广播电视台数字电视优质服务实施方案

“数字电视优质服务年”活动方案

为扎实开展“进村入企”大走访和“执行力建设年”活动，进一步强化管理，提高数字电视服务质量和服务水平，打造数字电视优质服务品牌，全力营造广电良好的社会形象，深入推进“和谐团队，一流广电”建设，台决定在全市范围内开展“数字电视优质服务年”活动，现将有关事项通知如下：

一、总体目标

紧紧围绕“和谐团队、一流广电”的建设目标，不断深化服务理念、创新服务手段、完善服务功能、提升服务水平，努力打造服务品牌,以服务出效益，以服务树形象，实现“四个确保”：一是确保顺利关停模拟电视，二是确保平稳过渡收视费调价，三是确保数字电视新业务大拓展，四是确保广电美誉度有新提高。

二、参加对象

全市各镇乡（街道）广播电视站、网络中心全体人员。

三、活动内容及时间安排

“优质服务年”活动共分四个阶段：

第一阶段：动员学习阶段（3月25日——3月31日）各镇乡（街道）广电站、网络中心要召开优质服务动员会议，组织员工认真学习传达“进村入企”大走访和“执行力建设年”动员会议精神，学“优提高每位员工对通过学习宣传，活动实施方案，“优质服务年”习．质服务年”活动重要性和必要性的认识，要高度认识“以诚信服务为

宗旨”是数字电视的立足之本，以“优质服务为目标”是数字电视的发展之道，以“创新服务为灵魂”是数字电视的成功之举，牢固树立“优质服务是发展生命线”的理念。通过学习、宣传，使每位员工对开展“优质服务年”活动的重要意义、目的、方法、措施以及期望达到的主要目标等情况有一个明确的认识，积极主动地投入到“优质服务年”活动中去，把优质服务工作落实到每位员工的言行之中。

第二阶段：梳理规范阶段（4月1日——4月15日）各镇乡（街道）广电站、网络中心要各自的单位职责与工作职责，认真分析目前服务上存在的问题，主动听取企业、用户的意见建议，研究制定本单位“优质服务年”活动工作计划，梳理优化实用性强的服务流程，完善操作方便的服务模版，建立常态化服务质量监控考核制度，完善客户满意度调查及客户投诉等监督评价体系，提出优质服务的具体要求和相应措施，提高整体服务水平。

第三阶段：改进提高阶段（4月16日——11月30日）优质服务是没有最好只有更好的一项工作，要在服务过程中，经常总结、持续改进、不断提高。各镇乡（街道）广电站、网络中心要按照制定的服务流程和服务模版，自觉遵守与严格执行“十项服务承诺”，“十项便民举措”，“十项惠民政策”，严格执行服务质量事故追究制度。在执行的过程中不断完善各种流程和模版，不断完善、不断提高，最大限度地满足客户需求，消除不满意因素。坚决杜绝在服务中出现冷、．傲、硬、推现象，杜绝逃避责任现象，杜绝漠然、满不在乎、高傲自大、机械服务现象，做到热情、周到、耐心、细心、和气、微笑服务，

达到用户满意、单位满意、自己满意。

第四阶段：总结评比阶段（12月1日——12月31月）各站（中心）要组织员工对前三阶段服务工作进行认真总结。总结成功的经验和创新服务方法，对成绩和优点加以巩固和提炼；分析存在的问题，提出解决问题的措施和时限；能够快速解决的问题立即解决，需要统筹兼顾逐步解决的，要积极主动地创造条件抓紧解决，需要协调解决的通过协调限期解决，需要长期解决的，制定解决计划，建立优质服务长效管理机制。同时，各站（中心）要把活动计划的落实情况，取得的效果，达到的目标，于12月底把书面总结交优质服务办公室，年底台将对就“优质服务年”活动进行总结和评比、表扬、奖励，单位与年终先进挂钩，职工与年终奖金持钩。

四、措施

（一）组织保障

为了把优质服务工作落到实处，确保优质服务工作取得实效，台决定成立优质服务工作领导小组：

组长：杨雷徐林灿

副组长：陈强

成员：骆一军、周海荣、各镇乡（街道）广电站站长

各由陈强兼任办公室主任，领导小组下设优质服务工作办公室，

镇乡（街道）广电站、网络中心正职是本部门优质服务工作的第一责任人。

（二）工作措施

1、开展四项培训。通过培训，提高团队意识和沟通合作技能，提高服务水平。一是开展服务观念和服务满意理论方面的培训，提高员工的思想素质，树立正确的服务理念，培养良好的职业道德，在员工中形成坚持“服务上讲求优质，责任上讲求尽职”的服务工作原则。二是组织有关客服礼仪与沟通技巧和BOSS双向业务系统操作技能的培训。三是根据员工的岗位实际，在计算机业务技能操作、各窗口和呼叫中心话务服务、线工实践技术开展三个服务技术比武。通过培训比武，提高服务技能。四是培训员工树立内部客户观念。提高部门间及业务流程上下游的服务意识，始终把工作的相关环节当作自己的服务对象，下一节点是上一节点的服务对象，一线部门是管理部门的服务对象，业务部门是支撑部门的服务对象，跨部门协作互为客户，做好单位内部各环节的相互服务，提高单位整体工作绩效。

2、加强内部制度建设。以责任划分为基础，完善服务问责制度；以服务承诺兑现为基础，完善服务目标考核制度；以用户满意度调查为基础，完善服务质量及绩效考评制度；以完善各种报表制度、控制服务时限、规范服务标准为基础，加强服务的跟踪检查，提高服务管理水平。

重点做好客户档案的建立，继续完善单位客户服务支持系统。、3．故障统计及分类查询，申告、申诉的登记，投诉受理等工作。同时做好全市客服联网工作，统一受理、统一派单、统一回复，切实提高呼叫中心功能。

4、做好宣传。要充分利用广播、电视、广电报、网站等媒体，做好

数字电视优质服务宣传工作，宣传数字电视的服务理念、服务规范、服务行为标准、服务承诺以及统一客服号码89700000等，使我台的数字电视服务工作在客户中，家喻户晓、人人皆知，真正打造诸暨广电优质服务品牌。

（三）为民措施

在服务方式方法上下功夫，创新服务机制，转变服务观念，提高服务水平，加快服务速度，加大主动巡视服务，变被动服务为主动服务，变申告服务为上门服务，不断了解客户需求和客户期望，持续优化、不断创新，树立广电良好的服务形象。严格执行“十项服务承诺”、“十项便民举措”、“十项惠民政策”。

十项服务承诺——

1、推行“微笑服务”，使用文明服务标准用语，为客户提供迅速、准确、安全、方便的服务；

2、营业厅为用户提供“一站式”服务，同时推出更多方便用户交费、办理业务的服务方式；

3、实行“首问负责制”，提高咨询解答、投诉解决效率和客户满意率；

4、有线数字电视安装时限：对符合安装条件的用户，不超过2个工作日；

5、客户因欠费停机在营业厅补交费用，实行即付即通；付费节目当时订购当时开通；

6、通过广播、电视、网站、广电报、宣传资料等公布有线数字电视