1.1 客户服务的概念和内涵
物流客户服务与管理
物流客户服务与管理幻灯片2第一章物流客户服务概述内容提要：客户与服务物流客户服务物流客户服务治理幻灯片3●一、客户与服务● 1.客户的含义●内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等●外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。
在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户幻灯片4●对客户概念的明白得，需要注意以下三个方面：●客户不一定是产品或服务的最终同意者●客户不一定是用户客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视幻灯片5客户的层次：幻灯片62.服务含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。
特点：幻灯片73.客户服务要素幻灯片8● 4.客户服务标准●合适的时刻〔Right time〕●合适的场合〔Right place〕●合适的价格〔Right price〕●通过合适的渠道〔Right channel〕●合适的客户〔Right customer〕●合适的产品和服务〔Right product or service〕适合需求〔Right wants〕幻灯片9二、物流客户服务1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。
2.作用：幻灯片103.分类幻灯片114.物流客户服务理念幻灯片12● 5.物流客户服务的内容●物流运输客户服务●物流保管客户服务●物流配送客户服务供应链客户服务幻灯片13三、物流客户服务治理1.物流服务成本与物流服务水平幻灯片142.销售收入与物流服务水平幻灯片153.最优服务水平的确定幻灯片16第二章物流客户服务对象分析●内容提要：●物流客户的特点●物流客户中意的特性开拓物流客户的途径幻灯片17●一、物流客户的特点● 1.物流客户●物流服务的对象：●工农业生产企业商业贸易企业幻灯片18● 2.物流客户的服务方式●物流客户的服务方式有：●差不多服务●精细服务增值服务幻灯片19●二、物流客户中意的特性● 1.物流运作中客户关注价值点●客户对物流服务的差不多期望●客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的情感期望幻灯片202.物流运作中客户中意度模型客户中意度模型中绩效差距幻灯片213.提高物流客户中意度的途径幻灯片22●三、开拓物流客户的途径●物流企业明确市场定位物流客户营销策略幻灯片23第三章物流客户信息治理●内容提要：●物流客户信息概述●物流客户信息的收集●物流客户信息收集方法●物流客户信息的整理物流客户数据库幻灯片24一、物流客户信息概述1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。
客户服务的概念和内涵
1.1.3 物流客户服务
• 1、物流客户服务
物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务 的销售,发生在客户与物流企业之间的相互活动。
• 2、物流客户服务的特点
物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项 特殊工作。物流客户服务是一整套业绩评价
1.1.4 物流客户服务的要素
• 交易前要素：是指在将产品从供应方向客户实际运
1.1.2 客户服务的基本内涵
（1）客户服务的元素 客户服务的元素包括：客户服务的主体、对象和双方联系沟通的 方式。 （2）客户服务的目的 客户服务的目的，是争取社会公众的理解和支持，为企业的生存、 发展创造必要的内部与外部环境。 （3）客户服务的原则 “平等互利，共同发展” （4）客户服务的方式 “内外结合，双向沟通”。
第一章 物流客户服务概论
1.1客户服务的概念
满意程度是客户的“期望”的待遇与“获 得”的待遇之间的差距。 < 0 ：说明客户对服务不满意 “期望”—“获得” = 0 ：说明客户基本认可 服务 > 0 ：说明客户满意服务
客户服务的概念：客户服务是企业与 客户交互的一个完整过程，包括听取客户 的问题和要求，对客户的需求作出反应并 探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括 了客户和企业的客户服务部门，实际上包 括了整个企业，即将企业整体作为一个受 客户需求驱动的对象。
送过程前的各种服务要素。
• 交易中要素：是指在将产品从供应方向实际运送过 程中的各项服务要素。 • 交易后要素：是指产品销售和运送后，根据客户要 求所提供的后续服务的各项要素。
1.1.5 物流客户服务的作用
• 1、提高销售收入 • 2.提高客户满意程度。 核心产品：是指产品提供给用户的基本效用或利益，这是客户要 求的中心内容。 形式产品：即产品本体，是指产品向市场提供的实体和外观，是 扩大化了的核心产品，也是一种实质性的东西， • 延伸产品（也称增值产品），是指客户购买产品时得到的其他利益 的总和，这是企业另外附加上去的东西，它能给客户带来更多的利 益和更大的满足。 • 3、留住客户
客户服务意识
客户服务意识一、客户服务的重要性客户是企业的生命线，客户满意度直接决定企业的生存与发展。
建立良好的客户服务意识是企业成功的关键。
客户服务意识是指企业员工对待客户时所持的态度、思想以及服务理念。
只有树立良好的客户服务意识，企业才能更好地服务客户，赢得客户的认可与信任。
二、客户服务意识的内涵1.主动服务：员工应主动为客户提供帮助，了解客户需求，主动解决问题，而不是被动应对客户反馈。
2.耐心细致：对待客户应该耐心倾听，细心处理，细节决定成败，要注意细节，做到不留死角。
3.以客户为中心：客户是企业的衣食父母，一切服务都应以客户需求为中心，追求客户的满意度和忠诚度。
4.诚信守约：承诺做到，不说空话。
诚实守信是服务的基础，只有保持诚信才能赢得客户的信任。
5.持续改进：客户需求在不断变化，企业应该不断改进自己的服务，跟进客户需求的变化，提升服务水平。
三、建立良好的客户服务意识1.培训意识：企业应该定期对员工进行客户服务意识培训，提升员工的服务水平，让员工深刻认识到客户是企业的一切。
2.激励机制：建立有效的激励机制，鼓励员工热情服务客户，认可表现优异的员工，激发员工的服务激情。
3.制度规范：建立客户服务相关的制度规范，明确员工的服务责任和标准，让员工有章可循，提高服务的专业性与标准化程度。
4.反馈机制：建立客户反馈机制，及时收集客户意见与建议，不断改进服务表现，真正做到以客户为中心。
四、客户服务意识的作用1.提升品牌形象：良好的客户服务意识可以提升企业的品牌形象，赢得客户口碑，增强企业竞争力。
2.促进销售：优质的客户服务可以留住老客户，吸引新客户，增加销售额，促进企业的发展壮大。
3.减少成本：良好的客户服务可以减少客户投诉，提高客户满意度，降低售后服务成本。
4.促进员工成长：建立良好的客户服务意识可以激发员工的服务热情，提升员工的专业素养，促进员工的职业成长。
五、总结客户服务意识是企业发展的基石，企业要想长久发展，就必须重视客户服务，树立优质的客户服务理念。
物流客户服务
物流客户服务第一章物流客户服务概论客户服务：企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。
客户服务的基本原则：平等互利、共同发展。
客户服务的方式：内外结合、双向沟通。
客户服务的原则：①视客户为亲友。
②客户永远是对的。
③客户是企业的主宰客户：是指企业所有的服务对象，如股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民等。
客户是企业的唯一管理，是企业利润的来源。
客户服务的目的：是争取社会公众的理解和支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与外部环境。
客户的内涵：1﹚客户不全是产品或服务的最终接受者2﹚客户不一定是用户3﹚客户不一定在公司之外服务：以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为。
物流服务：物流企业为其他需要物流服务的机构与个人提供的一切物流活动。
物流客户服务：物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。
按时间、地理位置、营销角度及物流角度对客户的分类(1)、按时间进行分类①过去型客户②现在型客户③未来型客户（2）、按地理位置分类①内部客户②外部客户，即习惯上称呼的“顾客”，可分为：显性客户、隐形客户（3）、从市场营销角度进行分类①经济型客户②道德型客户③个性化客户④方便型客户（4）、从物流客户角度分类：①一般客户，这类客户占企业全部客户的80%。
但给企业带来的利润仅占5%左右②合适客户，这类客户占企业客户数的15%，并创造15%左右的利润③关键客户，约占客户的5%，但企业80%左右的利润来自于他们。
客户分类的意义：1﹚企业的资源是有限的，应用有限的资源主要满足关键客户和合适客户的需要，求得最大化客户价值与最大化的企业价值的平衡。
2﹚从企业营销管理的社会责任看，一个企业的有限资源主要是用于为客户停工满意的产品或服务，虽然只能满足一小部分客户的服务要求，但要尽量瞒住合适客户和关键客户的要求，并尽量扩大其需求范围，使企业的一般客户也能得到企业力所能及的更广泛的服务，从而促进客户整体价值的提高，这正是企业营销管理的社会责任所在。
论物流服务中顾客至上理念
论物流服务中顾客至上理念年级:学号:姓名:专业:摘要物流已经成为当今企业提升核心竞争能力的重要手段，企业物流管理水平的高低直接影响着企业的经营效益。
先进的物流管理理念，合理有效的战略规划，能使企业获得最优的运作效果，并由此使企业获得最佳的社会效益和经济效益。
本文首先介绍了物流服务的概念极其特性，指出了物流服务对企业的重要性，并且重点解释在物流服务中坚持顾客至上的理念。
关键词：物流服务客户至上目录摘要 (2)绪论 (4)第一章物流服务1.1物流服务的内涵 (5)1.2物流服务的重要意义 (5)1.3物流服务的服务理念 (5)C:\Users\yangdonglei\Desktop\大学毕业论文格式模板_免费下载.doc - _Toc214816199第二章客户至上的服务意识2.1客户服务的定义 (7)2.1.1 正确的服务理念 (7)2.2客户服务的重要性 (7)第三章物流服务中坚持客户至上C:\Users\yangdonglei\Desktop\大学毕业论文格式模板_免费下载.doc - _Toc214816209C:\Users\yangdonglei\Desktop\大学毕业论文格式模板_免费下载.doc - _Toc214816210绪论20世纪90年代以来，随着科学技术的进步和经济的不断发展，消费呈现个性化、多样化的特征。
企业面临着缩短交货期、提高产品质量和降低成本的压力。
商品在进入成熟期以后，顾客对于商品的比较不仅仅放在质量方面，而更侧重于伴随商品购买所得到的服务，服务在顾客决策中已占据重要地位。
面对激烈的市场竞争，越来越多的企业开始关注客户服务，把顾客至上最为重要的理念之一，去主动靠近客户，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，顾客服务成为企业竞争力重要表现。
在日益激烈的市场竞争环境下，如何提升和确定企业的物流服务水平，秉承顾客至上的服务理念，保证企业长期竞争优势，已成为企业需要关注的重大课题。
客户服务管理师基础理论
客户服务管理师基础理论第一章客户服务基础知识一、认识客户（一）客户的定义客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或同意者。
(二)客我关系服务工作开始于客户的要求，终止于客户的满足。
在服务过程中，客户服务专员与客户之间形成了服务与被服务的关系，这是客户服务专员与客户之间建立起来的一种特定的人际关系，即“客我关系”。
在服务过程中，“客”与“我”是一对既对立又统一的矛盾。
二、客户服务（一）客户服务的定义客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲热、专门愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。
（二）服务的构成要素服务的构成要素包含了主体、客体以及媒介。
主体确实是服务的供应者，也确实是企业和一些纯服务机构；客体确实是服务的同意者，确实是客户；而媒介是协助服务的提供者，将服务顺利地传递给客户，或者协助客户同意服务。
（三）服务的特性客户服务有五大特性：无形性、不可分性、易消逝性、有偿性和易变性服务的无形性：服务的本质是抽象和无形的，消费者在购买的决策中事实上是在购买一个承诺；客户服务是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。
服务的不可分性：无形的服务其生产与销售却是同时发生的，具有着不可分割的关系服务的有偿性：当服务作为企业对客户的一种行为时，服务确实是有偿的，具有一定可衡量的价值（四）客户服务的优劣标准。
真正的客户服务，是依照客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感受到他受到重视，把这种好感铭刻在他的内心，成为企业的忠实的客户。
三、客户服务的要紧内容客户服务的内容专门丰富，企业不同、产品不同，服务的方式和具体内容也存在专门大差别。
售前服务：1.广告宣传2.销售环境布置3.提供多种方便（如工厂为客户提供技术培训、免费咨询指导，商店设立问讯处、服务台、试衣室、休息室、银行为客户提供免费饮用水等）4.开设培训班（企业为客户开设各种培训班，提供免费的技术咨询和指导，引发客户的爱好，如iPhone体验活动）5.开通业务6.社会公关服务（如企业协助举办大型歌舞晚会或者体育竞赛、赞助期望小学、为灾区捐物资）售中服务：1.向客户传授知识2.关心客户选择商品，当好参谋3.满足客户的合理要求4.提供代办业务5.操作示范表演售后服务：1.送货上门2.安装服务3.包装服务4.修理和检修服务5.回访和人员回访6.提供咨询和指导服务7.建立客户档案8.妥善处理客户投诉TEST—选择题1、以下对对客户及客户服务明白得不正确的是（）。
第一章物流客户服务概述
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第一章物流客户服务概述
物流客户服务和广义上的客户服务相比，具有以 下特点。
1）物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一 项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。 2）物流客户服务是一整套业绩评价。
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第一章物流客户服务概述
2、物流客户服务的要素
物流服务的过程来看，物流客户服务可以分为交 易前要素、交易中要素和交易后要素。
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第一章物流客户服务概述
（3）．交易后要素
交易后要素是指产品销售和运送后，根据客户要 求提供的后续服务的各项要素。如产品安装、产 品质量保障、售后维修及服务、零配件供应、产 品质量跟踪、处理客户投诉及退货等服务活动。
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第一章物流客户服务概述
3、物流客户服务的作用
物流服务的作用主要表现在以下几个方面：
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第一章物流客户服务概述
（4）．客户服务的方式
客户服务的方式是“内外结合、双向沟通”。客 户服务管理，一方面要吸取社会公众的意见，以 不断完善自身；另一方面，要有效地与外界沟通， 使客户认识、了解自己，最后获得客户的信任和 喜欢。客户服务实践中，企业首先要完善自身， 重视社会公众利益，然后才是对外沟通与宣传。
客户服务就是了解他们，并尽量为他们提供优 质的服务，客户满意是企业最终要达到的目标。
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第一章物流客户服务概述
2、客户服务理念（补充）
客户服务的理念就是要系统全面的掌握客户的购买 倾向或，实际需求，即企业要有5A战略。
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第一章物流客户服务概述
（1）．认识客户（Acquainting）
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第一章物流客户服务概述
第二章 物流客户服务1
卡尔森的改革
• 北欧航空公司是在20世纪80年代初期因业绩衰退而陷入赤字困境。当时任关系企业总 经理的卡尔森临危受命，接任总公司的总经理一职，开始重建工作。 卡尔森没有像其他公司裁减员工、削减经费，而采取了完全不同的做法。他认为经营上最 重要的不是这些，而是在全球各地的一线员工与客户的接触过程中。每天大约五万人 次的接触中，能否使客户满意，是决定公司业绩的主要原因。 为使公司上下能够统一思想，卡尔森召集150名高级职员、经理，进行长达三周的集中 会议，然后由他们将会议精神灌输给所有的员工。对企业文化、员工价值观和行动习 惯都进行了改革。 在此同时，另外还有一项改革就是新设立“欧洲级”座位，卡尔森针对那些从正规途 径购买机票的商人特别开辟了商业人士专用的等级，受到了极佳的评价。每当出现飞 机延误，卡尔森必定亲自打电话了解原因，以彻底实施准确的时刻管理。 除了服务的改革之外，卡尔森还努力排除公司内部阻碍，发掘内部组织、制度及手续 上可能影响客户满意的问题，并加以解决。通过这些措施，顾客对北欧航空的印象果 然改观，而且在很短的时间内即扭亏为盈，成功地完成了公司重建的任务。
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美国某花店经理接到一顾客来电，说她订购的20支玫瑰送到她家时迟了一个半小时，而且花已不那么鲜艳 了。第二天，那位夫人接到了这样一封信： 亲爱的凯慈夫人： 感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购 买这些玫瑰所用的全部金额的支票。 由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交 货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。 过去两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争 取的目标。请让我们了解怎样更好地为您服务。 您真诚的霍华德·佩雷斯 (经理签名) 问题： 1.花店为凯慈夫人提供了哪些产品和服务？ 2.日常生活中有哪些服务？（从衣食住行出发）
客户服务的概念
客户服务的概念客户服务，就是为客户提供服务，是一种以客户为导向的价值观。
菲利普科特勒将服务定义为：服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功效或礼仪，并且不导致任何所有权的产生，它的产生可能于某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系客户服务就是企业以客户为对象，以产品或服务为依托，以挖掘和开发客户的潜在价值为目标，为客户开展的各项服务活动。
客户服务是一种活动，代表着企业的绩效水平和管理理念。
客户服务的定义是在合适的时间和合适的的场合以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。
客户服务的意义1.优质、满意的客户服务有助于企业服务品牌的牢固树立2.优质、满意的客户服务能给企业带来巨大的经济效益3.优质、满意的客户服务是企业防止客户流失的最佳屏障4.优质、满意的客户服务是企业发展壮大的重要保障客户关怀的含义客户关怀是市场营销理论的基本概念，就是对每位客户采取合适的营销方式，向客户提供量身定做的产品或服务。
客户关怀既有操作的内涵，更重要的是具有友情或感受的内涵，正确的客户关怀体现为尊重和诚信。
客户关怀的主要方式1.主动电话营销2.网站服务3.呼叫中心谁该为这1000元买单1.小王在接待客户的过程中并没有理解客户的需求，一味地自曝家丑并没有认真倾听客户的需求，没有解决客户的需求，改正：认真倾听客户的需求，做出相应的解释和解决方法。
并不是一味地抱怨自己的银行系统落后机器破旧。
2.倾听的技巧，站在对方的立场，仔细的倾听。
把握对方表达的重点。
确认自己所理解的是否就是对方所讲的。
用诚恳、专注的态度倾听对方的话语，不要打断对方，肯定对方的谈话价值，配合表情和恰当的肢体语言，避免虚假的反应。
提问的技巧，问些什么：相关的情况问题，疑难问题，暗示性问题，需求确认的问题。
客户关系管理与客户服务1
看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的：
从扫地的员工培训起： 学扫地 学照相 学包尿布 学辨识方向 会计人员也要直接面对顾客 每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬
，道谢。 其它重视顾客、重视员工的规定： 怎样与小孩讲话 怎样对待丢失的小孩 怎样送货
二、 什么是服务
S——smile for everone微笑待客（案例十二次的微笑） E——excellence in everything精通业务
这位老板舍不得为自己努力一生的老木匠走，请求老木匠 为他建造最后一所房子，老木匠答应了，但是心却不在建 造房子的上面，他用的是软料，出的是粗活，建造的是他 这一生之中最糟糕的房子。当房子建好的时候，老板把钥 匙递给他，对他说：“这是我赠给你的礼物，没有什么礼 物比住在自己亲自建造的好房子里更能表达我对你这一辈 子的感激了。”
C——Creating a warm atmosphere为顾客营 造一个温馨的服务环境
E——Eye contact that shows care用眼神传 递关爱
十二次的微笑
飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯 水吃药。空姐很有礼貌地说：“先生，为了您 的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后， 我会立刻把水给您送过来。好吗？”
次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班！”
一封意料之外的信函
武汉市鄱阳街有一座建于1917年的6层楼房，该楼的设计 者是英国的一家建筑设计事务所。20世纪末，也即那座叫 做“景明大楼”的楼宇在漫漫岁月中度过了80个春秋后的 某一天，它的设计者远隔万里，给这一大楼的业主寄来一 份函件。函件告知：景明大楼为本事务所在1917年设计的 ，设计年限为80年，现已超期服役，敬请业主注意。 真是闻所未闻80年前盖的楼房，不要说设计者，连当年施 工的人，也不会有一个在世了吧？然而，至今竟然还有人 为它的安危操心！操这份心的，竟然是它最初的设计者， 一个异国的建筑设计事务所！
酒店客户服务：提供个性化和定制化的客户服务培训课件ppt
出改进意见和建议。
05
客户服务团队建设与培训计划
组建高效客户服务团队
选拔优秀人才
通过招聘、选拔具有良好沟通技巧、服务意识强、具备解决问题 能力的员工，组建高效客户服务团队。
明确岗位职责
制定清晰的客户服务岗位职责，确保团队成员明确自己的工作目 标和责任。
建立良好的工作氛围
营造积极向上、团结协作的工作氛围，鼓励团队成员相互支持、 共同进步。
02
客户服务技巧与沟通技巧
有效沟通技巧
清晰简洁的表达
保持微笑和眼神接触
使用简单明了的语言，避免使用复杂 的词汇和句子结构。
微笑和眼神接触可以帮助建立良好的 沟通和信任关系。
保持礼貌和尊重
对客户保持礼貌和尊重，避免使用冒 犯性或攻击性的言辞。
倾听与理解客户需求
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03
积极倾听
积极倾听客户的需求和意 见，不要打断客户的发言 。
制定针对性培训计划，提升团队能力
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培训需求分析
针对不同岗位和员工的实际需求，制定个性化的 培训计划。
培训内容设计
设计涵盖客户服务理念、沟通技巧、问题解决能 力等方面的培训课程，确保培训内容全面、实用 。
培训方式选择
采用线上、线下相结合的培训方式，包括课堂讲 授、案例分析、角色扮演等，以提高培训效果。
理解客户意图
通过提问和澄清，确保理 解客户的意图和需求。
记录重要信息
记录客户的重要信息和需 求，以便后续跟进。
积极回应与解决客户问题
及时回应
对客户的问题和需求及时 回应，不要让客户等待太 久。
提供解决方案
根据客户的问题和需求， 提供可行的解决方案。
跟进与反馈
《客户服务管理》PPT课件
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2.2.1 以客户的需求为导向（2/2）
❖ 2.了解客户需求的方法：
（1）问卷调查；
（2）设立意见箱等形式收集信息反馈；
（3）面谈；
（4）客户数据库分析；
（5）模拟购买；
（6）会见重要客户；
（7）消第三方调查。
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2.2.2 努力为客户创造更大价值
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三、客户服务
1）含义：企业在适当的时间和地点，以适当的 方式和价格，为目标客户提供适当的产品与 服务，满足客户的适当需要，使企业和客户 的价值都得到提升的活动过程
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三、客户服务
2）特征： 双向互动 无形性 不可分性 不确定性 时效性 有价性 独特性 广泛性
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三、客户服务
❖ 1.客户价值的概念：
（1）客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额
（2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。
（3）客户总成本：指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支 付的货币等。
❖ 2.客户价值的构成因素：
（1）价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。
1.客户定制 2.客户评价 3.客户的信息需求 4.精准的客户群 5.客户隐私信息的保护
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1.2.4.1 对客户服务目标的理解
❖ 1.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客 户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
❖ 2.对客户服务目标的理解
（1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满 足客户需要”为中心而开展。
精选课件
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1.3.2 客户服务的精髓
第一章 客户服务的基本认知
（一）客户服务
1. 客户服务的涵义 客户服务就是企业在适当的时间和
地点，以适当的方式和价格，为目标客 户提供适当的产品或服务，满足客户的 适当需求，使企业和客户的价值都得到 提升的活动过程。
（一）客户服务
2. 客户服务的特征
（二） 客户服务的分类
1. 按服务的时序分类，可分为售前 服务、售中服务和售后服务
二、客户
服务的价值 完全取决于客户 的需求，为了弄 清楚客户的需求， 必须先了解客户， 认识客户。
二、客户
服务的价值完全取决于客户的需求， 为了弄清楚客户的需求，必须先了解客 户，认识客户。客户是企业的利润来源， 是企业发展的动力，那么究竟什么是客 户，客户的内涵和外延究竟是什么呢？
（一）客户
（二）网络技术改变客户服务 和客户管理的内容
三、客户服务产业的发展趋势
（一）我国客户服务产业的发展现状 1. 企业和客户服务入员缺乏服务客 户的意识 2. 客户服务人员缺乏敬业精神 3. 企业各部问之间缺乏必要的沟通 和协凋，导致服务效率低下 4. 客户服务人员缺乏必要的培训， 服务技术低下
（二）客户服务产业的发展趋势
二、网络客户服务的特性
（一）即时性 （二）互动性 （三）个性化 （四）客户化
三、网络客户服务的内容
客户服务过程实质上是满足客户除 产品以外的其他连带需求的过程，因此 完善的网上客户服务必须建立在掌握客 户这些需求的基础之上。客户的需求就 是企业客户服务的内容。
（一）网络客户的服务需求
（二）网络客户服务的内容
第一章 客户服务的基本认知
第一节 客户服务的基本认识 第二节 客户服务产业的发展趋势 第三节 网络客户服务特性
1. 掌握服务、客户、客户服务等概念内涵 2. 掌握服务意识、服务质量等内涵要求 3. 了解客户服务行业的发展趋势 4. 了解网络客户服务的需求 5. 掌握网络客户服务的特性
客户服务及客户服务质量的概念
客户服务及客户服务质量的概念1.客户服务关于客户服务方面的研究文献并不少见，但是并无统一定义，本文通过分析整理，结合现有成果从多元角度对服务进行阐述。
从经济学角度讲，服务虽然属于资本产物，但并不会影响所有权的转移，且不认为其能够创造价值；从商业视角讲，任何工作均以服务为核心，会对消费者产生直接影响；从服务过程角度讲，过程是服务与普通商品的显著差异，服务包括有形服务及无形服务。
本文研究中的航运公司服务主要表示的为航运公司在货物运输当中根据客户需求所提供的与之匹配的服务活动。
总体而言，客户服务是一个综合性的概念，包括对客户的问题和需求作出及时反应，并探寻客户新的需求等。
其不单涵盖了客户和企业的客户服务部门，也包括了整个企业。
可以宏观概述为客户服务主要指为促进产品或服务的销售，而在客户与企业之间产生的双方参与的活动。
其有两个层面的内涵：首先，客户服务是为了达到客户需求而开展的一项特殊工作，且属于一种典型的服务活动。
包括技术培训、订单处理、服务咨询、处理投诉等。
其次，客户服务属于一整套业绩评价活动。
包括订货周期、产品可得性评价、服务系统灵活性评价、可靠性评价等。
客户服务的要素总体可以分为三类，即交易前要素、交易中要素、交易后要素。
交易前要素指的是产品从供应方向客户实际运送前的服务要素，包括组织结构、服务政策、系统灵活性、可接近性等。
交易中要素指的是产品从供应方向客户运送过程中产生的各项服务，包括订货周期、订单状态信息、库存可用性等。
交易后要素指的是产品销售和运送后提供的各项服务，包括响应时间、备件可用性、客户问题处理等。
2.客户服务质量服务质量是在20世纪70年代由列维特率先提出来的，他对服务质量进行了评估，并确定了评估标准，若符合某一标准则具备服务质量。
随后，学者们开始对服务质量进行探究，多数学者将服务质量看作是消费者侧面感受到的主观体验。
服务质量具有无形性、主观性特征，是消费者对服务的一种评价。
服务质量显著特点具体表现为：其一，无形特征，服务质量是一种无形服务，能被感知但无法看到；其二，服务具有相互性，并非独立的，是由服务者所提供的；其三，服务具有弹性特征，即服务满意度受诸多因素影响，且服务本身会因环境、地点而发生变化；其四，服务具有即时性，服务完成即意味着结束。
物流客户服务-客户服务的内涵
【案例解析】客户的行为是对的吗？
“ 客户永远是对的”这一服务思想不是从一时一事的角
度去界定的，它要求企业正视客户”的需求，包括交易中的
尊重需求，不挑剔个别客户的不当行为，不因个别客户的不 当言行影响到企业对整体客户的服务态度。
【案例分析】你该怎么做？
河南某家庭购置了一台某品牌的热水器，使用中 曾发生过两次漏电事
致 歉 问询业务单号 留下客户电话 承诺解决时间
客户致电
我的货都交给你 们10多天了，怎 么还没有到？
动画案例：客户因延时到货而投诉
传导事件信息
部门 仓储部门 运输部门
处理事件 上传信息
包装部门 其他部门
动画案例：客户因延时到货而投诉
说明货品动态 提供查询时间 什么？
（2）客户服务工作的关键是客户的需求
地主的好心没有得到穷人的认可，这是因为 他没有摸清穷人的心理需求。躲在屋檐下的穷人
心理上是不平衡的，地主的财大气粗、不满的言
语都会让穷人心生嫉恨。而盖在远处的亭子既解 决了穷人的问题，又没有让他们产生“鸭梨山大”
的情绪。
2. 客户服务的基本要素
宗旨： 客户满意 原则： 平等互利，共同发展 方式： 内外结合，双向沟通
1211优质客户服务的内涵.pptx
客户服务的最终目的
服务的最终目的：建立服务个性
服务个性：客户感觉到你企业 的存在就是为了满足他们的特 殊要求，你的服务就获得了最 有利的竞争优势
完 全依 赖的服务
客户 首选的服务
满意的服务
不满意的服务
客户服务与管理 项目组
衡量企业的客户服务能力
➢ 规范服务:包括明示的服务承诺，行为规范、语言规范、流程规范等，是优质服务的基础。 ➢ 个性化精品服务：确定精品服务目标，是在现有条件下，对服务要素进行优化，使服务具
有个性化，满足特定需求。 ➢ 增值服务：自愿为客户提供超过正常劳动价值的服务。如增加产品价值，或减低货币成本、
精力成本等。其作用是使客户产生意外的惊喜和满足，提高客户的满意度，产生“超值” 效应。 ➢ 全面体验：客户在获得服务产品的过程与企业的每一个接触点都产生正面的感知。
客户服务与管理 项目组
优质客户服务的标准
客户服务与管理
优质客户服务的内涵
客户服务与管务特性:
1、程序性：一个企业为客户所提供的服务的规范流程。。 2、个人特性：客户服务人员在与客户打交道时采用怎么样 的态度、行为和语言技巧。
客户服务与管理 项目组
优质客户服务的内涵
优质客户服务的定义:
1、是在特定的场合运用一定的手段为客户提供帮助，以最大限度满足客户需 求，为客户创造价值并带来愉悦体验的一种社会活动。 2、服务的对象是人，通过为客户解决问题来实现，但服务的目的不仅仅是解 决问题，还需要满足人的心理感受
➢明确性 ➢可衡量性 ➢可行性 ➢及时性 ➢吻合性
客户服务与管理 项目组
物流学第二章物流客户服务
二、物流客户服务管理的目的 ——目的：以适当的成本实现高质量的顾客服务 ——物流服务与成本的关系
物流学第二章物流客户服务
物流服务与成本的关系
• a 在物流服务水准一定的情况下，降低物流成
本。即通过不断降低成本来追求物流系统的改
善。
成
• b要提高物流服务水平，不得不牺牲物流成本。 本
其中：L表示单位损失（惩罚成本）；Y表示质量变量的值；M表示质 量变量的目标值；k为常数，取决于质量变量在财务上的重要性。
物流学第二章物流客户服务
物流学第二章物流客户服务
例题分析
• 某物流公司为该地区的一些零售商客户配送商品。如果实际配送的时间 超过约定时间2小时，客户就无法忍受。公司承诺，如果没有按目标值 送货，会给予客户10美元的赔偿。从目标值点的控制成本开始，控制成 本会随实际值与目标值的偏差呈线性下降，该公司估计控制成本函数是 PC=20－5（y－m） 请为该公司确定出实际服务水平的最佳波动范围。
物流学第二章物流客户服务
例题分析
• 某美国公司在其仓库中存放了大量的畅销品，可以保证4年 内都不缺货，此时该产品的服务水平超过了99%。根据公 司的经验，服务水平每变化1%，毛收入就变化0.1%。服务 水平定义为补货提前期内仓库有存货的概率。每箱的成本 5.38美元，销售毛利每箱0.55美元，年销售量59904箱，平 均每周销量1152箱，标准差为350箱。年库存持有成本估计 为25%，补货提前期为1周。 试求最优物流服务水准。
• 物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平。例如，企业向 客户许诺的供货周期，商品存货保障率，商品完好率等。供货周 期的长短和存货保障率以及商品完好率是衡量企业物流服务水平 高低的重要尺度，顾客也是通过这些指标来观察和体验企业的物 流服务。
我的客户服务
我的客户服务客户服务是企业与客户之间最直接的沟通渠道之一，良好的客户服务能够提升客户满意度，增强客户黏性，进而促进企业持续发展。
随着社会经济的发展和科技的进步，客户服务方式也在不断改变和升级。
本文将探讨客户服务的定义、重要性以及提升客户服务质量的途径。
客户服务的概念与内涵客户服务的定义客户服务是指企业以满足客户需求为目的，通过提供产品或服务的过程中，向客户提供咨询、帮助、支持等各种形式的服务。
客户服务主要包括售前咨询、售后服务、投诉处理、信息反馈等环节。
客户服务的内涵良好的客户服务不仅仅是简单地销售产品或提供服务，更重要的是建立与客户之间长期稳定的关系。
优质的客户服务需要从产品质量、沟通技巧、问题解决能力等多方面综合考量，是一个综合性能力的体现。
良好客户服务的重要性增强企业竞争力在竞争激烈的市场环境下，优质的客户服务能够帮助企业树立良好的品牌形象，吸引更多客户并保持他们的忠诚度，从而增强企业在市场上的竞争力。
提升客户满意度通过及时有效地响应客户需求、解决客户问题，可以有效提升客户满意度，使客户对企业保持信任感和满意感，有利于长期与客户保持良好关系。
增加销售额和利润良好的客户服务能够促进交易额度增加，提高单个客户交易频次，还能为企业带来口碑宣传和附加值服务收费。
提升客户服务质量的途径建立完善的售前咨询体系建立完善的售前咨询体系，为广大顾客提供全面准确的产品咨询，并为顾客明确合适选择指引。
完善售后支持体系建立并不断优化完善售后支持体系，包括退换货政策、维修保养政策以及相关投诉处理机制。
加强员工培训加强员工专业知识培训以及沟通技巧培训，使员工具备更专业化知识和更敏锐灵活的沟通技巧。
建立健全投诉处理机制建立快速反馈和问题解决机制，并根据投诉情况进行全面分析，找出问题产生原因并及时进行整改。
制定有效激励机制建立营销人员与售后人员之间相应联系机制，并制定对应激励措施来规范行为和提高质量。
结语良好的客户服务是企业不断发展壮大的基石，在当今经济社会背景下更显得尤为重要。
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【课题】客户服务的概念和内涵【教材版本】郑彬.物流客户服务（第一版）.北京：高等教育出版社，2005【教学目标】本节作为全书的开篇，主要要求学生能独立叙述客户服务、物流客户服务的概念；能解释客户服务的基本内涵和物流客户服务的特点；概括物流客户服务的要素和物流客户服务的作用。
【教学重点、难点】教学重点：总体上掌握客户服务的概念和基本内涵，以及物流客户服务的作用，明确物流客户服务的概念和要素。
教学难点：如何物流客户服务的相关概念、要素和作用。
【教学媒体及教学方法】使用自制多媒体课件。
由于学生首次接触客户服务的概念，可采用案例教学法引入。
对客户服务和物流客户服务这两个概念可以采用对比法进行讲授。
【课时安排】2课时（90分钟）。
【教学建议】该课程是一门应用型的专业课程，所以在讲授过程中关键在于树立学生的客户服务的意识，掌握基本客户技能。
因此应采用灵活的教学方法，充分调动学生的学习积极性。
【教学过程】一、导入（约5分钟）通过对第一页的【案例导入】的分析和研究，让学生树立起客户服务的意识。
在以客户服务为中心的当今社会，要正确的为客户提供服务就必须正确的了解什么是客户？什么是客户服务？因此在开篇第一章从客户服务的概念入手介绍客户服务的定义、客户服务的基本特征、物流客户服务的定义、特点及要素、供应链环境下客户内涵、客户分类、物流服务定义、物流服务的内容、物流服务的特点、物流服务的作用与地位等内容。
通过简单的介绍让学生系统的了解本章的学习内容。
二、新授及课堂练习（约75分钟）1.1.1客户服务的概念教师分析讲解：广义上讲，任何能提高客户满意程度的项目，都属于客户服务的范畴。
满意程度是客户的“期望”的待遇与“获得”的待遇之间的差距。
多媒体演示：< 0 ：说明客户对服务不满意“期望”—“获得”= 0 ：说明客户基本认可服务> 0 ：说明客户满意服务教师分析讲解：所以说提高客户满意程度的实质就是使“期望”与“获得”之间的差值尽量大于零。
既是尽量提高我们的客户服务质量使客户的“获得”能大于“期望”。
教师设疑，学生个人思考回答：请同学们思考一下，根据自己平常的生活经验来想想什么是客户服务呢？学生回答：（此处是假设学生的回答）1、是在银行排队的时候，银行提供的茶水；2、是我们理发的时候，理发师帮助我们吹干头发；3、是老师给我们讲授知识。
教师赏析：肯定学生的任何形式的回答，同时指出学生应稍加注意之处，给学生以自信，以激发学生对《物流客户服务》的学习兴趣。
多媒体演示：客户服务的概念：客户服务是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。
客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。
教师分析讲解：客户服务是整个企业与客户在相互接触的过程中，由客户提出要求，企业予以解决的完整过程。
它不仅仅是一个部门或企业中某个服务人员的工作，他是整个企业对于客户的态度和对待客户的意识。
1.1.2 客户服务的基本内涵多媒体演示：（1）客户服务的元素客户服务的元素包括：客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式。
教师分析讲解：这里说的客户服务的主体是指提供客户服务的企业；客户服务的对象就是我们的客户；由于社会的不断进步，联系沟通方式变得多种多样，如：电话、短信、邮件等等，但是不论使用什么样的沟通方式与客户联系，都要注意相关的礼仪和注意事项，为客户提供满意的服务。
多媒体演示：（2）客户服务的目的客户服务的目的，是争取社会公众的理解和支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与外部环境。
教师举例、设疑，学生分组讨论：1、三鹿企业为了在奶制品里添加三聚氰胺以增加奶制品的蛋白质含量，这样的做法除了会给消费者的身体造成伤害之外，还有什么危害？2、2008年5月12日汶川发生地震之后，许多企业纷纷伸出援助之手，有钱出钱、有力出力。
在中国的传统观念里商人是唯利是图的，难道他们就不怕这样会使自己的企业亏损么？学生小组回答：……教师评价并与学生归纳、小结：刚才的两个例子说明我们的企业要想在社会上立足就必须注意社会公众对企业的评价。
试想一下，一个如过街老鼠人人喊打的企业有谁还会支持它的产品呢？多媒体演示：（3）客户服务的原则“平等互利，共同发展”教师讲解分析：为客户提供服务的时候，我们应该清醒的认识到企业的发展是与客户密切相关的，决不能出现“店大欺客”的现象出现。
多媒体演示：（4）客户服务的方式“内外结合，双向沟通”。
教师讲解分析：客户服务实践中，最重要的是企业首先要自身的完善和对社会公众利益的重视，然后才是对外沟通与宣传。
1.1.3 物流客户服务多媒体演示：1、物流客户服务物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的相互活动。
教师提醒：客户服务与物流客户服务定义上的不同。
多媒体演示：2、物流客户服务的特点物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作。
物流客户服务是一整套业绩评价教师提醒：结合书上第五页，学生自学物流客户服务的特点。
1.1.4、物流客户服务的要素：多媒体演示：1.交易前要素：是指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。
2.交易中要素是指在将产品从供应方向实际运送过程中的各项服务要素。
3.交易后要素是指产品销售和运送后，根据客户要求所提供的后续服务的各项要素。
教师举例分析讲解：当物流企业与某个客户建立起合作关系时，其客户服务的要素将转变为具体的服务工作。
以某物流运输企业为例，当其接受某货主企业的服务委托时，重点明确客户的具体需求是重要的交易前服务要素。
➢是否需要上门收送货物？➢运输时间要求如何？➢是否需要仓储及再加工的服务？➢在此之前的物流活动存在哪些不满意的地方？➢希望我们的服务能达到什么要求？➢在服务的过程中要对客户的客户注意些什么？➢客户近、中、远期的物流工作目标或者希望是什么？明确了这些问题后，企业即可针对客户提出的各种要求，组织人员、采取措施，以解决上述问题满足客户的需求，通过各方的努力和服务质量的改善来实现客户对企业的期望。
交易中应做好以下具体工作：➢货物再包装以及贴标识；➢根据客户的要求实施仓储管理，完成再加工，如组（分）装、贴牌、分拨、配送等；➢货物在途查询、跟踪信息的及时反馈。
最后在交易活动结束后，企业还应为客户提供后续的跟踪服务，如：➢为客户提供月度统计分析表，报给客户供参考。
内容包括：本月发货量、派车、到车及时率、单证流转准确率、有无货损货差等；➢为客户提供季度、年度报表，内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间、区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等。
➢结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。
在服务过程中和服务项目完成后应不断的总结经验，以提高物流服务水平，最大限度的整合物流资源，降低物流运作成本，为客户节省物流费用，在合作中达到双赢，形成真正的战略合作伙伴关系。
1.1.5 物流客户服务的作用多媒体演示：1、提高销售收入教师分析讲解：提高客户的服务水平，可以增加企业的销售收入，提高企业的市场占有率。
通过优质的客户服务可以稳定现实客户，可以使企业的潜在客户变为现实客户，还可增加客户的忠诚度等等，上述途径都可以增加客户的人群数，以增加企业的销售收入。
多媒体演示：2.提高客户满意程度。
核心产品是指产品提供给用户的基本效用或利益，这是客户要求的中心内容。
形式产品即产品本体，是指产品向市场提供的实体和外观，是扩大化了的核心产品，也是一种实质性的东西，延伸产品（也称增值产品），是指客户购买产品时得到的其他利益的总和，这是企业另外附加上去的东西，它能给客户带来更多的利益和更大的满足。
教师设疑，学生分组思考回答：请同学们仔细思考，举例说明那些是核心产品？哪些是形式产品？那些是延伸产品？学生小组回答：……教师评价并与学生归纳、小结：客户关心的是购买的全部产品，即不仅仅是产品的实物特点，还有产品的附加价值。
物流的客户服务就是提供这些附加价值的重要活动，它对客户满意程度产生重要影响。
物流企业对外提供无实物形态的服务产品，客户服务质量成为鉴定物流服务质量的直接依据。
要提高客户服务质量和客户满意度，为客户提供产品的质量保证、运送、安装、维修以及咨询服务、交货安排等各种附加服务不容忽视。
多媒体演示：3、留住客户教师分析讲解：优质的客户服务能令客户心满意足，并忠实于企业；而当客户对企业提供的服务不满意时，他们很容易被竞争对手所获得。
所以很多企业对客户服务提出“让第一次接受服务的客户成为你的永久客户”的要求，在处理维系老客户和开发新客户的矛盾时坚持“东方亮了再亮西方”的观点，即先做好老客户的服务，再开发新客户。
因此，留住客户已成为企业的战略问题，在物流行业中的高水平的客户服务能够吸引客户并留住客户。
因为，从客户角度上来讲，频繁地改变供应源会增加其物流成本及风险。
三、课堂小结（约10分钟）本节课，我们共同学习了客户服务的概念和基本内涵，以及物流客户服务的基本概念、要素和作用等内容。
同学们认真回顾一下以下几个问题，共同回顾一下本节课所学的主要内容。
教师板书：1.客户服务2.客户服务的基本内涵3.物流客户服务4.物流客户服务的要素5.物流客户服务的作用四、作业教材第十六页【检查与思考】第一题、第二题【板书设计】。