审计人的说话艺术与沟通技巧

审计人的说话艺术与沟通技巧

◆ 王宝庆

［摘要］ 掌握说话艺术和提高沟通技巧，是现代审计人必备的基本技能，审计谈判是说话艺术与沟通技巧的综合体现，是审计人情商高低的集中反映。

［关键词］ 审计人 说话艺术 沟通技巧

审计工作不仅要会查账，还要会说话和写作。但是，目前的实际情况是，审计人员只会查账，不会说话，更不会写作。审计人员在与相关领导和被审计单位沟通时，因不会说话而得罪相关人士、影响审计工作正常开展的情况时有发生。

一、说话艺术

您会说话吗？简单小测试：

●　会不会听话？（要学会说话，首先要学会听话）

●　有没有用情？（听话和说话都要动之以情）

　●　有没有“我”字满天飞？（说话不要以“我”为中心）

●　有没有冷落人？（说话时不要自己滔滔不绝，要激发别人说话）

　●　有没有打断别人？（他人说话时最好不要打断）

　●　有没有让别人感到不安？（说话时不要揭露隐私、攻击别人）

　●　您微笑了吗？（一张笑脸人人喜欢）

怎样说话呢？一是真诚。无论是意愿还是态度，面对被审计人员都要真诚，至诚足以感人，真诚到永远。在审计过程中要永远相信被审计单位，即使被审计人员隐瞒、欺骗，审计人员至少在形式上也要相

信对方。学会换位思考，站在被审计

单位的立场，分析其压力、顾虑和需

求，真诚提出切实有效的审计建议。

二是倾听。在审计交流时要尊重对

方，全神贯注耐心倾听，目光随时交

流，及时捕捉有价值的信息。倾听时

姿势要前倾，不断赞赏和点头，及时

回答对方问题，适时提问但不能打

断对方思路，及时归纳说话者的观

点但不要匆忙下结论，了解对方、理

解对方、同情对方。三是赞美。真心

诚意地赞美对方，赞美一个人的行

为或贡献，而非赞美他本人。赞美对

方不为人知的优点，学会借用第三

者的口吻赞美他人。赞美最微小的

进步，赞美要有一定高度。赞美要讲

究场合，合乎时宜，赞美要恰到好

处。比如，审计人员第一天进入被审

计单位时说：“王总您好！听说您这

里最近几个月销售形势不错，我特

意来了解学习一下，好给集团领导

总结推广您的经验。”赞美要具体，

千万不能笼统赞美。四是提问。提问

要以对方为中心，时时处处尊重对

方。提问要注意技巧，以对方的特长

发问，使对方乐于接受。设计好提问

的问题答案，千方百计让对方回答

说“是”，这样可以使大家全身放松，

创造和谐的审计氛围。相同的问题

有不同的问法，审计人员要反复推

敲，确定合适的询问方式。问题问得

太多惹人烦，审计人员要注意适当

控制提问问题的数量。可以在恰当

的时机故意提问已知答案的问题，

以测试对方的诚信与顾虑。提问最

好不用封闭式问句，比如“是盈利还

是亏损”、“星期三您在哪里”。多用

开放式问句，比如，“您的意见呢”、

“业绩怎么样了”。五是批评。批评要

给足对方面子，学会先表扬后批评，

批评只对事不对人，因为审计本身

也是对事不对人。批评要注意场合，

只说“新账”不翻“旧账”。尽量采

用建议式的批评和请教式的批评。

比如，“您认为存在问题的根源在哪

里”、“您有什么好的建议”。六是本

质。常言说：“山不在高、有仙则名，

水不在深、有龙则灵”；“吹笛要按到

眼、敲鼓要敲到点”。审计工作中话

不在多，点到就行，把握事物的本

质，说到问题的本质。七是幽默。幽

默是有趣或可笑而意味深长。幽默

能在参与者之间产生一种强烈的伙

伴感和一致对外的攻击性，幽默能

一下子拉近两个人之间的感情距离，

产生共同的兴趣爱好。幽默是一种

修养、一种文化，是润滑剂、兴奋剂、

2012.10 24中国内部审计

王宝庆，１９６４年生，现任浙江工商大学现代会计研究所所

长，教授、硕士生导师。主要从事财务、内部审计、内部控制

理论与实务研究，代表性著作《现代内部审计》和《内部审计

管理》，在全国中文核心期刊发表学术论文６０余篇。

电子邮箱：ｈｓｙｗｂｑ＠１２６．ｃｏｍ

调味品，幽默是智慧的表现。比如，

审计处处长在年终考评的述职报告

会上说：“审计部门无意争先进，希

望各个部门都能考评优秀。如果我

们审计部门评上先进单位了，你们

就出问题了。”

二、沟通技巧

沟通是人们借助于共同的符号

系统，获得、传递和交流信息、思想

和情感的个人和社会互动行为。其

目的是传递信息、提出请求、回答问

题、鼓励激励、发起行动、决定决策、

解释、辩解、评论、自夸、总结、了

解信息、表达感情等。沟通的分类有

正式沟通与非正式沟通，上行、下

行、平行沟通，单向沟通与双向沟

通，直接沟通与间接沟通，语言沟通

与非语言沟通，书面语言沟通与口

头语言沟通。每一种沟通都有其自

身特点和适用范围，审计人员要依

据实际情况，灵活使用沟通方式。沟

通方式对比见表１。

沟通应注重策略选择，审计人

员要学会换位沟通，时常站在被审计人员角度展开沟通，只有站在被审计单位的立场，才能体会对方的难处、压力和阻力，设身处地为对方考虑，沟通才能有共同语言。审计要实行目标沟通，站在组织的共同利益上，与被审计单位进行沟通，审计

人员必须要让被审计单位明白，审

计的目的与被审计单位的利益都是在组织共同利益前提下实现的，只有这样的沟通才能是和谐的审计沟通。但是，中国人的沟通有自己的特点，不会主动讲自己的信息，但是却会高度关注别人的信息。中国人喜欢在合适时间、合适地点、对合适人、以合适方式、说合适的话。中国人的沟通，有时候不沟也不通；有时候沟而不通；有时候沟而能通；有时候不沟就通。

三、审计谈判

审计谈判是说话艺术与沟通技巧的综合体现，是审计人员情商高低的集中反映。审计谈判是审计人员和被审计人员，为了满足自身利益的需要，对涉及双方切身利益的分歧进行沟通，谋求取得一致性。谈判是以满足某种利益为目标，建立在各自的需求之上。审计人员的需求是降低自身审计风险；被审计人员的需求是信息保密、职位晋升和经营业绩。谈判是一个沟通的过程，是冲突化解的过程。谈判的实质是一种说服活动，要么是审计人员说服被审计人员，要么是被审计人员说服审计人员。

审计谈判的原则，一要坚持人事分开原则，紧紧围绕相关政策和制度、经营管理活动开展谈判，审计谈判不涉及具体人员。二要坚持集中利益原则，审计谈判以增加组织价值为最终目的，无论审计人员还是被审计人员，最终目的都是为了增加组织价值，防范组织风险。三要坚持双赢原则，审计人员和被审计人员的双方利益都要照顾到，既要照顾到被审计人员的面子，又要使审计人员不违反规定。四要坚持客观性原则，审计定性应以客观事实和审计证据为基础，审计结论要客观公正，不偏不倚，不带个人感情色彩。审计谈判的焦点主要在于双方的分歧，正确分析双方产生分歧的

25

2012.10中国内部审计