：积极主动学习相关政策法规、业务知识和服务技能，不断提升个人能力和专业水平。
7.2 反馈与改进：接受客户的反馈和建议，及时调整和改进服务方式，不断提升服务质量和用户体验。
窗口服务礼仪规章制度
窗口服务礼仪规章制度第一章总则第一条为规范窗口服务人员的工作行为，提升服务质量，增强企业形象，特制订本规章制度。
第二条本规章适用于所有从事窗口服务的工作人员，包括但不限于前台接待员、营业员、客户服务代表等。
第三条窗口服务人员应当遵守本规章制度的各项规定，严格执行，不得有任何违反规定的行为。
第四条窗口服务人员应做到礼貌待人，诚信为本，服务周到，态度友好，严守职业道德。
第五条本规章制度由企业管理部门负责组织实施，对违反规定的窗口服务人员给予相应的处理。
第二章服务准则第六条窗口服务人员应当穿着整洁，仪表端正，保持良好的工作形象。
第七条窗口服务人员应当主动与客户打招呼，微笑迎接，主动询问客户需求，并积极地解决问题。
第八条窗口服务人员应当耐心倾听客户意见和建议，客户有理则改正，客户不满则耐心解释。
第九条窗口服务人员应当熟悉企业产品及服务内容，能够准确、清晰地向客户介绍。
第十条窗口服务人员应当遵守保密规定，严守客户信息的保密责任，不得泄露客户隐私。
第三章工作流程第十一条窗口服务人员应当按照企业规定的工作流程进行操作，保证工作的顺利进行。
第十二条窗口服务人员应当及时更新产品信息，了解市场动态，为客户提供准确的咨询。
第十三条窗口服务人员应当及时处理客户的投诉和意见，确保问题能够得到妥善解决。
第十四条窗口服务人员应当保持工作环境整洁，桌面、文件柜、电脑等工作设备应当保持干净整齐。
第十五条窗口服务人员应当积极参加企业组织的培训和学习，提升自身业务水平和服务质量。
第四章业绩考核第十六条窗口服务人员的绩效考核将主要从客户满意度、投诉率、服务效率等方面进行评定。
第十七条窗口服务人员应当按照企业规定的考核标准来完成工作任务，提高工作效率，为客户提供更好的服务。
第十八条窗口服务人员应当积极参与业绩考核，接受领导的指导和批评，不断改进自身的工作水平。
第十九条窗口服务人员应当根据自身的工作表现，获得相应的奖励和激励，提高工作积极性和主动性。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
对外服务窗口日常服务礼仪规范
营业礼仪是服务人员在工作岗位中，通过语言、态度、行为、举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范。
一名优秀的服务人员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握营业礼仪中的基本要求，包括：敏锐的观察能力、热情周到的服务态度、清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。
现对提升对外服务窗口营业人员工作做如下具体要求：
服务礼仪内容
（一）营业礼仪基本规范包括仪容规范、仪表规范、表情语言规范
1、仪容规范：①头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。
女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。
男性不留长发（以是否遮挡眼睛为标准），不剃光头。
②不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。
女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。
男性每日剃须，不留胡须。
③根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。
女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物；男性穿深色袜子，黑色皮鞋。
夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。
④银行前台服务人员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物；男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。
2、仪表规范：①站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。
男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。
站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。
②坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜；男性两腿分开，与肩同宽。
无论是沙发或是座椅，落座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔，不宜向前弯曲，不
宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。
③手势：指引手势：即为客户指引方向时使用的手势，这也是银行服务，特别是营业厅服务中最常用的手势。
左手或右手五指并拢，手掌微向上倾斜，以肘为轴，向所指方向伸出手臂。
指示方向时，上身需侧向客户，待客户清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。
请坐手势：左手或右手屈臂向前抬起，以肘为轴，向座位方向伸出手臂，请客户落座。
不宜用手指指点客户。
3、表情语言规范：①与客户交流时目光注视小三角区，面带微笑，表情神态谦恭、友好、真诚。
②谈话时每分钟110字左右，声音音量以听者清晰听见、不超过客户音量为宜。
③认真倾听客户要求，不东张西望，显出不耐烦，不中途打断，与客户保持情绪同步。
④手势不宜过多，幅度不宜太大。
⑤使用文明用语金十字“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”。
（二）柜台服务岗礼仪规范
1、主要职责：柜台服务岗的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。
2、班前准备：提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求；检查工作台是否清洁；检查工作必需品是否齐全；检查机器设备是否运转正常。
3、礼仪规范：①客户来到柜台，柜台服务人员应在距离客户3米以内时起身迎候客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户“您好”，并请客户坐下。
②客户递交过来存折、现金、证件等物品时，服务人员需及时接过。
③服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务，做到热情、耐心。
④客户办理业务过程中，服务人员如果需要称呼客户时，应使用“某某先生/小姐（或女士）”这种个性化的称呼，给客户以亲切感。
⑤客户办理业务过程中，服务人员如果需要暂时离开座位时，应主动告知客户，并说“对不起，我需要离开一会儿，请您稍等。
”回来后，服务人员需向客户致歉，说“对不起，让您久等了”。
⑥业务办理完毕后，需要客户签名时，服务人员应递出凭条，并请客户核对后在指定位置签名确认。
⑦如果客户办理的是比较大额的取款业务，服务人员需主动为客户提供信封等。
⑧客户离开柜台时，服务人员应礼貌地与客户道别，说“再见，欢迎下次光临”。
（三）营业厅“客户经理”岗礼仪规范（支局长或所长）
1、主要职责：营业厅服务岗的主要职责包括：主动迎接、恭送客户，解答客户咨询，辅导客户填写单据，安排客户依次办理业务，维持营业厅秩序。
2、班前准备：提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求；检查营业厅环境是否清洁；检查营业厅中各种机器设备是否运转正常；检查客户凭条等物品是否齐全。
3、礼仪规范：①客户进入营业厅后，营业厅服务人员需主动上前问候客户，说“您好，请问您来办理什么业务”。
②根据客户需要办理的业务种类引导客户。
对于不需要填写单据的业务，服务人员应告知客户“您办理的业务不需要填写单据，请您在等待区稍候”；对于需要填写单据的业务，服务人员需引导客户到填单台填写相应单据。
③营业厅服务人员需要随时关注客户的业务办理进度和情况，解答客户咨询，提供相应的业务资料和宣传用品。
与客户交流时，服务人员要语言简练，语速平稳。
④当客户需要使用自助设备时，服务人员需指导客户使用，但在客户输入密码等隐私资料时，服务人员应注意回避。
⑤服务人员应及时提醒其他客户在“一米线”以外等待，保护客户财务安全。
⑥客户办理完业务准备走出营业厅时，服务人员要主动向客户致意，说“再见”等。
建立“流动红旗制”
对营业人员对外服务规范礼仪进行评选，县城每周设置两个“周服务红旗标杆岗”，农村网点每旬设置一个“旬服务红旗标杆所”。
（1）评选内容
县城周流动红旗评选：根据县城网点人员本周对外服务情况，通过“满意度测评仪”和评选小组调查情况（主要通过网点监控抽查），结合客户反映，综合评选出“周服务红旗标杆岗”营业人员，在该营业人员当班岗位树立流动红旗。
农村旬流动红旗评选：根据分支机构卫生状况及综合服务情况，包括基础管理的落实执行、晨会的组织等，评选出当旬“旬服务红旗标杆所”，在该所悬挂流动红旗。
（2）奖惩办法
为切实提高积极性，设置月度、年度考核。
月度考核：对于本月内获得“周服务红旗标岗”达到3次的营业人员，一次性物质奖励100元；获得“旬服务红旗标杆所”达到3次的分支机构，一次性奖励所长100元。
下月5日前兑现。
年度考核：对于获得县城网点周服务红旗标杆岗次数达到30次（2010年为20）以上的营业人员，一次性物质奖励600元，并颁发年度服务明星证书一本，该所所长根据获得人员数量每人次奖励200元。
对于获得县城网点周服务红旗标杆岗次数少于2次的营业人员，一次性处罚200元；次数少于1次的处罚300元，所长处罚200元；所长因提供虚假信息使营业员获得周服务红旗标杆岗的发现后，取消营业员奖励，所长处罚200元。
并在年度服务评选会议上做表态发言。
活动要求
1、高度重视、认真对待。
服务是企业永恒的主题，随着XX金融市场环境的变化，提升服务水平成为企业赢得市场竞争、提升企业效益的关键点，各网点要高度重视，认真对待此次活动月的开展工作，要“两手抓、两手都不误”：一手抓服务、一手抓发展。
2、客观公正、树立标杆。
评选小组要本着为企业提升服务的原则，客观、公正、公平的评选出各个阶段的服务明星，以此提升全局的服务水平，评选工作组要在每周例会上提出上周的服务红旗岗人员，要把流动服务红旗作为激励的手段建立起企业的服务观，在对外服务窗口中建立榜样和树立标杆。