等级医院迎评礼仪手册

XXXX县人民医院迎评礼仪手册二0一三年七月目录一 如何面对检查者的提问 (1)二 文件资料审查中的技巧 (2)三 模拟案例考核的应对 (2)四 全体员工在评审中的要求 (3)五 礼仪规范 (4)(一）、仪表行为礼仪规范 (4)(二)、办公场所礼仪规范 (5)(三)、会议场所礼仪规范 (5)(四)、上岗礼仪 (6)（五）、谈话礼仪 (6)（六）、握手礼仪 (6)（七）、电话礼仪 (6)六、部门接待礼仪 (6)七、服务敬语 (8)五 等级医院迎评礼仪手册一、如何面对检查者的提问1．始终保持自信、镇静、友善的态度。

如恰在行走时，应停下来面对检查者。

请保持微笑。

2．回答问题前应谨慎思考，如不清楚或不理解检查者提出的问题，可请检查者再解说一遍。

如不知道答案，不要回答“不知道”，可以说“我查一下再回复您，好吗？”。

3．只回答被问到的问题，并说你知道的。

不要提供额外的信息，尤其当你不是100%确定时，更不要顾左右而言他，因为检查者会因此而利用线索询问更多问题4．不必记忆也很难记忆所有的东西，必要时，可以利用你的笔记、文件夹、计算机文件、院内网、宣传栏等来帮助回答问题，因而，必须明确相关资料的查阅位置和方法。

5．回答评审专家的问题时可以参照政策：尽可能以相应制度或流程来支持你的答案。

避免使用含糊之词，要自信，并回答“这是我们遵守的标准”，“我们就是这样按标准做的”。

6．在评审专家面前应尽量和科内同事的答案统一，不要强调个人的不同意见或作业方式，也不要就专家们的意见展开所谓的“探讨”。

7．对专家们的任何提问，即使是面对咄咄逼人的提问，都要有正面的态度，即：评审专家是在帮助我们，我们应该虚心接受并乐意将意见或建议用在改进工作上。

8．本次检查注重的是持续改进和制度规范的层层落实，检查人员会有意识地抽查临床一线医务人员，科主任在非必要时不要抢先回答问题，应引导员工向正确的方向回答。

二、文件资料审查中的技巧1．科室内的备查文件资料要定点放置，科室同仁人人知晓。

2．全科室人员均应掌握备查文件资料夹中的内容。

3．检查时要快速、准确的向检查人员提供相关文件资料，并通知文件资料的解释人到场。

4．在文件资料审查中会有很多申辩的机会，当评审专家遇到疑惑询问你时，此时回答的方式很重要，回答要慎重，不要凭空臆想“大概”、“可能”，也不要说满口话，要给其他人留有足够的时间和空间补充说明。

三、模拟案例考核的应对1．模拟案例考核是一种全新的考核方式，要注意的是：模拟案例考核不是比赛速度，而是在规定的时间内进行规范化、有序的操作。

2．模拟案例考核时各部门都有可能参与其中。

因此，各相关部门应在平时演练的基础上再进行互相配合性的演练，明确各自的职责和要求，熟练掌握各项应急预案。

3．危重病人抢救时，应熟悉抢救程序及抢救人员站位，明确指挥者，记录者。

模拟案例中如使用模拟人，一定要把模拟人当成真人对待，严格遵循治疗规范和院感的相关规定，注重人文关怀。

4．被考者需要对常见急危重疾病的诊断与鉴别诊断、并发症、治疗措施及相关的检查结果有全面而深入的了解，诊治措施、步骤要针对评审专家发出的指令步步深入，环环相扣。

5．被考者对评审专家发出的任何指令均要作出迅即反应，例如：评审专家说呼吸机故障时绝对不能答说“呼吸机正常”，而应随即作出呼吸机故障时应该采取的措施和发出相应指令。

6．要尊重病人知情权，注重病人的安全，注意与病人（如果病人是清醒的）和家属的沟通和交流，任何需要知情同意的环节必须签署知情同意书。

7．案例中可能还会涉及到与病人家属的纠纷，员工们需要学会如何处理。

8．模拟案例考核中因纠纷、费用及需要多方协调等，院总值班应及时赶到现场。

各后勤保障部门，包括设备、水电、计算机中心等相关部门都应做好准备，急诊科应备有总值班和各相关科室的值班表，所有值班手机保持正常运行。

检查时被抽到的工作人员必须备齐与自己专业相符的工作用器具、着装，在规定的时间内到达指定地点。

四、全体员工在评审中的要求1．仪表端正、服装整齐、挂牌规范、文明用语、准时开诊、开窗；2．牢记本人岗位职责和岗位相关制度；熟知本岗位质量标准和改进方法；3．熟知医院各个应急预案流程及主要环节；4．知晓等级医院评审中本岗位的主要内容和要求；5．参加总值班者做好应急考核和处理问题能力考核的准备；各科值班人员做好应急传呼、电话咨询和模拟案例考核的准备；6．接受对领导、医院现状和职工食堂的满意度调查以及评审专家们的随机抽查提问；7．任何号码的电话，尤其是投诉电话或是向社会、患者公开的电话，接到投诉或是咨询，尽可能的回答对方，实在因为忙或其他特殊情况，向对方表示歉意并告诉对方合适的受理部门的电话，或告诉其总值班电话，让总值班转相应部门；8．每一位员工应掌握所在工作区域内灭火器位置、报警铃位置、疏散路线及逃生出口位置，并会正确使用灭火器；9．注重医患互动，很多内容不仅要求医务人员知晓，而且要求患者也能了解，因此要把相应的内容告知自己所负责的患者，取得患者的支持和配合；10．规范书写门诊、住院病历及各项检验检查申请单，在完成本岗位诊疗工作后应主动指导患者进入下一个环节。

五、礼仪规范(一）、仪表行为礼仪规范1 .衣着整洁、美观。

要与自身职业、身份、特定活动氛围相和谐。

佩带胸卡　工作人员、礼仪人员佩带工作牌　礼仪人员统一着装。

2.举止稳重、端庄。

乘车遵循客人为尊、长者为尊的原则。

与领导、嘉宾握手时　应面带微笑　自然目视对方　忌漫不经心。

不在公众场合吸烟　不准随地扔烟头　不准随地吐痰。

3.言语热情、大方。

尊重对方、谦虚礼让。

与领导、嘉宾相遇时　应积极主动致意问候　如“您好　”　“欢迎光临我院”等。

(二)、办公场所礼仪规范1.保持办公、接待环境整洁美观。

2.在办公场所　工作人员应始终保持良好的精神状态和积极的工作态度。

一张笑脸相迎　一把椅子让座　一杯热水暖心　一颗诚心待客。

坐姿　面前无桌时　男性张开双腿而坐　手置膝上或放于大腿中前部　忌双腿叠放或颤抖。

女性膝盖并拢　身体微侧　腰挺直　坐满椅面或2/3。

站姿　姿态端正、挺胸、收腹、不背手、不插腰　不前依后靠　手不插兜。

男性双手自然下垂　两脚与肩同宽。

女性双手轻扶腹前　双脚成V字形。

走姿　在重要场所内行走要轻而稳　多人同行忌横列一排并行　更忌勾肩搭背。

3.在打、接电话时　坚持礼貌、简洁和明了原则　语言礼貌　拿起电话首先要说“您好　”通话结束要说 “再见”(三)、会议场所礼仪规范1.开会时参会人员应严格遵守会场纪律　出席会议应提前15-20分钟进入会场　不迟到　不提前离会。

会议安排落座　不在场内随意走动、讲话时　关闭手机(或振动状态)　不做任何与会议无关的事务　端正坐姿　保持良好的精神状态。

2.领导、嘉宾进入会场时　应鼓掌欢迎　发言人发言结束时　应鼓掌致意。

3.会议结束　让领导、嘉宾先离开会场　然后再有秩序地离开会场(四)、上岗礼仪医师定岗定位，对步行来诊者，首先让患者就座；对住院病人，每天首次见面要问候；同事之间互相问好；对来院客人要微笑示意表示欢迎。

（五）、谈话礼仪与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持适当距离。

谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。

别人谈话时不要主动趋前傍听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人。

与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆并手指等。

（六）、握手礼仪与别人握手时，要用右手，手臂不能过直和左右摇晃，握力适中，时间以30秒左右为宜。

遇与领导、年长者、女性相遇，视对方有握手意向时迅速伸手与对方相握，如对方不主动伸手，自己不要冒然与之握手。

（七）、电话礼仪电话铃响后应马上拿起话机接话，并首先问好，报单位名，不要任凭铃声大作而无动于衷。

回话完毕“再见”走将话筒放回原处。

通话时要简明扼要，不要闲谈或长时间占用线路。

六、部门接待礼仪1.接待门诊患者礼仪：接待患者时，姿势端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四看，心不在焉。

2.接待住院患者的礼仪：患者入院主动介绍医院环境，主管医师和主管护士，对患者进行健康教育，若患者有疑问时，应耐心细致地解释。

患者出院时要做好出院指导。

　3.接待手术患者的礼仪：术前做好充分的疏导工作，教会患者如何对待手术以及术中配合、术后注意事项等。

4.接待急诊患者的礼仪：要求急诊护士行动敏捷，技术熟练，具备良好的心理素质和行为习惯，必须有较强的应变能力，做到急而不慌，忙而不乱，争分夺秒，处理果断。

5.接待老年患者的礼仪：对待老年人切忌直呼其名、床号，以免引起老年人的不愉快，有的老年人由于视、听、嗅及触觉功能减退，造成不同程度的语言交流障碍，护士尽量采用接触、手势、面部表情和身体姿势等多种方式与患者交流。

　6.接待儿童患者的礼仪：儿童具有生活不能自理、发病急、变化快，不善于语言表达等特点，护士要细心看，仔细倾听，善于从细微变化中发现问题。

7.迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立，热情接待，给病人及家属必要的解说和帮助，并把病人护送到病床。

出院时要送至病区门口，用送别语和病人道别如：请按时服药，请定期到门诊复查、祝您早日康复、再见等。

8.护理操作用语：分操作前解释、操作中指导和操作后嘱咐三种。

（1）操作前解释：×××您好，根据您好的病情，现在需要静脉输液，您现在是否需要排便，要不要我帮您做好准备。

（2）操作中指导：请您把手伸出来，就选用左手好吗？让我给您好扎上止血带，请您好握紧拳头。

对，配合得很好。

不用紧张，我动作会很轻的，请您放心。

如果一针没进，要向病人道歉说：对不起，给您增添了痛苦……（3）操作后嘱咐：您配合得很好，谢谢。

您现在感觉怎么样，请注意进针部位疼不疼、是不是肿胀，或是身上有什么不合适。

呼叫器就在您边上，可以随时叫我。

好了，现在您就安心休息吧。

七、服务敬语医院职工在为患者服务中，应文明礼貌，举止文雅，语言亲和，要有服务语言的修养。

1.十字文明用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。

2.称呼用语：老奶奶、老爷爷、师傅、先生、女士、小姐、小朋友。

使用称呼用语要有礼貌，感情要真挚。

3.接待用语：请进、请坐、有事请您再来、慢走。

使用接待用语要亲切热情。

4.电话用语：您好……，我是××科，请问您有什么事情? 您是哪里(单位)?贵姓?怎么称呼您? 请您稍等，就来。

××不在，有什么事我可以为您传达吗? 使用电话用语要发音清晰，声调中等。

简略明了。