建立员工行为规范礼仪培训视频演练系统
员工礼仪与日常行为规范
员工礼仪与日常行为规范作为一个员工，遵守良好的礼仪和日常行为规范是非常重要的。
这不仅可以提高自己的职业形象，还能为公司树立良好的企业形象。
以下是一些员工礼仪与日常行为规范的重要方面：1.仪容仪表：作为一个员工，外表整洁、干净是非常重要的。
要保持清洁的服装和整齐的发型。
注意个人卫生，保持清新的口气和良好的肢体语言。
2.尊重他人：一个好的员工应该尊重他人，无论是同事、客户还是上司。
要使用恰当的称谓和礼貌用语与他人交流。
尊重他人的观点和意见，不要轻易批评或指责他人。
3.准时到岗：作为一个员工，准时到岗是非常重要的。
要安排好早起的时间，确保在规定的开工时间前到达工作地点。
迟到不仅会给他人带来不便，还会影响自己的工作进度和信誉。
4.严守工作纪律：遵守工作纪律是每个员工的义务。
要遵守公司的规章制度，按时完成各项工作任务，不私自决定自己的工作顺序或流程。
同时也要遵守保密规定，不泄露公司内部信息。
5.着装得体：正确的着装是一种仪式感的展示。
要根据公司的要求，在工作场合穿着得体。
避免穿着过于暴露或不合适的服装，保持职业感和专业形象。
6.严守职业道德：作为一个员工，要严守职业道德。
这包括诚实守信、保持专业精神、不做损害公司利益的事情。
要遵守商业行为准则，不参与贿赂、偷窃、诽谤等不道德的行为。
7.善于沟通：良好的沟通能力对于一个员工来说是非常重要的。
要学会与同事、客户和上司进行有效的沟通。
倾听他人的观点和需求，表达自己的意见和想法，并能够妥善解决冲突和问题。
8.主动学习和进修：职场竞争激烈，作为一个优秀的员工，要不断学习和进修，提高自己的技能和知识水平。
参加培训课程、工作坊或读书会，不断提升自己的专业素养和能力。
9.公私分明：在工作场合，要保持公私分明的态度。
避免将个人的事情和情绪带入工作中，保持专注和高效的工作状态。
同样，在个人生活中也要合理安排时间，保持工作和生活的平衡。
10.尊重公司财产：在工作中使用的设备和物品都属于公司财产，要遵守公司的规定，妥善使用和保护这些财产，避免浪费和破坏。
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行政专员1.根据当日会议安排，做好会议的准备工作，包括会场的整理、灯光的开启、空调的开启，并按照要求准备会议的设备，包括：投影仪、白板、激光笔、鲜花、会议签到簿摆放等；2.做好会中保障工作，做好人员的询问、引导、会场维护工作；负责会中相关文件报告的传递、接收工作；3.做好会后清理工作，在会议结束后及时做好会场的整理，保障下场会议正常召开；4.每日完成会后清理、整理工作，在没有会议进行的时候，需显示会议室状态为空闲；
课程目标：了解礼仪规范的具体要求；掌握常用的商务礼仪规范；自觉遵守公司行为礼仪与规范；内强素质、外塑形象；
我们中国素有礼仪之邦的称号,自古就有“有礼走遍天下，无礼寸步难行”的古训!
提高职业修养和礼仪水准，展现良好的个人素质、个人修养；建立良好的人际沟通，营造良好的团队氛围；培育高素质职场环境，维护、提升企业形象。
仪表礼仪——仪态礼仪
仪表礼仪——仪态礼仪
3.如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。4.严禁：二郎腿、脱鞋、把脚放在自己的桌椅上或架到别人桌椅上。（五）行姿1.女士：抬头、挺胸、收腹,手轻轻放在两边,自然摆动.步伐轻盈,不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉；2.男士：抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。 (六)蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下；（七）手势 在示意方向或人物时，应用手掌 手势的幅度和频率不要过大过多 在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下。
目 录
仪表礼仪
同事相处礼仪
电话礼仪
目 录
言为心声，电话那头可以“听见”你的表情。语音清晰， 注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍微慢一些，调整好自己的情绪； 体态优雅，沉着大方，接电话过程中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音、语气和精神状态；
员工服务礼仪及行为规范
员工服务礼仪及行为规范1.着装得体：员工应根据岗位要求穿戴整齐、干净，衣着色彩搭配适宜。
同时，员工应保持个人卫生，保持整洁的发型和干净的指甲。
2.友好待客：员工应始终保持友好、热情的态度，对客户提供真诚的服务。
要主动问候客户，用微笑和亲切的语言与客户交流，尽量满足客户的需求。
3.沟通技巧：员工应注重沟通技巧，善于倾听客户的需求和抱怨，并且能够给予恰当的回应。
要用清晰、明了的语言与客户沟通，不使用太过专业或行话，以免造成误解。
4.尊重客户：员工应尽量避免对客户的个人事务提出过多的询问或评价。
要尊重客户的隐私，并且在言语和行为中不得侮辱、歧视客户。
5.解决问题：遇到客户问题或投诉时，员工应当冷静处理，帮助客户解决问题。
要善于妥善处理困难客户的投诉，如果遇到无法解决的问题，要及时向上级领导寻求帮助。
6.保护公司利益：员工应当保护公司的商业机密和客户的个人信息。
不得将公司或客户的重要信息泄露给其他人，并且要妥善保管公司的资产，避免浪费和滥用。
7.团队合作：员工应积极参与团队活动，与同事进行良好的协作，互相支持和帮助。
要尊重其他同事的观点和意见，共同为实现公司的目标努力。
8.培训提升：员工应参加公司组织的培训课程和学习活动，不断提升自己的专业知识和技能。
要关注行业的最新动态，及时更新自己的知识，以提供更好的服务。
9.时间管理：员工应合理安排工作时间，做到准时上班和下班。
不得擅自迟到、早退或旷工，请假应提前和上级领导沟通并获得批准。
10.坚守道德：员工应遵守职业道德和企业的规章制度，不得从事与工作无关的私人活动。
不得利用职务之便谋取私利，不得贪污、受贿或参与其他违法活动。
以上是员工服务礼仪及行为规范的一些常见要求，通过遵守这些规范，员工能够提供专业、有礼貌和优质的服务，提升客户满意度和企业形象。
员工守则职业道德规范公共行为规范
员工守则职业道德规范公共行为规范员工守则：职业道德规范与公共行为规范在现代社会中，企业文化的建设和员工精神风貌的培养是企业可持续发展的基础。
员工守则是一份明确的规定，旨在规范员工的职业道德和公共行为。
通过遵循和实施这些规范，员工能够确保其行为与企业的价值观相一致，为企业创造一个良好的工作环境。
本文将探讨员工守则中的职业道德规范和公共行为规范，并阐述其重要性和实施方法。
职业道德规范1. 诚实守信作为一名员工，诚实和守信是最基本的职业道德。
员工应该遵守职业道德规范，不撒谎、不散布虚假信息，并履行承诺。
诚实和守信有助于建立良好的信誉和信任，为企业的发展创造良好的基础。
2. 尊重他人尊重他人是职业道德中的重要方面。
员工应该尊重他人的个人权益和思想，不歧视或伤害他人。
在工作环境中，员工应该相互合作、相互尊重，在沟通和决策中给予他人充分的尊重和重视。
3. 保持机密员工应承诺保守和维护公司和客户的机密信息。
这些信息包括业务秘密、客户资料、合作伙伴信息等。
员工应意识到机密信息的重要性，避免任何泄露的行为，确保公司的信息安全。
4. 知识产权保护员工应该尊重和保护知识产权。
不侵犯他人的专利权、版权、商标权等。
在创新活动中，员工应该注重知识产权的保护，遵守相关法律法规，以促进创新和企业发展。
公共行为规范1. 社交礼仪员工应该遵守社交礼仪，与同事、客户和其他合作伙伴保持良好的关系。
遵守公共场所的规则，不干扰他人的工作和生活。
当代社会强调文明礼貌，良好的公共行为有助于提升个人形象和企业声誉。
2. 行为规范员工应该遵守企业规定的行为准则，包括着装要求、工作时间安排、安全规范等。
员工的行为应该符合职业道德要求，不从事非法、不道德或有损企业声誉的活动。
同时，员工还应该遵守相关法律法规，确保企业遵守法律。
3. 社会责任员工应意识到自己对于社会的责任。
积极参与公益活动和志愿者工作，回馈社会，树立企业的良好形象。
员工还应遵守相关环保规定，关注环境保护，倡导可持续发展。
员工基本礼仪培训
05 办公室日常行为规范
办公环境整洁与美化要求
保持个人工作区域整洁
绿化与美化办公环境
员工需定期清理办公桌、文件柜等个 人工作区域，确保物品摆放有序，无 杂物堆积。
适量摆放绿植或花卉，营造宜人的办 公环境，提升整体工作氛围。
公共区域卫生维护
共同负责公共区域的清洁工作，如会 议室、茶水间等，确保环境整洁，设 施完好。
商务场合礼仪
介绍了商务会议、商务谈判、商务宴请等场合的礼仪规范，帮助员工 提升商务素养。
员工在日常工作中践行礼仪重要性强调
提升个人形象
员工通过践行礼仪，可以展现出 良好的个人形象和职业素养，赢
得他人的尊重和信任。
促进人际关系
礼仪是人际交往的润滑剂，员工 遵循礼仪规范，有助于与同事、 客户和合作伙伴建立良好的关系，
职场着装原则及注意事项
符合公司文化和职位要求
了解并遵循公司对着装的要求，展现专业形 象。
简约大方
避免过于花哨、夸张的装扮，以简约大方为 主。
整洁干净
保持衣物清洁、平整，无污渍、破损。
色彩搭配
选择适合自己肤色和气质的颜色，注意色彩 搭配和谐。
不同场合着装选择建议
日常工作场合
选择职业套装、衬衫、 西裤等，搭配舒适的鞋
涉外商务活动礼仪注意事项
了解文化差异
尊重当地风俗
在涉外商务活动中，了解不同国家和地区 的文化差异和商务礼仪习惯。
尊重当地的风俗习惯和宗教信仰，避免触 犯当地的文化禁忌。
掌握外语技能
注意形象塑造
在涉外商务活动中，掌握一定的外语技能 ，以便与外籍同事或客户进行顺畅的沟通 。
在涉外商务活动中，注意个人形象的塑造 ，展现自信、专业的形象。
员工礼仪行为举止及行为规范培训
对外礼仪
① 着整齐大方； ②主动热情上前问候； ③名片要相互交换，没有名片要说“没带”或“用完”，不应说“没有”。接名片要用 双手，接过名片后要认真通看一遍,然后放在上衣口袋或名片夹中，不要放在裤兜里或 在手里玩弄；递名片时用双手，稍欠身，名片的字要正对客人，并按照由尊到卑或由远 及近的原则递给，在餐桌上要按顺时针方向递给； ④握手用右手，应友好地目视对方，握手用力要适度，不可使对方感到不适。需要握手 时，上级先对下级伸出手；年长者先对年轻者伸出手；女士先对男士伸出手。客人来时， 主人先对客人伸手；客人走时客人先伸手。握手时切忌戴手套和墨镜； ⑤介绍时应先将地位低向地位高的介绍，先把下级向上级介绍，先把男士向女士介绍， 先把主人向客人介绍； ⑥初次交往时，谈话内容力求高雅，不向客人打听收入、年纪、婚姻家庭、健康、个人 经历等涉及个人隐私的话题；若分不清地位高低时，以年长为序。
员工行为规范
第一部分
礼仪·仪容仪表
• 第一章 综述
一、礼仪概述
• 礼仪是表示敬意，友好，善意的各种 礼节礼貌和仪式。
个人修养角度:内在修养和素质的外在表现 交际角度:约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法 传播角度:人际交往中进行相互沟通的技巧
二、仪容仪表的概念
• 1.仪容:指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。
宴请礼仪
①衣冠得体，准时到场； ②主动相互介绍身份； ③分明主次位子，等客人坐下后自己再坐 到合适的位子上； ④使用餐具尽可能不发出声响；咀嚼时把 嘴闭起来，不要发出大的响声，不能边嚼边说 话； ⑤进餐时，招呼客人吃菜而不给客人夹菜； ⑥用牙签时，一般用左手把嘴遮住； ⑦用餐结束，要等主要客人离席后，方可 依次离席； ⑧早餐、午餐禁酒，晚间饮酒适度，敬酒 不劝酒，喝酒时不猜拳行令。
新员工培训-员工行为规范
标准站姿口诀：
两收：收腹，收颌 两平：眼平，肩平 三挺：挺胸，挺腰，挺颈
（二）良好的仪态和优雅举止
3、走姿 正确的走姿的三个要点—从容、平稳、直线。
4、鼓掌 热烈的鼓掌是一种响应的共鸣，是对组织者的支持，是支持领导的一种机
会和表现，是合作精神、团队精神的一种体现。 鼓掌过响或故意不协调则表示厌恶驱赶、喝倒彩。
“您好，欢迎致电同济堂，有什么可以帮到您？”
切忌拿起电话劈头就问“喂！找谁？”
来电人员遇到的三种情况 办公室人员应答
本人接电话 本人在，但是他接的电话 本人不在办公室
我就是，请问您是哪位？ 他在旁边，请稍后~ 对不起，他刚好出去，您需要留话吗？
（七）电话礼仪
1、办公室电话礼仪
② 秘书应有的电话礼仪
同济堂健康发展公司
新员工培训——员工行为规范
主讲人：
员工行为规范
（一）仪容、仪表 （二）良好的仪态和优雅举止 （三）工作场所礼仪 （四）会议规范礼仪 （五）办公室接待来访的规范 （六）接待重要客人注意事项
（一）仪容、仪表
1、面部保持清洁：男士胡须要常刮洗，女士宜化淡妆； 2、头发要保持洁净、整齐，勤洗勤剪勤梳理，男士不得留怪异奇特发型或
3、会议时，要等宣布散会时方可离开； 4、会议退场时应礼让公司各级领导先行，井然有序逐一退场，不得抢先拥
挤，退场时亦不得大声喧哗。
（五）办公室接待来访的规范
（六）接待重要客人的注意事项
（七）电话礼仪
1、办公室电话Biblioteka 仪① 接听电话 在办公室里，来电必须在第二声响铃后迅速接听，公司接电话的标准语：
过长头发，须齐耳、精干； 3、指甲要勤剪，不得有污迹； 4、不宜戴华丽首饰或戴过多首饰； 5、上班时间要穿着齐整，服装要保持整洁、无皱折，钮扣不得有脱落，
“礼仪礼节行为规范”培训教案
“重塑形象、强化管理”——****物业“礼仪礼节、行为规范”培训教案序大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。
“业主至上、服务第一”作为***物业的服务宗旨，它充分地反映了***物业对每位员工的期望。
作为一名物业从业人员，我们的一言一行都代表着企业形象，对业主能否进行优质服务直接影响到******的声誉，即使有再好的设计、设备等硬件设施，而对业主的服务不周，态度不佳，恐怕也会导致业主满意度下降。
总之，讲求礼仪、礼节是公司对每位员工的基本要求，也是体现物业公司服务宗旨的具体表现。
礼仪礼节、行为规范的学习，正是为了避免我们的客户因服务质量而提出投诉，规范了各个岗位的服务行为和服务语言，使我们今后的服务更加专业高效，同时企业行为规范作为***物业企业形象的一个部分，具有独特性、可识别性和***物业特色，要求***物业的全体员工都能有效地执行。
培训目的：通过对物业通用礼仪礼节、行为规范的培训，强调和灌输***物业优良传统和企业价值观，使员工掌握规范的行为礼仪和沟通技巧，并在实际工作中运用，从而提高客户服务水平和质量,为明年“基础巩固年”做好准备。
培训方法：集中讲授、分组讨论、模拟演练、案例分享。
物业通用礼仪礼节、行为规范***物业全员服务口号礼貌和仪容是企业形象的代表殷勤与笑容是优质服务的标志一、微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。
良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。
微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。
一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。
那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？示范演练：A.请员工对微笑作表情模拟：大笑、微笑、苦笑，逐个讲解后着重对微笑提出要求。
员工服务礼仪及行为规范培训
员工服务礼仪及行为规范培训尊敬的各位员工：大家好！今天我给大家带来的主题是员工服务礼仪及行为规范。
作为公司的一份子，我们的服务礼仪和行为举止直接影响着公司的形象和声誉，也是我们践行公司价值观和服务宗旨的具体体现。
因此，我们要时刻保持良好的形象和行为准则，提供优质的服务，满足客户的需求。
下面我将向大家介绍员工服务礼仪及行为规范的具体内容。
一、形象礼仪1.仪容整洁：员工在工作时要注意形象的整洁，服装要求规范，不得穿着过于暴露、不合时宜或太过随意的服装。
饰品和化妆应简洁得体，不得过于夸张。
2.言谈举止：员工在与客户沟通时，要注意用语规范、言辞文雅，不得使用粗俗、侮辱性的语言。
要保持微笑和亲和力，用温和的语气与客户交往。
3.仪态端庄：员工在岗位上要保持仪态端庄，注意坐姿和站姿。
不可摇晃腿部、翘足，也不可随意扭动身体，以显示专业性和自信心。
二、服务态度1.客户至上：员工要始终以客户满意为目标，全力以赴为客户提供优质的服务。
要主动倾听客户的需求并及时回应，耐心解答客户的问题。
响应客户的投诉和建议，做到及时解决问题。
2.积极主动：员工要热情主动地向客户问候，并主动提供帮助。
要关心客户的需求并寻求解决方案，积极主动地为客户服务。
3.礼貌待人：员工要以礼貌待人，在与客户交往中要注意自己的语气和态度。
要尊重客户的权益和需求，避免使用粗言秽语或不恰当的动作。
三、职业操守1.保守公司机密：员工要严守公司机密，不得泄露公司的商业机密和客户信息。
不得将公司资源用于个人目的或他人利益。
2.尊重知识产权：员工要尊重他人的知识产权，不得盗用、侵权他人的作品和创意。
遵守相关的版权法律法规，加强知识产权的保护意识。
3.遵循公司规定：员工要遵守公司的各项规章制度，如签到、离岗时间等。
不得迟到早退，要按照公司规定的时间和地点参加培训、会议等活动。
四、应对客户投诉1.认真倾听：当有客户投诉时，员工首先要保持冷静，认真倾听客户的诉求。
不要打断客户的发言，要尊重客户的意见和感受。
酒店员工形体礼仪培训
酒店员工形体礼仪培训方法
04
理论学习与实践操作相结合
实践操作：通过模拟场景进 行实际操作提高员工的形体 礼仪水平
案例分析：分析成功案例学 习优秀员工的形体礼仪表现
理论学习：了解酒店员工形 体礼仪的基本知识和要求
反馈与改进：通过反馈和改 进不断提高员工的形体礼仪
酒店员工形体礼仪培训内容
03
仪态礼仪
站姿：挺胸收腹肩膀自然下垂双脚并拢
坐姿：上身挺直双脚并拢双手自然放在膝 盖上
行走：步伐稳健步幅适中保持身体平衡
手势：自然大方避免过多或过少的手势
面部表情：微笑待人保持亲切友好的态度
语言表达：清晰、准确、礼貌避免使用粗 俗或冒犯性的语言
仪表礼仪
着装要求：整洁、得体、符合酒店规定 仪容要求：头发、面部、手部等保持清洁 站姿要求：挺胸抬头保持自然、优雅的姿态 坐姿要求：端正、稳重避免跷二郎腿、抖腿等不雅行为 行走要求：步伐稳健、自然避免拖沓、跳跃等不雅行为 手势要求：自然、得体避免过多、夸张的手势动作
提高服务质量：通过形体礼仪培训提高员工的服务意识和服务水平提升酒店的服务质量。
增强员工凝聚力：通过形体礼仪培训增强员工的凝聚力和向心力提高酒店的团队协作能力。
提升酒店品牌价值：通过形体礼仪培训提升酒店的品牌价值和市场竞争力增强酒店的品牌影响 力。
YOUR LOGO
THNK YOU
汇报人：
汇报时间：20XX/01/01
收集员工反馈：鼓励员工提出改进意见和建议以便更好地满足员工 需求
调整培训内容：根据员工反馈和评估结果对培训内容进行优化和调整
引入新的培训方法：如角色扮演、案例分析等提高培训的趣味性和 实用性
员工礼貌礼仪培训课程-PPTSh
目 录
• 课程介绍 • 员工礼貌礼仪的重要性 • 员工礼貌礼仪的具体要求 • 员工礼貌礼仪的实践与提升 • 案例分享与启示 • 总结与展望
课程介绍
01
培训目标
培养员工良好的职业 形象和礼貌礼仪习惯， 提升企业形象和品牌 价值。
增强员工对企业的归 属感和忠诚度，降低 员工流失率。
总结与展望
06
总结培训要点
掌握基本的礼貌用语和行为规范
员工应了解并能够运用基本的礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对 不起”等，同时要学会在工作中保持微笑和友好的态度。
了解不同场合的礼仪要求
员工需要了解不同场合的礼仪要求，如会议、商务餐、正式聚会等， 以便在合适的场合做出合适的举止。
尊重他人
员工应学会尊重他人的感受和需求，避免做出冒犯或伤害他人的言行。
提高员工人际交往能 力和沟通技巧，促进 团队协作和工作效率。
培训内容
商务礼仪
沟通技巧
职业形象
团队协作
包括着装、言谈举止、 接待、拜访等商务场合
的礼仪规范。
包括倾听、表达、反馈 等有效沟通的基本技巧。
包括个人形象、职业形 象塑造等方面的知识和
技巧。
包括团队建设、合作意 识等方面的知识和技巧。
员工礼貌礼仪的重要
商务宴请
在商务宴请中，应遵循主客优 先、长者优先的原则，注意餐 桌上的礼仪。
商务拜访
在拜访客户或合作伙伴时，应 提前预约并准时到达，注意仪
态和言谈举止。
会议和电话礼仪
会议礼仪
电子邮件礼仪
在会议中应保持安静、尊重发言人、 做好笔记、遵守会议议程。
在发送和回复电子邮件时，应使用正 式的语言、简洁明了、注意收件人隐 私保护。
员工服务礼仪及行为规范
员工服务礼仪及行为规范员工服务礼仪及行为规范作为一名企业的员工，良好的员工服务礼仪和行为规范对于提升企业形象和客户满意度至关重要。
下面将详细阐述员工服务礼仪及行为规范的重要性及实施细则。
一、员工服务礼仪的重要性1. 提升企业形象：员工服务礼仪是企业形象的重要组成部分。
员工如果能够以礼貌、温和、专业的态度对待顾客，不仅可以赢得顾客的好感，还可以提升企业形象，给人以专业、可靠的印象。
2. 增强客户满意度：员工服务礼仪是提升客户满意度的重要因素。
礼貌待人、关注顾客需求、主动解决问题等行为，都将有效地增强客户对企业的满意度，促使顾客对企业的忠诚度。
3. 推动业务发展：良好的员工服务礼仪可以帮助企业吸引更多的客户，保持现有客户的长期关系，从而推动业务的发展。
而员工不良的服务礼仪则会影响企业的业务机会，甚至导致客户的流失。
二、员工服务礼仪的实施细则1. 修养与仪表（1）言谈举止：员工应以礼貌、友善的态度与客户进行交流，避免使用粗话和冷漠的回应。
在与客户沟通时，员工要注意表达清晰、准确，并尽量避免使用方言或行业术语。
（2）仪表形象：员工应保持整洁、干净的仪表形象，穿着得体、整洁，不得穿着过于暴露、邋遢的服装。
男性员工应保持留胡须的清洁，女性员工应注意化妆的恰当和得体程度。
（3）形体动作：员工应保持良好的站姿、坐姿，避免摇腿、咬指甲等不文明动作。
在交谈和服务过程中要注意面带微笑，展示友好的面容和积极的工作态度。
2. 服务技巧与态度（1）主动关怀：员工应积极主动地关心顾客的需求和问题，用心倾听，及时解答。
员工在与客户沟通时要注意语调和表情，体现出真诚和热心。
（2）问题解决：员工在遇到客户的问题和投诉时，应耐心解答和处理，避免对客户发脾气或产生不耐烦的情绪。
如果遇到不能解决的问题，应及时请教上级或相关部门，给予客户满意的答复。
（3）保密和隐私：员工在与客户服务过程中接触到的客户信息应保密，不得随意泄露。
员工应严守客户的隐私，不得擅自使用客户信息或向其他人泄露。
礼宾岗培训计划方案模板
一、培训目的1. 使新入职的礼宾员了解酒店礼宾部的性质、职责及工作流程。
2. 提高礼宾员的服务意识、礼仪素养和沟通技巧。
3. 增强礼宾员的安全防范意识和应急处置能力。
4. 培养一支高素质、专业的礼宾服务团队。
二、培训对象1. 新入职的礼宾员2. 老员工（根据需要调整）三、培训时间1. 新入职礼宾员：入职后第一个月内完成2. 老员工：每两年进行一次系统培训四、培训方式1. 集中授课2. 视频教学3. 案例分析4. 实地演练5. 分组讨论五、培训内容1. 酒店概况及礼宾部介绍- 酒店的发展历程、品牌定位、服务宗旨- 礼宾部的职责、工作流程、岗位设置2. 礼仪与沟通技巧- 礼仪规范、仪表仪容、仪态举止- 沟通技巧、电话接听、客户投诉处理3. 安全防范与应急处置- 安全意识、突发事件处理流程- 应急预案、急救知识、消防演练4. 客户服务与满意度- 客户需求分析、个性化服务- 满意度调查、客户投诉处理5. 酒店规章制度及服务流程- 酒店规章制度、员工行为规范- 酒店服务流程、岗位操作规范六、培训师资1. 酒店资深礼宾部经理2. 专业礼仪培训师3. 具有丰富经验的礼宾员七、培训评估1. 考核方式：笔试、实操、情景模拟2. 评估标准：掌握程度、服务质量、安全意识八、培训实施步骤1. 培训前的准备工作- 确定培训对象、时间、地点- 准备培训教材、场地、设备- 招募培训师资2. 培训过程- 集中授课：讲解理论知识、案例分析- 视频教学：观看礼仪规范、服务流程视频- 实地演练：模拟客户接待、突发事件处理- 分组讨论：分享经验、解决实际问题3. 培训总结- 培训效果评估- 培训成果展示- 制定培训改进措施九、培训后期跟进1. 对新入职礼宾员进行跟踪考核，确保培训效果2. 定期开展老员工培训，提高整体服务素质3. 建立培训档案，记录员工培训情况4. 根据培训效果调整培训计划，持续改进通过本培训计划方案的实施，力争使礼宾员在服务意识、礼仪素养、沟通技巧、安全防范等方面得到全面提升，为酒店提供优质、专业的礼宾服务。
新员工培训四行为规范仪容仪表
酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（一）服饰
9、鞋子应保持 干净、不变形、 无破损，不得有 污点、灰尘；皮 鞋每天要擦拭， 保持光泽度，鞋 带要系好，不可
拖拉于地面。
新员工培训四行为规范仪容仪表
酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（一）服饰
10、非工作需要 不得将制服穿出 酒店区域外。
1、酒店全体 员工按规定 统一着制服， 并穿戴整齐。
新员工培训四行为规范仪容仪表
新员工培训四行为规范仪容仪表
新员工培训四行为规范仪容仪表
新员工培训四行为规范仪容仪表
新员工培训四行为规范仪容仪表
新员工培训四行为规范仪容仪表
新员工培训四行为规范仪容仪表
新员工培训四行为规范仪容仪表
新员工培训四行为规范仪容仪表
②一边
嘴角并
上提，
向脸的
一边使
上方轻
嘴充满
轻上提：
笑意。
新员工培训四行为规范仪容仪表
一、仪容
新员工培训四行为规范仪容仪表
酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪容 （一） 员工在岗时 应精神饱满， 表情自然， 面带微笑。
新员工培训四行为规范仪容仪表
新员工培训四行为规范仪容仪表
新员工培训四行为规范仪容仪表
新员工培训四行为规范仪容仪表
头发 & 面部--女
头发：
• 前额刘海应在眉毛以上，两侧不可有散发， 散发可用深色发卡固定；长发需用发套盘 起，不染彩发，不烫发。
面部：
工作时必须化淡妆，使用接近自然的颜色，并 及时补妆；口红：工作时必须涂口红。应使用自 然红色，忌用夸张的颜色。 化妆原则：淡雅、自然、适度、避短，符合职 业身份。
酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（三）修饰
员工行为规范培训
保密意识培养
保守公司机密
严格遵守公司的保密规定，不泄露公司机密和客户信息，确保公 司信息安全。
妥善保管资料
妥善保管公司资料、文件和客户信息，不私自复制、传播和泄露相 关信息。
增强防范意识
提高警惕，加强防范，防止不法分子利用公司信息进行违法犯罪活 动。
廉洁自律要求
遵守法律法规
01
严格遵守国家法律法规和公司规章制度，不从事任何违法违纪
主动参与团队活动
积极参加团队组织的各类活动，增进团队成员间的了解和信任， 提高团队凝聚力。
关注团队目标
时刻关注团队的整体目标和计划，主动为团队目标的实现贡献力 量。
有效沟通技巧掌握
倾听技巧
耐心倾听他人的观点和意见，理解他人的需求和关注点，为有效沟 通奠定基础。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自己的观点和想法，避免使用模糊或晦涩的 词汇和表达方式。
注意聆听
在交流中认真聆听他人意见，不打断 他人讲话，尊重他人的观点。
态度友善
保持积极、友善的态度，与同事建立 良好的工作关系。
办公区域整洁维护
个人工作区域整洁
保持个人工作区域干净整洁，物 品摆放有序，不随意堆放杂物。
公共区域维护
共同维护办公区域内的公共卫生 和整洁，不乱扔垃圾，及时清理
个人垃圾。
节约资源
统一的行为标准有助于加 强团队协作，形成良好的 团队氛围。
培训目标及预期效果
01
02
03
04
知识目标
使员工全面了解公司文化、价 值观及行为规范要求。
能力目标
提高员工遵守行为规范的自觉 性，增强团队协作和沟通能力
。
态度目标
培养员工积极向上的工作态度 ，增强对企业的认同感和归属
员工行为规范培训ppt课件
明确制定目的和原则
根据企业文化、价值观和业务需 求，明确员工行为规范的目的和 原则，为后续制定提供指导。
征求意见与修改
将草案下发至各部门征求意见， 汇总反馈后进行修改完善。
审定与发布
经过领导审定后，正式发布员工 行为规范，并进行全员宣贯。
员工行为规范的监管机制和处罚措施
01
设立监管机构
成立专门的监管机构或指定监管 部门，负责员工行为规范的执行
定期评估效果
定期对员工行为规范的执行效果进行评估，了解规范的实际作用和存 在的问题。
收集反馈意见
通过员工满意度调查、意见箱等方式，收集员工对行为规范的反馈意 见。
及时修订完善
根据评估结果和反馈意见，及时对员工行为规范进行修订完善，确保 其适应企业发展的需要。
加强宣传教育
通过培训、宣传栏、企业内部网站等方式，加强对员工行为规范的宣 传教育，提高员工的认知度和遵守意识。
塑造良好企业形象
促进团队协作与沟通
规范的行为准则有利于减少团队内部 的摩擦和误解，提高团队协作效率。
员工是企业形象的代表，规范的行为 举止有助于树立企业的专业形象。源自训内容和目标员工行为规范概述
介绍公司员工行为规范的基本内容和要求。
职业道德与职业操守
阐述职业道德的重要性，培养员工良好的职业 操守。
团队协作与沟通技
05
巧
团队协作的重要性
提升工作效率
通过协作，团队成员可以共享资 源、知识和经验，从而提高工作
效率和生产力。
促进创新
团队协作可以激发新的想法和解决 方案，促进创新和创造力。
增强团队凝聚力
良好的团队协作可以增强团队成员 之间的联系和信任，提高团队凝聚 力。
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表12
方案具体内容
实行后期录音制作加入字幕评价分析表
评价标准 效 果 结 论
演员口音的标准化程度
录音质量的清晰度 1.后期单独进行讲解录音 2.选择适合录音的场所进行 3.选发音标准的人员专门录制 剪辑制作的难易程度 完成录制所需要的时间
标 准
清 晰 容 易 预计7天
实行同期录音 制作
制定行为规范考核管理 办法
制图人：董凤仪
制图时间：2012年7月18日
最佳方案选择
1.总体方案
小组成员根据亲和图中内容，进行了总体方案的设计。
图7 总体方案
建立员工行为规 范、礼仪培训视 频演练系统
行为规范、礼仪 培训视频教材
行为规范管理考 核机制
制图人：董凤仪
制图时间：2012年7月20日
图4 员工行为规范的知晓程度调查统计分析
图5 员工行为规范的执行意愿调查统计分析
制图人：戴敬彬
制图时间：2012年7月10日
制图人：戴敬彬
制图时间：内容相对抽象且表述宽泛 在具体学习实践中不易理解操作
创新教材形式 改变培训方式
课题 确定
细化考核办法 加强制度规范
评价标准 编制剧本的难易程度 效 果 中 等 全 面 明 确 预计7天
试验时间：2012年7月24日
结 论
1.根据《中国烟草行业（商业企业 表现内容是否全面 ）行为规范》手册制定《东丽烟草 员工行为文化培训教材》 2.将手册中内容具体化、精细化 演员场景是否区分明确 3.结合工作实际情况增强可操作性 完成编写所需要的时间
图14 《东丽烟草员工行为文化培训教材》结构图 图15 岗位行为规范结构图
制图人：董凤仪
制图时间：2012年8月10日
对策实施
实施二：完成视频画面拍摄
根据剧本选定演员并且分场景进行各项内容拍摄
表16 任务 场景 演员场景安排表 角色 演员 视频截图
东丽烟草 分公司
赵 振
2012年12月— 2013年2月
制表人：董凤仪
制表时间：2012年7月31日
2.制定对策实施流程
图13
整合编制 剧本
开始
对策实施流程图
合成配音 及字幕
组织培训 实施考核 结束
选定演员分 场景拍摄
完善管理 制度
制定考核 办法
制图人：董凤仪 制图时间：2012年7月31日
编制符合拍摄 要求的剧本
分岗位固定演员拍摄评价分析表
评价标准 演员的表演难易程度 效 果 中 等 预计25天 困 难 预计7天
试验时间：2012年7月25日
结 论
1.根据各岗位行为规范选取本岗位 的演员 2.选择在工作间隙进行视频录制 3.在固定的场景进行拍摄
拍摄占用工作时间的长度 切换场景的难易程度 完成选取所需要的时间
2.具体方案选择
图8 行为规范、礼仪培训视频教材方案
行为规范、礼仪 培训视频教材
剧本
演员
配音
制图人：董凤仪
制图时间：2012年7月23日
“行为规范、礼仪培训视频教材”方案设计及选择
A、提出剧本方案设计及选择
方案一：以烟草行业行为规范为剧本
方案二：针对分公司自身情况为剧本
方案三：重新整合编制教材为剧本
试验时间：2012年7月25日
结 论
1.选取1—2人作为固定演员 2.由固定演员按照剧本全程参演 3.集中在一个时间段内完成录制过 程
拍摄占用工作时间的长度 切换场景的难易程度 完成选取所需要的时间
制表人：仉 琦
“行为规范、礼仪培训视频教材”方案设计及选择
方案二：分岗位固定演员拍摄
表9
方案具体内容
“行为规范、礼仪培训视频教材”方案设计及选择
方案一：以烟草行业行为规范为剧本
表5
方案具体内容
以《烟草行业行为规范》为剧本评价分析表
评价标准 编制剧本的难易程度 效 果 困 难 全 面 不明确 预计10天
试验时间：2012年7月24日
结 论
1.现有的《中国烟草行业（商业企 业）行为规范》为剧本 2.全国烟草行业（商业企业）通用 3.内容全面、涉及各方面的行为规 范
制表人：董凤仪
2012年7月—2013年2月 100% 组内职务（分工） 组长（全面协调） 组员（整理文案） 组员（剧本编辑） 组员（视频拍摄） 组员（演员协调） 组员（后期剪辑）
制表日期2012年7月5日
选题理由
1 2 3 4 5
行业文化建设的要求 公司自身发展的需要
职工队伍建设的需要 行为规范培训的创新
拍摄占用工作时间的长度 切换场景的难易程度 完成选取所需要的时间
制表人：宋 绮
“行为规范、礼仪培训视频教材”方案设计及选择
C、提出配音方案设计及选择
方案一：实行同期录音制作
方案二：实行后期录音制作加入字幕
“行为规范、礼仪培训视频教材”方案设计及选择
方案一：实行同期录音制作
表11
方案具体内容
实行同期录音制作评价分析表
制作行为规范 、礼仪培训视 频教材 完成视频 画面拍摄
对策计划及任务分工表
措 施 地点 东丽烟草 分公司
东丽烟草 分公司及 外景
执行人 董凤仪 戴敬彬
董凤仪 戴敬彬 仉 琦 赵 振
起始时间
2012年7月
结合《中国烟草行业（商业企 业）行为规范》制定《东丽烟 草员工行为文化培训教材》。
1.根据剧本选定演员。 2.分场景进行各项内容拍摄。
管理考核制度的规范
现状及分析
为了解公司员工行为规范的现状，查找制约员工行为 规范水平提升的主要因素，小组采取了问卷调查和座谈的 形式进行了调研，调查对象是来自不同部门、不同年龄结 构、不同工作年限的10名代表。
图 1 图 被调查人员年龄分布情况图 图 3 2被调查人员所属科室分布情况图 被调查人员工作年限分布情况图
制表人：宋 绮
“行为规范、礼仪培训视频教材”方案设计及选择
B、提出演员方案设计及选择
方案一：固定演员的全过程拍摄
方案二：分岗位固定演员拍摄
方案三：多演员分场景拍摄
“行为规范、礼仪培训视频教材”方案设计及选择
方案一：固定演员的全过程拍摄
表8
方案具体内容
固定演员的全过程拍摄评价分析表
评价标准 演员的表演难易程度 效 果 困 难 预计30天 中 等 预计5天
谦虚•诚信•务实•奉献
建立员工行为规范 礼仪培训视频演练系统
发布单位：天津市烟草公司东丽分公司
小组名称：规范先锋 QC小组
发 布 人：董凤仪 戴敬彬
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10
小组简介
选择课题 活动计划 设定目标 提出并选择方案 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 活动体会及下一步打算
原有的管理考核制度制定时间较早 随着当前实际情况的变化一些内容 已不适宜
活动计划
表3
小组活动计划表
制表人：董凤仪
制表日期2012年7月10日
设定目标
为充分评价“建立员工行为规范、礼仪培训视频演练系 统”的有效性，小组对员工行为规范检查情况进行统计分析。
表4 部门 月份 4月 5月 6月 平均分 2012年4-6月份行为规范检查成绩统计表 单位：分 科室1 85 86 84 85 科室2 83 85 87 85 科室3 85 83 83 83.7 科室4 83 82 84 83 科室5 86 80 86 84 科室6 85 83 82 83.3 科室7 86 85 81 84 平均分 84.7 83.4 83.9 84
制表人：李 枫
“行为规范、礼仪培训视频教材”方案设计及选择
方案三：多演员分场景拍摄
表10
方案具体内容
多演员分场景拍摄评价分析表
评价标准 演员的表演难易程度 效 果 容 易 预计20天 容 易 预计5天
试验时间：2012年7月25日
结 论
1.根据演员的具体工作内容选择演 员 2.剧本分成多个场景进行拍摄 3.摄制组跟进以演员时间为准
表现内容是否全面 演员场景是否区分明确 完成编写所需要的时间
制表人：仉 琦
“行为规范、礼仪培训视频教材”方案设计及选择
方案二：针对分公司自身情况为剧本
表6
方案具体内容
针对分公司自身情况为剧本评价分析表
评价标准 编制剧本的难易程度 效 果 中 等 不全面 不明确 预计14天
试验时间：2012年7月24日
小组简介
小组名称 课题名称 课题类型 小组人数 成员姓名 董凤仪 戴敬彬 李 枫 仉 琦 宋 绮 赵 振 创新型 6人 性别 女 男 女 男 男 男 东丽烟草规范先锋QC小组 课题注册号 东丽YCQC-12-8
建立员工行为规范、礼仪培训视频演练系统
成立日期 活动次数 学历 本科 本科 本科 本科 专科 本科 2012年7月 18次 岗 位 办公室主任 文秘文档员 系统管理员 综合管理员 证照管理员 实 习 活动时间 出勤率 TQC教育 合格 合格 合格 合格 合格 合格
备注
检查项目：工作服着装情况、执法徽章及胸牌佩戴、办公环境…… 制表人：赵振 制表时间：2012年7月10日
设定目标
•目标一：
以拍摄微电影的形式建立一 套完整的员工行为规范、礼仪培 训视频演练教材
•目标二：
建立一套科学、有效的员工 行为规范管理考核机制
•目标三：
行为规范检查平均成绩达到94 分以上，同时得分最低的部门应保 证在90分以上
制图时间： 2012 年 77 月 10 日 制图时间： 2012 年 月 10 日
现状及分析
调查结果如下：
表2 员工行为规范情况基础调查统计表
知晓程度 比 重
执行意愿 比 重