物业服务精细化管理[优质ppt]
合集下载
商业物业公司服务管理方案教育学习PPT课件
银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎，叶 子摸起 来软绵 绵的， 非常舒 服。在 初春的 时候， 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。
3、旺市商业应对策略的制订； 银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴蝶结。嫩绿的叶子上有一根根的叶茎，叶子摸起来软绵绵的，非常舒服。在初春的时候，银杏树还是光秃秃的。冬天的寒风使它褪去了黄黄的叶子。 4、项目对外关系的协调和维护； 5、下阶段营销推广和商业活动的策划组织和执行。
银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎，叶 子摸起 来软绵 绵的， 非常舒 服。在 初春的 时候， 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。 银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎，叶 子摸起 来软绵 绵的， 非常舒 服。在 初春的 时候， 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。
促进和保障公司持续运营和稳步开发 银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴蝶结。嫩绿的叶子上有一根根的叶茎，叶子摸起来软绵绵的，非常舒服。在初春的时候，银杏树还是光秃秃的。冬天的寒风使它褪去了黄黄的叶子。
银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎，叶 子摸起 来软绵 绵的， 非常舒 服。在 初春的 时候， 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。
1、经营市场管理
银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎，叶 子摸起 来软绵 绵的， 非常舒 服。在 初春的 时候， 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。 银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎，叶 子摸起 来软绵 绵的， 非常舒 服。在 初春的 时候， 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。
3、旺市商业应对策略的制订； 银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴蝶结。嫩绿的叶子上有一根根的叶茎，叶子摸起来软绵绵的，非常舒服。在初春的时候，银杏树还是光秃秃的。冬天的寒风使它褪去了黄黄的叶子。 4、项目对外关系的协调和维护； 5、下阶段营销推广和商业活动的策划组织和执行。
银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎，叶 子摸起 来软绵 绵的， 非常舒 服。在 初春的 时候， 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。 银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎，叶 子摸起 来软绵 绵的， 非常舒 服。在 初春的 时候， 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。
促进和保障公司持续运营和稳步开发 银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴蝶结。嫩绿的叶子上有一根根的叶茎，叶子摸起来软绵绵的，非常舒服。在初春的时候，银杏树还是光秃秃的。冬天的寒风使它褪去了黄黄的叶子。
银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎，叶 子摸起 来软绵 绵的， 非常舒 服。在 初春的 时候， 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。
1、经营市场管理
银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎，叶 子摸起 来软绵 绵的， 非常舒 服。在 初春的 时候， 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。 银杏树的叶子是扇形的，颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎，叶 子摸起 来软绵 绵的， 非常舒 服。在 初春的 时候， 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。
百度文库物业精细化管理ppt
——弗雷德里克·温斯洛·泰勒 管理学之父
精细化管理的理解
精细化管理的核心是两化：
系统化和细化——建系统、抓程序
ORTCC系统的要素功能：
目标引导：个人与组织一致 规则落实：点线面文件落地 训练转化：文件转化为行为与技能 考核保障：关键控制点选择文 化支撑：潜规则支持
管理依赖的对象只能是规则
管理制度是管理的显规则，是行为 契约
检查细化——执行 促进、 执行督导、执行检 查细化
奖罚细化 文化贯穿全过程
事前控制
01
事中控制
02
事后控制
03
精细化管理的理解
没有检查和考核就等于没有管理
告诉员工 做该做的 正确的事
告诉员工 正确的做
的
规定
按上述规 定进行的 检查和考
核
岗位
程序
标准
制度
执行
0 人生的精彩。沉醉而不沉溺。喜欢面对忧伤，用自己的
方式释放内心的烦
1
精细化管理的含义
精细化管理的含义
LOGO
恼。忧伤并非痛苦不堪，也不是刻意营造。只是一种心
思，一种真实的情感! 隐忍着，理不清，看不透，
想不精通细难化道管又理要是发一狂种才理能念努，力一的种把文这化闹。心它的是情社感会抛分之工脑精细化、以及服务质量精细化对现代管理的必然要求。现代管
后么。 是好事多磨，还是多磨之后才是好事，难念 的经理：学吞认风为吻，雨科藏学落化日管未理曾有彷三徨个欺层山次赶：海第溅一雪个径层也次未是绝规范化，第二层次是精细化，第三个层次是个性化。
望拈花把酒偏折煞世人情狂参一生参不透这道难题。火
车的悲鸣_90呜呜 一列火车从山海关急速穿过，轮
子碾过细高分高工低作低的流枕程木，在铿锵的争鸣声中，我似乎听
精细化管理的理解
精细化管理的核心是两化：
系统化和细化——建系统、抓程序
ORTCC系统的要素功能：
目标引导：个人与组织一致 规则落实：点线面文件落地 训练转化：文件转化为行为与技能 考核保障：关键控制点选择文 化支撑：潜规则支持
管理依赖的对象只能是规则
管理制度是管理的显规则，是行为 契约
检查细化——执行 促进、 执行督导、执行检 查细化
奖罚细化 文化贯穿全过程
事前控制
01
事中控制
02
事后控制
03
精细化管理的理解
没有检查和考核就等于没有管理
告诉员工 做该做的 正确的事
告诉员工 正确的做
的
规定
按上述规 定进行的 检查和考
核
岗位
程序
标准
制度
执行
0 人生的精彩。沉醉而不沉溺。喜欢面对忧伤，用自己的
方式释放内心的烦
1
精细化管理的含义
精细化管理的含义
LOGO
恼。忧伤并非痛苦不堪，也不是刻意营造。只是一种心
思，一种真实的情感! 隐忍着，理不清，看不透，
想不精通细难化道管又理要是发一狂种才理能念努，力一的种把文这化闹。心它的是情社感会抛分之工脑精细化、以及服务质量精细化对现代管理的必然要求。现代管
后么。 是好事多磨，还是多磨之后才是好事，难念 的经理：学吞认风为吻，雨科藏学落化日管未理曾有彷三徨个欺层山次赶：海第溅一雪个径层也次未是绝规范化，第二层次是精细化，第三个层次是个性化。
望拈花把酒偏折煞世人情狂参一生参不透这道难题。火
车的悲鸣_90呜呜 一列火车从山海关急速穿过，轮
子碾过细高分高工低作低的流枕程木，在铿锵的争鸣声中，我似乎听
精细化管理(物业公司内训)ppt课件
3
01 精细化管理基础知识
4
精细化管理基础知识
1、什么是精细化管理？ 精细化管理是一种工作过程质量控制和改善的管理技术、也是
一种管理哲学、一种管理系统和一套管理工具，通过管理规则的系 统化和细化，使组织管理各单元精确、协同和高效运行
精细化管理是一种理念，一种文化。它是社会分工精细化、以 及服务质量精细化对现代管理的必然要求。现代管理学认为，科学 化管理有三个层次：第一个层次是规范化，第二层次是精细化，第 三个层次是个性化。
10
精细化管理的运用
居住区住户报修管理
11
精细化管理基础知识
3、具体内容
④、精细化的分析：是企业取得核心竞争力的有力手段，是进行精细 化规划的依据和前提。精细化分析主要是通过现代化的手段，将经营 中的问题从多个角度去展现和从多个层次去跟踪。同时，还要通过精 细化的分析，去研究提高企业生产力和利润的方法。
1：管理对象是不守规矩的人
2：管理对象是并不聪明的人
目的是：不守规矩的人守规矩
不聪明的人做聪明事
16
精细化管理的运用
精细化管理的过程控制三阶段
事前控制①目标明确；岗责、流程、程序 清晰；训练到位 事中控制②检查细化——执行促进、执行督导、执行检查细化 事后控制③奖罚细化
文化贯穿全过程！
⑤、精细化的规划：是容易被管理者忽视的一个问题，但精细化规划 是推动企业发展的一个至关重要的关键点。企业的规划包含有两个方 面：一方面是企业高层根据市场预测和企业的经营情况而制定的中远 期目标，这个目标包括了企业的规模、业态、文化、管理模式和利润、 权益等等；另一方面是企业的经营者根据企业目标而制定的实现计划。 所谓精细化的规划则是指企业所制定的目标和计划都是有依据的、可 操作的、合理的和可检查的。
01 精细化管理基础知识
4
精细化管理基础知识
1、什么是精细化管理？ 精细化管理是一种工作过程质量控制和改善的管理技术、也是
一种管理哲学、一种管理系统和一套管理工具，通过管理规则的系 统化和细化，使组织管理各单元精确、协同和高效运行
精细化管理是一种理念，一种文化。它是社会分工精细化、以 及服务质量精细化对现代管理的必然要求。现代管理学认为，科学 化管理有三个层次：第一个层次是规范化，第二层次是精细化，第 三个层次是个性化。
10
精细化管理的运用
居住区住户报修管理
11
精细化管理基础知识
3、具体内容
④、精细化的分析：是企业取得核心竞争力的有力手段，是进行精细 化规划的依据和前提。精细化分析主要是通过现代化的手段，将经营 中的问题从多个角度去展现和从多个层次去跟踪。同时，还要通过精 细化的分析，去研究提高企业生产力和利润的方法。
1：管理对象是不守规矩的人
2：管理对象是并不聪明的人
目的是：不守规矩的人守规矩
不聪明的人做聪明事
16
精细化管理的运用
精细化管理的过程控制三阶段
事前控制①目标明确；岗责、流程、程序 清晰；训练到位 事中控制②检查细化——执行促进、执行督导、执行检查细化 事后控制③奖罚细化
文化贯穿全过程！
⑤、精细化的规划：是容易被管理者忽视的一个问题，但精细化规划 是推动企业发展的一个至关重要的关键点。企业的规划包含有两个方 面：一方面是企业高层根据市场预测和企业的经营情况而制定的中远 期目标，这个目标包括了企业的规模、业态、文化、管理模式和利润、 权益等等；另一方面是企业的经营者根据企业目标而制定的实现计划。 所谓精细化的规划则是指企业所制定的目标和计划都是有依据的、可 操作的、合理的和可检查的。
物业服务精细化管理PPT幻灯片共85页
Biblioteka 物业服务精细化管理PPT幻灯片
56、死去何所道，托体同山阿。 57、春秋多佳日，登高赋新诗。 58、种豆南山下，草盛豆苗稀。晨兴 理荒秽 ，带月 荷锄归 。道狭 草木长 ，夕露 沾我衣 。衣沾 不足惜 ，但使 愿无违 。 59、相见无杂言，但道桑麻长。 60、迢迢新秋夕，亭亭月将圆。
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
56、死去何所道，托体同山阿。 57、春秋多佳日，登高赋新诗。 58、种豆南山下，草盛豆苗稀。晨兴 理荒秽 ，带月 荷锄归 。道狭 草木长 ，夕露 沾我衣 。衣沾 不足惜 ，但使 愿无违 。 59、相见无杂言，但道桑麻长。 60、迢迢新秋夕，亭亭月将圆。
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
《物业精细化管理》课件
某医院物业精细化管理实践
总结词
保障医院运营安全与效率
详细描述
该医院物业通过精细化管理工作，为医院提供了一站式服务，保障了医院的运营安全与效率。具体措施包括严格 的清洁消毒措施、医疗废弃物处理、患者护送服务等。
05
物业精细化管理的未来展望
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
服务质量监控
建立完善的服务质量监控体系，对服务过程进行全面的监 控和管理。
服务质量改进
定期对服务质量进行分析和评估，针对存在的问题进行改 进和优化，提高业主满意度。
04
物业精细化管理的案例分析
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
某小区物业精细化管理实践
总结词
全面提升小区居住体验
物资调配
根据实际需要，合理调配各项物资，确保各项工作的顺利进行。
物资管理
建立科学的物资管理制度，对物资进行科学的管理，避免浪费和 损失。
财务管理与监控
预算管理
制定合理的预算方案，对各项费用进行严格的控制和管理。
收支管理
建立完善的收支管理制度，对各项收入和支出进行严格的管理和监 控。
财务分析
定期进行财务分析，了解财务状况，为管理决策提供科学依据。
收支管理
建立健全的收支管理制度 ，确保各项收入及时入账 ，同时规范支出流程，防 止财务漏洞和风险。
财务分析与报告
定期进行财务分析，发现 问题及时解决，同时编制 财务报告，为决策提供有 力支持。
设施管理
设施规划与建设
根据实际需求制定设施规划方案，确保设施的功能完善、布局合 理，同时加强建设过程中的质量监管和成本控制。
《物业精细化管理》课件
汇报人：PPT
调查目的：了解客户对物业 服务的满意度
调查方式：问卷调查、电话 回访、实地考察等
调查结果：分析客户满意度， 找出存在的问题和不足，为
改进提供依据
客户满意度调查：通过问卷调查、电话回访等方式了解客户对物业服务的 满意度 服务质量标准：制定明确的服务质量标准，如响应时间、服务态度等
客户投诉处理：及时处理客户投诉，并采取改进措施
案例背景：某小区位于市中心，业主多为 白领阶层，对物业服务要求较高
管理效果：业主满意度提高，小区环境得 到改善，物业费收缴率提高
管理措施：实行24小时保安巡逻，确保 小区安全；定期进行绿化维护，提升小 区环境质量；提供个性化服务，满足业 主不同需求
经验总结：精细化管理需要注重细节，提 高服务质量，满足业主需求，才能实现物 业与业主的双赢。
程
监督执行：定 期检查流程的 执行情况，确 保流程的顺利
实施
持续改进：根 据实际情况， 不断优化和改 进流程，提高
效率和效果
制定完善的管理制度，明确职责和权限 建立有效的监督机制，确保制度的执行 定期对制度进行评估和修订，适应变化 加强员工培训，提高制度执行力
培训与教育：定期进行专业培训，提高员工技能和素质 选拔与任用：选拔优秀人才，任用有能力的员工 激励与奖励：设立激励机制，鼓励员工提高工作积极性 沟通与协作：加强员工之间的沟通与协作，提高团队协作能力
PPT,A CLICK TO UNLIMITED POSSIBILITES
汇报人：PPT
目录
CONTENTS
添加标题
物业精细化管理是指在物业管理中，通过精细化的管理手 段，提高服务质量，降低管理成本，提高工作效率。
添加标题
精细化管理包括对物业设施设备的管理、对物业环境 的管理、对物业服务的管理以及对物业人员的管理。
物业服务精细化管理讲课文档
专业资格、高级进修
专职培训
入职培训
第17页，共82页。
入职引导
• 1、新职员职业修炼之路
入职当天
新职员
入职 引导
新职
员培训
物业精细化管理
岗位 实操
专业主管
班/组长
项目经理
第18页，共82页。
主管
初级技工 社区管家
专 业
线 合格
职员
管 理 线
物业精细化管理
• 2、秩序维护员职业修炼之路
新入职秩序维护员
入职引导
生活引导
新职员培训
企业文化
岗位实操
以老带新
合格秩序员
第19页，共82页。
定期集训
公共引导
安全专业引导
考试合格
物业基础知识
岗位基础知识
考试合格
军事训练
基本法律法规
考核合格
上岗
1、在职培训架构
分级培训架构
各级培训定位
物业精细化管理
各级培训职责
公司及培训
片区、管理处 级培训
知识化、前瞻化 共性化、技能化
物业精细化管理 二、精细化管理是一种理念，一种文化
精细化管理是一种以最大限度的减少企业管理所占 用的资源和降低企业管理及运营成本为主要目标的管理 方式，同时它又是一种理念，一种文化。
第11页，共82页。
物业精细化管理
三、精细化管理是一项系统工程
• 范围：企业管理的所有内容
• 方法：精细，量化
• 推进：系统设计、分步推进、逐步完善
课程
安保基本知识 突发事件处理 消防管理技能 秩序维护员技能训练
紧急集合训练
小区保安概况
拓展 课程
三大步法、队列训练 单兵队列训练 装修巡查管理
专职培训
入职培训
第17页，共82页。
入职引导
• 1、新职员职业修炼之路
入职当天
新职员
入职 引导
新职
员培训
物业精细化管理
岗位 实操
专业主管
班/组长
项目经理
第18页，共82页。
主管
初级技工 社区管家
专 业
线 合格
职员
管 理 线
物业精细化管理
• 2、秩序维护员职业修炼之路
新入职秩序维护员
入职引导
生活引导
新职员培训
企业文化
岗位实操
以老带新
合格秩序员
第19页，共82页。
定期集训
公共引导
安全专业引导
考试合格
物业基础知识
岗位基础知识
考试合格
军事训练
基本法律法规
考核合格
上岗
1、在职培训架构
分级培训架构
各级培训定位
物业精细化管理
各级培训职责
公司及培训
片区、管理处 级培训
知识化、前瞻化 共性化、技能化
物业精细化管理 二、精细化管理是一种理念，一种文化
精细化管理是一种以最大限度的减少企业管理所占 用的资源和降低企业管理及运营成本为主要目标的管理 方式，同时它又是一种理念，一种文化。
第11页，共82页。
物业精细化管理
三、精细化管理是一项系统工程
• 范围：企业管理的所有内容
• 方法：精细，量化
• 推进：系统设计、分步推进、逐步完善
课程
安保基本知识 突发事件处理 消防管理技能 秩序维护员技能训练
紧急集合训练
小区保安概况
拓展 课程
三大步法、队列训练 单兵队列训练 装修巡查管理
物业管理服务标准(ppt-47张)全
2、无固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处--立正--敬礼--上前
--询问--合适--登记--刷卡发卡--表示谢意--放行
1、车俩经过门岗时，站着跨立不敬礼，不上前核实--任其进入
2、业主刷卡不方便时，无动于衷，不主动上前帮助刷卡
标准场景4：巡逻中碰到认识的业主或客户
1、3米处距离--微笑--问候（道路宽阔）
2、3米处距离--微笑--侧身--立正--微笑问候（道路狭窄）
2、当业主用目光与自己交流时面无表情
标准场景5：遇见客户或业主携带重物
2、右手五指并拢为客户指引，待客户经过后再恢复自己的工作
2、忌边做工作边埋头回答或指引源自谢 谢！服 务 标 准
内 容
保安专业场景设置 保洁专业场景设置 工程专业场景设置 客服专业场景设置 售场吧员场景设置
着 装
坐 姿
站 姿
站 姿
行 姿
递交物品
标准指引
标准场景1：对进入园区的人员管理
标准场景3：对进入园区的车辆管理
1、固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处--立正--敬礼--微笑
--询问--合适--登记--刷卡发卡--表示谢意--放行
1、车俩经过门岗时，站着跨立不敬礼，不上前核实--任其进入
2、业主刷卡不方便时，无动于衷，不主动上前帮助刷卡
标准场景4：巡逻中碰到认识的业主或客户
1、3米处距离--微笑--问候（道路宽阔）
2、3米处距离--微笑--侧身--立正--微笑问候（道路狭窄）
2、当业主用目光与自己交流时面无表情
标准场景5：遇见客户或业主携带重物
2、右手五指并拢为客户指引，待客户经过后再恢复自己的工作
2、忌边做工作边埋头回答或指引源自谢 谢！服 务 标 准
内 容
保安专业场景设置 保洁专业场景设置 工程专业场景设置 客服专业场景设置 售场吧员场景设置
着 装
坐 姿
站 姿
站 姿
行 姿
递交物品
标准指引
标准场景1：对进入园区的人员管理
标准场景3：对进入园区的车辆管理
1、固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处--立正--敬礼--微笑
物业全方位服务111个细节PPT课件
号牌遮挡服务，以保护客户隐私；
（3）主动询问离开的客户是否需要出租车，若需要则主动代叫。
贴心小服务
5 （1）配备医药箱和便民服务箱，含小工具、针线包等，置于显眼处易于取放，并有专人管理； （2）在营销中心的卫生间内提供干手机、纸巾、润手霜等。
车辆导引服务
（1）来车时，车场秩序维护员：敬礼→指挥车辆驶入指定位置→为客户开门，护顶,(撑伞)，问好→提 6 醒客户带上贵重物品，关好车门窗→检查车辆状况，登记车辆颜色、型号、牌号和停放起止时间；
车辆和交通服务
（1）在停放车辆易被刮碰的位置放置好、有漏油或漏水等异常情况时，应立即通知车主； （3）在读卡机旁安置遮阳伞，为业户和车辆遮阳挡雨；
（4）如需要刷卡，门岗秩序维护员应帮助车主刷卡；
（5）上下班高峰期，增设车场秩序维护员指挥疏导车辆进出。
“零干扰”服务
26 （1）合理安排秩序维护员体能训练时间，如下午三点之后，避免打扰业户休息； （2）进行突发事件演习前，须提前三天在小区内进行通知，避免不了解情况的业户受到惊吓。
14
为业主代办煤气、电话等项目的开通手续，代办前先请业主填写委托书，提醒业主提供身份证复印件、 预售合同复印件和开通费用，当面核对，并在办理开通完的当天回复业主。
授课：XXX
3
物业服务细节 —— 3、工程管理模块
序号
细节内容
15
公共区域施工和设施设备维保的地点、工期应事先公示并致歉；有噪音、异味或妨碍业户生活的，应 安排在不影响业户休息或使用的时间段进行。
（3）保持对讲机和充电器清洁完好； （4）不在大堂等人多的地方用对讲机大声呼叫或大声应答。
授课：XXX
7
物业服务细节 —— 4、安全管理模块
序号
（3）主动询问离开的客户是否需要出租车，若需要则主动代叫。
贴心小服务
5 （1）配备医药箱和便民服务箱，含小工具、针线包等，置于显眼处易于取放，并有专人管理； （2）在营销中心的卫生间内提供干手机、纸巾、润手霜等。
车辆导引服务
（1）来车时，车场秩序维护员：敬礼→指挥车辆驶入指定位置→为客户开门，护顶,(撑伞)，问好→提 6 醒客户带上贵重物品，关好车门窗→检查车辆状况，登记车辆颜色、型号、牌号和停放起止时间；
车辆和交通服务
（1）在停放车辆易被刮碰的位置放置好、有漏油或漏水等异常情况时，应立即通知车主； （3）在读卡机旁安置遮阳伞，为业户和车辆遮阳挡雨；
（4）如需要刷卡，门岗秩序维护员应帮助车主刷卡；
（5）上下班高峰期，增设车场秩序维护员指挥疏导车辆进出。
“零干扰”服务
26 （1）合理安排秩序维护员体能训练时间，如下午三点之后，避免打扰业户休息； （2）进行突发事件演习前，须提前三天在小区内进行通知，避免不了解情况的业户受到惊吓。
14
为业主代办煤气、电话等项目的开通手续，代办前先请业主填写委托书，提醒业主提供身份证复印件、 预售合同复印件和开通费用，当面核对，并在办理开通完的当天回复业主。
授课：XXX
3
物业服务细节 —— 3、工程管理模块
序号
细节内容
15
公共区域施工和设施设备维保的地点、工期应事先公示并致歉；有噪音、异味或妨碍业户生活的，应 安排在不影响业户休息或使用的时间段进行。
（3）保持对讲机和充电器清洁完好； （4）不在大堂等人多的地方用对讲机大声呼叫或大声应答。
授课：XXX
7
物业服务细节 —— 4、安全管理模块
序号
物业服务精细化管理(PPT)
生态保护：注重生态保护和修复，提高物业服务对生态系统的保护和恢复能力。
可持续发展：将可持续发展的理念贯穿到物业服务的全过程，实现经济效益、社会效益和环境 效益的统一。
物业服务精细化管
06
理建议和展望
如何提高物业服务精细化管理水平
建立完善的物业管理制度 提高员工素质和专业技能 引入先进的管理理念和技术手段 加强与业主的沟通和互动
02
理实践
服务标准制定
明确服务目标：确立物业服务的目标，如安全、舒适、便利等。 细化服务内容：根据目标，细化物业服务的内容，如保洁、绿化、设施维护等。 制定服务标准：为每项服务内容制定具体的服务标准，如保洁频次、绿化养护周期等。 标准化操作流程：为各项服务制定标准的操作流程，确保服务质量和效率。
个性化和定制化服务的提升
根据业主需求，定制服务方 案
提升服务品质，提高业主满 意度
了解业主需求，提供个性化 服务
打造个性化服务品牌，增强 企业竞争力
绿色环保和可持续发展的要求
绿色环保：采用环保材料，减少污染，提高物业服务质量和环境可持续性。
节能减排：推广节能技术，减少能源消耗和碳排放，提高物业服务的环保效益。
医院学校：强 化防疫措施， 提供专业的后 勤服务，保障
安全与舒适
物业服务精细化管理成功案例分享
案例2：某物业公司通过信息 化手段实现物业服务精细化管 理
案例3：某物业公司通过数据 分析优化物业服务流程和标准
案例1：某小区物业服务精 细化管理实践
案例4：某物业公司通过员工 培训提升物业服务质量和效率
,a click to unlimited possibilities
物业服务精细化管理
汇报人：
CONTENTS
可持续发展：将可持续发展的理念贯穿到物业服务的全过程，实现经济效益、社会效益和环境 效益的统一。
物业服务精细化管
06
理建议和展望
如何提高物业服务精细化管理水平
建立完善的物业管理制度 提高员工素质和专业技能 引入先进的管理理念和技术手段 加强与业主的沟通和互动
02
理实践
服务标准制定
明确服务目标：确立物业服务的目标，如安全、舒适、便利等。 细化服务内容：根据目标，细化物业服务的内容，如保洁、绿化、设施维护等。 制定服务标准：为每项服务内容制定具体的服务标准，如保洁频次、绿化养护周期等。 标准化操作流程：为各项服务制定标准的操作流程，确保服务质量和效率。
个性化和定制化服务的提升
根据业主需求，定制服务方 案
提升服务品质，提高业主满 意度
了解业主需求，提供个性化 服务
打造个性化服务品牌，增强 企业竞争力
绿色环保和可持续发展的要求
绿色环保：采用环保材料，减少污染，提高物业服务质量和环境可持续性。
节能减排：推广节能技术，减少能源消耗和碳排放，提高物业服务的环保效益。
医院学校：强 化防疫措施， 提供专业的后 勤服务，保障
安全与舒适
物业服务精细化管理成功案例分享
案例2：某物业公司通过信息 化手段实现物业服务精细化管 理
案例3：某物业公司通过数据 分析优化物业服务流程和标准
案例1：某小区物业服务精 细化管理实践
案例4：某物业公司通过员工 培训提升物业服务质量和效率
,a click to unlimited possibilities
物业服务精细化管理
汇报人：
CONTENTS
物业全方位服务111个细节PPT课件
（2）车主离开时，车场秩序维护员：敬礼，问好→为客户开门，护顶→俯身30度，并说“谢谢光临， 请您慢走”，关门→指挥车辆离开。
授课：XXX
2
物业服务细节 —— 2、入住管理模块
序号
细节内容
标识系统
（1）在精装修单元内的开关和阀门处做出精美小标识，方便业主辨认使用；
7
（2）在检测和保洁完成之后、交房之前，于业主单元门贴上“恭迎入住”的封条； （3）订制精美的钥匙盒，按用途区分钥匙摆放固定于钥匙盒内，供业主入伙或验房时使用；
10
在业主验收房屋过程中，为业主准备湿纸巾、矿泉水，冬季在手续办理现场准备热水、热毛巾；手续 办理现场备点心和果品。
验房时携带工具包,含鞋套、螺丝刀、钳子、卷尺、手电筒、验电器（10A、16A）、竖井钥匙、小镜 11 子和印有“此处需维修”的不干胶提示条，对可以即时维修的地方现场维修，不能即时维修的地方张
14
为业主代办煤气、电话等项目的开通手续，代办前先请业主填写委托书，提醒业主提供身份证复印件、 预售合同复印件和开通费用，当面核对，并在办理开通完的当天回复业主。
授课：XXX
3
物业服务细节 —— 3、工程管理模块
序号
细节内容
15
公共区域施工和设施设备维保的地点、工期应事先公示并致歉；有噪音、异味或妨碍业户生活的，应 安排在不影响业户休息或使用的时间段进行。
号牌遮挡服务，以保护客户隐私；
（3）主动询问离开的客户是否需要出租车，若需要则主动代叫。
贴心小服务
5 （1）配备医药箱和便民服务箱，含小工具、针线包等，置于显眼处易于取放，并有专人管理； （2）在营销中心的卫生间内提供干手机、纸巾、润手霜等。
车辆导引服务
（1）来车时，车场秩序维护员：敬礼→指挥车辆驶入指定位置→为客户开门，护顶,(撑伞)，问好→提 6 醒客户带上贵重物品，关好车门窗→检查车辆状况，登记车辆颜色、型号、牌号和停放起止时间；
授课：XXX
2
物业服务细节 —— 2、入住管理模块
序号
细节内容
标识系统
（1）在精装修单元内的开关和阀门处做出精美小标识，方便业主辨认使用；
7
（2）在检测和保洁完成之后、交房之前，于业主单元门贴上“恭迎入住”的封条； （3）订制精美的钥匙盒，按用途区分钥匙摆放固定于钥匙盒内，供业主入伙或验房时使用；
10
在业主验收房屋过程中，为业主准备湿纸巾、矿泉水，冬季在手续办理现场准备热水、热毛巾；手续 办理现场备点心和果品。
验房时携带工具包,含鞋套、螺丝刀、钳子、卷尺、手电筒、验电器（10A、16A）、竖井钥匙、小镜 11 子和印有“此处需维修”的不干胶提示条，对可以即时维修的地方现场维修，不能即时维修的地方张
14
为业主代办煤气、电话等项目的开通手续，代办前先请业主填写委托书，提醒业主提供身份证复印件、 预售合同复印件和开通费用，当面核对，并在办理开通完的当天回复业主。
授课：XXX
3
物业服务细节 —— 3、工程管理模块
序号
细节内容
15
公共区域施工和设施设备维保的地点、工期应事先公示并致歉；有噪音、异味或妨碍业户生活的，应 安排在不影响业户休息或使用的时间段进行。
号牌遮挡服务，以保护客户隐私；
（3）主动询问离开的客户是否需要出租车，若需要则主动代叫。
贴心小服务
5 （1）配备医药箱和便民服务箱，含小工具、针线包等，置于显眼处易于取放，并有专人管理； （2）在营销中心的卫生间内提供干手机、纸巾、润手霜等。
车辆导引服务
（1）来车时，车场秩序维护员：敬礼→指挥车辆驶入指定位置→为客户开门，护顶,(撑伞)，问好→提 6 醒客户带上贵重物品，关好车门窗→检查车辆状况，登记车辆颜色、型号、牌号和停放起止时间；
物业管理服务PPT模板
问题案例剖析及教训总结
案例一：某老旧小区物业管理服务问题 基础设施陈旧，维修不及时
服务态度不佳，投诉处理不当
问题案例剖析及教训总结
缺乏有效沟通，业主参与度低 教训总结
重视基础设施维护，提高居住环境品质
问题案例剖析及教训总结
01
加强服务态度培训，提升服务质 量
02
建立有效沟通机制，增强业主参 与感
素质。
智能化技术应用与创新
智能化物业管理系统
引入先进的物业管理软件，实现信息化、数字化管理，提高工作 效率。
智能家居技术应用
推广智能家居技术，为业主提供更加便捷、舒适的居住环境。
创新服务模式
探索“互联网+物业管理”服务模式，提供在线报修、缴费、投 诉等便捷服务。
客户关系管理与优化
建立完善的客户档案
服务质量评估
问题整改与反馈
定期对物业管理服务进行评估，收集业主 或租户的意见和建议。
针对评估中发现的问题，及时制定整改措 施并反馈给相关方。
服务优化与创新
经验总结与分享
根据市场需求和业主需求，不断优化和创 新物业管理服务内容和方式。
总结物业管理服务的经验和教训，与行业 内其他企业或机构进行交流和分享。
背景
随着城市化进程的加速和房地产市场 的繁荣，物业管理服务逐渐受到重视 。
物业管理服务的重要性
提升物业价值
通过优质的物业管理服务，可以保持 物业的良好状态，提高物业的市场价 值。
创造安全舒适的环境
促进社区和谐
物业管理服务可以协调业主、租户和 开发商之间的关系，促进社区的和谐 与稳定。
物业管理服务可以确保社区的安全、 清洁和舒适，提高居民的居住体验。
合同签订与履行风险
物业管理服务标准PPT课件
张女士事后调查发现，浑南新区 佳园新村小区是新开发的小区，物业管 理公司登记该栋楼该单元共入住7户， 张女士被砸伤时，有4户家中无人，3户 家中有人。其中11楼1号人家正在装修， 11楼2号人家正在休息，其所住房屋已 经装修完毕。另一户2楼2号也正在装修。
张女士认为，2楼住户砸伤她
的可能并不存在，而剩下两家就说不
SUCCESS
THANK YOU
2019/5/30
使用标准时的注意事项： 标准为⑴普通商品住房；
⑵经济适用住房；⑶房改房； ⑷集资建房；⑸廉租住房等 普通住宅小区物业管理服务 的标准，高档商品住宅不适 用；三个服务等级级别越高 服务标准越高；标准以外的 其他服务双方协商约定；应 从实际出发选择相应的服务 等级。
物业服务合同约定以外的服务
《条例》第四十四条规定：物业管 理企业可以根据业主委托提供物业服 务合同约定以外的服务，服务报酬由 双方约定。
（2）无形性
物业管理服务的无形性源于其服 务产品的特征，由于服务的无形性，使得 作为物业服务消费者的业主，难以象有形 产品的消费者那样感到物业服务的真实存 在，对于服务消费意识较薄弱的部分业主， 难以产生物有所值的感觉。物业服务的无 形性还使物业服务的质量评价变得困难和 复杂，因为物业管理企业的服务品质难以 用精确标准去衡量，更多依赖于业主的主 观评判。
物 业 管 理 服 务 标 准
小组成员: Q F B V B
壹
物业管理服务内容
贰
物业管理服务特点
叁
物业管理服务的标准
肆
合同约定以外的服务
伍
案例分析
物业管理服务的内容
概念:物业管理服务，是指业主与物业管理 Nhomakorabea服务企业通过物业服务合同约定
张女士认为，2楼住户砸伤她
的可能并不存在，而剩下两家就说不
SUCCESS
THANK YOU
2019/5/30
使用标准时的注意事项： 标准为⑴普通商品住房；
⑵经济适用住房；⑶房改房； ⑷集资建房；⑸廉租住房等 普通住宅小区物业管理服务 的标准，高档商品住宅不适 用；三个服务等级级别越高 服务标准越高；标准以外的 其他服务双方协商约定；应 从实际出发选择相应的服务 等级。
物业服务合同约定以外的服务
《条例》第四十四条规定：物业管 理企业可以根据业主委托提供物业服 务合同约定以外的服务，服务报酬由 双方约定。
（2）无形性
物业管理服务的无形性源于其服 务产品的特征，由于服务的无形性，使得 作为物业服务消费者的业主，难以象有形 产品的消费者那样感到物业服务的真实存 在，对于服务消费意识较薄弱的部分业主， 难以产生物有所值的感觉。物业服务的无 形性还使物业服务的质量评价变得困难和 复杂，因为物业管理企业的服务品质难以 用精确标准去衡量，更多依赖于业主的主 观评判。
物 业 管 理 服 务 标 准
小组成员: Q F B V B
壹
物业管理服务内容
贰
物业管理服务特点
叁
物业管理服务的标准
肆
合同约定以外的服务
伍
案例分析
物业管理服务的内容
概念:物业管理服务，是指业主与物业管理 Nhomakorabea服务企业通过物业服务合同约定
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2 授课
√√√ √
√
公司管理规Байду номын сангаас制度
1 授课
√√√ √
√
拓展 自动自发 课程 没有任何借口
2 沟通 2 沟通
√√ √
√
√√ √
√
专 业
运营体系基础知识、管理方 针及目标指标
1
授课、讨论
√√ √
√
知
服务礼仪与职业操守
识 基本 课程
岗位职责、工作规范
2 授课、模拟
√√ √
2 授课
√√√ √
√ √
工作技巧、团队合作部门间 的协调等
中国物业管理协会会长谢家瑾
物业精细化管理
伟大的建筑师密斯·凡·德罗（德国）在 被要求用一句最概括的话来描述一生成功 的原因时，他只说了五个字“魔鬼在细 节”。
什么是精细化管理
如何运用精细化管理
内部管控精细化 现场管理精细化 过程管理精细化 客户管理精细化 经营管理精细化
如何建立精细化管理 体系
物业服务的精细化管理
核心价值观
• 经济（Economical）：崇尚节俭杜绝浪费，以
优异的性价比为客户提供服务，不断满足客户 持续增长的需求。
经济
• 有效（Effective）：追求效果反对形式主义， 以胜任力，执行力和影响力指导人力资源，始 有效 终精益求精于服务效能，始终持续改善于行为 方式。
物业精细化管理
物业精细化管理
危机四伏的物业管理行业 我们需要精细化的思考
物业精细化管理
物业精细化管理
南京金色泳池8.29事故
物业精细化管理
• 越来越多物业服务企业都已经意识到精细化管理 的重要性。我想这是缘于物业管理市场的竞争日 益激烈，业主要求不断提升，市场分工逐步细化， 管理成本逐年上升，盈利空间趋向缩小，企业生 存和发展面临的压力正在加大。此外，对品牌的 追求也使得很多企业在精细化上下功夫。
• 专业（Expert）：将持续积累的经验提炼为职
专业
业标准和规范，并不断挑战已有技术。
• 精细（Elaborate）：精心服务反对粗放，精
心于细微工作，精致与各个环节。
精细
• 卓越（Excellent）：创造卓越反对平庸，鼓励
创新反对停滞，我们激发梦想，营造学习型组
织。
卓越
• 蝴蝶效应：一只南美 洲亚马逊流域热带雨 林中的蝴蝶，偶尔扇 动几下翅膀，可以在 两周后引起美国德克 萨斯州的一场巨大龙 卷风。
入职培训
入职引导
• 1、新职员职业修炼之路
入职当天
新职员
入职 引导
新职 员培训
物业精细化管理
岗位 实操
专业主管
班/组长
项目经理
主管
初级技工 社区管家
专 业
线 合格 职员
管 理 线
物业精细化管理
• 2、秩序维护员职业修炼之路
新入职秩序维护员
入职引导 新职员培训
岗位实操 合格秩序员
生活引导 企业文化 以老带新 定期集训
行业发展现状及基础知识
装修管理
拓展 课程
物业管理法规条例
小区水电网
环 境
区内机电设备设施基本情 况
管
各类突发事件的应急处理
理
基本 岗位职责、工作规范
课程 岗位技能
课 时 培训方式
培训对象
经理物主管业客服精细秩护序员化维管设及理备其维他护
2 授课、讨论 √ √ √ √
√
2
实操
√√ √
√
2
授课
√
√
2
授课
√
√
6
授课
√
√
2
授课
√
2
授课
√√ √
3
讲座
√√ √
1
讲座
√√√ √
2
讲座
√√√ √
√
1 授课、模拟
√√
√
2 授课、实操
2
实操
√
√
3
实操
√
课程分 类
课程名称
护 卫 技 能 基本
课程
安保基本知识 突发事件处理 消防管理技能 秩序维护员技能训练
紧急集合训练
精细化管理不能代替其他管理（如全面质量管理） 但是，可以提升其他管理的质量。
推行精细化管理必须要求做好各项基础管理工作 （例如6S管理等）。
物业精细化管理
内部管控 精细化
管理体系 员工培训 绩效管理
网络化管理
（二）课程管理
培训 五库
物业精细化管理
课程库 案例库 试题库 游戏库 师资库
物业精细化管理
物业精细化管理
一、什么是精细化管理？
物业精细化管理
精细化管理是一种以最大限度地减少企业管 理所占用资源和降低企业管理及运营成本为主要 目的的管理方式。
“精细化管理”就是提高每个企业管理环节 中的“质量”，重新明确并归纳整合价值链条， 提高利润。
物业精细化管理
二、精细化管理是一种理念，一种文化
精细化管理是一种以最大限度的减少企业管理 所占用的资源和降低企业管理及运营成本为主要 目标的管理方式，同时它又是一种理念，一种文 化。
培训资源整合、共享 新项目及薄弱项目扶持
部门级培训
个性化、实操化
常规培训项目实施
物业精细化管理
课程分 类
课程名称
课 时 培训方式
培训对象
经 主 客 秩序维 设备维护 理 管 服 护员 及其他
企
公司使命愿景、管理理念 1 授课
√√√ √
√
业 基本 公司十条禁令
1 授课
√√√ √
√
文 课程 化
公司简介及组织架构
2
授课、讨论
√
√
√
√
√
公文写作及计算机应用知识 1 授课
√√ √
（二）在职培训
采取三级培训制；即 以班组为单位培训、以片 区、管理处为单位培训和 公司集中培训。
物业精细化管理
课程分类
课程名称
客户接待及沟通
护
卫
投诉处理技巧
技
能
社区文化开展
基本
课程 机电设施设备作业指导书
安保服务作业指导书
清洁绿化服务作业指导书
公共引导 安全专业引导 军事训练 考试合格
物业基础知识 岗位基础知识 基本法律法规 考试合格
考核合格
上岗
1、在职培训架构
分级培训架构
各级培训定位
物业精细化管理
各级培训职责
公司及培训
片区、管理处 级培训
知识化、前瞻化 共性化、技能化
培训整体规划 关键人才及关键能力培养
文化塑造 培训资源支持及效果监控
物业精细化管理
三、精细化管理是一项系统工程
• 范围：企业管理的所有内容 • 方法：精细，量化 • 推进：系统设计、分步推进、逐步完善 • 精细化管理有良好的控制和约束机制，形
成闭环的完整的体系。管理中的任何单元 都处于控制之中。
物业精细化管理
四、精细化管理和其他管理的关系
精细化管理是一种系统地将其他管理的方法有机 的联系在一起，追求管理收益最大化的一种理念 和管理思想。
（三）讲师管理
定期认证
日常考核 经验交流 档案管理 优秀评选 精神与物质激励
分专业类别
层阶讲师队伍
分职务等级
一名好的管理者首先应当成为一名出色 的培训讲师！
物业精细化管理
二、培训体系 层阶培训体系
项目经理培训
菁英展翼 向左走，向右走 自助式培训 外送培训 在职培训
升职培训 双向交流、岗位轮换 推荐书目、网上培训 专业资格、高级进修 专职培训