银行呼叫中心技术应用与展望方正奥德银行呼叫中心解决方案.pptx

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20
0
2.2 10
1993 1997 1999 2002 2007
亿元
Part I: 银行呼叫中心发展概述
2000年底，银行呼叫中心市场总规模为25亿元； 2001年统计，银行人工座席数量为7,500个左右； 银行呼叫中心市场约占整个呼叫中心市场份额的30％；
VoIP GW
银行数据网 WAN
人工座席 报表/管理/分析
地市系统
人工座席集中受理 实现全省业务漫游 客户数据集中管理 省中心对地市统一监控
银行业务 系统
Part III:银行呼叫中心建设技术热点
Web Call Center与现有系统结合
PSTN PLMN
Web Collaboration Server
TTS Client
ASR API
SpeechObjects
TTS 负载均衡 Java SpeechChannel
ASR Client
➢ IVR语音平台集成TTS和ASR系统 ➢ ASR和TTS产品为业界主流产品 ➢ TTS具有快速的合成能力 ➢ ASR具有词组、句群等识别能力
➢ TTS适合银行实施利率、汇率、股票 行情播报等业务
SNMP SNMP
WAN
网络管理服务器 业务监控服务器
LAN
TCP/IP
网管工作站 业务监控工作站
省中心客户服务中心
MIB
SNMP TCP/IP
监控管理客户端
LAN
地市电话银行系统
➢ 通过网管系统对呼叫中心全网的设备进行 监控管理（Cisco Works, HP Openview）
➢ 提供专门运营wk.baidu.com控管理系统 ➢ 实现对系统的呼入、呼出、资源使用情况、
• 客户信息管理
银行服务资源
服务专家 人工座席 自助服务
Part III:银行呼叫中心建设技术热点
呼叫中心之间的联网是趋势
PBX/ACD IVR/FAX/CTI
PSTN
PSTN
IVR/FAX CTI Server
VoIP GW
GK/GW
CTI Server/APP
地市系统 PSTN
IVR/FAX CTI Server
Internet
Access Server Firewall Web Server E-mail Server
CC Server DB Server
Agent
Agent Web Enable
Part III:银行呼叫中心建设技术热点
TTS语音合成/ASR语音识别集成
Call Center IVR System
Part III:银行呼叫中心建设技术热点
银行呼叫中心对Call Center平台的技术要求
E-mail FAX Phone Web Wireless VoIP
• 系统资源调度 • 统计报表 • 系统管理 • 呼叫控制
• 座席分配
Bank
• 业务实现
Call Center Platform • 数据接口
银行呼叫中心发展新趋势
➢ 传统电话银行升级为呼叫中心 ➢ 以语音为基础的呼叫中心向IP模式升级 ➢ 单点呼叫中心模式向多点分布呼叫中心模式转移 ➢ 多种接入手段的实现 ➢ 银行基本业务向多品种、多渠道的增值业务发展
银行呼叫中心快速发展的机遇
➢ Call Center 新技术的成熟和应用 ➢ 银行各级部门对Call Center应用大力支持 ➢ 银行对服务质量和服务意识的不断加强 ➢ 加入WTO竞争加剧以及客户服务中心建设投入的加大
➢ ASR适合语音菜单选项非常多的应用， 如：银证通、银证转帐、外币汇率查 询、售票代理等业务
TTS语音合成服务器 ASR语音识别服务器
Part III:银行呼叫中心建设技术热点
平台短消息应用支持
BSS
MSC
VLR HLR
SS7
SMC GIMSC
PSTN
PBX/ACD
SMSC
➢ 通过手机短信可以查询电话银行信息 ➢ 固网短信服务符合CTIS标准 ➢ 采用DTMF和FSK传输方式 ➢ 利用固网短信终端可以实现客户图形
菜单操作，大大提高交易速度和客户
满意度
➢ 提供固网短信手段的 VCC（Virtual Call Center）升级方案
人工座席
固网短信服务器
DB/CCS/ATS/CTI
移动短消息 推送服务器
Part III:银行呼叫中心建设技术热点
集中运营监控管理
MIB
监控管理客户端
LAN
地市电话银行系统
TCP/IP
2004年，人工座席数量将有2000年的5,000个达到12,210个；
8000
7000
6000
5000 4000
4125
3000
2000
1000
785
90
0
2000年
5900
7300 4050
1420 180
2001年
860
2004年
国有商业银行 国家级商业银行 地区商业银行
Part II:银行呼叫中心未来发展趋势
人工座席状态、服务质量等进行管理和监控
➢ 可以实现远程的业务功能加载
Part III:银行呼叫中心建设技术热点
呼叫中心报表分析功能
呼叫历史数据 客户历史数据 业务资料数据 管理维护数据
Data Warehouse
• 优势
• 减少决策盲目性 • 有效利用数据和信息资源 • 提高市场反映能力
• 业务功能
• 业务报表和图形分析 • 分析客户流失 • 用户发展分析 • 用户信誉评估，潜在客户分析 • 欺诈用户分析等
• 分析手段
银行呼叫中心技术应用与展望
张弘 业务咨询中心 方正奥德计算机系统有限公司
内容安排
银行呼叫中心发展概述 银行呼叫中心未来发展趋势 银行呼叫中心建设技术热点 总结
Part I: 银行呼叫中心发展概述
1993呼叫中心市场份额大约为2.2亿，并以每年46％的比率增长。 1997年市场份额为10亿，座席共计6,000个左右。 1999年达到了50亿的市场规模。 2001年初呼叫中心市场为84亿左右，座席数量达到7.9万个。 有关咨询机构预测，到2007年国内呼叫中心市场份额为150亿左右。
79亿, 76%
银行呼叫中心 其他行业呼叫中心
25亿, 24%
74300个, 91%
银行呼叫中心 其他行业呼叫中心
7500个, 9%
Part I: 银行呼叫中心发展概述
加入WTO银行业面临外资银行的压力，竞争加剧；
新业务服务模式的提出，如“工行金融e通道”、“招行一卡通”等， 银行呼叫中心建设速度将加快；