三一重工

价值链之服务
指导思想——以三一文化为载体，应用现代科技手段，竭尽全力从时空上拓 展服务范围和提高服务品味，让99%的用户收获满意，绞尽脑汁 找到另外1%因我们工作疏忽而遇到烦恼的用户，为他们提供超值 服务，让他们收获惊喜。
服务文化——三一一直认为合格服务的标准是唯一的，那就是“让顾客满意”。 而客户满意的标准是通过我们的服务让用户从内心受到感动。三 一的服务理念是：奉献三一的真诚，感动每一位客户。三一坚信： 只要真诚付出，没有感动不了的客户。
价值链之科研
三一决策层十分重视科研开发工作和科技人员，每年投入的科研经费高达数千万元， 200多名工程技术人员当中具有高级职称者占38.5%，光硕士、博士就有36名之多， 全公司员工50%以上具有大专学历。
特色——三一研究院以计算机三维设计为基本工作手段，采用CAD、CAE、PDM、CAPP 等先进技术与三一设在美国、法国、日本和香港等地的工程师办公室实现全过程交 互式并行设计、研究、开发，仅在2000年他们就成功推出混凝土泵车、拖泵、压路 机、挖掘机、推土机、平地机、摊铺机等10余种系列产品，而平均每个产品的研发 速度令众多同行咋舌。
→ 质量不合格即人不合格，质量意识不强的人不能成为三一人。 → 我们应该象照顾婴儿一样关心我们的产品。 → 从我做起，精雕细琢，铸就世界品质。 → 对待质量问题，要保持高度的警觉性，一旦麻痹大意，可能导致企业灭亡。 → 顾客的要求始终是我们工作的出发点，挖空心思满足顾客要求永远是对的。 → 质量创新是取胜之道，要想稳定产品质量，就必须想方设法改进质量，质量就如
泵车——SY5280THB-32泵车是我司吸收国内外先进技术，自行研制开发的混凝土输送设备。 电器、液压元件全部采用国际知名品牌，性能优良、工作可靠，并于1999年通过 ISO9001国际质量体系认证。
压路机—— 推土机—— 挖掘机—— 平地机—— 摊铺机—— 高寒机械——
营销策略之产品（一）——产品市场
价值链之生产
在生产制造方面，我们首先强调保持独特的工艺技术能力为前提，以确保产品 质量和性能完全达到设计要求；应用严格的现代生产管理方式，推进以准时化精益 制造为主的生产模式；坚定不移地保持自身对关键工序的制造能力；以目前国内唯 一的计算机控制的流水线装配追求产品制造过程的稳定性和一致性；同时全力加大 技术力度，每年用于技术改造的资金达数千万元，
2） 遍布全国的服务网点：三一总部在长沙设有用户服务部，在全国12个分公司设有36个办 事处，哪里有三一的产品，哪里就有三一的分支机构，哪里就有三一的配件仓库。100 多名售后工程师长期驻外，坚守岗位，24小时全天候，风雨无阻的处理顾客的各种问题。
3） 三一的服务99年元月份通过ISO9001国际质量体系认证。 4） 巨资实施SANY-CIMS工程：选用国际著名的博安（BAAN）公司的国际先进服务管理系统软
营销策略之产品（一）——产品质量目标
压路机产品 —— 平均无故障时间达400h； 新机开机故障率低于5%； 退机率低于3%； 顾客满意率达96%。
推土机产品—— 平均无故障时间达380h； 新机开机故障率低于5%； 退机率低于3%； 顾客满意率达95%。
挖掘机产品 —— 平均无故障时间达480h； 新机开机故障率低于5%； 退机率低于3%； 顾客满意率达96%。
保证各网点之间网点和总部之间统一指挥，协调运作及动作的快速高效。
营销策略之产品（一）
——以高新技术武装传统机械装备工业，促使其促进换代至世界一流水准。走高新技术 与传统产业相结合的路子，铸就世界品质。
拖泵——该机系吸收消化国内外先进技术而研制成功的新一代泵送机械，获多项国家专利； 泵送液压系统具有恒功率控制，实行三联泵三回路，主油泵采用德国进口电比例 泵，液压系统主辅阀组采有美国进口阀组；电气系统大部分电器元件采用原装进 口产品，控制系统采用可编程序控制器(PLC)，工作可靠，适应性强，远程装置可 用于远距离操作。水洗系统简单，操作方便，能迅速清除输送管中的混凝土；冷 却方式可采用水冷或风冷，由用户选择，风冷却器系德国进口，具有超强的制冷性 能，在全年气温条件下可保持油温不超过60℃。
劣，促进质量意识的提高和质量整改的完成。 → 质量工资评定考核制度：考核操作者制作质量水平，进行等级划分，形成
质量系数与工资挂钩，极大地提高了操作者质量意识和操作技能。
价值链之销售
随着全球经济生态的演进和网络时代的来临，电子商务浪潮的冲击改变了传 统的供应链管理。 我们将注意力聚焦于供应链管理的信息化，一体化和全球化。
拖式混凝土输送泵…………………1999年全国市场占有率35%，2000年全国市场占有 率42%，居同行业第一
混凝土输送泵车……………………2000年全国市场占有率42%，居同行业第一 18吨液压压路机……………………2000年全国市场占有率27% 推土机、挖掘机、平地机、摊铺机………………试投产上市
第一阶段：建立系统基础。硬件、网络基础建设及应用软件系统平台建设。 第二阶段：企业应用集成。实现企业营销、采购、库存、生产信息的共享。 第三阶段：商业智能，供求链管理，客户个性化服务。
价值链之售后服务
1） 系统化的管理：设在总部的用户服务部是体系的中枢，指挥、协调、支撑着遍布全国的 服务网络，一百多位驻外工程师每天完成了大量的客户召请和排故任务。
拖泵产品 —— 累计泵送一万方无停机故障率于1%； 顾客满意率达99%。
泵车产品 —— 累计泵送一万方无停机故障率达95%； 新泵开机故障率低于5%； 退泵率低于2%； 顾客满意率达95%。
价值链总体特色
三一在工业最发达国家（如美、德、日等地）建立办事处或工程师办公室， 以获取当代最先进的技术，并通过国际互联网与国内总部进行交互并行设计； 在贸易最发达，交易成本最低的香港地区设计办事处，实现采购全球化，使 关键元器件的质量和价 格与国际先进水平保持同步；在相对落后的国家和 地区，如印度、巴西等地建立生产基地，以相对低廉的成本制造产品，将高 科技的产品与世界共分享，并在3－5年内使国际市场经营规模逐步占到总产 值的30%--50%。
服务目标——使客户真正获得创造丰厚利润的能力，为客户创造价值；提高客户 合理的满意度；有效地控制动态成本，支持销售和回款，为三一明 天的持续发展做准备。
服务标准——顾客满意率98%，通过超值服务达到100%，提供超出顾客期望值的服 务，给顾客一个惊喜。
价值链之服务——优势
• 与外资企业相比，双方产品性能接近，但是，三一在服务上有自己的优势， 不仅建立了自己的体系，而且有自己多年的经验，这是外资企业不能比的， 三一人认为：服务能力关键是看危机解决的及时性和有效性，服务的好坏 同时也是衡量企业形象好坏的标准之一。
为了满足日益增长的生产需求,三一重工不惜斥巨资，从德、美、日等国家引 进最先进的数控加工中心、喷涂线在内的各类机加、焊接设备及装配生产线。大大 地增强了企业的生产制造能力。
价值链之质量控制（一）
“尊严工程”是一项具有目的性、计划性和有效性的工程，公司各部门围绕“尊严工程” 的内涵，根据部门具体实际制订行动计划，计划方案着重于产品质量。
件（ERP）建立产品的制造、调试、试用、质检、安装、排故。维护全过程的监督管理。 5） 实行服务用户签章制度：由ERP系统自动生成服务订单，监督各网点服务人员按要求提供
规定的服务。并由用户对每次服务进行签章认可，作为发放服务工程师工资的直接依据。 服务人员的工资来源于客户的认同。 6） 科学的分配体制和用人机制：“高素质、高负荷、高待遇”三高原则的用人机制；由“工作 态度、工作技能和实际工作量”等诸多因素综合考证的分配制度保证我们一流的服务。 7） 完善的售后服务工程师培训体系：由用户服务部培训中心专门负责对驻外售后服务工程师 进行考核，及时对专业知识，服务技能和工作态度进行提升培训，充分保证售后工程的素 质要求。 现代化的通讯网络：一个由办公电话、传真、移动电话、呼机、电脑网络组织的立体通讯网络，
逆水行舟，不进则退。 → 品质合格是尽社会的义务，品质卓越是对社会的贡献。
价值链之质量控制（二）
———我们通过经济杠杆控制产品质量
→ 质量通报制度：对影响质量的制作、设计、采购、服务等进行处罚、通报。 → 焊接、整机装配、油漆质量评级制度：根据发现的问题进行责任落实，将
工人的工资与质量水平挂钩。 → 月度质量总结会制度：对各部门质量工作完成情况进行打分考核，奖优罚
价值链之服务——特色
将营销战略集中于创造品牌价值。 要战略性的服务而不是战术性的救火。将“一切为 了客户”的经营理念与长期品牌相结合。 利用顾客导向的服务需求，建立个性化服务， 最大的投资应更好地“花”在解决客户的需求上。
全面、主动、快捷、真诚、有效的星级服务。
配套选型， 技术培训， 信息提供， 方案认证； 产品运输， 安全保证； 质量验收， 用户确认； 设备安装， 协作确定； 现场调试， 精心完成； 首期施工， 全面指导； 无私传授， 操作技能； 配件供应， 送货上门； 用户需求， 即是命令； 快捷排故， 确保运行； 定期检查， 隐患务尽； 有故必排， 有错必纠， 有问必答， 有求必应； 全面服务， 永远创新， 友好合作， 共创双赢。