2020年(工作规范)燃气调度抢维修中心工作手册

燃气调度抢维修中心工作手册华润燃气有限公司2016年5月一、目的为规范热线服务、抢险抢修、室内维修工作能够全面、细致、准确开展，工作人员可以熟练掌握各类工作的服务流程及注意事项，保证调度抢维修中心各项作业的安全和完成质量，特制定本工作手册。

二、适用范围本作业指导书适用于抢维修中心抢险、维修、呼叫中心班组各类业务。

三、权责文件由调度抢维修中心负责制订，经公司领导审核，在公司内实行。

四、定义为规范调度抢维修中心在热线服务、抢险抢修处理用户和管网故障过程中的作业程序。

五、参考文件1、中华人民共和国国家标准——城镇燃气设计规范GB50028-20062、中华人民共和国行业标准——家用燃气燃烧器安装及验收规范CJJ12-99（1999年版）3、中华人民共和国行业标准——城镇燃气室内工程施工与质量验收规范CJJ94-20094、中华人民共和国国家标准——燃气燃烧器具安全技术条件GB16914-20035、中华人民共和国行业标准——家用燃气器具安全管理规则GB17905-20086、中华人民共和国行业标准——城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规范CJJ51-2006六、作业程序与要求6.1呼叫中心6.1.1作业前工作准备6.1.2作业标准步骤6.1.3工单转派6.1.4电话回访作业标准步骤6.1.5 GIS系统操作进入GIS系统：双击IE浏览器，自动设置的登陆GIS界面，输入用户名与密码（账号密码同为DDZX）点击确定进入系统，系统界面可推动鼠标放大与缩小。

6.1.6视频监控系统操作6.1.7受理呼入电话的作业程序与要求1注意事项1）客户代表在电话接通两秒之内微笑着问候客户：“您好！很高兴为您服务”（2）通话过程中，必须做到有问必答、耐心周到、谦和大方、吐字清晰；（3）开头问候语要求精神，不要让人有过于僵硬、公式化的感觉；（4）与客户通话的声音不要过大，以免给客户感觉不够亲切或影响别人的工作。

同时不要离话口太近，让客户听起来觉得刺耳；（5）工作时私人电话接入，应迅速地结束谈话（如有私人电话接入应挂断私人电话，待处理完热线电话及工单后，再回电；如在接听私人电话时，有热线电话接入时应迅速地结束私人谈话，接听热线电话）；(6)没听清或不理解客户陈述的问题，应主动询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”（7）需客户等待时，应提前讲明原委并征求客户的意见：“对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”，在得到客户同意后才能按静音键，返回时应讲：“对不起，X先生/小姐，让您久等了”；（8）在向客户解释完毕后，应确认客户是否清楚，“X先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？”如客户尚未清楚，应再重新解释，直到客户完全明白为止；（9）需隔时处理的电话即不能立即答复客户的电话，则要及时做好通话内容记录，特别是处理时限及回复时间；（10）对客户提出的问题能熟练解答时，仍要提醒自己放慢回答语速，语气要有感情；（11）遇客户态度不好或语言伤人，应保持克制，不要与客户在电话中争吵，要理解客户的立场。

安抚客户并耐心地向客户解释事实和公司相关政策；（12）正在接听的电话时，有紧急的电话（事情）需处理，应主动对客户说“对不起，我有一件紧急的事情需尽快处理，处理后，我立即给您回电。

”（13）在电话服务过程中，若客户需要服务人员做紧急处理的事项，服务人员应立即与上级领导联系，在上级领导的许可和授权下可根据实际情况进行程序上的简化处理。

2、各种语音环境处理1)电话接通客户无声音时客户代表应保持微笑重复道：“您好！请问有什么可以帮您？”中间间隔3-5秒：“您好！你的电话已接通，您能听见我的声音吗？”仍听不到用户回应时：“对不起！听不见您的声音，请您换一部电话再拨好吗?/或请稍后再致电”，停顿2秒，挂机。

2)客户声音太小，听不清楚时客户代表应：“对不起！我听不清楚您的声音，麻烦您大声一点，好吗？”；仍听不清，再重复一遍，重复时语气仍要保持轻柔委婉；还是听不清：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨/或稍后致电，好吗？”停顿2秒，挂机。

3)电话杂音太大时客户代表应：“对不起！电话声音太小/电话杂音太小，请您换一部电话再拨/请您稍后再致电，好吗？”停顿2秒，挂机。

4)客户提出客户代表声音太小时客户代表：“对不起！（稍微提高音量，不可突然提高音量）请问你有什么事情需要帮助吗？”5)客户使用免提时客户代表：“对不起！我听不清您的声音，请您拿起电话说话，好吗？”3、各种特殊情况的处理1)没听清客户讲话时客户代表应用征询的语气向客户询问：“对不起！我没听清您的讲话，您能再重复一遍吗？谢谢！”2)客户不理解客户代表的话语时客户代表：“对不起！我的意思是…….（可换种表达方式）”3)解答过程中客户无任何回应时客户代表应时刻留意客户的反应：“X先生/女士，您听得见我说话吗？”4)向客户解答完毕后客户代表可通过询问的方式确认客户清楚与否：“X先生/女士，我的解答您满意吗？”如客户表示满意，则说：“你还有什么需要我帮助吗？”如客户表示尚未完全理解，则进一步解释，直到客户彻底弄懂为止。

5)客户表示还有其它问题，但没有立即开始讲话时客户代表：“X先生/女士，我在听，您请讲！谢谢！”6)客户在讲解过程中不能确定客户代表是否在倾听，以“喂”提示时客户代表：“X先生/女士，我正在听您讲话，请您继续！谢谢！”7)遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时需要客户等待时客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后，按静音键取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了”8)静音前客户代表应讲明原委并征询客户意见：“对不起，X先生/女士，我帮您查询一下，请别挂机，稍等片刻，好吗？谢谢！”客户同意后按下静音键，并迅速处理问题，不可以用命令语气。

9)静音后客户代表应在处理后立即进入与客户通话状态，并向客户致歉：“对不起，X先生/女士，让您久等了！”10)需要客户提供相关信息，用户有迟疑或其它不解反映时客户代表应立即解释：“哦，是这样，我们需要……谢谢您！”11)遇到客户打错电话时客户代表：“对不起，这里是华润燃气客户热线中心，请您查证后再拨。

”并根据客户的需求，引导客户拨打其它服务台。

12)遇到设备故障不能操作时客户代表：“读不起，系统正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常及时与客户联系。

13)请客户留电话之后回复时客户代表应耐心解释原因，并征求客户意见：“X先生/女士，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请您留下您的电话，我查询后立即回复您，好吗？谢谢！”之后转达到具体业务对口部门对用户进行解答。

14)客户代表完全没有听懂客户所提的问题时客户代表：“对不起，X先生/女士，您的意思是…….？15)客户代表没安全听懂客户所提的问题时客户代表：“对不起，X先生/女士，如果我没有理解错的话，您的意思是……？”16)客户代表没有听清楚客户所述内容要求客户配合复述时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再重复一遍，好吗？”17)客户查询的信息较长，不容易记住，需要其记录下相关内容时客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再重复一遍，好吗？”18)客户的要求超出客户代表的工作权限时客户代表应向客户致歉，并提供其它解决方法：“对不起，X先生/女士，这超过了我的权限范围，虽然我帮不到您，我会立即将问题反映给相关部门处理，您看这样好吗？”19)客户提出的要求无法做到时客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。

”20)客户提出无理要求时客户代表应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，X先生/女士，我很难帮到您，您的要求已经超出了燃气公司的服务范围，请您谅解！”21)客户咨询完业务却又不想挂机时客户代表应婉言提醒客户：“对不起，X先生/女士，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电，谢谢合作！再见！”22)客户打骚扰电话时客户代表应冷静地提醒客户：“对不起，如果没有业务上的问题，请您挂机，再见！”若客户仍纠缠不休不肯挂线，客户代表应将来话报告现场领导。

23)接到正在上班同事的私人电话时客户代表应真诚的向客户解释：“对不起，X先生/女士，公司规定上班时间不可以聊天，请您在她下班后与她联系，好吗？谢谢合作！再见！”24)客户善意的约会时客户代表应先表示感谢，并请求客户谅解：“非常感谢您的诚意，我不太方便，请您原谅！”25)客户询问客户代表姓名时客户代表应委婉地向客户解释：“X先生/女士，很抱歉，我们在工作时只使用工号，我们是XXX号。

”若客户坚持要求，可告诉客户这是公司规定。

26)客户要求直接与领导讲话时客户代表应根据事情的轻重缓急灵活选择处理方式：处理方式一：“您别着急，把您的事情告诉我，我会尽量帮您解决，好吗？”处理方式二：“您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？”处理方式三：“请您稍等，我请现场负责人过来听电话，您不要挂机，谢谢！”27)客户要求提供领导的电话或地址时客户代表：“对不起，X先生/女士，很高兴您能为我们公司提出宝贵的意见，有什么需求请告诉我，我将如实转告我们的领导，好吗？”如客户一再坚持，则说：“您可以把您的电话告诉我，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？”28)客户要求提供公司内部其它部门的电话或地址时客户代表：“对不起，X先生/女士，很抱歉，这超出了我的权限范围，请您谅解！”29)客户查询的资料，系统无记录时客户代表应立即向客户致歉：“X先生/女士，不好意思，系统暂时无记录，请留下您的联系电话，我会尽快回复您，请原谅，谢谢！”30)遇到无法当场答复的客户咨询时客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话，我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“…….”客户代表：“谢谢您的合作，再见！”31)客户提出建议时客户代表：“谢谢您，您提出的报告建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。

”31)对于客户投诉，在受理结束时客户代表：“很抱歉，XXX先生/女士，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时（根据投诉类别和客户类别的不同而不同，一般在两个工作日内）内给您明确的答复，再见。

”33)客户来电告知其业务问题意见得到解决时客户代表：“非常感谢您对我们工作的支持，谢谢！”34)客户向客户代表道歉时客户代表：“没关系，这是我们该做的，请问还有什么需要我帮助的吗？”35)客户称赞客户代表时客户代表：“谢谢！”36)客户感谢客户代表时客户代表应表示谦虚：“不用客气，这是我应该做的。

”37)客户焦急时客户代表应首先安抚客户的情绪：“X先生/女士，我理解您的心情，您别着急，我马上帮您联系处理，好吗？/我马上帮你咨询，稍后给您回话，可以吗？”38)客户情绪激烈，破口大骂时客户代表：“对不起，先生/女士，请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心情，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场负责人。