2017年度质量目标完成情况报告

2017年度质量管理体系绩效分析与评价报告

2017年12月25日，科技处（科技管理部）会同各部门对长春所（公司）质量目标及各部门的分解目标完成情况进行了考核，现将考核的有关情况汇总如下：

一、总体质量目标完成情况

通过对各部门的考核，长春所（公司）的质量目标完成情况良好，其具体实现情况如下：

1. 顾客满意度达到90%。

2. 报告、图纸交付合格率100%。

二、各部门分解目标完成情况

2.1综合处（综合管理部）：

保持了办公环境卫生文明整洁；确保内部行政信息沟通迅捷；确保长春所（公司）设备等固定资产的及时采购并组织验收；保证了长春所（公司）服务（产品）生产过程中的采购物资质优价廉且及时，不合格品及时退货；确保采购物资合格率100%以上。

2.2科技处（科技管理部）

确保服务（产品）生产现场的质量监督工作；培训合格率100%以上；文件控制合格率达到了100%；各项目质量管理体系过程受控率100%；质量目标的考核到位率100%；检测设备正按计划进行送检，在用检测设备完好率超过95%；人员上岗培训合格率100%。确保纠正措

施和风险防范跟踪验证率达到100%。

2.3研发处（技术研发部）

合理组织和安排技术服务项目的科研计划，对科研任务进行分解，并及时推行巡查制，对设计过程加强监控以确保进度和质量。部门图纸交付合格率达到100%；顾客满意度超过95%。

2.4检测处（产品检测部）

确保接受检测任务及时并下达相应的检测计划信息，检测项目按计划完成率超过98%。确保顾客满意信息监测的准确率100%，顾客对服务的投诉处理率100％。每月对检测任务完成情况进行小结，对设备的保养情况进行监督检查，对现场检测进行安全生产检查到位率保持在100%。检测报告交付合格率到达100%。

2.5咨询处（设备监理部）

确保资金回收率100%；监督现有建造项目的原材料和制造过程的监督管理工作。监造过程受控率到达100%；纠正、风险防范跟踪验证率达到100%；顾客满意率到达95%以上。

三、还需改进的方面

各部门能严格按照质量控制流程的要求，确保服务（产品）的生产进度；对关键控制点进行控制，确保服务（产品）质量符合要求并做好相关的记录。确保使用的设备工具完好。确保长春所（公司）图纸、报告交付合格率100%；顾客满意度达到90%。

目标完成情况良好，从本次考核情况来看，各部门对本部门的目标了解基本到位，比较好地结合实际工作开展目标管理，对服务（产

品）质量的关注较高，但大家还应加强体系文件的学习尤其是相应作业指导书的学习，掌握各个业务的流程，为提高长春所（公司）的服务（产品）质量多多出力。

质量目标完成情况表

从以上数据及图表分析可看出，本次顾客满意度总得分为95分。按照单位的质量目标，顾客满意度应在90％以上，从此次调查的情况看来，各业务部总得分均达到或超过了单位的质量目标要求，说明通过ISO9001质量管理体系的推广和运行，各部门针对顾客不满意问题所提出的改进措施取得了应有的成效，各部门对客服务的水平和质量均得到了较大的提高，使顾客满意度水平也随之得到了较大的提升，在此，希望各部门能再接再厉，继续保持。

四、顾客满意度内容分析

根据本次顾客满意度调查统计，在具体的服务内容方面，各部门在质量、专业水平、交货期、服务的得分上均有不同程度的提高。各自在总结中说明，各部门在专业水平和服务上还有所欠缺，希望各部门有针对性地对本部门情况提出改进措施并予以落实，争取在下一阶段的顾客满意度调查中有所改善及提高。

五、顾客不满意原因可能性分析

1.专业水平不佳最为突出。平时专业能力准备没有做好，客户有问题时，不能用专业知识说服客户，服务效率也不高，遇到问题不能

在第一时间及时处理好。由于市场的不断规范，客户对从业人员的要求也越来越高，专业水平足就成为客户不满的首要问题。

2.业务人员服务过程中沟通能力及用心服务不够，喜欢站在自身角度处理问题，不会换位思考。以至于在跟进过程中有不愉快的事情发生。现在的客户都是要求比较高的，维权意识很强，只要有事，处理不好很可能会把事情搞大，所以在服务过程中更要注意方式。

3.业务人员的风险意识不够，很容易答应客户的要求，一旦做不到，客户就认为业务人员的诚信不够，对我们不满意。同时也因为客户太挑剔，业务人员的耐心不够。

4.平时电话不多。

5.对我们的合同条款不满意,认为条款不够完善,以至签合同过程中出现很多争执。

6.相关同事事先未沟通好客户应付相关费用及多少问题，且对费用收取的解析不明确，导致客户不满，工作上配合不够。

7.顾客最不满意的地方还是服务效率上，主要表现在客户委托我们做技术服务时，不能够及时进行响应，同时在售后服务上也跟进不及时。

8.有一些客户老是想费用打折，应该享受一定金额的优惠。

9.在签合同时签订人没有解释清楚具体的费用,导致在做服务的过程中产生额外的费用。

六、改进建议

1.在专业知识方面的改进还是有一定的成效，虽然目前还是会有

一些环节解释不到位，因此要求相关人员认识到专业不足、服务效率低、服务意识差等问题带来的不良影响，在每次会议上加强灌输服务意识，让大家明白服务的重要性，从而加强员工专业知识培训及素质培训，使员工更多的掌握专业技能从而真正了解客户的需求。加强引导属员培养服务和品牌意识。

2.养成员工开心工作认真做事的习惯，气氛好了，员工就会积极主动地自发地去工作，连客户都会被感染。服务过程中做好督促检查工作，及时做好沟通。

3.多为客户业主着想,第一时间帮到他们。

4.加强专业知识的培训，并在办理过程中加强跟进指导，多完善细节，引导相关人员在日常工作中养成作记录的习惯，争取做到最好。

5.以服务打开进度，让业务人员熟悉所有的业务流程，以真诚的服务感动客户。要求各业务部从严专业化，以专业征服客户。

6.进行思想引导,要求员工传播:长春所（公司）签定合同收取佣金并不仅仅是服务一部分,而更重要的是合同各项条款所带来的隐性风险的承担。提高员工跟进意识，全程跟进，在给客户答复之前一定要自己先落实清楚，不要给不必要的误导。

7.根据实际委托情况设立委托条款；加强部门间合作。服务效率要加快，加强同事之间的沟通工作，所收款项尽量做到最小误差，解说重要环节时候要提前说明清楚。

8.让业务人员自己及时了解部门业务的规定与办事方法，不用找领导问，多培训让业务人员的专业水平更加的熟练，提高自身的服务