建立良好客户关系

建立良好客户关系

1.四个象限

如何发展关系是每一个销售人员最为心问题，我把它们归结为几个象限关系，以下图所示：

我们把客户希望我们做和希望不要做作为横坐标，把我们自己可以提供和没有提供作为纵坐标，这样就出现了四个象限，也就是我们所说发展关系四个象限。下面我们一一分析。

第一象限

一天，一位销售人员给久未联系客户打了一个电话。

电话销售人员“您好，张总，好久没有联系了，最近忙什么呢？”

客户“哎，这段时间忙着孩子上学事情。孩子刚高中毕业，想到北京上大学，但是清华、北大这样好学校肯定上不了了，但还是希望能上一个稍微好一点，但是我都忙了半个月了也没有什么进展。”

分析：

可以看得出张总话里有话，客户需要帮助，但是电话销售人员没有这个能力，怎么办？他想让你做，你却做不了情况处于第一象限，这种现象有点形势不妙。

第二象限

第二个象限是客户希望我们做，我们也可以提供。举个例子，假如你竞争对手请客户吃饭、唱歌，而你也可以请，但是请了也白请，不请又不行，这叫做理所当然。这样客户多一个不多，少一个不少。

第三象限

第三象限是客户没有希望做，但是我们为他们提供了。举个例子：

有一个国家篮球队教练退役后被分配到了药厂做销售，在药厂几十个销售人员中，一年下来，他销售业绩是最好。为什么呢？这个人是国家篮球队，他特长是打篮球，他经常去所在城市一些大医院打篮球，时间长了，和医院人也熟悉了，他们夸奖他篮球打好，大家休息聊天时问他，篮球怎么打这么好啊!有什么秘诀啊，教教大家。他才说自己是篮球队教练，

大家也很高兴有这么一位免费教练做指导，就很快和他成了好朋友。后来大家知道他是做药品销售，就关心起他销售任务来，因为大家是朋友，就很乐意帮他完成任务。有人说：“没事，我们楼下住着器材厂张科长，我和他很熟悉，一会吃完饭，我帮你和他说说。”所以，这个退役篮球教练在推销药品上没有花费很多功夫，完全靠他这些朋友就取得了很好销售成绩，从中可见关系好处。从另一个方面来说，他是了他优势——打篮球，后来他经常和这些朋友组织篮球比赛，他做比赛裁判。他们不仅组织本城比赛，还组织和其他城市比赛，认识他人也越来越多了，他们也慢慢进入了他关系圈，他药厂名也逐渐被人们熟悉。自然，当大家需要药品时候，也就会想到他了。

我们关系主要看第三个象限，所以这个象限叫意外惊喜，它是客户服务基础。

刚才我们举了张总孩子要上好大学例子，我们继续说这个例子：几天后，这位电话销售人员帮客户解决了孩子上大学问题，于是他又给客户打了一个电话。

电话销售人员“张总，您孩子上学事，我跟北京人文大学校长已经谈妥了，您要是认为可以，就直接把档案提过去，还有孩子住宿事情，我也已经安排好，你看行不行？”

张总一听很高兴，也很感谢这位电话销售人员。回家和妻子一说，妻子更高兴，问帮忙人是谁，并想着怎么感谢他。张总说是一个卖水小伙子。妻子想了想说：“我们一定要感谢他，我们企业不是要买大量水吗？买谁不是买，现在产品商都差不多。我们就买这个小伙子吧。”

这样，这个销售员就成功建立了关系，顺利完成了销售。

上面说两个例子，其实是发展关系一些技巧，第一个是通过自己特长，而第二个是通过人情事理，尽管看似没有希望客户，也完全可以通过成功发展关系，进而完成销售。

第四象限

这个象限情况是客户没有希望我们做，我们也没有能力提供，这属于无所谓，我们也基本不予考虑。

未来关系

我们需要预知和客户未来关系是什么，它将会是狩猎关系向豢养关系转化。我们祖先学会了打猎，今天打到一个狮子或者牛，就把肉吃了，等到天冷时候，他们没有地方打猎了，就烦起了愁。他们情况和我们电话销售人员一样，所以说做销售人比较辛苦。

不过，我们祖先真是了不起，他们很聪明想到了解决办法。他们把打到牛、猪圈养起来，狮子过于凶猛就没有养起来。到了天冷不能再打猎时候，这些圈养起来动物就可以帮助他们过冬。

那么，我们电话销售人员未来销售又会是什么样子呢？未来社会产品销售会逐渐走向服务化。即最好销售不是销售，而是销售之后服务。如IBM这么大公司，他们从来不说自己是卖电脑，而说自己是服务型公司；再如证券公司，他们也不是卖证券，他们实际工作是在搞企业联合。大家都知道利乐公司，他们是蒙牛、伊利等厂家产品包装供应商。其它公司要进军牛奶市场时候，利乐公司也会马上注意，一旦这个公司在工商部门注册，利乐公司会立即找到这个公司，给它做策略、做咨询、做培训、做市场分析，建议他们应该走早餐奶市场、老年人市场还是年轻人市场。如果这个企业要进军学生奶市场，利乐公司就会建议他们怎么拿下阳光早餐奶市场，以及许多零销方技巧、战略咨询，并且还帮他们做培训等，这就是服务。关于服务，我们后面一节要具体讲到MOT概念。

2.建立中国关系和国外关系

在电话销售中，可以把做关系分为做中国关系和国外关系两大类。既然分成两类，说明它们做法肯定是不一样，究竟有何不同呢？为了更直观具体，先看下面图示:

上面图示中，可以看到两个圆壳,一个代表做中国关系，一个代表做国外关系。做中国客户关系就如图中所示，外面是硬壳，里面却是空，这和中国人共同特点密切相关。如在电话销售中，一位电话销售人员打电话说：“您好，张总，您看这个产品怎么样？”这位张总会不冷不热地说：“恩，我们再考虑一下。”表面很冷，就像图示中外壳一样是实。西方人和中国人不一样，如果电话销售人员打电话给他们，他们会礼貌、热情与其

交谈，表面上看起来很友好。我们知道，内在、本质才是最重要。西方人表面上友好就像图示一样，内壳却是坚硬，如果问及他们家庭、婚姻或者收入等，他们常常会提高警惕并避而不谈。中国人外表看起来很坚硬，但一旦突破了他外壳，里面是就是敞亮，他们可能一切会向你敞开。

再举个例子，一次演讲时去甘肃省给其全省邮政系统局长讲课，主要讲大客户销售。负责接待是焦主任，一个精明、能干女性，讲师刚下飞机，她就带他去安排好酒店。然后客气说：“温老师，这次专程把您从北京请来，主要是想请你给我们讲一下如何能不喝酒做关系、做销售，有什么样策略和技巧……”但是，甘肃省用酒来做关系已经习惯了，讲师一开始就被他们请到了酒桌上，然后所有人都举着半杯白酒喝起来。对于他们，酒桌上男同志一瓶半白酒，啤酒十五瓶很正常，不仅是甘肃省，中国好多地方都这样用酒发展客户关系，这也是中国一个文化现象。

我们接着接着看上图右边部分，这力分析了中国电话销售人员专业知识和酒量关系。先做个假设，你是一个医药机械电话销售人员，而且是中国医科大学毕业，但你不会喝酒，那么，你要不要学喝酒？喝酒对销售有作用吗？我们回答是：有，尽管有时候会是反作用，但还是必须要学会喝酒，如果问为什么？我们只能解释，这是因为在中国做销售非常讲关系，酒又是关系形成重要媒介。可以说，在中国发展客户关系最讲究四个字：人情世故。在销售医疗器材时，你不能只讲医疗教材，而是要按照不同角色来区别对待。我们大致会遇到七种角色：决策人、财务人、实用人等，你给技术人员讲医疗器材功能，他会很乐意听，但是，你给老板讲这些他肯定会不耐烦。那么，你如何和老板讲关系？答案是酒，酒，它是在中国建立客户关系重

要介质，所以，好酒量有时比专业知识更有用。

3．从忠诚客户那里获得推荐

案例：向忠诚客户请求推荐

电话销售人员“张经理，您好！上次内训你还满意吗？”

客户“很好，我们老板很满意。”