酒店金钥匙服务内容规范样本

编号：FS-QG-91019酒店金钥匙服务内容规范

Hotel Golden Key Service Content Specification

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

酒店金钥匙服务内容

1、柜台每天的服务时间不少于16小时，时间一般在7:00―23:00，其间要保证至少有一名当值。

2、要在三声铃响之内接听电话

3、如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意

4、接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助

5、要询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用尊称

6、要在客人到柜台后30秒内招呼客人

7、要热情、友好地问候客人

8、对酒店附近的公共服务场所和设施要熟悉(如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场)，了解其营业时间、收费标准、联系电话、地址等。

9、要主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出现的任何问题

10、要按客人的要求详细填写委托书

11、要复述客人的委托要求并请客人签字确认

12、要提醒客人代办服务所需要的大致时间

13、要在约定的时间前完成代办事项并报告给客人，如果未能按时完成，要及时向客人解释原因

14、完成代办事项后要请客人在完工报告上签字确认

15、要向客人致谢。

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