秘书实务第九章：沟通与协调工作
做好文秘工作的关键：沟通与协调
做好文秘工作的关键：沟通与协调做好文秘工作的关键：沟通与协调作为一名文秘，沟通与协调的能力是必备的职业素养之一。
在这个信息发达的时代，沟通与协调已经成为了现代社会必不可少的基本技能，对于文秘来说，也是充当连接上下级、联系各部门的重要桥梁。
一、沟通能力一曰“浅谈沟通”，恰恰体现出各种沟通方式的重要性。
文秘应该熟练掌握以言语交流和书面交流两种基本方式。
言语是指语言上的沟通，当面沟通和电话沟通是最常见的两种情况，而批注、邮件、请示则是最典型的书面沟通方式。
无论是言语上还是书面上，沟通方式都要耐心细致，措辞准确，避免表达不清、理解错误而带来的管理失误。
其次，文秘还要在工作中发扬团队意识，协同工作。
沟通在团队合作中起着不可或缺的作用，尤其在工作安排、反馈要求、任务进展和策划中。
团队成员之间也需要良好的沟通，才能保证团队右正常运作，各项任务有进有出。
二、协调能力协调能力是文秘成功合作的重要基石。
因为文秘一般是幕后工作者，所以需要更多的协调与组织能力。
工作协调首先要了解并且理解上级或领导的意见，这是来自上层领导的第一道指示。
懂得从领导的角度思考问题，逐步与其他职能部门进行交流协调，完成任务的同时，提前预判风险、潜在问题等。
在协调中，合理的时间安排也是必不可少的一部分。
根据任务的性质以及任务的优先级，能合理安排时间并告知相关人员或领导，从而避免因任务等待时间过长而造成的资源浪费。
考虑到每一个环节的逐步完成，能够直观展现任务完成的进度情况，及时跟进并汇报任务进程，拉近与领导之间的距离，建立良好的工作关系。
三、案例剖析案枪公司一位文秘，与常务副总经理之间的协作，曾是令人称颂的标杆。
常务副总经理每天都有很多紧急公务需要处理，文秘负责为其提供行政援助，帮助她解决不时之需。
首先，针对常务副总经理不时之需，文秘确立了不同的沟通渠道，例如即时短信、电话、便笺，为常务副总经理提供贴身式服务。
其次，为处理类似文件传输和办公家具维修这样的问题，文秘能够及时联系相关的服务提供商，明确工作内容和进度，并保持联系直到任务完成。
秘书的沟通与协调工作：协调的范围与方法
（一）、对上关系的协调对上关系协调是指组织对其上级领导人和领导部门的协调。
这个过程往往通过正确贯彻上级的政策、指示，全面领会领导意图，局部利益与整体利益保持高度的一致性，不折不扣地完成上级下达的工作计划和工作布置，并及时地汇报执行情况等组织行动来实现。
秘书要在上级与本单位之间做好沟通工作，既要促进本单位正确、及时地贯彻落实领导的意图，又要促进上级及时、全面地了解本单位的实际情况，从而促进本单位与上级保持一致，协调运转。
对上关系协调的方法主要有以下一些： 1．及时发现问题发现问题是解决问题的关键。
秘书人员是领导的贴身助手和参谋，在本部门和上级的关系中处于重要位置，一旦发生某些不够协调的现象，应能敏锐地从文书往来和领导的言谈举止中及时发现问题。
发现问题后，要及时向领导汇报，并积极采取相应的协调措施。
2．解决问题的方法和上级领导部门的关系，与其他的关系相比具有一定的特殊性，解决方法也应与之相适应，没有公式化的程序，而是根据情况不同、问题的性质和大小而采取相应的办法。
大体上说，可采取以下几种方法：（1）自查：就是检查本部门自身是否全面领会了上级领导的意图；是否贯彻上级部门的政策精神；是否局部利益服从整体利益；是否在各个方面与上级领导保持了一致；是否完成了上级部署的各项工作；是否符合标准等。
（2）整改：一般而言，如果本部门的工作符合上级部门的要求，得到领导的肯定、认同，就不会产生不和谐的现象。
但如果在自查中发现有与上级要求不一致的地方，那就应该加以整顿、改进，已纠正偏差。
（3）积极请示：在贯彻执行上级的工作要求时，会遇到各种不同的情况，这些上级在布置工作时未必都能考虑得尽善尽美。
遇到这种情况下级部门不宜擅自决定，而应多请示，请领导对难以解决的问题予以定夺，以便把工作搞好。
（4）主动汇报：将本部门的工作安排和进展情况、所遇到的问题等主动向上级部门汇报。
这一方面能使上级全面了解本部门的实际情况，便于作出正确的判断、适当的决策；另一方面的体现了下级对上级领导部门的充分尊重。
秘书沟通与协调课件
（3）非语言沟通。是通过口头语言和书面语言之外 的非语言符号，进行信息传递的沟通形式。如语 调、手势、表情、肢体动作、信号等等。
（4）电子沟通。是通过运用各种电子设备进行信息 传递的沟通。如计算机网络、闭路电视、传真机 等。这些设备与语言和纸张的结合，有利于提高 沟通的效率。
一次有效沟通必须满足三个条件：一是表达者所发出 的信息应完整而准确；二是信息在传递过程中没有损失； 三是接受者必须真正理解接受到的信息。
秘书沟通工作的任务，就是要在公务活动中，有意识 地运用各种方法和技巧，促进人与人、人与组织之间的有 效沟通，以达到提高公务活动效率的目的。
学习交流PPT
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㈡沟通的种类
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三、影响沟通的障碍因素
㈠信息发送方面的障碍 ㈡信息传递渠道的障碍 ㈢信息接受者的障碍
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1. 表达能力
有效沟通的一个基本条件是信息的发送者要有较强的口头表达能力、书 面能表达能力、逻辑表达能力。如果发送者不能清晰地发出自己所要表达的信 息，就势必造成信息在发送前就存在着不完整性。很难想象一份逻辑混乱、语 言不通的书面报告能够让人了解所要表达的真实想法；一个混淆不清、语无伦 次的发言，能够让人清楚发言者的意图。 由此可知，如果一次有效沟通的信息发送者不能准确组织语言和文字，就不 能准确地把要表达的内容传递出去，这样在沟通的第一个环节就出现了问题。
• 沟通贯串与秘书工作的各个环节，按沟通的方式、 方向、渠道和是否存在反馈等为依据，可以将沟 通分为以下类：
1.按沟通方式分类 2.按组织内部信息沟通的方向分类 3.按信息沟通的渠道分类 4.按信息沟通是否存在反馈分类
第9章 协调沟通工作 《秘书理论与实务》PPT课件
2）影响沟通的因素 （1）技术性障碍。 （2）知识性障碍。 （3）信息障碍。 （4）心理障碍。 【小思考9-1】秀才买柴 【补充阅读材料9-1】“六顶思考帽”沟通 术的五大步骤
9.2 协调沟通工作的内容和原则 9.2.1 上行关系中的协调沟通 1）尊重而不崇拜 2）服从而不盲从 3）局部服从全局 一是想问题办事情不能只照顾局部利益和眼前利益， 而应从全局出发。当两者发生矛盾时，要学会舍得放 弃局部利益顾全大局。
9.4.2秘书协调沟通下级关系的艺术 1）要以理服人
【小思考9-2】给下级面子 2）以量容人 3）以诚感人 4）以情暖人
【案例分析9－3】以情暖人
9.4．3秘书协调沟通同级关系的艺术 1）以诚相待，热情帮助 2）相互合作，积极竞争 （1）要精诚合作，相互支持。 （2）积极竞争。 3）掌握火候、捕捉时机 4）改换角色、换位思考 5）拓开眼界、服从大局 【小思考9-3】当秘书处在矛盾焦点上时
9.1 协调沟通工作概述 9.1.1 沟通和协调 1）沟通 （1）沟通概念。 （2）沟通分类。 （3）沟通功能。 （4）有效沟通的意义。
2）协调 （1）协调概念。 （2）协调分类。 （3）协调功能。 （4）提高协调能力的意义。
9.1.2 秘书协调沟通的要素 1）明确的目标 2）共同的协议 3）信息、思想和情感
9.2.3 平行关系中的协调沟通 1）民主而不专断 2）信任而不猜疑 3）支持而不拆台
9.3秘书协调沟通工作的方法 9.3.1上行关系协调沟通的方法 1)自查 2)整改 3)积极请示 4)主动汇报 【模拟操作9-1】 怎样与不愿意与你共事 的人合作
9．3．2下行关系协调沟通的方法 1)面商协调法 2)商榷式协调法 3)建议式协调法
9.1.3 秘书协调沟通的职能基础 1）信息枢纽具有协调沟通优的能量
秘书的沟通协调工作介绍
秘书的沟通协调工作介绍秘书是一个组织中非常重要的角色，需要具备出色的沟通和协调能力。
本文将从秘书的职责、沟通技巧和协调工作中的重要性等方面介绍秘书的沟通协调工作。
一、秘书的职责秘书是组织中的重要角色，负责协助上级管理层进行日常工作，包括安排会议、处理文件、协调与管理团队成员的沟通等等。
在这个过程中，秘书需要与各个部门、团队成员以及外部联系人进行频繁的沟通。
二、沟通技巧1.有效听取：秘书需要善于倾听和理解他人的需求和问题，了解上级的意图和指示。
通过有效听取，秘书可以更好地理解他人的意图，并提供相应的帮助和支持。
2.清晰表达：秘书需要用清晰、准确的语言表达自己的意见和需求，确保信息的传递不会产生歧义。
同时，秘书还要学会使用简洁明了的语言，使沟通更加高效。
3.灵活应变：秘书需要根据不同的沟通对象和情境，灵活调整自己的沟通方式。
有时候需要耐心细致地解释和交流，有时候需要迅速明了地表达，以适应不同的沟通需求。
4.善于借助工具：现代科技为我们提供了很多方便快捷的沟通工具，秘书可以善于利用这些工具进行沟通，比如电话、电子邮件、社交媒体等。
三、协调工作的重要性协调是秘书工作中非常重要的一部分，主要体现在以下几个方面。
1.内部协调秘书需要协调各个部门、团队之间的合作，确保工作的顺利进行。
他需要了解各个部门的工作内容和进展情况，及时沟通协调，解决问题和冲突，保持团队的合作和和谐。
2.外部协调秘书还需要与外部合作伙伴、供应商等进行协调，以确保组织与外部的合作关系良好。
秘书需要与外部人员进行沟通和协商，了解他们的需求和要求，并将其传达给相应的部门和团队。
3.会议协调秘书需要协助上级安排会议，并确保会议的顺利进行。
他需要与与会人员进行有效的沟通，向他们发送邀请函，并核实他们的出席与否。
同时，秘书还需要为会议准备文件、材料，并记录会议的要点和决议。
4.资源协调秘书需要协助上级管理层进行资源的调配和协调。
他需要了解组织中的资源分配情况，包括人力、财务、物资等方面，以便为上级提供相关的信息和建议。
秘书沟通协调
解决问题能力
分析问题
秘书在面对问题时，应具备分析 问题的能力，能够迅速识别问题
的关键点并提出解决方案。
创新思维
除了常规的解决方法外，秘书还应 具备创新思维，探索新的、更有效 的解决方案。
及时行动
在确定解决方案后，秘书应及时采 取行动，确保问题得到及时解决并 减少负面影响。
03
秘书沟通协调的实践应用
适应沟通方式
根据沟通对象和场合的不 同，秘书应灵活运用口头、 书面等多种沟通方式。
情绪管理能力
自我情绪调节
积极应对Βιβλιοθήκη 在面对工作压力、冲突或误解时，秘 书应保持冷静，避免情绪波动对工作 造成影响。
对于负面情绪和冲突，秘书应采取积 极的态度和方法进行应对，化解矛盾 并促进团队合作。
感知他人情绪
秘书应具备敏锐的观察力，能够感知 他人的情绪变化，以便更好地协调关 系和解决问题。
明确合作目标
与合作部门明确共同的目标和任务，确保合 作顺利进行。
建立有效的沟通渠道
建立跨部门沟通机制，确保信息畅通无阻， 及时解决问题。
协调资源与利益
根据合作需求，协调各部门资源，平衡各方 利益，确保合作成果最大化。
跟踪与评估
对合作项目进行跟踪评估，及时调整合作计 划，确保合作目标顺利实现。
感谢您的观看
冲突的积极作用
冲突并不总是负面的，适度的冲突能够促进组织变革和进步，提 高员工的积极性和创造力。
解决冲突的方法
解决冲突的方法包括沟通、协商、调解、仲裁等，选择合适的方 法需要视具体情况而定。
跨文化沟通
文化差异
不同地区、不同国家的人有着不同的文化背景和价值观，这些差 异可能导致沟通障碍和误解。
秘书沟通协调的原则与方式(ppt 40页)
调查表
人数
要求
比重
35% 同意改制,并表示理解
55% 同意改制,要求原班编制不变,任课教师不变
7% 同意改制,但不同意并入平安路第二小学
2% 同意改制,但要求一定的经济补偿 1% 不同意改制,态度强硬
情境演练
通过调查，你了解到青岛育新小学家长 对改制的反应情况，根据调查表的信息，你 将采用什么样的方式和家长进行沟通协调？
一、秘书沟通协调的基本原则
2、服从全局的原则
“个人服从集体，少数服从多数， 局部服从全局。”
一、秘书沟通协调的基本原则
3、尊重理解的原则
要做到真正的尊重理解别人，最重 要的一点是要做到——换位思考，站在 对方的角度看问题.
一、秘书沟通协调的基本原则
母女两人充分 体验了彼此的 生活，发现原 来对对方都是 误解，现在完 全懂得了彼此 的不易，她们 开始理解对方。
一、秘书沟通协调的基本原则
4、分层负责的原则
“ 各负其责，各司其职 ”
小结 一、秘书沟通协调的基本原则
1、调查研究的原则 2、服从全局的原则 3、尊重理解的原则 4、分层负责的原则
案例透析
案例导入 探求新知 案例透析 再探新知 情境演练 画龙点睛 拓展作业
机智的陈秘书
想一想 陈秘书为什么得到了老总的表扬？
• 精确表达
• 用心倾听 • 适时发问 • 异议处理
一名优秀的秘书在表达中要掌握三个要点：
让对方听的乐意
(1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受
让对方听得进去
(1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗?
让对方听的合理
(1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求
秘书沟通与协调的策略技巧
第三章
第一节
秘书的沟通与协调
沟通概述
恰当与综合运 用沟通渠道 沟通者要给人以 可信赖的感觉
二、有效沟通的原则
可依赖性 原则
渠道恰当 性原则
持续沟通有利 于目标的实现
持续性 原则
有效沟通 的原则
一致性 原则
与组织的发展 目标相一致
明确性 原则 沟通要以李单 明确的语言
针对性 原则
考虑沟通对接 受者的意义
第三章
第一节
微型案例
秘书的沟通与协调
沟通概述
三、影响沟通的障碍因素
请示与分歧 内容（略，见教材第40页） 问题： 1．三位副经理的隔阂是怎样形成的？ 2．秘书在遇到此类情况时，正确的做 法应该怎样？ 电子教案模版配色（2）
第三章
第一节
秘书的沟通与协调
沟通概述
三、影响沟通的障碍因素
微型案例分析 “请示与分歧”分析 1.李秘书不该多头请示。他应在会后只向受 总经理委托在家主持工作的刘副总经理请示， 如有分歧由刘副总经理去协调，形成一致意见， 再遵照办理即可。 2.重要原则：领导人之间对同一问题意见不 一，应建议当面解决，形成统一意见后，照办； 或按主要领导人意见办。这一过程中秘书特别 不应在领导人之间来回传话。 电子教案模版配色（2）
第三章
第二节
小提醒
秘书的沟通与协调
协调工作概述
秘书协调与领导之间关系的注意事项 1．秘书要服从领导，领会领导意图，完成领导交办的工作。 2．尊重体谅领导，虚心接受批评，被误解不在人前辩驳。 3．维护领导威信，不在背后议论，给领导提意见注意场合。 4．领导工作的失误，秘书要积极采取措施，弥补和消除影响。 5．善于总结领导的活动规律，工作上与领导步调一致，为领导 提供高效率的服务。 6．加强与领导思想上的沟通和交流，建立相互信任关系。 7．不假借领导的名义以权谋私，损害领导的名誉。 8．加强自身修养与服务意识，提高工作能力。
秘书的沟通与协调工作
答案： •180分以上：意志力强，头脑冷静，有较强的领导欲，事业心强，不达目的 不罢休。外表和善，内心自傲，对有利于自己的人际关系比较看重，有时显 得性格急噪，咄咄逼人，得理不饶人，不利于自己时顽强抗争，不轻易认输。 思维理性，对爱情和婚姻的看法很现实，对金钱的欲望一般。 •140分至179分：聪明，性格活泼，人缘好，善于交朋友，心机较深。事业心 强，渴望成功。思维较理性，崇尚爱情，但当爱情与婚姻发生冲突时会选择 有利于自己的婚姻。金钱欲望强烈。 •100分至139分：爱幻想，思维较感性，以是否与自己投缘为标准来选择朋友。 性格显得较孤傲，有时较急噪，有时优柔寡断。事业心较强，喜欢有创造性 的工作，不喜欢按常规办事。性格倔强，言语犀利，不善于妥协。崇尚浪漫 的爱情，但想法往往不切合实际。金钱欲望一般。 •70分至99分：好奇心强，喜欢冒险，人缘较好。事业心一般，对待工作，随 遇而安，善于妥协。善于发现有趣的事情，但耐心较差，敢于冒险，但有时 较胆小。渴望浪漫的爱情，但对婚姻的要求比较现实。不善理财。 •40分至69分：性情温良，重友谊，性格塌实稳重，但有时也比较狡黠。事业 心一般，对本职工作能认真对待，但对自己专业以外事物没有太大兴趣，喜 欢有规律的工作和生活，不喜欢冒险，家庭观念强，比较善于理财。 •40分以下：散漫，爱玩，富于幻想。聪明机灵，待人热情，爱交朋友，但对 朋友没有严格的选择标准。事业心较差，更善于享受生活，意志力和耐心都 较差，我行我素。有较好的异性缘，但对爱情不够坚持认真，容易妥协。没 有财产观念。
四、沟通技巧与人际关系训练
项目
沟通与协调案例讨论 模拟招聘 听大师谈沟通艺术
沟通与协调案例讨论
案例一 年底快到了，这天上午秘书正在自己三楼的办公室赶材料。下午 四点来钟，老板来电话让秘书过去。老板交待完一些正事后，想起一 件事来：“今年我们公司的销售不错，市场部的几个人功不可没。明 天晚上没什么事，我想请他们吃顿火锅，你帮安排一下。”秘书就吃 火锅的具体时间、地点和标准进行了确认之后回到了自己的办公室。 如何通知市场部？现在秘书有这么几种选择： a、正好有人去一楼的市场部，托他带话。 b、用内线电话通知市场部经理。 c、暂时放下手中的工作，专程去一趟市场部。 d、打电话叫市场部经理来自己办公室一趟，把具体事项交待一下。 e、用msn通知市场部经理。
《秘书实务整理》word版
6.1秘书的日常事务工作6.1.1 提高工作效率和时间管理 (工作方法,一般出面试题)(一) 工作安排按照“优先顺序”或“轻重缓急”处理工作A 紧急且重要的事B 紧急但并不重要的事C 不紧急但重要的事D 不紧急也不重要应按A B C D 的顺序处理面试一收到2份重要文件，如何处理？1 内容不同，处理方法不同2 分轻重缓急，按程序处理3 文件有四种情况（1）办文（2）办事（3）办会（4）传阅，纵式传阅文书处理要点：（1） P107 发出文件的处理方法：草拟审核签发复核缮印校对用印登记分发（2）P108 收到文件的处理方法：签收拆封登记审核传阅拟办批办承办二接到总经理和副总经理们的电话，同时又有一个来访者，如何处理？1 事多且急，但要忙而不乱，工作有序2 按轻重缓急，将事情排序，按领导要求办3 理清思路，沉着应对，注意记录三如果你是公司经理的秘书，你的上司正在与客人谈话，有人大电话来找他，你告诉对方，上司怒目前不在，但对方说有急事，你说去联络看看，然后，你征询了上司的意见答：（1）要把谁大电话来，有什么事，写在便条纸上，（2）征求上司意见时，尽量不要让面谈的客人知道重点安排领导日程的原则（重点）1 注重时效，不搞形式主义2 注意张弛有度，劳逸结合3 要留有充分的机动时间4 要充分尊重领导本人的意见5 要注意保守机密P459 答案答：安排领导日程的原则：1 注重时效，不搞形式主义 2 注意张弛有度，劳逸结合 3 要留有充分的机动时间 4 要充分尊重领导本人的意见 5 要注意保守机密（1）参加各种礼仪性活动过多（2）领导的主要职责是决策和用人，领导应集中精力抓大事6.1.2一、某机关办公室要进行办公室设计，在设计办公室之前，要了解哪些基本情况？1 小办公室：领导办公室在最里面，秘书办公室在领导办公室的旁边，复印与打印机离领导办公室远一些，接待与会客室靠近前台处。
大办公室领导在最里面，用玻璃隔开2 了解办公室需要配置的器械，如桌椅、电脑和电话等，便于空间安排3 考虑办公室的物理环境因素，如温度、照明、色彩和噪声等二、某机关办公室要进行办公室色彩设计，请你说出注意要点1 心理学家认为，冷色系列（白色、兰色）给人以宁静、凉爽的感觉，使人情绪稳定，暖色系列（红色、橙色等）给人以喜悦、温暖的感觉，产生热烈、刺激的效果2 行政机关办公室是工作的地方，对环境的要求要体现安静的秩序，一般应该用冷色系，如墙壁、灯光以白色为宜，使用白色能够使办公室更加明亮。
秘书实务第九章：沟通与协调工作
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第一节 沟通协调概述 第二节 沟通的原则和方法 第三节 协调的技巧
案例导入
夹在领导中间的刘秘书
陈副总经理与李总经理为工作争执。后来，陈副总经 理在与刘秘书外出乘车中说起此事，埋怨李总经理。
思考问题：刘秘书这时 应该怎么办?
第一节 沟通协调概述
一、沟通与协调的含义、关系
沟通的原意是指两处水域之 间有阻隔，互不相通，在其 间挖掘一条沟渠，使之流通。
秘书是领导的助手，是辅助领导开展工 作的，所以，秘书经常代表领导参与协 调工作，经领导授权去协调解决各种问 题，缓解矛盾，消除误解，融洽关系， 使大家心往一处想，劲往一处使，保证 工作顺利进行。
〔二〕秘书协调的内容
领导之间关系的协调 上下级关系的协调
从协调对象的角度看
本单位各部门之间关系的协调 本单位与外单位之间关系的协调 计划协调
的
作
•认识沟通
用
•信息沟通
〔二〕沟通的形式和种类
沟通的形式
语言沟通
非语言沟通
口头沟通
书面沟通
目光交流 表情反响
姿态举止
沟通的种类
根据信息传递方向划分 根据组织关系的不同划分
单向沟通 双向沟通 多向沟通 横向沟通
纵向沟通
三、秘书协调的作用和内容
〔一〕秘书协调的作用
协调的根本作用就是沟通信息，消除误 会，融洽关系，协同一致形成合力，完 成共同的使命。
非语言沟通的本卷须知：
〔1〕说话时要注意ຫໍສະໝຸດ 气、语调、 语速的配合。〔2〕善于运用目光语。 〔3〕经常保持微笑。
与领导沟通的方法
与同事沟通的方法
与群众或客户沟通的方法
第三节 协调的技巧
思考题
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（二）秘书协调的内容
领导之间关系的协调 上下级关系的协调
从协调对象的角度看
本单位各部门之间关系的协调 本单位与外单位之间关系的协调 计划协调
从工作项目的角度看 政策协调
事务协调
第二节 沟通的原则和方法
一、沟通的原则
准确性原则 及时性原则 逐级性原则 主动性原则
沟 通 的 原 则
二、沟通方法
口头沟通
音调、音量）、手势、体态、物体 的使用和摆放、空间距离等方式进 行沟通。 两点作用： 一是辅助语言； 二是替代语言。
非语言沟通的注意事项：
（1）说话时要注意语气、语调、语 速的配合。 （2）善于运用目光语。 （3）经常保持微笑。
与领导沟通的方法
• （1）摆正位置，当好助手。 • （2）了解领导，适时沟通。
口头沟通
书面沟通
目光交流
表情反应
姿态举止
沟通的种类
单向沟通 根据信息传递方向划分 双向沟通
多向沟通
横向沟通 根据组织关系的不同划分 纵向沟通
三、秘书协调的作用和内容
（一）秘书协调的作用
协调的基本作用就是沟通信息，消除误会，
融洽关系，协同一致形成合力，完成共同的 使命。 秘书是领导的助手，是辅助领导开展工作的， 所以，秘书经常代表领导参与协调工作，经 领导授权去协调解决各种问题，缓解矛盾， 消除误解，融洽关系，使大家心往一处想， 劲往一处使，保证工作顺利进行。
• （3）抓住重点，及时反馈。
• （4）建言献策，适当赞美。
。
与同事沟通的方法
（1）尊重他人,随和待人。
（2）讲究诚信,对人宽容。
（3）关心他人,团结合作。
与群众或客户沟通的方法
（1）注重礼仪,热情礼貌。 （2）耐心倾听,积极协调。
第三节 协调的技巧
一、 二、
三、
•把握好协调场合
•掌握好协调时机 •运用好协调方法
四、 •注意协调的语言艺术 五、 •协调活动中的换位思考 六、•协调的情绪控制
思考题
1.什么是沟通协调工作？ 2.沟通有什么原则和方法？ 3.秘书协调工作的内容主要包括哪些方面？
4.运用秘书协调的技巧应注意哪些方面？
5.你在日常生活、工作中都遇到或看到过哪
些需要协调的现象？你认为应该怎样协调？
协调指通过协商、调解，消除隔阂和矛盾，达到
政令统一、目标明确、步调一致的和谐状态。 协调是管理的一大职能，是实现组织目标的重要 手段，而沟通则是协调的前提和基础。
二、沟通的作用、形式和种类
㈠ 沟 通 的 作 用
•感情沟通 •认识沟通 •信息沟通
（二）沟通的形式和种类
沟通的形式
语言沟通
非语言沟通
1.语言沟通 （一）一般意义上的沟通方法 2.非语言沟通
书面沟通
1.与领导沟通的方法
（二）针对具体对象的沟通方法
2.与同事沟通的方法 3.与群众或客户沟通的方法
口头沟通方法
口头沟通注意两个方面，一是“听”，二是“说”。
听 说
一要认真耐心，二要专注有礼， 三要呼应理解，四要适当提问。 一是语言要准确无误， 二是语言要通俗易懂， 三是语速要适中，语气要谦和， 四是必要时可以书面材料作补充。
书面沟通方法
书面沟通时应注意3点：
①主题鲜明，引人注目。 ②语言通俗易懂，措辞上尽量避免 对方产生抵触情绪。 ③书面材料送出后，电话询问对方 是否看到文件，有什么困难或意见， 使对方没有推脱的借口。
使用书面沟通的要求：
一是文字要简明、准确， 二是表达要得体，语气要恰当。
Hale Waihona Puke 非语言沟通指通过目光、表情、声音（音色、
秘书实务
第九章 沟通与协调工作
本章 目录
1
第一节 沟通协调概述 第二节 沟通的原则和方法
第三节 协调的技巧
案例导入
夹在领导中间的刘秘书
陈副总经理与李总经理为工作争执。后来，陈副总经 理在与刘秘书外出乘车中说起此事，埋怨李总经理。 思考问题：刘秘书这时 应该怎么办?
第一节 沟通协调概述
一、沟通与协调的含义、关系 沟通的原意是指两处水域之 间有阻隔，互不相通，在其 间挖掘一条沟渠，使之流通。 现代意义上的沟通，泛指政 治、外交、文化和一切思想 意识领域内的情况互通、意 见交流。