秘书实务第九章：沟通与协调工作

1.语言沟通 （一）一般意义上的沟通方法 2.非语言沟通
书面沟通
1.与领导沟通的方法
（二）针对具体对象的沟通方法
2.与同事沟通的方法 3.与群众或客户沟通的方法
口头沟通方法
口头沟通注意两个方面，一是“听”，二是“说”。
听 说
一要认真耐心，二要专注有礼， 三要呼应理解，四要适当提问。 一是语言要准确无误， 二是语言要通俗易懂， 三是语速要适中，语气要谦和， 四是必要时可以书面材料作补充。
（二）秘书协调的内容
领导之间关系的协调 上下级关系的协调
从协调对象的角度看
本单位各部门之间关系的协调 本单位与外单位之间关系的协调 计划协调
从工作项目的角度看 政策协调
事务协调
第二节 沟通的原则和方法
一、沟通的原则
准确性原则 及时性原则 逐级性原则 主动性原则
沟 通 的 原 则
二、沟通方法
口头沟通
音调、音量）、手势、体态、物体 的使用和摆放、空间距离等方式进 行沟通。 两点作用： 一是辅助语言； 二是替代语言。
非语言沟通的注意事项：
（1）说话时要注意语气、语调、语 速的配合。 （2）善于运用目光语。 （3）经常保持微笑。
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与领导沟通的方法
• （1）摆正位置，当好助手。 • （2）了解领导，适时沟通。
• （3）抓住重点，及时反馈。
• （4）建言献策，适当赞美。
。
与同事沟通的方法
（1）尊重他人,随和待人。
（2）讲究诚信,对人宽容。
（3）关心他人,团结合作。
与群众或客户沟通的方法
（1）注重礼仪,热情礼貌。 （2）耐心倾听,积极协调。
第三节 协调的技巧
一、 二、
三、
•把握好协调场合
•掌握好协调时机 •运用好协调方法
协调指通过协商、调解，消除隔阂和矛盾，达到
政令统一、目标明确、步调一致的和谐状态。 协调是管理的一大职能，是实现组织目标的重要 手段，而沟通则是协调的前提和基础。
二、沟通的作用、形式和种类
㈠ 沟 通 的 作 用
•感情沟通 •认识沟通 •信息沟通
（二）沟通的形式和种类
沟通的形式
语言沟通
非语言沟通
秘书实务
第九章 沟通与协调工作
本章 目录
1
第一节 沟通协调概述 第二节 沟通的原则和方法
第三节 协调的技巧
案例导入
夹在领导中间的刘秘书
陈副总经理与李总经理为工作争执。后来，陈副总经 理在与刘秘书外出乘车中说起此事，埋怨李总经理。 思考问题：刘秘书这时 应该怎么办?

第一节 沟通协调概述
一、沟通与协调的含义、关系 沟通的原意是指两处水域之 间有阻隔，互不相通，在其 间挖掘一条沟渠，使之流通。 现代意义上的沟通，泛指政 治、外交、文化和一切思想 意识领域内的情况互通、意 见交流。
书面沟通方法
书面沟通时应注意3点：
①主题鲜明，引人注目。 ②语言通俗易懂，措辞上尽量避免 对方产生抵触情绪。 ③书面材料送出后，电话询问对方 是否看到文件，有什么困难或意见， 使对方没有推脱的借口。
使用书面沟通的要求：
一是文字要简明、准确， 二是表达要得体，语气要恰当。
非语言沟通
指通过目光、表情、声音（音色、
口头沟通
书面沟通
目光交流
表情反应
姿态举止
沟通的种类
单向沟通 根据信息传递方向划分 双向沟通
多向沟通
横向沟通 根据组织关系的不同划分 纵向沟通
三、秘书协调的作用和内容
（一）秘书协调的作用
协调的基本作用就是沟通信息，消除误会，
融洽关系，协同一致形成合力，完成共同的 使命。 秘书是领导的助手，是辅助领导开展工作的， 所以，秘书经常代表领导参与协调工作，经 领导授权去协调解决各种问题，缓解矛盾， 消除误解，融洽关系，使大家心往一处想， 劲往一处使，保证工作顺利进行。
四、 •注意协调的语言艺术 五、 •协调活动中的换位思考 六、•协调的情绪控制
思考题
1.什么是沟通协调工作？ 2.沟通有什么原则和方法？ 3.秘书协调工作的内容主要包括哪些方面？
4.运用秘书协调的技巧应注意哪些方面？
5.你在日常生活、工作中都遇到或看到过哪
些需要协调的现象？你认为应该怎样协调？