汽车销售标准流程PPT课件
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诚信 执着 专业 高效 卓越
客户接待
电话接待
否
是
送客户礼品，记录
是
联系方式
送客户至门外，感谢客户光临
销售促进跟踪
请客户随意观看，并 随时关注客户需求
是否需要销售 顾问帮助
否
客户离店， 告知来店有礼活动是否留下
联系方式
否
等待下次来店
第24页 共100页
第一印象的重要性
自然的微笑 端正的鞠躬 亲切的握手 热烈的欢迎 尊敬的称呼
第26页 共100页
职业礼仪
握手礼仪 站立姿势 入座姿势 商谈距离 视线落点 递交名片 手的指示
诚信 执着 专业 高效 卓越
SSI 相关细项
☺礼貌与友善
第27页 共100页
问候的目的
问候是社会惯例 相互熟悉 赢得信任 营造谈话氛围
诚信 执着 专业 高效 卓越
SSI 相关细项
长期关系
•内部情报.区域情报站 •集团客户 •顾客/客户-推介系统 刻意追求
第20页 共100页
潜客级别定义
订单O H A B C
交 现订现已收一定订金
车型车色已选定 已提供付款方式及交车日期 分期手续进行中 二手车进行处理中
已谈判购车条件 购车时间已确定 选定了下次商谈日期 再度来看展示车 要求协助处理旧车
需求分析的清单：是否我已经做到…… ➢ 问了足够多的问题？ ➢ 问了恰当的问题？ ➢ 积极地聆听了？ ➢ 对接受的信息做出了反映？ ➢ 清楚了客户所要表达的意思？
无明确购车时间节假日关怀
第21页 共100页
诚信 执着 专业 高效 卓越
第23页 共100页
展厅接待流程
客户进入展厅
迎接或销售人员欢迎 接户，主动介绍自己
了解客户来意及目的
是否需要销售 顾问帮助 是
了解客户问题及时解答
请客户入座，提供茶水或饮料 与客户进一步交流，获得 更为全面的客户信息 是 进入客户需求评估程序
需求分析流程
客户接待
开始/建立 客户关系 提供公司经营业 务信息
引导商谈
获得同意 （车种及流程需求）
商品介绍
诚信 执着 专业 高效 卓越
探寻 客户期望
了解 客户需求
建议客户 （车种及流程选择）
客户需求评估
提供方式
第33页 共100页
冰山理论
诚信 执着 专业 高效 卓越
第34页 共100页
需求分析的目的
☺销售员对 客户的关注 程度
第29页 共100页
顾客行为类型分析
一般从事技 术工作，你
懂不懂？
内向
决定
分析型 主导型 交际型
跟随
一般从事领 导岗位，你
行不行？
外向
多是为了解车 型情况的客户， 你关不关心我？
诚信 执着 专业 高效 卓越
第31页 共100页
诚信 执着 专业 高效 卓越
第32页 共100页
诚信 执着 专业 高效 卓越
第10页 共100页
客户开发流程
设定目标
目标分解
开发 客户
整理客 户信息
客户级 别判定
跟踪开 发执行
总结分 析邀约
诚信 执着 专业 高效 卓越
第11页 共100页
第一类是 直接开发 第二类是 锁定大宗客户 第三类是 汽车相关行业 第四类是 人际经营 第五类是 机会行销
第18页 共100页
机会行销
第五类是机会行销
店头活动 特案补助 福利公告 批购优待 协助资料 故障车辆 事故处理 泡水车
诚信 执着 专业 高效 卓越
第19页 共100页
客源分析/客户来源
自然而来
•来展厅 •来电话
•保有基盘/添购/换购 •员工购车
短期关系
•展示会 •特定开拓 •促销来源
诚信 执着 专业 高效 卓越
诚恳的接待 得体的仪容 适度的赞美 体贴的关心 诚恳的谢意
诚信 执着 专业 高效 卓越
第25页 共100页
仪容仪表
仪容：头发、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、 胡子、手部、指甲
仪表：衬衫、领带、胸牌、西装、皮鞋、 袜子、裤边、裙子、口袋、饰物
SSI 相关细项
wenku.baidu.com☺销售人员的外表
诚信 执着 专业 高效 卓越
汽车销售标准流程
诚信 执着 专业 高效 卓越
第1页 共100页
目录
1 何谓标准销售流程 2 八大销售流程介绍 3 如何以销售流程提升顾客满意度
诚信 执着 专业 高效 卓越
第2页 共100页
第一部分
诚信 执着 专业 高效 卓越
第3页 共100页
标准销售的定义
了解顾客的需求 ↓
满足顾客的需求 ↓
达成双赢的目标 ↓
交车时间 12.2%
诚信 执着 专业 高效 卓越
书面文件 11.6%
销售人员 15.8%
第7页 共100页
第二部分
诚信 执着 专业 高效 卓越
第8页 共100页
八大销售流程核心过程
客
客户开发 客户接待
需
户 关 怀
求 评 估
新
车
交
付
商谈成交 试乘试驾
产 品 介 绍
诚信 执着 专业 高效 卓越
第9页 共100页
创造忠诚顾客
诚信 执着 专业 高效 卓越
第4页 共100页
控制区的概念
k控on制g
影响 关心
诚信 执着 专业 高效 卓越
第5页 共100页
销售成功的三要素
信心 需求 购买力
诚信 执着 专业 高效 卓越
第6页 共100页
销售满意度指标
交车过程 32.8%
经销商设施 15.3%
交易条件 12.4%
商谈中表露出有购车意愿 正在决定拟购车种 对选择车种犹豫不决 经判定有购车条件者
购车意向不明确： 有可能失单的 （对比之下对竞品兴趣更浓）
诚信 执着 专业 高效 卓越
预售订金 至少每三天维系访问
7日内成交 隔两日联系一次 信心+需求+购买力 1个月内成交 隔４日联系 一次 需求+购买力
1个月以上3个月以内成交 隔七日联系一次信心+购买力
诚信 执着 专业 高效 卓越
第14页 共100页
第一类是 直接开发
沿街开拓 户外展示 沿街宣传 邮寄信函
电话行销 搜寻旧车 网络行销 传真机
诚信 执着 专业 高效 卓越
第15页 共100页
大宗客户
第二类是锁定大宗客户
政府机构 租车/客运公司 搬家公司 学校/幼稚园 饮料厂商 连锁加盟
诚信 执着 专业 高效 卓越
第16页 共100页
汽车相关行业
第三类是汽车相关行业
同业介绍 二手车商 拖吊业者 保险理赔 零件业者 保 养 厂 驾 校 车 管 所
诚信 执着 专业 高效 卓越
第17页 共100页
人际经营
第四类是人际经营
亲戚朋友 车队行销 社区经营 参加社团 公益服务 喜宴行销 参与聚会
诚信 执着 专业 高效 卓越
了解和分析顾客的需求
在需求层面上与顾客达 成 一致意见
提出符合顾客需要的购 车建议（时间，费用及 车型等）
SSI 相关细项
☺对汽车的了解程度 ☺对客户购车预算的 理解
☺诚实度 ☺多快能选中一辆车
诚信 执着 专业 高效 卓越
第35页 共100页
需求分析的清单
当客户完成谈话后，我们应该知道些什么 检查需求分析的清单
客户接待
电话接待
否
是
送客户礼品，记录
是
联系方式
送客户至门外，感谢客户光临
销售促进跟踪
请客户随意观看，并 随时关注客户需求
是否需要销售 顾问帮助
否
客户离店， 告知来店有礼活动是否留下
联系方式
否
等待下次来店
第24页 共100页
第一印象的重要性
自然的微笑 端正的鞠躬 亲切的握手 热烈的欢迎 尊敬的称呼
第26页 共100页
职业礼仪
握手礼仪 站立姿势 入座姿势 商谈距离 视线落点 递交名片 手的指示
诚信 执着 专业 高效 卓越
SSI 相关细项
☺礼貌与友善
第27页 共100页
问候的目的
问候是社会惯例 相互熟悉 赢得信任 营造谈话氛围
诚信 执着 专业 高效 卓越
SSI 相关细项
长期关系
•内部情报.区域情报站 •集团客户 •顾客/客户-推介系统 刻意追求
第20页 共100页
潜客级别定义
订单O H A B C
交 现订现已收一定订金
车型车色已选定 已提供付款方式及交车日期 分期手续进行中 二手车进行处理中
已谈判购车条件 购车时间已确定 选定了下次商谈日期 再度来看展示车 要求协助处理旧车
需求分析的清单：是否我已经做到…… ➢ 问了足够多的问题？ ➢ 问了恰当的问题？ ➢ 积极地聆听了？ ➢ 对接受的信息做出了反映？ ➢ 清楚了客户所要表达的意思？
无明确购车时间节假日关怀
第21页 共100页
诚信 执着 专业 高效 卓越
第23页 共100页
展厅接待流程
客户进入展厅
迎接或销售人员欢迎 接户，主动介绍自己
了解客户来意及目的
是否需要销售 顾问帮助 是
了解客户问题及时解答
请客户入座，提供茶水或饮料 与客户进一步交流，获得 更为全面的客户信息 是 进入客户需求评估程序
需求分析流程
客户接待
开始/建立 客户关系 提供公司经营业 务信息
引导商谈
获得同意 （车种及流程需求）
商品介绍
诚信 执着 专业 高效 卓越
探寻 客户期望
了解 客户需求
建议客户 （车种及流程选择）
客户需求评估
提供方式
第33页 共100页
冰山理论
诚信 执着 专业 高效 卓越
第34页 共100页
需求分析的目的
☺销售员对 客户的关注 程度
第29页 共100页
顾客行为类型分析
一般从事技 术工作，你
懂不懂？
内向
决定
分析型 主导型 交际型
跟随
一般从事领 导岗位，你
行不行？
外向
多是为了解车 型情况的客户， 你关不关心我？
诚信 执着 专业 高效 卓越
第31页 共100页
诚信 执着 专业 高效 卓越
第32页 共100页
诚信 执着 专业 高效 卓越
第10页 共100页
客户开发流程
设定目标
目标分解
开发 客户
整理客 户信息
客户级 别判定
跟踪开 发执行
总结分 析邀约
诚信 执着 专业 高效 卓越
第11页 共100页
第一类是 直接开发 第二类是 锁定大宗客户 第三类是 汽车相关行业 第四类是 人际经营 第五类是 机会行销
第18页 共100页
机会行销
第五类是机会行销
店头活动 特案补助 福利公告 批购优待 协助资料 故障车辆 事故处理 泡水车
诚信 执着 专业 高效 卓越
第19页 共100页
客源分析/客户来源
自然而来
•来展厅 •来电话
•保有基盘/添购/换购 •员工购车
短期关系
•展示会 •特定开拓 •促销来源
诚信 执着 专业 高效 卓越
诚恳的接待 得体的仪容 适度的赞美 体贴的关心 诚恳的谢意
诚信 执着 专业 高效 卓越
第25页 共100页
仪容仪表
仪容：头发、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、 胡子、手部、指甲
仪表：衬衫、领带、胸牌、西装、皮鞋、 袜子、裤边、裙子、口袋、饰物
SSI 相关细项
wenku.baidu.com☺销售人员的外表
诚信 执着 专业 高效 卓越
汽车销售标准流程
诚信 执着 专业 高效 卓越
第1页 共100页
目录
1 何谓标准销售流程 2 八大销售流程介绍 3 如何以销售流程提升顾客满意度
诚信 执着 专业 高效 卓越
第2页 共100页
第一部分
诚信 执着 专业 高效 卓越
第3页 共100页
标准销售的定义
了解顾客的需求 ↓
满足顾客的需求 ↓
达成双赢的目标 ↓
交车时间 12.2%
诚信 执着 专业 高效 卓越
书面文件 11.6%
销售人员 15.8%
第7页 共100页
第二部分
诚信 执着 专业 高效 卓越
第8页 共100页
八大销售流程核心过程
客
客户开发 客户接待
需
户 关 怀
求 评 估
新
车
交
付
商谈成交 试乘试驾
产 品 介 绍
诚信 执着 专业 高效 卓越
第9页 共100页
创造忠诚顾客
诚信 执着 专业 高效 卓越
第4页 共100页
控制区的概念
k控on制g
影响 关心
诚信 执着 专业 高效 卓越
第5页 共100页
销售成功的三要素
信心 需求 购买力
诚信 执着 专业 高效 卓越
第6页 共100页
销售满意度指标
交车过程 32.8%
经销商设施 15.3%
交易条件 12.4%
商谈中表露出有购车意愿 正在决定拟购车种 对选择车种犹豫不决 经判定有购车条件者
购车意向不明确： 有可能失单的 （对比之下对竞品兴趣更浓）
诚信 执着 专业 高效 卓越
预售订金 至少每三天维系访问
7日内成交 隔两日联系一次 信心+需求+购买力 1个月内成交 隔４日联系 一次 需求+购买力
1个月以上3个月以内成交 隔七日联系一次信心+购买力
诚信 执着 专业 高效 卓越
第14页 共100页
第一类是 直接开发
沿街开拓 户外展示 沿街宣传 邮寄信函
电话行销 搜寻旧车 网络行销 传真机
诚信 执着 专业 高效 卓越
第15页 共100页
大宗客户
第二类是锁定大宗客户
政府机构 租车/客运公司 搬家公司 学校/幼稚园 饮料厂商 连锁加盟
诚信 执着 专业 高效 卓越
第16页 共100页
汽车相关行业
第三类是汽车相关行业
同业介绍 二手车商 拖吊业者 保险理赔 零件业者 保 养 厂 驾 校 车 管 所
诚信 执着 专业 高效 卓越
第17页 共100页
人际经营
第四类是人际经营
亲戚朋友 车队行销 社区经营 参加社团 公益服务 喜宴行销 参与聚会
诚信 执着 专业 高效 卓越
了解和分析顾客的需求
在需求层面上与顾客达 成 一致意见
提出符合顾客需要的购 车建议（时间，费用及 车型等）
SSI 相关细项
☺对汽车的了解程度 ☺对客户购车预算的 理解
☺诚实度 ☺多快能选中一辆车
诚信 执着 专业 高效 卓越
第35页 共100页
需求分析的清单
当客户完成谈话后，我们应该知道些什么 检查需求分析的清单