第四章 领队出团前的工作准备

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本案例中，旅行社工作人员的服务存在哪 些漏洞？
今后应如何避免？
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分析
旅行社缺乏严格规范的管理制度，对于各部门
的监督、培训未予重视，致使员工操作漏洞百 出：
在何女士向组团社门市部交付护照时，门市部没有
认真履行审核工作，未能及时发现何女士护照有效 期不足的问题。
门市部与组团社计调人员交接时，工作粗糙，直到
参
申
申
团
办
办
报
护
签
名
照
证
出境
出境
旅游
旅游
合同
《中国公民因私出国（境）申请表》 身份证、户口簿原件及复印件 办证照片（旅游交费发票or
规定数额外币存款证明 or境外亲友、机构的邀请信）
目的国驻华使领馆
本人到身份证所在地公安局 出入境管理部门交验材料、照相
20个工作日后凭《回执》和身份证领取
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【补充资料】
领队应按带团程序的规定做好出团前的“三核 对”：护照与机票核对；机票与行程核对，包括 国际段和国内段行程、日期、航班、间隔时间等； 护照与名单表核对，包括护照签证的有效期、签 证水印以及签字等，核对实际出国人数与“团队 名单表”是否一致。
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二、开好行前说明会
召集时间一般定于出团前一天至一周内。
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3、移交《中国公民出国旅游团队名单表》
《名单表》一式四联：出境边防检查专用联、入境 边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联、 旅行社自留专用联。领队只需带其中的一、二 联即可。
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团队名单表
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熟悉团队案卷
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二、研究旅游团及接待计划
1、熟悉旅游团成员的基本情况： （1）旅游团的名称、团号； （2）成员的姓名、性别、年龄、职业、宗教信仰、
签证的有效期限不等，获签证者必须在有 效期内进入中国境内，超过期限签证则不 再有效。
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港澳通行证 港澳通行证是港、澳同胞来往于香港、
澳门与内地之间的证件，由广东省公安厅 签发，有效期10年。另有入出境通行证， 也由广东省公安厅发，有效期为5年。
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台湾居民来往大陆通行证 台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证件。
第二篇
领队工作程序
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领队出团前的工作准备
领队出团前的行装准备 中国出境与他国（他区）入境 领队在境外带团期间的主要工作 他国（他区）离境及中国入境
本章要点：
1. 接受工作任务后 能按部就班开展 准备；
2. 能召开行前说明 会。
领队带队归来后的交接工作
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第四章
领队出团前的工作准备
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【补充资料】出境游报名
OP与领队之间的联系，需要特别注意以下问题：
1、工作配合默契：双方需要十分熟悉团队情况 2、联络畅通：需保持24小时联络畅通 3、协调一致：做到心中有数
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与后勤交接
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2、移交出境旅游行程表 行程表的内容：
（1）游览线路、时间、景点。 （2）交通工具的安排。 （3）食宿标准、档次。 （4）购物、娱乐安排以及自费项目。 （5）组团社和接团社的联系人和联络方式。 （6）遇到紧急情况的联络方式。
操作时，计调人员才发现护照有问题，却没有予以 补救，并且没有事先告知何女士该团是落地签证。
领队出团前，未对从计调处交接的客人资料进行核 对。
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为避免此种情况再次发生，旅行社工作人员 应：
门市部对报名参团游客提供的证件进行初步仔细 检查。
门市部与组团社计调人员交接时应仔细核对，并 就交接材料的相关情况进行双方签证确认，如有 问题，计调应及时采取措施。
领队小叶接受了17人“澳纽大堡焦十二日游” 的带团任务，他要做什么常规的准备工作？
四人为一小组进行讨论，十五分钟后，由 各组代表进行汇报。
温馨提示：请尽量细化
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旅行社负责旅游团队的后勤操作人员称为OP(operate) 出境旅游组团社与领队的工作交接主要是OP与领队 之间开展进行。
公务护照。发给政府一般官员，驻外使、 领馆工作人员以及因公派往国外执行文化、 经济等任务的人员。
普通护照。发给出国的一般公民、国外侨 民等。
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在中国，外交、公务护照由外事部门颁 发，普通护照由公安部门颁发。如今中华 人民共和国护照的有效期一般为10年，签 发给16岁以下的儿童为5年，取消延期的规 定。
3、其他 检查全团的预防注射情况，查验境外住店分配情况。
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案例2：何女士为什么被拒绝入境
2006年5月，何女士在某出国旅游公司的门市 部报名参加新马泰十日游，并按组团社要求 交付了本人的护照和其他办理签证的有关材 料。过了几天，何女士接到电话，对方自称 是该公司东南亚部计调人员，并通知何女士： “签证没有问题，您报名参加的旅游团将按 时出发，请您到我公司缴纳团款并签订出境 旅游合同。”不久，又接到一位王小姐的电 话，是该团领队。通知何女士该团集合的时 间、地点、航班和应带物品等。
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回国后，何女士向当地旅游质量监督管理 部门投诉，并要求赔偿。她认为旅行社没 有按合同规定的标准提供服务，是违约行 为。工作人员严重失职、欺骗、敷衍，致 使自己的旅游行程无法顺利进行，给自己 的精神造成了极大损失。同时，在泰国曼 谷机场入境受阻，领队没能及时采取有效 的应急措施，只是说：“回去再说吧。” 亦是严重的失职行为。为此，何女士要求 旅行社退赔团费，并其他赔偿。
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实训任务
为说明团队行程、注 意事项等重要事宜， 领队小叶准备召开行 前说明会。
以小组为单位，为行 前说明会准备PPT和 讲解，将重要事项向 游客传达。
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行前说明会评分标准
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2
10
2
4
1
1
20
2
10
2
2 2
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分房时应掌握的原则：
（1）、名单上注明为夫妇的，应安排同一房间。 （2）、同性亲友在征询其意见的前提下，尽量安排同
一房间。
（3）、禁止安排非夫妇异性成年游客同住一房。 2、确认国内段远程机票是否已定或是否交款 3、确认机场税是否包含； 4、旅游者中是否有单项服务、离团活动等特殊要求； 5、旅游者中是否有清真、素食者。
护照重点检查：姓名、护照号码、签发地、签发日
期、有效期、是否本人签名。
签证重点检查：签发日期、截至日期、签证号码。
名单表重点检查：其信息是否和护照以及签证信息
一致。
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熟悉团队案卷
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团队速查表模板
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2、核对机票及行程：乘机人姓名、乘机日期、航班号。 将机票信息与旅游行程进行对照，核对航班号、日期 和起飞时间。
（6）强调集合时间，回答游客的问题，登记游客的
特殊要求。
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2、说明会上出境旅游领队要注意的问题
要以良好的精神面貌和礼貌的语言亮相；着重 强调时间，尤其是出发时间；将自己的手机号 告诉游客。
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行前说明会应注意的内容
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源自文库
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B、说明会上应落实的事项
1、为旅游者划分好饭店住宿房间；（加床、不占床、 单间房等）
1、出团说明会的内容 （1）致欢迎词，向游客发放《出境旅游行程表》、
《旅游服务质量评价表》和团队标识等。
（2）对旅游行程进行说明（包括出境、入境手续与注 意事项，旅游行程）。
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（3）介绍旅游目的地国家的基本情况、风俗习惯和 相关的法律法规知识，并提出要求。
（4）告知外币兑换与手续
（5）公布分房名单
经口岸边防检查站查验并加盖验讫章后， 即可作为进出祖国大陆和在内地旅行的身 份证明。由我国公安部委托香港中国旅行 社签发，一次性有效，出境时由口岸边防 检查站收回。
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准备工作流程
一、与计调交接
二、行前说明会
三、行李物品准备 四、出境之前购买外汇
出境旅游换汇
因私出境换汇
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因公出境换汇
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任务一
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签证分外交签证、礼遇签证、公务签证、 普通签证等，还可分为入境签证、入出境 签证、出入境签证和过境签证。旅游签证 属于普通签证，在中国为L字签证（发给来 中国旅游、探亲或因其他私人事务入境人 员）。签证上规定持证者在中国停留的起 止日期。
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9人以上的旅游团可发给团体签证。团体 签证一式三份，签发机关留一份，来华旅 游团两份，一份用于入境，一份供出境用。
出入境知识——我国入境旅游有效证件：
1、护照 护照是一国主管机关发给本国公民出国或
在国外居留的证件，证明其国籍和身份。有 的国家为团体出国人员（旅游团、体育队、 文艺团体）发给团体护照，中国为出境旅游 的公民发给一次性有效的旅游护照。
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外交护照。发给政府高级官员、国会义员、
外交和领事官员、负特殊外交使命的人员、 政府代表团成员等。持有外交护照者在外 国享受外交礼遇（如豁免权）。
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但直到该团上飞机时，领队王小姐才告诉何 女士该团办理的是“落地签证”，即抵达泰 国下飞机后，再办理签证手续。何女士听了， 不置可否地登上了飞机。
该团抵达泰国曼谷机场，领队收齐全团护照， 连同填好的“落地签证”表格及签证费送进 了机场移民局。等待入境时，一位签证官告 知，何女士的护照有效期只有4个月了，拒 绝其入境。何女士无奈，在机场逗留一夜， 第二天乘早班机遣返回国。
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香港特区护照的有效期一般为10年， 签发给16岁以下的儿童为5年；澳门特区 护照的有效期一般为10年，签发给18岁以 下的儿童为5年。
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2、签证 签证是一国主管机关在本国或外国公民
所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印， 表示准其出入本国国境或者过境的手续。 华侨回国探亲、旅游无需办理签证。
饮食禁忌、生活习惯等；
（3）较有影响的成员、需特殊照顾的、知名人士的 情况。
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2、熟悉旅游行程接待计划：抵离各地的时间、交通 工具、全部游览项目、下榻的酒店、行程中文娱 节目的安排及用餐等。
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三、核对旅游团成员的证件、签证、机票和表格
1、核对游客护照、护照内的签证以及出国出国旅游 团队名单表