PMS酒店管理系统培训课程-礼宾资料

礼宾部同事，必需知道什么是“金钥匙”。
“金钥匙”国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职 员的特殊称谓，是礼宾员的最高荣誉，是世界各国高星 级酒店服务水准的形象代表。一个酒店加入了金钥匙组 织，就等于在国际酒店行业获得了一席之地，显示不同 凡响的身价。换言之，酒店的礼宾人员若获得“金钥匙” 资格，他也会倍感自豪。因为，他代表着全酒店的服务 质量水准，他甚至代表着酒店的整体形象。
派送服务
报刊 邮件 包裹 其它 – 传真，留言等
三、 服务项目（The Service）
代购服务
日用品 药品 票 纪念品 其它
三、 服务项目（The Service）
信息服务
城市信息 景点 地图 其它
三、 服务项目（The Service）
其它
升降旗 情侣单车 钓鱼杆
轮椅 雨伞 。。。
四、 服务程序标准（The Standards）
询问宾客是否有贵重物品、易碎品、违禁品等，如有则不 建议客人寄存；提醒宾客将行李箱上锁。
填写《行李寄存登记表》（房号、日期、行李件数并签名， 如有需要请宾客留下联系方式）。复述并核对宾客寄存的 行李件数、种类。
将行李挂上行李牌，如行李为多件则应用行李绳穿连起来， 然后挂上行李牌.整齐摆放在行李房内；
原因未到，可用行李网罩好，并标明团号信息。 完成分房后，与随行司陪或领队一起房间行李架上，与客人确认行李有无缺损
后（介绍房间设施），祝客人入住愉快并离开，为客人关 上房门。
四、 服务程序标准（The Standards）
行李寄存服务：
主动接过客人手中的行李，确认宾客所需寄存的行李件数 和预计取行李的时间。
迎送服务
问候 - 欢迎，送别 开门 - 车门，大门 指引 - 酒店设施，外出路线 行李 - 装卸，运送
三、 服务项目（The Service）
行李服务
装卸 搬运 寄存，转交 打包 维修
三、 服务项目（The Service）
交通服务
出租车 豪华轿车 其它用车
三、 服务项目（The Service）
酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭 尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。
为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务” 。 饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。
二、金钥匙（ Les Clef d’Or ）
酒店金钥匙的一条龙服务，是从客人下榻酒店那一天起， 围绕住店期间的一切需要开展的（吃、住、行、娱、游、 购），让客人自始至终，都感受到一种无微不至的关怀 与宾至如归的温馨感。
二、金钥匙（ Les Clef d’Or ）
国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙， 代表两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服 务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。 也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。
酒店金钥匙服务理念
酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客 人解决一切困难。
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二、前台礼宾
一、 礼宾部简介（The Concierge）
一、礼宾部简介（ The Concierge ）
礼宾部（concierge）是酒店不可或缺的一个部门，隶 属前厅部。
礼宾部为客人提供车辆接送、行李运送和寄存、询问和 指引、代办服务等相关综合服务。
礼宾员是真正第一个面对面接触客人的酒店人员，礼宾 员的服务质量会给客人留下深刻的第一印象，直接体现 酒店的服务水准。
服务内容：高星级酒店礼宾部的服务内容通常有，迎送 客人、行李服务、交通服务、派送服务、贵宾接待、代 购服务、信息服务等。
仪表要求：着装整齐、整洁、不许留胡须和长发。上班 一律带白手套，穿黑皮鞋黑袜子。
二、金钥匙（Les Clef d’Or）
国际饭店业金钥匙组织 (U.I.C.H)， “金钥匙”的原型是 十九世纪初期欧洲酒店的“委托代办”（Concierge）， 源于法国。1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的 礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组 织的最初原型。
宾客来领取行李时，双手接过行李牌，找到宾客行李，仔 细核对行李数量是否正确；发放客人行李并请客人在《行 李寄存登记表》上发放一栏签名。
四、 服务程序标准（The Standards）
大门服务：
站姿：面带微笑，挺胸抬头，目视前方，双脚与肩平行， 双手自然下垂或背于身后。
迎接乘车客人：标准手势指挥车辆停车；迅速为客人开车 门并护顶（左手拉开车门，将门开至接近最大限度；右手 挡在车门框顶下沿，防止客人碰头）。注意开车门的顺序 和护顶禁忌。主动为客人提行李，并提醒客人车上不要遗 留物品；如是出租车需记录车牌号码并交给客人。向司机 手势示意车辆尽快离开，以免阻碍车道。
饭店金钥匙对高星级酒店而言，他们是酒店内外综合服 务的总代理，一个旅途中可以信赖的人，一个充满友谊 的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务 的专家。
自1995年被正式引入中国至今已发展20年，金钥匙服务 已被国家旅游局列入国家星级饭店标准。
中国金钥匙组织主席：孙东先生
三、 服务项目（The Service）
迎接步行客人：主动为客人提行李，并引领客人到前台办 理入住手续；主动搀扶老年或行动不便的来宾。
四、 服务程序标准（The Standards）
行李运送服务：
根据团队预订情况，提前准备好行李牌。 卸下行李（需轻拿轻放），整齐摆放于指定地点并清点件
数，检查行李有无损坏，并与司机或者随行人员确认签字。 将所有的行李分别挂上行李牌，如团队宾客暂时因用餐等
礼宾部的服务贯穿于客人住店期间的全部过程，要求在 不违反法律和道德的前提下，礼宾部应能够完成任何事 情，尽最大的能力满足客人的要求。
一、礼宾部简介（ The Concierge ）
组织架构：高星级酒店的礼宾部通常设置岗位有礼宾司、 礼宾员（行李生）、门童、机场代表等。
工作时间：高星级酒店礼宾部应该二十四小时都有值班， 年中无休。