电商客服工作流程图解.doc

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加为好友，备注并分类

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售后查件问题售后

库存确认核实

成交失败

问题记录提交

加为好友备注并分类

后台备注

1

购物车未付款状态解决流程

新用户

由于付款方式遇

到支付问题

线上指导付款

电话指导付款

电话指导付款

统计加入购物车

确认未付款原因

平台老用户

了解未付款类型

拍错宝贝选择别家

询问原因，了强化赠品力度

解需求及优惠力度

推荐适合产品

店铺回头客

观望，对

比，犹豫

确认需求

确认原因

短信指导付款

针对问题

解决方案

2

疑难问题处理流程

客服

疑难问题

运营领导

临时解决方案

（以成交，增加好评，减少客诉为主的解决方案）

客服

归类总结话术文档，

反馈相应部门认识，

减少此类问题方案

全体客服成员顾客

3

查件，退换货，取消订单流程图

查询订单状态

订单已发订单未发

查询物查询仓库流

告知顾客

客户已付状态

退货 /换货申请

订单已发订单未发

联系物流公司查询仓库

无法追回可以追回

取消订单

订单已发订单未发

联系物流公司

无法追回可以追回

致歉客户，协致歉客户，重新发货 / 更换

商重发 / 拒签，型号 / 附加赠品，备注信息

备注信息，告

知仓库

致歉客户，询问

原因，促进成交，

协商拒签，备注

信息

致歉客户，询问原因，

促进成交，取消订单，

备注信息，告知仓库

4