车险查勘礼仪与服务规范
车险查勘技术规范
车险查勘技术规范中国⼈寿财险安徽省分公司车险查勘技术规范第⼀章总则第⼀条为实现车险理赔的“技术化、标准化、流程化”，树⽴⼈寿财险“优质、⾼效、快捷、规范”车险理赔服务品牌，特制定本规范。
第⼆章车险事故现场查勘分类第⼆条现场分类根据现场的完整真实程度现场分为：⼀、原始现场（第⼀现场）原始现场是指事故发⽣以后，在现场的车辆和遗留下来的⼀切物体、痕迹仍保持事故发⽣的原始状况没有变动和破坏的现场，常被称作第⼀现场。
⼆、变动现场变动现场是指事故发⽣后，改变了现场原始状态的⼀部分、⼤部分或全部⾯貌的现场叫变动现场，也称⾮第⼀现场、第⼆现场。
变动原因通常有下⾯⼏种原因。
（⼀）抢救伤者这⾥是指因抢救伤者变动了现场的车辆和有关物体的位置。
（⼆）保护不善这⾥是反映现场的痕迹被过往车辆和⾏⼈碾踏、触动⽽在破坏或消失。
（三）⾃然影响这⾥是指因⾬、雪、风、冰、风沙等⾃然因素的影响，造成现场物体上遗留下来的痕迹不同程度地被破坏或完全消失。
（四）特殊情况特殊情况是指执⾏特殊任务的车辆或公安部门⼀、⼆级保卫的车辆，出于某些特殊情况的需要⽽离开现场，和由于为了保证特殊车辆通⾏⽽被公安部门未查勘既被拆除的现场。
（五）其他情况这⾥是指如汽车发⽣事故后，当事⼈没有察觉，驾车离开了现场。
这种事故通常为轻微事故。
三、恢复原始现场在保险查勘中，时常碰到被保险⼈或保险事故当事⼈对保险⼈现场查勘要求不甚了解，以⾄于对⼀些单⽅车损事故未保存原始现场。
然⽽保险⼈为了规避道德风险，通常要求被保险⼈或当事⼈提供原始现场，这出现了恢复原始现场。
即被保险⼈或当事⼈为了证明保险事故的真实性，⽽将保险车辆恢复到保险事故发⽣时的“原始”状况。
四、伪造现场伪造现场是指与事故有关或被唆使的⼈员有意改变现场的车辆、物体、痕迹或其他物品的原始状态，甚⾄对某个部位进⾏拆卸和破坏，企图达到逃脱罪责或嫁祸于⼈的⽬标的⾏为。
第三章车险查勘的基本要求和基本环节第三条车险查勘的基本要求：⼀、赶赴现场查勘必须主动、迅速。
车物现场查勘作业标准
车物现场查勘作业标准为了规范现场查勘作业操作，提高现场查勘处理时效与质量，增强客户满意度，特制定本标准。
一、查勘前规范要求（一）整个查勘过程必须注意仪容整洁，着装规范，使用标准查勘用语。
（二）检查并携带相关的查勘工具、相关资料，以保证查勘工作的正常开展。
1、查勘必备工具：查勘车、相机、录音笔、手机、手电筒、写字板、签字笔、笔录专用纸、卷尺、车上工具（警示牌、应急药箱、反光背心、雨伞、矿泉水等）等是否齐全可用。
2、查勘资料：简易案件处理记录表、现场查勘报告、定损单、索赔指引、易碎贴纸（标签）、索赔资料回执、索赔资料补充通知单等现场需要派发的资料是否齐全。
（三）查勘人员应无条件接受查勘任务，不得推诿。
（四）整个查勘过程须保证录音笔正常工作并能够清晰录音。
二、查勘作业流程图车险查勘流程图95589坐席查勘岗接查勘任务、联系客户赶赴现场、保护现场，协助施救现场拍照取证查勘处理阶段发放温馨提示，做好索赔指引查勘后处理完成查勘信息系统录入发起重大赔案符合大案影像资料上传查勘结束查勘前准备按“六个查实”标准实行现场查勘初步判断事故保险责任完成现场查勘报告接报案调度是否能够到达现场是对后续理赔电话指引否一、查实保单、出险时间及地点二、查实事故责任三、查实事故真实性四、查实事故损失情况五、查实证件是否有效六、查实车辆的使用性质初步确定事故损失情况是否属于保险责任注销否是三、接受95589调度（一）查勘人员接到所有查勘任务调度指令后须在3分钟内与客户取得联系，安抚客户情绪，告知预计到达时间。
（二）查勘人员接调度指令后在移动终端系统内进行任务确认。
四、赶往现场（一）查勘员应按规定时间赶赴现场，如不能在约定的时间内到达现场时，查勘员应提前10分钟再次与客户联系，说明晚到原因及预计到达时间，并表示歉意。
（二）若客户不能接受或不愿等待，查勘员应立即致电95589调度，另行安排人员或改约时间进行查勘，条件允许的可以要求车主自行拍照后离开。
车险查勘定损运作规范
责任，因此造成的所有车辆损失均不承担。
内容提要
（一）报案受理规范要点
（二）现场查勘规范流程 （三）定损操作规范流程
定损操作规范流程
1.定损处理原则
2.理赔平台规范操作
3.车物照片规范说明
4.理赔单证规范上传
1. 定损处理原则
以我为主
以修为主 定损原则
自主询价
换零 不换总
报供结合
2.理赔平台规范操作
—工作质量的优劣是能力问题，动作执行的力度是本质问题
内容提要
（一）报案受理规范要点 （二）现场查勘规范流程 （三）定损操作规范流程
现场查勘规范流程
1.现场查勘的重要性
2.查勘环节规范流程
3.查勘环节要点规范 4.特性案件查勘规范
1.现场查勘的重要性
现场查勘是客户感受理赔服务的前沿，服务品质决定服务价 值，客户满意是提高其对公司忠诚度的前提；
2-Ⅴ.案例说明
选择实际车型
可根据行驶证 和铭牌录入
注意查勘意见说明一下
3. 车物照片规范说明
1、案件中第一张照片要注明拍照人、拍照时间； 2、第一现场、复勘现场、模拟现场等情形均要在照片中说明； 3、优先或最后上传全车照、车架号、车辆铭牌； 4、修换配件应有拆解前在车上的照片和拆解后的单件损失照片，严 禁只拍摄拆解后的单件照片；
2-Ⅱ.查勘环节规范流程
4、填写单证：指导客户规范填写索赔申请书；
A：基本信息完善，保证客户信息准确度； B：出险原因及经过填写完整，符合五合要素:
（时间、地点、人物、经过、结果）；
C：规范明确查勘意见，详实列明定损内容（查勘员） 5、事故查勘：调查询问走访，核对碰撞痕迹，查明事故原因，确定责任范
查勘的准则及方法
各险种的代码： DAA 一般机动车辆保险 DAB 机动车定额保险 DAD 机动车辆消费贷款保证保险 DAE 机动车辆提车保险 BZ 交通强制保险
二、阅读报案记录
• 被保险人名称，保险车辆车牌号。 • 出现时间、地点、原因、处理机关、
•
损失概要。 被保险人、驾驶员及当事人联系电话。
三、携带查勘资料及工具
2、汽车的结构及配置这些都是为一 些冷僻车型的定损做准备的。
3、汽车使用年限。
（1）8年使用期—载货车（含越野）， 带拖 挂的汽车，矿山车，出租车。 （2）15年使用期—非营运的乘用车。 （3）10年使用期—其他各类车辆。
4.是否属于合法改装。
（1）相关规定。
除此以外的其他项目均不允许改动。绝对不允许 改动的项目为：汽车的外形、结构、颜色等。 机动车辆保险条款都规定，保险车辆改装、加装， 导致保险车辆危险程度增加的，应当及时书面通 知保险人。否则，因保险车辆危险程度增加而发 生的保险事故，保险人不承担赔偿责任。 （2）常见非法改装形式。 增加货车栏板高度；加大货车轮胎；增加钢板弹 簧的片数或厚度；增加车厢长度；开天窗；乘用 车安装行李架；仿古婚车。
变动现场：移动现场
• • •
变动现场是指由于自然或人为的原因，致使出 险现场的原始状态发生改变的事故现场。包括 正常变动现场、伪造现场、逃逸现场等。 1.正常变动现场 2.伪造现场。指当事人为了逃避责任、毁灭证 据或达到嫁祸于人的目的，有意或唆使他人改 变现场遗留物原始状态，或故意布置的现场。 3.逃逸现场：事故当事人为逃避责任而驾车逃 逸，导致事故现场变动的出险现场称为逃逸现 场。 现场勘查工作所有没有第一现场的事故，都需 要恢复现场。
•为了有利于准确有效地查勘，查
勘人员出发前应该携带必要的相 关资料和查勘工具。
车险查勘定损拍照规范
利用互联网和信息技术手段建立车险查勘定损拍照规范的信息共享平台加强信息交流和数据共享。
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车险查勘定损拍照规范
目录
01
添加目录标题
02
车险查勘定损拍照的重要性
03
车险查勘定损拍照的规范要求
04
车险查勘定损拍照的具体操作流程
05
车险查勘定损拍照的常见问题和注意事项
06
车险查勘定损拍照规范的应用和推广
01
添加章节标题
02
车险查勘定损拍照的重要性
保障保险公司的权益
防止保险诈骗
04
车险查勘定损拍照的具体操作流程
现场查勘前的准备
确认保险事故的性质和责任
了解事故车辆的车型、车牌号码、被保险人等信息
准备必要的查勘工具如相机、记录本、警示牌等
与相关人员沟通了解事故现场的情况和注意事项
现场查勘拍照步骤
添加标题
添加标题
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添加标题
拍摄车辆全貌照片包括车辆型号、颜色、车牌号等基本信息。
注意保护客户隐私和信息安全
确保拍摄的照片中不包含客户敏感信息如身份证、银行卡等。
对拍摄的照片进行加密处理确保数据传输和存储的安全性。
禁止未经授权将照片泄露给第三方确保客户隐私和信息安全。
定期对照片进行备份和清理防止数据泄露和丢失。
06
车险查勘定损拍照规范的应用和推广
加强员工培训和学习
定期组织培训确保员工熟悉查勘定损拍照规范
光线条件：选择合适的光线条件确保照片清晰、明亮重点突出损失部位的特征
照片质量：确保照摄
保险车险查勘定损操作规范
保险车险查勘定损操作规范保险车险查勘定损操作规范第一章总则第一条为了规范查勘定损工作，有效防范风险，提高理赔人员工作技能和质量，确保车险理赔运转高效，保证车险稳健发展，特制定本规范。
第二章查勘第二条查勘原则现场查勘必须做到“全面、细致、迅速、及时”，认真、细致进行现场查勘，全面掌握事故情况。
收集、记录事故现场的所有痕迹和物证，特别是对变动的现场要细致勘察，弄清痕迹的形成原因及物证与痕迹的关系，并依据相关法律法规及保险条款的规定，判断保险责任。
第三条查勘定义查勘是对事故现场或模拟现场进行仔细深入的调查，其目的主要是及时采集与事故有关的各种物证，以便分清事故的责任，查明引起事故的原因，特别是要把握住有无保险条款所规定的除外责任项目的情况。
第四条交通事故现场分类根据发生事故后现场的变化情况，交通事故现场可分为原始现场与变动现场。
- 3 -一、原始现场：是指事故发生后，车辆、人、畜和一切与事故有关的物体仍保持事故发生后的最初状态。
二、变动现场：是指由于某种原因，使事故的原始状态发生部分或大部分更改。
更改事故原始状态的原因很多，通常有如下几种情形：(一)抢救受伤者。
为了抢救事故受伤者而移动有关物体的位置或变更死者原来的倒卧位置。
(二)保护不当。
由于未及时封闭现场，有关痕迹被来往车辆和行人碾踏，使痕迹不清或消失。
(三)自然破坏。
由于雨、雪等自然因素，使事故痕迹不清或消失。
(四)允许变动。
有特殊任务的车辆，如消防、警备、救险等车辆肇事后经允许驶离现场，或为了避免交通阻塞经允许移动车辆或有关物体。
(五)车辆驶离。
发生事故后，驾驶员无意（未发觉）或有意（逃避责任）将车辆驶离现场。
第五条查勘要求一、查勘定损人员赶赴现场后，必须见实物和当事人，对事故的真实性进行深入实际调查并详细记录，做到现场情况明、原因清、责任准、损失实。
现场查勘应书写查勘报告。
二、对于出险情况较特殊者，应向当事人和有关人员详细询问事故经过，必要时要收集旁证材料。
汽车保险查勘员工作要求及流程
❖ 零件照片：价值在100元以上的零件，如在上述三
标车验标 种照片中不能反映出来，必须单独拍照
照片
❖ 车损超过1万元案件及人伤超过1万元的案件均须
要拍照带牌照整车照片、发动机号大架号照片
七、照片管理及要求（续）
物损照片 ❖ 路政损失：要反映出损失的范围、项目、
程度，最好是标的车在现场。
❖ 其他田地、树林、建筑物损失照片：要 求能反映出损失程度及数量，单方事故要 有标的车在现场。
三、重大疑难案件查勘要点
------火烧车案件
验标的 火灾原因鉴定 老旧车型
拓印发动机号、大架号 必须要求客户提供消防队出具的
火灾原因证明。 核实是否属于淘汰的出租车或抵
帐车，要求提供交易发票。
新车（保修期内） 必要时可由天津火灾原因鉴定中
心鉴定。如质量问题可向厂家索
赔。
超值承保
做详细的询问笔录，了解车辆使 用及投保情况，索要发票。
三、重大疑难案件查勘要点
------盗抢险案件
盗抢现场
分析报案人 言行
调查停车场 目击者
有无盗抢痕迹 有无遗留作案工具 有无自相矛盾之处 停入周围环境可疑否 当时的天气可疑否 停放时间及证据 停车场看车人的书面材料 了解收费看管情况
保单信息 出险时间
保单是否交付保险费，未效付 保险费有原因。
保单承保的险别是否有重大批 改，批改前是否验标。无验标 则认真核实有无道德风险。
是否指定驾驶员及行驶区域情 况。
出险时间是否在保险期限间。
出险时间是否与起讫期相接近， 如接近，查实出险时间有无问 题，及是否倒签单。
二、现场及非现场查勘内容（续）
钥匙 维护保养情况 主要用途 描述报警经过 哪个派出所及经办
车险现场查勘操作细则
现场照相内容
• 1、事故现场方位、概貌、中心（重点）、细目照相、要彼此联系、 相互印证 • 2、事故现场环境、痕迹勘验、人体（伤痕）照相 • 3、现场道路及交通设施、地形、地物照相 • 4、分离痕迹、表面痕迹、路面痕迹、衣着痕迹、遗留物、受损物规 格/编码照相 • 5、车辆检验（车架号、发动机号）、两证检验照相
受损部位有旧痕
• 现场查勘时，如果受损部位发现有小面积 旧痕迹的需自负30-50%责任，有大面积旧 痕迹的直接拒赔；如果发现被保险人与驾 驶员不是同一人时，要多问为什么，并做 好笔录；
高空坠物
• 由于高空坠物致损的标的车，查勘现场并 报派出所处理；对于已离开现场的则按拒 赔处理（有派出所证明除外）；
照片要求
• 1、准确全面的反映保险责任及事故车的受损范围和程度 • 2、第一现场（包括复勘第一现场）照片能够反映出事故现场的全貌， 有明显的参照物，如路标、建筑物等，以便确定大致地位。顺车辆运 动方向（包括刹车痕迹），拍摄事故撞击点； • 3、在车场或现场对事故车定损照相时，先拍整车（能反映车牌号码 45度四方向拍摄），以判断标的出险行驶方向各碰撞着力点和碰撞走 向。车牌脱离车体时、用笔标记车号、严禁单独拍摄车牌及损失部位； • 4、对受损部位整体对向拍照，以确定碰撞痕迹和损失范围； • 5、凡需要更换或修理部件、部位均必须进行局部特写拍照； • 6、内部损失解体后、必须对事故部补拍照片，并能反映事故损伤原 因； • 7、对照片不能反映出的裂纹、变形、要用手指向损坏部位拍照或对 比拍照或标认拍照，并能反映损伤原因，成尤其对事故造成轴、孔损 伤拍摄的，一定要有实测尺春寸照片
现场查勘
• 现场查勘完后须向客户派发理赔服务监督 卡，并向客户讲解后续理赔流程。 • 对无法现场定损的车辆，指导客户到修理 厂打95510通知定损。 • 现场查勘后，现场查勘资料及照片需在24 小时内上传到阳光网上业务管理系统（注 意：在上传时必须分类上传）。
车险现场查勘运作规范
车险现场查勘运作规范一、现场查勘的作用及其重要性1、查明事故原因，获取第一手材料通过现场调查（包括对现场周围环境道路的查勘，对车、物等财产的拍摄以及对当事人的讯问和调查访问等），可以取得理赔工作第一手材料，查明导致事故的主、客观原因。
2、确定保险责任范围通过现场查勘、调查、拍摄、记录等工作，用大量事实证明案件的交通事故的性质、类型以及结果，以利于保险责任和责任范围的确定。
3、查明事故经过和避免扩大赔付范围现场的各种痕迹，物证和通过询问现场人员证词，都可成为证明事故事实的证据，为认定各种物证之间的联系和确定各方车损损失部位和程度提供依据，从而可以查明发生事故经过和排除车辆原有损失，避免扩大赔付范围。
现场查勘是车辆保险理赔过程中一项重要程序，它不仅是理赔工作收集证据的重要手段，而且为查明碰撞原因，认定保险责任范围，准确及时立案等提供重要依据。
同时，现场查勘工作直接影响到理赔证据获取，保险责任范围确定，事故责任划分的准确性，特别是在双方或多方责任的损失赔偿理赔案件中占有非常重要地位。
二、派工受理1、现场查勘人员应无条件服从95512 座席的派工，做到7 天24小时有现场必查，严禁拖延推脱；2、查勘人员必须保持手机7 天24 小时畅通，及时接听电话；3、三方通话情况下接到派工后，应在5分钟内与客户联系，大概了解事故现场情况后应及时简单告知事故处理程序、明确告知自己现在所在位臵、大约多长时间能到达现场；4、95512座席派工时，如认为不妥或有特殊原因不能受理，应先将派工案件接下再与总调度沟通，在未经总调度改派之前，查勘人员不得消极怠慢、拒绝执行座席的派工。
5、三方通话时，应将自己的联系电话号码告知报案人，以避免短信不畅时，失去与报案人或被保险人的联系，造成查勘不及时的后果。
三、现场查勘流程及要求1、一般车辆事故现场的查勘（1）到达现场后，先大体查勘一下事故现场，再指导驾驶员或被保险人填写《机动车辆保险简易案件审批表》（以下称简易案件审批表）或《机动车辆保险索赔申请书》（以下称索赔申请书）；无特殊情况，应要求出险驾驶员填写详细的出险经过；对于很明显有造假嫌疑的案件，在驾驶员填写索赔申请书时，尽可能不要询问有关事故的情况，以避免驾驶员改口或者与他人商议后再填写，造成书面取证信息不真实。
车险查勘操作规范
整理课件
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③现场照相内容：现场方位、概览、中心、细目照相；现场环境、痕迹勘验、人 伤照相；道路及交通设施、地形、地物照相；分离痕迹、表面痕迹、路面痕迹、 衣着痕迹、遗留物、受损物规格编码照相；车辆检验(车架号或发动机号)、两证 检验照相。
④现场拍照顺序：首先是全景照：在事故现场的前后各拍一张全景，要把现场的 道路情况、标志标线等反映出来；其次是方位照：从侧面拍摄，反映车辆所处的 方位、行驶方向等；最后是细目照：把碰撞的部位、车损情况、地上的撒落物、 漆片、刹车印、玻璃碎片等拍下来。
(1)查勘设备：查勘车辆、照相用的相机、录音笔、电池及充电器等，重大案件
需携带录像机；测量用的钢卷尺或皮尺；记录用的签字笔、书写板、三角板、印
泥等文具；夜间查勘需准备手电筒；雨天查勘需准备雨伞、胶靴等视情况还需准
备反光背心、事故警示牌、手套等防护用品；新手查勘还需准备事故现场所在地
的地图备查；
整理课件
(3)伪造现场，指当事人为逃避责任、毁灭证据或达到嫁祸于人的目的，或者为 了谋取不正当利益，有意改变或布置的现场。
(4)逃逸现场，肇事人为了逃避责任，驾车潜逃而导致现场变动。其性质比伪造 现场更为恶劣。
《道路交通安全法》明确规定，造成交通事故后逃逸的，由公安机关交通管理部
门吊销机动车驾驶证，且终生不得重新取得机动车驾驶证。另外，还有一种叫恢
整理课件
7
(2)公估人员如果正在另一事故现场勘查过程中，正在处理的事故现场在短时间 内能处理完毕，并预计能够按时或稍晚些时候可以赶到下一个事故现场的，公估 人员应即时记录好案件信息并在5分钟内与客户联系，说明情况，消除客户的急 躁情绪，让客户心中有数，并把情况向客服中心反馈；事故现场在短时间内不能 处理完毕并预计不能够按时赶到下一个事故现场的，公估人员应及时与客服中心 进行沟通，取得客服中心的支持，另行调度；
车物现场查勘作业标准（2）
车物现场查勘作业标准（2）车物现场查勘作业标准为了规范现场查勘作业操作，提高现场查勘处理时效与质量，增强客户满意度，特制定本标准。
一、查勘前规范要求（一）整个查勘过程必须注意仪容整洁，着装规范，使用标准查勘用语。
（二）检查并携带相关的查勘工具、相关资料，以保证查勘工作的正常开展。
1、查勘必备工具：查勘车、相机、录音笔、手机、手电筒、写字板、签字笔、笔录专用纸、卷尺、车上工具（警示牌、应急药箱、反光背心、雨伞、矿泉水等）等是否齐全可用。
2、查勘资料：简易案件处理记录表、现场查勘报告、定损单、索赔指引、易碎贴纸（标签）、索赔资料回执、索赔资料补充通知单等现场需要派发的资料是否齐全。
（三）查勘人员应无条件接受查勘任务，不得推诿。
（四）整个查勘过程须保证录音笔正常工作并能够清晰录音。
二、查勘作业流程图三、接受95589调度（一）查勘人员接到所有查勘任务调度指令后须在3分钟内与客户取得联系，安抚客户情绪，告知预计到达时间。
（二）查勘人员接调度指令后在移动终端系统内进行任务确认。
四、赶往现场（一）查勘员应按规定时间赶赴现场，如不能在约定的时间内到达现场时，查勘员应提前10分钟再次与客户联系，说明晚到原因及预计到达时间，并表示歉意。
（二）若客户不能接受或不愿等待，查勘员应立即致电95589调度，另行安排人员或改约时间进行查勘，条件允许的可以要求车主自行拍照后离开。
（三）如车辆已离开原定查勘地点，应当询问车辆去向并重新约定查勘时间，完成现场复勘任务。
（四）非单方事故未能到达现场进行查勘的，需要在电话中明确告知客户事故责任的承担方式，并请客户在与三者达成协议之前致电我司确定赔付金额。
1、我方全责，三者无责，需要提供三者交强险信息，方能在我司办理无责代赔100元。
2、双方有责，双方车损小于2000元的，需要提供三者交强险信息，方能在我司办理互碰自赔。
3、双方有责，任何一方损失超过2000元的，先在交强险财产损失限额2000内进行互碰对赔，超过交强险限额的部分，按照双方责任比例进行分摊。
查勘定损人员行为规范
查勘定损人员行为规范《机动车辆保险理赔管理办法》查勘定损岗的岗位职责是：负责按规范完成对现场（包括第二现场）的施救、查勘、检验；对涉及人员伤亡的案件进行跟踪调查、核实；确定损失项目，根据本级权限确定损失金额和费用；初步判定保险责任，估算赔款金额；指导客户处理事故、办理索赔。
现场查勘是车辆保险理赔过程中一项重要程序，包括重点内容是查明出险原因，收集相关证据，从而认定保险责任范围，确定案件损失金额等。
依据《客户服务管理规范》，为进一步提升客户服务质量，深化信达财险诚信文化和保险行业责任文化建设，打造诚信、诚恳、专业、敬业的财险客服队伍，现细化制定公司查勘定损人员行为规范。
一、查勘前行为规范1、查勘人员必须按照公司要求着工装或正装，携带工作证件或佩带胸卡。
2、查勘前，必须检验查勘设备：（1）车辆：保持车况良好（检验汽油、机油、水箱、轮胎、螺丝等）、车容整洁。
（2）照相机：检验照相机性能、电池、胶卷、数码相机的存储卡空间等。
（3）携带其它查勘用具及资料：如：皮尺、笔、定损手册、零配件价格手册以及有关理赔业务单证、查勘员名片等。
二、接受查勘任务赶赴现场途中行为规范接到派工后，应5分钟内与客户联系，说明自己身份和预计到达的时间。
1、电话联系报案人，确认查勘地点：“您好，我是**财险公司的理赔查勘人员×××，请问您是×××先生（或女士）吗？我们现在已经出发，想和您确认一下查勘的地点。
”2、查勘人员与客户取得联系后，应告知客户目前查勘车辆所在的位置，并根据查勘地点的距离和道路交通状况，进行估算，与客户约定到达现场的时间。
3、遇特殊情况，（如堵车、被安排其他事项等），应立即通知客户，应赶赴现场途中主动向客户说明情况，说明自己力争尽快到达，避免客户着急。
三、到达现场查勘时行为规范1、到达现场后，应先问候，进行自我介绍：“您好，我是**财险的理赔查勘员XXX。
查勘礼仪与服务规范(精)
动作：核对车架号或铭牌。 话术：“请问引擎盖拉手在什么位置？” 要求：打开引擎盖的工作必须由查勘员来完成，在关闭引擎 盖 时动作不能过大，并检查是否关好。
（三） 处理现场
动作：了解事故原因、 出险经过。
话术：“您好，请您述说一下事故发生 的经过，便于我们帮您处理案件”。 要求：此时应站在客户在左边，与客户 目视交流，不得低头。当对案件产生疑 问时，不能对客户使用质问的口气。
动作：核对证件。 话术：“张小姐(先生),您好,为了保证您顺利理赔,麻烦您提供一 下标的车行驶证,您的驾驶证,身份证，谢谢！” 要求：必须使用礼貌用语,不得让客户感觉到有“要求或命令的 意味”。
2、查勘员跟客户沟通时要以温和、礼貌的语气（许 多客户发生事故后情绪不稳定，所以我们工作中一 定要耐心、礼貌）；
3、询问客户事故发生的具体地点，告知客户自己现 在所处的位置，大概需多长时间可以到达现场，并 对事故现场作简要的指导（不影响交通的情况下， 暂不要移动现场，可以先报交警处理等等，一两句 话即可），请客户稍作等候；
轻握于腿上或两手分开于膝前，两脚的脚后根靠拢，膝盖可分开一个拳头 宽,平行放置；若是坐在较深而软的沙发椅上时，应坐在沙发的前端；若往 后仰靠在沙发椅上则下颚将往上抬，而鼻孔内的鼻毛容易被对方看到，将 显得不入流，这种坐法应尽量避免。
二、服务礼仪 （握手与递交名片的礼节）
双手食指、拇指执名片的两角， 文字正对对方，胸部高度弧线递出， 同时自我介绍。
一、职业形象（站姿）
抬头，视线可维持较水平微高的 幅度，气度安详稳定，表现出自信的 态度，挺胸直腰，肩平，双臂自然下 垂，收腹，双脚并拢直立，脚尖分呈 v字型，身体重心放在两脚中间。也 可两脚分开，比肩略窄，双手合起， 放在腹前后背后。不能出现眼神、身 体摇晃不定等行为
简述汽车保险现场查勘的注意事项
简述汽车保险现场查勘的注意事项汽车保险现场查勘是指保险公司指派的专业人员对出险车辆进行车辆损失评估、责任认定和索赔资料收集的过程。
这个过程对保险公司、车主及第三方有着重要的意义。
而作为现场查勘人员，需要注意以下几点。
首先，对于现场该事故情况进行细致、全面的测量和勘查，尤其要注意事故精准地时间、地点、路段等信息的获取和记录。
对车辆损失的评估时，需要对车辆的受损程度进行清楚、准确地记录和估算。
同时，现场应尽可能多的搜集证人证言、视频、照片等相关资料，以确保该车险车主及时、全面，公正的获得赔偿。
其次，现场查勘人员需要注意现场安全。
因为事故现场车流量大，往往处于拥堵状态。
查勘员需要迅速上门，开启安全提示灯，并在事故现场尽量使其他人车辆不产生影响。
应尽量避免影响周边人员安全，保证现场海警的秩序和安全。
再次，现场查勘人员的工作流程和工作方法也需要合理规划。
如遵守保险公司的电话和短信流程，征得车主的允许后始发过程。
还需要做到正确的信息收集与资料记录，适时更新车主了解索赔进程。
最后，现场查勘员需要保证客观公正和技术专业性。
在事故现场，车辆无论受到怎样的损失，都可能存在保险欺诈行为。
因此，查勘员应保证客观、公正地进行事故处理和责任判定。
同时，需要具备扎实的技术理论及熟练运用保险品牌理念，用专业的知识和能力为车主提供专业评价和威普指导。
同时还应尽力是车主尽早、合法得到最佳的赔偿结果。
总之，现场查勘是在汽车保险索赔过程中非常重要的一步。
对于现场查勘人员来说，为确保车主的权益得到保障，需要注重现场安全，合理规划工作流程和工作流程，严谨科学的客观公正的处理每一个保险索赔事件。
查勘服务规范(1)
是一种市场的公证行为
我们的服务是指以法律法规 为准则，以科学技术为手段， 以客观事实为依据，对委托 业务进行公正、公开、合理 的评估
查勘服务规范(1)
查勘服务的概念
服务英文为service，其含义是：
S—smile 给每位客人提供微笑服务。
E—excellent 将查勘工作的每项细节做得都很出色。 R—ready 随时准备好前往现场查勘。 V—viewing 员工要把每一位客人都看作是需要给予特殊 照顾的贵宾。 I—Initiative 查勘服务的各个环节都要主动联系客户、征 求客户意见 C—Criterion 让客户感觉到现场查勘很规范 E—eye 预测客人的需求， 然客户感觉到你的真诚
查勘服务规范(1)
服务在查勘作业中的重要性
我的 服务
3）、竞争使然
在竞争越来越激烈的状况下，在
产品日益供过于求的市场里，在商品 本身的差异越来越小的情况下，我们 唯有提供各种各样的服务，增加产品 的附加值来满足顾客的需求，来挽留 顾客。
查勘服务规范(1)
服务在查勘作业中的重要性
4）、车险查勘员与保险当事人经常接触，通过服务
查勘服务规范(1)
服务在查勘作业中的重要性
1)、企业核心竞争力 服务的作用越来越重要，而且对于越大的品牌、
越大的公司来说，服务就越重要，除了产品是永远的核心 竞争力以外，服务最终也会是企业最核心的竞争力之一， 服务本身就是构成品牌非常重要的内涵之一。 2）、消费者维权意识提高
保险理赔投诉案件却越来 越多，在某种程度上也反映了 消费者对服务意识的加强。对 我们的查勘服务要求也越来越 高。
有疑问可以随 时给我打电话
查勘服务规范(1)
查勘服务规范
车险查勘培训PPT课件
平静的心态有益于工作的顺利开展
乐观、胸怀宽阔有益于身心的健康
要学会“阿Q”精神
3
之 公估人员必须具备的心理素质
禁忌的意识和行为
• 执法者、判官、权力拥有者。 • 认为自己没错，就指责客户或对客户不礼貌。 • 将个人不愉快的情绪带到工作中。 • 与客户赌气，有意刁难客户。 • 吃、拿、卡、要行为，推荐非保险公司认定厂。 • 以怀疑假案、配件可能达不到更换标准为由，变相的吃、
• 提供：查勘表或定损单、索赔申请书、赔款 申请书
• 告知客户，如有问题请按名片电话联系。
车主姓名、电话等）
正
问题案件
• 保险责任免除的，除进行正常的现场操作还需： 1、填写现场查勘记录表，请客户签名确认。 2、说服车主放弃索赔。 3、车主拒绝签字或不能理解，有争议说服无效时，耐心告知客户 “会将情况向公司汇报”，并请客 户咨询保险业务员。
保险公司接报案是要求报警是正常流程，不是硬性规定，除非必须要报警9外 查勘员不要敷衍和图省事，要为车主着想，严禁已经认定责任又让车主报警
职责范围 禁忌行为 禁忌语言
职责 范围
禁忌 行为
禁忌 语言
以保险法、保险条款为依据，体现真实、客观、公平、合理的原则。 对被保险人、本公司的利益和名誉负责。 严格遵守《查勘、定损流程规范》要求。 严格按要求，真实、合法、公正、的出具或录入公估结论。
必须最大限度的反映出现场全貌、全景。 必须反映出路况、车辆走向。刹车痕迹、掉落的碎片、漏水
漏油的痕迹等，并在查勘报告注明发动机是否还是暖的。 碰撞部位和损失情况、物损情况和损坏程度。 有人伤的，尽量拍照伤者受伤情况 。 全部车辆的车牌、厂牌型号、车架号码，无型号的必须拍照
行驶证（有利于配件询价）。 要有用尺测量的照片，必要时将两车重新移在一起拍照。 警鉴认定书、驾驶证、行驶证等其他单证。 当事人无法现场提供驾驶证时，拍照其身份证及当事人本人 当事人非被保险人或车主时，尽量将当事人拍照。
保险公司自己的查勘车管理规范
第六条查勘车必须集中有序停放。非工作期间，车辆一律不准在非指定地点停放。每天下班后除当日值班车辆外，所有车辆必须集中停放在公司指定的停车地点，车辆钥匙必须指定专人负责保管。不得擅自借给他人使用。
（一）除遇有保险事故需要现场查勘或特殊情况外，理赔查勘车禁止在宾馆、餐饮和娱乐场所门前停放。
（10
）车辆发生交通事故，应及时上报部门负责人，并保护好现场，等候交
警部门处理，事后积极配合维修安排。如在交通事故中有人员受伤，无论受伤人员是我方或者三者方，必须协助抢救伤者；
（11）车辆违章，应及时处理，按时缴交罚款；
（12）保证原车证件齐全。
2、片区负责人职责
（1）落实查勘车辆日常停放地点，合理安排车辆日常工作调度；
第二条适用范围
本办法适用深圳市分公司。
第二章车辆使用管理
第一条管理方式
（一）查勘车按要求规范填写《车辆使用登记表》。
（三）车辆加油严格按照“一车一卡”制度不得擅自使用其他车辆加油卡，并且填写《车辆加油登记表》。
（四）表格一个月为一个周期装订工整之后上交到主管进
理赔事业部
篇二：中支查勘车辆管理规定
**中支查勘车辆管理规定
总则
为维护查勘定损车辆的良好车况，保证查勘定损工作正常有序，充分体现公司优质、高效的服务形象，维护公司利益，确保查勘定损人员的人身安全，结合我司查勘定损车辆使用管理的实践经验，制定本规定。所有查勘定损车辆的管理人员和使用人员，均适用本规定。
第四条对维修保养车辆的费用，部门将会根据核损岗审核的维修金额定期与维修厂结算，并定期公布维修保养车辆的费用情况。
第五条由于驾驶人使用不当或疏于保养，而致车辆损坏或机件故障，所需维护费应依情节轻重由驾驶人负担。
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二、服务礼仪
（与客户电话沟通礼仪）
1、查勘员接案后，三分钟内 电话联系客户：“您好！ 受××××公司的委托，泛华公估公司将为您提供 查勘服务，请问您是×××先生（或女士）吗？我 是×××号查勘员，我叫×××，我现在的位置是 ××××”，我大概XX分钟后到达您的位置，如果 当事人位置不明，就说“我能和您核实一下您的位 置吗？这是我的手机号，有什么需要随时与我联系， 谢谢！”
职业形象，是指你在职场中公众面前树立的印象。它 是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技 术和技能等。
具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构 这四大方面。
保险公估人的职业形象：公平、公正
我们主要与哪几个方面打交道？
• 公司调度 • 事故当事人 • 修理厂商
一、职业形象 仪容仪表规范 着装规范 站姿、坐姿
2、查勘员跟客户沟通时要以温和、礼貌的语气（许 多客户发生事故后情绪不稳定，所以我们工作中一 定要耐心、礼貌）；
3、询问客户事故发生的具体地点，告知客户自己现 在所处的位置，大概需多长时间可以到达现场，并 对事故现场作简要的指导（不影响交通的情况下， 暂不要移动现场，可以先报交警处理等等，一两句 话即可），请客户稍作等候；
（三） 处理现场
动作：了解事故原因、 出险经过。
话术：“您好，请您述说一下事故发生 的经过，便于我们帮您处理案件”。 要求：此时应站在客户在左边，与客户 目视交流，不得低头。当对案件产生疑 问时，不能对客户使用质问的口气。
动作：核对证件。 话术：“张小姐(先生),您好,为了保证您顺利理赔,麻烦您提供一 下标的车行驶证,您的驾驶证,身份证，谢谢！” 要求：必须使用礼貌用语,不得让客户感觉到有“要求或命令的 意味”。
动作：核对车架号或铭牌。 话术：“请问引擎盖拉手在什么位置？” 要求：打开引擎盖的工作必须由查勘员来完成，在关闭引擎 盖 时动作不能过大，并检查是否关好。
协助您处理事故现场，这是我的工作牌。请问那位 是向我司报案XXXX车牌（标的车牌）的驾驶员？
（二） 未及时Байду номын сангаас达现场
动作：到达现场后向客户行欠身礼，向客户致歉 单方事故：“先生/小姐，您好！我查勘员XXX， 实在不好意思，因XXX原因现在才赶到现场，让您 久等了。” 双方事故：“您们好！我是查勘员 XXX，实 在不好意思，因XXX原因现在才赶到现 场，让您 们久等了。” 要求：真诚、礼貌、消除客户不满情绪，不可以 编造原因欺骗客户。
查勘礼仪与服务规范
温馨提示
请将手机调至静音或震动状态
二
者
形象与礼仪的重要性：
是
相
形象：顾名思义是指一个人的穿着打扮，也就是人们的外在形象； 辅
相 而礼仪：则是一种由内而外所凸显的气质和一个人的自身修养。 成
课题目标： 打造好的员工形象、企业形象； 做好服务； 提升企业综合竞争力
什么是职业形象？
轻握于腿上或两手分开于膝前，两脚的脚后根靠拢，膝盖可分开一个拳头 宽,平行放置；若是坐在较深而软的沙发椅上时，应坐在沙发的前端；若往 后仰靠在沙发椅上则下颚将往上抬，而鼻孔内的鼻毛容易被对方看到，将 显得不入流，这种坐法应尽量避免。
二、服务礼仪 （握手与递交名片的礼节）
双手食指、拇指执名片的两角， 文字正对对方，胸部高度弧线递出， 同时自我介绍。
4、若在途中遇上塞车或其他意外情况，必须电话告 知400调度员和客户，并向客户讲明事情的原因， “您好！我是查勘员XXX，我现在在XX地点，由于 塞车，预计要XX时间才能到达，非常抱歉，”请客 户谅解，（语气一定要礼貌，如果可以的话，去电 话沟通过程中，始终保持微笑着讲话）
5、在查勘员赶往现场途中，有些急性子的客 户可能会不断的打电话催促，这时我们一 定不能有情绪，要始终保持一种温和的语 气，并请客户稍作等候，亦可在电话中稍 作指导（如不要移开现场，双方事故可先 报交警）。
一、职业形象（站姿）
抬头，视线可维持较水平微高的 幅度，气度安详稳定，表现出自信的 态度，挺胸直腰，肩平，双臂自然下 垂，收腹，双脚并拢直立，脚尖分呈 v字型，身体重心放在两脚中间。也 可两脚分开，比肩略窄，双手合起， 放在腹前后背后。不能出现眼神、身 体摇晃不定等行为
一、职业形象（坐姿）
椅子的座位方法 多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背向后倾，双手可
欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方， 身体稍向前倾。
• 单方事故：“您好！请问您是×××先生（或女士） 吗？”我是XXX现场查勘员，协助您处理现场，并 用适当的语言进行安慰，如：“人没有受伤是最大 的万幸！”、“请抓紧时间抢救受伤人员”、“对 您的意外事故，我们深表同情！”，这是我的工作 牌。
• 双方事故：：“您（你们）好！我是查勘员XXX，
二、服务礼仪 （现场查勘与客户沟通服务礼仪）
（一）、及时到达现场 到达事故现场后，立即下车微笑着走向客户，
确认事故现场及客户身份并向客户做自我介绍。 动作：向客户行欠身礼，向客户问好并出示工作牌 及名片。
要求：递送名片时，应将名片放置手掌中，用拇指压住名 片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字要正对对方， 然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方 。
如双方同时递出，左手接对方名片， 右手从对方稍下方递出。
二、服务礼仪（接受调度派工礼仪）
1、接受后台调度中心派工时，应说：“您好！我 是查勘员XXX，请您介绍一下案件的情况。
2、在同调度员的沟通要求文明礼貌，不得在电话 中拉扯与工作无关的事情。
3、接到调度派工时，不准以“我现在正忙、没空、 我不去。”或以其它借口拒绝派工；也不准说： “让客户跟我联系。”
二、服务礼仪 握手与递交名称的礼节 接调度派工礼仪 与客户电话沟通礼仪 现场查勘与客户沟通服务礼仪 与修理厂商沟通服务礼仪 查勘定损环节拒赔
一、职业形象（仪容仪表规范）
打造良好的第一印象
一、职业形象（着装规范）
穿公司统一服装（天蓝色衬衣、深蓝色西裤、深色的鞋袜） 着装干净、整洁、佩戴工牌 不留长发、胡须、长指甲 注意自己的言行举止