德克士五大工作站资料汇编
德克士工作执掌资料
训练资料一、训练组的工作执掌：a)担当训练责任1、熟悉掌握训练组各工作站指导2、负责餐厅员工之培训及训练员晋升之办理3、每月一次训练组会议b)与门市管理组充分合作1提供并维持管理组与训练组之沟通2在店务会议时将训练需求告知所有管理组，并向门市经理汇报训练动向，表现成绩3组织餐厅训练操作比赛c)制定训练班表和预算及完成每月报告1每月20日前将下月行事历、预估训练费用及训练需求表交于门市经理。
2于每周4日前排定下周训练班表交于人事排班合并班表。
3每月1日交上月训练实施检讨、月工作报告和生产力计算。
d)资料建立和保存1建立门市员工完整的SOC记录和追踪卡。
2依班次将员工训练分组。
3每周一18：00以前出下周“训练周刊”。
4定时分告训练讯息。
e)主持员工按时升等考核（每月16日前确定签呈，每月1日生效）f)其它交办事项g)协助门市营运二、训练四步骤：准备、呈现、试作、追踪三、训练系统的构成：优良的训练小组、有系统的训练过程、排定训练班表、追踪四、训练小组的构成：训练经理、训练执行经理、训练员五、训练执行经理应具备的四个条件：1．高标准2．有组织3．良好的沟通能力4．可靠性六、训练员所应具备的条件：I、100%熟练的掌握标准的作业程序II、以身作则的服务员之楷模III、良好的人际关系IV、良好的表达技巧V、有耐心VI、有意愿去训练他人七、排定训练班表的好处：A、班表给予服务员训练方向B、班表需要值班经理配合，以确定训练确实执行C、班表可以控制服务员在训练上所使用的时间八、人员接受训练的质与量影响两件事A工作表现的结果；B员工的离职率；九、如何安排训练工作：1、管理组直接参与训练工作，为训练工作提供动力（管理组熟知训系统、能示范训练、为训练工作提供必需资源、管理组定组进行训练追踪、使服务员表现达到训练的要求）2、发展训练员，由训练员分担训练工作，使之持之以恒3、安排合理的训练时间4、训练是门市正常营运的一部分（实现你的承诺会有更好的QSC、更好的团队凝聚力）十、如何提高训练会议的实效：1、训练员会议如期召开2、告之训练员本次训练会议的宗旨（训练员承担餐厅练的责任、训练是持续的、训练员的训练适合营运的需求）3、训练会议前应与训练执行经理、训练员沟通，训练执行经理与服务员沟通4、训练员要写出训练计划、训练需求、辅导日期、完成日期5、训练会议后的追踪，与门市经理汇报，训练员、服务员的回馈汇报给管理组十一、如何落实训练工作：1、安排一定时间执行训练2、利用服务员训练单元工作指引完成每一步骤3、训练完成结果向训练执行经理报告4、排定训练班表5、训练员依据训练时间进行训练，以达到训练需求6、追踪7、训练班表8、排定时间9、进行不定时追踪十二、训练包括：新员工的简介、职前简介、二次简介十三、1）管理训练工时依靠：训练需求分析表、训练班表、服务组班表2）训练小时控制待性：有效性、系统性、合理性值班管理一、建议目标：1、永远要把所有的值班时段，管理于高水准的QSC状况的且持续地维持利润控制，训练人员并公平对待人员。
德克士五大工作站资料
德克士五大工作站资料(总30页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--DICOS工作站资料资料类别：餐厅工作站资料版本：JP版发行日期：2013年5月基本资料德克士创建于1996年5月1日，属于顶新国际集团，总部在天津开发区。
（现总部已搬至上海，全国第一家德克士餐厅在成都开业。
）顶新集团经营理念：诚信、务实、创新德克士经营理念：诚信、务实、创新、服务训练四步骤：准备、呈现、试作、追踪训练小组的组成：训练经理、训练执行经理、训练员训练追踪方法有两种：通知与不通知方式：修正性，正面，反面。
服务组的组成：见习员、服务员、训练员、Dicos的品牌定位：温馨现代化的炸鸡餐厅Dicos的产品定位：金黄多汁的脆皮炸鸡德克士为你准备什么？1、你学会到如何运用时间、拟定计划和活益；2、你能学到极好的待人之道；3、你能交到新朋友；4、你学到如何发挥团队精神；5、你的经验将是你朝向德克士更高职位的起点；6、在德克士的工作经验将助你未来从事工作，在德克士的工作背景下更能为你的未来开启无数的机会之门。
成功的简介会让员工感受到什么:1、在德克士工作是一件荣耀的事。
2、知道自己不小心做错事没有关系。
3、德克士提供了一个很具有挑战性的工作环境及好的工作经验。
4、知道他们在德克士得到些什么以及德克士为他们做些什么。
德克士的标志：1、圆盘代表热忱的心服务与每位顾客；2、六角星代表热忱服务散发无限光芒；3、中间的D代表金黄色的炸鸡；ＳＯＣ：单项工作检查表或单项操作细则标准；STANDARD OPERATING CHECKＳＯＰ：单项操作流程标准。
STANDARD OPERATING PROCEDURE德克士员工十大信条：1．在我们的生意中顾客是最重要的。
2．顾客不需要我们，但我们需要顾客。
3．顾客是我们工作的目的。
4．顾客的光临，是我们的荣幸。
我们为顾客服务并给予额外的帮助。
5．顾客并不是一个局外人，他是我们生意的一部分，是我们的贵宾。
德克士-工作训练资料 (1)
德克士工作站训练资料资料类别：餐厅工作站训练资料版本： S O C/S O P版F X ：二零一一年零8月合计页数：共64页《德克士餐厅工作站训练资料》目录《封面》- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第01-01页《目录》- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第02-02页《餐厅工作站训练资料》使用说明- - - - - - - - - - - - - - - - - 第03-03页《简介》- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第04-04页《餐厅工作站训练资料》-公共部分 - - - - - - - - - - - - - - - -第05-10页《餐厅工作站训练资料》-SRV工作站 - - - - - - - - - - - - - -第11-25页《餐厅工作站训练资料》-CK工作站 - - - - - - - - - - - - - - -第26-46页《餐厅工作站训练资料》-H工作站 - - - - - - - - - - - - - - - -第47-57页《餐厅工作站训练资料》-PVT工作站 - - - - - - - - - - - - - -第58-61页《餐厅工作站训练资料》-OC工作站 - - - - - - - - - - - - - - -第62-64页《德克士-餐厅工作站训练资料》使用说明一：本《德克士—餐厅工作站训练资料》由公司SOC、SOP整理而成，使用时请结合德克士品参手册进行使用。
二：本《德克士—餐厅工作站训练资料》分为：公共部分；SRV工作站部分；CK工作站部分；H工作站部分；PVT工作站部分；OC工作站部分——总共六个部分。
德克士店长学习资料
阅读设备使用说明书
炸锅
冰箱
圣代机
空调
滤水系统 热饮(水)机
VCD等音响设备
其他电器设备
9
五大工作站
1、前线：重点是收银六步骤、亲善待客服 务等服务。 2、外场：顾客满意度，洗手间及桌椅清洁 3、CK：品质及物料管控 4、汉堡：品质及物料管控 5、PVT：品质及物料管控
10
干部培训课程
一、OJE ①一次简介；②八大工作组别职能简介；③区域管理； ④顾客关系；
一业务能力一业务能力55目录餐厅工程验收制度手册10餐厅工程项目监理作业指导书11餐厅工程监理工作流程12打击竞争品牌行动计划13如何发展一个单店行销活动计划14新餐厅隆重开幕活动15如何发展有效的促销活动16市场调查作业办法17加盟餐厅促销活动管理办法18德克士的行销体系19单店行销简介20msm金字塔21品质服务卫生和价值22全国与区域性促销的执行与延伸23商圈调查与分析24能见度接近性进度25基本msm26顾客关系27危机处理28社区关系技术转移手册技术转移手册166目录管理组排班手册10订货与配送验收手册11现金与门市安全手册12接待员手册13顾客关系与服务员管理手册14营业额与行销管理手册15能源管理手册16管理组值班管理手册17goso手册18服务组工作站手册技术转移手册技术转移手册2277目录原料规格表干货技术转移手册技术转移手册3388目录设备维修手册技术转移手册技术转移手册4499阅读设备使用说明书阅读设备使用说明书炸锅冰箱圣代机空调滤水系统热饮水机vcd等音响设备其他电器设备1010五大工作站五大工作站1前线
27
经营月会报告制定的重要性
经营月会管理报表的重要性： 此份整套的经营月会管理报表将公司管理与餐
厅管理的所有KPI指标融合在一起，进行优化处理， 按照分析问题的逻辑顺序，协助管理者进行解决问 题，促使管理者更好的管理餐厅，所以此份报告是 协助管理者统筹管理的一种技术手段
德克士店长学习资料
5
技术转移手册2
目录
1 服务组手册 3 管理组发展手册 5 服务组训练手册（含附件） 7 管理组开店与打烊手册 9 管理组排班手册 11 现金与门市安全手册 13 顾客关系与服务员管理手册 15 能源管理手册 17 GO、SO手册
2 管理组手册 4 清洁与卫生消毒手册 6 服务组开店与打烊手册 8 服务组排班手册 10 订货与配送验收手册 12 接待员手册 14 营业额与行销管理手册 16 管理组值班管理手册 18 服务组工作站手册
8
阅读设备使用说明书
炸锅
冰箱
圣代机
空调
滤水系统 热饮(水)机
VCD等音响设备
其他电器设备
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五大工作站
1、前线：重点是收银六步骤、亲善待客服 务等服务。 2、外场：顾客满意度，洗手间及桌椅清洁 3、CK：品质及物料管控 4、汉堡：品质及物料管控 5、PVT：品质及物料管控
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干部培训课程
一、OJE ①一次简介；②八大工作组别职能简介；③区域管理； ④顾客关系；
预算以同比增长为基础，参考环比增长，适当考虑环境 变化。
预算的首要参数是营业额，其次是人事、营运、行政、 促销等费用。
33
企划
• 企划是建立在一定的调查分析基础上的思考 • 企划的结果是得到行动的策略 • 企划包括宏观的战略和具体的战术 • 企划需要分析和创意(逻辑思考与水平思考)
企划成功与否关健在于策略性思考的能力和方法， 既创意。
➢ 2、不论大事小事，每项工作都要落实到人， 做到凡事有人负责。工作完成之后，负责人一 定要向其领导汇报。
➢ 3、贯彻ISO9000精神，建立完整的约束机制， 做到凡事有人监督。
➢ 4、工作过程（绝不可漏掉环节）要有记录； 工作完成之后要有总结；后续工作要有安排。 做到凡事有据可查。
德克士五大工作最新资料
6、顾客不是一个冷漠的统计数字,他和我们一样是有感情有脾气的人。
7、顾客并非我们争论或竞争的对象。
8、顾客告诉我们他的需求,我们的责任就是满足他。
9、顾客应能享受到我们所能给予最礼貌及最专注的招待。
10、顾客有权希望我们员工有着整齐清洁的仪表。
5.将水漏干，表面盖上蜡纸放于冷藏库或汉堡冰箱备用。
6.剥生菜严禁使用刀具，否则易使叶片发黄，用盐水浸泡的目的是为保持美生菜脆度（冰水温度0~5℃，32°F~41°F）。
7.美生菜制作好后当天废弃。
▲、准备黄瓜片：
黄瓜规格：长45~50mm，厚2.5~3.5mm，每片重大约5克，冰盐水浸泡1分钟，制作好的黄瓜片当天废弃。
不良状况：变色、变味、变质，无弹性及以上说明中的不良，请退货。
▲、剥制美生菜：
1.清洁消毒塑料漏篮（四步骤）
2.将外层不堪使用的生菜叶废弃，并用过滤水清洗干净（边冲边剥）。
3.美生菜叶四指宽一片（规格：30~100mm）用塑胶漏篮盛生菜叶。
4.配置冰盐水 盐：冰过滤水=28g：10升）于密篮内，将漏篮中生菜浸泡1分钟后取出漏篮将水漏干。
▲、温度：
°F=9/5℃+32；℃=（0°F-32）5/9 ；0℃=32 °F ；0°F=-17.8℃
▲、重量与体积换算：（仅限于水的换算）
1公斤（kg）=1升（L）=1000毫升（ml）=1000克（g）
温度范围说明：冷冻：-18℃以下；冷藏：0~5℃；解冻：8~12℃；常温：20~25℃
▲、酷辣辣鸡腿堡：
汉堡面包1个57g，沙拉酱15±1g，黄瓜3片15g,酷辣鸡腿肉1片，美生菜15±1g，白色汉堡纸1张，酷辣辣鸡腿堡盒1个。
KFC--服务组考核追踪(2H)
服务组追踪考核一、追踪考核的目的二、考核的时机三、考核的项目四、考核的方式五、追踪考核技巧附件一、餐厅产品品质检核单附件附件二、鸡排大亨品质追踪表一、追踪考核的目的1.确定服务员是否发挥其最大能力于工作表现上。
2.奖励服务员好的工作表现。
3.了解服务员表现不佳的原因。
4.改善服务员不熟练的工作表现。
二、考核的时机1.日常考核2.转正时期3.需要再次考核时4.晋升三、考核的项目(一)基本服仪1 头发：服务组女生必须裹于帽子中，接待员和管理组需将长发扎好，不可披散；男生整齐清洁，且高于衣领及耳朵2 帽子：端正，额头处不得露出头发，3 制服：熨烫整齐，不得有异味4 面部：女生可化淡妆，必须涂红色口红，不得戴假睫毛；男生胡须必须剃干净5 饰物：不得戴吊型耳环、项链、戒指、手表、手镯、手机、BB机6 指甲：不得戴假指甲和涂指甲油、修剪干净7 袜子：必须深色，干净（女孩子可以穿透明肉色袜子）8 鞋子：包脚、深色、低跟皮鞋9 名牌：制服左边、LOGO上方0.5CM、清晰完整(二)五大工作站1.生产区(炸鸡区、汉堡区、支持区)●产品品质部分依餐厅产品品质检核单(详见附件一)●其它依各产品品质追踪表(范例详见附件二)2.服务区(柜台区)第一步：微笑并欢迎顾客1 微笑亲切、目光注视2 欢迎语：“您好，欢迎光临德克士”3 及时问候新来或等候的顾客第二步：接受点餐4 双手端出餐盘轻轻放于台面上5 进行主动促销（标准套餐或当月促销产品）6 为常客主动询问点餐项目；对新来之顾客进行适当的介绍，以减少点餐时间7 仔细聆听，不要打断顾客点餐第三步：建议促销8 建议顾客可能遗漏之产品（建议时注意“二选一”并有产品名称）9 不要重复促销同类产品或多类产品（符合金三角）10 及时与生产区沟通特制产品或大份产品制作11 复述所点产品并确认内用/外带12 备餐前，请告知顾客：“您稍等，我马上为您备餐”第四步：备餐13 快速，小跑步14 按标准顺序拿取产品，一次拿对（冷饮--主餐--附餐--甜品）15 按正确的餐盘摆放位置放置产品16 配料正确，无遗漏（顾客特殊要求外，基本要求一比一）17 检查产品品质，外观，分量不对之产品严禁出售第五步：结帐18 唱收，唱付（总共**元，收您**元，找您**元）19 将零钱点给顾客，双手递给顾客20 不要将钱举过头顶对着灯光，当不能确定真伪时，及时告知柜台经理第六步：谢谢并欢迎再度光临21 微笑亲切：“谢谢光临，祝您用餐愉快/欢迎常来！”22 随手用干净之抹布擦拭柜台23 团队精神（其它人员的协助）3.大厅区1 客人离去后，1.5分钟内及时收餐盘、擦桌子2 外场人员标准操作（倒可、拖地、擦桌子、垃圾打包等）3 对顾客的协助（对残疾人、小孩、孕妇、老人、提重物者的帮助）4 态度友善、面带微笑问候顾客5 接待员执行各时段店内广播，且普通话标准（按广播时间表）6 接待员执行带动跳（按计划时间表）7 接待员与顾客的互动性（主动询问顾客的需求）8 接待员对音乐的控制（机器的音量固定、音量异常的立即反应）9 管理组经常在客席走动，并适时协助服务员（半小时巡视一次）10 管理组温度、灯光的控制（夏天22－26度，冬天22－23度）11 人力调度安排（人员出现在营运最需要的地方）(三)Open/Close(开店/打烊)1.生产区1 设备启动顺序表是否贴于明显之处。
德克士工作站资料最新版
德克士餐厅五大工作站餐厅常用单位换算公式▲重量：1磅（LBS）=16盎司（OZ）=454克（g）；1盎司（OZ）=28.35克（g）；1公斤（kg）=2.2磅（LBS）▲体积：1加仑（美式gal）=3.785公升（L）；1夸脱（QT）=0.25加仑（gal）；1夸脱（QT）=0.946公升（L）▲温度：°F=9/5℃+32；℃=（0°F-32）5/9 ；0℃=32 °F ；0°F=-17.8▲重量与体积换算：（仅限于水的换算）1公斤（kg）=1升（L）=1000毫升（ml）=1000克（g）▲温度范围说明：冷冻：-18℃以下；冷藏：0~5℃；解冻：8~12℃；常温：20~25℃冷冻库（冰箱）：-24~-18℃（-10~0°F）冷藏库（冰箱）：0~5℃（32~41°F）解冻冰箱：8~12℃（46.4~53.6°F）干仓：10~27℃（50~80°F）且通风良好基本资料：▲、德克士定位：温馨现代化的炸鸡餐厅。
1.人性化的服务2.亲切的招呼3.年轻活泼的格调。
4.流行的音乐。
5.休闲聚会的去处。
▲、产品定位：金黄多汁的炸鸡。
1.金黄酥脆的外皮。
2.鲜嫩多汁的炸鸡。
▲、顶新集团的经营理念：1.诚信2.务实3.创新4.服务5.正直。
▲、德克士经营理念：诚信务实、新鲜健康、顾客满意、共同成长▲、Q.S.C.V的含义：品质、服务、清洁、价值▲、德克士清洁精神：随手清洁▲、清洁的定义：去除看得见的灰尘和脏东西。
▲、消毒的定义：去除看不见的细菌和微生物。
▲、细菌滋生的四大条件：1.温度。
2.湿度。
3.时间。
4.食物。
▲、细菌滋生的温度7-60℃（40-140°F）▲、洗手消毒：餐厅中所感染的病毒90%以上是由于不正当的洗手消毒引起的在以下几种情况下，必须洗手消毒：1.处理完钱。
2.咳嗽、打喷嚏。
3.使用手帕。
4擦拭桌椅或清理垃圾桶后。
德克士 七大职掌说明 手册
2
计算隔月预估离职人数 20*25%=5
（以去年离职率及现状离职率做参考）
3
计算应有人数（需求人数+预估离职人数） 20+5=25
4
依照以上步骤计算出下个月的应有人数
（此步骤在上个月的人员招募时以完成）
5 6
从员工可提供排班状况填入实际人数 计算本月应招募人数25-（17-4）=12人
2-1.人事--月绩效考核表（调）
3
排班经理每周统计各项作业的费用占比，于第二周周 会时跟所有管理组做汇报并提出改善计划
4
按月统计非生产小时费用占比，以衡量各个工作执掌 的时效性
16
2-1.人事--服务组班表
每周周四完成，于周五公布下一周全部班表
2-1.人事--服务组班表
• 班表抬头说明
1 2 3
营业额的预估是由排班经理与店长沟通后下定的目标值，非预算值 班表上的签字需手写
4
预估非生产小时：排班经理根据该控制表在低峰期安排人员作业并填入相应非生产时数
2-1.人事--服务组班表
1
人员的排定按照每个工作站“新旧搭配”原则排定 依照以上的对应生产小时预估和非生产预估时数予以排定各个时段的工作岗位
2
3
值班经理根据人力状况适时调配每个服务人员，以利达成业绩指标的同时达成优秀的QSC
1
每月月初完成上月员工绩效考核评定
2
此表作为可员工调薪、晋升依据
3
右上角的考核分数为最终考核分
2-2.机修--机器设备检测及保养表（新）
餐厅机器设备
工作站 机器设备
年
月（第
生产区
周）功能测试及保养表
时间： 年 月 日-年 月 备注 日 责任人 清洁人 检查人 保养周期
彝良德克士收银工作站试题
彝良德克士收银工作站试题1.您的姓名：2.考试日期：3.柜台区定义是什么？唯一具备生产的工作站；唯一具备销售的工作站；唯一具备配送的工作站；一个点餐；备餐人员；4.请选择点餐员的正确步骤。
微笑并欢迎用语（右手引导顾客排队点餐。
）接受点餐。
（询问顾客是否有卡，并确认内用外带。
）（有卡的需与顾客确认卡内信息。
无卡的建议顾客办一张。
）主动促销（当月新品套餐，无新品则促销价位高的常态套餐。
）建议促销（符合金三角，建议促销第一次为二选一，第二次则询问顾客还需点点其它的。
）（有主有副还有饮，主副有饮加甜品。
）重复顾客所点的产品结账收银（询问顾客用何种支付方式。
）结束语（告知顾客在何处取餐，左手引导取餐方向。
）5.请选择备餐员的步骤。
从点餐员手上接过小票根据小票上的先后顺序备餐（备餐顺序为冷热主副甜。
）（一冷二热三炸四堡五薯六甜品）（出餐时面对顾客第一排：饮料类第二排：点心副餐类第三排：炸鸡主食类）叫号屏叫号，与顾客核对小票（数量/品项，若有欠顾客产品，先给等候牌给顾客，并告知顾客等候时间。
）消单结束语（不好意思让您久等了，您的餐已上齐，祝您用餐愉快/谢谢光临，欢迎常来。
）6.点餐员注意事项是哪些。
点餐前检查POS机是否开启，扫码枪是否能正常使用。
检查点餐牌/价目表/灯箱片/立卡（布置）是否标准。
清楚餐厅当月行销活动并知道键位在哪，如何使用。
7.备餐员的注意事项有哪些。
备餐前，检查柜台原物料是否充足并在保质期内（能正常使用）。
器具及设备齐全及能正常使用（温度达标）。
清楚并检查餐厅备餐动线是否标准。
配料按标准配置（除非顾客有要求）。
及时与内场及点餐员沟通。
及时还餐。
及时补充原物料。
8.请选择可以提高备餐速度选项。
小跑备餐；一次多拿；确定内用外带；与内场沟通；相互协助；9.四槽果珍机的饮料及所有成品布丁，都是（冷藏）打烊废弃；是否正确。
正确；不正确；10.请选择备餐打包注意事项有哪些。
饮料与主食分开。
冷热饮分开。
(员工手册)德克士员工训练手册
德克士工作站训练资料资料类别：餐厅工作站训练资料版本： S O C/S O P版F X ：二零一一年零8月合计页数：共64页《德克士餐厅工作站训练资料》目录《封面》- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第01-01页《目录》- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第02-02页《餐厅工作站训练资料》使用说明- - - - - - - - - - - - - - - - - 第03-03页《简介》- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第04-04页《餐厅工作站训练资料》-公共部分 - - - - - - - - - - - - - - - -第05-10页《餐厅工作站训练资料》-SRV工作站 - - - - - - - - - - - - - -第11-25页《餐厅工作站训练资料》-CK工作站 - - - - - - - - - - - - - - -第26-46页《餐厅工作站训练资料》-H工作站 - - - - - - - - - - - - - - - -第47-57页《餐厅工作站训练资料》-PVT工作站 - - - - - - - - - - - - - -第58-61页《餐厅工作站训练资料》-OC工作站 - - - - - - - - - - - - - - -第62-64页《德克士-餐厅工作站训练资料》使用说明一：本《德克士—餐厅工作站训练资料》由公司SOC、SOP整理而成，使用时请结合德克士品参手册进行使用。
二：本《德克士—餐厅工作站训练资料》分为：公共部分；SRV工作站部分；CK工作站部分；H工作站部分；PVT工作站部分；OC工作站部分——总共六个部分。
德克士 七大职掌说明 手册
社 区 拜 访 报 告
周 报 月 报
生 日 餐 会 记 录 表
2、表单总计3项 3、原有企划之表单亦可加入，不例入训练稽
核项
企 划 1
企 划 2
企 划 3
企 划 4
企 划 5
企 划 6
企 划 7
8
一.德克士七大职掌及表单说明--值班
1、原餐厅五职掌之值班管理，现更换为值班
顾 客 投 诉 报 告 单
工 作 申 请 表
人 员 招 募 计 划 表
服 务 组 绩 效 考 核 办 法 人 事 8
2、表单总计8项 3、原有排班之表单亦可加入，不例入训练稽
核项
人 事 1
人 事 2
人 事 3
人 事 4
人 事 5
人 事 6
人 事 7
5
一.德克士七大职掌及表单说明--机修
1、原餐厅五职掌之能源机械管理，现更换为机修
4
预估非生产小时：排班经理根据该控制表在低峰期安排人员作业并填入相应非生产时数
2-1.人事--服务组班表
1
人员的排定按照每个工作站“新旧搭配”原则排定 依照以上的对应生产小时预估和非生产预估时数予以排定各个时段的工作岗位
2
3
值班经理根据人力状况适时调配每个服务人员，以利达成业绩指标的同时达成优秀的QSC
4
训练员划绿线，后备训练员带训绿色，营运正常，服务组白班划蓝线，晚班划红线，非生产 用虚线表示且在虚线上方注明非生产工作内容，如：PM表示设备保养
2-1.人
2-1.人事--管理组班表
• 管理组班表人员排定说明
1 餐厅店长与餐厅副理的辅导人为区督导或是辅导经理
炸锅 CK 抽油烟罩 洗衣机 冷藏库/冰箱 冷冻库/冰箱 面包机 抽油烟罩 煎板温度 冷藏库/冰箱 冷冻库/冰箱 制冰机 汽水主机 肉陷保温台 微波炉/电饭煲 照明 微波炉 热水机 咖啡机 浓汤保温 展示台 圣代机 果汁机 POS机 照明 OC 空调 后台电脑 打印机 监控系统 快餐系统
餐厅五大工作站理论培训课件ppt
清洁工作站的工作人员需要具备专业 的清洁知识和技能，能够熟练掌握各 种清洁工具和设备，按照规定的清洁 流程和规范进行操作。
清洁流程与规范
清洁流程
包括清扫地面、擦拭桌椅、清洗餐具 、清洁卫生间等步骤，每一步都需要 按照规定的操作流程进行，确保清洁 质量和效率。
接待站
负责接待顾客，安 排座位，提供菜单 。
点餐站
为顾客提供点餐服 务，推荐菜品，解 答疑问。
收银站
负责结账、收款、 打印发票等收银工 作。
02
收银工作站
收银工作站概述
收银工作站是餐厅中非常重要的环节，负责接收顾客点餐、收款、找零等任务。 收银员需要具备良好的沟通能力和服务意识，以便为顾客提供高效、准确的服务。
率。
服务流程与规范
点餐服务
根据顾客需求，推荐合适的菜 品、饮料，并准确记录，确保 信息无误。
结账服务
提供结账服务，核对账单，确 保无误后将账单递给顾客。
迎接顾客
服务人员应主动迎接顾客，引 导其入座，并询问是否需要等 待。
上菜服务
根据点餐记录，及时将菜品上 桌，并核对菜品与记录是否一 致。
送客服务
顾客离开时，应主动道别，并 欢迎其下次光临。
清洁规范
包括清洁剂的使用、清洁工具的保养 、清洁区域的划分、清洁时间的安排 等方面的规定，确保清洁工作的专业 性和标准化。
清洁常见问题及处理
地面污渍
卫生间异味
针对不同类型的污渍采用不同的清洁剂进 行处理，如油渍、水渍、颜料等。
定期更换卫生间内的空气清新剂，保持卫 生间通风良好，及时清理垃圾桶等。
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资料类别：餐厅工作站资料
版 本：JP版
发行日期：2013年5月
基本资料
德克士创建于1996年5月1日，属于顶新国际集团，总部在天津开发区。（现总部已搬至上海，全国第一家德克士餐厅在成都开业。）
顶新集团经营理念：诚信、务实、创新
德克士经营理念：诚信、务实、创新、服务
训练四步骤：准备、呈现、试作、追踪
洗手消毒：餐厅中所有感染的病毒90％以上由于不当的洗手消毒所引起的。
特制产品的定义：顾客在德克士可依喜好增加或减少汉堡类产品的调味产品，这些产品称特制产品。
特制产品处理：只有原物料量的增加或减少，没有原物料的更改。
以下几种情况下必须洗手消毒：
1、处理完钱；2、咳嗽、打喷嚏；3、使用手帕、餐巾纸；
4、擦拭桌椅或清理垃圾桶后；5、 扫地、拖地后；6、在制服上或干抹布上擦手；7、碰到脸或头发；8、把食物放入口中；9、 清理或使用厕所后；10、抽烟后
8．顾客告诉我们他的需求，我们的责任就是满足他。
9．顾客应能享受到我们能给予最礼貌及最专注的招待。
10．顾客有权希望我们员工有着整洁清洁的仪表。员工应有清洁干净的指甲，胡须刮除干净，头发经常修剪。
TCL：小心、关心、爱心工作站的3C：沟通、协调、合作
QSCV：品质、服务、卫生、价值TC：来客数AC：客单价
4、知道他们在德克士得到些什么以及德克士为他们做些什么。
德克士的标志：1、圆盘代表热忱的心服务与每位顾客；
2、六角星代表热忱服务散发无限光芒；
3、中间的D代表金黄色的炸鸡；
ＳＯＣ：单项工作检查表或单项操作细则标准；
STANDARD OPERATING CHECK
ＳＯＰ：单项操作流程标准。
STANDARD OPERATING PROCEDURE
训练小组的组成：训练经理、训练执行经理、训练员
训练追踪方法有两种：通知与不通知
方式：修正性，正面，反面。
服务组的组成：见习员、服务员、训练员、
Dicos的品牌定位：温馨现代化的炸鸡餐厅
Dicos的产品定位：金黄多汁的脆皮炸鸡
德克士为你准备什么？
1、你学会到如何运用时间、拟定计划和活益；
2、你能学到极好的待人之道；
所有员工基本职责：确保每位顾客都有一个愉快的德克士的经历。
服务组工作职责：准备餐饮，服务顾客，确保门市安全，清洁和维护卫生。
快餐连锁店三原则:简化，程序化，标准化
工作站的三要素：人、机、物（人员、物料、机器设备）
细菌生长的4个条件：
温度：细菌生长最快速的范围是45－140℉；
时间：细菌暴露在危险温度的时间越长，则他们引起食品相关之疾病的机会就越大。
汉堡**现call一份（重复：汉堡**重call一份）
注：若第二笔单和上笔单需要一样产品且上一份产品还未生产的时候请说：ck、汉堡，**再call一份，或者总共几份。
8．标识面向顾客
7．先生/小姐：你点是27元的超级腿堡套餐？您的餐齐了，（配料配比不落）一共是27元，收你50元，找你23元（手势：收钱，找零都要双手）
器具消毒四步骤：刷洗、冲洗、消毒、风干
1、配清洁剂（1L清洁剂：4L清水），并刷洗器具；2、冲洗器具；
3、配消毒水（28.35g消毒水：8L清水），并消毒器具；4、自然风干；
注：消毒水的泡制水温：消毒水温度70－90℉（21-32℃），消毒水保存时间：2小时，如水温太高会破坏氯粉，水温太低会减慢消毒过程。
3、你能交到新朋友；
4、你学到如何发挥团队精神；
5、你的经验将是你朝向德克士更高职位的起点；
6、在德克士的工作经验将助你未来从事工作，在德克士的工作背景下更能为你的未来开启无数的机会之门。
成功的简介会让员工感受到什么:
1、在德克士工作是一件荣耀的事。
2、知道自己不小心做错事没有关系。
3、德克士提供了一个很具有挑战性的工作环境及好的工作经验。
湿度：含水量高的食品，肉类及乳制品等尤其危险，千万不能让它们留在危险带的温度内。
食物：细菌需要食物才能生成。
冷冻冰库：0--10℉(-18~-24℃)冷藏室：32-41℉(0-5℃)
腌鸡库：32-41℉(0-5℃)干货间：68℉-77℉（20-25℃）
货离地6英寸（152.4mm），货离墙2英寸（50mm），货与货1英寸（20-30mm）。
烫伤处理: 冲、脱、泡、盖、送.
餐厅最大的投资:训练
SRV柜台
柜台六步骤统一术语：
1．点头微笑
1．点头微笑
2．致辞欢迎语
2．欢迎光临！请到这边点餐（手势：右手抬起45度往下）
3．招呼客人点餐
3．先生/小姐：您好！是否来份27元的超级腿堡套餐？
（手势：抬手指向横幅或立卡）
（划线部份产品可调整）
4．主动性促销
洗手消毒六步骤：
1、用水将手冲湿，洗至手到肘部2/3处。
2、取洗手液，双手交叉搓洗，刷指甲。
3、用清水冲洗，冲净洗手液。
4、将冲过的双手用烘手机烘干
5、将双手浸泡在50PPM的消毒水中30秒。
6、清水冲洗。
7、双手自然风干或烘手器烘干。
清洁：清除能看得见的灰尘及脏东西。
消毒：去除有害的能引起疾病的有机物。
德克士员工十大信条：
1．在我们的生意中顾客是最重要的。
2．顾客不需要我们，但我们需要顾客。
3．顾客是我们工作的目的。
4．顾客的光临，是我们的荣幸。我们为顾客服务并给予额外的帮助。
5．顾客并不是一个局外人，他是我们生意的一部分，是我们的贵宾。
6．顾客并非是我们争论或竞争的对象。
7．顾客不是一个冷漠的统计数字，他和我们一样有感情有脾气的人。
换算公式：
一、重量：
1磅(LBS)＝16盎司（oz）＝454克(g)1oz=28.35g1公斤=2.2磅
二、体积：
1加仑＝3.785公升1夸特＝0.946公升1夸特＝0.25加仑
三、温度：பைடு நூலகம்
0℃=32℉0℉=-17.8℃X℃=(a℉-32)5/9Y℉=(b℃×9／5)+32
四、重量与体积计算：
1公斤＝1升＝1000亳升＝1000克
询问是否有会员卡
5．建议性促销
4．需要再来份德克士鸡块或者孜然鸡柳吗？
（划线部份产品可调整）
6．重复点餐，确认内用外带
5．先生/小姐：您点是27元的超级腿堡套餐？总共27元，请问您是这里吃还是带走？
7．备餐小跑步（1分20秒）
6．请稍等，马上为你备餐（小跑步）
call餐统一语：
ck**现call一份（若要重复就说：ck**重call一份。）