长安马自达客户车辆问题应答话术(PPT67页)
客户异议解答
9
异议8：
电器系统维修服务
长安车一到冬天就启动困难， 是不是设计上有问题？
“发动机启动由电喷系统控制，长安的电喷系统是上海联合 电子提供的，实际上是德国技术（目前国内好一点的发动机 都是用这套系统）。” 试验证明：长安车冬天在东北最北端的黑河（零下40度）都可
以正常启动。不过，由于机油在冬天会发黏，形成阻力影响启
将分别造成行驶阻力过大、轮
胎打滑，从而增加油耗；
气不畅而影响动力和油耗。
7
异议6：
都说长安发动机的大修里程 比别的短？
“长安的发动机是日本铃木技术，而铃木发动机的优点主要就 是省油和耐用。” “一般而言，只要正确使用和保养，长安发动机的大修里程在 10万km以上，保养的好的车甚至可跑50万km无大修。”
长安汽车维修服ห้องสมุดไป่ตู้话术策略
1
1
用户 异议
1、要对用户提出的有关长安车的质量 问题在第一时间说不！ 2、要用两种策略应对用户的异议！
专业技术策略
合理分析策略
2
异议1：
我才买的车就冒蓝烟，是不 是烧机油了？
“不是” “新车发动机处于磨合期，汽缸的缸壁还不是十分光滑，这样， 会有微量机油进入燃烧室随汽油燃烧，因此，尾气中会有一点 点蓝色，但一般在磨合期后会逐渐消失（颜色变浅）” “当然，如果颜色很深、而且随发动机转速的提高而加剧就
“真正的发动机大修是指发动机内部机件磨损厉害、动力和油
耗都恶化，必须镗缸磨曲轴等才能解决问题的维修。”
5
异议4：
为什么只有我的车冒蓝烟？
“路况、驾驶习惯和保养对发动机非常重要。”
6
异议5：
宣传说长安车节油，我这车 为什么油耗高？
第一篇 业务类问题话术
第一篇业务类问题话术第一节质量保修类问1、人家好多车都提供多次免费保养，而长安马自达汽车怎么才一次啊？答：的确有部分车型送2-4 次保养，他实际上是将2-4 次保养的成本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。
问2、我可以在其他的维修厂进行保养吗?我不到你们站作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户，离站较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?我的车已经出质量保修期了，可不可以到外面保养？答：保修期内您不可以在外面做保养，如果您在4S 店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。
即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因为长安马自达汽车对维修质量要求比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到4S店或特约维修站保养。
问3、轮胎鼓包你们都不管，我看你们的质量保修是骗人的！答：轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，其他品牌的轮胎也都不在保修范围之内的，确实没办法给您保修轮胎，请您谅解。
问4、我的车刚过了质量保证期，但我几个月前换的配件又坏了，怎么办？答：我们的配件质量保修期是** 年****km，如果我们检查确定是属于质量保修范围内的，我们会免费给您维修。
今后，如果当您的爱车发生故障后，务必在长安马自达特约店进行判定，防止产生不必要的麻烦。
问5、为什么我的车不给索赔？答：是否索赔应根据实际情况而定，这在我们的《保修手册》上有明确的说明，您的车……（可根据实际情况向用户打折收费。
）问6、你们外出救援收费吗？答：如果车辆在质量保修期内，而且出现故障的零部件符合索赔政策，我们免费救援。
如果车辆不在质量保修期内，或者出现故障的零部件不符合索赔政策，我们是收费的，但我们会提供优质服务的。
问7、我车坏在路上,可以救援吗?答：可以的,请先不要惊慌，我们会马上为您解决。
常见客户车辆使用问题应答话术
常见客户车辆使用问题应答话术第一部分：发动机1、清洗节气门后，怠速过高（1000～1200rpm）行驶时冲击大？如果清洗节气门之前没有这种现象，一般是因为节气门处的积碳清除后，节气门位置传感器的初始位置发生改变，控制调整需要一个重新学习的过程。
应该不会由什么问题，行驶一段时间就会恢复正常。
当然，如果您有时间，可以到我们的4S店，让我们的技师为您的车做个检查，看是否有其它问题。
2、车子在早上起动时怠速高，可以达到1500rpm以上，这是不是故障？这是车辆凉车高怠速的过程，属于正常现象，您可以放心使用。
在冷车起动车辆时，为使发动机迅速升温，尽快达到最佳工作温度，设置此时的怠速转速要高于正常的怠速转速，一旦完成暖车过程后，怠速转速即可回到标准范围之内650～800rpm。
3、为什么我刚买的新车油耗这么大？油耗的大小是由多方面因素来决定的，如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。
另外，对于新车，由于各零件在磨合期，油耗相对要高一些，磨合期过后，油耗会有所下降，请您放心使用。
4、我的车最近油耗为什么这么高？这可能是您的燃油系统需要清洗了。
如果长时间不清洗油路，会有喷油器雾化不良的现象，从而影响油耗。
您可以在方便的时候到我们的4S店，让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其它影响油耗的因素，如火花塞、胎压等。
5、我的车油耗太大，与你们车主手册中给出的油耗差别很大，你们要给个说法？您别着急，在车主手册中标注的油耗是90km/h匀速行驶的百公里油耗，这种油耗的测试是在一定的外界条件下测定的。
比如：如果厂家标出某种车的油耗6.5L/100km，那么一般指的就是该车在经济车速时的百公里耗油量，其测定条件也是一种无风无坡度匀速的理想状态，这样的油耗指标在你平日的驾驶中是非常难达到的。
（一般车辆的经济时速在80-90km/h左右）如果您对您的车辆油耗还存在异议，建议您到我们的4S店请技师为您的车辆进行一个检查，然后一起做个简单的油耗测试。
一套巧妙应对客户的汽车销售话术
一套巧妙应对客户得汽车销售话术客户第一问:这车多少钱？这就是一个很直接得问题,但就是在汽车销售话术中销售员绝对不能简单回答一句多少钱完事.销售员得回答:“先生/小姐您好,我们这款车得价格定位比较人性化，都就是根据客户得实际情况来配套配置得，所以价格也就会有所不同."然后根据客户情况给出不同配置得报价，切忌一开始就给客户报最低得价格。
因为您报出低得价格之后即使配置再好,客户也不愿意再出高得价格.客户第二问:能优惠多少？这一问题千万不能一下子把公司给您得低价一下子亮出来，汽车销售话术技巧之一就就是与客户磨。
销售员可以跟客户说：我们这个价格就是非常优惠得，并且这个价格还有许多得优惠与赠送得精品.销售价格直接关系到公司与个人佣金得收益，不到万不得已宁可赠送礼品都不要轻易给客户一降再降。
客户第三问:还有什么东西送？做汽车销售得人都明白公司就是有很多得附带精品赠送给客户得,但也不就是随便送。
在能说服客户得情况下尽量不要给客户额外赠送其她得礼品，因为礼品也需要成本,赠送礼品就等于在减少自己得佣金.在汽车销售话术中可以跟客户说:我们已经赠送您很多得礼品了,在这个价格上再送得话我们会亏损很难向公司交代得。
遇到坚持要送东西得客户时,一定要跟客户说我帮您向上级申请让客户感觉到这个礼品确实有价值以及您帮了她。
客户第四问：怎么比网上得价格贵这么多?这个问题在汽车销售话术中就是一个很好回答得问题，汽车销售员在回答时首先要肯定客户。
可以说:嗯、我们得价格确实比网上略高了一点,但您也知道网上得东西都比较虚拟，您也不敢直接就在网上买辆汽车对吧?况且我们这个价格得配置与服务在网上也就是没有得，所以这个配置与售后得服务对于这个价格就是不贵得.客户第五问：痛快点，最低多少钱卖?客户说到这个份上了说明她就是真得想买这台车,汽车销售话术就就是不能与客户痛快.应该与客户周旋说明这个价格得优势，如果客户坚决要哪个价格才肯买则可以在附加赠送得礼品与售后服务中减少。
常见客户车辆使用问题应答话术
常见客户车辆使用问题应答话术一、电气系统问题1、为什么我的车辆无法启动？回答：您好，请检查您的电瓶电量是否充足，以及点火系统是否正常工作。
如果问题仍然存在，建议您寻求专业维修人员的帮助。
作为一名客户服务代表，大家需要掌握一些常见的客户车辆使用问题以及对应的应答话术。
以下是几个常见问题的示例及其回答：1、为什么我的车辆无法启动？回答：您好，请检查您的电瓶电量是否充足，以及点火系统是否正常工作。
如果问题仍然存在，建议您寻求专业维修人员的帮助。
2、我的车辆油耗过高，是什么原因？回答：您好，油耗过高可能是由于多种原因导致的，例如驾驶习惯、路况、车辆载重等。
建议您检查您的驾驶习惯和路况，并确保您的车辆没有额外的负载。
如果问题仍然存在，建议您向专业维修人员咨询。
3、我的车辆行驶过程中出现了异响，应该怎么办？回答：您好，如果您的车辆在行驶过程中出现了异响，请首先确保您的车辆轮胎没有夹杂着异物。
如果问题仍然存在，建议您停车检查车辆的悬挂系统和底盘。
如果无法解决问题，建议您寻求专业维修人员的帮助。
4、我的车辆仪表盘上出现了故障指示灯，是什么原因？回答：大家好，故障指示灯的出现可能是由于多种原因导致的，例如发动机故障、刹车故障等。
建议大家检查车辆的仪表盘以获取更多信息，并按照车辆手册中的指导进行处理。
如果问题仍然存在，建议大家寻求专业维修人员的帮助。
以上是一些常见的客户车辆使用问题及其应答话术，希望能对大家有所帮助。
在处理客户车辆使用问题时，请始终保持耐心和专业，并尽可能提供详细的指导和建议。
2、我的车辆行驶中突然灯光熄灭，是什么原因？回答：您好，可能是您的电气系统出现故障，如保险丝烧断或电路接触不良等。
建议您检查电气系统并更换损坏的部件。
2、我的车辆行驶中突然灯光熄灭，是什么原因？回答：大家好，可能是大家的电气系统出现故障，如保险丝烧断或电路接触不良等。
建议大家检查电气系统并更换损坏的部件。
二、发动机问题1、我的车辆在行驶过程中出现异响，是什么原因？回答：您好，可能是您的发动机出现故障，如气门响、活塞环响等。
某汽车公司客户车辆问题应答话术
某汽车公司客户车辆问题应答话术尊敬的客户：非常感谢您选择我们汽车公司的车辆，并对我们的产品表示肯定。
为了更好地满足您的需求，我们设立了专门的客户车辆问题应答服务，以便及时解决您在使用过程中遇到的问题。
以下是针对常见问题的回答话术，希望对您有所帮助。
1. 问题：我的车辆启动困难，发动机时不时熄火。
回答：启动困难及发动机熄火是由多种因素引起的。
首先，请您检查车辆是否给足了足够的燃油。
其次，请检查电池是否正常工作，并确保电池脚是否清洁。
最后，请检查点火系统和燃油系统是否正常运作。
如果问题仍然存在，请及时联系我们的售后服务部门，我们将为您提供进一步的技术支持。
2. 问题：我的车辆刹车时有噪音，并且制动距离较长。
回答：刹车噪音及制动距离过长可以由多种因素造成。
首先，请检查刹车片是否磨损，如果磨损严重，请及时更换。
此外，刹车系统的液压管路是否正常，刹车液是否需要更换。
如果这些检查不解决问题，请及时联系我们的售后服务部门，我们的技术人员会为您提供进一步的帮助。
3. 问题：我的车辆变速器有异响，换挡时不顺畅。
回答：变速器的异响及换挡不顺畅可能是变速器油不足或变速器故障导致的。
请您首先检查变速器油是否在规定的油位范围内，并及时更换变速器油。
如果问题仍然存在，请及时联系我们的售后服务部门，我们将为您提供检修和维护服务。
4. 问题：我的车辆行驶中有异味，并且车内空调效果不佳。
回答：车辆行驶中产生异味的原因可能是空气滤清器需要更换，或者空调系统存在问题。
请您检查并更换空气滤清器。
如果问题仍然存在，请及时联系我们的售后服务部门，我们的技术人员会为您处理空调系统故障。
5. 问题：我的车辆电子设备无法正常工作。
回答：电子设备无法正常工作可能是电池电量不足，电源线松动或电子设备本身存在故障。
请您检查电池电量是否充足，并检查电源线是否牢固接触。
如果问题仍然存在，请及时联系我们的售后服务部门，我们会为您检查和维修电子设备故障。
在您使用我们汽车公司的车辆过程中，如遇到任何问题或困惑，请您随时联系我们的售后服务部门。
马自达4S前台接待话术
马自达4S前台接待话术（技术类）(1、为什么冷车刚启动的时候油门踩不下去？发动机工作过程中，节气门体处会有燃油蒸汽、空气中的灰尘等混合物，熄火后，混合物便吸附在节气门周围，就是常说的积碳，冷车后其中的胶质便固化，导致节气门翻板与节气门体粘连、节气门轴转动困难，感觉踩不下去、油门沉重。
这是正常现象，行驶一定里程后清洗一下节气门体就可以解决。
以后如果注意使用清洁燃油、定期更换空气滤清器会延长清洁周期。
错误应答：这是由于节气门体的结构所致，由于马 6 的节气门翻板采用的是半球式结构，在节气门被污染后就会使节气门翻板出现卡滞现象。
点评: 可以介绍结构，但不要让客户理解为结构问题、设计问题！2、M6 的方向盘为什么这么重？这个车的方向为何特别重！比广本、别克（或其他车型）还重!根据 MAZDA6 轿车转向系统的结构特点，低速或原地打转向时感觉有点沉，但这很好地保证了高速时的稳定性，且转向随动性好而不发飘。
另外，轮胎气压不正常，车轮定位不正常等也会造成转向特别沉。
3、怎么回事儿，我的车现在（向右）跑偏？车辆在行驶过程中，因道路的设计特点，一般车辆在放开方向盘后，可能向右侧有轻微的滑移。
造成车辆跑偏严重的原因很多：如路面原因，轮胎气压不正常，四轮定位不正确等，让我们的技师给您检查处理一下吧（建议方便时到我们服务店，我们将安排技师仔细检查一下，之后给您处理好）。
[检查标准]是否在正常范围，大致可通过有如下方法评价：在平坦笔直路面上，方向盘位于中心位置、以 90km/h 时速向前行驶。
从放开方向盘到车辆偏移到一个行车线距离（约 3.5m）的偏离时间应在七秒以上。
即相当于以 90km/h 时速均匀行驶 100m，向一侧偏移距离≦2m。
否则，视为有跑偏倾向。
4、为什么我刚买的新车油耗这么大?油耗大小是由多方面因素来决定的。
如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。
还有，新车各零件在磨合期，也会影响油耗，过完磨合期后，油耗会下降，你可以放心使用。
长安马自达六方位绕车介绍专业话术
长安马自达六方位绕车介绍专业话术长安马自达六方位绕车介绍专业话术嗨！大家好，很高兴为大家介绍新的2011款马自达2。
马自达继承了马自达80多年的优良传统，并且由经典跑车RX8设计师亲自操刀打造而成，天生具有运动特质的马自达2由线，光，影三动态元素的有机结合，创造出超越一般车型的动感以及多彩的表情，使整车即使在停靠下来也处处散发出蓄势待发的动态感觉，因此它不仅仅是一种交通工具，更是一种对，美感，活动，创意的完美诠释，彰显出车主独特的品味与风格，与其说这是一部座驾，还不如说它是一种生活品质的像征，接下来就让我从各个方面介绍这款一见倾心，二见舒心，三见贴心的马自达2。
方位一：车身前脸初见马自达2就会被她亲切可人的感觉所吸引，马自达特有的遁形进气格栅与机盖上两条微微上扬的棱线形成了一张迷人的笑脸，使你更加愿意与她亲近，马自达的徽标位于进气格栅的中央，有人说她像海鸥，预示着昆鹏展翅，不断的超越自我；也有人说她像萌芽，像征全新的开始，生机勃勃，无论她的寓意如何，全新的马自达2将重新诠释都市紧凑型灵动轿车的定义。
与前进气格栅相对应的是略显夸张的大型倒梯式进气坝，不但可以提高发动机的散热性能而且造型也更加动感，更加符合目前运动型轿车的设计趋势，马自达2的前大灯造型也颇具独特，从前进气格栅一直延伸至翼子板，就像细长的眼睑，使整车看起来更加的有神，大灯边延的滚花处理更显精工细作，下方的两个球状式前雾灯，在提高雨雾天气行车安全性之余也成为前脸造型的点晴之笔.方位二：车身侧面马自达2在车身侧面的设计,充分通过线，光，影的设计营造出一种很强烈的蓄势待发的气势，略微夸张的外廓轮拱线调，让人一看就知这是一款很能跑的车子，上扬的腰线从车头一直延伸至车尾，使整车形成了很强劲的俯冲姿态，这可是典型的跑车风格，而底部的裙线滑过车门，在车尾向上飞扬，使车子看起来更加轻快灵活，轮拱的线条，凌历的腰线，跃动的裙线勾勒出整车灵动的感觉，线条间相互交错，购成了不同角度，变化多样的曲面，营造出更加立体的光彩效果，使马自达2看起来更时尚动感，为了配合更运动的造型马自达2采用185/55R15的宽胎，有效的充分的增加轮胎的抓地力，带有EBD的双回路4通路的AB可以根据前后负载的不同，自动分配四轮的制动力，提升刹车效果，正因为配有这样的刹车系统，使马自达2拥有同级别刹车超短的刹车距离，最大程度的避免事故的发生，底盘和悬挂往往是容易被大家忽视的地方，但就是在这些地方，马自达2也保持了很高的制作水准，在悬挂方面马自达2使用了目前主流的前麦弗逊，后H型扭力梁式悬挂，际此之外还增加了副车架和横向加强杆，以增加车身整体的刚性及抗扭性。
长安马自达客户车辆问题应答话术
•故障灯亮
长安马自达客户车辆问题应答话术
19、我的车前面冒烟，水温高，怎么办？ • 您说的可能是水气，不是烟。是由于水箱漏水，或者由于
管道堵塞、风扇不转等原因造成发动机过热，高温的冷却 液外溢造成的。这对发动机来说是非常危险的，先让我们 的维修技师马上帮您检查一下，您看怎么样？
• 【mazda2和mazda3/2.0L的为电子节气门， mazda3/1.6L的为拉线式节气门】
•熄火问题
长安马自达客户车辆问题应答话术
12、行驶时自动熄火，无法再次起动？
• 您的车偶尔熄火的故障，最大可能是油箱内燃油 中的杂质使滤清器堵塞、供油不足导致的。让我 们为您检查一下，如果是这个故障，只要做一下 油箱清洗、更换燃油滤清器就可以解决了。
• 【喷油嘴清洗建议： 1次 / 10000公里】
•爆震 加速不良
长安马自达客户车辆问题应答话术
17、车辆开到60～80km/h时有一冲一冲的感 觉？
因为导致发生类似问题的原因是多方面的，可从以下几个 方面咨询，向用户解释，如有必要则建议用户到店检查： • （1）当天天气是否有雨？是否开过泥泞道路？建议检查 钢圈内侧是否有泥，钢圈是否变形。 • （2）请检查火花塞，由于燃油品质不良可能造成火花塞 污染，造成点火不良，而使车辆有一冲一冲的感觉。 • （3）检查油箱是否有油，汽油泵是否失效，汽油滤芯是 否堵塞。
长安马自达客户车辆问题应答话术
24、对• 对于这个问题，我们采用在半轴与轮毂接合面之间加装专 用垫片的方式解决。这种解决方案是经过长安福特马自达 工厂与日本马自达充分论证的科学、可靠的。不会给车辆 安全、使用带来负面影响，目前实施的效果非常好，也得 到了绝大多数客户的认同。
某汽车马自达客户车辆问题应答话术
03
车辆维护与保养建议
定期保养建议
定期更换机油和机滤
根据马自达汽车的官方建议，每5000至7000公里更换一次机油 和机滤，确保发动机的正常运转。
定期更换空气滤清器
建议每1万至1.5万公里更换一次空气滤清器，以防止空气中的杂 质进入发动机。
定期更换刹车油
建议每2万公里检查一次刹车油，并根据需要更换，以确保刹车 系统的正常工作。
底盘问题解答
总结词
底盘是汽车的基础结构，涉及到多种零部件和系统。
详细描述
当客户反映底盘出现问题时，应首先询问具体的症状，例如异响、振动、操控稳定性差等。然后，根 据症状初步判断可能的原因，并为客户提供相应的解决方案，如更换悬挂部件、调整轮胎气压等。如 果客户要求进一步了解，可以向其解释底盘的构造和原理，并提供详细的维修建议。
长途驾驶
长途驾驶时，要特别注意轮胎磨损、刹车片磨损和发动机油泥等 问题，确保车辆在良好状态下行驶。
越野行驶
越野行驶时，由于路面条件较差，建议定期检查悬挂系统、差速 器和轮胎等部件，以确保车辆能够适应不同的路况。
04
客户关怀与增值服务
客户满意度提升计划
提升产品质量
确保客户对车辆的性能和可靠性感到满意 。
02
车辆技术问题解答
发动机问题解答
总结词
发动机是汽车的核心部件，涉及多种复杂的技术。
详细描述
当客户反映发动机出现问题时，应首先询问具体的症状，例如噪音、振动、油耗增加等。然后，根据症状初步 判断可能的原因，并为客户提供相应的解决方案，如更换机油、清洗节气门等。如果客户要求进一步了解，可 以向其解释发动机的构造和原理，并提供详细的维修建议。
一汽马自达服务顾问话述技巧培训
当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候
说“您可以……吗？”来代替说 “不”
你可以在下列情况下说：“您可以……”：
•你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法 •尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚， 乐于为 对方提供服务 •你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议， 通常 能激发他的思路。
致谢
• 标准式：
– “谢谢”
• 加强式：
– “非常感谢”“十分感谢”
• 具体式：
– “有劳您为这事费心了”
征询
• 主动式：
– “您需要帮忙吗？”
• 封闭式：
– “您觉得这个计划怎么样？”
• 开放式：
– “你需要这种还是那种？”
应答
• 肯定：“没问题”，“您说的对” • 谦恭：“这我可以帮您处理的” • 谅解：“这样恐怕不行”
客户说：“师傅，我这车开了6万多公里都挺好的，最近怎么 有点跑偏，发动机也好像有爆震声，帮我仔细检查一下什么 原因？”
说：“这车开时间长了都会出现这些问题，有 些情况也不一定一次都能修好”。
说：“造成跑偏的原因很多，如路面原因、气 压不正常、四轮定位不准确、我先帮您检查处 理一下吧”。“发生爆震可能有以下原因，燃 油标号低，点火早等。如果您一直正常使用93 号以上的汽油，可能需要对点火时间重新调整 一下”。
问候
• 问候多位顾客三原则：
• 统一问候：“大家好”、“各位晚安” • 由尊而卑的礼仪习惯 • 由近而远的顺序
标准问候语
人称
时效
说：“王先生下午好”，“刘小姐早上好” 说：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”
迎送
• 欢迎用语：
一套巧妙应对客户的汽车销售话术
一套巧妙应对客户的汽车销售话术客户第一问：这车多少钱？这是一个很直接的问题，但是在汽车销售话术中销售员绝对不能简单回答一句多少钱完事。
销售员的回答：“先生/小姐您好，我们这款车的价格定位比较人性化，都是根据客户的实际情况来配套配置的，所以价格也就会有所不同。
”然后根据客户情况给出不同配置的报价，切忌一开始就给客户报最低的价格。
因为你报出低的价格之后即使配置再好，客户也不愿意再出高的价格。
客户第二问：能优惠多少？这一问题千万不能一下子把公司给你的低价一下子亮出来，汽车销售话术技巧之一就是和客户磨。
销售员可以跟客户说：我们这个价格是非常优惠的，并且这个价格还有许多的优惠和赠送的精品。
销售价格直接关系到公司和个人佣金的收益，不到万不得已宁可赠送礼品都不要轻易给客户一降再降。
客户第三问：还有什么东西送？做汽车销售的人都明白公司是有很多的附带精品赠送给客户的，但也不是随便送。
在能说服客户的情况下尽量不要给客户额外赠送其他的礼品，因为礼品也需要成本，赠送礼品就等于在减少自己的佣金。
在汽车销售话术中可以跟客户说：我们已经赠送您很多的礼品了，在这个价格上再送的话我们会亏损很难向公司交代的。
遇到坚持要送东西的客户时，一定要跟客户说我帮您向上级申请让客户感觉到这个礼品确实有价值以及你帮了他。
客户第四问：怎么比网上的价格贵这么多？这个问题在汽车销售话术中是一个很好回答的问题，汽车销售员在回答时首先要肯定客户。
可以说：嗯、我们的价格确实比网上略高了一点，但您也知道网上的东西都比较虚拟，您也不敢直接就在网上买辆汽车对吧?况且我们这个价格的配置和服务在网上也是没有的，所以这个配置和售后的服务对于这个价格是不贵的。
客户第五问：痛快点，最低多少钱卖？客户说到这个份上了说明他是真的想买这台车，汽车销售话术就是不能和客户痛快。
应该和客户周旋说明这个价格的优势，如果客户坚决要哪个价格才肯买则可以在附加赠送的礼品和售后服务中减少。
客户第六问：什么时候车能降价？这时的客户是处于一个观望的阶段，也就是他是很想要这台车但只是觉得价格不合适的。
长安维修服务话术
“冒蓝烟有几种原因，火花塞脏、 冒蓝烟有几种原因，火花塞脏、 机内积碳过多会引起冒蓝烟， 机内积碳过多会引起冒蓝烟，清洗 一下就没事了。 一下就没事了。 螺钉松动导致机件配合不好， 螺钉松动导致机件配合不好，也会 出现机油窜入燃烧室而出现冒蓝烟 现象， 现象，这种话情况只要打开发动机 检查、清洗或调整一下就行了。 检查、清洗或调整一下就行了。”
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异议3 异议3：
既然冒蓝烟不是烧机油， 既然冒蓝烟不是烧机油，为 什么要拆开发动机大修？ 什么要拆开发动机大修？
“冒蓝烟表示机油消耗偏高，通过调试活塞连杆副或气门摇臂 冒蓝烟表示机油消耗偏高， 冒蓝烟表示机油消耗偏高 解决，并不是发动机大修。 副就可以 解决，并不是发动机大修。” “真正的发动机大修是指发动机内部机件磨损厉害、动力和油 真正的发动机大修是指发动机内部机件磨损厉害、 真正的发动机大修是指发动机内部机件磨损厉害 耗都恶化，必须镗缸磨曲轴等才能解决问题的维修。 耗都恶化，必须镗缸磨曲轴等才能解决问题的维修。”
长安汽车维修服务话术策略
1
1
用户 异议
1、要对用户提出的有关长安车的质量 、 问题在第一时间说不！ 问题在第一时间说不！ 2、要用两种策略应对用户的异议！ 、要用两种策略应对用户的异议！
专业技术策略 合理分析策略
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异议1 异议1：
我才买的车就冒蓝烟， 我才买的车就冒蓝烟，是不 是烧机油了？ 是烧机油了？
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异议9 异议9：
底盘维修服务
长安车的毛病确实多，才买 个 长安车的毛病确实多，才买3个 月就修了5次 现减震又坏了？ 月就修了 次，现减震又坏了？
“这种情况很少见，一般和路面、保养和使用习惯有关。” 这种情况很少见，一般和路面、保养和使用习惯有关。 这种情况很少见 以减震器为例进行分析：汽车减震器就像一个注射器， 以减震器为例进行分析：汽车减震器就像一个注射器，外界 的震动力就是手的不断推拉，正常情况下用多少次都不会坏， 的震动力就是手的不断推拉，正常情况下用多少次都不会坏， 但如果大力、高速推拉，使用寿命肯定大为降低； 但如果大力、高速推拉，使用寿命肯定大为降低；建议您在遇 到道路情况不好时，应减速行驶，其次，尽量不要超载。 到道路情况不好时，应减速行驶，其次，尽量不要超载。
汽车满意度回访话术
汽车满意度回访话术
您好，我是xxxx长安汽车客服中心的回访专员某某，不好意思打扰您了，您是否有一辆长安汽车，车主叫某某。
1.如果是，继续。
昨天我们给您发了一条短信不知道您收到了吗?
（1）如果收到，询问客户是否有疑问。
如果没有疑问，就麻烦客户在厂家委托第三方公司回访的时候所有项目给打10分。
并感谢客户的支持。
如果有疑问，向客户解释，解释内容为：近期长安厂家会委托第三方调查公司新华信公司对您进行客户满意度的电话回访，如果回访到您，麻烦您对他回访的所有项目给我们打10分或非常满意的评价，如果您打的都是10分，可以保留好新华信公司给您打电话的通话记录，凭借通话记录来我们服务站进行核实，经我们核实都是10分，我们可以送您xxxxxxxxxx为感谢。
如果客户配合，非常感谢客户对我们工作的支持，祝您用车愉快，再见。
如果客户不配合，询问客户对我们服务站的不满意之处，联系售后尽快解决，争取客户的意见，麻烦客户在第三方公司回访的时候给我们打10分。
(2)如果没有收到，向客户说明短信内容。
内容为：近期长安厂家会委托第三方调查公司新华信公司对您进行客户满意度的电话回访，如果回访到您，麻烦您对他回访的所有项目给我们打10分或非常满意
的评价，如果您打的都是10分，可以保留好新华信公司给您打电话的通话记录，凭借通话记录来我们服务站进行核实，经我们核实都是10分，我们可以送您价值150元的机油作为感谢。
2.如果客户信息错误，向对方表示歉意，并进行相应记录。
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店请技师为您的车辆进行一个检查，然后一起做个简单的 油耗测试。
油耗问题
7
6、我的车保养后，为什么发动机的声音变 大了？
• 不知您做了哪些保养项目？现在发动机的声音是否有异常？ • 【做过深化保养，声音没有异常，仅略大】
——发动机电脑（ECU/PCM）的自学习功能——
怠速问题
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2、车子在早上起动时怠速高，可以达到 1500rpm以上，这是不是故障？
• 这是车辆凉车高怠速的过程，属于正常现象，您可以放心 使用。 在冷车起动车辆时，为使发动机迅速升温，尽快达到 最佳工作温度，设置此时的怠速转速要高于正常的怠速转 速，一旦完成暖车过程后，怠速转速即可回到标准范围之 内650～800rpm。
油耗问题
6
5、我的车油耗太大，与你们车主手册中给Байду номын сангаас出的油耗差别很大，你们要给个说法？
• 您别着急，在车主手册中标注的油耗是90km/h匀速行驶 的百公里油耗，这种油耗的测试是在一定的外界条件下测 定的。 比如：如果厂家标出某种车的油耗6.5L/100km，那么一 般指的就是该车在经济车速时的百公里耗油量，其测定条 件也是一种无风无坡度等的理想状态，这样的油耗指标在 你平日的驾驶中是永远也达不到的。
噪音问题
9
8、为什么车子行驶时噪音这么大？
• 马自达交车设计上是一款比较具有运动感的车， 在设计时兼顾了爆发力、运动性能，从而发动机 的声音略大。
• 【如果用户反映车辆存在异常噪音，则建议用户 到店接受检查】
噪音问题
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9、感觉发动机噪音大，车身抖动比较大？
• 这种情况通常是发动机悬置软垫总成损坏，减震 效果降低造成的。让我们为您检查一下，如果没 有别的异常，只需要更换就可以了。
这属于正常现象。因为由于发动机积碳被清除，造成相关 部位相互撞击的声音与原来比较，由模糊变得较为清晰， 过一段时间就好了。 • 【声音异常】
声音确实大些，可能有的部位润滑不良，让我们的技师 仔细给您检查一下吧。
噪音问题
8
7、汽油泵为什么有声音？
• 汽油泵工作时，电机带动泵轮旋转，将油箱内的 燃油吸出，发出工作音，这是正常的。但是，当 汽油油量较少的时候和油泵的滤网较脏时，声音 会变大。如果超过正常极限时则需要进行维修。
怠速问题
5
3、为什么我刚买的新车油耗这么大？
• 油耗的大小是由多方面因素来决定的，如环境路况、使用 条件、驾驶习惯等因素。另外，对于新车，由于各零件在 磨合期，油耗相对要高一些，磨合期过后，油耗会有所下 降，请您放心使用。
4、我的车最近油耗为什么这么高？
• 这可能是您的燃油系统需要清洗了。如果长时间不清洗油 路，会有喷油器雾化不良的现象，从而影响油耗。您可以 在方便的时候到我们的4S店，让我们的技师为您清洗一 下，顺便也检查一下其它影响油耗的因素，如火花塞、胎 压等。
长安马自达客户车辆问题应答话术
1
目录
• 第一部分：发动机…………………………….…...3 • 第二步分：底 盘…………………………………25 • 第三部分：电 气…………………………………48 • 第四部分：车 身…………………………………66 • 第五部分：操作使用……………………………….73 • 第六部分：保养知识……………………………….83 • 第七部分：客户不满的处理……………………….92 • 处理客户问题的原则……………………………….96
噪音问题
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10、我的车行驶中熄火了？
• 此类故障没有唯一答案，需要从一下几个方面询 问客户，以初步确定故障范围。
• 【征兆】突然熄火 / 缓慢熄火（加不上速）/ 某项 操作后
• 【现状】能否重新起动？
• －－因为导致熄火的因素较多，需要详细问诊， 不宜直接简单答复－－
熄火问题
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11、我的车踩刹车时车行驶中熄火了？
• 踩刹车熄火的故障，往往以节气门脏比较多见， 特别是使用了电子节气门的车辆，因为精密度高， 时间长容易脏，建议您到店对车辆作个检查，如 果是节气门脏了，清洗一下就好了。
• 【mazda2和mazda3/2.0L的为电子节气门， mazda3/1.6L的为拉线式节气门】
熄火问题
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12、行驶时自动熄火，无法再次起动？
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第一部分：发动机
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1、清洗节气门后，怠速过高（1000～ 1200rpm）行驶时冲击大？
• 如果清洗节气门之前没有这种现象，一般是因为节气门处 的积碳清除后，节气门位置传感器的初始位置发生改变， 控制调整需要一个重新学习的过程。应该不会由什么问题， 行驶一段时间就会恢复正常。 当然，如果您有时间，可以到我们的4S店，让我们的 技师为您的车做个检查，看是否有其它问题。
• 油泵的使用寿命跟油品有关。因为油泵工作时需要燃油润 滑和冷却，如果燃油质量不好或不定期清洗汽油滤清器， 就会造成滤清器堵塞，这样，油泵由于负荷增大、散热不 良就容易损坏，所以建议您以后最好到较大型的加油站去 加油，并且每隔2万公里左右清洗一次汽油滤清器，这样 可以延长油泵的使用寿命。
• 另外，如果您习惯于在燃油警告灯亮起后还保持较长时间 驾驶，也会使燃油泵缺少润滑和冷却导致早期损坏。
熄火问题
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14、为什么发动机会有爆震现象？
• 发生爆震（俗称叫杆、敲缸）可能有以下几方面的原因：1）燃油标 号过低，抗爆性差；2）点火提前角过大，点火早等，但往往都是由 于使用了低标号的燃油引起的。马自达的发动机属于高压缩比发动机， 按发动机的设计应使用93号以上的燃油。
• 但是，由于我国燃油品质不稳定，有时可能会出现虽然您加的是高标 号的燃油，但实际抗爆性能却达不到要求。有的客户遇到这样的情况， 根据我们的建议，换一家加油站（或过了同一批次的燃油后）加油后， 爆震现象就消失了。 如果您更换了不同的加油站的燃油，仍有爆 震现象，可能点火时间需要调整一下，我们为您做重新编程就可以解 决。
• 您的车偶尔熄火的故障，最大可能是油箱内燃油 中的杂质使滤清器堵塞、供油不足导致的。让我 们为您检查一下，如果是这个故障，只要做一下 油箱清洗、更换燃油滤清器就可以解决了。
• 如果不及时清洗，随着堵塞越来越严重，熄火的 次数会越来越多，最终可能导致油泵损坏，所以 应当及早处理。
熄火问题
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13、这油泵质量也太差了，跑了不到10万 公里就烧了？