品质控制管理中心部门职责及售楼处整体品质服务方案

品质控制管理中心部门职责

一、工作方针：

执行总经理的工作指令，行使对公司各物业业态的项目管理与服务全过程的质量管理权限，承担监督公司服务标准、工作规程、工作指令的执行情况。发现问题提出整改意见，并监督整改工作的进行和实际效果的核查。逐步调整公司的工作服务手册，使之更加符合公司的发展方针，更具有实操性，逐步提高公司服务品质提升工作标准。

二、部门职责概要：

1.依据公司的经营理念及服务宗旨和各项目的运营管理需要，建立各物业

业态各项目品质控制管理体系，制定各项品质控制管理制度。

【需协同部门：无】

2.依据项目的服务合同和项目的实际运营情况，编写各项目工作手册，并

随时修订调整。

【需协同部门：无】

3.依据各项目工作手册，协助人力资源管理中心对各岗位员工制定岗位培

训计划及课件，并参与培训授课。

【需协同部门：人力资源管理中心】

4.按照工作手册定期对各项目进行服务品质检查。包括：制定项目的检查

频次、日常服务品质的检查与汇总、项目服务频次的制定、定期对项目

的服务品质进行评价等。

【需协同部门：无】

5.配合各区域运营管理中心进行新项目的前期接管工作。

【需协同部门：运营支持管理中心】

6.负责新项目的现场勘查、服务策划，编写并草拟服务方案。

需协同部门：运营支持管理中心】

7.负责汇总在各项目品检过程中提出的反馈信息，及时反馈至市场营销和

客户服务管理中心。

【需协同部门：无】

8.按照工作手册及各项目运营情况定期监督控制调整各项目的运营成本。

【需协同部门：各职能部门】

9.负责组织讨论项目运行中出现的重大服务品质投诉事件、争议性问题及

技术性难题，

协调处理并监督落实。

【需协同部门：无】

10.负责公司品质控制管理的其它相关工作。

关于售楼中心物业管理草案

客服部为配合销售工作，真正让客户及准客户第一次接触到便能感触到其专业化、人性化、规范化的优良服务，为项目的销售及今后的物业管理打下良好基础,我们将从物业管理专业角度提供以下协助和服务：应客户要求为其介绍物业管理的有关情况，为客户提供服务；进出车辆及物品的管理工作；巡视售楼处的卫生情况、各设施设备的运行情况；维护售楼处内各设备设施的正常运行；负责售楼处各个区域的清洁工作；协助销售活动的举办；协助前期物业的进驻准备工作。

一、提供物业管理咨询

负责物业管理方面的咨询服务，就客户及销售员提出的问题给予解答，并就销售员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强客户信心。

二、开展客户意见征询

在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展2—3次客户意见征询，就客户及购房者对物业管理方面的需求加以收集和统计，及时修订和调整管理方案，确保日后物业管理服务的适用性。

三、提供优质客户服务

1．在销售中心内配置雨伞架、急救包等，以便购房者不时之需；同时配置一定量资料架及时尚杂志等，让购房者（尤其是家庭购房者）可感受休闲之乐。 2．在销售中心提供泊车位、赠送雨伞等各项服务。

四、提供安全管理及保洁服务

为销售中心及样板房提供专业的安全管理服务和保洁服务，维持销售现场的良好环境，同时亦让购房者对未来的物业管理有初步的感受。

五、协助举办展销活动

协助定期举办展销会、其他庆祝或促销活动。

基本行为规范和服务技巧

服务的方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等

一、仪容仪表

1、服饰着装

1)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非

工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上

2)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不

装过大过厚物品，袋内物品不外露

3)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处

4)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤

脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走

5)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋

6)男女员工均不允许戴有色眼镜

2、须发

1)女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型

2)男员工后发根不超过衣领（其中：保安头发不长于5㎝），不盖耳，不蓄须

3)所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色外的其他颜色

4)所有员工不允许剃光头

3、个人卫生

1)保持手部干净，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油

2)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗

3)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新

4)保持眼、耳、清洁，不允许残留眼屎、耳垢

4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品

5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理

二、行为举止

1、服务态度

1)对客户服务无论如何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动

2)在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作

3)谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报2、行走

1)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路

2)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹

3)行走时，不允许与客户抢道穿行；特殊情况下，应向客户示意后方可越行

4)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃

5)手拉货物行走时不应遮住自己的视线

6)尽量靠路右侧行走

7)与上司或客户相遇时，应主动点头示意

3、就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势：

1)坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚

2)在上司或客户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐

3)趴在工作台上或把脚放于工作台上

4)晃动桌椅，发出声音

4、其他行为

1)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑

2)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情

3)在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤

脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠