酒店员工仪容仪表及礼节、礼貌知识培训资料

酒店 LOGO
工作名牌
酒店区域应佩戴自己的工牌
工牌应佩戴在制服的左边，心脏的上侧
工牌没有污点或损坏
酒店 LOGO
工鞋
每天都应擦拭工鞋，保持工鞋的干净和亮泽
只允许穿酒店发放的工鞋或黑色式样简单皮鞋
所有鞋带应系好
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工袜
只允许穿着肉色的短袜或长筒袜
短袜和长筒袜都应保持干净，没有刮线或破洞
• 做错事或使客人不满意时应说：对不起！非常抱歉！或I’m sorry. • 在服务中打扰客人时应说：对不起，打扰您或 Excuse me.
• 如需让客人等候时应说：对不起，请稍等；对不起，让您久等了或 Just a moment,please. Thank you for waiting.
• 当客人离开时应说：请慢走，欢迎下次光临或 Goodbye and hope
握手： 手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态， 五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、 先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。
鞠躬
• 与客户交错而过时，面带微笑， • 行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾， 低头比抬头慢。
• 接送客户时，行30度鞠躬礼。
• 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
五、称呼要求：应根据年龄、身份、职务、性别 、婚否来确定。
• 一般习惯称呼：先生、小姐、夫人。
• 按职务称呼：如王市长、张局长、李教授、陈博士、刘经理等
酒店服务礼貌礼仪自检
• 1. 你每天到岗前照镜子吗？ • 2. 你每天到岗前化淡妆了吗？ • 3. 你注意修剪指甲了吗？ • 4. 你的头发梳理整齐吗？ • 5. 你的制服有破损、开绽的地方吗？ • 6. 你的制服清洁挺括吗？ • 7. 你的衬衫领子和袖口干净吗？ • 8. 你的扣子齐全吗？
，应委婉地向客人作解释。 • 宾客之间交谈时：不趋前旁听和窥视，更不能插话干扰。如有急事
，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，
先说声：“对不起，打搅一下”。（Sorry to interrupt you）待得到 宾客允许后再发言。
• 在服务中应常使用征询语
•
•
我能为您做点什么吗？
专业形象我为荣
为什么专业的形象很重要？
• 酒店行业是专业的服务行业，酒店及员工的形象都是本 酒店的标志 • 客人可通过对员工的印象来评定酒店的服务质量，你是 酒店的流动广告牌 • 你的表现会直接影响到客人在酒店的感受
我们如何打造专业形象？
我们从以下方面打造专业形象:
发型 手 制服 面部 饰物 鞋袜
人吗？
• 31. 你会长时间和熟客闲谈吗？
• 32. 你时常注意你的工作环境的安全了吗？
• 33. 在营业场所，见到地面上有纸片、烟头、死苍
蝇等你会随时把他们拾起来扔进垃圾桶吗？
• 34. 遇到客人时，你是否有停下手头工作、让道、
问好吗？
让我们以你为荣
对不起，您可以说慢一点吗？
• 如果您不介意，我可以……？ • 您喜欢……吗 • 您喜欢……还是……？ • 我可以……？ • 您愿意……还是……？
• 对不起，打扰您一下，请问……？
• 您看，这样……可以吗？
• 我会……
• 我明白……
• 为多名宾客同时服务时，不能表现出与其中一位特别熟悉亲呢，并说 一些不合时适的语言 • 不以教育的姿态和语言对待客人 • 要保护客人的隐私，不讨论敏感性话题
走姿
• 行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放 松，挺胸立腰，腹部略上提
• 两臂自然前后摆动
• 步伐轻稳 • 忌慌乱跑动
• 微笑 • 应给客人一种发自内心的 、亲切的微笑，会使人感 到和蔼可亲，平易近人。
人们常说，会笑的人始终
会给大家一个好的印象。
目光接触 目光是心灵的窗户，所以目光应带着热情、真诚，自然看着对方脸部 的“三角区”，而不能直勾勾的盯着对方。 • 目光接触区
• 17. 你主动与同事打招呼吗？
• 18. 当客人提问你，不懂时是说“不知道吗？
• 19. 你经常说“对不起”吗？
• 20. 当班期间你的走姿正确且轻快吗？ • 21. 你能记住经常来店客人的名字并直接称呼 “某某先生（小姐）吗”？
• 22. 繁忙的时候，你会对客人不耐烦吗？
• 23. 遇到暴躁的客人你会争执或不理吗？
• 9. 你按规定系领带、领结、领花吗？ • 10. 你按规定佩带名牌了吗？ • 11. 你穿的鞋子、袜子干净吗？ • 12. 你有时穿着跳丝的袜子上班吗？ • 13. 你见到客人时微笑吗？ • 14. 你主动问候客人吗？ • 15. 你经常说“请”“您好”“谢谢”吗？ • 16. 你经常说“请问我能为你做些什么吗？
个人卫生习惯
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男士发型
头发应梳理整齐，保持专业形象
头发应保持清洁并使用发胶或喷雾进行发型固定
应保持整齐的短发，不遮挡面部、耳部及衣领
ห้องสมุดไป่ตู้
光头或染色是不允许的
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女士发型
长发： 头发应梳成籫或盘好，发夹应为黑色且样式简单， 没有装饰 当佩戴厨师帽时，应将所有头发放在帽子里
应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部 不允许染头发
客人可以很容易地辨认酒店员工并寻求协助
制服可以增强我们的自信并提高工作效率
部门制服的设计考虑了本部门员工安全及卫生
制服可以使员工专注于工作，避免因穿自己衣服而攀比 酒店 LOGO
制服
所有员工需穿着与自己职位匹配的制服，制服 应保持干净并熨烫整齐
确定制服上所有纽扣都扣好
员工应爱惜自己的制服 酒店 LOGO
to see you again.
• 谈话的距离：一米左右。声音不宜过大，语调亲切、诚恳，眼睛不
左顾右盼。 • 向宾客提问时：语言适当，注意分寸，尽量用书面语言。（例：不 能说：“您叫什么名字，有几个人？”应该说：“我该怎么称呼您 呢?你们有几位？”）。
• 与宾客交谈时：注意倾听，不要抢话。不能在客人面前说：“不”
• 区域
• 时间
• 3—5秒
适当的手势 手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的
感觉。因此在指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关
节为支点，指示目标，目光随手指的方向看，切忌伸出用手指指 引路 距离客人一米左右（在右侧前方），同时用余光光顾客人，用手势示 意并说：这边请或 This way please。
二、举止要求：端庄、文明、自然大方
站姿（站如松）
• 挺胸收腹 • 两眼平视前方，两肩保持水平放松， 身体重心放在两脚之间
• 嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉
• 女双脚成“V”字站立，男双脚与肩同宽
坐姿
• 入离座轻稳，坐椅子的2/3处 • 坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上 • 女性裙装时入座前要先向前收拢一下 • 两腿不能叉开或翘二郎腿
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卫生习惯
每天至少刷牙两 次 饭后漱口
每天勤洗澡
上班前避免吃带有 强烈刺激味道的食物
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卫生习惯
适当使用 清淡的香水 防止头皮屑 散落在制服上
别让你的鼻毛 探头探脑
饭前便后及 接触食物前要洗手
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您是形象大使吗？
言谈举止及礼仪
顾客喜欢谁？
• Ladies and Gentlemen
一、语言谈吐要求
• 面带微笑，礼貌用语，随时有五声服务（即：问候声、招呼声、 致谢声 、致歉声、道别声）。杜绝四语（即：烦噪语、斗争语、强迫语、争辩 语）。
• 见到任何客人及宾馆内部人员必须说：“您好”或（早上好、下午好、
晚上好或（Good morning \ Good afternoon \ Good evening .） • 服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。 • 得到客人的帮助及配合时必须说：谢谢！或 Thank you ! • 得到客人的感谢时必须说：请别客气、不用谢或 Yor are welcome.
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女士发型
中长发： 应使用梳子将头发梳理整齐
不允许染头发
应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部
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女士发型
短发:
应使用梳子将头发梳理整齐
不允许染头发
应整齐梳理并不会遮挡面部及耳部
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面部
男 士 女 士
不允许留鬓和胡子 面部应保持清洁
应化淡妆 应使用红色系的口红 酒店 LOGO
手
应随时保持手部清洁
指甲的长度以不可以从手心正面看到为宜
女员工可使用指甲油，但应呈现透明色
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饰物
可佩戴一条简单优雅的项链
可佩戴简单腕式手表，不允许腕部佩 戴手镯等其它饰物
只允许戴一枚简单戒指
女员工可佩戴小型（不大于0.5厘米）、有品味的耳钉，男员工不允许佩带任 何饰物
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为什么要穿制服
制服
不要在衬衫口袋内装物品，避免装任何可 能弄脏或凸起衬衣口袋的物品
腰部不允许佩戴手机或钥匙
不允许穿工服离开酒店 存放在更衣室的工服应保持整洁干净， 没有褶皱 当制服有污渍或褶皱时，应及时予以更换 不允许卷起工服袖口
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领带
佩戴的领带不应有任何污点或斑点
领带应佩戴整齐
领带结应系在衬衫领口的位置
• 24. 当班期间你的站姿（坐姿）端正吗？
• 25. 当班时你会和你的伙伴一起闲谈吗？
• 26. 你有在客人面前打呵欠、伸懒腰吗？
• 27. 当你走来走去时，你留心客人在注视着你
吗？
• 28. 当班期间你注意你服务的客人吗？
• 29. 你会漫不经心的对待客人吗？
• 30. 在你情绪不佳的时候，你会良好的对待客