组织行为学--沟通

信息沟通一、信息沟通的意义与模式二、沟通的方式与网络三、沟通相关理论四、提高沟通的有效性随着信息技术的不断发展，知识与技术的更新日益频繁，人们的工作压力也越来越大。

组织中人与人之间的信息传递和交流就变得非常重要。

据有关研究，企业管理人员80％的时间是花在信息沟通上。

一位智者曾说到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功”。

一、信息沟通的意义与模式信息沟通指意义的传递与理解，即将一个人或组织的意思和观念传递给他人并让他人理解。

在心理学中，沟通是动物界的一种普遍现象。

人类的沟通不同于依靠天然神经机制实现沟通的动物，它主要通过后天学习得来的语言、文字、符号、动作等，并应用随技术发展不断出现的现代化通讯设施，不断提高信息沟通的效率。

组织行为学着重研究组织中的人际信息沟通，不仅包括组织和工作的信息沟通，还包括人的情感、态度、思想和观点的沟通。

（一）信息沟通的意义一个工作群体或团队，要能高效完成组织的任务和目标，其成员之间的沟通更为重要，它是一切分工和合作得以开展的基础。

有效的沟通，不仅能够加强成员对群体的认同感与忠诚度，还能帮助组织解决矛盾，处理工作中的难题。

信息及时、顺畅的传递，是当今强调效率的工作管理理念得以实现的保障。

具体而言，信息沟通的意义表现在以下几方面：1、信息沟通是组织决策的基础。

现代管理理论告诉人们，管理的核心即是决策。

而决策的过程实际上是对信息的搜寻、控制与管理的过程。

毫无疑问，决策的合理性、正确性和科学性很大程度上依赖于决策者所掌握信息的多寡。

2、信息沟通有助于组织的协调与控制。

通畅的信息沟通能够协调组织各部门、群体各成员之间的工作内容，处理分歧与矛盾；同时，及时的信息反馈能使组织及时调整其战略、政策，以适应不断变化的情况。

3、信息沟通能促进人际关系的和谐相处。

信息沟通的过程是信息从一个人或一些人传送到另一个人或另一些人的过程，这种人与人之问互动的过程可以把许多独立的个人、群体连接起来，成为一个整体，从而为建立良好的人际关系提供了基本前提。

（二）信息沟通的一般模式进行信息沟通必须具备三个要素：信息发送者(信息源)、信息接受者和所传递的信息内容。

由发送者将信息内容传递给接受者，这就构成了思想、观念、想法或事实、现象等交流的过程。

信息沟通的过程可分为5个步骤：1、信息发送者获得了某些观点、想法或事实、现象，并有传送出去的意向。

2、发送者通过某种方式将所要发送的信息表达出来，即编码。

或以言词来表达，或以非语言方式来表达。

3、根据信息表达的方式，寻找适合的传送媒介传递到接受者一方。

4、当接受者通过传送媒介接受到信息后，对信息进行“解码”，接受者通过自己的主观理解将信息“还原”成发送者的观点、想法等。

5、接受者在理解发送者的信息后，进行思考、判断，并将这一信息反馈绐发送者，从而开始新一轮的信息沟通。

在信息沟通传递过程中，每个环节都可能受到各种干扰，既有主观干扰也有物理干扰。

如下图所示：信息沟通的一般模式。

（P379）二、沟通的方式与网络（一）沟通的方式（分类）信息沟通方式有多种多样，从不同的角度划分，就有不同的信息沟通方式。

一般的划分角度有沟通媒介、沟通的组织性质和沟通有无反馈等方面。

1．从沟通媒介角度划分有语言沟通与非言语沟通语言沟通是指使用语言文字进行的信息交流。

其又可再分为口头沟通和书面沟通、电子媒介沟通方式等三类。

（1）语言沟通①口头沟通方式。

口头沟通是信息传递的主要方式之一，发言、讨论和小道消息等都是口头沟通的常见方式。

口头沟通方式的优点是传递和反馈直接、简便、快速，但是如果信息经过多人传递时，信息失真的潜在可能性就大，因为每个人都以自己的方式理解和解释信息。

另外，口头沟通的信息难以保留和核实。

②书面沟通方式。

书面沟通方式包括备忘录、内部刊物、公告栏、传真等利用文字或符号传达信息的方式。

书面沟通方式具体而直观，信息持久并且可以随时核实，不易出现信息失真的情况。

此外，与口头沟通方式相比，书面沟通传达的信息因为准备较充分而更具逻辑性及条理性。

当然，书面沟通方式所花费的时间较长，同时，反馈也不如口头方式快速而有效。

③电子媒介沟通方式。

当今时代是信息时代，电信技术空前发展，各种电子设备成为信息传递的重要媒介。

如电子会议、互联网交谈(Internet meeting)、电子邮件(Pmail)交流等。

电子媒介沟通方便、迅速，不受时空限制，但安全性受到影响，同时需要沟通者双方懂得计算机的基本知识，以及需要具备相关电子设备等。

(2)非言语沟通方式。

上述两种沟通方式主要通过言语方式传递信息，而非言语沟通方式是指借助人的身体语言(又称“体语”)或装饰、着装等符号来传递信息，如一个人点头表示同意的信息，一个女青年的穿着鲜艳而时髦，向人们传递她喜欢接受新事物的信息。

“体语”在非言语沟通中起着非常重要的作用，它包括手势、坐姿、走相、表情、神态及其他身体动作。

在信息沟通中，体语一般与言语相一致，若不一致时，体语则能更真实地反映人的内心世界。

因此，对于接受方而言，对非言语沟通方式表达的信息应特别关注。

2．从沟通的组织性质角度划分，有正式沟通和非正式沟通两种方式(1)正式沟通方式。

这是组织内规章制度所规定的沟通方式，遵循组织结构的设置路径。

根据沟通的方向，又可分为自上而下、自下而上和水平的沟通方式。

自上而下的沟通方式，又称下行沟通，是指从较高的组织层次向较低的组织层次进行的沟通。

通常，这种方式用于上级向下级传达组织目标、规章制度、工作程序，或者向下属指派工作任务、提供下级工作绩效的反馈、指出工作中需要注意的问题等。

但这种沟通过于强调自上而下的等级差别，容易影响士气，造成下级参与意识减少，同时由于下级的抵触、曲解等因素会使传递的信息减少和歪曲。

在实际工作中，常常辅以上行沟通的方式，以弥补其不足。

相反地，自下而上的沟通方式，又称上行沟通，则是指从较低的组织层次向较高的组织层次进行的沟通。

通过这种沟通方式，员工向上级提供反馈，汇报工作进度，并告知当前存在的问题。

但是如果信息的上传经过多个层次，往往也会使信息的许多细节在传递过程中丢失。

上级应鼓励下级积极向上反映情况，只有上行沟通渠道通畅，上级才能掌握全面情况，作出符合实际的决策。

上级应通过多种渠道如与下属座谈、设立意见箱、建立定期的汇报制度等，确保上行沟通通畅。

所谓水平沟通，指同一级别的部门或成员之间进行的信息沟通。

由于水平沟通通常能节省时间、促进合作，因而保持同一级别的信息沟通，也是减少部门或成员之间误解、冲突的一个重要手段。

最早对横向沟通重视和研究的是法约尔。

法约尔认为在紧急情况下，跨越权力而进行的横向沟通很重要。

法约尔在其著作《工业管理与一般管理》中指出：‚等级制度就是从最高权力机构直至低层管理人员的领导系列。

等级路线就是情报由最高权力机构向下发出或把情报上报给最高权力机构、中间经过等级制度每一级的传递联系路线。

‛为了应付统一指挥原则可能引起的联络方面的延误，法约尔提出了允许横跨权利线进行交往联系的‚跳板‛原则。

上下沟通渠道——‚等级路线‛的畅通对于保证传达的需要和指挥统一是很必要的。

‚法约尔跳板‛是‚等级路线‛的很好补充，为组织的跨部门沟通提供了一条捷径，其信息传递简单、迅速和可靠。

正式沟通的优点主要是，沟通的信息比较真实、准确；但缺点是，沟通速度缓慢，经过逐级执行，容易延误时日。

(2)非正式沟通方式。

在组织中，除了正式沟通之外，还存在大量的非正式沟通，这种无须经由管理层批准或认可，不受等级结构限制的交流往往比正式沟通更需引起关注。

这种非正式沟通方式最典型的表现形式就是“小道消息”。

由于小道消息的传递都是非正式的，比较难以查询信息来源，组织中的每个人都有可能成为小道消息的发送者和接受者；并且，由于小道消息中大量夹杂着谣言，对真实信息的夸张与扩大等，因而会对组织产生较大的负面影响。

小道消息的产生通常源自于组织信息的不透明，员工的抵触情绪等，因此，要消除小道消息的消极影响，可以从改善组织信息渠道人手，多用正式沟通渠道代替小道消息的传播。

3．从沟通有无反馈角度划分，有单向沟通和双向沟通两种方式(1)单向沟通。

在信息沟通中，信息发送者与接受者的地位不变，一方只发送信息，另一方只接受信息而不给予信息反馈，称为单向沟通。

如作报告、讲演、发指示等都是单向沟通。

单向沟通一般速度较快，但准确性较低。

(2)双向沟通。

在信息沟通中，信息发送者与接受者的地位不断变化，发送信息、接受信息、反馈信息，多次往复，称为双向沟通。

如交谈、协商、谈判等都是双向沟通。

双向沟通比单向沟通准确性高，信息接受者对自己的判断比较自信；但双向沟通比单向沟通速度要慢，并容易受到干扰，信息发送者感到有心理压力，条理性也差。

（二）信息沟通的网络在组织内，各种信息沟通途径可以组成各种结构形式，这种结构形式称为沟通网络。

不同的沟通网络与沟通有效性有一定关系。

主要的沟通网络结构有链型、星型、环型、全通道型和“Y”型五种，如下图所示。

1．链型（层级式）链型沟通方式的信息传递遵循正式的命令系统，往往以逐级传递的方式进行。

在组织中，最常见的应用莫过于直线式上下级间的信息传送。

这种结构传送的通路十分清晰，不存在分支通路；但对位于两端的成员而A，这种方式，信息经过的层次越多，花费的时间越多，信息失真的可能性也越大。

因此，上级的指示经过各管理层的层层“诠释”与“理解”，下级的反馈经过各中层的“提取’’和“归纳”，往往都易出现偏差。

2．轮式（集权）轮式网络结构呈现一种发散式的方式，位于交汇点处的人员往往占据着举足轻重的地位，网络中所有的人员通过他才能与别人进行信息沟通。

通常，该结构的核心人员由该群体中的领导者担任，所有成员都可以第一时间与领导者取得沟通，因而决策的效率较高。

并且，由于信息经过的传送环节比链型要少，因此，传送的时间也大大缩短。

但是这种结果过度强调了领导者的作用，可能会导致整个群体的士气比较低落。

3．环式（分权）在环式结构中，所有成员都仅与相邻的两人保持沟通。

相对而言，这种结构中的每个成员所处的地位相当，成员的士气与满意度都较高。

但对于非相邻成员的沟通，必须通过多级的中转，传送的速度以及信息的可靠性都会随之降低。

当群体中人数较多时，这种方式的效率会变得非常低。

4．星式（全通道式）群体中的每个成员都可以自由地与其他成员进行沟通，而不需经过任何中间环节。

群体中没有中心人物，各成员地位平等，群体士气很高。

并且，由于沟通的通路选择多，成员可以在第一时间直接与目标接受方沟通信息，因而信息的传送快速而有效。

这种自由充分的沟通方式特别适合于解决需要群策群力的复杂问题。

5．“Y”式（秘书）Y式结构类似于轮式与链型结构的结合，即位于节点上的成员掌握的信息相对其他成员而言多，占有比较重要的地位，一些成员必须经由他才能与群体中的其他成员联络；另一些成员则按照类似链型的层层方式，进行沟通。